 中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)在京發(fā)布2015年10起消費(fèi)維權(quán)典型案例。此次發(fā)布的10起典型案例全部來源于市縣級(jí)以下消協(xié)組織。相對(duì)全國(guó)性的消費(fèi)維權(quán)大案要案，典型案例中標(biāo)的額并不高，涉及法律關(guān)系也相對(duì)簡(jiǎn)單，中消協(xié)希望全國(guó)消協(xié)組織切實(shí)重視每一件消費(fèi)投訴，不分案件大小，不論案件難易，認(rèn)真調(diào)解每一起消費(fèi)糾紛。同時(shí)，也希望消費(fèi)者遇有消費(fèi)爭(zhēng)議時(shí)勇于主張權(quán)利，積極依法維權(quán)，共同營(yíng)造安全放心的消費(fèi)環(huán)境。 2015年3月1日，貴州省黔東南州岑鞏縣工業(yè)園一消費(fèi)者到岑鞏縣消協(xié)投訴，反映駕駛的汽車在岑鞏縣城區(qū)某加油站加93號(hào)汽油后，出現(xiàn)積炭過多、怠速抖動(dòng)、加油熄火等狀況，造成車輛配件不同程度損壞。從2015年3月2日開始，陸續(xù)有上海、四川、湖南、貴州四省市總計(jì)191名消費(fèi)者到岑鞏縣消協(xié)投訴，反映相同問題，要求經(jīng)營(yíng)者賠償損失。 岑鞏縣消協(xié)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該加油站油罐車曾運(yùn)過其他物質(zhì)，在未作任何清理的情況下運(yùn)輸汽油至加油站銷售，疑似油品含有雜質(zhì)導(dǎo)致加油車輛出現(xiàn)問題。經(jīng)汽車修理廠檢查，此次因油品不合格導(dǎo)致加油車輛的三元催化器、火花塞、氧傳感器等配件需要更換。岑鞏縣消協(xié)工作人員當(dāng)即建議該加油站停止銷售，并通報(bào)質(zhì)檢部門對(duì)油品進(jìn)行送檢。經(jīng)岑鞏縣消協(xié)調(diào)解，截至2015年4月20日，加油站經(jīng)營(yíng)者先行賠償191名消費(fèi)者的車輛修理費(fèi)共計(jì)50.34萬元，這起由“問題汽油”引發(fā)的群體消費(fèi)糾紛得到圓滿解決。案例2 旅行社擅改出行時(shí)間消協(xié)調(diào)解獲賠償 2015年7月4日，消費(fèi)者金某等6人與蘭考某青年旅行社簽訂了6人組團(tuán)的旅游合同，旅行社收取每人1600元的旅游費(fèi)用。合同約定金某等6人于2015年7月6日從鄭州乘坐K967次火車，出發(fā)時(shí)間18點(diǎn)22分。當(dāng)天，金某等人租車從蘭考出發(fā)到鄭州等待坐火車。下午5點(diǎn)時(shí)，旅行社打電話通知火車臨時(shí)更改為K267次，出發(fā)時(shí)間為23點(diǎn)05分。金某等6人認(rèn)為旅行社在沒有事先告知的情況下擅自改變出行時(shí)間是違約行為，應(yīng)按照雙方簽訂的旅游合同第十七條“旅行社行程開始當(dāng)日延期出行的，支付旅行費(fèi)用總額的20%違約金”的規(guī)定，支付每人賠償金320元，而旅行社僅同意每人賠償50元。經(jīng)過近一個(gè)月的協(xié)商，雙方未能達(dá)成一致，金某等人投訴到河南省蘭考縣消協(xié)。 蘭考縣消協(xié)調(diào)查后確認(rèn)，消費(fèi)者反映的情況基本屬實(shí)。經(jīng)過蘭考縣消協(xié)耐心地調(diào)解，指出旅行社違約在先，依法應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任，旅行社認(rèn)識(shí)到了自身的錯(cuò)誤，愿意賠償每人違約金300元，6人共計(jì)1800元，并退回6人旅游費(fèi)用9600元。案例3 新車頻現(xiàn)油箱漏油消協(xié)調(diào)解保障安全 江西省吉安市永新縣消費(fèi)者徐先生于2015年1月6日從本縣某車行購(gòu)買了一輛小轎車，可僅僅行駛一個(gè)多月后，油箱就漏油不斷。經(jīng)汽修廠檢查后發(fā)現(xiàn)，汽車底板護(hù)板已損壞，油箱上有個(gè)洞，上面粘著一塊AB膠。徐先生認(rèn)定，車行有意隱瞞實(shí)情，該車非全新車輛，要求車行彌補(bǔ)損失。然而，車行將所有責(zé)任都推給了徐先生和江西省南昌市4S店銷售部，以不知情和徐先生人為損壞為由，不履行“三包”義務(wù)。徐先生投訴到永新縣消協(xié)。 永新縣消協(xié)工作人員通過實(shí)地調(diào)查、拍照取證，了解事發(fā)經(jīng)過與原委。在與車行交涉未果的情況下，永新縣消協(xié)立即與江西省消費(fèi)者協(xié)會(huì)和江西省汽車行業(yè)協(xié)會(huì)、南昌某汽車銷售服務(wù)有限公司（車行上一級(jí)發(fā)貨商）取得聯(lián)系，協(xié)商處理此事的辦法。最終，經(jīng)調(diào)解三方達(dá)成協(xié)議，車行將車輛用拖車送至南昌某汽車銷售服務(wù)有限公司維修，為徐先生免費(fèi)更換新油箱、底板護(hù)板，為全車提供免費(fèi)全面檢測(cè)，并承擔(dān)了徐先生往返南昌維權(quán)的所有食宿費(fèi)用。 案例4 打棒機(jī)質(zhì)量存問題消協(xié)調(diào)解終退貨 2015年3月1日，河北省承德市豐寧滿族自治縣南辛營(yíng)村民楊女士在某五金門市花費(fèi)330元購(gòu)買家用小型打棒機(jī)一臺(tái)，購(gòu)買時(shí)曾試機(jī)，該機(jī)器能夠正常運(yùn)轉(zhuǎn)。交驗(yàn)當(dāng)天回家使用過程中，楊女士發(fā)現(xiàn)該打棒機(jī)不能正常運(yùn)行，后又發(fā)現(xiàn)在批量玉米脫粒過程中，不能正常進(jìn)行。商家對(duì)該機(jī)器進(jìn)行了修理，可楊女士發(fā)現(xiàn)商家只是簡(jiǎn)單地將連接輪與連接軸焊在了一起，如果繼續(xù)使用仍可能出現(xiàn)焊點(diǎn)斷裂、機(jī)器不能正常運(yùn)轉(zhuǎn)的性能故障，故要求退貨。在遭到商家拒絕后，楊女士投訴到豐寧縣消協(xié)。 豐寧縣消協(xié)展開調(diào)查發(fā)現(xiàn)楊女士所述屬實(shí)，但商家認(rèn)為已經(jīng)盡了售后維修義務(wù)，該機(jī)器能夠正常使用，不接受消費(fèi)者的退貨要求。豐寧縣消協(xié)實(shí)地對(duì)該打棒機(jī)進(jìn)行勘察，發(fā)現(xiàn)該打棒機(jī)在設(shè)計(jì)上存在瑕疵。豐寧縣消協(xié)認(rèn)為雖然機(jī)器已經(jīng)修好，但仍存在可能危及人身財(cái)產(chǎn)安全的隱患。依據(jù)《農(nóng)業(yè)機(jī)械產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》，在豐寧縣消協(xié)的調(diào)解下，商家為消費(fèi)者楊女士退貨。案例5 廣告承諾有效力開發(fā)商責(zé)任要承擔(dān) 2012年1月1日至2014年12月31日期間，500多名消費(fèi)者與山東某房地產(chǎn)開發(fā)公司簽訂了《商品房買賣合同》。房地產(chǎn)開發(fā)公司前期宣傳中，宣稱其房屋銷售價(jià)格中含每平方米1200元裝修費(fèi)用，但購(gòu)房人認(rèn)為已經(jīng)交付使用的房屋的裝修費(fèi)用遠(yuǎn)沒有達(dá)到承諾的標(biāo)準(zhǔn)，要求開發(fā)商履行承諾。開發(fā)商提供了《商品房買賣合同》，表示合同中并未包含購(gòu)房人訴稱的“銷售價(jià)格中含每平方米1200元裝修費(fèi)用”的具體內(nèi)容，只承認(rèn)合同約定的房屋為精裝修房屋。雙方爭(zhēng)議較大，投訴至周村區(qū)消保委。 周村區(qū)消保委接到投訴后，進(jìn)行了認(rèn)真的調(diào)查取證，并兩次對(duì)涉案房屋進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)查看。經(jīng)調(diào)解，雙方當(dāng)事人自愿達(dá)成協(xié)議：開發(fā)商承認(rèn)房?jī)r(jià)中包含1200元/每平方米的裝修費(fèi)用，并承諾按照上述標(biāo)準(zhǔn)履行合同。承諾保障消費(fèi)者的知情權(quán)，承諾開放工法樣板房，對(duì)裝修所采用產(chǎn)品的具體材質(zhì)、型號(hào)、性能等信息在工法樣板房中予以明示，并提供相關(guān)產(chǎn)品的《檢驗(yàn)合格報(bào)告書》等材料，消費(fèi)者對(duì)相關(guān)內(nèi)容可拍照留存對(duì)照、監(jiān)督履行。 案例6 送貨不符引糾紛消委會(huì)調(diào)解退款 2015年3月初，陜西省消費(fèi)者王某到廣西壯族自治區(qū)東興市旅游時(shí)，在某商業(yè)中心選購(gòu)了該店樣品宣稱的“老撾花梨木”沙發(fā)十件套，支付總貨款5萬元，并開具單據(jù)，單據(jù)上標(biāo)注“花梨紅木”，雙方約定免費(fèi)包送到家。然而，當(dāng)王某收到家具后，發(fā)現(xiàn)與原店的樣品不一致，于是王某找到陜西省林業(yè)工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)站對(duì)該套沙發(fā)進(jìn)行鑒定。經(jīng)過鑒定，家具材質(zhì)為卡雅楝，并不是“老撾花梨木”。王某認(rèn)為該套家具實(shí)際與原樣品以及該店老板介紹說明的情況不相符，認(rèn)為自己被欺騙了。王某立即趕回東興市，向東興市消委會(huì)投訴該商業(yè)中心店。 東興市消委會(huì)工作人員查明，該沙發(fā)產(chǎn)自越南，材料源自何方不明，也沒有說明是產(chǎn)自老撾。店主憑自己的經(jīng)驗(yàn)和常識(shí)，猜測(cè)花梨木源自南美洲，但沙發(fā)是越南產(chǎn)，從越南進(jìn)口而來，在沒有了解材料源的真實(shí)情況下，銷售時(shí)店面招牌稱“老撾花梨木沙發(fā)”。經(jīng)東興市消委會(huì)工作人員現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解，雙方達(dá)成一致，店方接受退貨要求，返還款項(xiàng)5萬元給王某，并承擔(dān)家具返回運(yùn)費(fèi)6000元用及檢驗(yàn)費(fèi)1300元。 案例7 網(wǎng)拍翡翠生質(zhì)量爭(zhēng)議消保委調(diào)解退款到位 上海的馬女士于2015年7月23日在某平臺(tái)“拍賣會(huì)”拍得一件價(jià)值7000元的翡翠掛件，但收到貨后感覺商品色澤暗沉，與頁面圖片上展示的翠綠完全不符，馬女士認(rèn)為銷售者有引人誤解的虛假宣傳行為，是欺騙消費(fèi)者。消費(fèi)者向該平臺(tái)申請(qǐng)退貨退款被賣家拒絕后，向杭州市余杭區(qū)消保委尋求維權(quán)幫助。 余杭區(qū)消保委工作人員立即與平臺(tái)賣家聯(lián)系核實(shí)情況，了解到平臺(tái)“拍賣會(huì)”是為會(huì)員提供的具有獨(dú)特性或有較高附加值的特殊拍品的交易平臺(tái)，不同于普通的網(wǎng)絡(luò)交易程序，競(jìng)拍者需經(jīng)過繳納保證金、出價(jià)競(jìng)拍、競(jìng)拍成功、支付貨款、完成交易五個(gè)步驟才能拍得拍品。同時(shí)，賣家稱已在商品頁面注明“依據(jù)商品性質(zhì)不支持7天無理由退貨”，且實(shí)物與圖片色澤不符屬于主觀認(rèn)識(shí)的不同，故不同意退貨退款，也不接受調(diào)解。 經(jīng)過余杭區(qū)消保委的多次努力嘗試，加上平臺(tái)的積極配合，賣家最終同意退貨退款。為了降低馬女士的退貨風(fēng)險(xiǎn)，工作人員還要求平臺(tái)積極提供技術(shù)支持，督促賣家補(bǔ)足保證金，并從中凍結(jié)7000元。最終，馬女士成功拿回貨款。 案例8 燃?xì)馐召M(fèi)有異常多收部分應(yīng)退還 2015年2月11日，家住安徽省淮南市鳳臺(tái)縣城關(guān)鎮(zhèn)某小區(qū)的業(yè)主胡某稱其近期收到鳳臺(tái)縣某燃?xì)夤镜膬纱吻焚M(fèi)通知。在第二次收到欠費(fèi)通知后，消費(fèi)者到燃?xì)夤静樵兞私鼛讉€(gè)月的燃?xì)赓M(fèi)用，發(fā)現(xiàn)每月都有異常高于平時(shí)的用量，可最近幾個(gè)月家中卻少有人住，基本沒有使用燃?xì)?。消費(fèi)者要求燃?xì)夤痉颠€燃?xì)赓M(fèi)用，但協(xié)商未能達(dá)成一致意見，向鳳臺(tái)縣消協(xié)投訴。 鳳臺(tái)縣消協(xié)工作人員調(diào)查發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者所訴情況屬實(shí)。在調(diào)解過程中，燃?xì)夤颈硎驹鴮?duì)消費(fèi)者居住地的燃?xì)夤艿篮腿細(xì)獗磉M(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者的燃?xì)膺M(jìn)戶口管道連接處有漏氣現(xiàn)象。燃?xì)夤菊J(rèn)為，造成漏氣的原因并非燃?xì)夤镜呢?zé)任，因此不同意退還消費(fèi)者燃?xì)赓M(fèi)用。 鳳臺(tái)縣消協(xié)工作人員向燃?xì)夤敬_認(rèn)出現(xiàn)漏氣的部分屬于燃?xì)夤景惭b的引入管，并指出，根據(jù)《城鎮(zhèn)燃?xì)夤芾項(xiàng)l例》的規(guī)定，消費(fèi)者居住地的燃?xì)庖牍苁菍儆诮ㄖ^(qū)劃內(nèi)業(yè)主專有部分以外的燃?xì)庠O(shè)施，而燃?xì)饨?jīng)營(yíng)者應(yīng)對(duì)該設(shè)施承擔(dān)運(yùn)行、維護(hù)保養(yǎng)的責(zé)任，引入管出現(xiàn)漏氣，燃?xì)夤纠響?yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。鳳臺(tái)縣消協(xié)工作人員提出調(diào)解意見，建議參照消費(fèi)者去年同一時(shí)期的燃?xì)馐褂们闆r，扣除相應(yīng)的燃?xì)馐褂觅M(fèi)用，而剩余部分則全部退還消費(fèi)者，雙方對(duì)此調(diào)解意見表示同意。 案例9 空調(diào)半夜起火傷人消委會(huì)支持損害賠償 2015年8月10日，消費(fèi)者吳女士來到福建省南平市延平區(qū)消委會(huì)投訴，反映去年夏天在南平某電器公司購(gòu)買的某品牌空調(diào)，于2015年8月9日深夜一點(diǎn)多鐘的時(shí)候突然間著火，導(dǎo)致窗簾和掛在窗簾邊上的一把雨傘被燒。在撲火中，吳女士的外婆不慎燒傷了右手掌心，吳女士的母親摔傷了腰。由于空調(diào)在“三包”期間內(nèi)，商家同意將空調(diào)維修好，但就燒傷賠償未能達(dá)成一致意見，故請(qǐng)求延平區(qū)消委會(huì)調(diào)查協(xié)調(diào)處理。 延平區(qū)消委會(huì)工作人員前后兩次進(jìn)行調(diào)查、了解和調(diào)解。被訴方強(qiáng)調(diào)，可能是安裝時(shí)將電源線正好接觸到窗戶玻璃下端口，經(jīng)長(zhǎng)時(shí)間風(fēng)吹造成管線移動(dòng)摩擦電線破皮，從而導(dǎo)致電線短路著火；另一方面也可能是消費(fèi)者在搞衛(wèi)生時(shí)不小心經(jīng)常移動(dòng)管線磨損造成電線脫皮引起短路著火。經(jīng)調(diào)解雙方達(dá)成一致意見，被訴方同意賠償給消費(fèi)者護(hù)理費(fèi)1000元，營(yíng)養(yǎng)費(fèi)1000元，醫(yī)療費(fèi)1000元，以上共計(jì)3000元，消費(fèi)者表示同意。 2015年7月初消費(fèi)者趙女士來到湖北省宜昌市消協(xié)投訴，反映2008年經(jīng)熟人介紹到一家美容院繡眉，2012年夏天按約再次前往此處進(jìn)行補(bǔ)色。2014年9月趙女士?jī)蓚?cè)眉毛均出現(xiàn)明顯異常的紅腫和痛癢，后導(dǎo)致兩個(gè)眉毛處潰爛，經(jīng)醫(yī)院診斷為“肉芽腫樣病變”，經(jīng)省內(nèi)外多家正規(guī)醫(yī)院治療均無法恢復(fù)原貌。消費(fèi)者多次找美容院交涉，但美容院于2014年12月付給消費(fèi)者3500元的前期治療費(fèi)后即對(duì)其置之不理。 經(jīng)宜昌市消協(xié)多次溝通，7月中旬宜昌市衛(wèi)生監(jiān)督部門回函稱經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)檢查確認(rèn)，該美容院不具備醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證，對(duì)其進(jìn)行了行政處罰，并建議由消協(xié)對(duì)其侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為進(jìn)行調(diào)解。 鑒于此投訴情節(jié)復(fù)雜、時(shí)間跨度長(zhǎng)、證據(jù)不充分等實(shí)際困難，宜昌市消協(xié)一方面及時(shí)向消費(fèi)者推薦了消協(xié)維權(quán)律師團(tuán)的律師為其提供法律咨詢，另一方面向經(jīng)營(yíng)者反復(fù)陳述此投訴的利害關(guān)系，多次做工作，建議雙方按費(fèi)用的二八比例分擔(dān)。此后不久，宜昌市消協(xié)接到消費(fèi)者來電，稱雙方已達(dá)成協(xié)議，美容院按照80%（5.6萬元）的比例補(bǔ)償了消費(fèi)者損失，消費(fèi)者撤回投訴。 本文轉(zhuǎn)載自“北大法寶”，來源北大法律信息網(wǎng)，由中國(guó)華融法律部再次編輯發(fā)布
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