交通銀行 嬌嬌

“嬌嬌，我要存款50萬?！?/p>

“建議你去柜臺辦理，因為錢太多了，土豪?！?/span>

“嬌嬌，我們合個影可以嗎？”

“來吧，我等著，一定要用美圖秀秀哦！”

建設(shè)銀行 小龍人

“你叫什么名字呀？”

“我叫小龍人，請問姐姐要辦理什么業(yè)務(wù)呢？”

“要不要喝口水？”

“壞人，小龍人不喝水，會漏電的！”

2015年年底，建行的機器人“小龍人”正式亮相。據(jù)銀行負(fù)責(zé)人介紹，小龍人是商用服務(wù)機器人，可提供輔助接待、遠(yuǎn)程管理、資料收集、接受客戶產(chǎn)品咨詢等功能，能夠輔助市民辦理業(yè)務(wù)，也能夠代替人工解決市民咨詢需求。

郵儲銀行 楚楚

2016年1月，郵儲銀行“招聘”了機器人“楚楚”擔(dān)任銀行的 “大堂助理”一職。

“楚楚”可以輔助大堂經(jīng)理開展客戶接待、引導(dǎo)分流、業(yè)務(wù)咨詢、營銷宣傳、互動交流等工作。在等候區(qū)，“楚楚”會主動與客戶聊天交流，不僅緩解了客戶等候辦理業(yè)務(wù)時的焦躁情緒，還不失時機地推介產(chǎn)品、挖掘潛在客戶，與大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理配合促成銷售。

中國銀行 盈盈 

“你好，盈盈，我是營業(yè)部理財經(jīng)理楊月明，有客戶請找我?！?/p>

“好的，月明姐姐?！?/span>

“盈盈”是一臺能聽、會說、會思考、會判斷的智能機器人。只說一遍，她不但記住了理財經(jīng)理的名字，還判斷出了她的年齡。正好有個客戶要做理財，“盈盈”直接把他領(lǐng)到理財室門口，對理財經(jīng)理說：“月明姐姐，客戶找你做理財”。盈盈的上崗，節(jié)省了客戶的等待時間，緩解了客戶等待的煩悶，為排隊客戶帶來了很多樂趣。

民生銀行 小ONE 

“你會辦理什么業(yè)務(wù)嗎？”

“除了賣萌，我什么都會?！?/span>

“我要辦卡?！?/p>

“我可以為您辦理，但為了保護(hù)您的隱私，請跟我到這邊來?！?/span>

小ONE轉(zhuǎn)過身將客戶引導(dǎo)到另一個方向，與客戶反復(fù)溝通之后，小ONE胸前便吐出一張剛登記的借記卡。

2016年6月30日，機器人ONE在民生銀行濟南分行試點運營，一舉突破了同業(yè)機器人仍無法辦理業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀，實現(xiàn)廳堂迎賓、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)處理、分流引導(dǎo)、產(chǎn)品營銷五大功能。

據(jù)介紹，ONE目前可辦理19種業(yè)務(wù)，如開卡、改信息、卡激活、掛失以及網(wǎng)上銀行、手機銀行的簽約、維護(hù)、注銷等。同時還可以分流17種業(yè)務(wù)，如存款、取款、轉(zhuǎn)賬、定期、銷戶等。另外還能提供8種其他服務(wù)事宜：如公眾教育服務(wù)、水吧服務(wù)、貴賓服務(wù)等。

雖說銀行機器人給銀行帶來了一股清流，使銀行原本高冷的形象變得可愛起來，聚集了一些人氣，緩解了銀行員工的部分壓力，但也有人會說，大多數(shù)的銀行機器人并不能進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，只是對外宣傳上的一個噱頭。

事實上，許多的新事物剛出現(xiàn)的時候都不可避免地會遭受人們的懷疑和詬病，現(xiàn)在我們司空見慣的銀行ATM機在當(dāng)初剛推出時也因為其昂貴的價格、復(fù)雜的操作而不被銀行所接受，但到了如今，經(jīng)歷了不斷的升級換代，24小時不停運轉(zhuǎn)的ATM已然成為了銀行和人們生活中所不可缺少的一部分。

對于銀行機器人來說也是一樣的，雖然大多數(shù)的機器人還只能夠承擔(dān)咨詢類的工作，對于銀行繁重和復(fù)雜的業(yè)務(wù)只起到一點點的減緩作用，但是，銀行機器人是提升廳堂客戶體驗的一次探索和嘗試，是推進(jìn)智能銀行服務(wù)進(jìn)程的重要環(huán)節(jié)。

隨著互聯(lián)網(wǎng)的蓬勃發(fā)展，“寶寶”類產(chǎn)品、P2P產(chǎn)品、掃碼支付等互聯(lián)網(wǎng)平臺一次又一次地向傳統(tǒng)金融發(fā)起沖擊，特別是銀行業(yè)，多年積累下來的客戶資源受到了大面積的侵蝕。面對不可逆轉(zhuǎn)的時代變革，銀行必須開始加快轉(zhuǎn)型。與互聯(lián)網(wǎng)平臺不同的一點在于，銀行有著大量的實體網(wǎng)點，這是銀行的優(yōu)勢也是劣勢。

實體網(wǎng)點的優(yōu)勢在于能夠與客戶進(jìn)行有效的面對面的溝通，增加營銷機會，而劣勢在于成本太高，需要花費大量的人力與物力。

根據(jù)高知特咨詢公司近期發(fā)布的一份報告顯示，在以機器人、人工智能為代表的新技術(shù)的幫助下，人們可以更好地控制成本，提升工作的速度和精確度，從而將自己的工作效率推至一個更高的境地。另有45%的受訪銀行高管表示，他們對于機器人和人工智能技術(shù)在一線網(wǎng)點的應(yīng)用持有相當(dāng)大的信心。

銀行業(yè)對于這些自動化技術(shù)的關(guān)注，主要還是源于他們對于客戶服務(wù)質(zhì)量的關(guān)注。對于銀行業(yè)來說，機器人和人工智能可以幫助銀行擁有延展自己為客戶解決問題的能力，并且盡可能代替?zhèn)鹘y(tǒng)人力的地位和作用，使客戶得到卓越的服務(wù)和產(chǎn)品。

未來的銀行機器人也必然不會止步于現(xiàn)在的這些功能，而是將進(jìn)行不斷的升級換代，開發(fā)出快速辦理業(yè)務(wù)、客戶識別、遠(yuǎn)程監(jiān)控、數(shù)據(jù)分析、取號功能等等。

當(dāng)銀行有了能夠辦理業(yè)務(wù)的銀行機器人之后，銀行的人力可以得到釋放，原本在柜面忙個不停的柜員可以走出柜臺，進(jìn)行一些營銷工作；有咨詢和客戶識別功能的機器人還可以配合大堂經(jīng)理，人機互補，使銀行客戶得到更好的服務(wù)；還有一些能夠運用算法進(jìn)行理財和數(shù)據(jù)分析功能的機器人，則可以幫助銀行客戶經(jīng)理提供給客戶一些簡單的投資選擇建議，并且運用大量的交互數(shù)據(jù)幫助銀行建立大數(shù)據(jù)云平臺，深入了解客戶需求，從而提供更精準(zhǔn)的人性化服務(wù)。

銀行的十年黃金發(fā)展期已然成為過往，在這個“用戶體驗至上”的時代，銀行業(yè)的服務(wù)必須進(jìn)行不斷細(xì)化和升級，需要解決一直被人所詬病的排隊問題、服務(wù)質(zhì)量問題等。另外，銀行網(wǎng)點需向輕量化轉(zhuǎn)型，運用科技來降低成本。由此來看，銀行機器人已站在風(fēng)口上，應(yīng)時而生，順勢而為，必將成為銀行業(yè)不可逆轉(zhuǎn)的未來。

銀行已經(jīng)走上了轉(zhuǎn)型之路，機器取代人工服務(wù)是大勢所趨。對于銀行人而言，即將面對的是莎士比亞的著名悲劇《哈姆雷特》中的一個經(jīng)典難題：To be, or not to be？ that is the question（生存還是死亡，這是一個問題）。所以，為了防止有一天真的要面對消失還是生存的問題，銀行員工必須抓緊時間提升自己的價值，才能在今后的“人機大戰(zhàn)”中得以生存。

柜員

銀行柜員無疑是最容易被取代的崗位，今后勢必將有大量的操作人員進(jìn)行轉(zhuǎn)崗，比較大的可能性是轉(zhuǎn)到銀行的零售條線。所以，銀行柜員現(xiàn)在不僅需要具備優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和熟練的業(yè)務(wù)技能，還要能夠完成業(yè)績指標(biāo)，提高交談能力、營銷能力和對客戶的把控能力。

大堂經(jīng)理 

銀行的大堂經(jīng)理的一些工作比如為客戶取號、分流、咨詢等也勢必將被機器人所取代，然而人與人之間的溝通則是機具所無法直接替代的。銀行的廳堂營銷、客戶需求的挖掘等工作只有通過大堂經(jīng)理的有效銜接和溝通才能做到位。所以，大堂經(jīng)理也需要提高一些技能，比如和客戶溝通的技巧、說服客戶使用智能機具、對機具的熟悉程度、對客戶經(jīng)理的轉(zhuǎn)介紹和銜接等等。

客戶經(jīng)理 

對于銀行的客戶經(jīng)理而言，機器人也可以勝任一些簡單的理財咨詢工作，所以，客戶經(jīng)理必須要更進(jìn)一步提升自身的財富管理能力和配置資產(chǎn)能力的專業(yè)性，才能比機器人顧問更勝一籌。

不止這三個崗位，銀行本身也需要根據(jù)自身的情況給員工設(shè)計一套完整的能力素質(zhì)模型，從而能夠讓自己的員工有一個學(xué)習(xí)的路徑。如此一來，一旦機器人和人工智能釋放出大量的一線員工之后，不至于出現(xiàn)大量的人才流失和閑置，同時也可以培養(yǎng)出順應(yīng)“機器人時代”的銀行人才。

與此同時，銀行在對網(wǎng)點進(jìn)行智能化改造建設(shè)中，要注意不要過于迷戀炫酷的新技術(shù)，而是應(yīng)該從網(wǎng)點的業(yè)務(wù)流程、運營效率、功能布局等各個方面進(jìn)行分析，選擇最適當(dāng)?shù)募寄軄硗度霊?yīng)用。

對于銀行的未來，可以斷言的是，銀行的人工服務(wù)終將被機器所取代，銀行員工將不得不與機器和人工智能展開工作崗位的競爭。但是否真的會出現(xiàn)銀行員工與銀行機器人兩者“相爭不相容”的局面，我們并不可知。我們所能想象的最美好的未來，應(yīng)該是兩者相輔相成，共同使銀行完成金融服務(wù)領(lǐng)域的完美轉(zhuǎn)型，成為讓客戶更滿意、更心儀的銀行。