□蘇悠　鐘禾

　　2017年以來，在蘇州市委、市政府領(lǐng)導(dǎo)下，市旅游局大力實施全域旅游發(fā)展戰(zhàn)略，著力完善旅游發(fā)展新機(jī)制、大力豐富旅游產(chǎn)品新供給、全力打造旅游服務(wù)新體系，黨風(fēng)廉政、行業(yè)作風(fēng)、精神文明工作扎實推進(jìn)。全市旅游業(yè)發(fā)展核心指標(biāo)繼續(xù)保持全省領(lǐng)先，旅游業(yè)作為蘇州戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)的地位更加鞏固。蘇州旅游服務(wù)總?cè)肟诠ぷ鞅晃者M(jìn)國家旅游局發(fā)布的《全域旅游示范區(qū)創(chuàng)建工作導(dǎo)則》。蘇州還獲評首批中國休閑旅游示范城市，通過國家全域旅游示范區(qū)創(chuàng)建的省級考評，獲批國家全域旅游人才培訓(xùn)基地。蘇州被美國權(quán)威媒體評為亞洲僅五、全國唯一的50個最佳旅行目的地之一。

　　完善全域旅游機(jī)制與平臺建設(shè)，

　　綜合協(xié)調(diào)能力明顯增強(qiáng)

　　2017年8月17日，全市全域旅游推進(jìn)大會召開，蘇州全域旅游建設(shè)氛圍空前高漲。全市性旅游規(guī)劃、文件集中出臺，數(shù)量為近年來最多?！啊濉K州旅游發(fā)展規(guī)劃”和“蘇州全域旅游發(fā)展規(guī)劃”兩個總體規(guī)劃，以及涵蓋旅游風(fēng)情小鎮(zhèn)培育、鄉(xiāng)村旅游民宿規(guī)范、旅游市場秩序綜合整治、文旅融合、廁所革命、旅游人才等12個政策文件下發(fā)。旅游發(fā)展的頂層架構(gòu)持續(xù)完善，全市統(tǒng)籌、重點推進(jìn)、政企聯(lián)動的旅游業(yè)發(fā)展模式更新。圍繞勇當(dāng)“兩個標(biāo)桿”、建設(shè)“四個名城”，市委、市政府明確的12個“三年行動計劃”中，“全域旅游發(fā)展三年行動計劃”位列其中。

　　蘇州旅游聯(lián)合會于2017年4月成立，已籌備或成立6家協(xié)會，與會員單位開展34場工作商討。目前，在民政部門注冊的蘇州涉旅協(xié)會達(dá)到26個，“政府主導(dǎo)、企業(yè)主打、協(xié)會主聯(lián)、全民參與”的全域旅游發(fā)展模式加速更新。

　　全域旅游發(fā)展戰(zhàn)略實施情況納入市級機(jī)關(guān)績效考核體系，并納入核心百分制，旅游績效考核撬動作用明顯。蘇州全域旅游市場秩序綜合監(jiān)管平臺運行良好，各地、相關(guān)部門協(xié)同處置效率提高?！靶吕宋⒉钡鹊谌皆u價數(shù)據(jù)有效歸集，夯實大數(shù)據(jù)時代的管理基礎(chǔ)?！耙詳?shù)據(jù)分析找準(zhǔn)問題、用數(shù)字平臺協(xié)同工作、憑績效考核督促推進(jìn)”的旅游工作新模式加快建立。

　　旅游業(yè)扶持獎勵力度空前，市旅游局綜合協(xié)調(diào)能力實現(xiàn)新跨越。相關(guān)部門聯(lián)合出臺了十多個配套政策細(xì)則、財政扶持獎勵力度空前，基本覆蓋旅游業(yè)發(fā)展主要領(lǐng)域和群體。旅游管理部門的工作抓手也從“搞活動”到“建平臺”，再到“用政策”，加快向綜合協(xié)調(diào)部門角色轉(zhuǎn)型。在國家旅游局發(fā)布的《2017全域旅游發(fā)展報告》中，“蘇州”出現(xiàn)9次，蘇州5方面工作得到肯定，為全國最多。我市“城市更新+田園人居”的“生活體驗型全域旅游目的地”創(chuàng)建模式在全國示范。蘇州獲評國家旅游局頒發(fā)的全國唯一“國家全域旅游培訓(xùn)基地”。

　　2017年11月下旬，“蘇州旅游總?cè)肟凇闭缴暇€，首月已獲得用戶1.2萬人。該總?cè)肟谥魍乒卜?wù)方面的14個服務(wù)品類和“蘇州好行”“城市微旅行”“蘇州通轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)卡”三大串聯(lián)組合“工具”，將成為整合產(chǎn)品打造、旅游服務(wù)、旅游營銷和市場監(jiān)管等旅游管理工作的總?cè)肟凇?/p>

　　豐富旅游新業(yè)態(tài)、新產(chǎn)品，

　　優(yōu)化供給能力明顯提高

　　2017年，我市繼續(xù)通過各種方式促進(jìn)旅游業(yè)態(tài)的豐富，旅游產(chǎn)品結(jié)構(gòu)不斷優(yōu)化。旅游項目數(shù)據(jù)庫投入使用，全市9個項目列入省重點旅游項目，首次評出蘇州全域旅游優(yōu)選項目8個。創(chuàng)新產(chǎn)品示范持續(xù)開展，2017年又推出8個旅游創(chuàng)新產(chǎn)品，連續(xù)3年評選的創(chuàng)新產(chǎn)品總量達(dá)到28個。

　　旅游風(fēng)情小鎮(zhèn)建設(shè)加速。張家港永聯(lián)、吳中旺山、吳江震澤入選全省首批旅游風(fēng)情小鎮(zhèn)創(chuàng)建單位，第二批4個小鎮(zhèn)已申報。首批市級特色小鎮(zhèn)中前2個均是旅游小鎮(zhèn)?！俺鞘形⒙眯小边\行，線路已達(dá)12條，接待游客3個月內(nèi)過千人，游客好評率100%；鄉(xiāng)村微旅游在樹山首發(fā)。

　　“旅游+”融合發(fā)展扎實推進(jìn)。2017年，我市在農(nóng)旅融合方面又有新成果：“姑蘇城外”鄉(xiāng)村旅游聯(lián)合品牌在省鄉(xiāng)村旅游節(jié)開幕式上推出，2017年評出10家鄉(xiāng)村旅游精品民宿和首批11條農(nóng)旅融合精品線路，完成10家鄉(xiāng)村旅游區(qū)創(chuàng)建指導(dǎo)和13家鄉(xiāng)村旅游區(qū)復(fù)核驗收。工旅融合方面，常熟隆力奇入選首批國家工業(yè)旅游示范單位和示范基地，完成9家省級工業(yè)旅游區(qū)創(chuàng)建指導(dǎo)和14家省級工業(yè)旅游區(qū)的復(fù)核，出臺了提升市級工業(yè)旅游示范點的相關(guān)文件。體旅融合方面，我市出臺體育旅游發(fā)展指導(dǎo)意見，明確一批體旅融合基地建設(shè)和營銷推廣措施，市旅游局全年與市體育局合辦5項活動。

　　為了優(yōu)化景區(qū)管理，我市成立了精品景區(qū)聯(lián)盟，開展景區(qū)服務(wù)項目評選，最終篩選出6個優(yōu)秀項目予以表彰。36家4A級以上景區(qū)與國家旅游局?jǐn)?shù)據(jù)平臺實現(xiàn)對接。

　　在旅游商品品牌化發(fā)展方面，我市新培育了3家旅游商品研發(fā)基地，組織旅游商品大賽，并推薦40多家企業(yè)、800多件商品參加省級博覽會，數(shù)量創(chuàng)新高。

　　打造面向散客時代的旅游服務(wù)體系，

　　游客迫切需求獲得更好滿足

　　“廁所革命”納入2017年蘇州市實事項目，全年完成新改建旅游廁所118座。我市還試行了公共衛(wèi)生間建設(shè)與管理規(guī)范，并評出50個服務(wù)最優(yōu)的廁所。同時，“廁所革命”相關(guān)成果獲市級中心城市科學(xué)發(fā)展創(chuàng)新獎。

　　我市的旅游咨詢體系持續(xù)完善，旅游咨詢服務(wù)點發(fā)展至202個，拓展了換乘中心、高速公路服務(wù)區(qū)、機(jī)場、地鐵站、城市廣場、碼頭驛站、民宿等新類型。旅游部門制定了旅游咨詢服務(wù)體系管理辦法，并啟動考核，還開發(fā)、使用咨詢服務(wù)體系線上管理平臺，開展咨詢員培訓(xùn)。市旅游咨詢中心中心站年接待游客103萬人次，同比增長207.4%。

　　旅游志愿者隊伍不斷壯大。旅游小“i”志愿服務(wù)增設(shè)英文導(dǎo)游講解、廁所巡查、非遺體驗等服務(wù)內(nèi)容，注冊人數(shù)近300。全年組織志愿服務(wù)“四進(jìn)”活動24場，為旅游節(jié)慶、大型展會、體育賽事等服務(wù)12場。獲評蘇州“2017年度最佳志愿服務(wù)團(tuán)隊”“2017文明旅游示范單位”“全國廁所革命優(yōu)秀志愿者團(tuán)隊”“全省巾幗文明志愿者基地”等榮譽(yù)。

　　整合各方資源的旅游公共服務(wù)不斷完善。“蘇州好行”優(yōu)化了運行線路，全年運送游客80萬人次，銷售定制旅游和自由行產(chǎn)品5萬多份，營業(yè)收入同比增加3倍以上。蘇州旅游“漫游卡”升級為包含一日游和二日游套餐的“蘇州轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)卡”，并可直接刷卡進(jìn)入大部分著名景區(qū)。蘇州市旅游局官網(wǎng)以高分通過全國普查，蘇州旅游政務(wù)網(wǎng)在全市政務(wù)網(wǎng)中排名前8、專題上報排名前3，中文官網(wǎng)的年度頁面瀏覽量（PV）為103萬、英文網(wǎng)為110萬，年均上漲10%。

　　積極創(chuàng)新境內(nèi)外營銷方式，

　　蘇州旅游影響力倍增

　　2017年，我市改革旅游節(jié)辦節(jié)形式，發(fā)動社會力量舉辦旅游節(jié)慶，并首次評出“年度優(yōu)秀旅游節(jié)慶”，有效放大品牌節(jié)慶帶動作用。我市集中開展三個批次的國內(nèi)高鐵沿線城市“請進(jìn)來”活動，邀請超過100家旅行商考察蘇州，全面鋪開“高鐵營銷”。海外推廣方面，蘇州旅游亮相美國電視界最高獎——艾美獎，為全國最早、旅游業(yè)界唯一，受眾過千萬?！八渡系乃囆g(shù)之城”2017蘇州旅游推介會在日本舉辦。

　　在媒體營銷方面，蘇州旅游亮點頻出?！岸毕盗械?部短視頻在2017年10月底前全部上線，到年底點擊量近2000萬。三大國際社交媒體（Facebook、Twitter和Insta?gram）中，蘇州的粉絲量均位居全國各大城市前三位。美國“探索頻道”專門拍攝45分鐘專題片《精彩亞洲》，蘇州是首家被選中作為拍攝地的中國內(nèi)陸城市。日本長崎電視臺播出蘇州旅游專題片，第一次收視率就達(dá)11.4%、約16萬人收看。蘇州市旅游局官方自媒體平臺的影響力躍升，其微博、微信的影響力在全國全域旅游示范區(qū)中排名全國第一，獲評全國數(shù)字資產(chǎn)影響力TOP10，官微指數(shù)排名常年保持全國前十、江蘇第一，官博獲評最具影響力地級市微博TOP10。

　　蘇州旅游業(yè)界組團(tuán)參加了海峽兩岸高雄旅展，吸引預(yù)定產(chǎn)品金額近千萬元。我市承辦“華夏文明·薪火相傳”活動，單次吸引來蘇研學(xué)旅游的臺灣地區(qū)師生超過400人。

　　蘇州旅游面向國際游客的營銷活動持續(xù)推進(jìn)。依托攜程國際化平臺資源，蘇州開展了面向旅居中國的境外人士品牌營銷，已推出15條線路，為全國最多，2017年8月以來預(yù)訂游客超過5千人次。蘇州市旅游局建立了“蘇州旅游”德語官方“臉書”（Facebook）平臺，并在漢堡舉辦了專場推介會。中美旅行商交流大會于2017年9月在蘇州成功舉辦，100家境內(nèi)外旅行商進(jìn)行對接。經(jīng)過幾年努力，北美地區(qū)銷售蘇州線路的旅行商已增至93家。

　　強(qiáng)化全域聯(lián)動、綜合施策，

　　旅游市場綜合監(jiān)管機(jī)制加快建立

　　蘇州全域旅游市場秩序綜合監(jiān)管工作平臺上線，市公安、交通、物價、工商、質(zhì)監(jiān)、食藥監(jiān)等部門主動對接旅游市場秩序整治工作，主動開展涉旅企業(yè)檢查工作，綜合施策成效明顯。該平臺獲得國家旅游局的肯定，相關(guān)工作經(jīng)驗在全國旅游質(zhì)監(jiān)會議上進(jìn)行了交流。

　　我市加強(qiáng)市場執(zhí)法全域聯(lián)動，全年組織38次專項綜合執(zhí)法，全年做出旅游行政處罰20件、處罰金額10.28萬元，并首次與上海、浙江的旅游執(zhí)法部門聯(lián)合執(zhí)法，與上海相關(guān)部門簽訂合作協(xié)議。我市旅游部門會同工商部門對旅游購物場所實施“黃名單”制度，引導(dǎo)旅游購物場所承諾“30天無理由退貨”。我市還出臺了加強(qiáng)“一日游”管理的新措施，開展旅行社“十查”行動，組織旅行社分店開展“六統(tǒng)一”專項檢查，并推動“一日游”旅行社自律組織籌建。目前，本市“一日游”零負(fù)團(tuán)費、收受回扣、強(qiáng)迫購物、增加自費項目等違規(guī)行為有所減少，相關(guān)投訴量降低。

　　為了更加高效地處理旅游投訴，我市旅游部門在“12345”便民熱線設(shè)立“旅游專席”。市旅游局全年受理旅游投訴及求助1.67萬件，其中有責(zé)投訴1384件，辦結(jié)100%、回訪滿意度98%。市旅游局與市司法局聯(lián)合推出旅游糾紛人民調(diào)解機(jī)制，旅游糾紛調(diào)解實現(xiàn)全流程“互聯(lián)網(wǎng)+”的信息化方式。

　　為提升旅游行業(yè)服務(wù)品質(zhì)，我市旅游部門加強(qiáng)了行業(yè)管理力度。對A級景區(qū)實施更加嚴(yán)格的暗訪和復(fù)核工作，取消了定園3A級景區(qū)資質(zhì)。編制《特色優(yōu)質(zhì)酒店等級劃分與評定標(biāo)準(zhǔn)》，并在全市400多家非星級飯店中評選出首批十佳特色優(yōu)質(zhì)酒店；完成15家星級旅游飯店復(fù)核；開展全市旅游飯店餐飲服務(wù)技能大賽、酒店服務(wù)技能大賽和旅游飯店安保消防技能大賽；評選酒店服務(wù)技術(shù)能手和五一勞動獎?wù)芦@得者；6家飯店被評為第二批江蘇精品休閑度假飯店；蘇州飯店業(yè)獲得2017中國飯店品質(zhì)排行榜全國城市排名第二名。2017年，我市有5家旅行社申請并獲批出境社資質(zhì)；吳中區(qū)吳門國旅被評為四星級旅行社；旅游部門牽頭在全市評選出“十佳”旅行社。我市全面修訂了品牌導(dǎo)游管理辦法和評審細(xì)則，3名導(dǎo)游入選國家“金牌導(dǎo)游”培養(yǎng)項目；全年注冊電子導(dǎo)游證的導(dǎo)游6111人，完成領(lǐng)隊備案845名，目前蘇州電子導(dǎo)游證持證導(dǎo)游數(shù)位列全國前十；舉辦各類導(dǎo)游培訓(xùn)班6次，受訓(xùn)人員超千人；舉辦全市導(dǎo)游大賽，評出“十佳”貼心導(dǎo)游。

　　□本版攝影：杭興微