主持人語(yǔ)

　　日前有媒體報(bào)道，家住長(zhǎng)沙市岳麓區(qū)的劉先生在收快遞時(shí)，快遞員未經(jīng)其許可，將包裹投放到小區(qū)快遞柜，劉先生于是將負(fù)責(zé)此次配送的申通快遞公司和深圳市豐巢科技有限公司告上了法庭。

　　近些年，雖然因?yàn)榭爝f投送問(wèn)題打官司的不多，但糾紛其實(shí)并不少，而對(duì)于快遞小哥是否應(yīng)該送貨上門(mén)，兩方面的意見(jiàn)都有。結(jié)合最近正式施行的《快遞暫行條例》，長(zhǎng)沙晚報(bào)第392期《你說(shuō)話(huà)吧》邀請(qǐng)快遞企業(yè)代表、快遞小哥和律師、市民、網(wǎng)友代表一道，就如何打通快遞的“最后一百米”的話(huà)題展開(kāi)討論。5月14日下午，在設(shè)于南巖軒茶業(yè)蔡鍔北路店的討論現(xiàn)場(chǎng)，話(huà)友們暢所欲言，展開(kāi)了熱烈討論，現(xiàn)將主要觀點(diǎn)整理如下。

　　表態(tài)

　　快遞小哥不送貨上門(mén)，你同意嗎？

　　A派觀點(diǎn)

　　我在家，憑什么不送貨上門(mén)

　　淼淼（網(wǎng)友）：我認(rèn)為快遞小哥應(yīng)該直接送貨上門(mén)，不應(yīng)圖省事放到代收點(diǎn)。我最近收到兩個(gè)快遞包裹，快遞員沒(méi)經(jīng)過(guò)我同意就把包裹丟到了代收點(diǎn)。一個(gè)是送到了附近的商店，還算可以；另一個(gè)送到了幾百米外的商店代收，我找了好久才找到，很惱火。

　　龔秀（金山橋社區(qū)居民）：我是一名家庭主婦，平時(shí)一般在家，買(mǎi)東西時(shí)地址也寫(xiě)得清清楚楚?？爝f員明明知道家里有人，為什么不能送貨上門(mén)呢？有時(shí)候，遇到重一點(diǎn)的包裹，還要自己扛上去，真的煩躁。

　　B派觀點(diǎn)

　　溝通好了，上不上門(mén)無(wú)所謂

　　鄒長(zhǎng)德（寶塔山社區(qū)居民）：我認(rèn)為，快遞不一定非要送上門(mén)，放到代收點(diǎn)也可以。我住的小區(qū)有幾個(gè)快遞代收點(diǎn)。這幾年從來(lái)沒(méi)聽(tīng)說(shuō)丟失過(guò)快遞，或者搞錯(cuò)東西的。

　　崔啟明（東郡社區(qū)居民）：若送貨上門(mén)，我就要在家等著，還不如通知我，把包裹放在小區(qū)的收件箱里。等到我早上或者傍晚出去散步時(shí)，順便取回來(lái)，這樣我和快遞員都節(jié)省了時(shí)間。

　　謝詠妍（湘繡社區(qū)居民）：有的人還不愿意送貨上門(mén)呢！比如獨(dú)居的單身女性，出于自身安全考慮，更傾向于自己去快遞代收點(diǎn)領(lǐng)取包裹。

　　朱春雷（網(wǎng)友）：我贊成快遞不必送上門(mén)。特別是一個(gè)女人在家的時(shí)候，送上門(mén)會(huì)增加危險(xiǎn)系數(shù)，不少犯罪行為與送快遞入室有關(guān)。要盡可能不讓陌生人頻繁按門(mén)鈴、熟悉門(mén)禁。

　　熱議

　　如何減少快遞業(yè)投訴和糾紛

　　話(huà)題1

　　送貨上門(mén)，需求大不大？

　　湯帥（中國(guó)郵政集團(tuán)公司長(zhǎng)沙分公司攬投員）：我就是一名大家常說(shuō)的快遞小哥。我接觸的客戶(hù)中，要求送上樓的確實(shí)不多，只有2%~4%的比例。

　　鄒長(zhǎng)德：確實(shí)，現(xiàn)在選擇送貨上門(mén)的用戶(hù)不多了。我想知道，快遞的誤投率有多少，接到過(guò)多少投訴？

　　文奕（中國(guó)郵政集團(tuán)公司長(zhǎng)沙分公司運(yùn)管部主管）：我們每天的快遞包裹攬投量是22萬(wàn)余件，收到的投訴是500個(gè)左右，這個(gè)投訴量是比較小的。還要說(shuō)一句，很多時(shí)候不是快遞小哥不想送貨上門(mén)，而是小區(qū)物業(yè)不準(zhǔn)快遞車(chē)輛進(jìn)入小區(qū)或者打電話(huà)沒(méi)人接。

　　劉兀群（湖南天地人律師事務(wù)所律師）：我接觸到的很多案例，都是投訴快遞員沒(méi)有送貨上門(mén)的。雖然如今投遞上門(mén)的比例減小了，但并非沒(méi)有需求。我們要正視這種需求，進(jìn)而建立一個(gè)更好的機(jī)制。以前是在沒(méi)有特殊約定的情況下，默認(rèn)必須送貨上門(mén)。現(xiàn)在該怎么調(diào)整？這值得探討。

　　文奕：我們除了郵政服務(wù)外，這些年也在大力開(kāi)拓快遞服務(wù)，現(xiàn)在基本占了長(zhǎng)沙快遞市場(chǎng)12%左右的份額，每天要投送11萬(wàn)件快遞包裹。如果每件都要投遞到戶(hù)、當(dāng)面簽收的話(huà)，我們測(cè)算過(guò)，1個(gè)投遞員1天大概只能送40件，效率特別高的能送到50件。而現(xiàn)在投遞員每天送件是100件到400件。要求一個(gè)企業(yè)不計(jì)成本，無(wú)限度地增加人員，顯然是不符合市場(chǎng)規(guī)律的。

　　鄒長(zhǎng)德：我有一種擔(dān)心，如果優(yōu)先考慮送貨上門(mén)，那么，抬高的快遞成本會(huì)不會(huì)轉(zhuǎn)嫁到我們消費(fèi)者頭上？而且，有更好的選擇不選，又重回“送貨上門(mén)”的老路，是不是不符合發(fā)展規(guī)律？

　　話(huà)題2

　　不送貨上門(mén)，短信告知就夠了嗎？

　　半饑半飽清閑客（網(wǎng)友）：快遞小哥必須在與客戶(hù)取得聯(lián)系后，方可決定是放到代收點(diǎn)或者送貨上門(mén)，這是一個(gè)責(zé)任問(wèn)題，否則丟了郵件只能由快遞員負(fù)責(zé)。

　　袁上（省作協(xié)會(huì)員）：可不可以這樣理解：以前送貨上門(mén)是普遍性的服務(wù)，現(xiàn)在有了代收點(diǎn)、快遞柜等其他投遞手段后，送貨上門(mén)就由“必選項(xiàng)”成了“可選項(xiàng)”？

　　劉兀群：當(dāng)然可以這么理解?，F(xiàn)在的問(wèn)題是，人家不給客戶(hù)選擇的機(jī)會(huì)。在投遞的時(shí)候，他們就幫你選擇好了，直接放到快遞柜里再打電話(huà)通知。還有更惡劣的，就算你要求送貨上門(mén)，他們也置若罔聞，這就有點(diǎn)“霸王條款”的性質(zhì)了。

　　鄒坤（中國(guó)郵政集團(tuán)公司長(zhǎng)沙分公司攬投員）：不同快遞企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是不一樣的。我們投送時(shí)必須走兩個(gè)程序：第一，電話(huà)預(yù)約，跟客戶(hù)商量選擇什么樣的方式投遞；第二，按照約定，保證投送到位。而且往往在打完電話(huà)以后，還會(huì)再發(fā)一條短信確認(rèn)。

　　劉兀群：一個(gè)快遞小哥一天的業(yè)務(wù)量這么多，難道要打幾百個(gè)電話(huà)？我對(duì)這種“約投”方式是存疑的。

　　鄒坤：一般溝通順暢的話(huà)，通話(huà)時(shí)間2分鐘不到?？捎袝r(shí)候，人家設(shè)置了陌生來(lái)電拒接，這就很麻煩了。發(fā)短信溝通吧，萬(wàn)一客戶(hù)不怎么看短信，或者眼睛不好看不清，又會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題。所以我希望，以后能采用更好的方式來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題。

　　文奕：逐一打電話(huà)溝通，成本確實(shí)很大，尤其是在旺季，比如“雙11”“雙12”時(shí)，快遞的數(shù)量暴增。坦率地講，要求每單都打電話(huà)溝通，基本做不到。這是客觀事實(shí)，擺在面前的。

　　楊文（湖南云天律師事務(wù)所律師）：消費(fèi)者的選擇權(quán)必須得到尊重，這是最起碼的前提。只要消費(fèi)者要求送貨上門(mén)，快遞員就必須滿(mǎn)足，在此基礎(chǔ)上，再來(lái)探討如何降低溝通的成本。

　　話(huà)題3

　　快遞非要當(dāng)面簽收嗎？

　　湯帥：凡是選擇送貨上門(mén)的，我們必然會(huì)當(dāng)面要求其簽收?？纱蟛糠謺r(shí)候，是雙方“約投”到其他地方，這就沒(méi)辦法當(dāng)面簽收了。

　　楊文：當(dāng)面簽收是保證快遞安全的一種重要手段。如今既然出現(xiàn)多種快遞方式，這種手段已無(wú)法滿(mǎn)足全部客戶(hù)的安全需求，那就必須有更多方式來(lái)保障。

　　文奕：大部分快遞企業(yè)都有一套完整成熟的痕跡管理模式。在哪個(gè)環(huán)節(jié)出錯(cuò)導(dǎo)致快遞丟失、破損，一查便知。而且按照內(nèi)部制度，在投遞之前，發(fā)現(xiàn)包裹破損，是要區(qū)別對(duì)待的，不能直接投送。

　　黃浩（觀沙嶺社區(qū)居民）：小區(qū)的快遞柜一般都安裝了攝像頭，這相當(dāng)于一雙眼睛，可以記錄快遞包裹的流動(dòng)情況。既如此，快遞員在投送過(guò)程中，是不是可以要求他們，必須把每件包裹的狀況完整地展示在攝像監(jiān)控下？如果做得到的話(huà)，我認(rèn)為在某種程度可以替代當(dāng)面簽收。而且，大部分的電商平臺(tái)，都有“7天內(nèi)無(wú)條件退貨”的規(guī)定，即使因?yàn)榉N種原因無(wú)法當(dāng)面簽收，也是有補(bǔ)救措施的。

　　建議

　　快遞可以這樣送

　　建議1

　　推廣差異化服務(wù)

　　鄒長(zhǎng)德：快遞服務(wù)需要細(xì)分服務(wù)檔次。就像以前寫(xiě)信一樣，一般信件寄平信，重要的信件寄掛號(hào)信，我們?cè)诩乃突蚓W(wǎng)購(gòu)貴重物品時(shí)，也一定要增強(qiáng)保價(jià)意識(shí)。不要為了省一點(diǎn)小錢(qián)，最后釀成大的損失。

　　崔啟明：如果硬是有送貨上門(mén)的需求，我建議選擇“貨到付款”的方式?？爝f小哥要收費(fèi)，自然會(huì)送上門(mén)來(lái)。

　　袁上：推廣差異化的快遞服務(wù)，肯定是未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)。以前靠壓縮成本、打價(jià)格戰(zhàn)的老一套行不通了。

　　文奕：快遞市場(chǎng)需要進(jìn)一步細(xì)分，不能一刀切。比如，在農(nóng)村地區(qū)，受各方面條件的限制，就根本做不到當(dāng)面簽收。

　　建議2

　　購(gòu)物時(shí)先選擇投遞方式

　　鄒長(zhǎng)德：在現(xiàn)有條件下，我建議大家在購(gòu)物時(shí)若有特別需求，不妨特別注明“必須送貨上門(mén)”，以此提醒和督促快遞員履行職責(zé)。那樣就算產(chǎn)生了糾紛，也可以當(dāng)作一份證據(jù)，方便維權(quán)。

　　林應(yīng)（灘頭坪社區(qū)居民）：解鈴還須系鈴人。破解快遞“最后一百米”困局，鑰匙在電商手里。付款規(guī)則設(shè)定，如電商設(shè)置“貨到付款”或者送貨上門(mén)、放快遞柜代收點(diǎn)自取等多個(gè)選項(xiàng)供顧客選擇，則大家都能自選其便。

　　劉兀群：電商平臺(tái)畢竟跟消費(fèi)者隔了一層，其修改規(guī)則的欲望不強(qiáng)，所以，必須有政策來(lái)推動(dòng)這項(xiàng)工作。把這件事情做好了，我相信情況會(huì)大有改觀。同時(shí)，快遞企業(yè)自己也應(yīng)該主動(dòng)作為，能不能在攬件時(shí)就跟客戶(hù)溝通好投遞方式？比如，可以發(fā)一條格式化的短信，下列1、2、3選項(xiàng)，客戶(hù)回復(fù)數(shù)字選擇投遞方式。把工作做在前面，就可以有效緩解快遞小哥的壓力。

　　文奕：還有一個(gè)可改進(jìn)的地方。當(dāng)客戶(hù)選擇了投遞方式，包裹送達(dá)后，能不能由代收方幫忙發(fā)短信告知？此外，現(xiàn)在很多企業(yè)都在布局快遞末端服務(wù)設(shè)施?！犊爝f暫行條例》中有明確內(nèi)容，鼓勵(lì)對(duì)其進(jìn)行整合，那么，具體的鼓勵(lì)細(xì)則，也要及時(shí)出臺(tái)。

　　建議3

　　暢通申訴渠道

　　呂金達(dá)：快遞的服務(wù)質(zhì)量，一看投送的效率，二看解決投訴的能力。很多問(wèn)題，其實(shí)在投訴環(huán)節(jié)解決好了，也不必對(duì)簿公堂。而我的體驗(yàn)恰恰是，如今快遞投訴千頭萬(wàn)緒，找快遞企業(yè)、電商平臺(tái)、電商都能投訴，但都不太順暢。要么打客服電話(huà)沒(méi)人接、敷衍塞責(zé)，要么一個(gè)投訴拖幾個(gè)月，搞得人火大。我建議，對(duì)此要有明文規(guī)定，規(guī)范投訴的渠道、處置的時(shí)限等等。

　　小結(jié)

　　相互體諒，規(guī)范快遞市場(chǎng)

　　文奕：快遞行業(yè)突飛猛進(jìn)的發(fā)展態(tài)勢(shì)，始料不及。作為快遞企業(yè)，我們對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題不能置若罔聞，而應(yīng)該完善制度，探索更好的辦法提升服務(wù)質(zhì)量，也希望大家能相互體諒，給我們一些時(shí)間和耐心。

　　袁上：其實(shí)，絕大多數(shù)人不會(huì)故意跟快遞小哥過(guò)不去。我們享受的便利生活，是他們?nèi)淌茱L(fēng)吹日曬換來(lái)的。大家坐在一起討論，也是想尋找辦法，讓快遞包裹安全高效地送到我們手里的同時(shí)，減輕快遞小哥的負(fù)擔(dān)。

　　崔啟明：法律條文執(zhí)行要按照生活習(xí)慣來(lái)，莫放空炮?！犊爝f暫行條例》既然有“暫行”二字，那就說(shuō)明還有修改的空間。

　　楊文：依法維權(quán)是消費(fèi)者天然的權(quán)利。在生活中需要有這些人去鉆牛角尖、去摳一些細(xì)節(jié)，這樣才會(huì)有更好的消費(fèi)環(huán)境。7天內(nèi)無(wú)條件退貨、假一賠三……這都是靠大家維權(quán)一步一步推進(jìn)的?？此菩☆}大做，其實(shí)促進(jìn)了市場(chǎng)的規(guī)范。而整個(gè)市場(chǎng)做好了，受益的也必然是大家。

　　相關(guān)鏈接

　　快遞業(yè)20年政策變遷

　　近20年，快遞業(yè)發(fā)展突飛猛進(jìn)。從郵政一家到百花齊放，行業(yè)發(fā)展推動(dòng)著政策法規(guī)的完善。

　　2005年

　　國(guó)務(wù)院出臺(tái)郵政體制改革，實(shí)行政企分開(kāi)。

　　2009年

　　新《郵政法》實(shí)施，確定了民營(yíng)快遞企業(yè)的合法地位?！犊爝f業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可管理辦法》實(shí)施，未經(jīng)國(guó)家許可，不得經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)。

　　2014年

　　中國(guó)快遞業(yè)務(wù)量首次突破100億件，超過(guò)美國(guó)躍居全球第一；2015年，突破200億件；2016年，突破300億件；2006年-2016年，快遞業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)31倍。

　　2015年

　　國(guó)務(wù)院印發(fā)《關(guān)于促進(jìn)快遞業(yè)發(fā)展的若干意見(jiàn)》，提出到2020年，基本建成普惠城鄉(xiāng)、技術(shù)先進(jìn)、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、安全高效、綠色節(jié)能的快遞服務(wù)體系。

　　2016年

　　國(guó)家郵政局在《快遞業(yè)“十三五規(guī)劃”》中提出，同城快遞服務(wù)時(shí)限不超過(guò)24小時(shí)，國(guó)內(nèi)異地快遞服務(wù)時(shí)限不超過(guò)72小時(shí)。

　　2018年1月

　　《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于推進(jìn)電子商務(wù)與快遞物流協(xié)同發(fā)展的意見(jiàn)》正式發(fā)布。5月1日，我國(guó)第一部專(zhuān)門(mén)針對(duì)快遞業(yè)的行政法規(guī)《快遞暫行條例》正式施行。

       鳴謝：南巖軒茶業(yè)蔡鍔北路店提供討論場(chǎng)地

       總策劃：莊居湘李辭

       總主持：袁云才

       本期現(xiàn)場(chǎng)主持：袁云才

       文字整理：庹新崗

       攝影：黃啟晴