2019-01-20

闖哥

咨詢高手們都知道，和成交率有關(guān)的三個(gè)要素：工具、話術(shù)、流程!

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工具

就是我們咨詢過程中所有的有利于成交的一切，包括人、物、政策、案例等等。

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話術(shù)

是我們和顧客溝通交流的橋梁，好的話術(shù)可以直達(dá)顧客的內(nèi)心，一切變得輕快而簡(jiǎn)單，溫馨而舒服，很快樂的完成與顧客的交流！

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流程

簡(jiǎn)單點(diǎn)就是事情的先后順序，成交總是一步一步有跡可循的，今天我們要說的就是關(guān)于流程的話題！

我們中國(guó)有句古話：物有本末，事有終始，此乃道也！這句話就說明了流程在我們做事過程中的重要性，任何時(shí)候，不可本末倒置，不可前后顛倒，這樣做事才能事半功倍！

那么咨詢、招生、經(jīng)營(yíng)中究竟該遵循什么流程呢，我們大體上分為八步：

第一步：準(zhǔn)備階段

這個(gè)階段指的是正式上班之前，以及沒有顧客進(jìn)校的前提下進(jìn)行的一些準(zhǔn)備，主要內(nèi)容包括：

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晨會(huì)

晨會(huì)的作用非常大，是我們總結(jié)歸納學(xué)習(xí)的平臺(tái)，也是鼓舞士氣，進(jìn)行當(dāng)天工作安排的必要形式，讓所有員工參與進(jìn)來，根據(jù)每個(gè)人負(fù)責(zé)崗位的實(shí)際情況去發(fā)表意見，是一個(gè)非常好的溝通平臺(tái)，對(duì)凝聚力的提升具有不可估量的作用！

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調(diào)整形象和心情

咨詢師要時(shí)刻牢記：自己是成交的第一環(huán)節(jié)，只要把自己給賣出去，顧客信任了我們，才會(huì)給我們機(jī)會(huì)介紹我們的產(chǎn)品。所以，一定要保持良好的形象和心情，讓人感覺優(yōu)雅而向上，像太陽一樣充滿能量，讓人看到忍不住想靠近，想接觸！

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衛(wèi)生

東華作為高端品牌的代表，相對(duì)而言衛(wèi)生要求也是非?？量痰?，我們要求每個(gè)接待的區(qū)域干凈、明亮、整潔、有條不紊，顧客看到的，摸到的永遠(yuǎn)是這些，不存在任何衛(wèi)生死角！

（可以提醒保潔阿姨）

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準(zhǔn)備工具

我們會(huì)發(fā)現(xiàn)業(yè)績(jī)比較好的的咨詢師，終端用于銷售的演示工具也好，輔助銷售的工具也都會(huì)非常齊全，從這些可以看出要做好銷售，除了咨詢師具有很好的口才之外，還要借助一些能幫助自己銷售的工具，因此銷售開始之前，必須對(duì)銷售時(shí)要用到的工具進(jìn)行準(zhǔn)備！

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熟悉我們的話術(shù)

業(yè)績(jī)好的咨詢師會(huì)有一個(gè)很典型的特征就是善于總結(jié)和分析，很多咨詢師可能還停留在昨天接待幾個(gè)顧客都沒有成交抱怨中，而沒有去總結(jié)分析準(zhǔn)備，這樣下去成交率肯定上不來，因此就會(huì)出現(xiàn)業(yè)績(jī)差的總是那么幾個(gè)人，所以咨詢開始之前的話術(shù)的整理熟悉非常重要。

第二步：接待階段

接待階段有兩個(gè)要點(diǎn)，其中一定要有非銷服務(wù)的導(dǎo)入！

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接待的時(shí)機(jī)

接待的時(shí)機(jī)很重要，顧客第一次進(jìn)校的時(shí)候，我們不可過于熱情，自己說個(gè)不停，這樣會(huì)讓顧客感覺壓力很大，反感，可能會(huì)離開我們的學(xué)校，也不可以過于冷淡，這樣會(huì)讓顧客感覺不禮貌。

正確的方式是：和顧客熱情的打招呼，然后帶看，觀摩，同時(shí)我們可以利用好這個(gè)機(jī)會(huì)對(duì)顧客進(jìn)行觀察：對(duì)哪方面感興趣、對(duì)環(huán)境是否敏感等等……然后感覺顧客停下步子，思考，四處張望等，我們可以及時(shí)帶到接待區(qū)，因?yàn)檫@個(gè)時(shí)候他需要我們專業(yè)咨詢了！

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咨詢的主動(dòng)權(quán)

我們經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)，很多的不管是導(dǎo)購，普通銷售顧問，一見到顧客就是說不停，恨不得把所有的產(chǎn)品知識(shí)和銷售賣點(diǎn)都傳給顧客，結(jié)果發(fā)現(xiàn)我們說的口干舌燥，顧客聽得云里霧里，最后走掉了，你才發(fā)現(xiàn)顧客真正需要的是什么你都不知道，這是為什么呢？

因?yàn)槟銢]有掌握主動(dòng)權(quán)，正確的方式是應(yīng)該引導(dǎo)顧客去說，去了解他的需求，才能根據(jù)他的需求選擇合適的產(chǎn)品！

以上過程中一定要穿插非銷服務(wù)，這一點(diǎn)非常重要，關(guān)鍵時(shí)刻一杯咖啡，一杯綠茶，一塊糕點(diǎn)都可以緩解顧客的防備心理，能更加真實(shí)的吐露自己的情況！

第三階段：聊天階段

很多咨詢師接待了顧客之后，就急著去介紹產(chǎn)品，這樣也不是很好，顧客對(duì)咨詢師還處于防備的狀態(tài)，如果不能改變這樣的狀態(tài)，要達(dá)成銷售難度還是比較大的。

因此接待了顧客之后，不要馬上急著介紹產(chǎn)品，根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)判斷顧客大概會(huì)對(duì)什么樣的話題感興趣，聊些顧客感興趣的話題，這樣做的目的是能拉近跟客戶的距離、取得顧客的信任，信任之后慢慢的會(huì)產(chǎn)生好感，這樣顧客基本上會(huì)接受咨詢師介紹的產(chǎn)品。

如何去聊天，記住一下幾點(diǎn)：

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共鳴

話題選擇上，初期切入時(shí)，可以選擇一些熱點(diǎn)話題，比如瑞幸咖啡燒錢開店、市場(chǎng)空缺太大，西點(diǎn)大師創(chuàng)業(yè)走紅、當(dāng)天的熱點(diǎn)事件；

中期深入時(shí)，要選擇一些客戶關(guān)心或喜歡的話題；

后期收尾時(shí)可以找到一些雙方共同在意的話題。同時(shí)要不斷的贊美，從而引導(dǎo)她多說，這就是共鳴。你的共鳴點(diǎn)越多你跟對(duì)方的信賴感就越容易達(dá)成。

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節(jié)奏

作為優(yōu)秀的咨詢師，跟消費(fèi)者動(dòng)作節(jié)奏和語速越接近信賴感就越好建立。

對(duì)方的節(jié)奏快、語速很快，我們說話的語速也要很快；

對(duì)方是個(gè)說話很慢的人，你還很快，他就不知為什么感覺極不舒服，信賴感怎么也建立不起來；

如果對(duì)方是個(gè)語速適中的人，你的語速也要適中。

同時(shí)還要以對(duì)方能理解的表達(dá)方式和對(duì)方溝通，有些咨詢師滿嘴的專業(yè)術(shù)語，但請(qǐng)不要忘了，客戶不是行業(yè)專家。

第四階段：確定需求

通過以上幾個(gè)階段，顧客對(duì)我們的抗拒以及防備心理大大降低，也更加信任我們，我們跟顧客介紹產(chǎn)品也更加容易接受，顧客也會(huì)更加愿意向我們吐露他的真實(shí)需求和想法，我們可以根據(jù)顧客的需求建議他選擇合適的產(chǎn)品，在這過程中以下幾點(diǎn)很重要：

觀察：觀察顧客在參觀展廳的時(shí)候，喜歡關(guān)注哪些產(chǎn)品，觀察顧客是屬于哪種類型的、觀察顧客對(duì)價(jià)格是否敏感等，經(jīng)濟(jì)層次。

提問：通過這一系列的提問之后，顧客的需求的信息基本上透露出來了。

傾聽：很多顧客喜歡講個(gè)不停，這個(gè)時(shí)候一定要認(rèn)真去聽他講的每個(gè)細(xì)節(jié)，特別是他抱怨的東西，他在講的過程中會(huì)提出他的要求和期望，如果沒有傾聽到，就很難推薦合適的商品給顧客的。

顧客的需求，就是我們銷售的最終目標(biāo)，只有了解了顧客的需求之后，才能做到有的放矢，這樣成交率就會(huì)高很多。

第五步、產(chǎn)品呈現(xiàn)階段

產(chǎn)品介紹原則：產(chǎn)品介紹多和顧客生活發(fā)生關(guān)聯(lián)

顧客需求確認(rèn)好之后，就要找到適合顧客的產(chǎn)品，這個(gè)階段就是一個(gè)產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)的呈現(xiàn)階段，呈現(xiàn)得不好，顧客會(huì)覺得產(chǎn)品價(jià)格太高，產(chǎn)品很普通、功能比較少等等，所以要采用一些方法讓顧客認(rèn)識(shí)到產(chǎn)品的強(qiáng)大。

“我們可以從幾個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來塑造我們的產(chǎn)品，比如：

1.就業(yè)是實(shí)實(shí)在在痛苦的印在顧客的腦袋里，反復(fù)強(qiáng)調(diào)教育，西點(diǎn)，咖啡等職業(yè)的高端，三個(gè)月就可以改變，其他想創(chuàng)業(yè)，不懂運(yùn)營(yíng)，管理，營(yíng)銷，我們可以孵化。抓住痛點(diǎn)，反復(fù)強(qiáng)調(diào)！

2.必須是版塊化，打開課程詳情讓顧客看，版塊化產(chǎn)品讓客戶直觀感受，全方位幻想。

第六步、解除異議階段

再好的產(chǎn)品，對(duì)顧客來說都會(huì)討價(jià)還價(jià)，我們首先要明白，對(duì)于這個(gè)問題沒有對(duì)錯(cuò)之分，只有立場(chǎng)不同，任何顧客都想物美價(jià)廉，用最少的錢買最好的產(chǎn)品，所以對(duì)于顧客的異議，我們要怎么去應(yīng)對(duì)呢？

我們要相信顧客說的是對(duì)的，所以絕對(duì)不可以反駁顧客，我們利用順轉(zhuǎn)推方法：順著顧客的意愿去附和贊美他，轉(zhuǎn)移他話題的內(nèi)容和注意力，引出我們的觀點(diǎn)，再推過去，讓顧客去回答！

“1.采用價(jià)值塑造法，顧客和你說價(jià)格你就說價(jià)值，他說貴你就說好，好貴好貴，很自然的事。

2.采用拆解法，舉例：1期3800包學(xué)會(huì)，分解到每天多少錢，上班一個(gè)月就回報(bào)

第七步：成交階段

當(dāng)顧客的異議也解除了，這個(gè)時(shí)候就要大膽的、有藝術(shù)的催促顧客下單，一定要用催促性、限制性的提問，這是鐵定的規(guī)律，否則的話，你的流程要從頭來一遍。

成交的階段是你幫助消費(fèi)者下決心的時(shí)候，但往往這個(gè)時(shí)候，很多人是不敢催促客戶成交的。其實(shí)只要你判斷進(jìn)入了這個(gè)階段，馬上就要用催促性、封閉式的提問，促使成交，這幾天什么變化都可能出現(xiàn)。要讓客戶及時(shí)做出選擇，這是客戶最痛苦的時(shí)候，因?yàn)橐馓湾X啦。問完問題之后，你就千萬不要再說話了，眼睛看著他，等待……這時(shí)的關(guān)鍵就是問完之后別說話。

如封閉式的提問：咱們今天是刷卡還是現(xiàn)金……無論選擇哪一種都意味著成交。

第八步：送客

成交完成后送客人離開也是非常有技術(shù)的，這個(gè)時(shí)候最好的方式是把顧客送到賣場(chǎng)外邊，看到顧客離開我們?cè)倩厝?，顧客?huì)感覺我們服務(wù)真好，很熱情，看到離開，我們可以回去了！

注意短信微信的跟進(jìn)，時(shí)刻了解顧客的變化，爭(zhēng)取沒有退單！

以上就是我們平時(shí)的咨詢流程，淺談一下

客戶不是等來的，沒有足夠的客流，就必須主動(dòng)出擊