一． 總體思路：

1. 遵循“以人為本，以客為先”的管理理念和誠信、周到、全程、真情演繹“精心管理，全心呵護”的服務(wù)理念。以“客戶提供安全、舒適的物業(yè)管理服務(wù)， 客戶對物業(yè)管理不斷再增長的需求”為企業(yè)使命，形成“團結(jié)、務(wù)實、嚴謹、高效：的企業(yè)作風。

2. 建立一支懂經(jīng)營、會管理、精業(yè)務(wù)、肯奉獻、高素質(zhì)、服務(wù)優(yōu)的物業(yè)管理隊伍。樹立八大意識：集體意識、服務(wù)意識、競爭意識、成本意識、效益意識、安全意識、法律意識、創(chuàng)優(yōu)意識。具備八心：安心、事業(yè)心、責任心、誠心、細心、信心、愛心。制定設(shè)備、設(shè)施養(yǎng)護計劃，使物業(yè)“保值、增值“。根據(jù)物業(yè)項目的設(shè)備、設(shè)施來制定不同的養(yǎng)護計劃，結(jié)合設(shè)備、設(shè)施特性，以日常養(yǎng)護為基礎(chǔ)，保證日常的正常運轉(zhuǎn)。

3. 開展多種形式的業(yè)主交流活動，提高管理服務(wù)質(zhì)量。通過多種方式展現(xiàn)具有特色的物業(yè)管理公司管理的新理念，增進與業(yè)主之間的交流和溝通，贏得業(yè)主對物業(yè)工作的理解和支持，促使睢縣物業(yè)管理服務(wù)水平的提高。

4. 根據(jù)《物權(quán)法》和《物價局》要求結(jié)合物業(yè)實際情況，水城花苑物業(yè)管理收費標準為 元／㎡。

二、 公司構(gòu)架與人員編制：

1. 公司架構(gòu)：

董事長

總經(jīng)理

物業(yè)管理部 財務(wù)部 客服部 工程部 安全保衛(wèi)部 環(huán)境衛(wèi)生部

2．人員編制：

經(jīng)理：1人

客服部：1人

管理部：1人

工程部：1人

安全保衛(wèi)部：9-20人

環(huán)境衛(wèi)生部:5-10人

花草管理：1人

三、根據(jù)情況要求準備如下：

1. 辦公室面積：100平方左右

2. 辦公桌：3張

3. 檔案柜：4個

4. 電腦：2臺，打印機：1臺。

5. 客服接待桌椅：1套

6. 飲水機：1臺

7. 空調(diào)：1臺

8. 電子表：1個

9. 電工工具：1套

四、管理制度標準和標準

1、 根據(jù)指定的管理目標，對員工經(jīng)行不同階段的崗前、崗內(nèi)、日常培訓、各方面提高員工素質(zhì)，使其能夠滿足開發(fā)商、銷售部和業(yè)主的要求、達到預期的目的。

2、 崗位培訓：上崗前公司負責人對管理和服務(wù)員工進行的針對性培訓，主要包含：管理服務(wù)理念、質(zhì)量方針和目標、物業(yè)特點、崗位職責等，經(jīng)考試合格后方能正式上崗。

3、 日常培訓：；根據(jù)不同實際工作需要，組織員工參加不同的企業(yè)管理知識、管理技巧、管理理念及管理知識，學習先進的物業(yè)管理知識，交流經(jīng)驗，取長補短：技術(shù)人員參加崗位培訓和專業(yè)培訓，其他參加不同的培訓。

五、建立物業(yè)管理規(guī)定和流程。

1.制定相應(yīng)的工作紀律，經(jīng)營管理，獎懲制度。

2.強化企業(yè)內(nèi)部建設(shè)，發(fā)現(xiàn)人才，培養(yǎng)人才，調(diào)整正確的適合美景天城的自己的物業(yè)管理方法。

3.將不合理的經(jīng)行改革，是物業(yè)管理公司贏得廣大業(yè)主的良好口碑。

六、嚴格管理人事考勤、考核，實現(xiàn)五統(tǒng)一。

統(tǒng)一招聘 統(tǒng)一管理 統(tǒng)一培訓 統(tǒng)一上崗 統(tǒng)一著裝

七、發(fā)揚公司理念和企業(yè)精神，加強團隊意識和建設(shè)團隊的重要性。

1.對每為員工加強培訓，讓每位員工把公司當成自己的家。

2.落實每位員工的工作職責，給予監(jiān)督，對工作所能遇見的問題開會作分析以做借鑒。

3.加強保安人員素質(zhì)，出色的完成公司交代的各種任務(wù)。

4.對于受到業(yè)主、同事表揚的人員和受到當?shù)卣畽C關(guān)表揚的人才應(yīng)給予表揚。

5.對公司形象和利益有損害，向外界傳播公司機密和重要資料，對公司造成不良影響的要給予嚴肅處理。

6.團隊的主流價值觀念和精神以及全體人員在工作和生活中形成的潛意識的職業(yè)觀念，作為物業(yè)管理企業(yè)來講開展一些有利于團隊建設(shè)的活動等：最終實現(xiàn)個人和團隊價值的最大化，從而推進安全管理與物業(yè)質(zhì)量的提升。

7.最后，重點強調(diào)，物業(yè)管理應(yīng)自始至終與開發(fā)商銷售公司在一起，雙方定期開會議，對于總結(jié)出來的問題點，雙方應(yīng)制定具體的措施予以改正，并采取有效的預防措施進行預防，避免問題的重復性出現(xiàn)造成更大的損失。

物業(yè)管理具體詳細如下：

根據(jù)物業(yè)管理的先進操作模式和企業(yè)自身的特點,公司采取以下管理理念:

團隊意識和吃苦精神+個性舒張和競爭機制+先進模式和一體化管理

1、隊意識和吃苦精神:在當前資本企業(yè)向人本企業(yè)轉(zhuǎn)變的過程中,團隊意思和吃苦精神的樹立無疑是企業(yè)求生存、求發(fā)展的先決條件?！捌髽I(yè)以人為本、員工以企業(yè)為家”便是其核心體現(xiàn)。

2、個性舒張和競爭機制:在人本企業(yè)中講的是如何用人,如何充分調(diào)動其積極性為企業(yè)的發(fā)展做貢獻。個性舒張是對員工活力激發(fā)的重要方式,人有不同層次的需求,員工對自己個性的舒張能夠從其愛好的方面來發(fā)揮其工作的能動性,有利于員工自身素質(zhì)的培養(yǎng)和業(yè)務(wù)技能的提高;競爭機制是企業(yè)用人的重要手段,相馬不如賽馬,賽馬機制將是企業(yè)在招聘、培訓、定崗、換崗、升降職的主要方法。

3、先進模式和一體化管理:作為物業(yè)管理企業(yè)在當前有多種模式,如何才能選擇一條適合企業(yè)自身發(fā)展的模式是關(guān)系到企業(yè)生死存亡的大事。企業(yè)領(lǐng)導人在總結(jié)多年的物管經(jīng)驗的基礎(chǔ)上結(jié)合當前沿海和國外的先進經(jīng)驗摸索出自己的一套經(jīng)營管理模式:以人為中心、強調(diào)服務(wù)、重品牌、適時發(fā)展的經(jīng)營模式。當然再好管理模式也需要人們認同的標準來對它鑒定,國際質(zhì)量管理體系(ISO9001:2000)、環(huán)境管理體系(ISO14000)、職業(yè)健康安全管理體系(GB/T28001-2001)一體化管理體系無疑是最佳選擇,企業(yè)成立開始便導入一體化管理體系,用質(zhì)量管理來保證我們服務(wù)產(chǎn)品的完美性。

“真切付出、心靈交匯”是我公司的服務(wù)理念。從本行業(yè)來說,物管企業(yè)與業(yè)主或物業(yè)使用人之間是一種合作關(guān)系,是企業(yè)如何創(chuàng)造一種環(huán)境使我們的合作方很好的生活、學習、工作,在我們的員工營造這種氛圍中與合作方達成一種理解、協(xié)調(diào)與共識。

財務(wù)部:

1、負責根據(jù)“管理會計”的要求按時完成各類財務(wù)分析,供公司決策之用;制定近、中、長期“現(xiàn)金流量平衡表”。

2、負責日常賬務(wù)工作的實施與管理。

3、負責對外財務(wù)相關(guān)工作的銜接。

物業(yè)管理目標及方案

通過對水城花苑的調(diào)查和基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的分析,結(jié)合公司的管理經(jīng)驗和現(xiàn)代物業(yè)管理發(fā)展的方向,特制定以下管理方案:

一、物業(yè)管理處組織構(gòu)架及各部門職責:

部室主要工作職責:

總經(jīng)理:

1、對董事長負責;

2、制定公司的經(jīng)營方針和目標,對公司的重大事項進行決策,報董事長批準后實施;

3、按“權(quán)責利”相匹配的原則,任命各層次負責人,實施透明式的系統(tǒng)管理;

4、主持項目的經(jīng)營和開發(fā);

5、傳達并對員工培訓滿足業(yè)主和法律法規(guī)要求的重要性;

6、保持員工充分參與實現(xiàn)公司經(jīng)營總目標內(nèi)部工作環(huán)境;

7、對公司組織構(gòu)架進行策劃;

8、確保公司內(nèi)各部門/各崗位的職責、權(quán)限及其相互關(guān)系得到規(guī)定和溝通。

辦公室:

1、對總經(jīng)理負責;

2、人力資源管理工作(含人員的招培訓工作);

3、內(nèi)外進行溝通;

4、內(nèi)外公文的處理及檔案的管理工作;

5、后勤保障工作;

6、公司庫房的管理工作。

物業(yè)管理處:

1、對總經(jīng)理負責;

2、負責前期介入策劃的實施工作;

3、負責接管驗收實施工作;

4、負責業(yè)主入主的實施工作;

5、負責管理和服務(wù)的實施工作;

6、負責多種經(jīng)營業(yè)務(wù)的實施工作。

7、負責樓宇相關(guān)費用的收取,并將在收取物管費過程中收集到的信息、特別是針對物業(yè)管理費收費困難的根本原因進行歸類分析,并及時按規(guī)定時間和渠道加以傳遞。

二、人員配備情況:

1、總經(jīng)理:1人。

2、辦公室:2人,其中客服1人,文員兼庫管1人。

3、財務(wù)部:1人,兼會計、出納1人。

4、物業(yè)管理處:22人。

5、經(jīng)理：1人

客服部：1人

財務(wù)部：1人

管理部：1人

工程部：1人

安全保衛(wèi)部：9-15人

環(huán)境衛(wèi)生部:7-10人

花草管理：1人

總計:22人

三、管理目標

(一)、公司總目標

1、年度業(yè)主/租賃戶綜合滿意度調(diào)查滿意率≥95%

2、年度房屋及設(shè)施設(shè)備完好率遞減≤3%

3、年度無重大責任事故發(fā)生。

4、員工培訓覆蓋率/合格率100%

5、員工配置優(yōu)化率比上年提高≥25%

6、員工骨干/部門負責人無序年流動率≤2%

7、內(nèi)外文件起草合格率≥90%

8、內(nèi)外部文件資料收集完整率及保存完好率≥95%

9、公司本部清潔衛(wèi)生日檢查合格率100%3

10、公司公共/法律關(guān)系事務(wù)處理及時率/滿意率≥90%

11、完成公司領(lǐng)導交辦事務(wù)的成功率/及時率100%

12、合同評審率100%

13、公司各類刊物,小區(qū)內(nèi)板報出刊完成年計劃率≥98%,校對差錯率≤1%。

業(yè)主接待組:

(1)、業(yè)主有效投訴處理率100%

(2)、限時服務(wù)承諾實現(xiàn)率≥95%

(3)、內(nèi)外關(guān)系溝通成功率≥80%

(4)、內(nèi)外關(guān)系信息傳遞準確率/及時率100%

(5)、收費困難原因收集分析及時率100%,準確率≥98%,正確傳遞100%

(6)、物管費收取率≥90%

(7)、收費金額差錯率≤1‰

(8)、業(yè)主/租賃戶動態(tài)檔案建檔率100%

(12)、圍繞物業(yè)所進行的多種服務(wù)(受委托放盤/租賃等)、特約服務(wù)用戶滿意率≥85%

(13)、社區(qū)服務(wù)管理策劃成功率100%

(14)、業(yè)主/租賃戶對社區(qū)服務(wù)工作滿意率≥80%。

綠化保潔組:

(1)、環(huán)境管理按規(guī)定實施日檢/周檢/月檢/季檢覆蓋率100%

(2)、環(huán)境衛(wèi)生日檢查合格率≥95%

(3)、綠化檢查合格率≥85%

(4)、小區(qū)綠化年成活率≥90%

保衛(wèi)部:

(1)、保衛(wèi)各項管理工作循環(huán)率100%

(2)、保衛(wèi)管理按規(guī)定實施月檢/季檢覆蓋率100%

(3)、一般治安案件年發(fā)生率占總?cè)胱∪丝跀?shù)的≤1%

(4)、年度重大火災/刑事和交通事故發(fā)生率=0

(5)、機動車輛管理糾紛發(fā)生率≤5%

(6)、限時巡邏覆蓋(房屋建筑/設(shè)施設(shè)備/周邊環(huán)境/治安/消防/車輛停放)率100%,有效率≥95%,隱患信息傳遞準確率/及時率100%

工程部:

(1)、各項工程管理工作實現(xiàn)PDCA循環(huán)率100%

(2)、設(shè)備設(shè)施維護驗收合格率100%,修繕/整治合格率96%

(3)、設(shè)施設(shè)備管理按規(guī)定實施月檢/季檢覆蓋率100%

(4)、設(shè)施設(shè)備保持完好率≥95%

(5)、機電設(shè)備檢修及時率100%

(6)、設(shè)施設(shè)備檢修一次合格率≥95%

(7)、業(yè)主/租賃戶的裝修方案審批100%,過程監(jiān)視及合格驗收率100%

(8)、保障設(shè)備設(shè)施安全運行率100%

(9)、重大設(shè)施設(shè)備日常維護覆蓋率/保養(yǎng)率100%

(10)、設(shè)施設(shè)備標識標牌正確率100%,完好率98%

四、服務(wù)內(nèi)容及標準

(一)前期物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容

前期介入和物業(yè)接管驗收是維護廣大業(yè)主及物業(yè)使用人合法權(quán)益,保障其利益的重要環(huán)節(jié),也是搞好今后物管工作的前提條件。

1、項目設(shè)計方案的建議;

2、施工工程的跟進及發(fā)現(xiàn)問題的建議并督促整改;

3、參與單項工程的甲乙方交接驗收;

4、參與整體工程的甲乙方交接驗收;

5、 行物業(yè)的接管驗收及問題的整改、督促;

6、 接受業(yè)主入住前的相關(guān)咨詢;

(二)、業(yè)主入住管理

1、 辦理業(yè)主入住及接房的相關(guān)手續(xù); 2、 對業(yè)主及物業(yè)使用人的二次裝修進行管理。

(三)、后續(xù)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容

1、公共性服務(wù)

公共性服務(wù)提供常規(guī)性服務(wù),是為了維護物業(yè)的整潔、環(huán)境的美化、業(yè)戶的生活方便而提供不可少的、經(jīng)常性的服務(wù)項目:

(1)、清潔衛(wèi)生管理;

(2)、綠化日常維護管理;

(3)、治安管理;

(4)、共用蓄水的維護管理;

(5)、水電管理;

(6)、排污設(shè)施管理;

(7)、道路維修管理;

(8)、房屋共用部位的日常養(yǎng)護維修;

(9)、物業(yè)檔案資料管理;

(10)、車輛停放及交通秩序管理;

(11)、安排社區(qū)文化活動,協(xié)助政府宣傳教育;

(12)、代收代交水電氣費;

(13)、根據(jù)需要增設(shè)的其他服務(wù)項目。

2、特約性服務(wù)

特約性服務(wù)指提供公共性服務(wù)以外的,為滿足業(yè)戶的個別需求,受其委托而提供的服務(wù)

(1)、家居設(shè)施維修

包括:維修戶內(nèi)供用電設(shè)備、家具及門窗維修、廚具及衛(wèi)生潔具維修、給、排水系統(tǒng)的維修、家電維修、冷氣機月保等。

(2)、家居清潔服務(wù)

包括:地板打臘、拋光、清潔家私、玻璃、燈飾等。

(3)、家居殺蟲服務(wù)

包括:白蟻防治、滅蚊、滅鼠、滅蟑等。

(4)、家政服務(wù)

包括:提供代客訂票、送餐服務(wù)、室內(nèi)裝修設(shè)計、布藝設(shè)計、綠化設(shè)計、保險咨詢、法律咨詢、私人健康護理、私人管家、秘書、保衛(wèi)、汽車美容等。

(三)、物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量標準

1、房屋管理與維修

(1)、房屋完好率達到底90%以上,樓宇外觀美觀、整潔,無改變使用功能,無違反規(guī)劃亂搭建現(xiàn)象。

(2)、房屋零修及時率達到95%以上,水電、電梯等設(shè)施隨報隨修,房屋土建方面的問題接報后三天內(nèi)完成,零修合格率達98%以上。

(3)、實行代收代繳各項公用事業(yè)費及水電氣費,收繳率達到90%以上。

2、設(shè)備管理

設(shè)備圖紙、檔案資料齊全,管理完善,可隨時查閱,配備所需各種專業(yè)技術(shù)人員,維修和操作人員持證上崗。針對不同設(shè)備定期保養(yǎng)、檢修、保持設(shè)備運行正常并有針對突發(fā)事件的應(yīng)急措施,確保年無故障運行時間達到95%以上。

3、供電系統(tǒng)

(1)、保證24小時正常運行,出現(xiàn)故障,立即排除。

(2)、限電、停電按規(guī)定提前通知業(yè)戶,外線停電時,自備發(fā)電機送電不超過15分鐘。p; 4、消防系統(tǒng)

(1)、消防控制中心及消防系統(tǒng)配備齊全,完好無損,可隨時起用。

(2)、訂有突發(fā)性火災等緊急事件處理程序,設(shè)立消防疏散示意圖,緊委屈疏散通道暢通,照明設(shè)施、引路標志完好。

5、電梯

(1)、電梯轎廂、井道保持清潔。

(2)、出現(xiàn)運行故障后,維修人員及時到達現(xiàn)場進行維修。

6、給排水系統(tǒng)

(1)、定期對二次供水蓄水設(shè)施設(shè)備進行維護及隱患。

(2)、設(shè)備閥門、管道無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象。

(3)、所有排水系統(tǒng)暢通,汛期道路無積水,樓內(nèi)、地下室及車庫無積水、浸泡發(fā)生。

(4)、遇有事故,維修人員能及時進行搶修,無大面積跑水、泛水,

(5)、無長時間停水事故。

7、市政公用設(shè)施管理

(1)、公共配套服務(wù)設(shè)施完好,不隨意改變用途。

(2)、公用照明、通訊、郵政設(shè)備設(shè)施齊全,工作正常。

(3)、交通車輛管理運行有序,無亂停亂放現(xiàn)象。

8、綠化管理

定期對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的綠地、花木、建筑小品等進行養(yǎng)護,無破壞、踐踏及隨意占用現(xiàn)象。

9、環(huán)境衛(wèi)生管理

(1)、實行標準化清掃保潔,垃圾日產(chǎn)日清,公共走道、地下室、天臺等所有公共場所保持清潔,無隨意堆放雜物和占用。

(2)、商業(yè)網(wǎng)點管理有序,無亂設(shè)攤點、廣告牌,亂貼、亂畫現(xiàn)象。

11、治安管理

(1)、實行封閉式管理,并實行24小時安全防范制度。

(2)、無重大火災、刑事和交通事故。

12、業(yè)戶滿意率

無重大投訴,對物業(yè)管理公司的評議,滿意率達到95%以上。

五、管理處人員素質(zhì)要求及培訓計劃

根據(jù)以上要求,管理處工作人員的素質(zhì)要求相對較高,這不僅是高檔物業(yè)的要求,更是公司追求卓越的需要。企業(yè)想盡快的得到發(fā)展,一批高素質(zhì)的人才不可缺乏。公司一方面通過人才市場及其它渠道廣泛引進所需人才,另一方面公司自己根據(jù)需要組織相關(guān)培訓。為此公司制定出以下《崗位入職條件》和《培訓計劃》。

第三部分 管理項目啟動所需資金情況

物業(yè)管理項目啟動資金根據(jù)實際情況預算如下:

一、 人員薪金(樓宇交付日前之三個月)

物業(yè)經(jīng)理 1名

工程主管 1名

保安隊長 1名

財務(wù) 1名

客服部：2名

保衛(wèi)員：9名

環(huán)境衛(wèi)生部：6名

綠化部：1名