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（一）正確理解物業(yè)管理公司的保安義務

在業(yè)主與物業(yè)管理公司簽訂的物業(yè)管理合同中，物業(yè)管理公司除了提供清潔、維修、綠化養(yǎng)護等服務外，一項最重要也是最模糊的一項服務就是保安服務。目前業(yè)主與物業(yè)管理公司之間對其認知出現(xiàn)矛盾的現(xiàn)象相當普遍，尤其是發(fā)生失竊后，關于“什么是保安服務”、“保安應提供什么樣服務”以及“發(fā)生事情后保安有沒有責任”難以明確。但筆者認為正確理解物業(yè)管理公司所承擔的安保義務是認定其是否應在業(yè)主被盜案中承擔責任的關鍵因素。

有觀點認為物業(yè)管理的公共服務并不僅僅是由物業(yè)管理公司給小區(qū)找個老頭或老太來看門，而應是要對住戶人身財產(chǎn)安全承擔責任。筆者認為從社會責任公平的角度看，這種理解具有片面性，理由如下：一是保持社會穩(wěn)定，開展社會治安綜合治理是全社會的共同任務，物業(yè)管理公司的保安服務實際上是配合公安機關的社會治安綜合治理的活動，要物業(yè)管理公司來承擔起對整個小區(qū)住戶的人身財產(chǎn)安全保障有強人所難之嫌。二是在實際操作過程中，物業(yè)管理公司也很難達到保護財產(chǎn)的要求，物業(yè)管理中的保安服務只能起到群防群治的社會治安綜合治理作用，是一種“治安防范服務”，而不是“治安保障服務”，其工作只能降低物業(yè)管理范圍內(nèi)的犯罪率，不能也不可能完全杜絕物業(yè)管理范圍內(nèi)的犯罪現(xiàn)象。三是從保安的權利義務上看，保安雖然著統(tǒng)一制服，在管理上比一般行業(yè)更嚴格，更規(guī)范，但他們在法律上絕沒有任何超越于普通公民的權利和義務，更沒有任何意義上的“執(zhí)法權”。四是目前物業(yè)管理的經(jīng)費來源是向業(yè)主、住戶收取物業(yè)管理服務費，考慮到業(yè)主、住戶的承擔能力，收取這些費用的原則是收支平衡，略有節(jié)余，這些費用只能夠維持公共設施的運行和保養(yǎng)維修以及管理人員的薪酬等費用開支。在這種低收費的情況下，一旦要求失竊一戶物業(yè)管理公司就如數(shù)賠償一戶，那么，物業(yè)管理公司就根本無法正常運行下去，整個物業(yè)管理行業(yè)無利可圖，最后物業(yè)管理行業(yè)的出路只能是夭折。物業(yè)管理行業(yè)夭折后損失利益最大的當然是全體業(yè)主，住戶。故筆者認為物業(yè)管理公司承擔的人身財產(chǎn)安全保護責任應當是有限的。

（二）物業(yè)管理公司是否應承擔責任

我國《物業(yè)管理條例》第三十六條規(guī)定：物業(yè)管理企業(yè)應當按照物業(yè)服務合同的約定，提供相應的服務。物業(yè)管理企業(yè)未能履行物業(yè)服務合同的約定，導致業(yè)主人身、財產(chǎn)安全受到損害的，應當依法承擔相應的法律責任。根據(jù)該條例可知，物業(yè)管理公司的保安措施是否達到職業(yè)所要求的標準是判斷其是否承擔責任的關鍵。誠如前述，物業(yè)管理公司承擔的人身財產(chǎn)安全保護責任應當是有限的，故筆者認為只要物業(yè)管理公司的管理人員履行了正常的安全防范義務且不存在失職情形，業(yè)主家中財產(chǎn)失竊并不能要求物業(yè)管理公司承擔賠償責任。如果物業(yè)管理公司有明顯的失職情形，且這種失職與業(yè)主家中被盜存在一定因果關系，則物業(yè)管理公司很可能要承擔一定的賠償責任。對于物業(yè)管理公司是否履行了正常的安全防范義務且不存在失職情形的判斷，則要根據(jù)業(yè)主或業(yè)主委員會與物業(yè)管理公司簽訂的物業(yè)管理服務合同以及業(yè)主公約、住戶手冊等規(guī)則載體依據(jù)具體的案件情況進行綜合判定。如果業(yè)主家中財物被盜，物業(yè)管理公司的管理人員疏于履行職務，沒有對來訪的人員進行登記，監(jiān)控錄相沒有監(jiān)錄，門衛(wèi)也沒有發(fā)現(xiàn)，說明物業(yè)管理公司在人防和技防方面都沒有盡到責任，因此被盜的業(yè)主可以向物業(yè)管理公司主張權利，要求物業(yè)管理公司承擔一定的經(jīng)濟損失。

（三）物業(yè)管理公司應承擔何種責任

如前所述，在一定情形下物業(yè)管理公司需要對業(yè)主被盜承擔責任，但具體承擔何種責任首先要對其進行定性——是合同之責，還是侵權之責？物業(yè)管理公司在有能力履行合同約定的義務情況下而不履行，屬于不作為行為。物業(yè)管理公司既應該承擔違約責任，同時又應該承擔侵權責任，便構成了違約責任與侵權責任的競合，依照我國《合同法》第122條的規(guī)定，因當事人一方的違約行為，侵害對方人身、財產(chǎn)權益的，受損害方有權選擇依照本法請求其承擔違約責任或者依照其他法律要求其承擔侵權責任。從法理上來說，違約責任和侵權責任有諸多方面的差別，由此也導致其承擔責任的方式不同，在業(yè)主被盜的案件中，業(yè)主可以要求物管承擔違約責任，也可以要求其承擔侵權責任，即業(yè)主可以選擇要求承擔違約或侵權責任。但是現(xiàn)實中侵權責任的賠償往往比違約責任多，因為侵權責任的賠償還包括精神賠償?shù)馁M用。對物業(yè)管理這個微利的行業(yè)來說，如此做法無疑有失公平，也不利于物業(yè)管理行業(yè)的生存和發(fā)展。筆者認為，業(yè)主和物業(yè)管理公司的關系是合同關系，且業(yè)主被盜的直接侵權者是小偷，被盜業(yè)主應對自己的財物承擔最大的保管責任，物業(yè)管理公司僅僅承擔次要的保管責任，讓其承擔完全侵權責任太過嚴苛。故在司法實踐中，將此類案件的責任認定為違約責任為宜。

三、舉證責任的劃分及賠償金額的計算

（一）舉證責任的劃分

在審理中，即使認定了物業(yè)管理公司應該承擔一定責任，也存在著業(yè)主舉證難的問題。作為不可預知的失竊案件，業(yè)主很難拿出證據(jù)證明丟失東西的數(shù)量和價值，要找到證據(jù)，就必須通過刑事案件的審理來確定，刑事案件沒有偵破，就談不上刑事案件審理，更談不上民事賠償案件的最終處理?，F(xiàn)實中類似案件大多數(shù)被迫中止審理，進入漫長的等待期。這無疑給業(yè)主索賠增加了難度。一般而言，簡單案件還能分清物業(yè)管理公司的責任，但稍微復雜的案件，其責任區(qū)分就相對困難。關于類案舉證責任的分配，筆者認為認為業(yè)主應舉證證明被盜的物品及價值，物業(yè)管理公司舉證證明自己在職責范圍內(nèi)盡到了安全防范義務或配置了應有的安全防范設備，如不能證明自己盡到義務，則推定沒盡到義務。這樣的分配方式也許能較好地平衡雙方的利益關系。

（二）賠償數(shù)額的計算

在確由物管保安失職造成盜竊事件，物業(yè)管理公司應該承擔責任的情況下，賠償金額如何計算呢？是按物業(yè)管理費征收標準還是按受損金額賠付？在現(xiàn)有的案例中，對賠償比例一般以財物損失的10%-30%為準，但具體的賠償比例并沒有有相應的法律規(guī)定。筆者認為可將賠償標準分為主要過錯、次要過錯和一般過錯，如盜竊主要是因物業(yè)管理公司失職造成，最高可賠償業(yè)主三成損失；如物業(yè)管理公司承擔次要過錯，可賠償兩成左右；如物業(yè)管理公司是一般過錯，則賠償一成左右。當然在具體的判決中，還要法官結(jié)合物業(yè)管理公司的過錯程度、業(yè)主所交物業(yè)管理費的多少以及業(yè)主與物業(yè)管理公司簽訂的物業(yè)管理合同來定奪。但有一點可以肯定：業(yè)主的財產(chǎn)被盜是因為犯罪分子行為而引起的，物業(yè)管理公司即使依據(jù)法律的規(guī)定應當承擔法律責任，通常也不可能是全額賠償。按照合同法的規(guī)定，物業(yè)管理公司違反物業(yè)管理合同約定義務所承擔的法律責任不能超出它對履行本合同時對合同風險的理解，這個理解范圍在案件當中取決于法官的自由裁量權。

在現(xiàn)實生活中，住戶被盜絕大多數(shù)情況下難以追究物業(yè)管理公司責任，法院判決物業(yè)管理公司承擔賠償責任必須具備兩個前提，一是業(yè)主損失能夠確認，二是物業(yè)管理公司有明顯失職過錯。面對小區(qū)業(yè)主財產(chǎn)被盜引發(fā)的糾紛，筆者建議有關部門盡快出臺相關法規(guī)規(guī)章，具體規(guī)定物業(yè)管理公司的責任承擔，以便更好地解決這一糾紛。