第六問：客戶到底想什么？

價值能決定出路嗎

銷售的菜鳥時代

當(dāng)人類跨入21世紀，我也由一名咨詢顧問跨入了銷售這行。

之所以進入銷售行業(yè)，是因為我為一家高端客戶成功實施的項目成了全國樣板，正好公司組建高端產(chǎn)品業(yè)務(wù)部，我對這套產(chǎn)品相對比較熟悉，就被省級分公司指定負責(zé)組建高端銷售團隊。

本以為掌握了最新產(chǎn)品、了解客戶如何應(yīng)用并創(chuàng)造價值，我就能成為一名成功的銷售，可一開始就發(fā)現(xiàn)自己錯了。不知道怎么尋找客戶，不知道客戶為什么會買我們的產(chǎn)品，不知道怎么與客戶達成交易，不知道見了客戶應(yīng)該說什么。我?guī)е叨虽N售團隊在迷茫中沒目的地亂跑，甚至前任銷售經(jīng)理對我說：“你能做高端銷售？笑話！知道客戶大門朝哪兒開嗎？”

記得有次接待一位大型企業(yè)的處長，這是我的客戶，但我不得不拉著另一位經(jīng)理幫我接待，因為我確實不知道該怎么做。在豪華酒店吃著大餐，那位銷售經(jīng)理口若懸河，時不時把在場人逗得捧腹大笑，氣氛非常好，大家也很愉快，我只是尷尬地坐在一邊陪著傻樂。之后我莫名其妙地第一次跟著他們?nèi)チ水?dāng)?shù)刈詈玫南丛≈行模堫^噴出白浪嘩嘩拍在身上，我鼓了半天勇氣，小聲問旁邊的處長：“處長，你看我能做銷售嗎？”處長搓著滿腦袋白沫子、緊閉著雙眼說：“你銷售做得不錯啊！”我臉一紅，說：“你看我在飯桌上連話也不會說?！碧庨L說：“各有各的風(fēng)格，有時候說話多不見得是好事。兄弟，要對自己有信心！”這句話給我上了銷售的第一課，更給了我無限激勵。

當(dāng)年就這樣，暈頭暈?zāi)X帶著三位手下，倍感痛苦和折磨，直到參加了一場改變我職場生涯的培訓(xùn)。

那是新世紀之初，十幾年前，公司要實現(xiàn)從產(chǎn)品銷售向解決方案銷售的戰(zhàn)略大轉(zhuǎn)型，我有幸成為全國機構(gòu)中挑選出來的四十名學(xué)員之一，到總部參加培訓(xùn)。那是一系列銷售培訓(xùn)，理論加實戰(zhàn)，分別是“顧問式銷售”“解決方案銷售”和“銷售管理”，講課的是位臺灣老師。

在那次課上，我才知道客戶為什么要簽單，不是因為我們產(chǎn)品有多好，而是因為客戶有“痛”，業(yè)務(wù)中有需要解決的問題。當(dāng)我們了解客戶潛在問題越多，給客戶的方案越有價值，客戶才越愿意花更多的錢來購買，就是銷售中的“3P”：Problem（問題）、Product（產(chǎn)品）、Price（價格）?？蛻舨辉纲徺I，是因為看不到這個產(chǎn)品方案帶來的價值，也就是說對產(chǎn)品方案能解決什么問題、怎樣解決并沒有深入認識。要想讓客戶購買，就要讓客戶看到他的問題所在，看到我們的方案和產(chǎn)品帶來什么價值，然后以一個合適的價格成交。客戶由方案獲得最大價值，供應(yīng)商由方案獲得最大利潤，客戶及供應(yīng)商才能雙贏。

在那次課上，我才知道和客戶說什么他們會感興趣。以前上來就介紹產(chǎn)品功能，這相當(dāng)于強制推銷。要從客戶的業(yè)務(wù)出發(fā)，發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)中的問題，然后向客戶呈現(xiàn)產(chǎn)品的功能和特點，并特別告訴客戶：你用了我的產(chǎn)品會有什么效果，就是銷售中的“FAB”——功能（Features）、特點（Advantages）、利益（Benefits）。當(dāng)是我就想，就像賣藥，介紹藥方?jīng)]用，不僅要說藥的特點、能治什么病、有什么藥效，更要了解對方的身體狀況，要講怎么對癥。

在那次課上，我才知道還能清楚算出客戶購買后能得到多少回報。這種回報叫經(jīng)濟效益，是有形的、可以量化的。我還學(xué)會了如何幫客戶科學(xué)計算出“降低庫存、加速現(xiàn)金周轉(zhuǎn)、降低生產(chǎn)成本、提高生產(chǎn)效率、控制采購成本”等具體回報數(shù)字，量化給客戶的價值，更會覺得真實可信。還可以帶給客戶無形價值，比如提升溝通效率、提高客戶滿意度、建立良好企業(yè)形象、優(yōu)化競爭優(yōu)勢、提高員工素質(zhì)等。

在那次課上，我才知道和客戶溝通也有技巧。提問方式包括“開放式”和“封閉式”。如果想讓客戶多說就提開放式問題，如果想讓客戶閉嘴就提封閉式問題。還知道了拜訪前要做充分準備，不打無準備之仗。還知道了拜訪過程中要學(xué)會傾聽，要關(guān)注對方肢體語言和對方給予的信息，要隨時和客戶確認。在當(dāng)年，這些技巧令我大開眼界，原來銷售也是有道道兒的！

在那次課上，我才知道大項目是要分階段的。不同銷售階段要完成不同動作，有不同標準要求，做事情要按步驟來，要學(xué)會項目進程控制。我才知道客戶的采購角色分成四類，才聽說客戶關(guān)系如何建立和維護。才知道大項目銷售和團隊管理是有方法的，可以用漏斗標準來檢查下屬，可以用不同動作來核實進程。

參加了系列培訓(xùn)，我就像武林中不會功夫、處處受欺負的笨小子摔下懸崖，遇到世外高人傳授了武林秘籍，等再回到現(xiàn)實世界，發(fā)現(xiàn)一切都變了，包括自己的功夫，甚至江湖地位。

割麥子般的銷售

參加完那次培訓(xùn)，自恃學(xué)了武林秘籍，回到現(xiàn)實世界就開始用正在做的大單練手。與其說用那單子練手，不如說是在向客戶學(xué)習(xí)。

在那個項目中，我們第一次清晰詳盡描述了客戶的業(yè)務(wù)和管理問題，結(jié)合各個部門做了業(yè)務(wù)現(xiàn)狀、管理問題、目標期望、解決方案、應(yīng)用價值的全面總結(jié)，還根據(jù)需求和方案做了所謂的“投資回報分析”。客戶的原料采購占產(chǎn)值的60%，僅生產(chǎn)設(shè)備的備件庫存就將近兩個億。我們按照老師講的對這些數(shù)字做了推演，得到的結(jié)果是每年可以節(jié)省幾千萬。

正式上報之前，我們把這個“投資回報分析”單獨給客戶某位高層看，高層笑了笑，問：“你們了解我們行業(yè)嗎？”在場的人面面相覷，我尷尬地說：“我們的了解僅限于調(diào)研?！逼鋵嵾@位高層希望我們成功，也樂意幫我們。通過他的指點我們才知道，不同行業(yè)方案一定要結(jié)合行業(yè)特點來作，甚至同行業(yè)不同企業(yè)，經(jīng)營戰(zhàn)略和管理模式不同，方案也會有所不同，僅僅干巴巴的數(shù)據(jù)分析并無法真正打動決策層。

原計劃匯報方案，結(jié)果客戶給我們上了一堂課。那是我在企業(yè)管理方面上的真正第一課，是企業(yè)高管從自身角度出發(fā)，對經(jīng)營本質(zhì)和業(yè)務(wù)管理的理解和感觸，以及對我們方案的看法和要求。在他看來，企業(yè)為客戶提供產(chǎn)品服務(wù)的過程，是社會價值鏈的增值過程，這個過程融入了管理者的戰(zhàn)略思想、組織和流程，融入了計劃和結(jié)果，融入了矛盾和制衡。企業(yè)購買產(chǎn)品方案化，是希望落實管理思想，優(yōu)化組織和流程，實現(xiàn)效率和效益最大化，幫助企業(yè)為客戶提供成本更低、質(zhì)量更高的產(chǎn)品服務(wù)。而我們看到所謂管理中的“問題”，是這個框架下的“末”，如果不能抓住企業(yè)管理者的“本”，將無法有效打動高層。客戶還結(jié)合企業(yè)實際業(yè)務(wù)舉了很多生動例子，讓我們受益匪淺。

我聽得入了迷，筆記做了滿滿幾頁，連夜用PPT整理了出來，結(jié)合我的理解配了生動動畫。將調(diào)研中了解到的各種問題做了歸納、分類、合并、精簡，整理出該行業(yè)十大管理難題和解決之道，再將原先的方案重新對應(yīng)組合，兩周后形成了該行業(yè)的一套相對完整的PPT和解決方案。

半年后，那個大單簽下來了，但簽約時我不在現(xiàn)場，而在另一家客戶總經(jīng)理辦公室里。簽約現(xiàn)場這邊領(lǐng)導(dǎo)講話時，我正在給那家公司總經(jīng)理講解那套方案。這邊簽字合影時，我在那邊和第一次見面的總經(jīng)理簽下了合作意向書！

那個大單實施過程中，我基本上每兩周就要去現(xiàn)場，看他們有什么新的調(diào)研報告，又畫出了什么新的流程圖，有哪些可以融入PPT或方案的新亮點?？蛻粢苍趯嵤┲刑岢鲆恍┓浅ｊP(guān)心而被我們忽略的問題，就這樣，我們的解決方案成了真正“源于客戶”的解決方案，在后來的日子里，我才知道這樣的方案有什么威力。直到今天，公司這行業(yè)約大多數(shù)文字和流程圖還是我們那時候?qū)懴碌摹?/span>

我獲得了公司當(dāng)年最大單獎，這給了我很大動力。接著我訂閱了這個行業(yè)的管理雜志，與企業(yè)接觸過程中不斷向客戶學(xué)習(xí)，結(jié)合對產(chǎn)品的理解進行消化，無形中找到了行業(yè)共性問題。在接下來的日子里，我只要碰到這行業(yè)的客戶，就會把管理中的各種問題編成故事講給他們聽，并適時拋出解決方案。不知不覺我成了這個行業(yè)的“故事大王”。

那是在十多年前，當(dāng)時這行業(yè)是省支柱行業(yè)，全省同行企業(yè)二百多家，規(guī)模以上有五十多家。在省南某個地級市就有二十多家。在成功簽下高端產(chǎn)品第一張千萬大單、中端產(chǎn)品第一張百萬大單之后，我們開始了割麥子般的銷售。

我們把同行企業(yè)名單做了收集整理，按多個維度進行分類，確定了行業(yè)推進策略、銷售節(jié)奏、產(chǎn)品方案策略、競爭策略等，開始規(guī)模銷售。銷售過程比較類似，先拜訪客戶中層，通過中層引薦高層。和高層見面的理由很簡單：“你們旁邊誰家上了信息化系統(tǒng)，我們給他們上的，您想不想了解一下他們做了什么？”

同一區(qū)域同行企業(yè)互相之間都有聯(lián)系，高層與高層、中層與中層很熟悉，溝通也很頻繁。他們之間往往有種“攀比”心態(tài)。大家會為誰家新上了設(shè)備、誰家拿下了大合同、誰家出了什么管理新招兒而暗中較勁。恰恰這成了我們約見總經(jīng)理的契機。

只要約到總經(jīng)理，我們就拋出那套“源于客戶”、充滿真實故事、讓他們感覺自己渾身血淋淋的行業(yè)管理難題，還有那套靈丹妙藥般的解決方案。這是客戶最關(guān)心的問題，我們實施服務(wù)過程中抓到了很多具體“證據(jù)”，分析更真實生動、方案更適應(yīng)實際業(yè)務(wù)，讓每天都在為此撓頭的客戶聽了如飲甘露。

緊接著，利用高層表態(tài)，聯(lián)合中層共同把項目順利向前推進。因為都是同行，方案都類似，甚至客戶會問：“他們上了什么，我們照樣上就行了?！闭剝r格也輕松許多，我們把簽過的合同給這家一看：“大家都是朋友，價格都很透明。給你高了，我對不起你，給你低了，我沒辦法和人家交代，就按這個金額簽吧！”

很快，那些稍大一些的企業(yè)都成了我們客戶。有時候，開車途中發(fā)現(xiàn)遠處有一家不大的企業(yè)，銷售就會去敲客戶的門，不久后就會簽下來。就這樣利用兩年時間，我們簽下了這行業(yè)當(dāng)?shù)厮锌蛻簟?/span>

攻無不克的年代

因為客戶講了一課我讓茅塞頓開，和那些企業(yè)不斷交流練就了直白生動的“行話”和“土話”，還有那些割麥子般簽下的客戶，公司安排我負責(zé)更大區(qū)域。因為是從槍林彈雨中走過來的，銷售戰(zhàn)場上練就的招數(shù)簡潔實用，招招致命，那段日子做得春風(fēng)得意。

開始支持全國銷售，各地只要有這個行業(yè)的單子，我都會抽時間去現(xiàn)場支持。到現(xiàn)場后先分析項目形勢、客戶角色、客戶購買原因，然后分析競爭對手做了什么、還有什么機會、怎樣才能贏，當(dāng)時殺手锏就是——給客戶講方案！

北方某城市有家客戶，銷售介紹這個項目時，感覺沒什么希望了，競爭對手已經(jīng)接觸了三個多月，進行了兩輪調(diào)研，提交了二百多頁的解決方案，即將進入商務(wù)階段。我們在一起分析了半天，也沒找到更好的切入口，最后制定了一個背水一戰(zhàn)的策略：直接拜訪競爭對手的支持者——信息中心主任。

當(dāng)通過努力見到主任時，他的話讓我們心里涼了半截：“我們已經(jīng)和另外一家接觸很久了，彼此都很了解。你們還想做些什么呢？”面對這樣的局面，我們確實沒有其他選擇了，只好硬著頭皮說：“我們知道你們接觸很久了，今天來只是給您提些建議，咱們生意做不成，朋友總可以做的?！闭f完便架起投影和筆記本。主任抱著胳膊、架著二郎腿，漠不關(guān)心看著我們。

剛開始的交流很困難，主任基本上不說話，只是我們表演。當(dāng)我們主動提些問題希望他開口時，他最多哼哼哈哈應(yīng)付一下。當(dāng)講到行業(yè)面臨的一些具體問題時，主任拿出本子開始做些簡單記錄。我們看到機會來了，便結(jié)合一些具體問題開始講故事。當(dāng)講到業(yè)內(nèi)一些內(nèi)外如何勾結(jié)作弊、如何給企業(yè)帶來損失時，主任開口了，開始和我們分享他們的實際情況，和我們講的類似，甚至還生動有趣。一個小時后，我們已經(jīng)在共同討論企業(yè)中存在的問題和帶來的損失了。當(dāng)講到具體解決方案，主任態(tài)度大為改變，時不時點頭表示認同。

那天下午交流很成功，我們就很多內(nèi)容達成了共識。晚飯氣氛很融洽，加上北方人愛喝酒，那天晚上大家都喝了很多，看得出來主任內(nèi)心開始接受我們了。他還說：“哎呀，你說人家大老遠飛來飛去那么多回，光差旅費就花不少錢了，要不選人家，多對不住他們?。　?/span>

在半個多月后的招標中，我們有機會向總經(jīng)理和主管副總講解方案?？赡苁切疫\，競爭對手也只做到了主任這層。當(dāng)天下午，我們以高出對手10%的價格中標。

虎口奪食的感覺很幸福。我們的方案能給客戶帶來價值，客戶也能認同并欣然接受，這種銷售做起來真過癮。那種提供咨詢和建議的感覺，那種簽單后的成功與自豪，讓我自以為找到了銷售的真諦。

可好景不長，接連丟掉的兩個大單開始了我銷售的噩夢。

沒有拿下的大單

就在自以為用解決方案為客戶創(chuàng)造價值而打遍天下時，真正銷售之路才剛剛開始。

這是一個不小的項目，我們介入也比較早，和客戶中負責(zé)信息化的總經(jīng)理助理關(guān)系很好。經(jīng)過方案交流和樣板參觀，客戶高層對我們的方案和行業(yè)經(jīng)驗非常認同，接下來就是調(diào)研與方案論證了。

銷售高手都知道，調(diào)研絕非僅僅了解客戶需求那么簡單。除了在調(diào)研中接觸更廣泛的使用者，了解企業(yè)特點并抓住客戶最關(guān)心的問題，銷售還要考慮如何給被調(diào)研的潛在使用者留下最專業(yè)的印象，贏得他們的支持，這樣就能創(chuàng)造一種輿論甚至“群眾呼聲”，繼而在關(guān)鍵時刻為決策者提供有效依據(jù)和良好氛圍。

在調(diào)研業(yè)務(wù)部門過程中，我們通過有效提問和傾聽，了解到客戶的真實需求。在與一些部門關(guān)鍵人的溝通中，聽完客戶介紹后，我們不僅清晰詳盡描述了他們的業(yè)務(wù)流程，還將他們沒說出來、甚至沒想到的重點難點進行了介紹，一些業(yè)務(wù)人員聽了非常興奮，激動地說：“對對，你們說得太對了！要是把這問題給我解決就太好了！就請你們給我們做吧！”我們也掩飾不住內(nèi)心的興奮，看了眼陪在一邊的信息中心主任說：“你選我們，也得讓他選我們才行??！”說完大家哈哈大笑。

雖然有總經(jīng)理助理和信息中心主任的支持，又有成熟方案和樣板客戶，本以為這項目可以收入囊中了，事情進展卻并如想象得那樣順利。

我們先是感覺信息中心主任好像和總經(jīng)理助理并不是很合得來。主任雖然表面熱情，但感覺總隔了層什么，后來覺察他好像和對手有些交情。再后來，企業(yè)里一位上歲數(shù)的企管副總也開始過問此事，年輕的信息中心主任很聽那個副總的話，而年富力強的總經(jīng)理助理仍然負責(zé)這個項目。

通過總經(jīng)理助理，我們順利和總經(jīng)理直接溝通?？偨?jīng)理和一家樣板客戶關(guān)系很好，知道他們應(yīng)用很成功，也知道我們公司的實力和品牌，很清楚我們的優(yōu)勢。

可就在招標之前，企管副總以歸納企業(yè)管理需求為理由，把編寫標書需求的權(quán)力攬入自己手中?？偨?jīng)理助理只負責(zé)招標書的標準制式內(nèi)容。到這一步，他也幫不上什么忙了，甚至我們發(fā)現(xiàn)很多信息也無法及時準確獲取了。等拿到標書的時候，我們竟看到了競爭對手所要求的條款！

就這樣，在非常清晰我們方案的價值、業(yè)務(wù)部門強烈支持、我們有豐富實施經(jīng)驗的情況下，客戶竟然選擇了沒產(chǎn)品、沒方案、沒樣板客戶的另一家供應(yīng)商！

那個項目，貌似因為我們的價格比對手高出兩百萬而泡湯的，低于這價格我們的成本都保不住，而競爭對手卻可以做到。我們隨后了解到，背后的原因是客戶在和香港一家企業(yè)談資本合作，而那家香港企業(yè)向客戶推薦了競爭對手。

我們當(dāng)時想不通，難道因為這個原因，就把項目風(fēng)險放在第二位嗎？他們買軟件不是為了成功使用從而給企業(yè)帶來價值嗎？從這角度來看，我們再合適不過了。難道客戶真在乎那兩百萬？還是真的愿意拿這項目去換來港企的支持，還是那個年長的企管副總有什么不可告人的目的？

有老師告訴我們，只有給客戶帶來價值，銷售才更有價值，才會贏得客戶的訂單?？晌覀兊姆桨刚婺芙o客戶帶來價值，客戶認同這個價值嗎？還是他們認為另外更大的價值呢？

難道解決方案價值銷售有什么不對嗎？

方案的企業(yè)價值

前面的故事并非炫耀我過往有多輝煌，相信過來人看到的是一個銷售成長歷程。

在銷售菜鳥時代，讓我們找到方法的是顧問式銷售和基礎(chǔ)銷售技巧。割麥子般的銷售，是按顧問式銷售和解決方案銷售在同行業(yè)的復(fù)制，加之有效的行業(yè)推進策略，即行業(yè)銷售。在行業(yè)銷售中，憑借著專業(yè)知識、豐富的行業(yè)經(jīng)驗和銷售技巧可以贏下很多單子。

所以，解決方案銷售、顧問式銷售和基本技巧是敲門磚，沒有這些基礎(chǔ)能力，無法成為一個合適的銷售。當(dāng)然這不是指一般產(chǎn)品銷售，也不是面向終端客戶的快消品銷售，更不是街邊賣水果或賣菜的小商販，這里說的是復(fù)雜銷售。

真正面對復(fù)雜銷售，面臨客戶內(nèi)部多個決策者之間的恩恩怨怨，面臨突如其來的變化，我們發(fā)現(xiàn)，僅僅憑借著良好的方案優(yōu)勢，還是沒辦法贏下那些大單，復(fù)雜項目更像是在碰運氣，甚至在賭博。

那么產(chǎn)品或方案是如何給客戶帶來價值呢？

方案或服務(wù)是一種工具，或一種知識，或一種思想，是客戶所需要、銷售能提供的商品或服務(wù)。在商品或服務(wù)向客戶轉(zhuǎn)移過程中，客戶付出了等量的報酬，從而完成此次等價交換。只有客戶感覺有必要時，也就是說客戶的“現(xiàn)實”與“期望”有差距時，他們才會付出成本購買。

當(dāng)客戶采納方案或服務(wù)時，業(yè)務(wù)流程會隨之變化。這種變化改變現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程，或是對現(xiàn)實的改善、問題的解決，或是對期望的滿足、更加優(yōu)化。正如一家客戶買了辦公自動化系統(tǒng)，通知下發(fā)、文檔管理、會議室預(yù)訂、車輛預(yù)訂等傳統(tǒng)工作方式將改變?；蛘咭患移髽I(yè)原來發(fā)工資需要勞資部門將工資條編制打印，割成一個個小紙條發(fā)給每個人，采用“短信工資條”后，每位員工定期收到一條工資條短信，省去了做表、裁紙的時間和人工成本，甚至降低了打印成本。類似這種改變更多是優(yōu)化了流程，或提高了效率，或降低了成本，或增加了收入，或在某些方面得到明確改善。方案或服務(wù)改變客戶的業(yè)務(wù)流程，帶給客戶的是企業(yè)價值。

企業(yè)經(jīng)營以股東權(quán)益最大化為目標，企業(yè)是贏利機構(gòu)，都要生存、發(fā)展乃至獲利，從而創(chuàng)造社會價值并承擔(dān)社會責(zé)任。通過“杜邦分析體系”可以將股東收益率分解為多個企業(yè)經(jīng)營指標。為了更好地生存發(fā)展和追求更好的經(jīng)濟指標，企業(yè)會不斷追求更快速度、更多收入、更低成本、更高效率，甚至更好品牌、市場影響力等。銷售提供給企業(yè)的解決方案或服務(wù)，就是幫助企業(yè)實現(xiàn)這些經(jīng)濟或組織目標。

角色的個人價值

方案或服務(wù)給客戶個人帶來什么價值呢？

對于決策者EB而言，他們關(guān)心的是“這筆采購能得到什么回報”，關(guān)心企業(yè)發(fā)展方向和戰(zhàn)略，如何讓企業(yè)更健康地成長、如何增加銷售額、如何提高生產(chǎn)效率和生產(chǎn)力、如何用更低成本運營企業(yè)、如何獲得更大收益、如何讓企業(yè)保持健康平穩(wěn)的現(xiàn)金流等。如果我們的方案或服務(wù)能給他們帶來這樣的價值，決策者EB就有理由選擇我們。

對于使用者UB而言，他們往往關(guān)心“這樣的方案或服務(wù)對我的工作會有什么影響”，關(guān)心是否能幫他們從繁雜的工作中解脫出來，提高他們的工作效率和績效，更便捷輕松地完成工作。有時候UB也關(guān)心產(chǎn)品或方案是否能穩(wěn)定可靠而不給他們帶來麻煩，遇到問題時能不能提供及時出色的服務(wù)保障，他們也會考慮是否易于學(xué)習(xí)和使用。

對于技術(shù)選型者TB而言，他們關(guān)心是否滿足技術(shù)和標準、方案是否規(guī)范，是不是最佳選擇，價格成交或預(yù)算是否合適，交易條款和條件是否對企業(yè)有利，能不能及時交付并保障使用，是否符合他們關(guān)心的條款。

上面這些價值，都是面向企業(yè)的，面向客戶組織和業(yè)務(wù)的，客戶一旦選擇往往能夠影響很多人。并且?guī)淼膬r值更多情況下可以被量化和客觀評價，所以有投資回報和應(yīng)用價值分析等有形效益和無形效益。只有方案能為企業(yè)創(chuàng)造價值，銷售才有基礎(chǔ)，我們才會因為客戶受益而受益。

除了帶給客戶企業(yè)價值，還有什么影響客戶決策呢？