很多消費者在買車時常常會考慮價格、配置、空間等眾多因素，還會有不少人心存疑問：與普通品牌相比，豪華品牌到底強在哪？

其實，除了設(shè)計、科技、性能、工藝等與產(chǎn)品品質(zhì)相關(guān)的因素外，越來越多的消費者開始重視售后與服務(wù)品質(zhì)。中國汽車市場發(fā)展到現(xiàn)在，各個品牌之間比拼的不只是產(chǎn)品，服務(wù)品質(zhì)的高低也在很大程度上決定了消費者的購買選擇，這也是他們愿意為豪華品牌買單的原因。

而這種高品質(zhì)的服務(wù)不是靠光鮮亮麗的店面裝修就可以支撐起來的?，F(xiàn)在很多4S店的服務(wù)意識都還不夠，重銷售、輕服務(wù)的現(xiàn)象比比皆是。

與之相反，好的服務(wù)令人感覺賓至如歸，比如主動幫你開車門、下雨天為你撐傘等等。聊起車來，也不是連珠炮一樣追問你預(yù)算多少、什么時候買，或者刻意貶低其他品牌，而是有禮有節(jié)，真正從客戶需求角度給出中肯的建議。

好的服務(wù)體驗，來自于4S店內(nèi)每一位員工的真誠接待與用心服務(wù)。其實很多雷克薩斯的車主就是這么被雷克薩斯4S店的銷售顧問、售后服務(wù)顧問，甚至一名普通保安的服務(wù)態(tài)度所打動，進(jìn)而提車回家。

而在日后的用車過程中，雷克薩斯也用上佳的服務(wù)進(jìn)一步肯定了他們的選擇。

據(jù)一位真實車主講，他曾經(jīng)預(yù)約好去雷克薩斯4S店保養(yǎng)，因堵車比預(yù)定時間晚了一個半小時，抵達(dá)時已經(jīng)晚上七點多了。結(jié)果到4S店一看，好嘛，店內(nèi)依舊燈火通明，一眾工作人員在店內(nèi)耐心等候著。

對雷克薩斯來說，“以客為尊”并不是一句空話，客戶預(yù)約好了晚上維修保養(yǎng)或者取車，只要沒說取消，無論遲到多久都會等待服務(wù)，而不是營業(yè)時間一到就關(guān)門走人。據(jù)說有的雷克薩斯4S店到了夏季還會將營業(yè)時間延長到21:00-22:00。

從延長營業(yè)時間，到親和待人的服務(wù)態(tài)度，再到對各種細(xì)節(jié)的關(guān)注，比如員工的著裝、客戶進(jìn)店那一刻的接待態(tài)度、反應(yīng)，乃至語氣、語態(tài)，雷克薩斯都有詳細(xì)的流程規(guī)范，而這些都是雷克薩斯一直倡導(dǎo)的“以心至誠的待客之道”的真實體現(xiàn)。

雷克薩斯仍覺不夠，從2011年起，已連續(xù)舉辦七年的售后服務(wù)技能大賽，促進(jìn)了雷克薩斯經(jīng)銷商員工整體售后技能及服務(wù)意識的提升。

作為檢驗售后服務(wù)水平的最高賽事，這個平臺不僅考核了選手的業(yè)務(wù)能力，也激勵著經(jīng)銷商互相切磋、共同進(jìn)步。而今年大賽的重點，也聚焦在售后服務(wù)水平的比拼。

服務(wù)的提升是沒有止境的，雷克薩斯在售后服務(wù)中一直倡導(dǎo)預(yù)見先機、體察入微與常懷感恩之心，即先客戶一步想到可能發(fā)生的情況或需求，事先做好充分的準(zhǔn)備，并從細(xì)節(jié)入手，以細(xì)致入微的服務(wù)打動客戶，同時也要感謝客戶的肯定，不斷從中汲取經(jīng)驗，持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)。

對于雷克薩斯來說，用真心服務(wù)客戶，不斷改進(jìn)和提升服務(wù)質(zhì)量，才會贏得客戶真正的信賴與認(rèn)可。

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從另一個角度來說，雷克薩斯之所以能夠提供這么好的服務(wù)，也與產(chǎn)品本身質(zhì)量過硬有關(guān)，這樣無論是售前還是售后，客戶和經(jīng)銷商都不會因為產(chǎn)品質(zhì)量的問題浪費過多的時間與精力，客戶也可以獲得更好的服務(wù)體驗。

近些年來，雖然中國消費者的購買能力有了飛躍式發(fā)展，但是一些商家在服務(wù)方面仍然有待提升。雷克薩斯堅持為客戶提供親切感動、超越期待的服務(wù)體驗，成功贏得了中國消費者的青睞，這是其能夠在競爭激烈的中國豪華車市場中實現(xiàn)穩(wěn)健發(fā)展的重要原因。

而這也是值得很多品牌學(xué)習(xí)的地方，車不僅僅是賣出去就完事，從用車到下一次換車，中間還有很長的一段時間都要與客戶打交道，用好的服務(wù)留住客戶，才會持續(xù)不斷的吸引更多客戶。