Q:什么是EAP服務？EAP服務是什么意思？

　　EAP(Employee Asisstance Programs)又稱員工幫助計劃，是由組織為員工提供的一套系統(tǒng)服務，通過專業(yè)人員對企業(yè)員工及其直系親屬提供診斷、輔導、咨詢和培訓等服務，解決員工及其家庭成員的各種心理和行為問題，改善員工在組織中的工作 績效。 

　　ＥＡＰ起始于上個世紀50年代，最初的對象是二戰(zhàn)老兵，直到70年代，它才開始應用于企業(yè)。1971年，在美國洛杉磯成立了一個ＥＡＰ的專業(yè)組織，即現(xiàn)在國際ＥＡＰ協(xié)會的前身。在美國，ＥＡＰ的發(fā)展與70年代的酗酒和藥物濫用問題是密切相關(guān)的，當時這些問題產(chǎn)生的影響是員工生產(chǎn)效率的降低。進步組織很快采用了ＥＡＰ，作為勞動力項目，在獲得了突出的結(jié)果之后，企業(yè)組織對ＥＡＰ的興趣更大了。到了80年代，ＥＡＰ組織建立了ＣＥＡＰ協(xié)會，開創(chuàng)了ＥＡＰ咨詢師這一職業(yè)。作為一名專業(yè)的ＥＡＰ工作者，ＣＥＡＰ需要達到ＥＡＰ組織設(shè)定的標準。最重要的是對一些特定信息的保密。到2002年ＣＥＡＰ已經(jīng)有6,200多名會員和103個分會。大部份分會都在美國境內(nèi)，還有一些在英國、澳大利亞、智利和其他一些國家。2000年，日本分會也成立了-這是ＣＥＡＰ在亞洲的第一個代表組織。 

　　“企業(yè)EAP模式”由如下6個部分組成：  

　　心理 健康狀況測查： 由專業(yè)人員采用專業(yè)的心理健康調(diào)查方法與測試軟件評估員工心理生活的質(zhì)量現(xiàn)狀，分析導致問題產(chǎn)生的原因，確定傾向性的心理問題和重點心理幫助與干預對象。并根據(jù)員工心理狀況提出管理改進與文化 創(chuàng)新建議。  

　　職業(yè)心理專題培訓： 通過職業(yè)心理健康、壓力管理、挫折應對、積極情緒、職業(yè)倦怠、工作與生活平衡、管理者培訓等系列專題，幫助員工掌握提高心理素質(zhì)、保持心理健康的基本方法和技巧；幫助企業(yè)管理者掌握對員工進行心理干預的技術(shù)，通過適當?shù)姆绞絽f(xié)助員工解決心理困擾。 

　　員工團體心理輔導： 對于效能低下、團體組織氣氛問題突出的二級、三級部門、基層團隊，以及重要部門關(guān)鍵職位員工，提供針對性解決問題方案，并通過“團體（小組）輔導”方式，提供專業(yè)幫助。 

　　員工個體心理咨詢：對于受心理問題長期困擾的員工，采用專業(yè)化的技術(shù)設(shè)置，提供熱線咨詢、網(wǎng)絡視頻咨詢、異地咨詢面談服務。對處于心理疾病狀態(tài)的員工，提供心理治療服務。對組織重要管理人員提供“企業(yè)家心理健康顧問”或“管理者助手”支持。 

　　員工家屬心理輔導：針對員工個人情感生活和家庭生活存在的問題，開展一系列涉及“婚戀、情感、家庭、子女”問題的團體輔導、個體咨詢與家庭治療。解除困擾員工職業(yè)的后顧之憂。 

　　效果評估： 在項目進行各階段和項目結(jié)束時，分別提供階段性評估和總體評估報告，幫助管理者及時了解員工幫助計劃的實施效果，也為組織改善和提高管理水平提供心理依據(jù)。 

　　EAP的分類

　　根據(jù)實施時間長短——分為長期EAP和短期EAP。

　　EAP作為一個系統(tǒng)項目，應該是長期實施，持續(xù)幾個月、幾年甚至無終止時間。但有時企業(yè)只在某種特定狀況下才實施員工幫助，比如并購過程中由于業(yè)務再造、角色變換、企業(yè)文化沖突等導致壓力和情緒問題；裁員期間的溝通壓力、心理恐慌和被裁員工的應激狀態(tài)；又如空難等災難性事件，部分員工的不幸會導致企業(yè)內(nèi)悲傷和恐懼情緒的蔓延……這種時間相對較短的員工幫助能幫助企業(yè)順利渡過一些特殊階段。 

　　根據(jù)服務提供者——分為內(nèi)部EAP和外部EAP。

　　內(nèi)部EAP是建立在企業(yè)內(nèi)部，配置專門機構(gòu)或人員，為員工提供服務。比較大型和成熟的企業(yè)會建立內(nèi)部EAP，而且由企業(yè)內(nèi)部機構(gòu)和人員實施，更貼近和了解企業(yè)及員工的情況，因而能更及時有效地發(fā)現(xiàn)和解決問題。 

　　外部EAP由外部專業(yè)EAP服務機構(gòu)操作。企業(yè)需要與服務機構(gòu)簽訂合同，并安排1－2名EAP專員負責聯(lián)絡和配合。 

　　一般而言，內(nèi)部EAP比外部EAP更節(jié)省成本，但在員工由于心理敏感和保密需求，對EAP的信任程度上可能不如外部EAP。專業(yè)EAP服務機構(gòu)往往有廣泛的服務網(wǎng)絡，能夠在全國甚至全世界提供服務，這是內(nèi)部EAP難以企及。所以在實踐中，內(nèi)部和外部的EAP往往結(jié)合使用。 

　　此外，在沒有實施經(jīng)驗以及專業(yè)機構(gòu)指導、幫助下，企業(yè)想馬上建立內(nèi)部EAP會很困難，所以絕大多數(shù)企業(yè)都是先實施外部EAP，最后建立內(nèi)部的、長期的EAP。

　　EAP的特點

　　1、保密性：專業(yè)的EAP咨詢機構(gòu)恪守職業(yè) 道德的要求，不得向任何人泄露資料，老板和員工都不必擔心自己的隱私被泄露。 

　　2、EAP服務對企業(yè)和員工雙向負責——為來訪者的隱私保密，但是同時協(xié)調(diào)參與勞資雙方的矛盾，有重大情況（如危及他人生命財產(chǎn)安全）和企業(yè)方及時溝通。 

　　3、EAP服務為來訪者建立心理檔案，向企業(yè)提供整體心理素質(zhì)反饋報告。 

　　4、EAP服務方式多樣，時間高度靈活，有24小時心理熱線，有面對面咨詢，有分層次分主題的小規(guī)模心理培訓、有大規(guī)模心理講座。

　　EAP服務的特色面面觀

　　當選定了適合企業(yè)的EAP服務后，員工就可以通過多種渠道進行預約，或發(fā)送郵件或撥打咨詢電話，將自己的姓名以及希望在哪里接受咨詢等信息發(fā)送到EAP咨詢服務中心，在對員工資格確認后，服務中心會向該員工提供離他所在位置最近的1～2個咨詢師的聯(lián)系電話和地址，由員工與咨詢師自行聯(lián)系，或通過派遣專業(yè)咨詢師到需要咨詢的企業(yè)進行服務。 

　　專業(yè)的EAP咨詢師不但可以傾聽員工的敘述，幫助他們疏通情感，還能幫助員工更客觀地看待問題，并以旁觀者的身份為他們選擇最佳解決方法提供建議。大部分人只需要1到2次會談就可以有效解決問題。當然，對于一些問題比較嚴重的員工，則需要較長時間，甚至還需要轉(zhuǎn)診給心理醫(yī)療機構(gòu)。 

　　另方面，EAP服務還可以通過簽訂保密合同、將分配給員工的特定}D存放在個上鎖的房間(只有授權(quán)人員才可以接觸到)、對來自同一個組織或家庭的人不安排相鄰的面詢等方式，來保證EAP服務的保密性。

　　值得注意的是，在印度，EAP服務還有些附加特色：

　　EAP服務已經(jīng)覆蓋了印度絕大多數(shù)城市，而且許多城市里還有多個服務點。咨詢，并通過全國范圍內(nèi)的調(diào)度協(xié)調(diào)，以最快的時間就近安排專業(yè)咨詢師，實現(xiàn)咨詢服務。

　　EAP服務還提供多語言的咨詢服務，它不僅包括不同國家的語言，還包括不同方言的服務。比如印度雖然英語是官方語言，但僅印度本土語言就有50多種。因此對那些需要咨詢的員工的家人來說，專門的咨詢師會采用他們家庭所使用的語言進行溝通和交流，這會使EAP服務更加有效。 

　　EAP服務還提供富有經(jīng)驗的、受過專門訓練的創(chuàng)傷后干預團隊，對企業(yè)突發(fā)問題，如裁員，減薪等司題進行善后處理和服務。

　　根據(jù)員工心理問題的復雜性，EAP服務還提供了轉(zhuǎn)診服務，即如果需要，可將有司題的員工轉(zhuǎn)介給其他專家，或其他的機構(gòu)、地方進行治療和咨詢(如圖l所示)。員工可以自我轉(zhuǎn)介，或者由另J人來替他辦理轉(zhuǎn)診服務；如果員工的心理問題嚴重影響了其工作表現(xiàn)，在對其進行行為評價的基礎(chǔ)上，可以通過企業(yè)人力 資源部門從事EAP管理的人員進行轉(zhuǎn)診。 

　　總的來說，快速發(fā)展的經(jīng)濟改變員工身體狀況的同時，也影響著每一個人的心理健康。不管是在印度還是在中國，日益升高的離婚率、自殺率等心理問題不得不引起企業(yè)的關(guān)注。盡管EAP在發(fā)展中國家仍然是個嶄新的觀念，但企業(yè)對EAP服．務的意識在逐步覺醒，員工對EAP的需求也在逐步加大，這為EAP服務的發(fā)展帶來了良好的契機。企業(yè)須從現(xiàn)在開始就要做好準備，讓EAP服務成為推動企業(yè)發(fā)展的原動力。 

　　選擇EAP服務需注意什么

　　鑒于HR自身的局限性，從外部供應商那里獲得心理健康相關(guān)的服務(EAP服務)就成了最好的選擇。EAP可為那些因存在精神、情緒等問題，渴望得到支持和指導服務的客戶(員工及其家庭成員)提供易得的、保密的、專業(yè)的教練和咨詢服務。此項服務對于像印度和中國這樣面臨國內(nèi)經(jīng)濟發(fā)展和國際激烈競爭的企業(yè)來說可能還比較陌生，在選擇時還須了解以下三個問題： 

　　第一，選擇EAP服務的花費由誰來承擔7是由員工承擔，還是由雇主支付，)員工若有心理咨詢需要，顯然可以通過自己付費來解決，但對于很多優(yōu)秀企業(yè)來說，都是由雇主支付咨詢師的服務費，員工只需向HR部門申請即可。其實這也可以被看作是企業(yè)提供給員工的一項福利。 

　　第二，提供EAP服務的場所如何選擇?是在工作場所以內(nèi)還是在工作場所以91-?企業(yè)必須意識到，如果員工自己付費，往往須請假離開工作場所去接受服務。而如果企業(yè)統(tǒng)購買EAP服務的話，咨詢師就可以在一個月的某幾天來到工作場所為員工提供服務。這樣一來，即使不事先申請，員工只要有需求，也可以在這幾天直接找咨詢師或心理醫(yī)生，獲得免費服務。

　　第三，在提供EAP服務時，如何處理保密問題?也就是說，要明確“員工需要咨詢的內(nèi)容是否有限制”、“什么樣的成員能夠參加到員工心理咨詢過程中”等問題。心理咨詢公司或咨詢師若得到企業(yè)的授權(quán)，就可以在不需要HR介入的情況下，為相應的員工提供心理咨詢。

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