談判技巧

談判前的準(zhǔn)備工作：

1、 用戶需求分析；列出用戶方的所有要求，包括他們的技術(shù)規(guī)格和要求。

2、 己方需求分析；列出我方的要求。

3、 確定我方在談判中的優(yōu)劣勢。

4、 確定用戶方的優(yōu)劣勢。

5、 估計(jì)如果談判進(jìn)行得不順利，用戶方的風(fēng)險(xiǎn)意識有多少。估計(jì)我方風(fēng)險(xiǎn)，短期的和長期

的。

6、 確認(rèn)雙方組織中的主要人員，即那些能影響談判結(jié)果的人。

7、 列出我方感到對方可能在談判中采取的所有戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)，列出我方可能使用的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)。

8、 列出細(xì)節(jié)，如競爭活動、個(gè)人偏好。

9、 談判的后續(xù)工作，如爭執(zhí)和難免的差錯(cuò)等事項(xiàng)，有必要重新商談，使客戶滿意是一件重

要的事情。對大型合同可能做補(bǔ)充。

10、合同談判中我們處理掃尾工作的方法會為我們與那個(gè)客戶進(jìn)行下一次談判打下基礎(chǔ)。

合同越復(fù)雜，在后續(xù)工作中越容易造成尚未了結(jié)的零星事務(wù)。尚未了結(jié)的零星事務(wù)和工作的疏忽等創(chuàng)造了與客戶再次談判的機(jī)會，以便使雙方都獲利。

在你成為可能的供應(yīng)者前，先不要談及交易和讓步情況。

策劃有效談判：

1、 要在談判中確定你自己的目標(biāo)和客戶的目標(biāo)。

2、 列出你和客戶雙方的有利條件，雙方談判的限制條件。

3、 列出在談判失敗情況下雙方面臨的短期和長期的風(fēng)險(xiǎn)。

4、 確定雙方談判的主要成員，包括主要的有影響的背景人物。

5、 制定與前4步有關(guān)的合適的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)。

銷售談判是一個(gè)平等交換的過程。

銷售談判中最大的過失是什么？

1、 沒有充分準(zhǔn)備。

2、 信息不靈。越早了解到客戶的目的、需要和要求，就越能有效地作出討價(jià)還價(jià)的安排。最基本的談判策略是用討價(jià)還價(jià)代替讓步，信息掌握得越早，效果就越好。

3、 沒有先進(jìn)行內(nèi)部談判。

4、 心態(tài)僵硬。給客戶一個(gè)機(jī)會參與討價(jià)還價(jià)，讓他體驗(yàn)一些勝利的感覺。

5、 過早讓步。過快地答應(yīng)對方要求，會使客戶養(yǎng)成壞習(xí)慣。對那些要求你應(yīng)該作出如下反應(yīng)：陳述你如此開價(jià)的理由。請注意客戶可能再提出其他的讓步要求。當(dāng)你對一個(gè)讓步的要求作出反應(yīng)時(shí)，與其讓一步不如進(jìn)行討價(jià)還價(jià)。

6、 對每個(gè)要求反應(yīng)過快。在作出反應(yīng)前先力求搞清楚客戶所有的需要和要求。一旦你明白了客戶所有的需求，你就有機(jī)會統(tǒng)籌兼顧，可以討價(jià)還價(jià)。有時(shí)只要作一點(diǎn)小小的讓步。

7、 沒有要求暫停。

8、 沒有設(shè)身處地地為客戶考慮。

9、 讓自負(fù)作怪。如果我們能使客戶感到他'贏的'比我們多一些，通常我們就可能我多賺一點(diǎn)錢。

10、 后續(xù)階段草率。談判的后續(xù)工作包括尋找問題和機(jī)遇、重新談判，為未來的談判準(zhǔn)備條件。

有效銷售談判者的四個(gè)特征；

1、 善于計(jì)劃和準(zhǔn)備。

2、 先進(jìn)行內(nèi)部談判。

1） 在向客戶承諾關(guān)內(nèi)部已有了承諾。

2） 他們對其管理層愿意承擔(dān)多少風(fēng)險(xiǎn)心中有數(shù)。

3） 他們懂得內(nèi)部的重點(diǎn)，如盈利和銷量的關(guān)系。

3、 富有創(chuàng)造性。

1） 會想辦法修改計(jì)劃，使雙方都贏利。

2） 會想辦法重新妥協(xié)與組合。

3） 會不斷問：'如果……怎么辦。'

4、 甘于承擔(dān)合理的風(fēng)險(xiǎn)。

1） 會離席而去。

2） 沒有覺得要對每個(gè)要求都作出反應(yīng)。

3） 對禮貌的'擱置'處之泰然。

基本銷售談判原則：

1、 客戶迫切要求讓步，因?yàn)檫@是他們的工作職責(zé)。

當(dāng)客戶提出要求過多的讓步條件時(shí)，他是做他該做的事。他們對提出的要求不一定都期望得到滿足，因此你不要因?yàn)楹ε率У羯舛鴮γ總€(gè)要求自動讓步。相反地，要慢慢地尋找機(jī)會，雙方進(jìn)行討價(jià)還價(jià)。

2、 銷售人員的優(yōu)勢比他們想象的更多——隱蔽優(yōu)勢。

一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的客戶不可能把他面臨的時(shí)間安排問題、競爭產(chǎn)品的效能缺陷及其他壓力都告訴你，但那些優(yōu)勢往往存在。我們需耐心收集信息，想出變通辦法。

3、 始終為客戶創(chuàng)造一個(gè)寬松的談判環(huán)境。

4、 談判是平衡雙方所有變量最合理的商業(yè)手段。

5、 使雙方滿意的可能性幾乎總是存在的……只要去尋找。'讓我對您講一講我是怎樣想的。'這個(gè)具有合作性的能解決問題的措詞觸發(fā)我們?nèi)ス餐瑢ふ沂闺p方最終都能滿意的結(jié)局。我們必須要做的是對客戶澄清對我們出價(jià)有利的每個(gè)增值的條款和特點(diǎn)的意義。

6、 銷售人員應(yīng)該始終要求回報(bào)。

7、 雙方都要留有余地。起價(jià)應(yīng)該高到雙方都有調(diào)整的余地。

8、 每次談判都按照某一條讓步曲線進(jìn)行。在談判開始時(shí)讓步率很低，將導(dǎo)致嚴(yán)峻的談判形勢。但當(dāng)顧客確實(shí)得到了讓步時(shí)，他們將更加感激。這是銷售員最明智的作法。

9、 談判是一種態(tài)度。在談判中，'信任和關(guān)系'就是金錢。這需要耐心，需要一種注重長期打算的態(tài)度。

10、 客戶向產(chǎn)品質(zhì)量最高的供應(yīng)商要求最好的產(chǎn)品，條件同向產(chǎn)品質(zhì)量最差的供應(yīng)商要求最無吸引力的產(chǎn)品一樣。

11、 這是自助餐，不是點(diǎn)餐。談判具有可塑性，需隨機(jī)應(yīng)變。當(dāng)你重復(fù)一種談判戰(zhàn)術(shù)時(shí)，客戶很容易適應(yīng)它。

12、 目標(biāo)要高，高到你能對客戶作出合理的解釋為止。高到客戶不特別喜歡它，但會繼續(xù)與你談判就可以了。

怎樣識別談判的目標(biāo)：我方的和對方的？

在任何銷售談判中有兩種類型的目標(biāo)。一定要達(dá)到的目標(biāo)是你不能讓步的，那些最低點(diǎn)，即你可接受的最差的價(jià)格。想要的目標(biāo)是你最樂觀的，即在最好的情況下你相信你能獲得的最高價(jià)格。因此，一定要達(dá)到的目標(biāo)有絕對的中斷點(diǎn)，而想要的目標(biāo)則沒有。

銷售人員需要和客戶一起尋找一個(gè)平衡的結(jié)局。許多客戶的目標(biāo)與你的目標(biāo)并沒有沖突，在一個(gè)方面進(jìn)行討價(jià)還價(jià)可能使你在另一個(gè)方面更容易開價(jià)。在你和客戶面對面談判前，把所有的可能性都考慮一下。在你參加任何談判前，必須對你一定要達(dá)到的目標(biāo)和想要達(dá)到的目標(biāo)有個(gè)清醒的認(rèn)識，這一點(diǎn)很重要。

談判各方面的考慮

為了確定你的所有重要的目標(biāo)，考慮下列基本的方面是有益的：

WHAT 什么是我們最重要目標(biāo)的最好的結(jié)局和最壞的結(jié)局？

WHEN 或到什么時(shí)候?yàn)橹箍蛻艨赡芟虢Y(jié)束談判？

WHERE 我們應(yīng)該在何地談判：在他們的地方，我們的地方，或中立地點(diǎn)？

WHO 對這次談判來說誰是雙方主要人物？

WHY/HOW 這次談判對客戶的重要性如何，為什么……在這次談判中他們可能投入多少精力……他們是否急于想做成生意？

當(dāng)你定下你一定要達(dá)到的和想要達(dá)到的目標(biāo)準(zhǔn)備任何談判時(shí)，可以考慮作為權(quán)衡機(jī)會的項(xiàng)目是無窮多的。其中的大多數(shù)可以歸納到下列七個(gè)有關(guān)方面中的一個(gè)中。

1、 價(jià)格/價(jià)值

2、 時(shí)間安排/進(jìn)度安排

3、 數(shù)量

4、 質(zhì)量

5、 有關(guān)補(bǔ)償

6、 優(yōu)勢問題

7、 人員問題

8、 一定要達(dá)到的目標(biāo)和想要達(dá)到的目標(biāo)

客戶的需求和需要

客戶將有一系列的需要，其中有些將會與你們的有沖突?？蛻魧⑾胍任覀兯o的更低價(jià)格和更多保修。但客戶的數(shù)量要求很可能跟你的非常接近?？蛻羲拓浺罂赡芑蚩赡懿慌c你的完全一樣。客戶所需的技術(shù)支持水平可能比你能給予的要高。

在與客戶進(jìn)行討價(jià)還價(jià)讓步前，最好確定一下客戶的全部需求。弄清楚了客戶的全部需求，你在讓步、還價(jià)過程中就處于有利地位。在大多數(shù)談判中，客戶有一系列'心理'需求，這些需求實(shí)際上成了沒有列出來的需求目標(biāo)。這些需要可能與更具體的、更大的目標(biāo)一樣重要。

經(jīng)理想減少操作人員的激烈爭論和抱怨。購買者想減少送貨損壞的風(fēng)險(xiǎn)。在談判結(jié)束時(shí)，客戶想向他的組織表示他的談判是成功的。雖然有些客戶希望減少沖突，但另有一些客戶卻喜歡在嚴(yán)峻的談判氣氛中進(jìn)行公平競爭。富有成效的銷售代表清楚地認(rèn)識到代表客戶組織進(jìn)行談判的不同人員的心理需求，并對此作出了反應(yīng)。

弄清和測驗(yàn)?zāi)愕脑O(shè)想

在預(yù)測客戶可能需要什么時(shí)，有些錯(cuò)誤是易犯的。在事先列出客戶的目標(biāo)時(shí)，你可以只列出你希望他們做的事?；蚰憧闪谐瞿阏J(rèn)為他們應(yīng)做的事。或在冗長的談判期間客戶的目標(biāo)可能會改變。

在每次面對面談判前，你應(yīng)列出將被提到的明了的問題。這將幫助你在錯(cuò)綜復(fù)雜的談判中激發(fā)你的設(shè)想。

代表客戶組織與你面對面打交道的人僅僅是有關(guān)對方目標(biāo)的一種信息來源。在參加任何談判前的計(jì)劃階段積極弄清所有潛在的信息來源。

在列出你所了解的雙方談判目標(biāo)后，弄清兩者的差距。首先，識別出你基本同意的那些目標(biāo)。然后確定需要還價(jià)讓步的那些目標(biāo)。請注意幾個(gè)潛在的可能權(quán)衡的地方，如銷量與價(jià)格、包銷與價(jià)格。最后，從你的角度優(yōu)先考慮權(quán)衡機(jī)會。

怎樣評估優(yōu)勢與限制條件？

優(yōu)勢指能被用來使客戶產(chǎn)生一種你具有談判實(shí)力的意識的任何信息。

限制條件指限制你的優(yōu)勢的強(qiáng)制力。

優(yōu)勢的范圍：

1、 事實(shí)與趨勢

在準(zhǔn)備銷售談判時(shí)，你需要收集現(xiàn)有的有關(guān)產(chǎn)品性能、質(zhì)量改進(jìn)、市場趨勢的實(shí)際數(shù)據(jù)和將對談判的銷售方帶來優(yōu)勢的其他信息。你的客戶應(yīng)從買方的角度同樣這樣做。

2、 印刷材料和媒介

印刷的價(jià)格單、規(guī)則和貿(mào)易出版物上有益的文章對銷售代表都提供了強(qiáng)大的優(yōu)勢。'復(fù)印'的這種信息比僅僅口頭描述有效得多。

3、 行業(yè)慣例

由于供應(yīng)來源、設(shè)備、市場期望和所經(jīng)受的國內(nèi)外政府壓力等因素相似，所有有關(guān)效率和風(fēng)險(xiǎn)的經(jīng)歷也就相同，因此，在大多數(shù)行業(yè)中逐漸形成了許多慣例。如果你能提出要遵守行業(yè)慣例的正當(dāng)理由，那么再去冒失去顧客的風(fēng)險(xiǎn)，以及進(jìn)行艱苦談判造成時(shí)間上的浪費(fèi)，就不值得了。要記住的是，許多時(shí)候與你談判的客戶僅需要一些依據(jù)，以便回去可以向組織說明他與你所達(dá)成的協(xié)議是合理的。如果某個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的行業(yè)慣例能達(dá)到這種目的，那么自然要利用它。

4、 其他用戶

每當(dāng)你能使你的客戶相信其他成功的客戶使用了你的一種產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)（這是他們成功的原因），如加強(qiáng)了你在與這位潛在的客戶就這種特定的產(chǎn)品或服務(wù)而談判時(shí)的有利地位。

5、 規(guī)章

任何時(shí)候一個(gè)客戶在尋求特殊待遇時(shí)，策略的做法是停下來考慮一下并向客戶提出將此提交法律顧問班子看是否有幫助。這種暗示一定會提供巨大優(yōu)勢。

6、 政策

你可以用來抵制讓步要求的一個(gè)工具是引用公司的一個(gè)政策，而你又無權(quán)改變這一政策。

7、 決策當(dāng)局

8、 個(gè)人影響

你或其他在你組織里的人因?yàn)樵谛袠I(yè)里有特別強(qiáng)的技術(shù)、信賴度和經(jīng)驗(yàn)而享有聲譽(yù)，你就有機(jī)會利用這種聲譽(yù)產(chǎn)生我們所說的'個(gè)人影響'。

怎樣評估風(fēng)險(xiǎn)？

銷售者的風(fēng)險(xiǎn)

短期：未達(dá)到銷售預(yù)測。紅利下降。

長期：潛在的競爭關(guān)系。失去接觸的機(jī)會。

客戶的風(fēng)險(xiǎn)

短期：可能在某個(gè)地區(qū)的某個(gè)一流產(chǎn)品上失去價(jià)格保護(hù)，超出預(yù)算。

長期：可能失去優(yōu)惠的合同價(jià)，特別在單源產(chǎn)品方面。有利的地位受到危害，更高的合同價(jià)。

一個(gè)拒絕滿足你最低價(jià)格目標(biāo)的客戶可能會碰到更具風(fēng)險(xiǎn)或效益更差的競爭產(chǎn)品。如果他們逼得太緊，一個(gè)精明的客戶可能會表現(xiàn)得風(fēng)險(xiǎn)很小的樣子；但不管怎樣，風(fēng)險(xiǎn)是存在的。在進(jìn)行重大談判前，你應(yīng)列一份客戶感到的潛在風(fēng)險(xiǎn)的單子。

為了取得有利于雙方的結(jié)局，就千萬不能把客戶逼得太急。那樣做，事實(shí)上，可能增加你的風(fēng)險(xiǎn)。在談判計(jì)劃期間，從客戶的角度設(shè)身處地看待談判將有助于減小談判的風(fēng)險(xiǎn)。

在決定談判策略前的談判策劃期間，考慮相對優(yōu)勢、限制條件和風(fēng)險(xiǎn)是有用的。這有助于你識別機(jī)會和緩解客戶方具挑戰(zhàn)性的談判策略。

怎樣評估主要當(dāng)事人和主要有影響的人？

在準(zhǔn)備談判時(shí)，你需要考慮的不僅是你將與誰面對面的談判，而且還要考慮在客戶組織中可能影響談判的其他人是誰。這些人是'背景作用人'。業(yè)務(wù)經(jīng)理、管理員、財(cái)務(wù)主任、采購員都可能與特定的談判有重大關(guān)系。你對他們在談判中的各種作用認(rèn)識得越多，你就越有效。認(rèn)識到職務(wù)作用和他們的各種利益只是一個(gè)部分。預(yù)測行為作用也是有用的。一個(gè)高層人員可能純粹是為了對你施加強(qiáng)大的壓力而參與進(jìn)來。紅白臉搭檔可能被用來從你那兒搞到信息。請預(yù)測各種種樣你可能在談判中遇到的職務(wù)影響人和行為影響人。

考慮一下你方的主要影響人是誰。一個(gè)銷售經(jīng)理一般會注意到各種職務(wù)人員的興趣。參加面對面談判的銷售代表需要懂得怎樣把那些利益分解到談判計(jì)劃中去。

在你和你的銷售經(jīng)理打算共同主持談判的情況下，請記住當(dāng)兩個(gè)或更多的人一起去參加談判時(shí)有兩個(gè)易犯的錯(cuò)誤：1、沒弄清誰負(fù)責(zé)討論；2、其他搭檔的確實(shí)作用是什么。

不能忽視幕后人物在雙邊談判中發(fā)揮著影響談判結(jié)果作用的重要性。

談判方式

面對面的談判的各種當(dāng)事人可能代表著四種基本談判方式中的任何一種。

1、 趕人者，這是一種過分自信的、緊逼的、發(fā)號施令的人，如果你聽之任之，他可能逼得你走投無路。

2、 是富有表情的，這是一種精力充沛的樂天派，這一種人不逼你，但談判時(shí)進(jìn)展得如此迅速以致他在簽定協(xié)議時(shí)會冒著造成關(guān)鍵分歧和疏忽的風(fēng)險(xiǎn)。

3、 是友好的，這是一種低調(diào)的、有禮貌的人，他不會在棘手的問題上和你發(fā)生正面沖突。但是如果他感到你逼得太急就可能撤去承諾。

4、 分析型，他們注重細(xì)節(jié)、系統(tǒng)化、富有邏輯。這是一種似乎在作出決定時(shí)始終沒有足夠信息的人。

以上四種人可以重新調(diào)整到談判的目標(biāo)上：前兩種要緩和，后兩種要用一套在充分準(zhǔn)備的假設(shè)方法推動他們。

如果我們這樣做了，那么你能那樣做嗎？

如果你可以降低X方面的要求，那么可能我們能增加Y方面的好處。

在一場很長的過分復(fù)雜的談判中，你的談判組最好在談判中把四種方式都用一用。與客戶打交道時(shí)，重要的在于每位去參加面對面談判的人員必須體現(xiàn)相當(dāng)?shù)撵`活性，以及了解客戶個(gè)性，使他感到舒適。

趕人型：

首先，有一種咄咄逼人、過分自信、純粹是為了做生意的談判者，稱趕人型。當(dāng)與這種方式的人進(jìn)行談判時(shí)，如果我們反應(yīng)適當(dāng)，注意不與這種談判者競爭對抗，我們可能會做得好些。如果你自己本來也是用那種方式，那就是風(fēng)險(xiǎn)。但如果你有一種隨和、從容、體貼的風(fēng)格，你就需要調(diào)整并表現(xiàn)出你的堅(jiān)決，否則要冒屈服或僵局的風(fēng)險(xiǎn)。

友好型：

相反的一種談判方式是慢節(jié)奏的、隨和的、肯通融的友好方式。友好型在合作的雙方都滿意的談判中很不錯(cuò)，特別在與其他友好型談判者談判時(shí)。如果你有一種強(qiáng)硬的、快節(jié)奏的談判風(fēng)格，像趕人型談判者一樣，那要注意別使他們?yōu)殡y，特別當(dāng)一種長期雙方都能受益的關(guān)系很重要時(shí)。趕人型談判者若感覺不到談判的勝利，寧可造成兩敗俱傷的結(jié)局；一個(gè)友好型談判者會避免僵局而作出巨大的犧牲，希望下次生意做得好些，但始終是泡影。

分析型：

當(dāng)與一個(gè)分析型談判者談判時(shí)，要只談生意并且你的建議要有系統(tǒng)的邏輯。用事實(shí)證實(shí)你的建議，不要過多地使用個(gè)人感覺。一個(gè)分析型談判者會是有條有理的，達(dá)成協(xié)議要花不少時(shí)間，因此請耐心點(diǎn)。如果逼得太急，一個(gè)分析型的談判者會永久拖延下去（不一定是僵局）。

富于表情型：

富于表情型的人是精力充沛的；他們喜歡做創(chuàng)造性的選擇，會對使雙方都滿意的方法作出反應(yīng)。加速談判，夸獎他們所做的努力，不要用無休止的細(xì)節(jié)加重他們的負(fù)擔(dān)。

注意一下你的買主的談判風(fēng)格，適應(yīng)它，這樣你取得雙方都滿意的結(jié)局的可能性就會能上升。

怎樣計(jì)劃使雙方都能獲利的策略與戰(zhàn)術(shù)？

四個(gè)關(guān)鍵的策略問題：

1、 可能影響我讓步曲線的主要目標(biāo)、優(yōu)勢和還價(jià)選擇是什么？

2、 在這次談判中時(shí)間選擇和最后期限問題是什么？

3、 這次談判的所有當(dāng)事人是誰？

4、 談判的最佳地點(diǎn)在哪里？

在談判前要解決這四個(gè)策略問題，你必須作好打算，堅(jiān)持開始的方案，進(jìn)行討價(jià)還價(jià)而不是讓步。預(yù)測談判可能持續(xù)多久，多少人可能參與，以及與會者在每次會談時(shí)扮演什么角色是有益的。在某些情況下，對會談地點(diǎn)的選擇盡可能施加影響也不無益處。

如果用圖線來表示，在第一個(gè)策略問題里提到的讓步曲線所描繪的是從起點(diǎn)，如開價(jià)，到最后達(dá)成協(xié)議時(shí)價(jià)格的讓步率。通常該曲線描繪的是雙方協(xié)商的主要變量，而可能不一定是價(jià)格。在繪制期望的讓步曲線時(shí)，將關(guān)鍵點(diǎn)上的還價(jià)及其理由一一標(biāo)明是有用的。

在所有有可能進(jìn)行的談判中，最好的情況就是，你把對客戶很重要而對自己不重要的東西給客戶。反過來，客戶也把對你很重要、對他們自己無足輕重的東西給你。這是最佳的令雙方都滿意的談判。注意在這里雙方都有所放棄，也都有所得。銷售代表的獲勝不在于僅僅把東西推銷出去，而在于賺取可觀的利潤。

第一流的使雙方都能獲利的談判

客戶單方滿意的策略

一個(gè)單方滿意的客戶可能會在兩個(gè)看似很不相同、可目的都是為了獲得只令單方滿意結(jié)果的策略中任選一個(gè)。一種是談判很堅(jiān)決，暗示生意很可能做不成，除非你在價(jià)格上作出很大的讓步，然后在達(dá)成價(jià)格協(xié)議后又提出其他要求。另一種則可能會耐心地從你那兒得到一些小的讓步，然后再耐心地堅(jiān)持已見，直到你在價(jià)格上作出重大讓步，才在最后的協(xié)議上簽字。

客戶執(zhí)行這些策略的戰(zhàn)術(shù)是根據(jù)策略和個(gè)人談判風(fēng)格而變化的。兩種策略都可能會采取紅臉白臉戰(zhàn)術(shù)，兩者交替使用直到你對其中一個(gè)有所反應(yīng)。在把蘋果和桔子相比后兩種策略都會運(yùn)用競爭者價(jià)格優(yōu)勢戰(zhàn)術(shù)。強(qiáng)硬談判者的戰(zhàn)術(shù)制造一種時(shí)間壓力和心理恐懼的感覺。耐心的談判者可能利用阻撓和拖延來引出讓步。隨著生產(chǎn)成本壓力的增加，我們客戶所用的單方滿意談判戰(zhàn)術(shù)也在增加。

對付客戶單方滿意的戰(zhàn)術(shù)

需要有效的反擊戰(zhàn)術(shù)計(jì)劃。解決問題的關(guān)鍵是運(yùn)用耐心、有效的試探和隨機(jī)應(yīng)變的策略。在對任何談判策略和戰(zhàn)術(shù)作出反應(yīng)前，想辦法引出客戶所有的要求。對這些要求有底后，你就能對客戶進(jìn)行雙方都滿意的討價(jià)還價(jià)，而不是讓步。你必須作好準(zhǔn)備婉轉(zhuǎn)地反擊斷然的要求。這可以包括尋找能澄清問題的信息、隨機(jī)應(yīng)變，或需要征得更高層管理人員的同意。

到海邊去：一場雙方都滿意的談判

客戶的策略及致勝反擊戰(zhàn)術(shù)

在不放棄雙方都獲利原則的情況下對戰(zhàn)術(shù)作出反應(yīng)的某些途徑：

1、 開低價(jià)：

客戶使用的典型開場要求是開低價(jià)和諸如'你必須做得更好'這樣的話。對這一類開價(jià)者作出反應(yīng)的第一條規(guī)則就是在通過闡明、分析和解釋使你的讓步曲線得以保持后，準(zhǔn)備提出進(jìn)行公平交易。要求對方有所回報(bào)，如'我們也許能在價(jià)格上作些讓步，如果你們能同意接受我們裝運(yùn)點(diǎn)離岸價(jià)格。'或，'除非你能同意使用我們的標(biāo)準(zhǔn)包裝，否則我不能回去找我的管理層把價(jià)格開得低一些。'

另一個(gè)更為復(fù)雜的反擊戰(zhàn)術(shù)就是在作出反應(yīng)時(shí)運(yùn)用一些幾近痛苦的肢體語言。對低開價(jià)或非做好不可的要求不作口頭的應(yīng)答，而使自己顯得很不舒服，幾近痛苦和迷惑，或是不知如何應(yīng)答。無論你喜歡還是不喜歡這種'裝腔作勢'，肢體語言能傳遞一些強(qiáng)有力的信息。盡管公平交易更為可取，但如果你確實(shí)決定做一點(diǎn)讓步，那么就要一點(diǎn)點(diǎn)地作讓步。如：與其從100退到95，倒不如先從100退到97，然后，再從97退到96.5，等等。這樣就使讓步要求得到減緩并向?qū)Ψ絺鬟f出一個(gè)信息，即你最多只能如此了。

2、 客戶的抱怨：

另一個(gè)戰(zhàn)術(shù)就是用客戶的抱怨作為談判手段和/或問題攻擊?？蛻羯踔量赡軙浯笠粋€(gè)小問題。首先，對你和客戶的任何假定都一定要進(jìn)行檢驗(yàn)。在你對假定與事實(shí)搞清楚前不要作出反應(yīng)。同時(shí)，注意使用書面的統(tǒng)計(jì)和數(shù)據(jù)。客戶可能會出示有關(guān)的事實(shí)，但一定要檢測其準(zhǔn)確性。還有，即使你確實(shí)相信客戶的看法是合情合理的，讓步也要少一點(diǎn)，而且要慢慢讓步。

即使當(dāng)根據(jù)客戶抱怨而提出的重大讓步要求被客戶用相當(dāng)程度的可信性和一些有說服力的反面信息證明是對的時(shí)，也請準(zhǔn)備檢驗(yàn)它。你可以先對讓步要求說不，但是說明理由，始終要說明理由。你可以使用安全閥。'要是情況不是這樣那樣的話，我們也許能這樣做。'提前把這樣那樣準(zhǔn)備好。同時(shí)，始終要保留一些交易以備需要時(shí)用。這里說的不是要和客戶爭辯，而是要有禮貌地檢測戰(zhàn)術(shù)與理由。

3、 競爭：

在所有用于對付讓步要求的戰(zhàn)術(shù)中最常用的是競爭。當(dāng)競爭被用作一種戰(zhàn)術(shù)時(shí)，請有禮貌地表示懷疑。檢查一下客戶是否在把蘋果與蘋果進(jìn)行比較。不要很快同意客戶對競爭的描述。另外在預(yù)先考慮這個(gè)戰(zhàn)術(shù)時(shí)，將在作出反應(yīng)時(shí)要用到的假定推測一一列出。

4、 有壓力的時(shí)間安排：

一個(gè)精明的客戶很有可能用催促我們的方法盡量逼我們讓步?？蛻魰r(shí)常通過打電話來運(yùn)用這一策略。你會放松警惕并感到被迫回答?；〞r(shí)間想想！不要掉入匆忙回答的陷阱里去。

當(dāng)你們面對面并且客戶施加時(shí)間壓力時(shí)，就說你必須去打一個(gè)電話?；蛘呷绻愫屯樵谝黄?，就對客戶解釋說你得花些時(shí)間與同伴簡單討論一下。休息一會兒。請打回電。另外你要事先準(zhǔn)備好使用這些反反擊戰(zhàn)術(shù)。在時(shí)間的壓力下幾乎沒有必要作出會帶來損失的讓步。

時(shí)間壓力能在談判結(jié)束時(shí)以微妙的方式悄悄發(fā)生。你可能會發(fā)現(xiàn)你已準(zhǔn)備在談判的前95%的時(shí)間里'寸步不讓'，只在臨近結(jié)束時(shí)作一些小讓步。幾乎想了想后，客戶問你能否'就只奉送……'似乎是一個(gè)相當(dāng)小的讓步，卻大大蝕掉了你在銷售中可能已獲得的贏利。在應(yīng)對這種戰(zhàn)術(shù)時(shí)，別忘了前面提到的一點(diǎn)，要記住你的最低價(jià)。然后，對于在最后作出的一些小讓步究竟會令你損失多少贏利時(shí)，你要做到心中有數(shù)。在對付那些最后提出的'小'要求時(shí)，始終要準(zhǔn)備好作交易，要求對方給予回報(bào)。

5、 紅臉/白臉：

客戶很有可能從他們的單位里帶各種各樣的人來參加談判，以發(fā)揮其特別的作用。紅臉/白臉的作用是典型的。唱白臉的對我們軟硬兼施，然后拂袖而去。我們因?yàn)閿[脫他而感到非常高興以致為了與唱紅臉的作成生意我們幾乎做什么都行。當(dāng)客戶運(yùn)用這種戰(zhàn)術(shù)時(shí)，千萬記住這兩種人都不是好東西。

6、 自我的操縱：

一個(gè)咄咄逼人的客戶可能使用的另一種戰(zhàn)術(shù)是企圖操縱我們的自我。它能以說恭維話、夸大自我和表示贊揚(yáng)等方式表現(xiàn)為積極的操縱，或以攻擊和辱罵的方式表現(xiàn)出來。對付這些戰(zhàn)術(shù)的辦法是仔細(xì)聽不作直接回答。而且再一次的、始終準(zhǔn)備好一份列著各種'假定推測'的單子。

在對付各種'談判'角色時(shí)，為了不屈服于他們的壓力，始終要備好一大堆充足的理由。如果談判角色是一個(gè)專家，你又沒有這方面的專門知識，那么就在你的包里放一些可信的東西給他們看。仔細(xì)聽他們講，并答應(yīng)你有了答復(fù)就告訴他們。

7、 使競爭面對面：

一些客戶會使用一種有幾分專業(yè)化的壓力戰(zhàn)術(shù)，這就是在預(yù)備匯報(bào)會、計(jì)劃會、投標(biāo)會或類似的會議上想方設(shè)法使你與你的競爭對手相遇。在這樣一個(gè)設(shè)計(jì)好的壓力環(huán)境下，你一般會被邀請面對面地說明你的情況。當(dāng)你這樣做時(shí)，要使客戶相信你提供的東西對你所有的客戶來講都是最好的。同時(shí)，告訴他們一些關(guān)于你競爭對手能力方面的差別，但不要批評他們。這樣做很簡單，只要對他們的計(jì)劃不點(diǎn)名地提幾個(gè)問題，然后把你自己計(jì)劃的長處與這些差別進(jìn)行比較。告訴他們可能要承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)。

8、 場所優(yōu)勢：

有時(shí)，一個(gè)客戶可能會試圖施加戰(zhàn)術(shù)性的壓力，把談判安排在一個(gè)不中意的地方。鬧哄哄的大辦公場所、忙碌的過道和舒服的辦公室就是銷售員們經(jīng)常提到的典型例子。這樣做的目的在于將銷售員置于'讓我們趕快結(jié)束'的心境中。在考慮這種戰(zhàn)術(shù)時(shí)，只要作好思想準(zhǔn)備，不要在那種壓力下作沒有必要的讓步就行了。而且即使在非有意施加壓力的情況下，也要準(zhǔn)備提出要求更換地點(diǎn)。這樣做很簡單，你可以邀請客戶共進(jìn)午餐，或者當(dāng)談判規(guī)模較大、時(shí)間較長時(shí)，你也可以邀請他們下次到你辦公室走走。談判場所通常不像上面提到的一些戰(zhàn)術(shù)問題一樣重要，或一樣可以控制；但一定要事先將它作為可能的戰(zhàn)術(shù)影響予以考慮。