前言

很多公司企業(yè)一直在探索，如何才能為顧客提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)？大家也一直在努力，為達(dá)到這個(gè)目標(biāo)而孜孜不倦的追求。但現(xiàn)實(shí)卻異常殘酷，很多努力都收效甚微。本文將系統(tǒng)的闡述如何將企業(yè)追求的目標(biāo)（抑或稱之為企業(yè)的質(zhì)量戰(zhàn)略）實(shí)實(shí)在在的落地實(shí)施，OPLE模型也許會(huì)給大家?guī)?lái)啟發(fā)和幫助。（文末有重大福利，送您一張2折課程優(yōu)惠券）

困惑

在質(zhì)量管理領(lǐng)域從業(yè)差不多快20年了，我接觸過(guò)近千家公司公司企業(yè)?；诙嗄陮?shí)戰(zhàn)和培訓(xùn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)，以及與國(guó)內(nèi)外很多質(zhì)量管理從業(yè)者的交流分享，我提煉、總結(jié)了這樣一個(gè)“零缺陷”質(zhì)量戰(zhàn)略最佳實(shí)踐和實(shí)施模型（OPLE）。這個(gè)模型就是想解決很多企業(yè)（甚至是大多數(shù)組織）都存在的一個(gè)共同的特征或者說(shuō)是困惑： 我們已經(jīng)付出了很多的努力，投入了很多的資源，但為什么產(chǎn)品（服務(wù)）的質(zhì)量水平依舊上不去？

為了改進(jìn)管理，提升產(chǎn)品（服務(wù)）品質(zhì)，我們看到很多公司企業(yè)今天導(dǎo)入六西格瑪、明天又開始搞精益生產(chǎn)，今天感覺GE的平衡計(jì)分卡不錯(cuò)，也許明天又覺得日企的方針管理挺好。就這樣陷入了一個(gè)跟風(fēng)學(xué)習(xí)的怪圈而無(wú)法自拔，往往是“熊瞎子掰棒子——掰一個(gè)，丟一個(gè)”。收效甚微，勞命傷財(cái)，甚至是讓員工怨聲載道，無(wú)所適從。

這是為什么呢？除了咱民族特有的跟風(fēng)特性之外（同樣做為中國(guó)人，我無(wú)意貶低自己，但民族性的問(wèn)題我們還是慢慢改變吧?。?，我們有意愿，但是沒(méi)有找到方向，更沒(méi)有找到方法。下面我就利用OPLE模型給大家系統(tǒng)的分析分析。

OPLE模型

為什么是OPLE

戰(zhàn)略或者方向

通常，我們都自認(rèn)為我們是非常重視質(zhì)量的，視質(zhì)量為生命。但是，對(duì)于我們的產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量，我們有過(guò)清晰的定位和目標(biāo)嗎？我們感嘆日本的產(chǎn)品質(zhì)量好，要努力追趕甚至超越。但是，這僅僅是一種潛意識(shí)的想法，并不代表我們已經(jīng)有了清晰的目標(biāo)，更不要說(shuō)將其上升到戰(zhàn)略層面了。很多公司企業(yè)對(duì)于如何改進(jìn)管理提升質(zhì)量，并沒(méi)有清晰的戰(zhàn)略，往往都是基于最高管理者個(gè)人的理解和喜好。伴隨著他們的認(rèn)知和想法的改變，企業(yè)也在不斷的調(diào)整和改變，但這往往又僅是戰(zhàn)術(shù)層面。

日本制造企業(yè)在二戰(zhàn)后快速的崛起，其產(chǎn)品質(zhì)量得到全球的認(rèn)可，就是得益于其有清晰的質(zhì)量戰(zhàn)略——“零缺陷”，并且這個(gè)質(zhì)量戰(zhàn)略得到了長(zhǎng)久的堅(jiān)持和不折不扣的執(zhí)行?？藙谒贡?、戴明等西方質(zhì)量管理大師的思想，在遙遠(yuǎn)的東方得到了實(shí)踐和發(fā)揚(yáng)光大。

對(duì)于一個(gè)公司企業(yè)而言，要想追逐夢(mèng)想中的質(zhì)量女神，必須要有一個(gè)清晰的質(zhì)量戰(zhàn)略（做正確的事），這應(yīng)該是企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的重要組成部分。我們應(yīng)該清晰的規(guī)劃出前進(jìn)的步伐和方向——到底我們的質(zhì)量水準(zhǔn)應(yīng)走向何方？毫無(wú)疑問(wèn)，也應(yīng)該是“零缺陷”。沒(méi)有這樣的質(zhì)量戰(zhàn)略方向，也許最后任何的努力都是徒勞的。有了戰(zhàn)略，再用戰(zhàn)術(shù)，但絕對(duì)不能用戰(zhàn)術(shù)代替戰(zhàn)略。

好了，一旦我們制定了清晰的戰(zhàn)略（做正確的事），就要考慮如何實(shí)現(xiàn)了（正確的做事），OPLE將系統(tǒng)的幫我們構(gòu)建和解決戰(zhàn)術(shù)層面的問(wèn)題。并且，只要系統(tǒng)的應(yīng)用OPLE模型構(gòu)建和改進(jìn)質(zhì)量管理體系，組織的質(zhì)量管理水準(zhǔn)一定會(huì)有長(zhǎng)足甚至是質(zhì)的提升。

業(yè)務(wù)／質(zhì)量目標(biāo)（O）

有了清晰的戰(zhàn)略，僅僅是指明了產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量的前進(jìn)方向，朝著這個(gè)方向走是沒(méi)錯(cuò)的，但也要一步一步來(lái)。一步一步走的時(shí)候難免會(huì)有一些偏轉(zhuǎn)和微調(diào)，所以為了避免跟我們的戰(zhàn)略方向背道而馳，必須基于戰(zhàn)略，制定中短期的目標(biāo)（業(yè)務(wù)／質(zhì)量目標(biāo)），目標(biāo)要與戰(zhàn)略相協(xié)調(diào)，讓這些目標(biāo)不斷向最終的戰(zhàn)略目標(biāo)逼近。這些業(yè)務(wù)或質(zhì)量目標(biāo)要分解下去，不管是過(guò)程、職能、團(tuán)隊(duì)乃至個(gè)人。要用這些目標(biāo)協(xié)調(diào)和統(tǒng)一大家的步伐，朝著“零缺陷”的質(zhì)量戰(zhàn)略方向前進(jìn)。

過(guò)程導(dǎo)向（P）／領(lǐng)導(dǎo)力及技能（L）

把這兩個(gè)放在一起，因?yàn)樗鼈兪敲懿豢煞值膬蓷l腿，是支撐業(yè)務(wù)／質(zhì)量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的兩個(gè)最重要支柱，沒(méi)有之一。

首先，過(guò)程（流程）導(dǎo)向這是一個(gè)組織永遠(yuǎn)也繞不開的問(wèn)題。我們的產(chǎn)品（服務(wù)）是基于過(guò)程運(yùn)作的結(jié)果（這個(gè)應(yīng)該不會(huì)有什么爭(zhēng)議吧?。?，偏偏我們的組織又是按照職能進(jìn)行條塊分割。同時(shí)，為了便于管理和控制，又設(shè)置了很多的層級(jí)。這樣做，在帶來(lái)管理和控制的便利時(shí)，也產(chǎn)生了推諉、扯皮以及職能與職能、層級(jí)與層級(jí)之間溝通的不暢等問(wèn)題。這樣的組織結(jié)構(gòu)必然會(huì)對(duì)產(chǎn)出產(chǎn)品或服務(wù)的過(guò)程帶來(lái)致命的影響，就像一在條奔涌的河流上人為的設(shè)置了很多障礙或彎道，影響了水流的速度，甚至引發(fā)災(zāi)難。這也是為什么國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織在ISO9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)中一直強(qiáng)調(diào)和推崇過(guò)程方法的原因。

因此，基于顧客的需求（顧客導(dǎo)向），仔細(xì)的、系統(tǒng)的梳理組織的業(yè)務(wù)過(guò)程（流程），打通職能與職能、層級(jí)與層級(jí)之間的接口與壁壘，是我們實(shí)現(xiàn)組織業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和質(zhì)量戰(zhàn)略目標(biāo)的重要支柱。同時(shí)，在制定業(yè)務(wù)目標(biāo)／質(zhì)量目標(biāo)的時(shí)候也應(yīng)該建立過(guò)程導(dǎo)向的思維?？杀氖?，大多數(shù)組織建立起來(lái)的所謂質(zhì)量管理體系跟組織的實(shí)際業(yè)務(wù)過(guò)程往往是“兩張皮”，其效果可想而知。

有了好的過(guò)程（流程）并不意味著我們的目標(biāo)就能實(shí)現(xiàn)了，組織還要建立起與之匹配的文化、知識(shí)以及能力體系。因此，基于過(guò)程導(dǎo)向的文化、知識(shí)及能力建設(shè)也就自然而然的成為了組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的另外一個(gè)重要支柱。其中，領(lǐng)導(dǎo)力是核心，圍繞領(lǐng)導(dǎo)力來(lái)構(gòu)建員工的核心崗位能力。我們是不能奢望一群沒(méi)有經(jīng)過(guò)良好訓(xùn)練，沒(méi)有任何戰(zhàn)斗力的官兵去打勝仗的。

有流程，沒(méi)有良好的組織文化以及能力，再好的流程也無(wú)法有效運(yùn)行。有能力，但沒(méi)有好的流程支撐，再深厚的知識(shí)及能力儲(chǔ)備也無(wú)用武之地。兩者相輔相成，缺一不可。要想穩(wěn)步的朝著既定的目標(biāo)前進(jìn)，必須兩條腿走路！

問(wèn)題解決及持續(xù)改進(jìn)（E）

把問(wèn)題解決及持續(xù)改進(jìn)做為OPLE模型的一部分，是非常有必要的。組織在運(yùn)作過(guò)程中、在給客戶提供產(chǎn)品（服務(wù)）過(guò)程中一定會(huì)出現(xiàn)諸多的問(wèn)題，這些問(wèn)題解決的好不好、徹底不徹底、能不能給組織留下失敗的教訓(xùn)和成功的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于組織戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)至關(guān)重要，不管是流程優(yōu)化、知識(shí)積累、能力提升還是成本降低和效率提升。但現(xiàn)實(shí)是，很多組織不能、甚至不知道如何才能做到有效的問(wèn)題解決，每天沉浸在“救火”帶來(lái)的麻木快感中無(wú)法自拔。

有效的問(wèn)題解決和持續(xù)改進(jìn)是組織業(yè)務(wù)流程有效運(yùn)作的基礎(chǔ)，也是組織知識(shí)和能力不斷積累和提升的基礎(chǔ)。所以，它是OPLE模型的重要組成部分，是組織質(zhì)量戰(zhàn)略，乃至組織戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)。但有效的問(wèn)題解決和持續(xù)改進(jìn)不是簡(jiǎn)單的口號(hào)抑或理念，這其中涉及組織的文化、業(yè)務(wù)過(guò)程及工具和技能應(yīng)用等不同層面的內(nèi)容。

總結(jié)

到此，已經(jīng)給大家展示了OPLE模型的輪廓和思想方法，從戰(zhàn)略（做正確的事）到戰(zhàn)術(shù)（正確的做事）。OPLE模型其實(shí)并不高深，更不復(fù)雜，但是能將其系統(tǒng)的梳理出來(lái)并應(yīng)用于組織的管理實(shí)踐并不是一件簡(jiǎn)單的事。限于篇幅的原因，本文僅就OPLE模型做了初步的闡述和解讀，后續(xù)我們將持續(xù)的為大家進(jìn)行展開，詳細(xì)闡述模型中每一部分的主要內(nèi)容和具體的操作方法。

后記

任何一種管理思想或方法的提出都不僅僅是一個(gè)人的智慧，2013年我在IATF做見證審核員的時(shí)候開始構(gòu)思OPLE模型的雛形，期間跟很多國(guó)內(nèi)外的質(zhì)量從業(yè)者做過(guò)大量的溝通和交流，2015年開始嘗試應(yīng)用OPLE模型實(shí)施一些咨詢項(xiàng)目，我的合作伙伴黃瑩老師給了很有益的補(bǔ)充。經(jīng)過(guò)這幾年的持續(xù)實(shí)踐和提煉，今天終于有信心拿出來(lái)跟大家分享。在這里要感謝每一位為這個(gè)模型提出自己見解和貢獻(xiàn)的老師和質(zhì)量從業(yè)者們。