資料圖片

　　當前，我國移動互聯(lián)網(wǎng)用戶規(guī)模近9億。在新的歷史條件下，互聯(lián)網(wǎng)輿論是我們面臨的“重要變量”，直接關系煙草行業(yè)的社會形象。這迫切要求我們，在理直氣壯開展煙草新聞宣傳工作的同時，高度重視網(wǎng)絡空間，審慎把握輿論引導的時、度、效，見微知著，激濁揚清，以互聯(lián)網(wǎng)思維加強網(wǎng)絡輿情管理，掌握輿情管理主動權。

　　正確認識網(wǎng)絡輿情客觀規(guī)律

　　對待網(wǎng)絡聲音，要堅持客觀理性地看待。

　　一方面，要清醒地認識到，來自消費者的吐槽，是改進產(chǎn)品的諍言；來自零售客戶的抱怨，是改進服務的指引；來自基層員工的訴求，是改進管理的方向；來自新聞媒體的監(jiān)督，是保持規(guī)范的助力。這些輿情宜疏不宜堵，應當以虛懷若谷的態(tài)度，依法依規(guī)幫助群眾解決困難，努力變質(zhì)疑聲為稱贊聲。

　　另一方面，新媒體時代的“眼球經(jīng)濟”也會催生歪曲事實的負面信息，加上少數(shù)公眾或媒體的誤解、誤讀、誤信，危害不容小覷。對此，既不能不理不睬、聽之任之，也不能草率回應、貿(mào)然處置，要在充分調(diào)查、掌握證據(jù)的基礎上，制定科學穩(wěn)妥的應對方案。具體而言，就是要尊重民意、還原事實，樹立行業(yè)公信力；釋疑解惑、真誠互動，構建網(wǎng)絡親和力；正確發(fā)聲、積極引導，提高辟謠說服力。

　　網(wǎng)絡輿情管理的方法策略

　　應對網(wǎng)絡輿情，關鍵是把握監(jiān)測、防范、控制、引導等關鍵環(huán)節(jié)，找對方法，冷靜處置。

　　完善輿情監(jiān)測。依托技術引領和支撐，輿情管理部門既要“架天線”，熟悉時事政治的熱點，把握行業(yè)經(jīng)營的特點，鎖定輿情多發(fā)的焦點，又要“接地氣”，關注網(wǎng)民的主流聲音和負面情緒，以互聯(lián)網(wǎng)思維做好信息收集和數(shù)據(jù)整理。

　　加強分析研判。深入排查梳理過往信訪、輿情事件，定期研究重大輿情、重點情況、重要社情民意中的傾向性、苗頭性問題，聚焦干部管理、作風建設、勞動用工、規(guī)范經(jīng)營、物資采購、文明執(zhí)法等重點領域的舉報投訴信息，有針對性地提出調(diào)查和處理意見。定期通報不同地區(qū)、不同部門的輿情動態(tài)，講清楚風險和危害、教訓和經(jīng)驗、對策和措施，幫助企業(yè)和員工舉一反三、筑牢防線。

　　推動信息公開。以滿足群眾合法、合情、合理的信息需求為出發(fā)點，迅速調(diào)查真相，高效發(fā)布信息，以權威聲音引導輿論，凝聚有利于企業(yè)和諧發(fā)展的正能量。順應“互聯(lián)網(wǎng)+媒體”帶來的傳播格局變化，通過健全新聞發(fā)言人制度，探索微信、微博等政務新媒體，增強媒企互動互信，做大做強主流輿論，提升負責任的行業(yè)形象。

　　強化源頭治理。堅持“誰主管、誰負責，誰出事、誰處置”的原則，把涉事單位和責任部門作為第一責任主體，明晰權責邊界，增強底線思維，確保落實國家局要求。把輿情管理工作放到全局來考量，納入目標考核“一票否決”項，以嚴的標準、硬的杠杠、實的要求，倒逼各單位珍惜聲譽形象、維護輿論凈土。

　　構建網(wǎng)絡輿情管理長效機制

　　網(wǎng)絡輿情管理，必須著眼標準化運行、程序化管控、規(guī)范化處置，構建長效管控機制，推動危機解決和標本兼治。

　　健全匯報溝通機制。輿情處置的黃金時間是24小時之內(nèi)。發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡輿情，首要的是做好調(diào)查核實與匯報溝通。對重大輿情事件，要快速評估影響，第一時間按程序報告上級部門，便于各級在掌握充分信息的基礎上作出科學決策，給予指導幫助。

　　健全調(diào)查反饋機制。謠言止于真相。及時公布事件調(diào)查結(jié)果，有助于化危為機。然而，真相調(diào)查不可能一蹴而就，難免遲滯。為此，既要控制熱度、把握方向，也要控制進度、把握節(jié)奏，為開展調(diào)查創(chuàng)造時機、爭取主動。調(diào)查形成的結(jié)論應客觀公正，做到不偏不倚、有理有據(jù)、令人信服，避免再度引發(fā)爭議、釀造二次輿情。

　　健全聯(lián)防聯(lián)動機制。網(wǎng)絡輿情管理是一項系統(tǒng)工程，必須統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、全員聯(lián)動。各級職能部門要樹立“一盤棋”思想，發(fā)揮自身專業(yè)優(yōu)勢，共同想招、協(xié)同解難，形成網(wǎng)絡輿情應對的整體合力。要培養(yǎng)員工關注輿論、發(fā)現(xiàn)輿情的思維和能力，堅持從市場調(diào)研、督察投訴、信訪穩(wěn)定、法律風險防控等日常工作中發(fā)現(xiàn)苗頭、預警預判，推動網(wǎng)絡輿情管理關口前移、整體防治。

　　健全分類處置機制。網(wǎng)絡輿情多發(fā)頻發(fā)，但不能眉毛胡子一把抓，必須分清輕重緩急、分類有效處置。要根據(jù)發(fā)布載體、傳播速度、網(wǎng)評數(shù)量、輿論反響等指標，將輿情信息分為不同等級，制定標準清晰、流程規(guī)范、授權到位的差異化處置方案。對于重特大網(wǎng)絡輿情事件，要迅速啟動應急預案，建立快速響應的應對措施，形成兼具真實性和策略性的口徑，確保網(wǎng)絡輿情得到高效處置。

　　[四川省局(公司)]