“您好，我是長春市長熱線智能秘書小優(yōu)同學(xué)，您在2019年2月×日反映的問題……具體的處理如下……重聽請按1……滿意請按1，不滿意請按2……”如果你在1月30日之后撥打過長春市12345市長公開熱線電話，那么你也許接到過這樣的回復(fù)電話，雖然不是人工客服的回復(fù)，但不要懷疑，“小優(yōu)同學(xué)”的回復(fù)內(nèi)容就是你反映事件真實的辦理結(jié)果。27日下午，新文化報·ZAKER吉林記者走進了長春市長公開熱線辦公大廳，對“小優(yōu)同學(xué)”進行了深入的了解。

60位“小優(yōu)同學(xué)”齊工作已反饋問題12933件

   “‘小優(yōu)同學(xué)’于今年1月30日正式開始運行?！遍L春市長公開熱線的工作人員介紹，“小優(yōu)同學(xué)”是2018年由長春市政府出資開發(fā)的一款智能語音平臺，長春市長公開熱線運營的這20多年來，一直致力于“件件有回音”的辦公理念，為了更好更快地達到每件事都有回復(fù)，才開發(fā)了“小優(yōu)同學(xué)”。從“小優(yōu)同學(xué)”上崗至今的表現(xiàn)來看，確實提高了辦結(jié)事件回復(fù)的效率。

　　工作人員介紹，目前一共有60位“小優(yōu)同學(xué)”同時工作，加上人工客服40人，能夠保證同一時間100個坐席的通話?！啊?yōu)同學(xué)’上線至今還未‘滿月’，但已經(jīng)達到了預(yù)期的效果。據(jù)統(tǒng)計，28天來共接到25537件投訴，14513件需要反饋，經(jīng)過‘小優(yōu)同學(xué)’反饋成功的一共是12933件，需要人工反饋的是1580件，已完成958件?！惫ぷ魅藛T稱，每天接到投訴的熱線量基本在2700個左右，這些投訴馬上就會被反映到相關(guān)負責(zé)的部門進行處理，處理結(jié)果反饋至市長公開熱線后，再由“小優(yōu)同學(xué)”撥打電話回復(fù)給投訴的當事人，如果當事人對回復(fù)結(jié)果不滿意，還會馬上實行二次辦理制度?！叭绻M行二次辦理，會要求相關(guān)部門的一把手進行督辦，并對處理結(jié)果進行簽字，力求每一件投訴都能完美解決。二次辦理后，會由人工客服再次反饋給市民，除了部分市民的電話無法接通外，其他的均能實現(xiàn)及時反饋?！?/span>

“小優(yōu)同學(xué)”在努力改進望市民給予更多支持和理解

　　雖然“小優(yōu)同學(xué)”的優(yōu)點非常明了，但在運行的這近一個月來，也顯現(xiàn)出不少的缺點?！坝欣习傩辗从场?yōu)’語速過快；而且因為設(shè)置了評價功能，所以有的時候老百姓沒有給評價，就會再次給市民撥打電話；還有很多市民是一次性反映了多個事件，但回復(fù)時會按事件辦結(jié)的順序一個個進行回復(fù)，這樣就導(dǎo)致回復(fù)時多次撥打同一個電話，可能也會給市民造成一定的困擾。”對于“小優(yōu)同學(xué)”的種種缺點，工作人員已經(jīng)十分了解，正在積極與技術(shù)部門進行溝通，逐步改進優(yōu)化。而在找到“小優(yōu)同學(xué)”缺點的同時，工作人員也希望，在評價方面，市民能夠給予更多的理解，“我們目前通過新系統(tǒng)可以查看到老百姓的滿意度為75.1%，這是真實的數(shù)據(jù)，但有一些‘不滿意’的評價其實是很主觀的。比如有一些投訴已經(jīng)合理辦結(jié)，但事情沒有達到市民的心理預(yù)期，他就會選擇‘不滿意’。”對于這樣的情況，同一事件仍會進行二次辦理，但辦理的結(jié)果是不會更改的，這也就導(dǎo)致了行政資源的浪費?！叭绻虑榭陀^上辦理了，希望市民能夠客觀地給予評價。”工作人員說，市民的滿意度會直接影響到相關(guān)部門是否會登上“黑榜”，是否會被點名通報批評。

　　另一方面，工作人員還表示，“‘小優(yōu)同學(xué)’現(xiàn)在雖然只有回復(fù)功能，但接聽來電功能已在試運行了，只是還沒有達到最佳的狀態(tài)，還需要調(diào)試。未來還會在智能對話方面進行優(yōu)化，以期能夠更加的人性化，在接聽來電和回訪時都能夠與市民進行更好的溝通?！惫ぷ魅藛T說，“小優(yōu)同學(xué)”這個名字也是在眾名字中經(jīng)過投票選出的，它有兩個含義，“‘優(yōu)’就是我們想給市民提供優(yōu)質(zhì)、優(yōu)良的服務(wù)，滿足老百姓對幸福生活的追求。另外，‘優(yōu)’與‘憂’同音，代表著我們幫老百姓分擔(dān)憂愁，解決困難的初衷?！?/span>