臺灣的便利店密集度位居世界第一，相當于平均每2211人就有一家便利店。

在臺灣，不管是買日常用品，還是解決一日三餐，甚至是繳水電費、買車票、ATM取現(xiàn)金、寄收快遞等一切生活需要，都可以在24小時營業(yè)的便利店解決。

據(jù)臺灣經(jīng)濟部統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2017年臺灣便利商店營業(yè)額就達臺幣3173億元（相當于695億人民幣）。由此可見，便利店在臺灣有著非一般的地位。

其中，作為最早進駐臺灣的便利店品牌，7-Eleven (簡稱7-11)被統(tǒng)一企業(yè)合并管理后，憑借5336間門店的數(shù)量（截止2018年的數(shù)據(jù)），成為臺灣總店數(shù)最多的超商品牌。

△「統(tǒng)一超商」代表臺灣7-11

? 文 / 李燕君

“初見有落差，離別是鄉(xiāng)愁。有多少人的臺灣行最后成了“欲揚先抑”的反轉(zhuǎn)劇。

在我看來，促成這種反轉(zhuǎn)的“點”無非是兩個，一是秩序感，二是人情味。而臺灣的便利店天然就成了兩者共存的重要場景之一。

臺灣便利店做到今天這樣花了40年

在臺灣問路，幾乎所有人都會這樣講：當你看到某某便利店的時候，向左/向右……

對！在臺灣，便利店就是路標。

2016年，臺灣的媒體做過一個統(tǒng)計，每2000個臺灣人左右就能分配到一家便利店，平均每3個臺灣人，就有一個每天到便利店報到。

臺灣便利店的密度已超越日本，成為全球第一。如今，臺灣36192平方公里的土地，2300萬人口，便利店數(shù)量已突破10000家。

自1979年，統(tǒng)一企業(yè)集資新臺幣1.9億新臺幣，創(chuàng)立了“統(tǒng)一超級商店股份有限公司”單獨運營，便利店行業(yè)在臺灣已經(jīng)有40年的歷史了，甚至比麥當勞等美式快餐還要早3年。

和麥當勞一樣，當年的便利店屬于相對高檔的場所，商品價格也相對較高，老農(nóng)夫一般不敢進去，進去是要脫鞋子的。

臺灣便利店的商品也不是一開始就是現(xiàn)在這樣，他們曾經(jīng)也賣過掃把、水桶，花了七八年的時間摸索，隨著消費者需求的變化，臺灣便利店的經(jīng)營者也逐漸把即食即吃食品放在很重要的位置。商品組織從家庭化轉(zhuǎn)向個人化。

我的高中時代，7-11有三樣商品讓我印象深刻，那就是大熱狗、冰沙、可樂。每家7-11都有一個自助可樂機，冰塊，少年們只需帶著杯子來戰(zhàn)。重量杯、挑戰(zhàn)杯，成為我們這一代人冰爽一夏的共同記憶。

1987年，臺灣發(fā)生了一件很重大的事情，為了遏制臺灣民眾賭博的壞風氣，政府關(guān)閉了所有“愛國獎券”兌換點，那么，這么多優(yōu)質(zhì)的店鋪釋放出來之后誰來接盤呢？

剛好7-11經(jīng)過七八年的發(fā)展，商業(yè)模式和形態(tài)相對成熟，就把這些店鋪全部接手了。這是7-11第一次大規(guī)模的拓展開店。

如果說，2000年之前，是臺灣便利店商品運營和規(guī)?；l(fā)展的20年。那么2000年之后，便是這個行業(yè)增值服務加持的重要時期。

以臺灣7-11為例，幾乎所有的服務項目都集成在一臺叫ibon便利生活站的機器上，儲值/繳費、好康/紅利、票務中心、購物/寄貨、列印/掃描、申辯服務、生活服務……

最夸張的是，臺灣便利店還可以幫你免費倒垃圾。

在臺灣，幾乎看不到垃圾桶，“垃圾不落地”，有的社區(qū)會幫助居民集中處理垃圾，那有的社區(qū)沒有這個功能但又不能隨便亂扔，怎么辦？只能等待垃圾車來的時候丟掉。

那有的職業(yè)婦女就說，垃圾車不是隨時都有，時間點對不上怎么辦？于是，7-11開始推行“幫你丟垃圾”的活動，現(xiàn)在已經(jīng)形成了它的固定服務項目。

今天介紹的便利店涉足的商圈包含辦公，車站，街道，社區(qū)，商業(yè)，旅游幾乎涵蓋大部分的商圈類型。其中印象最深刻的不是干凈的店面，整齊的陳列，親切的接待，而是臺灣服務業(yè)一個一個小小的細節(jié)。

1.顧客需求

臺灣是個多山的島，很多當?shù)厝酥苣┒紩_車到一些山里露營或者郊游。往往這個時候一頓自制的烤肉是首選。

我在前往臺灣南投山里的時候途徑埔里鎮(zhèn)停車買水看到在店里陳列著顧客郊游時需要的防蚊用品以及烤肉用的工具。

總有一類人到了景區(qū)發(fā)現(xiàn)自己忘記帶太陽鏡，忘記拿自拍桿，這個時候怎么辦？這張圖片也許可以告訴你答案。

想買紀念品？

也許你想說我又不可能每天出去旅行這些東西對我來說也沒啥用，但是你是不是天天用手機，經(jīng)常聽歌，偶爾打游戲？那是否需要這些東西？

你是否能想象在臺灣東部省道邊的711里會有單獨一節(jié)貨架來賣特產(chǎn)品，而他是否滿足了那些環(huán)島自駕顧客的需求？

1979年，7-Eleven被引進臺灣，早期因民眾消費習慣等因素，出現(xiàn)連續(xù)7年的虧損窘境。

經(jīng)過統(tǒng)一企業(yè)調(diào)整商品與經(jīng)營方式后，由原本完全移植自美國的風格逐漸本土化，終于在1986年轉(zhuǎn)虧為盈，并于2000年與美國7-Eleven簽訂永久的授權(quán)契約。

在全球的7-Eleven體系中，臺灣的店鋪形式最為多樣化。

從2008年起，臺灣7-11就推出「一店一特色」的項目，每間特色7仔除了是超商門市外，也成了當?shù)氐挠^光景點，吸引大批游客特意前往打卡。

2016年，7-11在臺南開幕的「時尚門市」，是當時全臺唯一Tiffany藍便利店，整家店以Tiffany藍和歐式風格做設計及裝潢，從外觀看起來就很特別。

7-11在臺中開業(yè)的「后糖門市」，以夢幻粉紅色系裝潢布置，營造了一間粉紅甜點糖果屋。

從外到內(nèi)，都是甜膩的粉色。

同樣是在臺中的7-11「科雅門市」，一樣是走粉色少女系路線，還有網(wǎng)紅最愛的大理石元素。

當然，一向走溫馨路線的臺灣7-11除了要玩轉(zhuǎn)少女色主題，還不忘彩色的魅力，大部分特色門店都運用了繽紛彩虹色。

像是在苗栗的「新苗中門市」，就以彩色鉛筆為主題，從店外造景到店內(nèi)用餐區(qū)，都加入了彩色鉛筆的元素。

充滿童趣的樂高積木7-11臺中「億承門市」，不只外觀是彩色的樂高積木，店內(nèi)用餐區(qū)還有一整面的彩色積木打卡墻。

休息區(qū)還特設玻璃展柜，定期更換不同的樂高展品。

就連洗手間的標志也是由樂高拼湊而成，絕對是樂高迷們必打卡的地方!

在苗栗的7-11「龍躍門市」，以彩色集裝箱為主題，室外還設定了專門的停車區(qū)域，一開業(yè)就迅速成為苗栗最火的打卡景點。

位于新竹的7-11「騰達門市」，充滿詩意的櫻花鐵道風讓它開幕沒多久，也成為熱門的INS打卡點。

門店外還設有座位區(qū)和停車場，是許多重機車友喜歡停留補給的休息站。

2樓是戶外空間，集裝箱的外墻有著火車主題的彩繪，以及長板凳休息座位，適合晚上在這里吹吹風。

而7-11「埔和門市」位于新竹縣最受歡迎的17公里海岸線自行車道上，巨大的藍色集裝箱外形，難以讓人忽視。

從懸吊車燈、車輪打造的桌椅到環(huán)島指示牌，都以自行車休憩站為主題，門市更提供水、毛巾、運動飲料等商品給單車族，成為單車愛好者的人氣地標。

以上的種種都是臺灣便利店以顧客需求出發(fā)的服務理念的具體體現(xiàn)！

2.服務與互動

在臺灣除了當?shù)氐谋憷陮︻櫩托枨蟮亩聪ず蜐M足外，另一個對我印象深刻的點就是對顧客的細微服務和互動了。

以711便利店為例，在10天時間里他們上線了兩種購指定商品（鮮食和重點主推的新品）贈積點卡，然后點數(shù)攢齊后兌換或者加價兌換限量商品的活動。

因為天氣炎熱到路邊的711選好冰糕準備結(jié)賬時店員居然告知我任意兩件可以抽獎選擇折扣力度，這感覺就像買了一注機選的彩票那樣神奇。

這種互動體驗是我在大陸沒有感受過的，雖然最后手黑才抽到了9折但是抽獎過程的滿足感甚至高于折扣本身。

除了互動外關(guān)于細致服務的感受就更多了。一些稀缺的網(wǎng)點是否存在每天結(jié)款排隊的情況？

眾所周知，便利店的顧客以女性顧客為主，而體重管理是否是女生持續(xù)關(guān)心的話題那？當他們在選購鮮食的時候如果有這樣的提示會不會很貼心？

同樣臺灣的便利店也顧及到了女生的隱私，當你去購買衛(wèi)生巾類商品的時候，他給你的袋子是這樣的！

這樣一個小小的舉動會不會讓我們的顧客感受到關(guān)懷那？

在大陸便利店買便當?shù)臅r候你是否會碰到這么一個尷尬的問題，店員按照SOP打出來的便當非常熱，口感很好。

但是不好拿取，也許你距離休閑區(qū)就幾步路，但是你依然要拿著便當?shù)倪吘壱宦沸∨?，生怕因為便當盒太燙導致的脫手？大陸的一些便利店是這么解決的！

給你一個中號的袋子，讓人怎么拿都覺著別扭！

這時如果有這么一個袋子是不是就方便多了？

亦或者時你到便利店買了一杯咖啡或者一杯飲品，你是想邊走邊喝。但是手里又是手機又是一些別的東西，想想那窘境只能作罷，但是如果你有這么一個袋子又會怎么樣？

3.運營靈活

隨著大陸本土便利店品牌的逐漸成熟，大家門店的運營水平也越來越高，對陳列等基本功的要求也越來越嚴格這當然是值得高興和肯定的，但是是否在嚴格中缺失了靈活的特殊性?

這張照片拍自臺灣阿里山山頂?shù)?11，也是臺灣海拔最高的便利店，每天要接待絡繹不絕的游客，而旅游景點周邊的餐飲價格和味道相信大家都有深刻的體會，而這時方便面類的商品是不是成了大家的首選？

我到阿里山的時候是晚上，當天晚上我看到了這個簡易貨架的時候很驚訝，當時的想法是臺灣的711也沒什么了不起連陳列都沒有做好，但是當我游玩完畢準備下山的時候才發(fā)現(xiàn)原來是因為店里的面積 太小已經(jīng)擺放的三節(jié)方便面貨架無法滿足顧客的需求，

但是因為又無法再增加貨架，所以選擇了這個簡易貨架，對比國內(nèi)很多便利店，是否存在過分要求陳列，要求美觀而沒有把滿足顧客需求放在第一位那?

看到這個標志有沒有感覺到很親切那？難道是臺灣的便利店也收費陳列了？其實還真不是這樣，這次我回臺灣的幾天里，去旅游時，特地記錄了不下30家便利店

只在日月潭水社碼頭對面的711看到了這個冰桶，可能很多人不理解為啥是日月潭，

那我如果告訴你日月潭的棧道是世界自行車賽的十大賽道之一每年不分季節(jié)有大量的騎行愛好者會到日月潭騎行，而我拍攝的水社碼頭是很多人選擇的起點，這樣紅牛冰桶的出現(xiàn)是不是就順理成章了？

一個便利店是否是現(xiàn)代化的便利店，很多人會說那要看他是不是24小時營業(yè)，是否24小時營業(yè)也成了很多人判斷他是否現(xiàn)代化的一個重要的標準，

但是我想說也許真的未必，當你已驗證在半夜沒有顧客的時候，一個靈活的調(diào)整才是一個合格的便利店應該做到的。

4.資源利用

臺灣的便利店大部分的門店進門后會有地毯，部分面積比較大的門店還有X展架，回到臺灣的時候我也沒有對這些東西感覺新奇，

畢竟在大陸這些也經(jīng)?？梢栽诒憷昀镆姷剑钡轿覐陌⒗锷较律綍r路過一個全家 ，我打消了這個念頭。

在大陸的便利店大家的地毯用了一個月后會怎么樣?我想大部分的人會說扔掉，但是臺灣的全家是每個月將地毯回收然后委托對應的公司清洗進行循環(huán)利用，

X展架也是，購買相對結(jié)實耐用的X展架，只更換廣告頁面不更換展架，不管是從長期的成本還是循環(huán)利用的社會責任，這個點都值得學習。

思考與建議

以上是便利店給我的一些感受。當然幾張照片加解說可能無法很好的重現(xiàn)我當時的臨場感，而前文中未提及的清潔，陳列和親切待客可能只有去的人才會更好的感受到，也不是一兩張照片可以闡述的。

除了這些感受外，在臺灣也見到了一些不同于日本便利店的地方，其中鮮食類商品中島式陳列讓我感到很有趣。

上圖是日本便利店在商業(yè)區(qū)的布局圖。從圖中可以看出，日本的店鋪在收銀臺放置了他們主推的炸制品和飲品。（布局源于17年6月到日本學習時的羅森店）

現(xiàn)在國內(nèi)的大部分便利店收銀臺也是放置了蒸包關(guān)東煮等鮮食商品，而臺灣的便利店則是另一種布局。

如上圖所示，在臺灣一個商業(yè)區(qū)的店鋪，他的鮮食區(qū)域做了一個中島的布局，這種布局在臺灣是非常常見的，

在一次買東西的時候我跟店長做了簡單的交流，他說關(guān)東煮，蒸包之類的商品他們已經(jīng)賣了很多年了，之前他們也是將這些鮮食項目放在收銀臺，顧客早已習慣到便利店里消費這些東西，也就無需在占用收銀臺的寶貴空間了。

這也引起了我的思考，作為便利店的明星項目，關(guān)東煮，蒸包，茶蛋，烤腸等早已深入人心，消費的習慣也早已養(yǎng)成。

是否可以將這些鮮食項目以中島的形式展示給大家，供大家自助購買？而將空出的收銀臺位置去孵化新的項目？

當然以上也只是我的所思所想，也僅僅建立在假說階段，是否可行，就要看大家的驗證。

結(jié)語

我看到現(xiàn)在大陸的便利店整體在信息化、互聯(lián)網(wǎng)服務、移動支付等方面要遠超臺灣便利店。

在運營水平、裝修、布局、陳列等基本功上的差距也越來越小，加之資本的助推，相信大陸便利店的成長速度也會越來越快。很多人說這幾年大陸便利店要彎道超車了！

但了解過日本和臺灣地區(qū)的便利店的模式與經(jīng)驗，至少我認為目前大陸的便利店想要超過臺灣地區(qū)或者日本路還很長。也許大陸不缺資本，甚至不缺人。

但是便利店作為一個零售業(yè)態(tài)，也作為一個服務業(yè)萬不可忽視的正是這些細節(jié)，而這些需要成體系的建設與多代的沉淀，不是一蹴而就的東西。相信未來會是高手的時代，而高手過招爭毫厘，這一個個的細節(jié)則會決定最終的成敗。