提升詢單轉(zhuǎn)化率，讓客服業(yè)績(jī)翻倍

一、了解詢單轉(zhuǎn)化

1.什么是詢單轉(zhuǎn)化率？

在弄清這個(gè)概念之前，我們要先了解什么是詢單人數(shù)。通俗來(lái)講詢單人數(shù)就是來(lái)店鋪?zhàn)稍兊娜藬?shù)（非垃圾消息買家數(shù)）-售后咨詢?nèi)藬?shù)。而詢單轉(zhuǎn)化率就是店鋪?zhàn)稍冏罱K成團(tuán)的人數(shù)占店鋪?zhàn)稍內(nèi)藬?shù)的百分比，即詢單轉(zhuǎn)化率=最終成團(tuán)人數(shù)/詢單人數(shù)。比如一天之內(nèi)有50個(gè)客人向客服咨詢商品的信息，只有25個(gè)客人成團(tuán)購(gòu)買，那這位客服一天的詢單轉(zhuǎn)化率就是50%。

2. 詢單轉(zhuǎn)化率有多重要？

GMV=流量（A）x轉(zhuǎn)化率（B）x客單價(jià)（C）

其中轉(zhuǎn)化率（B）主要取決于靜默轉(zhuǎn)化率（D）和詢單轉(zhuǎn)化率（E）

靜默轉(zhuǎn)化率（D）=靜默成團(tuán)訂單數(shù)/（訪客數(shù)-詢單人數(shù)）

詢單轉(zhuǎn)化率（E）=詢單成團(tuán)訂單數(shù)/詢單人數(shù)

從行業(yè)大盤數(shù)據(jù)來(lái)看，靜默轉(zhuǎn)化率基本恒定；因此，在流量不變的情況下，詢單轉(zhuǎn)化率是影響店鋪業(yè)績(jī)的最重要因素。

3.影響詢單轉(zhuǎn)化率的因素有哪些？

買家既然產(chǎn)生了咨詢，說(shuō)明買家已經(jīng)產(chǎn)生了購(gòu)買意圖，希望通過(guò)咨詢獲得一些決定性的有價(jià)值信息幫助他做出是否下單的決策，只要正確地引導(dǎo)，成交的概率將顯著提升。

從數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)來(lái)看，詢單轉(zhuǎn)化率的高低與客服的回復(fù)速度、服務(wù)態(tài)度、專業(yè)知識(shí)、銷售技巧等等都有一定關(guān)系。總的來(lái)說(shuō)，可以歸納為兩點(diǎn)：響應(yīng)速度和服務(wù)能力。

結(jié)合平臺(tái)數(shù)據(jù)，我們可以從以上兩點(diǎn)所對(duì)應(yīng)的5分鐘回復(fù)率以及售后點(diǎn)贊率來(lái)重點(diǎn)分析。

圖1：影響詢單轉(zhuǎn)化率的因素

通過(guò)平臺(tái)店鋪調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)：

（1）5分鐘回復(fù)率與詢單轉(zhuǎn)化率有直接關(guān)系；

我們隨機(jī)抽取了兩組GMV水平相當(dāng)?shù)牡赇佔(zhàn)稣{(diào)查， B類店鋪客服平均5分鐘內(nèi)回復(fù)率≤80%，A類店鋪客服平均5分鐘內(nèi)回復(fù)率可達(dá)100%。經(jīng)過(guò)將近三個(gè)月時(shí)間的跟蹤調(diào)查，結(jié)果顯示，A類店鋪在運(yùn)營(yíng)后期慢慢與B類店鋪拉開(kāi)差距，詢單轉(zhuǎn)化率遠(yuǎn)超B類店鋪，圖2為兩類店鋪的詢單轉(zhuǎn)化率增長(zhǎng)趨勢(shì)圖。

圖2 不同客服回復(fù)率的店鋪詢單轉(zhuǎn)化增長(zhǎng)趨勢(shì)

（2）客服服務(wù)態(tài)度對(duì)詢單轉(zhuǎn)化率有潛在影響

客服作為與顧客近距離溝通的關(guān)鍵角色，對(duì)顧客的本次購(gòu)買轉(zhuǎn)化及購(gòu)物評(píng)價(jià)，甚至對(duì)未來(lái)的二次回購(gòu)和傳播，都有至關(guān)重要的作用。就拿最常見(jiàn)的“議價(jià)”來(lái)說(shuō)，不同能力的客服接待，詢單轉(zhuǎn)化的結(jié)果截然不同。

案例1：

顧客：“還能便宜點(diǎn)嗎”

客服：“不好意思，我們不議價(jià)哦”

解讀：直白白的拒絕，并沒(méi)有考慮到客戶心理的真實(shí)意圖，相信除非客戶沒(méi)有其他的選擇又特別喜歡你的商品，否則斷然不會(huì)下單。

案例2：

顧客：“再便宜點(diǎn)我就買了”

客服：“親，已經(jīng)很便宜了呢”

解讀：直接強(qiáng)調(diào)“已經(jīng)很便宜了”，雖照顧到客戶心理，但直白的重復(fù)在議價(jià)的過(guò)程中沒(méi)有任何的說(shuō)服力

案例3：

顧客：“還能便宜點(diǎn)嗎”

客服：親，這款現(xiàn)在已經(jīng)是活動(dòng)價(jià)格咯，比您平時(shí)或者線下買要更劃算呢。

顧客：“再便宜點(diǎn)我就買了”

客服：“親，您購(gòu)買的是我們旗艦店的品牌正品，您現(xiàn)在拍還額外送您XXX呢?！?/span>

解讀：讓消費(fèi)者感受到而不是告訴他“物超所值”，才是正確的消費(fèi)策略。

說(shuō)了這么多，作為老板，如何去提升[5分鐘客服回復(fù)率]和[售后點(diǎn)贊率]，從而有效提升店鋪詢單轉(zhuǎn)化率呢？

二、提升詢單轉(zhuǎn)化

5分鐘客服回復(fù)率：

1. 常用問(wèn)題分類，快速解答用戶疑惑

客服每天接待的顧客眾多，所以老板們?cè)诔跗冢仨毰嘤?xùn)客服對(duì)用熟好工具、選好輸入法、積累詞句庫(kù)、常見(jiàn)問(wèn)題標(biāo)準(zhǔn)答案等實(shí)操的掌握，這對(duì)客服團(tuán)隊(duì)效率的提升必不可少。

2.充分利用機(jī)器人自動(dòng)回復(fù)、商品卡片回復(fù)等客服工具

利用機(jī)器人設(shè)置開(kāi)場(chǎng)白和訂單卡片回復(fù)功能，及時(shí)回復(fù)消費(fèi)者的問(wèn)題，可有效提升回復(fù)率。

但需要注意的是：機(jī)器人自動(dòng)回復(fù)一天之內(nèi)一個(gè)買家至多觸發(fā)回復(fù)一次，只有當(dāng)日買家首次進(jìn)入聊天詳情頁(yè)才會(huì)出現(xiàn)，不可過(guò)分依賴。人工客服回復(fù)依舊是主力（這也是考慮到顧客體驗(yàn)，如果顧客一直跟機(jī)器人聊天，肯定會(huì)很不舒服）

3.建立流程化服務(wù)

首先，要在店鋪內(nèi)建立高效、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程。讓顧客感受到標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，對(duì)店鋪有安全感，也是提升顧客體驗(yàn)，獲得點(diǎn)贊的必要方法。通過(guò)對(duì)服務(wù)流程的不斷驗(yàn)證和優(yōu)化，客服團(tuán)隊(duì)整體水平也必將實(shí)現(xiàn)質(zhì)的飛躍。

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