金融科技洶涌來(lái)襲，國(guó)內(nèi)一些嗅覺(jué)靈敏的商業(yè)銀行開(kāi)始依托人工智能、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等新興技術(shù)，聯(lián)動(dòng)線上線下優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)新服務(wù)方式和流程，探索智能化轉(zhuǎn)型之路。

機(jī)器人大堂經(jīng)理、智慧柜員機(jī)、高科技防窺屏、影像識(shí)別、電子簽名……記者近日走訪多家銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)現(xiàn)，傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)已大踏步邁進(jìn)智能化時(shí)代。

低效網(wǎng)點(diǎn)“瘦身”

曾幾何時(shí)，工農(nóng)中建四大行以物理網(wǎng)點(diǎn)眾多、業(yè)務(wù)辦理方便吸引著廣大客戶，這些遍布在各大城市角落的網(wǎng)點(diǎn)為銀行帶來(lái)了源源不斷的低成本資金，然而在互聯(lián)網(wǎng)金融尤其是移動(dòng)支付的沖擊下，這些規(guī)模龐大的基層物理網(wǎng)點(diǎn)反而成為大銀行的包袱，在銀行息差減少、業(yè)績(jī)?cè)鏊倜黠@放緩的背景下，裁撤網(wǎng)點(diǎn)，對(duì)低效網(wǎng)點(diǎn)“瘦身”成為銀行提高效率的必然選擇。

截至2016年年末，工商銀行的物理網(wǎng)點(diǎn)為16429家，較2015年的16732家減少了303家。2016年，農(nóng)業(yè)銀行對(duì)近1800家低效網(wǎng)點(diǎn)實(shí)施“瘦身”。

此外，建設(shè)銀行也表示，正推進(jìn)綜合性網(wǎng)點(diǎn)輕型店建設(shè)，以低成本滿足客戶“最后一公里”服務(wù)需求，而綜合性網(wǎng)點(diǎn)則要進(jìn)行智慧轉(zhuǎn)型。

在股份制銀行中，中信銀行、招商銀行則在不斷壓縮線下網(wǎng)點(diǎn)。招商銀行表示，去年網(wǎng)點(diǎn)租賃面積壓縮了39356.34平方米，年租金節(jié)約5726.42萬(wàn)元。

在減少網(wǎng)點(diǎn)的同時(shí)，各家銀行都在增加能夠分擔(dān)網(wǎng)點(diǎn)部分銀行業(yè)務(wù)的銀行自助設(shè)備數(shù)量。去年，建設(shè)銀行自助柜員機(jī)較2015年新增6034臺(tái)，增幅6.59%；投入運(yùn)營(yíng)自助銀行27872家，較2015年新增3178家，增幅12.87%。交通銀行去年遠(yuǎn)程智能柜員機(jī)(iTM)已在全行推廣899臺(tái)，較2015年增加206臺(tái)。

今年3月，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布的《2016年度中國(guó)銀行業(yè)服務(wù)改進(jìn)情況報(bào)告》顯示，2016年，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)離柜交易量達(dá)1777.14億筆，同比增長(zhǎng)63.68%；離柜交易金額達(dá)1522.54萬(wàn)億元；我國(guó)銀行業(yè)平均離柜業(yè)務(wù)率為84.31%，同比提高6.55個(gè)百分點(diǎn)。

邁向智能化

“你好，我想辦金卡，需要什么條件？辦卡有工本費(fèi)嗎？”

“哇，土豪，我好崇拜您！資產(chǎn)20萬(wàn)元以上就可以申請(qǐng)華夏金卡！不僅是工本費(fèi)，年費(fèi)、賬戶管理費(fèi)、短信通知費(fèi)一概不收，一定要辦喲！”

這是華夏銀行大堂助理機(jī)器人服務(wù)客戶的一幕，不僅幽默還會(huì)賣萌，在解答業(yè)務(wù)問(wèn)題之余，大堂助理機(jī)器人還對(duì)生活百態(tài)和柴米油鹽略有心得，經(jīng)常逗得客人喜笑顏開(kāi)。

事實(shí)上，這樣的網(wǎng)點(diǎn)智能機(jī)器人已經(jīng)在我國(guó)各大城市普及，現(xiàn)在銀行業(yè)內(nèi)不僅有“嬌嬌”、“發(fā)發(fā)”，還有“旺寶”、“甜甜”。類似的智能機(jī)器人在目前的銀行業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接待強(qiáng)度下，多少有點(diǎn)噱頭的意思，但不可否認(rèn)的是，銀行業(yè)正在經(jīng)歷一場(chǎng)智能化的浪潮，這股浪潮已經(jīng)成為推動(dòng)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的新動(dòng)能。

如今，當(dāng)人們走進(jìn)銀行網(wǎng)點(diǎn)，時(shí)常會(huì)看到一些帶著大屏幕的機(jī)器，在這些機(jī)器上，顧客可以完成以往需要人工柜員才能辦理的業(yè)務(wù)。

“智能化服務(wù)這一新型渠道可以受理包括辦理銀行卡、注冊(cè)電子銀行等90%以上的柜面非現(xiàn)金業(yè)務(wù)，大幅增強(qiáng)了網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)承載能力。以辦理銀行卡這一基礎(chǔ)業(yè)務(wù)為例，傳統(tǒng)人工柜臺(tái)模式下至少需要20分鐘，而應(yīng)用智能化模式不超過(guò)5分鐘即可辦理完成，大大節(jié)約了客戶的時(shí)間成本?！惫ど蹄y行北京分行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

智能化改造不僅提高了銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)效率，還為客戶營(yíng)造了更現(xiàn)代、貼心的服務(wù)環(huán)境，使客戶體驗(yàn)大大提升。

記者以客戶身份走進(jìn)工商銀行一家智能網(wǎng)點(diǎn)體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，辦理業(yè)務(wù)時(shí)不需要填寫(xiě)繁瑣的紙質(zhì)單據(jù)和一次次重復(fù)簽名，只需點(diǎn)觸絢麗的屏幕，全程通過(guò)影像識(shí)別、證件讀取、電子簽名、人工核驗(yàn)，就可快速辦完業(yè)務(wù)。同時(shí)，智能服務(wù)用寬敞溫馨的大堂替代了一個(gè)個(gè)分隔的柜臺(tái)，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員通過(guò)現(xiàn)代化的智能設(shè)備幫助客戶辦理業(yè)務(wù)，從而使銀行與客戶的交流從隔窗相對(duì)的電子擴(kuò)音器變?yōu)榧绮⒓绲闹苯咏涣鳌?/p>

工商銀行北京分行相關(guān)負(fù)責(zé)人還告訴記者，該行自主研發(fā)了“網(wǎng)點(diǎn)可視化系統(tǒng)”和“物聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控平臺(tái)”。以數(shù)字化模式自動(dòng)統(tǒng)計(jì)各網(wǎng)點(diǎn)客戶平均等候時(shí)間，實(shí)現(xiàn)了“數(shù)據(jù)可視”；對(duì)全轄網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)了“現(xiàn)場(chǎng)可視”。通過(guò)系統(tǒng)應(yīng)用，當(dāng)網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)突發(fā)性排長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象時(shí)，第一時(shí)間緊急安排人員支援網(wǎng)點(diǎn)、臨時(shí)增開(kāi)柜面窗口和調(diào)配柜員等措施，為緩解排隊(duì)壓力提供了有力抓手。

線上線下齊發(fā)力

目前有一種流行的觀點(diǎn)是，隨著網(wǎng)點(diǎn)智能化的不斷推進(jìn)，銀行傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)終有一天會(huì)被取代，從而走向消亡。

對(duì)此，銀行業(yè)人士提出了不同看法?！拔也惶澇蛇@種觀點(diǎn)，這不太符合金融的發(fā)展規(guī)律，而且實(shí)踐也不認(rèn)同這一種觀點(diǎn)。我認(rèn)為，線上線下是一個(gè)互補(bǔ)的關(guān)系，應(yīng)該走線上跟線下一體化的道路。”工商銀行董事長(zhǎng)易會(huì)滿認(rèn)為。

“盡管工行的業(yè)務(wù)中，100筆業(yè)務(wù)已經(jīng)有92筆業(yè)務(wù)是在線上，但是我們有16000個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，每一年線下還有5億客戶，這5億客戶累計(jì)7億的人流到實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)，每天實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)量是2000萬(wàn)筆。所以大量的、復(fù)雜的、高端的業(yè)務(wù)都是線下完成的，標(biāo)準(zhǔn)化、簡(jiǎn)單的、小額的業(yè)務(wù)是線上完成的，所以兩者缺一不可?！币讜?huì)滿舉例說(shuō)。

業(yè)內(nèi)專家也表示，銀行傳統(tǒng)物理網(wǎng)點(diǎn)的未來(lái)方向是深入轉(zhuǎn)型而不是就此消失，相對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)金融，物理網(wǎng)點(diǎn)的核心優(yōu)勢(shì)在于能夠滿足客戶更加復(fù)雜、更具個(gè)性化、更注重客戶體驗(yàn)的金融需求，同時(shí)，也代表著銀行業(yè)長(zhǎng)期積累的豐富客戶資源和安全穩(wěn)健的企業(yè)形象。

那么，銀行物理網(wǎng)點(diǎn)的減少是否也意味著員工數(shù)量的縮減？

“去年我們做了非常有趣的事情，通過(guò)內(nèi)部的人力資源結(jié)構(gòu)調(diào)整，柜面人員減少14000人，加上從其他部門挖潛的人員，有6000人去做了新業(yè)務(wù)，包括互聯(lián)網(wǎng)金融，有11000人去做了客戶經(jīng)理，跑出柜臺(tái)、跑向市場(chǎng)，對(duì)于銀行來(lái)說(shuō)是更好地提升了人力資源利用效率?！币讜?huì)滿表示。

正如業(yè)內(nèi)專家所說(shuō)，銀行網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量和柜員人數(shù)的減少以及自助設(shè)備、大堂服務(wù)人員數(shù)量的增加，“一增一減”將釋放更多柜員去從事?tīng)I(yíng)銷工作，促進(jìn)銀行網(wǎng)點(diǎn)從“交易處理型”向“營(yíng)銷服務(wù)型”轉(zhuǎn)型，將物理網(wǎng)點(diǎn)由交易結(jié)算中心轉(zhuǎn)變?yōu)殇N售服務(wù)中心。

作者：孟揚(yáng)

主編：王小平

編輯：王佳

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