2．當(dāng)客人手提物品時(shí)——我們立即上前，引領(lǐng)客人并主動(dòng)幫助。

3．當(dāng)客人進(jìn)入包廂，即將入座——立即示意入座，拉好椅子，詢問茶水，上好燙手毛巾，泡好茶，提醒小心燙手，并遞上宣傳冊(cè)。

4．當(dāng)客人坐定——詢問主陪，今日一共幾位用餐，以方便及時(shí)撤加餐位，并提醒客人點(diǎn)菜，有電視的可以征詢是否打開。

5．當(dāng)多數(shù)或全部坐齊——從主賓開始撤去口布和筷套，注意禮貌敬語，并送上酒店贈(zèng)送的餐前糖水，跟上提示語，如：“這是我們酒店贈(zèng)送的黑米粥，小心燙口?！?/p>

6．當(dāng)客人脫下外衣——主動(dòng)提供掛衣套衣服務(wù)，并給客人打好招呼，征得客人同意。

7．當(dāng)客人拿出香煙時(shí)——立即給客人提供點(diǎn)煙服務(wù)，注意操作規(guī)范。

8．當(dāng)客人點(diǎn)完菜時(shí)——立即打好上傳單，核對(duì)菜單，做到心中有數(shù)，區(qū)分冷菜、熱菜以及吃法等，做適當(dāng)標(biāo)注，如有精品菜或特殊菜肴，做好提前準(zhǔn)備（如卡式爐、漱口盅、姜茶、芥末、魚翅勺、鮑魚刀叉等）。

9．當(dāng)客人坐齊——詢問客人酒水，需要來些紅酒、白酒還是飲料，做好從高到底的推銷工作，并重復(fù)一次所點(diǎn)酒水。

10．當(dāng)冷菜上來——應(yīng)該先核對(duì)菜單，顆粒狀冷菜跟上小湯勺，注意搭配并報(bào)上菜名。

11．當(dāng)拿取酒水時(shí)——使用托盤，從小窗戶進(jìn)出，準(zhǔn)確說出品名、數(shù)量，拿取后和酒水員審核，再拿回包間。

12．當(dāng)酒水拿取后——用抹布擦拭瓶口以及瓶身，并給客人示瓶，征得同意后，逐個(gè)打開酒水，紅酒包上拭酒巾，注意任何酒水在開啟前，應(yīng)征詢客人同意。

13．當(dāng)給客人斟倒酒水時(shí)——從主賓位開始順時(shí)針斟倒，或根據(jù)客人要求靈活調(diào)整，同時(shí)跟上敬語。

14．當(dāng)酒水斟倒之前——立即通知?jiǎng)澆藛T走菜，并記錄走菜時(shí)間。

15．當(dāng)?shù)谝坏栏驘岵松蟻怼藛?、劃單，并跟上湯勺或公勺，挪好空位，解下菜蓋，菜盤上至離轉(zhuǎn)臺(tái)邊緣2厘米處轉(zhuǎn)至主賓位，最后一步報(bào)上菜名。

16．當(dāng)羹湯上桌后——從主賓開始逐個(gè)給客人用口湯碗進(jìn)行分派，并將小調(diào)羹轉(zhuǎn)至客人右手，讓客人感受到我們親切的服務(wù)。

17．當(dāng)上來一條魚時(shí)——挪好空位，轉(zhuǎn)至主賓位，報(bào)上菜名，展示一圈后，征詢客人意見，主動(dòng)剔魚骨或直接分派，提醒客人趁熱品嘗。

18．當(dāng)上完第一道熱菜后——趁客人談話間隙，禮貌微笑地做自我介紹，并主動(dòng)介紹我們酒店的最新發(fā)展，以不打擾客人雅興為度。

19.當(dāng)客人點(diǎn)的魚翅上來后——提前準(zhǔn)備好所需物品（漱口盅、魚翅勺，提醒專菜跟上金器、卡式爐等）進(jìn)行正常加熱，請(qǐng)客人試口，并跟上介紹，同時(shí)提醒客人趁熱品嘗，并主動(dòng)幫助客人關(guān)上酒精爐。

20．當(dāng)客人點(diǎn)選鮑魚時(shí)——提前準(zhǔn)備好鮑魚車，叉刀等，第一時(shí)間通知精品廚房領(lǐng)班操作。上菜時(shí)應(yīng)該做好輔助工作，并請(qǐng)客人試口，跟上鮑魚介紹，換上干凈小手巾，用后及時(shí)撤盤。

21．大閘蟹上桌時(shí)——提前準(zhǔn)備好芥末、姜末蟹鉗，同時(shí)換上干凈的毛巾、骨碟，跟上一次性手套，上好2/3滿盅的洗手盅以及蟹鉗。餐中應(yīng)該及時(shí)觀察客人使用姜末的情況，及時(shí)添加，用后更換毛巾、骨碟，同時(shí)通知名檔跟上湯包。

22．上鍋?zhàn)袝r(shí)——查看酒精爐酒精狀況，點(diǎn)上火，同時(shí)旁邊跟上一個(gè)骨碟，上面放上調(diào)料或調(diào)羹，以免受熱的勺子燙著客人。

23．當(dāng)上蟹、蝦、貝殼等海鮮時(shí)——先核單，查看只數(shù)、分量、公母、吃法等，挪好位置，先上調(diào)料、洗手盅，再上菜，跟上公勺，報(bào)上菜名，作介紹。

24．當(dāng)上客家菜時(shí)——主動(dòng)給客人分派，并及時(shí)更換骨碟，遇到手抓菜時(shí)，跟上手套和小毛巾。

25．當(dāng)菜快上齊，還剩幾道菜時(shí)——我應(yīng)該看客人是否點(diǎn)了點(diǎn)心，確定后打電話通知點(diǎn)心房做好準(zhǔn)備，以免菜吃完點(diǎn)心上不來。

26、當(dāng)上蔬菜時(shí)——我應(yīng)該仔細(xì)核單，查看吃法，跟上公勺或共叉。

27、當(dāng)客人菜已上齊時(shí)——主動(dòng)告知客人，并根據(jù)實(shí)際情況，主動(dòng)詢問客人是否需要添加主食或蔬菜，做好二次推銷。

28．當(dāng)客人酒水快要喝完，杯子只剩下1/3時(shí)——主動(dòng)添加酒水，并詢問客人是否需要開啟其他酒水。

29．當(dāng)客人用餐完畢，不需要任何東西時(shí)——主動(dòng)贈(zèng)上餐后水果，換上一套干凈的骨碟和毛巾，并送上敬語“餐后水果，有益于身體”

30．當(dāng)客人自帶酒水時(shí)——婉轉(zhuǎn)的提示那位帶酒水的客人，我們酒店的酒水都是從正規(guī)廠家進(jìn)貨，自帶酒水不夠安全。

31．客人提出要敬酒時(shí)——大方婉轉(zhuǎn)地謝絕客人的好意，并主動(dòng)提供服務(wù)，分散客人的注意力。

32．客人提出加菜時(shí)——介紹易操作、時(shí)間短的菜肴，及時(shí)下單，通知廚房快速上菜。

33.客人過生日或提著蛋糕來酒店時(shí)——留意哪位客人過生日，并及時(shí)通知區(qū)域管理人員，并和他一起為客人送去祝福，并請(qǐng)客人留下生日資料，贈(zèng)送一份生日面以表心意。

34.當(dāng)客人自帶食品或大閘蟹時(shí)——婉轉(zhuǎn)的告訴客人，酒店規(guī)定謝絕自帶食品，并推薦類似菜肴。如客人堅(jiān)持，要及時(shí)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)收取大閘蟹的加工費(fèi)10元/只。

35.上菜速度太慢時(shí)——立即通知區(qū)域管理員，請(qǐng)管理員與廚房部做好溝通，及時(shí)上菜，并請(qǐng)客人稍等，安撫客人焦急的心理。

36．當(dāng)客人提出買單時(shí)——主動(dòng)詢問客人的付款方式以及有無酒店會(huì)員卡，并退回未開啟酒水，進(jìn)行審單。

37.客人用現(xiàn)金買單時(shí)——當(dāng)面點(diǎn)清錢款，請(qǐng)客人在賬單上簽字，交予收銀臺(tái)時(shí)也該唱收唱付，并把零錢、發(fā)票以及兌換餐券當(dāng)面復(fù)述著遞給客人，并提醒餐券38.客人提出打折要求時(shí)——告知酒店是憑卡打折的，如認(rèn)識(shí)酒店員工或老客戶，會(huì)做好安排。

39.客人使用支票買單時(shí)——請(qǐng)客人出示身份證，或者軍官證，或者駕駛證，客人的單位、聯(lián)系電話等，并請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)簽字，交予吧臺(tái)，同時(shí)請(qǐng)客人簽字，自己也要簽字。

40.客人提出賬臺(tái)記賬時(shí)——請(qǐng)客人出示記賬卡，協(xié)議單位還應(yīng)該在查單時(shí)看有無打折，同時(shí)請(qǐng)客人在賬臺(tái)的記賬本上簽字，自己也要簽字。

40.客人酒水沒喝完——詢問客人帶走還寄存在酒店，如寄存，簽好字按照程序寄存好。

42.客人準(zhǔn)備起身時(shí)——主動(dòng)幫助客人拿取外套，幫助穿上，同時(shí)提醒客人拿好自己的貴重物品。

43.客人物品忘記帶時(shí)——主動(dòng)快速遞送給客人，如客人已走，應(yīng)交予吧臺(tái)，做好記錄工作。

44.客人全部離開時(shí)——請(qǐng)隔壁同事幫助關(guān)燈、關(guān)電視等，并走在前面送客，面帶微笑送客人至大門口或迎賓臺(tái)，并請(qǐng)客人再次光臨，下樓請(qǐng)注意。并做好送客記錄。

45．客人完全離開后——按照收尾程序，高效認(rèn)真地做好餐后工作，迎接下一餐的工作。

46.收臺(tái)結(jié)束后——看看是否其他同事需要幫助，助人就是助己。