在互聯(lián)網(wǎng)時代，大多數(shù)人都習(xí)慣了手機掃碼支付：乘公交用銀聯(lián)云閃付，打車或買個雞蛋灌餅都可以掃微信或支付寶，出門可以不帶現(xiàn)金但不能不帶手機，不想出門也可以通過天貓1小時達(dá)或新百多點買菜，在美團(tuán)或餓了么上點餐……使用現(xiàn)金的機會似乎越來越少，作為銀行臉面的銀行網(wǎng)點服務(wù)，也在悄悄改變。

現(xiàn)金柜臺少了智能化設(shè)備多了

“手機銀行怎么下載呢？”4月9日，在寧夏工會大廈工作的蘇女士來到銀川民族北街的工行網(wǎng)點向工作人員咨詢，在工作人員的協(xié)助下下載手機銀行。據(jù)工作人員介紹，現(xiàn)在大部分業(yè)務(wù)都可以在手機銀行上操作，配一個U盾，50萬元以內(nèi)的現(xiàn)金轉(zhuǎn)賬也可通過手機銀行自助完成，比去銀行柜臺方便多了。

記者注意到，這家銀行網(wǎng)點除了理財經(jīng)理、大堂經(jīng)理、保安和支行行長4個人，一個辦理現(xiàn)金業(yè)務(wù)的柜員都沒有，但是大堂內(nèi)的智能設(shè)備有好幾臺，有回單打印查詢機、電子銀行終端機、智能機、復(fù)印機等。有辦理存取款業(yè)務(wù)的客戶，大堂經(jīng)理就建議小額現(xiàn)金存取可以到大堂外的ATM存取款一體機上自助操作完成，其他現(xiàn)金業(yè)務(wù)則可以到民族南街的網(wǎng)點去辦理。

據(jù)銀行工作人員說，去年這個網(wǎng)點有9個人，經(jīng)過網(wǎng)點升級改造后取消了現(xiàn)金柜，從今年2月重新開業(yè)后就剩4個人了，但客戶所需要的相關(guān)服務(wù)都可以通過智能設(shè)備處理，比如打印回單、申請借記卡、貸記卡等等，服務(wù)并沒有打折扣。

銀行服務(wù)機器人越來越“聰明”

早在2016年，我區(qū)銀行服務(wù)機器人第一次在中國民生銀行銀川分行出現(xiàn)，就讓大家見證了金融科技的力量。隨著科學(xué)技術(shù)日新月異，銀行業(yè)移動金融的角逐也更加白熱化。

在中國工商銀行寧夏分行營業(yè)部大堂，記者見到“上崗”不到半年的銀行機器人“小慧”。這個眨著一雙大眼睛、有著可愛紅臉蛋的機器人，不僅能識別客戶是男是女，通過語音交互協(xié)助客戶辦理信用卡等業(yè)務(wù)，還能帶客戶找到叫號機、飲水機的位置，甚至告訴你具體業(yè)務(wù)經(jīng)辦人需要找誰。對客戶提出的無厘頭問題，也能比較有禮貌有邏輯的回答。當(dāng)有人要求“她”倒杯水時，“小慧”回答：“我沒有手啊”；知道有人給“她”拍照時，還會說“把我拍漂亮點！”

據(jù)銀行工作人員介紹，銀行服務(wù)機器人非常受客戶歡迎，在石嘴山的銀行網(wǎng)點也有一臺機器人，還有一臺定制機器人也將“上崗”，這些機器人除了協(xié)助大堂經(jīng)理做一些引導(dǎo)工作，分流一部分業(yè)務(wù)量，緩解柜面工作壓力的同時，還可以提升客戶體驗，陪伴兒童等等。

大部分業(yè)務(wù)可依靠智能設(shè)備完成

工行寧夏分行渠道管理部提供的數(shù)據(jù)顯示，截至3月末，該行97家營業(yè)網(wǎng)點已投入智能機具設(shè)備并對外服務(wù)，轄內(nèi)智能網(wǎng)點覆蓋率已達(dá)到100%，在全轄網(wǎng)點共投產(chǎn)340臺智能設(shè)備（包含回單打印機、智能柜員機等），個人非現(xiàn)金業(yè)務(wù)如申請借記卡、注冊電子銀行、轉(zhuǎn)賬匯款等業(yè)務(wù)遷移率為71.79%，審核類業(yè)務(wù)遷移率為69.17%。

記者了解到，中國銀行寧夏分行截至目前已推廣129臺智能柜臺，實現(xiàn)全區(qū)網(wǎng)點智能柜臺100%全覆蓋。智能柜臺服務(wù)場景擴(kuò)充至168項子類，基本形成了支持對私非現(xiàn)金、居民非居民、卡折單、場內(nèi)場外的，較為完整的智能服務(wù)生態(tài)，為網(wǎng)點轉(zhuǎn)型搭建了重要的載體和支撐。

招商銀行銀川分行相關(guān)工作人員也表示，截至2019年3月末，該行共有16家網(wǎng)點，每家網(wǎng)點均布放有智能柜員機，可支持辦理借記卡開卡、手機銀行開通、轉(zhuǎn)賬匯款等業(yè)務(wù)，智能柜員機的非現(xiàn)金業(yè)務(wù)替代率高達(dá)89%，也就是說目前接近90%的業(yè)務(wù)均可通過智能柜員機進(jìn)行辦理。該行目前正陸續(xù)對轄內(nèi)網(wǎng)點進(jìn)行網(wǎng)點3.0版本的改造升級，改造升級后，將會讓客戶體驗到更高效、智能、人性化的服務(wù)。

部分現(xiàn)金柜工作人員忙轉(zhuǎn)型

那么過去銀行現(xiàn)金柜工作人員的飯碗是不是即將被智能設(shè)備搶走了呢？并非如此。銀行業(yè)內(nèi)人士告訴記者，銀行網(wǎng)點并沒有減少，而且隨著城市規(guī)模不斷擴(kuò)大，在人流比較密集的新小區(qū)、新商圈，還需要增設(shè)新的網(wǎng)點，從現(xiàn)金柜上撤下來的工作人員，還可以補充到更需要與客戶進(jìn)行面對面交流的崗位上去。當(dāng)然，在未來新網(wǎng)點的設(shè)置上，他們會更多地考慮如何通過智能化設(shè)備，讓客戶動線更趨合理，體驗更加便捷順暢，實現(xiàn)銀行網(wǎng)點服務(wù)功能的轉(zhuǎn)型升級。

以中國銀行寧夏分行為例，該行網(wǎng)點客戶遷移至智能柜臺辦理業(yè)務(wù)遷移率達(dá)到87.44%，累計壓降柜臺63個，2018年推出28臺移動智能柜臺，為網(wǎng)點走出廳堂，融入場景主動獲客提供利器，智能化設(shè)備銜接科技，應(yīng)用生物識別簡化風(fēng)控流程，釋放柜面操作人員從事營銷崗位占比達(dá)到45.42%。

競爭主戰(zhàn)場轉(zhuǎn)向線上

隨著移動支付的盛行，越來越多的客戶習(xí)慣通過手機銀行進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，銀行業(yè)務(wù)競爭主戰(zhàn)場也轉(zhuǎn)移到了線上。招商銀行銀川分行工作人員表示，目前銀川地區(qū)，該行App的持有量占總客戶規(guī)模的80%，為了不斷滿足客戶需求，該行App新增流水打印、存款證明書開立等功能，不斷提升用戶體驗。同時，該行App開設(shè)銀川專區(qū)，為銀川客戶提供專屬特色服務(wù)，包括個貸服務(wù)、生活繳費、周三5折美食飯票、周五9元觀影影票、公積金在線查詢、智慧停車等各類生活服務(wù)，并隨時為客戶更新提供優(yōu)選理財、基金、保險等金融產(chǎn)品。（記者　鄭艷）

（鄭艷）