主持人余點、嘉賓陸文勇與學員互動

當時我們發(fā)現(xiàn)了很多痛點，我相信在坐的各位不一定是我們洗衣的高頻用戶。我們之前統(tǒng)計的高頻用戶大多數(shù)30-35歲左右，他們差不多每天都要用，相對來說收入也比較高。我當時做的時候也覺得洗衣太麻煩了。因為它遇到很多問題：

●比如說營業(yè)時間的問題

洗衣店應(yīng)該都是朝九晚九，早班晚班，但用戶真正想用的時間都不在這個時間內(nèi)，特別是白領(lǐng)，都要等到下班之后，那時候洗衣店也沒有停車位。所以每次去洗衣服的時候都需要兩個人去，老婆開車，老公下去取，要有個人在車上等，不然就會被貼罰單。

●還有洗衣店價格比較高昂的問題

過去幾十年，洗衣行業(yè)被塑造成一個高毛利，高利潤，掙富人錢的一個生意，所有洗衣店都想掙這些高毛利，最終導致很多本應(yīng)該在洗衣店消費的人群不敢去，覺得太高端太麻煩。

一開始我們就堅持走平民化路線。即堅持去做中低端市場和屌絲逆襲的市場而不做高端。我舉個例子，我們堅持不做1對1和長時間服務(wù)，因為這種事情是屬于高端服務(wù)的，高端服務(wù)是不可能成為品牌的，而真正的高頻中低端服務(wù)才有可能成為每一個家庭都用得起的家庭服務(wù)。所以當時我們堅持走中低端市場，而且產(chǎn)品及其簡單，不能復雜，就是預約和確認就ok了。

●價格多而繁亂

我經(jīng)常去洗衣店的時候，會發(fā)現(xiàn)特別有意思的現(xiàn)象：洗衣店的價格非常繁瑣，基本上有一百多種，我到目前為止都沒有記清楚洗衣店的價格，所以經(jīng)常會出現(xiàn)這樣一種狀況：一個高個的女孩，穿這一件長版的羽絨服，然后跟洗衣店的大媽吵架，大媽堅持的認為女孩穿的是長版的衣服，但女孩認為是均碼的，因為還沒到大腿呢（笑）。

這就是傳統(tǒng)行業(yè)比較用意思的點，他們是通過自己認為的不同大小去掙錢，而不考慮用戶的體驗。其實長版羽絨服和中型的羽絨服背后的成本只相差幾塊錢，所以我們沒有必要為了這幾塊錢的事去做這樣一個不符合用戶體驗的事情，如果以互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)品思路這些東西完全要改掉，變成一個價格非常簡單，交接非常簡單，而且整體的流程非常放心的一個過程。當然后面我們有了9/19/29元按件洗的服務(wù)，因為考慮到大家隨機洗的一個需求。

●上門取送

我們當時發(fā)明了一個袋子，99元按袋洗，直接裝滿就是99元，讓用戶不需要去考慮價格的事，不需要去考慮交接的事情，因為它會當面交接，不需要檢查，這是上門取送衣服最大的痛點。

我們進行過產(chǎn)品改造之后，和傳統(tǒng)企業(yè)進行對比就會發(fā)現(xiàn)，這是非常簡單的下單過程，訂單通過后臺系統(tǒng)自動分配到我們小區(qū)的一個鄰居，這個鄰居可能是大媽，也可能是年輕小伙子，他們會按時上門取送，然后送到附近的洗衣店，這導致我們的準時取送率已經(jīng)達到93%。意味著我們不是一家以快遞為主的洗衣取送公司，我們93%的需求都是鄰居之間互相幫忙完成的，這也是我們特別驚訝的事情。

我們在去年的時候嘗試這種模式，一直搖擺不定，覺得讓鄰居去做這個事情是不是不靠譜，后來我們發(fā)現(xiàn)從今年九月份上線之后到現(xiàn)在已經(jīng)有一萬多人了。所以這個事情變成了一個現(xiàn)實，而且未來的時效會做得非常的高，明年我們就可以做到30分鐘甚至20分鐘之內(nèi)上門取了。

●不必要的招商模式

我們當時做了一個事情是0元去開一家洗衣店。因為以前去開一家洗衣店是非常麻煩的，真正想要開洗衣店的人其實是缺錢的，而恰恰中國的招商加盟制度，使很多人為了去掙錢而去制造很多項目讓中小投資者去投資。比如說一家洗衣店的投資需要50-80萬，本來就缺錢的人其實需要向親戚借錢東湊西湊才能湊到，那我們說，能不能給這群真正想要努力改變生活的人一個機會，讓他們?nèi)ジ淖冏约旱纳睢?/span>

所以我們?nèi)ツ昃旁路葑龅囊患虑槭情_了一家洗衣店，它有個網(wǎng)上的微店，可以看到自己每天推廣的用戶數(shù)、用戶的評價以及可以去管理用戶的售后服務(wù)，所以雖然我們有那么大的訂單，但是到目前為止客服才有幾十個人，因為大部分的事情微店都解決掉了。

當我們?nèi)プ鲞@件事情的時候我們覺得未來的可能性會逐漸的放大，因為未來每一個人都可以瞬間變成可以提供服務(wù)的店鋪，就像當初C2C電商一樣，每個人都可以提供自己的服務(wù)，包括被別人提供服務(wù)。我們到目前為止在全國范圍內(nèi)已經(jīng)有1萬多家這樣的微店，明年可能會做10萬+的微店，每個人都可以通過這樣的微店去服務(wù)周邊的鄰居，包括自己家的資源。

而整個的流程是全監(jiān)控的，我們所有的洗衣店都有我們的硬件和軟件，整個流程我們會看得非常清楚的，多少衣服進店了，多少衣服清洗了，哪些有問題，有問題怎么解決的，包括他們整個的排名跟淘汰都是透明的。

目前我們已經(jīng)覆蓋了26個城市，現(xiàn)在有幾百萬的用戶，預計到年底的時候會有將近1000萬的用戶。我們從一家洗衣店干起，現(xiàn)在已經(jīng)漸漸的呈現(xiàn)出一些有趣的東西了。大家知道，很少有騰訊和百度同時投的公司，搞掂兩個大佬也不太容易，我覺得目前這兩個大佬的相處還是比較融洽的。（笑）

目前我們漸漸的已經(jīng)從洗衣開始拓展品牌了，我們當時其實也面臨了一個比較有意思問題，因為我們洗衣做得很好，所以我們的用戶就不斷的提出需求：比如說你洗衣洗得好，那能不能洗鞋，然后我們覺得這個需求也差不多，那我們就上線了洗鞋，上線了洗鞋之后他們就說那你們能不能洗奢飾品，那我們就上線了奢飾品，之后他們又問那你們能不能洗空調(diào)（笑），我們思考了一下覺得這事好像也能干，所以我們在去年兩萬用戶的時候上線了洗空調(diào)，因為剛好是夏天，結(jié)果接的訂單還不錯，每天有100個訂單以上。

過了一段時間之后我們就發(fā)現(xiàn)這個需求不對了，因為當你沒有把洗衣這事做好之后，你做了很多其他品類，然后每一個品類都需要配備專業(yè)的人，導致我們當時經(jīng)歷分散，而且投訴非常多。所以當時我們就思考，我們到底是該堅持做透，還是不斷的擴展品類呢？

后來我們想的邏輯非常簡單——如果我們不擴充品類，用戶會不會認可你是最好的洗衣店，然后就是如果你不做洗鞋，不做洗奢飾品，未來如果有人做，他們會不會顛覆你。

我們思考過后都覺得這兩個問題都ok啊，第一，就算我們不擴展品類用戶還是會覺得我們是最好的洗衣店，第二，如果市面上還有做洗鞋，洗奢飾品的O2O，他們也不可能反過來超過我們，因為從頻率和用戶數(shù)量上都沒有任何可能性。那既然這樣我為什么要自虐呢。所以去年我們?nèi)掏聪录芰顺讼匆轮獾恼嘉覀冇唵?/span>15%的所有品類，因為我們覺得這些會浪費我們的精力。

那么在今年的時候我們已經(jīng)在陸續(xù)上其他的品類，因為我們洗衣已經(jīng)研究透了，我們現(xiàn)在投訴率已經(jīng)降到千分之二左右了，取送投訴率已經(jīng)到萬分之幾了，這樣說明我們已經(jīng)有相應(yīng)的能力去做第二件事情了。我們在五月份上線洗鞋之后，已經(jīng)是中國最大的洗鞋平臺，超過所有的連鎖店，我們的奢飾品品類在上個月上線，預計今年年底會成為中國最大的奢飾品養(yǎng)護平臺。

e袋洗未來可能會成為全球最大的網(wǎng)上洗衣店，其實這個是很有可能的，因為基本上做到了中國最大就是世界最大了（笑）。我們成為中國最大的洗衣平臺之后，我們未來還有可能成為中國服裝的售后服務(wù)品牌，世界上最大的奢飾品養(yǎng)護平臺，那我們很快就會成為中國很大的奢飾品交易平臺、中國最大的居家服務(wù)平臺了。

后來我們整理了一下需求，我們發(fā)現(xiàn)綜合所有的洗衣用戶的需求只需一句話來描述——洗干凈，早早給我。這句話里竟然沒有洗衣店這個“店”字的。有朋友問我說你們現(xiàn)在什么都在網(wǎng)上弄了，那以后還有沒有實體店鋪呢？我說當然有了，我們后續(xù)還是需要體驗，需要社交的，還有需要線下設(shè)備的場所是一定需要店鋪的。

大家有沒有發(fā)現(xiàn)，shopping mall（大型購物商場）里面越來越多的是餐飲。我發(fā)現(xiàn)很多真正做商品銷售的店鋪全部搬走了，因為賣不出去。他們在天貓在京東上已經(jīng)賣得很好了，它的成本優(yōu)勢更加強勁，這樣表示了線下以后會變成大家的體驗中心，比如說溜冰，在家里的確沒法溜。所以說需要線下場景的就一定要交給店鋪的，而洗衣是不需要的。線下洗衣店的40%價格是給了房租，所以在這個事情上面，我們需要去打土豪分田地，因為房地產(chǎn)商掙的錢已經(jīng)很多了，應(yīng)該讓大家享受到更高性價比的服務(wù)。應(yīng)該讓我們整個模式變成取送，加工分到后段去。

我們當時在做這個事情的時候遇到了很多問題和挑戰(zhàn)。當一個創(chuàng)業(yè)團隊遇到選擇題的時候到底怎么干，我們得有個主流的價值觀來指引我們在未來作出選擇的時候有個依據(jù)。后來我們覺得移動互聯(lián)網(wǎng)有一個很大的特征是自由、民主、開放。

這個可能說得比較空泛，確實互聯(lián)網(wǎng)的誕生使人們變得越來越開放越來越自由去做很多事情，每個人都可以成為藝術(shù)家，每個人也可以成為服務(wù)的載體，是因為我們通過手機隨時隨地可以連接人與人之間的關(guān)系、服務(wù)和商品。

前段時間天津的事件大家可以看到，基本上最主流的媒體是不會出聲的，因為他們整個的反映和鏈接能力比較弱，很多新聞都是用網(wǎng)友拍的視頻，甚至大家可以看到很多視頻是拍著拍著被震掉的，這就是最生動的一個新聞。以后每一個人都有能力去發(fā)表新聞，去發(fā)表自己的言論，而互聯(lián)網(wǎng)是沒辦法去阻礙很多信息的流通的。就像這次事情一樣，以前我們很可能會去壓制這些事情，而現(xiàn)在是越來越?jīng)]有機會了。所以現(xiàn)在政府從經(jīng)濟等各方面都在進行改革和優(yōu)化。

我覺得未來百萬員工的公司將不復存在了，像很多勞動力型的公司都將面臨非常大的挑戰(zhàn)，因為我覺得人民歷史上，每一次的進步都是讓人更加自由平等開放，從過去的奴隸社會到現(xiàn)在的社會主義或資本主義，所以說本身移動互聯(lián)網(wǎng)就是一個趁勢而為的東西，它是讓每一個人足夠的自由，而不是從屬于一家公司。讓百萬員工的公司相當于一個帝國，其創(chuàng)始人或CEO像是一個國王，我覺得這樣的價值觀是不對的。未來會越來越少有這種特別集中化的公司，他們會逐漸走向平臺化，很多職能完全可以通過平臺連接，他們相互之間可以不互相依賴束縛但是卻可以互相連接互相提供服務(wù)。

大家知道互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)歷了不同的時代，第一個是信息時代，第二個是物質(zhì)時代，第三個服務(wù)時代，信息時代大家都知道有很多公司崛起，比如百度、騰訊等他們通過技術(shù)去改變信息對稱，所以說獲得了很大的價值。第二個階段是從07年崛起到目前的這個所謂的電商時代，這個時候是阿里和京東的崛起，而到今天，我覺得是個服務(wù)時代的崛起。

最近幾年，提O2O似乎比較多，而中國真正缺乏的是服務(wù)。需要服務(wù)意識，而不只是商品?，F(xiàn)在我們有錢可以買到99%的東西，你會發(fā)現(xiàn)商品多到你塞進購物車都塞不過來，而服務(wù)卻是稀缺的。當你們家里的電器壞了你會找誰呢？所以說未來能夠真正影響電商的就是服務(wù)。

舉個非常簡單的例子，你買一個手機或電腦，你到底是為了后面的使用還是購買的那一瞬間呢？當然是使用了。當我整個的售后服務(wù)體系高于現(xiàn)有所有的電商平臺的時候，就有兩個結(jié)果，要么就是電商平臺投資我，要么我就能賣和電商平臺一樣的價格。

當你去買空調(diào)的時候，我提供的是一整個完善的維修、空氣檢測服務(wù)的時候，如果我跟其他平臺賣的價錢一樣，那么這個時候用戶必定是選擇我的。因為天貓他們都是每個品牌廠商去做這樣一個售后，而品牌廠商現(xiàn)在沒有這個能力去做整合的所有的家電售后服務(wù)，這些事情都有可能成為服務(wù)行業(yè)去影響電商的一個因素。