松下幸之助關(guān)于管理有句名言：“企業(yè)管理過(guò)去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來(lái)還是溝通”。管理離不開(kāi)溝通，溝通已滲透于管理的各個(gè)方面。如果沒(méi)有溝通的話(huà)，企業(yè)就會(huì)趨于死亡（托馬斯·D·茲韋費(fèi)爾）。近年來(lái)，國(guó)內(nèi)企業(yè)管理中普遍都把溝通作為企業(yè)管理的重要手段和方法，“管理就是溝通”在一定程度上也被國(guó)內(nèi)企業(yè)管理者廣泛認(rèn)同，現(xiàn)代企業(yè)管理中也越來(lái)越重視溝通。但是隨著經(jīng)濟(jì)全球化和知識(shí)信息進(jìn)程的深入發(fā)展，市場(chǎng)形勢(shì)變化莫測(cè)，企業(yè)外部環(huán)境瞬息萬(wàn)變，企業(yè)內(nèi)部各項(xiàng)工作的復(fù)雜性和綜合程度不斷提高，管理難度不斷增加，很多企業(yè)面臨有效溝通困難和溝通有效性難以提高的問(wèn)題，高效溝通成為很多企業(yè)亟待解決這些問(wèn)題的關(guān)鍵因素。

溝通有效性的界定

目前，關(guān)于溝通有效性還沒(méi)有一個(gè)公認(rèn)的定義和衡量指標(biāo)，國(guó)內(nèi)外學(xué)者分別都給出過(guò)不同的定義，有的學(xué)者認(rèn)為溝通有效性是指決策結(jié)果的質(zhì)量；有的學(xué)者認(rèn)為溝通有效性是指完成任務(wù)的過(guò)程中在多大程度上需要借助溝通媒介；有的還認(rèn)為溝通有效性形勢(shì)為實(shí)現(xiàn)特定的目標(biāo)而情緒的表達(dá)所要發(fā)送的信息，準(zhǔn)確地理解所接收的信息的程度。

綜上所述，溝通的有效性，不但是指信息從發(fā)送者順利地傳送到接受者，還應(yīng)把包括接受者對(duì)信息的準(zhǔn)確無(wú)誤的理解和明白。因此，本文把溝通有效性總體上分為溝通效果、溝通效率、溝通成本這三個(gè)方面的衡量指標(biāo)，那如何提高企業(yè)管理中的溝通有效性，本文結(jié)合企業(yè)管理實(shí)際情況從這三個(gè)方面提出相應(yīng)的分析和對(duì)策建議。

現(xiàn)代企業(yè)管理中影響溝通有效性的問(wèn)題

（一）溝通效果有待提高

在企業(yè)管理中，很多管理者都有類(lèi)似的體會(huì)和感覺(jué)：使用了很多溝通方式向員工強(qiáng)調(diào)一項(xiàng)具體任務(wù)，但是員工卻不能被很好地執(zhí)行，甚至員工經(jīng)常很難理解他們的管理者到底在說(shuō)什么或者想說(shuō)什么，這樣造成管理者花了很長(zhǎng)時(shí)間作溝通，但是結(jié)果卻不盡人意。因此，溝通是雙方的事，溝通的效果從一定程度取決于對(duì)方的回應(yīng)。溝通方式?jīng)]有對(duì)和錯(cuò)，而溝通效果則有好與壞之別。溝通內(nèi)容的再好再重要，最終溝通的好效果才是企業(yè)管理溝通的目的。

（二）沒(méi)有注重溝通效率

現(xiàn)今很多企業(yè)管理中很重視溝通，確實(shí)也花費(fèi)了很多時(shí)間和精力，有時(shí)候也能解決部分市場(chǎng)，落后競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手一秒可能損失的就不僅僅只是金錢(qián)了；甚至有時(shí)候花了精力和時(shí)間卻效果不佳，只注重效果而提高效率，企業(yè)必然在競(jìng)爭(zhēng)中被淘汰，其實(shí)只要提高了溝通效率，管理者就可以更及時(shí)地發(fā)布決策信息，執(zhí)行者就可以更迅速執(zhí)行決策，最終帶來(lái)的是更多的利潤(rùn)和市場(chǎng)占有率。因此，企業(yè)在管理中重視溝通效果，更要注重溝通效率。

（三）溝通成本居高不下

我國(guó)企業(yè)生長(zhǎng)在有著五千年文化底蘊(yùn)的土地上，“愛(ài)面子”的意識(shí)一直存在，因此，管理人員在溝通中為“面子”不惜任何代價(jià)追求好的結(jié)果就很正常了。

此外，由于信息技術(shù)的發(fā)展，人們的思想觀念、思維方式、溝通方式和手段等都發(fā)生了極大的變化。依賴(lài)于傳統(tǒng)溝通技術(shù)的溝通方式和渠道，可能難以適應(yīng)信息技術(shù)對(duì)溝通的需要，因此，很多企業(yè)就一味地追求高技術(shù)解決溝通問(wèn)題，由于溝通有時(shí)候是心靈深處的交流，這是現(xiàn)代技術(shù)永遠(yuǎn)無(wú)法解決的，造成溝通成本高而效果不好。

現(xiàn)代企業(yè)提高溝通有效性的對(duì)策建議

（一）建立以尊重為基礎(chǔ)的企業(yè)文化

很多歐美的公司，倡導(dǎo)尊重企業(yè)中每一個(gè)人的貢獻(xiàn)，視其為企業(yè)的“英雄”，他們比較容易實(shí)現(xiàn)平等的雙向溝通，從而發(fā)揮團(tuán)隊(duì)協(xié)作的效用，取得企業(yè)的績(jī)效最大化。與美國(guó)公司不同，我國(guó)公司或多或少受“君臣之禮”的影響，因此，企業(yè)管理者往往以居高臨下的姿態(tài)去和員工溝通，導(dǎo)致溝通效果不好。在此，建立一個(gè)以尊重為基礎(chǔ)的企業(yè)文化，指導(dǎo)和貫穿于諸如企業(yè)招聘、薪酬評(píng)估、工作任命、授權(quán)監(jiān)管和績(jī)效考核等企業(yè)管理行為中去，創(chuàng)造企業(yè)內(nèi)部人人平等，只是分工不同的和諧氣氛，讓員工感覺(jué)到領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)自己的尊重和信任，因而產(chǎn)生極大的責(zé)任感、認(rèn)同感和歸屬感，促使員工以強(qiáng)烈的事業(yè)心來(lái)回報(bào)。使員工都能積極主動(dòng)的溝通，才能提高溝通效果。

（二）有針對(duì)性地培訓(xùn)以加強(qiáng)溝通技巧

沒(méi)有技巧的溝通是很難想象會(huì)有好的結(jié)果，往往會(huì)事與愿違?，F(xiàn)在很多企業(yè)也有對(duì)于溝通技巧的培訓(xùn)，但缺乏針對(duì)性。

對(duì)企業(yè)管理者的溝通技巧的培訓(xùn)應(yīng)該注重：一是傾聽(tīng)技巧。 善聽(tīng)才會(huì)善講 ，才會(huì)善溝通。 積極的傾聽(tīng)是對(duì)講述者最好的鼓勵(lì)，能增加他人的信任感與滿(mǎn)足感，也才能獲得更多的信息，達(dá)成良好的溝通。要注意的是，在傾聽(tīng)的時(shí)候，要聽(tīng)取和容忍不同意見(jiàn)，允許員工可以大聲地爭(zhēng)論、激烈地討論，可以有“合理的沖撞”。只有這樣，才能讓每個(gè)人都以積極的態(tài)度加入其中，提高溝通效果。二是情緒管理技巧。情緒在溝通中是重要的，它是人的基礎(chǔ)。情緒管理可以分成兩部分：一方面是管理自己的情緒，另一方面是處理別人的情緒。管理者帶著情緒去溝通或者管理者和帶著情緒的員工去溝通，效果不言而喻，溝通要從心開(kāi)始，所以管理者應(yīng)該提高在溝通前、中、后整個(gè)過(guò)程的情緒管理處理好，只有在心平氣和的狀態(tài)下溝通才會(huì)有效果，才能有好的溝通效果。

對(duì)員工來(lái)說(shuō)，溝通技巧的培訓(xùn)應(yīng)該注重：一是語(yǔ)言表達(dá)能力。語(yǔ)言表達(dá)能力是指會(huì)用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言來(lái)表達(dá)自己的意思。所謂“恰當(dāng)”，就是恰到好處，說(shuō)出來(lái)后對(duì)方愿意聽(tīng)，且容易接受。作為員工有不同意見(jiàn)或好的建議要說(shuō)，要學(xué)會(huì)對(duì)方容易接受的表達(dá)方式，這樣才能達(dá)到好的溝通效果。因此，講究語(yǔ)言藝術(shù)，提高溝通語(yǔ)言的簡(jiǎn)練性、準(zhǔn)確性、針對(duì)性，才能提高溝通效果。二是非言語(yǔ)表達(dá)技能。有關(guān)資料表明，在面對(duì)面的溝通中，語(yǔ)言文字傳達(dá)意思不會(huì)超過(guò)35%，而65%以上的信息是由非語(yǔ)言方式傳達(dá)的。培訓(xùn)員工注意體態(tài)語(yǔ)言在人際溝通中的作用，使用正確的面部語(yǔ)言、目光語(yǔ)言、手勢(shì)語(yǔ)言、頭勢(shì)語(yǔ)言、姿勢(shì)語(yǔ)言。學(xué)會(huì)理解別人的體態(tài)語(yǔ)言，強(qiáng)調(diào)言行一致，注意特定的身份在特定的場(chǎng)合使用特定的體態(tài)語(yǔ)言。

（三）加強(qiáng)雙向溝通并注重建立溝通反饋體系

一般企業(yè)的正式溝通中，信息總是由上向下的下行溝通，而忽略由下往上的上行溝通，造成管理者就無(wú)法了解員工的需要，出現(xiàn)管理失誤等。企業(yè)實(shí)現(xiàn)高效率運(yùn)轉(zhuǎn)并充滿(mǎn)生機(jī)活力，賴(lài)于下情能為上知，上意能迅速準(zhǔn)確地下達(dá)，部門(mén)之間互通信息，互知甘苦。要加強(qiáng)雙向溝通，必須要打破等級(jí)制度，充分體現(xiàn)家庭般的和諧與溫暖，能化解上下級(jí)之間的矛盾，澄清疑慮，消除誤會(huì)。加強(qiáng)上下級(jí)的雙向溝通不應(yīng)只停留在思想上，更主要的是從行動(dòng)上，為雙向溝通創(chuàng)造條件，把溝通落在實(shí)處。比如在西門(mén)子公司，就建有雙向溝通的機(jī)制，即每名部門(mén)主管每年至少要與上司有一次非常系統(tǒng)的對(duì)話(huà)（即CPD員工對(duì)話(huà)），特別是表現(xiàn)突出的重點(diǎn)、核心部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)者。通過(guò)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的上傳下達(dá)，公司高層可以了解下屬員工的想法，并針對(duì)其提出的問(wèn)題制定解決之道；下屬員工也可以了解高層乃至整個(gè)公司的發(fā)展情況，以便使自己找準(zhǔn)方向。

建立溝通反饋體系，比如設(shè)立專(zhuān)門(mén)反饋部門(mén)、制定員工申訴制度、員工建議制度、進(jìn)行內(nèi)部管理滿(mǎn)意度調(diào)查等。通過(guò)建立溝通反饋體系，能使整個(gè)溝通過(guò)程成為一個(gè)閉環(huán)，信息在發(fā)送者和接受者間傳遞，即使出現(xiàn)了問(wèn)題也可以及時(shí)采取措施，避免因反饋不及時(shí)而給信息溝通帶來(lái)的不利影響，這樣信息接受者不但能確認(rèn)信息被正確理解、接受，還能促進(jìn)企業(yè)更多的相互溝通。加強(qiáng)雙向溝通，積極推行上行溝通，能促使員工熱心公司發(fā)展出謀劃策、樂(lè)于對(duì)企業(yè)的技術(shù)改革、內(nèi)部管理、文化建設(shè)等提出各種建設(shè)性的意見(jiàn)，這就達(dá)到了良好的溝通效果。

（四）制定溝通任務(wù)重要性等級(jí)制度并加強(qiáng)溝通制度管理

作為管理者，應(yīng)該知道管理有輕重緩急，溝通問(wèn)題也是一樣，制定溝通任務(wù)重要性等級(jí)制度，就是按照事情的輕重緩急安排時(shí)間并確定依次處理溝通任務(wù)的方式。以?xún)r(jià)值為基礎(chǔ)的溝通任務(wù)的管理是提高溝通有效性的核心。按照艾森豪威爾原理，你可以將溝通工作任務(wù)根據(jù)重要性和緊急性分別進(jìn)行處理，使員工能把握關(guān)鍵，執(zhí)行任務(wù)的先后有判斷依據(jù)，從而提高溝通效率。

盡管企業(yè)用很多方法加強(qiáng)企業(yè)溝通建設(shè)，但是都是松散的個(gè)體結(jié)合，缺乏系統(tǒng)性，企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身情況制定明確的溝通制度，制定激勵(lì)員工有效參與管理的政策，并結(jié)合績(jī)效激勵(lì)把溝通落實(shí)到日常管理中去。有效管理需要制度作為保證，實(shí)現(xiàn)組織內(nèi)部的有效溝通，建立行之有效的溝通制度必不可少。諸如合理化建議制度、定期對(duì)話(huà)制度、意見(jiàn)直遞制度、領(lǐng)導(dǎo)接待日制度、溝通情況考核制度等。建立溝通制度可以使組織不因領(lǐng)導(dǎo)者的更換而改變溝通的地位，促使溝通規(guī)范化、法制化。

（五）引導(dǎo)健康積極的非正式溝通

在企業(yè)溝通中，一些管理者認(rèn)為非正式溝通對(duì)于改善管理溝通毫無(wú)益處，只會(huì)有害；還有一些管理者過(guò)分的依賴(lài)于非正式溝通，使得管理溝通失控，企業(yè)的管理活動(dòng)混亂。其實(shí)，非正式溝通渠道作為溝通渠道的一種，只要合理地加以利用引導(dǎo)，對(duì)改善溝通效果是有益的。例如，采用聯(lián)誼會(huì)、聚會(huì)、郊游等方式，這些方式能夠充分發(fā)揮非正式溝通方式的優(yōu)勢(shì)，減少信息失真和扭曲的可能性。高中層管理人員不應(yīng)只呆在自己的辦公室里，可在開(kāi)放式辦公區(qū)內(nèi)經(jīng)常走動(dòng)，適時(shí)與某位員工閑談，這些簡(jiǎn)單的行為往往會(huì)收到意想不到的溝通效果。有條件的公司還可以設(shè)立開(kāi)放式的員工餐廳和經(jīng)理餐廳，它能為企業(yè)各級(jí)人員提供一個(gè)非正式的跨部門(mén)溝通場(chǎng)所。

（六）創(chuàng)造多樣化的溝通方式和渠道的最優(yōu)組合

企業(yè)應(yīng)充分利用信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，創(chuàng)新溝通方式，拓寬溝通渠道，企業(yè)既可以建立內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)，也可借助互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行溝通方式的創(chuàng)新，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)的出現(xiàn)增多了很多溝通渠道，公司人員既可以選擇在局域網(wǎng)的BBS上發(fā)布信息、討論問(wèn)題，也可以越級(jí)向上司發(fā)送電子郵件以征詢(xún)意見(jiàn)，更可以通過(guò)IM工具聊天的途徑與上司同事進(jìn)行隨時(shí)隨地的交流，書(shū)面的溝通也無(wú)需紙張，而通過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳送。

企業(yè)應(yīng)該注意的是，不能有現(xiàn)代化的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的溝通平臺(tái)，就忽略或否定了原有的傳統(tǒng)的溝通方式和渠道，比如會(huì)議、會(huì)面、單獨(dú)談話(huà)、巡視、社交活動(dòng)、電話(huà)交談等方式應(yīng)該和現(xiàn)代化的溝通方式進(jìn)行綜合編配和使用，例如，要了解對(duì)方的反饋信息，最好選擇口頭溝通的面談方式；如果向很多人傳遞重要信息，最好選擇內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)群發(fā)通知的方式；開(kāi)會(huì)溝通可以使用視頻會(huì)議系統(tǒng)也可以使用傳統(tǒng)會(huì)議室方式；培訓(xùn)可以使用遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)在線(xiàn)工具等，即進(jìn)行溝通方式、溝通渠道、溝通文化等傳統(tǒng)和現(xiàn)代的最優(yōu)組合，取長(zhǎng)補(bǔ)短，這樣使溝通變得更為頻繁、效率更高、更為高效，更可以降低溝通成本。

（七）建立溝通有效性評(píng)價(jià)體系

評(píng)價(jià)企業(yè)溝通有效性可以從溝通效果、溝通效率和溝通成本這三個(gè)方面評(píng)價(jià)，根據(jù)企業(yè)不同的情況每一方面要分解成具體的可操作的評(píng)價(jià)子指標(biāo)，比如，溝通效果可以從溝通信息準(zhǔn)確性，溝通的內(nèi)容一致性、溝通雙方滿(mǎn)意度等方面評(píng)價(jià)，溝通效率可以從規(guī)定制度執(zhí)行情況，溝通信息流轉(zhuǎn)率、溝通時(shí)間等方面評(píng)價(jià)，溝通成本可以從溝通渠道建設(shè)和維護(hù)費(fèi)、協(xié)調(diào)成本等方面評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)體系可以及時(shí)監(jiān)控溝通情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)溝通問(wèn)題，從而全面提高溝通有效性。

總之，要提高溝通有效性，企業(yè)在管理中要注重溝通效果，提高溝通效率，還要注意控制溝通成本的降低，這些還需要在實(shí)踐中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，以便及時(shí)調(diào)整溝通策略實(shí)現(xiàn)全面雙贏。