本文原創(chuàng)：海碧

有人總結(jié)銷售無非就兩種類型，不是賣產(chǎn)品就是賣服務。因此有人就要反駁，“錯，我們賣的是品牌！”的確，品牌是一種識別標志、一種精神象征、一種價值理念，打造自身的品牌對于產(chǎn)品在激烈的市場競爭中有著多角度、多層次的競爭力作用。

但馬云爸爸卻說：“對企業(yè)來說“口碑”的重要性遠遠大于“品牌”。”“口碑”比“品牌”更重要??？沒錯，這就是今天要介紹的“口碑營銷”。

什么是“口碑營銷”？

口碑營銷是指企業(yè)在品牌建立過程中，通過客戶間的相互交流將自己的產(chǎn)品信息或者品牌傳播開來。

口碑效應為任天堂社長山內(nèi)溥最早提出，意指一些作品在發(fā)售之初并不為世人注目，但隨著時間推移，玩家的口碑卻使之逐漸走紅。

這是很理論化的概念，我們淺顯易懂來分析下~

口碑營銷是一種最古老的營銷方式，“酒香不怕巷子深”就是口碑營銷極盛時的寫照。傳聞釀酒人釀的酒醇厚香甜，街坊鄰里口口相傳，將這個消息不斷地擴散出去，久而久之就越來越多的人前來買酒，并且不管這賣酒的店面藏得多深！

說起“酒香不怕巷子深”這個典故，其實我們還真得感嘆“口口相傳”的巨大影響力，俗話說，眾口鑠金，積毀銷骨。倘若產(chǎn)品好，酒香不怕巷子深，顧客在大眾的宣傳下源源不斷，對著產(chǎn)品慕名而來；但要是產(chǎn)品差，那這口碑也就不立而塌了，因此，做好銷售，必先做好“口碑”。

 如何做好“口碑營銷”？

隨著全球經(jīng)濟危機的不斷擴散，有種中國味道的市場競爭叫做“惡性競爭”，也正是這樣的一個特殊時代，讓口碑營銷重新成為可能。做好以下三點，口碑的樹立指日可待。

1、沒有質(zhì)量，一切都會成為無源之水

世界著名的質(zhì)量管理專家、現(xiàn)代質(zhì)量管理的領軍人物約瑟夫·朱蘭說過“20世紀是生產(chǎn)率的世紀，21世紀是質(zhì)量的世紀?！?/span>

說起21世紀，筆者就想到了一個笑話“21世紀以前，我在想方設法吃上東西，21世紀我在深思熟慮什么能給我吃！”這是網(wǎng)友們對當今社會食品質(zhì)量的一個評價。21世紀，商品琳瑯滿目，沖擊著每個人的眼球，金玉其外的產(chǎn)品只能讓人產(chǎn)生審美疲勞，不是顧客越來越挑剔，而是廠家和商家漸漸不走心。很多人開店營業(yè)一段時間就發(fā)現(xiàn)店里的生意沒那么好了，真的，你有檢討其中的緣由嗎？

還記得讀大學的時候，學校附近餐飲店不計其數(shù)，吃過一家好吃的雞腿飯，我們會連著吃一個星期，直到有一天，我們發(fā)現(xiàn)飯菜里夾雜著一根不明覺厲的頭發(fā)，我們立馬會掀了盒飯，惡心之余透露出一抹堅決“天吶！再也不想吃這家盒飯了！”

是吶！太惡心了，從此之后，有同學要點這家外賣，我們便會神經(jīng)性反彈地通知一句“噢，那家店啊，飯菜很不干凈！”同學一聽，立馬也就收了手，轉(zhuǎn)而點了另外一家，反正餐飲店又不只這一家。

在店家看來，或許只不過是損失了這一單，100-1=99，但是對產(chǎn)品質(zhì)量來說，不是100分就是0分，100-1=0。商家的百分之一不良送到顧客那里，就是百分之百的不良。

在產(chǎn)品質(zhì)量就是企業(yè)生命線的今天，產(chǎn)品質(zhì)量已成為一個企業(yè)在市場中立足的根本和發(fā)展的保證。質(zhì)量就是口碑，沒有質(zhì)量就沒有口碑，沒有口碑就沒有市場，沒有市場就沒有發(fā)展！

為何在中國境內(nèi)上千家牙刷生產(chǎn)家里，能被大眾牢記于心的就只有那么幾家？為什么說到買電飯鍋人家都喊“蘇泊爾”？為什么“美的”的產(chǎn)品能在大千電器市場里脫穎而出，因為他們用質(zhì)量說話，靠實力取勝！

2、顧客就是衣食父母，服務的開始才是銷售的開始

中國有句家喻戶曉的名言“顧客就是上帝?！睕]錯，顧客就是商家們的衣食父母，所有的企業(yè)，它的收入都是來自于客戶和用戶，而且是企業(yè)唯一的收入來源。

之前聽過一個真人故事，一名女孩，有一天她辦完事情已經(jīng)是中午13點了，肚子特別餓，就到小吃街上找吃的，聽聞一家面館是祖?zhèn)魇炙?，匠心制作便慕名而去，但她一進門點完餐不是去付款，而是想去洗手，因為剛在柜臺前碰到了店家的臟東西了，

“請問洗手間在哪？我先洗完手再付款，你先幫我點著！”女孩詢問著。“付完款再去也不遲！”那收銀的小妹不愿意給她指明洗手間的去向，非要她先結(jié)了賬再告訴她，“可我手臟了！我受不了！”（潔癖）

最后在女孩的強烈要求下，收銀妹子終于讓她去洗了手，但女孩洗完手出來，卻對著收銀妹子說了一句“那個面，我不買單了，不吃了，撤了吧！”收銀妹子一聽，立馬火了“面都點了，廚師已經(jīng)在做了，怎么可以不買單?。?！”管她在背后一陣子罵罵咧咧，女孩就是拽酷炫地揚長而去。

過后有人問她，你為什么這樣對人家，人家收銀小妹可得挨罵了。女孩如是說：“服務！花錢買的不僅是一碗好吃的面，更是一種服務，既然服務令我不開心，我為什么要忍受不開心憋屈地吃這一頓面呢？外面小吃一條街，什么面都有，我為什么不選擇一家好吃的服務又好的呢？”

這則故事真的很扎心，外面市場那么大，競爭那么激烈，如果別人家質(zhì)量跟服務都跟得上，那顧客又為何得選擇你呢？

有人說，一切不以用戶為核心的營銷都是耍流氓，產(chǎn)品質(zhì)量達標了，服務沒有跟上，口碑也好不到哪去！

電視劇《我的前半生》里，賀涵對著賣鞋的羅子君說過一句話：“每一個買過東西的客戶，你都要記住他們的特點喜好，留下電話和電子郵箱，然后根據(jù)他們的特點給予他們精確的咨詢，而不是無差別的群發(fā)對待。這樣他們就有一種被奉為上賓，被重視差別對待的良好感受?！?/strong>

做銷售的，要想讓顧客在千挑萬選中選中你的產(chǎn)品，你只能做到，任何時候，自然體貼，因為三百六十行，各自有門路，但本質(zhì)上銷售的都是服務。

3、眾口鑠金、積毀銷骨，以老帶新只能靠真誠

我們銷售出質(zhì)量高端的產(chǎn)品，提供了良好貼心的服務，其實整個銷售過程還沒完，對企業(yè)來說，創(chuàng)造口碑不是目的，發(fā)現(xiàn)消費者反饋信息，并減少負面口碑，促進正面口碑傳播才是目的，我們必須認識到，我們最終目的是要用良好的口碑來引導消費者的購買行為，進而擴大的市場占有率。 

我們上淘寶買東西，一輸入關鍵詞，點擊搜索，同款產(chǎn)品五花八門的店面就紛至沓來，但盲目的大海撈針有時還不如朋友推薦過來一個買過的鏈接來得實用，這就是口碑的效應，以老帶新。

那么我們做銷售要如何做到以老帶新呢？沒有套路，只有真誠。真誠地解讀顧客的反饋，真誠地看待每一次顧客的良性建議。

有人說，成功的淘寶商家是不怕顧客給差評的！成功的淘寶商家會積極正確地看待顧客每一個差評，然后不斷地發(fā)現(xiàn)自家商品和服務的不足之處并且為之努力完善，沒有什么東西十全十美，只有看待事情的主體用不用心。

做銷售，你只有用心了，顧客才能交心，因為只有交心才能交易。無論是以客流取勝的鬧市商鋪，還是靠聲名立腳的高端品牌，做好與顧客的反饋溝通、維護好商客關系，保證老客戶陣營不流失，以此以老帶新才是最高明的選擇。