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剛開始上線時，你會遇到很多困難，新的環(huán)境、新的界面、新的系統(tǒng)、新的客戶。以下十種問題的處理方法，也許會救你喲...... 1、來電沒有聲音怎么辦： “您好，XX客服中心，歡迎您的來電。請問有什么可以幫您？”（第一次），稍停5秒還是無聲，再次重復(fù)一次開頭語：“您好！請問有什么可以幫您？”（第二次），再稍停5秒，對方無反應(yīng)，則說：“非常抱歉，您的電話沒有聲音，請您換一部電話再打來，再見！”（第三次），再稍停5秒，如客戶仍無反應(yīng)，則可以掛機。（注意：無聲電話一定要做到按上述要求重復(fù)三次開頭語） 2、遇到客戶聲音微弱聽不清楚時怎么辦： 在保持自己的音量不變的情況下，婉轉(zhuǎn)請求客戶大聲一些：“非常抱歉，我這邊聽不清楚，請您大聲一點，好嗎？”，應(yīng)視客戶的音量情況進行反復(fù)溝通，直至雙方都能正常溝通為止，若多次溝通后仍聽不清楚，客戶服務(wù)員可以解釋：“對不起！您的電話聲音太小，我這邊聽不清楚，請您換一部電話再打過來，好嗎？”然后稍停5秒得到客戶同意后方可掛機。 3、遇到客戶善意的約會邀請時怎么辦： “非常感謝！我現(xiàn)在正在工作，很多客戶在等待我的服務(wù)，非常抱歉不能接受您的邀請，再次謝謝您！” 4、遇到客戶惡意的騷擾電話怎么辦 “您好，這里是XX客服中心，如您有關(guān)于XX客服業(yè)務(wù)或服務(wù)的問題，我很樂意為您解答。如您沒有業(yè)務(wù)或服務(wù)方面的問題，請您掛機以便其他客戶打進來，好嗎？”若客戶仍糾纏不休不肯掛線,客戶服務(wù)員可以在重復(fù)三次后，再次向客戶強調(diào)：“非常抱歉，您的需求超出了我們的服務(wù)范圍，很遺憾無法幫助到您。還有很多客戶需要我提供服務(wù)，我要掛機了。感謝您的來電，再見?！睆娬{(diào)后稍停5秒就可以掛機。 5、遇到客戶提出建議怎么辦？ “非常感謝您提出的寶貴建議，我已記錄下來并會反饋給有關(guān)負責人，再次感謝您對我們工作的關(guān)心和支持?！?br>6、遇到客戶責怪動作慢，操作不熟練或業(yè)務(wù)不熟悉等問題怎么辦？ “很抱歉給您帶來不便，也非常感謝您的耐心等候，我盡快幫您處理?！?br>7、遇到客戶情緒激烈，破口大罵怎么辦？ “先生/小姐，我非常希望能為您解決問題，請您將情況告訴我，讓我?guī)湍鉀Q，好嗎？”同時應(yīng)調(diào)整好心態(tài)，盡量撫平客戶的情緒，如“假如我們的工作給您帶來不便，請您原諒，希望您可以告訴我具體情況，以便我們及時改進及處理。”等，若實 |
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