什么是顧客黏性？顧客黏性是指一家公司保持并吸引顧客經(jīng)常光顧的能力。任何營(yíng)銷活動(dòng)，無(wú)非要達(dá)到兩個(gè)目的：一是增加客戶數(shù)量，消費(fèi)群體的增加意味著銷售量的增加；二是增加消費(fèi)頻次，在消費(fèi)群體無(wú)法增加的情況下，讓消費(fèi)者增加消費(fèi)頻次，形成重復(fù)性消費(fèi)。重復(fù)消費(fèi)的關(guān)鍵是讓消費(fèi)者對(duì)品牌或?qū)Ξa(chǎn)品產(chǎn)生一種“黏性”依賴，形成“成癮性”消費(fèi)，從而變成品牌的忠誠(chéng)型顧客。 

　　舉個(gè)例子

　　顧客黏性來(lái)自于顧客滿意度。菲利普·科特勒認(rèn)為顧客滿意度：“是指一個(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)?！?/p>

　　了解了顧客黏性與顧客滿意度飛定義，我們便很容易明白顧客是一家企業(yè)或公司最重要的財(cái)富。因?yàn)轭櫩褪瞧髽I(yè)得以生存下去的關(guān)鍵所在，所以我們必須千方百計(jì)地獲得他們的青睞，對(duì)顧客黏性管理的強(qiáng)弱或高低則決定了企業(yè)發(fā)展的未來(lái)。 

　　那么如何管理好顧客黏性？以下幾點(diǎn)思考或許對(duì)你會(huì)有所啟發(fā)。

　　海底撈無(wú)疑造就了餐飲業(yè)的神話，在過(guò)去的兩年里，海底撈異軍突起，以其獨(dú)一無(wú)二的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，完全俘獲了“見(jiàn)多食廣”的食客。

　　從停車場(chǎng)開(kāi)始，客人就感受到了海底撈的氣場(chǎng)，著裝規(guī)范的保安敬禮致意，態(tài)度細(xì)心地為客人停車。為保證客戶體驗(yàn)，海底撈制定了一整套的流程，從顧客等待時(shí)免費(fèi)提供小零食、水果、擦皮鞋、打印照片、美甲和上網(wǎng)服務(wù)，到顧客入座后，為顧客送上圍裙、手機(jī)套等，再到就餐期間，服務(wù)員不時(shí)遞上熱毛巾，添加茶水，對(duì)戴眼鏡的客戶送上眼鏡布等，這些細(xì)致入微的服務(wù)讓你享受到了在其他店沒(méi)有的附加值。

　　海底撈用給予顧客的高附加值讓顧客形成“成癮性消費(fèi)”，雖然高附加值會(huì)給企業(yè)帶來(lái)高的成本，但顧客的“成癮性消費(fèi)”卻讓商家贏得了長(zhǎng)期利益。 

　　滿足并超越顧客的期望。一個(gè)顧客購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品，一定是你的產(chǎn)品符合他的需求，正如顧客買(mǎi)麥當(dāng)勞的一個(gè)漢堡、星巴克的一杯咖啡。漢堡和咖啡僅僅滿足了顧客的期望，即使這樣，企業(yè)也不見(jiàn)得就能盡善盡美地做到。假如漢堡和咖啡的質(zhì)量、口感不被顧客認(rèn)同或喜歡，顧客也一定會(huì)不再光顧。假設(shè)滿足顧客期望的同時(shí)，麥當(dāng)勞不能給兒童顧客提供一個(gè)歡樂(lè)游戲的場(chǎng)所，星巴克不能給顧客提供一個(gè)心靈放松和憩息的氛圍，也就是顧客如果不能獲得超越產(chǎn)品本身期望的價(jià)值，那么麥當(dāng)勞和星巴克也就很難贏得那么多的回頭客。

　　讓顧客感覺(jué)你珍惜與他們的關(guān)系。珍惜與顧客的關(guān)系，決不是停留在嘴上說(shuō)說(shuō)而已，關(guān)鍵是你要把它做出來(lái)，比如航空公司的里程積分獎(jiǎng)勵(lì)、電信公司的話費(fèi)積分獎(jiǎng)勵(lì)等。獎(jiǎng)勵(lì)表面上看來(lái)只是一種營(yíng)銷手段，但實(shí)質(zhì)上它揭示的是這些公司對(duì)客戶的一種珍惜與重視，唯恐顧客落入競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的懷抱。用這種溫情脈脈的形式將顧客“套牢”，讓顧客時(shí)時(shí)感覺(jué)到他們的存在，在獲得珍惜的同時(shí)，顧客也必定會(huì)投桃報(bào)李，與企業(yè)的關(guān)系也會(huì)變得更加堅(jiān)固且持久。

　　以會(huì)員制為營(yíng)銷模式，這種模式帶動(dòng)了“成癮性消費(fèi)”。首先，會(huì)員享有特殊待遇：項(xiàng)目和產(chǎn)品的優(yōu)惠、各種非營(yíng)利性活動(dòng)、更多尊貴的待遇、禮品反饋等。其次，即使顧客不是會(huì)員，但只要體驗(yàn)過(guò)了，那么他成為會(huì)員的可能性會(huì)大大增加。無(wú)論從生理上還是心理上，消費(fèi)者都會(huì)得到格外的享受。他們真真切切體會(huì)了，“成癮”也就順理成章了。

　　每個(gè)品牌都有自己獨(dú)特的人格化個(gè)性和氣質(zhì)，歸屬于這一品牌消費(fèi)者陣營(yíng)的人，一定和該品牌“志趣相投”。

　　或許從對(duì)方的座駕便能將身份、個(gè)性剖析得一清二楚：如果他是奔馳的主人，可能風(fēng)格務(wù)實(shí)、家庭觀念很重，是企業(yè)老總和政府機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人；開(kāi)Volvo的人一定生性穩(wěn)重，理性而低調(diào)；Jeep的追隨者會(huì)冒死硬把Jeep開(kāi)上歐洲最高的阿爾卑斯山……。

品牌將各消費(fèi)群體在心理層面區(qū)分開(kāi)來(lái)，也能表明各個(gè)群體分屬于哪個(gè)經(jīng)濟(jì)階層，用個(gè)性鮮明的品牌文化及花樣翻新的會(huì)員活動(dòng)，形成一個(gè)有共同生活方式人的圈子，圈子里的人因?yàn)楣餐南M(fèi)更容易找到話題，更容易溝通。這個(gè)圈子也許象征著某種身份，也許代表著某種共同的價(jià)值觀，這種認(rèn)同感也會(huì)推動(dòng)這個(gè)圈子越來(lái)越大，讓其消費(fèi)者形成一種強(qiáng)烈歸屬感，從而形成“成癮性”消費(fèi)。

　　總而言之，顧客黏性管理雖然有方法，但一切方法都遜色于顧客在你心中所占的分量。其實(shí)作為企業(yè)的決策者只要記住：顧客是你最優(yōu)秀的推銷員，那么接下來(lái)你將怎么做，也就不言自明。