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沒有在深夜三點睡不著的人不足以談人生，沒有被家長投訴過的學(xué)校不是大學(xué)校。 機構(gòu)既需要服務(wù)家長、又要服務(wù)孩子，而家長是敏感群體、孩子是弱勢群體，加上窮出不盡的紅黃藍事件、攜程親子園事件，更加調(diào)動了家長敏感神經(jīng)，所以人們對培訓(xùn)機構(gòu)服務(wù)也越發(fā)重視甚至'挑剔'。 認識到這是一個不可避免的現(xiàn)象，我們就不會把家長投訴當作'洪水猛獸'。 今天探討的就是如何以正確的心態(tài)和方法來應(yīng)對家長投訴--當然，最高的級別不是'滅火'，而是'防火'，所以也包括如何預(yù)防家長投訴。 ? 首先想清楚家長為什么會投訴 一般來說，不外乎這4點：
只有找到問題所在，才能對癥下藥。但從積極面上來想，實際上不同方面出現(xiàn)的問題，恰恰給我們指明了需求優(yōu)化精進的地方。 ? 分析家長投訴背后的心理 1、物質(zhì)方面：求補償心理。例如，覺得別人優(yōu)惠了自己沒有、覺得自己給學(xué)校介紹新生了學(xué)校沒有獎勵。 2、心理方面：求尊重、被重視。例如自己孩子已經(jīng)在這里學(xué)了3年了，老師竟然連我名字都叫不準。 3、解決孩子問題。這是最重要的一條心理。 4、發(fā)泄心理。 更進一步從積極方面設(shè)想：實際上任何機構(gòu)的服務(wù)都永遠不可能100%完美，相比于那些對學(xué)校有意見卻不說出來的家長，能夠說出來的家長反而給了我們挽留他的機會。因為很多不說的家長，一般是選擇默默走開，不再續(xù)費。
? 應(yīng)對家長投訴的'3-1-5'法則 3條基本原則： 1）時效性。在抱怨擴大之前，及時跟進問題，不讓投訴升級，因為投訴一般會遵循'潛在投訴-一般投訴--危機--嚴重投訴'過程，處理不當會升級。 2）同理心。也即：以你所希望的被對待的方式對待家長；絕不讓家長帶著不愉快的情緒離開；對家長說對不起，并不表示你或者你的學(xué)校做錯了什么，它只表明，學(xué)校為家長有這樣不愉快的經(jīng)歷而感到遺憾。 3）雙贏。在家長要求和學(xué)校利益之間找平衡。這條要求我們不能無限制讓步。 1條核心原則： 先處理情緒，再處理問題。 人在不理性情況下，根本不會聽進你在說什么。所以首先要理解家長--了解家長問題、站在家長角度、表示同樣感受、理解家長沖動；其次勇于承擔責任--代表學(xué)校接受處理、自身工作責任、主動處理抱怨；最后做處理準備--冷靜忍耐、耐心細心、控制不良情緒、保持精神愉悅。 5個步驟： 迅速處理--獲取信息--分析問題--提供信息（有效表達）--總結(jié)歸納（有效跟蹤）。 依據(jù)以上原則，我們制定出應(yīng)對投訴的流程： 因為按照正確的流程做事，才能避免出現(xiàn)爭辯、爭吵、拖延或隱瞞的情況。 ? 防火重于滅火，避免被投訴唯有做到多'自檢' 首先是自檢安全問題，包括桌角、走廊平整、危險物品等等； 其次是教學(xué)問題； 再次是服務(wù)問題，服務(wù)問題需要各部門間的通力協(xié)調(diào)； 最后是管理問題，可以設(shè)定責任到人，一定的處罰措施等。 其實處理投訴就是一個'相互了解，進而相互理解，從而相互諒解'的過程?？偨Y(jié)一下就是2句話： 1、'有事不怕事'，事情一旦發(fā)生了，心態(tài)上不怕，動作上按流程處理。 2、'沒事別惹事'，靠自檢預(yù)防投訴發(fā)生，發(fā)現(xiàn)潛在問題及時消滅，成為一個好的防'火'專家！ |
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