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為了規(guī)范訂單評審流程，準(zhǔn)確把握顧客要求，合理調(diào)動公司資源滿足客戶需求，特制定本程序。 1. 目的： 為使顧客對本公司的產(chǎn)品在質(zhì)量、價格、交貨期、產(chǎn)品技術(shù)要求、售后服務(wù)等方面的要求得到本公司的準(zhǔn)確把握，公司應(yīng)對顧客的訂單進行評審，確保本公司有能力按要求履行訂單。 2. 適用范圍： 適用于本公司所有顧客訂單的受理、評審、變更（修改）等管理過程。 3. 相關(guān)責(zé)任部門： 銷售部、大客戶部、總調(diào)室、供應(yīng)部、品管部、技術(shù)部。 4. 工作職責(zé)： 4.1 銷售部門負(fù)責(zé)對客戶問詢給予回復(fù)、報價并索取客戶資料、組織各相關(guān)部門對訂單進行審批簽訂。 4.2 技術(shù)部負(fù)責(zé)對新產(chǎn)品技術(shù)資料的審閱，及新工藝的制訂。 4.3 總調(diào)室負(fù)責(zé)對訂單數(shù)量、生產(chǎn)能力、交貨日期進行審查并跟進。 4.4 供應(yīng)部負(fù)責(zé)對外購件（含外協(xié)件）以及短缺物料的采購能力及采購（外協(xié)）周期進行審查并跟進。 4.5 品管部負(fù)責(zé)對訂單的質(zhì)量檢測與控制進行審查并跟進。 5. 工作程序： 5.1 銷售部門接單流程 5.1.1 銷售部門業(yè)務(wù)員在接到客戶問詢后，首先應(yīng)根據(jù)客戶的要求，對照公司現(xiàn)有常規(guī)產(chǎn)品目錄，確認(rèn)是否符合客戶要求。 5.1.2 銷售部門業(yè)務(wù)員根據(jù)客戶要求核對整機庫存表，確認(rèn)公司現(xiàn)有產(chǎn)品庫存是否符合客戶要求；或適當(dāng)更換整機零部件后是否符合客戶要求。 5.1.3 銷售部門業(yè)務(wù)員收到客戶下達(dá)的業(yè)務(wù)訂單后，識別訂單類型，依據(jù)5.3（訂單評審規(guī)定）辦理訂單評審。 5.1.4 銷售部門業(yè)務(wù)員根據(jù)審批會簽后的評審單，與客戶進行洽談，協(xié)商一致后下達(dá)正式的生產(chǎn)訂單交總調(diào)室安排生產(chǎn)。 5.2 附加要求 5.2.1 客戶通常會在訂單上注明，如：安裝屬具、非標(biāo)門架、非標(biāo)貨叉、擋貨架加寬、預(yù)留多路閥管路、車身顏色、整機標(biāo)識等附加要求。對于客戶沒有附加要求時，由銷售部門負(fù)責(zé)跟客戶確認(rèn)并執(zhí)行公司內(nèi)部的相關(guān)作業(yè)規(guī)范。 5.2.2 客戶對產(chǎn)品的附加要求由銷售部門業(yè)務(wù)員注明在制單上。 5.3 訂單評審規(guī)定： 5.3.1 常規(guī)產(chǎn)品訂單 5.3.1.1 公司常規(guī)產(chǎn)品目錄或整機庫常備庫存包含的產(chǎn)品，由于庫存空虛而客戶交期緊急的。 5.3.1.2 通過退庫適當(dāng)更換整機零部件后可以滿足客戶要求的常規(guī)產(chǎn)品。 5.3.1.3 普通訂單一般情況下由銷售部門業(yè)務(wù)員與總調(diào)室計劃科業(yè)務(wù)員對接，在裝機資源具備的情況下，根據(jù)總調(diào)室生產(chǎn)制造周期確定訂單交貨期；如部分資源出現(xiàn)短缺時，計劃科業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)核對資源到位時間，再確定具體交貨期，并回復(fù)銷售部業(yè)務(wù)員。 5.3.2 計劃外產(chǎn)品評審單 5.3.2.1 針對客戶要求技術(shù)部不需要重新設(shè)計圖樣的訂單。 5.3.2.2 訂單批次數(shù)量較大的常規(guī)產(chǎn)品，影響正常生產(chǎn)進度和排產(chǎn)計劃的訂單。 5.3.2.3 客戶要求的產(chǎn)品型號及配置在當(dāng)月生產(chǎn)計劃中包含，但實際入庫數(shù)量已超出當(dāng)月計劃數(shù)量的常規(guī)產(chǎn)品。 5.3.2.4 計劃外訂單由銷售部門業(yè)務(wù)員根據(jù)客戶要求（含附加要求）制單后組織相關(guān)部門評審。 5.3.2.5 針對客戶要求供應(yīng)部需要評審確定外購件（含外協(xié)件）以及短缺物料的采購能力及采購（含外協(xié)）周期。 5.3.2.6 針對客戶要求總調(diào)室評審確定訂單數(shù)量、生產(chǎn)能力、交貨日期。 5.3.3 非常規(guī)產(chǎn)品評審單 5.3.3.1 公司現(xiàn)有常規(guī)產(chǎn)品目錄中未編入的產(chǎn)品或針對客戶附加要求技術(shù)部需要設(shè)計新圖樣、編制新工藝的訂單。 5.3.3.2 屬于新機型試制（產(chǎn)品未定型）、生產(chǎn)無工裝保障（質(zhì)量不穩(wěn)定）、外購件（含外協(xié)件）供應(yīng)難度大、技術(shù)參數(shù)無法檢測、安全性存在隱患的產(chǎn)品。 5.3.3.3 銷售部門業(yè)務(wù)員根據(jù)客戶要求（含附加要求）識別為非常規(guī)訂單后，按照顧客要求（含附加要求）準(zhǔn)確制單并組織相關(guān)部門評審。 5.3.3.4 針對客戶要求技術(shù)部需要評審相關(guān)技術(shù)資料，確定圖樣設(shè)計和工藝編制的截止日期。 5.3.3.5 針對客戶要求供應(yīng)部需要評審確定外購件（含外協(xié)件）以及短缺物料的采購能力及采購（含外協(xié)）周期。 5.3.3.6 針對客戶要求總調(diào)室評審確定訂單數(shù)量、生產(chǎn)能力、交貨日期。 5.3.3.7 針對客戶要求品管部評審訂單的零部件（含外購件）質(zhì)量檢測與控制能力，并最終確定整機驗收入庫時間。 5.3.3.8 非常規(guī)訂單（新產(chǎn)品）的評審，采用專題會的方式進行；其它非常規(guī)訂單評審采用部門傳遞的方式進行。 5.3.3.9 非常規(guī)訂單評審由公司總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)主管副總最終確定是否接單。 5.4 特殊情況： 5.4.1 對于客戶要求交貨期特急的訂單，銷售部門業(yè)務(wù)員制單后，需要主管副總經(jīng)理（或授權(quán)人）簽署意見后交總調(diào)室加急安排生產(chǎn)。 5.4.2 經(jīng)評審會簽后，如若公司無法完成之訂單要求，由銷售部門負(fù)責(zé)與客戶溝通。 5.4.3 對于客戶電話聯(lián)系的口頭訂單（常規(guī)產(chǎn)品），總調(diào)室給予安排生產(chǎn)后，銷售部門必須于一個工作日內(nèi)補下訂單，否則視同為無效訂單。 5.4.4 總調(diào)室負(fù)責(zé)回復(fù)國際銷售客戶訂單的相關(guān)問詢，并組織評審事宜。 5.5 與客戶的溝通 5.5.1 銷售部門負(fù)責(zé)本公司產(chǎn)品與客戶針對產(chǎn)品信息、報價等方面電話或傳真，及售后服務(wù)等的溝通。 5.5.2 訂單接收后，銷售部負(fù)責(zé)就客戶對產(chǎn)品的詢問、進度、訂單更改等進行電話或傳真溝通。 5.5.3 對于客戶的反饋意見及建議，銷售部門及時協(xié)調(diào)各相關(guān)部門于固定期限內(nèi)處理。 5.6 訂單更改或取消訂單 5.6.1 在接到客戶訂單需更改的要求時，銷售部業(yè)務(wù)員必須將需更改的項目、數(shù)量、技術(shù)要求等更改內(nèi)容正確填寫制單，經(jīng)過部門負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)后，發(fā)總調(diào)室重新安排生產(chǎn)。 5.6.2 在接到客戶訂單需取消的要求時，銷售部業(yè)務(wù)員必須將需取消的訂單編號、代理商名稱、接單日期等信息制單后，經(jīng)過部門負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)，發(fā)總調(diào)室取消該訂單的生產(chǎn)。 5.6.3 在客戶提出更改或取消訂單時，銷售部業(yè)務(wù)員有義務(wù)通知客戶，應(yīng)承擔(dān)訂單更改或取消所造成的直接或間接經(jīng)濟損失。 5.6.4 由于客戶提出更改或取消訂單，總調(diào)室負(fù)責(zé)統(tǒng)計由于更改或取消訂單所造成的直接或間接經(jīng)濟損失，制單后報生產(chǎn)主管領(lǐng)導(dǎo)審核，銷售部負(fù)責(zé)進行相關(guān)索賠事宜。 5.7 訂單入庫和發(fā)運 5.7.1 原則上總調(diào)室在訂單簽訂的交貨期內(nèi)安排整機入庫；特殊情況下未能按期入庫的總裝工段需填寫:訂單延期入庫說明單，由總調(diào)主任簽批最終入庫期后轉(zhuǎn)銷售部。 5.7.2 整機庫負(fù)責(zé)對入庫訂單車（顧客財產(chǎn)）的標(biāo)識、保管和防護，并在固定期限內(nèi)（一周）完成發(fā)運。 5.8 客戶滿意度的測量 銷售部門每六個月向所有代理商發(fā)出《客戶滿意度調(diào)查表》，進行調(diào)查，回收率達(dá)80％以上視為本次調(diào)查有效，根據(jù)客戶填寫的調(diào)查內(nèi)容進行統(tǒng)計分析，找出客戶滿意或不滿意的原因，針對不滿意原因，采取相應(yīng)的糾正/預(yù)防措施，逐步減少客戶的不滿意，最終達(dá)到客戶滿意。對新老客戶的資料進行整理，編制《客戶名錄》，并和所有的客戶經(jīng)常保持聯(lián)系，掌握客戶的最新動態(tài)。理解顧客當(dāng)前和未來的要求，盡可能滿足、實現(xiàn)顧客要求，并爭取超越顧客的期望。 6. 相關(guān)文件、記錄 6.1 文件 LG/ZS-2008D/2（第5章2節(jié)）以顧客為關(guān)注焦點 LG/ZS-2008D/2（第7章2節(jié)）與顧客有關(guān)的過程和產(chǎn)品要求的評審 LG/CX01質(zhì)量方針目標(biāo)控制程序 LG/CX07顧客要求控制程序 6.2 記錄 a）常規(guī)產(chǎn)品訂單、計劃外產(chǎn)品評審單、非常規(guī)產(chǎn)品評審單； b）訂單更改通知單、訂單取消通知單、訂單延期入庫說明單； c）客戶滿意度調(diào)查表。 |
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