1、什么是產(chǎn)品特性

產(chǎn)品包括能是消費(fèi)者通過購買而滿足某些需要的屬性，這些屬性稱之為產(chǎn)品特性（Product Attributes)。產(chǎn)品是產(chǎn)品特性在某種規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)下的組合。產(chǎn)品特性可以從產(chǎn)品的功能要素、物理要素、經(jīng)濟(jì)要素、生產(chǎn)、市場、交貨期等顧客可能有定制需求及產(chǎn)品本身所具有的各方面來考慮。

產(chǎn)品的特性包括內(nèi)在特性、外在特性、表現(xiàn)特性和抽象特性等四項(xiàng)內(nèi)容。內(nèi)在特性是指產(chǎn)品的物理組成，包括原材料、制造和形態(tài)等方面的內(nèi)容。外在特性是指不是產(chǎn)品的物理組成部分且可以再不適用的情況下進(jìn)行評估的特性，如產(chǎn)品的品牌、包裝、服務(wù)和價(jià)格等內(nèi)容。表現(xiàn)特性是指產(chǎn)品發(fā)揮作用的方式，只有通過使用才能進(jìn)行評估的特性，如汽車的耗油量。抽象特性是指將多種特性包含的信息集合成的一種綜合特性，如用戶的意向特性和使用情景特性，以及加權(quán)多種特性。其中，加權(quán)多種特性是指將外觀質(zhì)量、可靠性、耐用性等多種特性通過加權(quán)的方法合并為一個(gè)特性。用戶的意向特性是指用戶對某一產(chǎn)品的想象包含了多種特性，如麥當(dāng)勞對孩子們有吸引力特性，就包含著快速服務(wù)、兒童洗手間、有場地等特性。使用情景特性是指顧客對某種產(chǎn)品的使用條件有自己的看法。如認(rèn)為麥當(dāng)勞是便利餐廳，包含著位于路邊，標(biāo)準(zhǔn)化、快速等特性。

2、產(chǎn)品特性在產(chǎn)品開發(fā)中的重要性

產(chǎn)品是由諸多產(chǎn)品特性組合而成，不同類別的產(chǎn)品是因其本質(zhì)特性的不同而相互區(qū)別，同類產(chǎn)品拾音器各方面特性水平不同、表現(xiàn)形式不同或整體的特性組合不用而各具特色。滿足顧客需求，實(shí)際上是滿足顧客對產(chǎn)品特性的需求。顧客對產(chǎn)品的個(gè)性化、多樣化、差異化需求，實(shí)際上是體現(xiàn)在對產(chǎn)品特性的差異上。因此，企業(yè)研究顧客需求，必須詳細(xì)地分析顧客對產(chǎn)品所有特性的要求。開發(fā)產(chǎn)品的具體工作是在開發(fā)產(chǎn)品的具體特性，企業(yè)在時(shí)尚中的競爭，實(shí)質(zhì)是企業(yè)之間產(chǎn)品某一特性或某些特性或特性組合上的競爭。對于有相似需求的特定顧客來說，能在他們較為重視的產(chǎn)品特性方面做得優(yōu)秀的企業(yè)將成為他們選擇購買產(chǎn)品的對象。所以企業(yè)要想贏得顧客，必須在把握顧客需求的基礎(chǔ)上，尤其是在掌握和分析顧客對產(chǎn)品特性的需求的基礎(chǔ)上，進(jìn)行符合顧客需求的產(chǎn)品特性組合，達(dá)到甚至超過顧客對產(chǎn)品特性的水平要求。

3、顧客需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品需求的方法——QFD（質(zhì)量功能展開）

作為一種面向顧客需求的產(chǎn)品開發(fā)思想和方法論的質(zhì)量功能展開（QFD），在將顧客需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品特性的過程中，它提供了有力的理論指導(dǎo)和操作方法，并已經(jīng)得到實(shí)踐的檢驗(yàn)。QFD借助質(zhì)量屋，量化分析顧客需求與工程措施之間的關(guān)系，通過對顧客需求進(jìn)行多次展開，轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品的設(shè)計(jì)要求、零部件特性、工藝要求和生產(chǎn)要求，已經(jīng)指導(dǎo)產(chǎn)品設(shè)計(jì)和質(zhì)量保證，充分體現(xiàn)了以市場為導(dǎo)向的產(chǎn)品開發(fā)指導(dǎo)思想。

QFD是一種顧客驅(qū)動(dòng)的產(chǎn)品開發(fā)系統(tǒng)化方法，采用系統(tǒng)化、規(guī)范化的方法調(diào)查和分析顧客需求，并以矩陣或圖表的形式將顧客需求轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品開發(fā)階段的工程特征、零部件特征、工藝特征和質(zhì)量控制參數(shù)和方法等產(chǎn)品特性信息，以使產(chǎn)品能真正全面的滿足顧客需求。

QFD包括兩個(gè)基本過程：顧客需求的提取和顧客需求的瀑布式分解過程。顧客需求的提取時(shí)通過各種市場調(diào)查和各種渠道收集原始的顧客需求，然后進(jìn)行分類和整理，并用加權(quán)表示顧客需求的相對重要度。顧客需求的提取是QFD中最關(guān)鍵的一步，他直接關(guān)系到QFD的成功與否。顧客需求的瀑布式分解過程由產(chǎn)品規(guī)劃、零件規(guī)劃、工藝規(guī)劃和生產(chǎn)規(guī)劃四個(gè)階段組成。通過四個(gè)過程，顧客需求逐步展開為設(shè)計(jì)要求、零件特性、工藝特性和生產(chǎn)要求等一系列可測量的、可操作的活動(dòng)或指標(biāo)。在展開過程中，上一步的輸出就是下一步的輸入，構(gòu)成瀑布式分解的過程。

在顧客需求逐步展開過程中，QFD采用了質(zhì)量屋（HOQ）.質(zhì)量屋是實(shí)現(xiàn)QFD思想的一種工具，是QFD基本原理的核心組成部分，質(zhì)量屋提供了將顧客需求轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品技術(shù)需求和零部件特性并配置到整個(gè)研發(fā)過程的結(jié)構(gòu)。

現(xiàn)以產(chǎn)品規(guī)劃過程來說明質(zhì)量屋的構(gòu)成，在這一階段的質(zhì)量屋中，顧客需求被展開為設(shè)計(jì)要求。

產(chǎn)品規(guī)劃矩陣用于將顧客需求轉(zhuǎn)換成技術(shù)需求，并分別從顧客角度和技術(shù)要求對市場上的同類產(chǎn)品進(jìn)行評估，在分析舉證的各部分信息的基礎(chǔ)上，確定各個(gè)技術(shù)需求的目標(biāo)價(jià)值以及在零件配置階段需要的技術(shù)需求 。對上圖各部分的解釋說明：

  1）顧客需求及權(quán)重是矩陣最基本的輸入，他們是通過廣泛的市場調(diào)查得到的，在確定顧客需求是應(yīng)避免主觀想象，注意真實(shí)性和全面性。在圖中（1）是顧客需求欄。

  2）根據(jù)市場調(diào)查得到的顧客需求，確定最終產(chǎn)品所應(yīng)具有的技術(shù)需求，他們直接與顧客有關(guān)，并將有重點(diǎn)的配置到設(shè)計(jì)、工藝、制造中去。在圖中（2）為技術(shù)需求欄。

  3）通常用一組符號或數(shù)字來表示顧客需求和技術(shù)需求之間的相關(guān)程度。如用5表示技術(shù)需求與滿足其對應(yīng)的顧客需求強(qiáng)相關(guān)程度；3表示中等程度相關(guān)；1表示弱相關(guān)。如果關(guān)系矩陣中相關(guān)符號很大部分是弱相關(guān)，則表示技術(shù)需求沒有足夠的滿足顧客需求，應(yīng)對應(yīng)進(jìn)行修正。圖中（3）為顧客需求和技術(shù)需求的關(guān)系矩陣欄。

  4）顧客競爭性評估，是指從顧客的角度對本公司產(chǎn)品和競爭者產(chǎn)品在滿足顧客需求方面的評估。他反映了現(xiàn)有產(chǎn)品的優(yōu)勢和弱點(diǎn)以及產(chǎn)品需要改進(jìn)的地方。評估數(shù)據(jù)一般通過顧客調(diào)查獲得。圖中（4）為顧客競爭性評估欄。

  5）技術(shù)性競爭評估，與顧客競爭性評估不同，是從技術(shù)角度對產(chǎn)品的競爭力進(jìn)行評估。在圖中（5）是技術(shù)競爭性評估欄。

  6）技術(shù)需求之間常常是相互影響的，改善其中的某一項(xiàng)技術(shù)需求的措施可能有助于改善另外一個(gè)技術(shù)需求，或者將對另外一個(gè)技術(shù)需求產(chǎn)生負(fù)影響。有助于改善的叫正相關(guān)，影響另一技術(shù)需求的叫負(fù)相關(guān)。如圖（6）中為技術(shù)需求相互關(guān)系欄。

  7）技術(shù)需求目標(biāo)值，根據(jù)顧客需求及權(quán)重、顧客需求與技術(shù)需求的關(guān)系矩陣以及產(chǎn)品的優(yōu)勢和弱點(diǎn)，確定技術(shù)需求的目標(biāo)值。在圖中（7）為技術(shù)需求目標(biāo)值欄。

基于下道工序就是上道工序的顧客的思想，QDF還包括其他矩陣，如零件配置舉證，工藝規(guī)劃矩陣和質(zhì)量控制規(guī)劃矩陣等，以進(jìn)一步把顧客需求展開到產(chǎn)品的全過程。

零配件配置矩陣從產(chǎn)品規(guī)劃中獲得技術(shù)需求，并作為零件配置矩陣的輸入。包括：技術(shù)需求、關(guān)鍵性零件特性、技術(shù)需求與關(guān)鍵性零件特性關(guān)系矩陣、關(guān)鍵性零件特性目標(biāo)值等，其質(zhì)量屋的構(gòu)成與產(chǎn)品規(guī)劃相似。

工藝規(guī)劃矩陣和林間配置矩陣相似，他從零件規(guī)劃中獲取去零件特性作為輸入。主要包括關(guān)鍵零件特性、關(guān)鍵工藝特性、關(guān)鍵零件特性和工藝特性關(guān)系矩陣，工藝規(guī)范等。

質(zhì)量控制規(guī)劃矩陣以工藝規(guī)劃矩陣輸出的關(guān)鍵工藝特性作為輸入，將其轉(zhuǎn)化為相應(yīng)的質(zhì)量控制要求和具體控制辦法。

4、QFD的實(shí)施過程

QFD是從最大限度的滿足顧客需求的角度出發(fā)，通過一定的市場調(diào)查獲取顧客的需求，并采用矩陣圖解法將顧客需求的實(shí)現(xiàn)過程分解到產(chǎn)品的開發(fā)的各個(gè)過程和各個(gè)職能部門中去，通過協(xié)調(diào)各部門的工作以保證最終的質(zhì)量，似的設(shè)計(jì)和制造出來的產(chǎn)品能最大限度的滿足顧客需求。實(shí)施步驟如下：

1）調(diào)查和分析顧客需求

顧客需求是QFD方法的最基本的輸入，獲取顧客需求星系也是質(zhì)量功能展開過程中的關(guān)鍵。需要通過各種市場調(diào)查方法和渠道收集顧客需求信息，然后進(jìn)行匯總、分類、整理，并用加權(quán)的方法來表示顧客需求的相對重要程度。

2）分解顧客需求

采用矩陣形式，將顧客需求逐步展開，分層轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品設(shè)計(jì)要求、零件特性、工藝特性和質(zhì)量控制參數(shù)。在開展過程中上一步的輸出就是下一步的輸入，構(gòu)成瀑布式的分解過程。如下圖，共調(diào)查客戶需求開始，經(jīng)過產(chǎn)品規(guī)劃、零件規(guī)劃、工藝規(guī)劃和生產(chǎn)規(guī)劃，采用四個(gè)矩陣，最終得出產(chǎn)品的工藝和質(zhì)量控制參數(shù)。

3）建立QFD矩陣

在產(chǎn)品規(guī)劃階段，通過產(chǎn)品規(guī)劃矩陣將顧客需求轉(zhuǎn)化為技術(shù)需求，并根據(jù)顧客競爭性評估和技術(shù)競爭性評估，確定技術(shù)需求的目標(biāo)值。在零件配置階段，利用前一階段得出的技術(shù)需求，從多個(gè)設(shè)計(jì)方案中選擇一個(gè)最佳方案，并通過零件配置矩陣將其轉(zhuǎn)換為關(guān)鍵的零件特征。在工藝規(guī)劃階段，通過工藝規(guī)劃矩陣，確定為保證實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵的零件特征所必須保證的關(guān)鍵工藝參數(shù)。在質(zhì)量控制階段，通過工藝/質(zhì)量控制舉證將關(guān)鍵零件的工藝控制參數(shù)轉(zhuǎn)化為具體的質(zhì)量控制參數(shù)和測量方法。

通過上述過程，顧客需求被逐步轉(zhuǎn)換為技術(shù)需求、零件特性、工藝特性和具體的質(zhì)量控制參數(shù)和測量方法，并依據(jù)正或列表的形式給出。

下圖是以圓珠筆的開發(fā)為例說明如何將顧客需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品設(shè)計(jì)要求的。