零售業(yè)在商業(yè)資產中僅次于辦公物業(yè)。零售商業(yè)通常指商品以小批量的方式直接與消費者見面的地方，包括街角小店、百貨商店、專業(yè)商店、一價商店、連鎖商店、自選市場、購物中心及步行商業(yè)街等。本文著重闡述在零售業(yè)中發(fā)展迅速并居于支配地位，且有物業(yè)管理實踐經驗的一種形式——購物中心。

一、　　購物中心的基本定義及其分類

購物中心通常由一個管理機構組成、協(xié)調和規(guī)劃，把一系列零售商店、超級市場組織在一組商店群內，配合各種類型的專業(yè)店、食品店、飲食店、銀行、游樂場甚至電影院等，形成一個區(qū)域性的商業(yè)中心。

　　其基本定義為：

1、購物中心計劃、設立、經營都在統(tǒng)一的組織體系下運作。

2、適應管理的需要，產權要求統(tǒng)一，不可分割。

3、尊重消費者的選擇權，使其實現(xiàn)一次購足。

4、擁有足夠數(shù)量的停車場。

5、有更新地區(qū)或創(chuàng)造新商圈的貢獻。

　　購物中心按面積劃分為：

1、社區(qū)購物中心——建筑面積1.4萬～2.8萬平方米，商店在20～70家之間，中心除了有提供服裝和其他用品的商店以及便民店外，通常還有1～2家超市。

2、區(qū)域性購物中心——通常包括6個主要的商場以及副食品店、日用品百貨店、餐廳和銀行等。一般由70～225個商店組成，營業(yè)面積2.8萬～7.5萬平方米。

3、地區(qū)性購物中心——最大形式的購物中心，營業(yè)面積可達14萬平方米，擁有更多的商場與配套面積。

二、　　購物中心的基本功能

購物中心功能的核心是集合，它把分散在城市各個角落的商店聚集在一起，把遍布在街頭巷尾的服務機構集合在一個建筑物中。因此，購物中心不是一家商店，而是聚集商店的場所。它通過調整各種零售形態(tài)的布局，疏通買賣渠道，讓人們方便地購買和享受。

1、售賣功能——提供齊備的商品是購物中心的基本功能。它與百貨商店和超級市場不同。百貨商店的目標市場是高檔和中檔消費者，超級市場的目標市場是普通大眾，而購物中心的目標市場是由內含的各個商店來體現(xiàn)，因此它包容各個消費者層次。

2、生活（社區(qū)）功能——購物中心另一個特征是具有生活功能。消費者來到購物中心，不僅可以買到各種商品，而且可享受各種現(xiàn)代化的服務。購物中心不僅是商店，而且還是人們的休閑場所，它匯集了休閑、娛樂、文化、藝術、金融、飲食等全方位的內容。如深圳的國貿商場，除了定期開放音樂噴泉，提供休閑廣場、音樂、觀光和接待，組織藝術和時裝表演、特類商品展覽等外，還匯集了多家銀行、證券公司、飲食公司和健身美容院等，為人們提供了一個購物、理財、漫步、約會、集會和享受的好去處，構成了現(xiàn)代社會生活的一個場景，形成了一種新型的城市多功能社區(qū)。

三、　　購物中心物業(yè)管理服務對象及其側重點

購物中心物業(yè)管理服務對象主要分為三個層面，即發(fā)展商（業(yè)主或代理人）、零售商（租戶）和消費者，統(tǒng)稱為顧客。雖然三者之間的責任、義務、利益相互交延，但由于所站角度和利益取向不同，故對物業(yè)管理服務的要求側重點也不盡相同。

（一）發(fā)展商（業(yè)主或代理人）

　　購物中心由于產權相對集中，故發(fā)展商通常為一個公司或一個組織機構，主要負責經營策劃和管理，而非直接從事營銷活動。其經營主導思想通常為：

1、注重形象的塑造（社會知名度和關注度），以便盡可能提高商鋪出租率和租價；

2、保證租約正常履行；（主要指管理不善的影響）

3、延長建筑物和設備設施的使用壽命。（降低運營成本）

因此，發(fā)展商對物業(yè)管理的要求側重于購物中心外觀形象（如公共場所清潔衛(wèi)生和綠化、物業(yè)標志和廣告設置、燈光效果）的保持；共用設施設備（包括廣場雕塑、音樂噴泉、停車場）的有效管理和合理使用；商業(yè)秩序的正常維持；消防、建筑物及設施設備的完好率等。

（二）零售商（租戶）

　　購物中心的零售商來自四面八方，各行各業(yè)。它們與發(fā)展商（業(yè)主或代理人）簽訂租約，直接從事營銷活動。每一位零售商都依賴其它零售商產生的人流，以此產生群體效應；加上百分比租約的普遍使用，因此零售商的成功即意味著給發(fā)展商（業(yè)主或代理人）帶來相關的投資收益。其經營主導思想通常為：

1、盡可能提高商鋪使用率（空間和時間）；

2、注重購物中心的工作環(huán)境和商業(yè)氣氛；

3、重視自己的品牌價值和保持自己獨特的風格；

4、關心物流的暢通和貨品的安全。

因此，零售商（租戶）對物業(yè)管理的要求側重于裝修時的配合程度；適當?shù)臓I業(yè)時間；商鋪商用設備的安裝條件；購物中心的燈光照明、廣告效果、空氣調節(jié)、聲音控制；營業(yè)廳通道、樓梯、貨運電梯的暢通；保安措施等。

（三）消費者

　　消費者到購物中心購物和休閑，其所關注的除了品種、價格、服務等外，購物中心的營銷環(huán)境（商場外觀、店內氣氛、店堂布局、商品擺放、安全因素等）也是影響消費者心理選擇的重要方面。隨著社會經濟的日益發(fā)達，人們的生活方式日趨多樣化，許多消費者購買商品和服務不僅是為了滿足物質和身體方面的需要，更是為了滿足心理需要，以此充分表現(xiàn)自己的個性特征。因此，對于消費者來說，物業(yè)管理服務側重于創(chuàng)造舒適優(yōu)美的銷售環(huán)境。

四、　　購物中心物業(yè)管理服務內容及其特點

（一）前期介入

為了保障購物中心這種新型商業(yè)社區(qū)長久的正常的發(fā)揮其復雜的功能，前期物業(yè)管理，特別是技術方面的管理顯得更為重要，提出了更高的要求。

1、購物中心建筑內大量的設備、設施如電（扶）梯、中央空調、供配電、給排水、通信網(wǎng)絡及各種監(jiān)測系統(tǒng)是否正常工作，有賴于前期設計是否合理，安裝調試質量如何，與供應商的溝通成效以及物管工程師的熟悉程度等等。其中供配電、中央空調的設計容量應引起足夠的重視。

如前所敘，購物中心是聚集商店的場所，由于這些商店處于階段性的變化之中，且經營的內容、品種和裝修的風格、檔次不一樣，所需的電力供應大小也不同。譬如相同面積的文具店與餐廳就大相徑庭。加上商場人流量大，熱源多，營業(yè)時間長，出入口多，中央空調負荷量大且不均勻，給供配電的總容量帶來不穩(wěn)定因素。因此在前期設計中，可結合發(fā)展商的原有規(guī)劃，建議適當加大供配電及中央空調的設計容量。

2、購物中心的消防問題十分突出，一旦發(fā)生火災，撲救十分困難。因此需對前期設計的消防監(jiān)控系統(tǒng)、自動噴淋、消火拴及防排煙系統(tǒng)的設置和分配予以高度重視，并加以完善。對防火分區(qū)的設計劃分要從消防安全和日后購物中心的經營考慮，兩者要相互協(xié)調。當然，在建筑項目施工過程中，必要的消防安全監(jiān)控和現(xiàn)場管理也是不可或缺的。

3、購物中心地形復雜，電子監(jiān)控的觀察區(qū)域是需要經心選擇的，其作用是配合人防和協(xié)助突發(fā)事件的調查取證，加強人防的薄弱環(huán)節(jié)和重點部位的監(jiān)控，例如：電（扶）梯、主通道、收銀臺、大廳、外場、地下車庫等區(qū)域。

3、在設計施工時應充分考慮予留管線。如果情況允許，應盡量采用綜合布線系統(tǒng)，避免在以后的經營中各自為政，亂拉亂接。對購物中心來說，裝修相對頻繁，使用單位眾多，因此予留充分，合理分配各種強弱電管線、插座尤為重要。

（二）日常運作

　　購物中心集聚各行各業(yè)，人流量大,物業(yè)及設備設施使用頻繁。因此，預防性的控制措施和清潔工作與建筑物、設備設施的日常檢查維修尤為重要。

1、廣場管理

（1）購物中心廣場四周出入口及場內通道需設置醒目標識，明確劃分廣場各功能區(qū)域（停車區(qū)、休閑區(qū)、綠化區(qū)、廣告區(qū)等），提醒各類人員和車輛可通行的區(qū)域，并注意控制進場車輛的速度和行人的安全。

（2）保潔人員應重點保證廣場休閑區(qū)美觀潔凈，電子屏、各式座椅、垃圾箱等公用設施經過美化處理后置于恰當位置。

（3）保安巡邏崗加強休閑廣場內各公用設施的巡查和交通的疏導。

（4）嚴禁在廣場內擺攤設點，向游客兜售商品。

2、外觀管理

（1）購物中心店面裝飾必須突出商業(yè)行業(yè)的特點，有獨特的風格，色彩圖繪要反映購物中心的經營特色，滿足商品銷售的需要。

（2）戶外廣告要根據(jù)建筑物的整體造型和結構特點做好廣告規(guī)劃、制作、發(fā)布和監(jiān)督工作，以防對建筑物造成損壞，威脅人身安全。

（3）招牌的設計應做到“新穎、醒目、簡明”，引導消費者進店購買商品。如果購物中心地處交叉路口，各路口一側上方均應有招牌。

（4）室外燈光照明應突出建筑物的輪廓和店面裝飾的宣傳效果。休閑廣場宜采用別具風格的路燈、樹燈、地燈多層次、低密度立體輝映。

（5）定期對外墻、店面裝飾、招牌和室外照明設備進行檢查清洗，特別關注室外供電線路的老化及構件的銹蝕。

3、營業(yè)大廳管理

（1）購物中心營業(yè)大廳需統(tǒng)一開放及營業(yè)時間，零售商（租戶）及其雇員務必在規(guī)定的開放時間憑有效證件進場，做好營業(yè)前的準備工作(a、點名。b、打掃衛(wèi)生、補貨上柜、檢查標簽標價、準備售貨用品、工具等。c、按規(guī)范姿勢站立迎賓)。

（2）零售商（租戶）在正常營業(yè)時間內不得停止營業(yè)；當營業(yè)時間結束時，按照商場規(guī)定（分開放式和店鋪式）清理和整頓貨品，采取相關安全措施，在規(guī)定時間內出場。待全部零售商（租戶）及其工作人員離場后，營業(yè)大廳實行封閉式管理（分外圍式和內場巡邏式）。

（3）　　零售商（租戶）因特殊情況，須于非開放時間進出營業(yè)大廳，必須從指定入口進入，并出示個人之身份證明及登記，方能獲準進入。在此段時間非零售商（租戶）不得入內。應確保購物中心所有雇員、包括零售商（租戶）的雇員，均知道上述保安安排，以免在保安人員嚴格執(zhí)行時發(fā)生尷尬或沖突。

（4）營業(yè)時間內，大廳出入口的保安固定崗和場內巡邏崗應禮貌注視來往人員，提供咨詢服務和指引，禁止在大廳內吸煙，攝影和攜帶寵物，保證大廳公共通道不被堵塞占用，人流物流井然有序和絕對安全，突發(fā)事件能得到及時應付和處理。

（5）大廳內部安全由大廳固定崗、信息中心（或中心控制室）與安全巡邏崗配合進行，保安員密切注視大廳及電梯口情況，發(fā)現(xiàn)異常立即通知信息中心或就近崗位保安員及時協(xié)同處理。

（6）大廳內公共場所和部位，由于往來人多，保潔員應實行定時、定期和日常巡查相結合的全天候保潔，保證無衛(wèi)生死角，各部位無一污跡。定期項目如地面清洗、打蠟、拋光、玻璃幕墻刮洗以及日常項目中的扶梯清潔等，原則在非開放時間進行。

（7）大廳內的垃圾箱、自助雨具架將置于適當位置并定時清洗。遇下雪或下雨天，應在大廳進出口放置傘袋、踏墊，鋪上防濕地毯，并樹立“小心防滑”的告示牌和增加拖擦次數(shù)，以防客人滑跌及將雨水帶進大廳。

（8）垃圾及廢物的處理是成功商場運作的重要環(huán)節(jié)，要求零售商（租戶）在非指定時間內不得把垃圾放置于公共地方或服務通道。營業(yè)結束前，各商鋪應清理店內的垃圾并予以捆扎或袋裝化，放在指定的地方，保潔員在規(guī)定的時間予以收集和處理。

（9）殘疾人士或有需要人士將得到保安員或保潔員的及時幫助。

（10）發(fā)現(xiàn)客戶遺失物品，應送交商務服務中心或公司保安部，相關人員須記錄被發(fā)現(xiàn)物件的資料及保留有關物件三個月。

（11）營業(yè)大廳設置商務服務中心，本著“迅速、準確、安全、方便”的方針，為零售商（租戶）和消費者提供信息咨詢、報刊遞送、郵遞、通訊、物流運輸、商務秘書（如文件起草、打字、復印、傳真）、物業(yè)中介代理、電器維修等服務及有關購物中心發(fā)布的管理信息，處理相關事務。

（12）維修管理員應對商鋪的內部裝修進行有效的管理和配合，務必保證裝修材料和裝修方案符合消防之規(guī)定，并提供必要的商鋪商用設備的安裝條件。

（13）大廳內的空氣調節(jié)應本著經濟實用的原則，夏季保持室內外溫差40C左右，冬季控制在150C-180C左右。在控制好室內外溫差的同時，還要保持廳內空氣清新，使人有舒適之感。

（14）大廳內的照明燈光分為基本照明、商品照明和裝飾照明三類，物管人員主要控制基本照明和裝飾照明，控制的方案一般分為三級：一級為基本照明和裝飾照明全開，用于節(jié)日慶典和商業(yè)活動；二級開啟2/3～全部的基本照明燈光，用于日常營業(yè)時間，一般選擇大廳內的直照燈、廣告燈以及陳列櫥窗照明燈；三級開啟1/3-1/5左右的基本照明燈光，用于特殊情況或非營業(yè)時間，一般選擇主通道和重點部位的燈光。除此以外，根據(jù)夜間封閉式管理的形式需要，設置值班照明。各級照明的開啟和轉換時間依據(jù)營業(yè)時間而定。

（15）大廳內的背景音樂和廣告宣傳按規(guī)定時間啟閉，不宜連續(xù)播放。播放時要控制音量，亦不影響場內的交易。背景音樂多選擇休閑音樂，廣告宣傳聲音要柔美動聽。

（16）大廳內的店堂色彩要結合空間特點、各分部經營特點和商品特點及服務對象進行配置，特別在節(jié)假日或購物中心自辦購物節(jié)期間，用亮麗的喜慶色彩作為基調，配合燈光照明，在大廳的主要部位舉辦各種風情各異的演出，渲染節(jié)日歡樂氣氛，宣傳商場內的各種商品特點，以吸引消費者進店購買。

4、貨物運輸

（1）購物中心貨運電梯提供零售商（租戶）搬運貨物，貨運電梯在指定時間內開放，一般在首層安排專人看守。

（2）選擇靠近貨運電梯的合適地點作為購物中心的卸貨區(qū)，所有送貨的車輛均可享有半小時免費停泊，半小時后該車輛須按章繳付泊車費用。除非得到管理公司事先批準及繳付額外費用外，任何于非正常開放時間內的送貨安排均不會獲準許。

（3）營業(yè)大廳在營業(yè)時間內一般禁止大宗貨品的搬運。零售商（租戶）于任何時間內，嚴禁使用鐵轆車運送貨物或使用扶手電梯送貨。

5、設備設施管理

　　機電設備及其配套公用設施是購物中心使用功能的生命線，關系到全體發(fā)展商、零售商（租戶）的切身利益，在日常管理中應高度重視。

（1）設備設施的維修宜采用“全面生產維修”（Total productive Maintenance,簡稱TPM）既事后維修BM（Breakdown Maintenance）和預防維修PM（Preventive Maintenance）相結合的方式，形成的一套既可提高設備利用率，又能保證經濟效果的先進的設備管理與維修制度。

　?。?）日常運作重點做好設備點檢工作，根據(jù)設備在購物中心的重要程度對設備進行分類，進行檢查、維護。對一般設備按照“五S”即整理、整頓、清潔、清掃、素養(yǎng)的要求和點檢標準進行日常點檢與維護，清洗擦拭，按規(guī)定加油潤滑，堅固、調整、小修、更換個別零件。對重點設備如高精度設備、停修時間長而且難修理的設備，除了進行日常點檢外，還要由專人負責進行預防性的定期點檢（必要時進行專題檢查），以保持設備的性能，測定設備機能的劣化狀況并及時進行調整。所有的點檢都要認真記錄并進行整理和分析，作為維修保養(yǎng)、制訂和修改各種標準的重要依據(jù)。

　?。?）根據(jù)點檢的情況，有針對性地采用適用的手段和方法進行維修和改善，以降低設備整個壽命周期的費用。對利用率較低，有代用設備、出了故障不影響購物中心運作、容易修理、價格便宜的非關健設備實行事后修理。對關健設備設施根據(jù)日常定期點檢所取得的有關信息，在設備發(fā)生故障前，進行有計劃的預防性修理，包括日常維護、預防性檢查、定期的預防性計劃修理，并在根據(jù)使用情況進行改善維修、更新改造，進行維修預防，從根本上防止設備故障的發(fā)生。

（4）設備設施的維修保養(yǎng)作業(yè)不能對購物中心任何部門的工作造成影響，涉及某商鋪的作業(yè)要提前書面通知使用人。

（5）定時或定期測試、保養(yǎng)、檢修安排于非營業(yè)時間進行。

（6）備用發(fā)電機保證可隨時于停電時即時恢復供電。

（7）電（扶）梯定期保養(yǎng)檢修，錯開保養(yǎng)梯次和營業(yè)時間。

（8）嚴格按功能和相關限制，合理的使用設備設施，避免造成損壞和發(fā)生安全事故。

（9）制定科學合理的設備設施開停時間，即配合商場的日常運作，又最大限度的節(jié)約運營成本。

（三）安全及生命保障

安全及生命保障是購物中心物業(yè)管理的核心內容之一，作為一個特殊的管理概念，隨著社會的發(fā)展，正變得越來越復雜化?！氨０病币巡辉倬窒抻谫徫镏行呢敭a的安全保衛(wèi)，它還包括應付諸如火災、爆炸、地震（在一定地理區(qū)域）、臺風或惡劣的天氣、炸彈恐嚇、安全疏散以及電梯突發(fā)事件等緊急情況。

安全及生命保障管理是通過熟練地利用全體人員、設備和程序來達到以下四個目標：

制止緊急事件發(fā)生或防止安保工作不到位；

盡量查出事故原因并報警；

盡可能控制破壞與損失；

對事件快速、正確地作出反映，例如滅掉一場大火或逮住盜竊者。

•　　購物中心安全及生命保障管理要點：

（1）與發(fā)展商（或零售商）書面確定各自的安保范圍及責任，并建立有效的聯(lián)系。

（2）每一位物業(yè)管理者必需詳細了解購物中心工作系統(tǒng)的情況以及處理緊急情況時可能發(fā)生的問題。

（3）向每一位零售商（租戶）提供關于緊急情況救護的手冊，內容應包括火災或爆炸時的疏散路線及自我保護，臺風或惡劣天氣下的防御及合作，盜竊、打劫或炸彈恐嚇時的應有反映及措施，電梯故障時的呼救方式及心理準備。并在緊急情況發(fā)生時和得到控制時立即與他們聯(lián)系，開誠布公詳細解釋和回答問題。

（4）購物中心人流量大，地形復雜，安全防盜任務艱巨，要從二方面為客戶提供可靠的安全保障：一是建立先進、完備的技防網(wǎng)絡，配備可靠的各種監(jiān)視設備，如閉路電視、紅外探測、門禁等安保系統(tǒng)；二是建立切實可行的規(guī)章制度，科學合理設定各安全崗和安全責任區(qū)域，保證無論在日間或是夜間，所有區(qū)域都可涉及而無盲點，覆蓋空間和時間，并充分協(xié)調監(jiān)控中心和現(xiàn)場安全人員，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。

（5）對消防系統(tǒng)、安保系統(tǒng)各設施、器材定期檢修、檢測，保證無損壞或失效。

（6）針對各種可能的緊急突發(fā)事件，擬定相應的應急措施和程序，建立快速反應、快速支援的安全體系。

（7）由于購物中心是公眾地方，在突發(fā)事件中，新聞媒介總是設法接近現(xiàn)場，進行報道。有可能的話，物業(yè)管理者應盡力與新聞機構、政府部門或其它團體合作，但也應依法保護自身的正當權益和對突發(fā)事件的控制能力。