我們知道，香煙中的尼古丁是一種讓人愉快的化學(xué)物質(zhì)，會(huì)讓人上癮，并且難以戒除。因此，煙草行業(yè)從不愁沒(méi)有銷(xiāo)路。如果企業(yè)可以使顧客為某種消費(fèi)上癮，如同吸煙一樣不可戒除，就能夠徹底避免顧客流失，而且會(huì)帶來(lái)驚人的消費(fèi)狂潮。

那么，如何使顧客成癮？

我們認(rèn)為：免費(fèi)模式、虛實(shí)模式，或升級(jí)模式都是能帶來(lái)消費(fèi)成癮的模式，讓顧客猶如教徒般虔誠(chéng)，他們?yōu)樽约涸O(shè)立戒律般的自我約束，甚至對(duì)其他顧客嗤之以鼻。同時(shí)，這些顧客也是傳教士，將企業(yè)提供的利益主動(dòng)地向其他顧客推薦，這種互動(dòng)不同于“黏”字訣，完全是顧客的自發(fā)行為。

為什么這樣說(shuō)呢？因?yàn)槊赓M(fèi)模式、虛實(shí)模式、升級(jí)模式都抓住了人性的弱點(diǎn)，讓顧客主動(dòng)接近企業(yè)，主動(dòng)成為其忠誠(chéng)的消費(fèi)群體。

免費(fèi)模式

人無(wú)限膨脹的消費(fèi)欲望和有限的支付能力之間存在著巨大矛盾，當(dāng)消費(fèi)者無(wú)力支付太多商品時(shí)，就希望其中一些能夠免費(fèi)。說(shuō)到底，幾乎每個(gè)人都有不花錢(qián)得到利益的欲望，看到免費(fèi)的東西都會(huì)莫名狂喜，脈搏加速。我們看到，在超市中，打折的東西不見(jiàn)得吸引消費(fèi)者眼球，但是免費(fèi)試吃總是讓很多人情有獨(dú)鐘，而且，即使吃起來(lái)很一般的食品，也會(huì)有大量的人持續(xù)購(gòu)買(mǎi)。因此，免費(fèi)模式與買(mǎi)贈(zèng)促銷(xiāo)或打折的實(shí)惠相比，不可同日而語(yǔ)，它是更高層次的方法途徑。

馬云曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“免費(fèi)的才是最貴的?！睂?duì)于顧客而言，免費(fèi)意味著以后的更多付費(fèi)，它是“癮”字訣的敲門(mén)磚。在“海底撈”火鍋店的等候區(qū)，服務(wù)員會(huì)為排隊(duì)的客人提供免費(fèi)擦鞋和美甲的服務(wù)，還有免費(fèi)跳棋等休閑項(xiàng)目讓你消遣，零食與飲料不但可以免費(fèi)吃，還可以要求打包一些帶走。這些免費(fèi)的活動(dòng)，與其他僅靠微笑、打折的行為相比，更能讓顧客上癮。對(duì)海底撈來(lái)說(shuō)，那些損失的成本令其贏得了更大的利益。事實(shí)上，“海底撈”火鍋店的菜品價(jià)格明顯高于同業(yè)，但顧客還是不愿意更換其他的火鍋店。

虛實(shí)模式

“海底撈”火鍋店同樣采取了虛實(shí)模式，將有形產(chǎn)品無(wú)形化。每桌顧客都有專(zhuān)門(mén)的服務(wù)員為其服務(wù)，飲料不間斷添加，毛巾不間斷供應(yīng)，用餐期間食客還可以觀賞抻面表演，二十四小時(shí)不間斷營(yíng)業(yè)更讓消費(fèi)者隨時(shí)隨地方便用餐，正是這樣極致化的服務(wù)，讓顧客趨之若鶩。

升級(jí)模式

顧名思義，就是讓產(chǎn)品服務(wù)等各個(gè)方面更進(jìn)一步。在我們看來(lái)，需求的天然分層屬性，推動(dòng)了消費(fèi)者渴望更高級(jí)、更優(yōu)質(zhì)的消費(fèi)欲望，這種欲壑難填的消費(fèi)弱點(diǎn)是成癮模式的又一根源。

“海底撈”火鍋店的服務(wù)在持續(xù)升級(jí)。用餐時(shí)系在身上的圍裙一直在更換，越來(lái)越美觀大方。顧客用餐時(shí)，他們的手機(jī)也會(huì)被透明塑料套裝起來(lái)以免濺上火鍋湯，這個(gè)創(chuàng)意都很多顧客津津樂(lè)道。前不久，我們甚至在“海底撈”火鍋店看到了可供小孩子睡覺(jué)的專(zhuān)用床，真的是“只有你想不到，沒(méi)有他們做不到。”顧客總是希望下次光顧時(shí)，有新的體驗(yàn)，這種期待讓顧客難以流失。

在最后，我們不禁要問(wèn)：我們的企業(yè)，是否可以利用免費(fèi)模式、虛實(shí)模式、升級(jí)模式來(lái)降低居高不下的顧客流失率？這是值得考慮的命題。通過(guò)“癮”字訣，企業(yè)很容易讓消費(fèi)者形成重復(fù)消費(fèi)，進(jìn)而讓顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)生一種依賴(lài)，產(chǎn)生更驚人的“成癮”消費(fèi)。我們認(rèn)為，“癮”字訣不僅能夠讓顧客主動(dòng)變成企業(yè)的忠誠(chéng)顧客，降低顧客流失率，還對(duì)于企業(yè)挽救危機(jī)、健康成長(zhǎng)具有十分重要的意義?！鞍a”字訣不是降低顧客流失率的一般途徑，而是最高層級(jí)，是最有力的武器。

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