自然阿輝 的 餐飲服務(wù)標準
餐飲服務(wù)標準
目錄
*1餐飲服務(wù)
*2員工培訓的目標
*3員工的職業(yè)道德
*4 員工行為規(guī)范
*5業(yè)務(wù)技能
*6日常衛(wèi)生
*7飯店事故處理
*8選擇餐飲業(yè)
*9禮貌用語
*10 社交禮儀技巧雜談
*11禮貌原則與合作原則的關(guān)系
*12餐廳服務(wù)領(lǐng)班崗位職責
*13餐廳服務(wù)員崗位職責
*14餐廳勤雜工、洗碗工崗位職責
*15初級客房服務(wù)員職業(yè)資格標準
*16在涉外活動中怎樣使用禮貌用語?
*17客人為什么不愿付賬？
*18流程再造：酒店業(yè)全面提升服務(wù)效率的捷徑
*19實施“流程再造”（BPR）工程一般要經(jīng)歷三個階段
*20如何做好餐飲經(jīng)營分析
*21客源構(gòu)成及人均消費情況分析
*22餐飲經(jīng)營5要素
*23談?wù)劕F(xiàn)代餐飲業(yè)及其標準
*24關(guān)于飯店員工流失問題
*25餐飲業(yè)營銷戰(zhàn)略
*26關(guān)于餐飲采購
*27飯店副總的心理定位
*28手工記帳會有哪些問題
*29計算成本
*30關(guān)于點菜單的書寫:
*31冰箱（柜）的衛(wèi)生管理要求
*32經(jīng)理，廚師長崗位衛(wèi)生責任制
*33采購員崗位衛(wèi)生責任制
*34粗加工崗位衛(wèi)生責任制
*35配菜崗位衛(wèi)生責任制
*36歡迎光臨圣公府
*37 xxxx年圣公府事故單
*38中餐宴會服務(wù)知識問答（一）
*39中餐宴會服務(wù)知識問答（二）
*40“賓客至上”的關(guān)鍵在于“讀懂”客人
*41企業(yè)培訓師葛貴堂談酒店培訓
*42不必再害怕投訴
*43避免“服務(wù)過?！?/FONT>
*44中華人民共和國食品衛(wèi)生法
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*1餐飲服務(wù)
§ 菜單知識
§ 餐飲服務(wù)的技能
§ 飲料服務(wù)
§ 賬單處理
§ 衛(wèi)生的餐飲環(huán)境
§ 個人技能
§ 餐飲服務(wù)的程序準備
*2員工培訓的目標
一、員工的素質(zhì)要求是什么？
1、 要有敬業(yè)樂業(yè)的精神。
飯店服務(wù)必須充分認識到餐飲服務(wù)工作與其他工作一樣，都是社會生產(chǎn)和生活，是飯店運營運轉(zhuǎn)不可缺少的部分。熱愛本職業(yè)，在實踐中培養(yǎng)興趣，端正工作態(tài)度，研究服務(wù)技能技藝，為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為飯店創(chuàng)造良好的經(jīng)濟效益，為自己的生活做好保障。
2、 樹立自覺的紀律觀念。
飯店機構(gòu)大，人員多，工作忙，這就要求員工必須樹立自覺遵守紀律的觀念，認真貫徹各項規(guī)章制度，不可自行其事，這是統(tǒng)一和協(xié)調(diào)好工作的前提和保證。
3、 要具有良好的形象。
由于工作環(huán)境和工作性質(zhì)的需要，飯店服務(wù)人員應(yīng)注意自己的形象，特別是日常的儀容儀表。
4、 熟練運用專業(yè)操作技能。
熟練掌握并巧妙運用專業(yè)操作技能是做好餐飲服務(wù)的必備條件。服務(wù)人員操作技能熟練程度、準確程度和優(yōu)雅程度，會給賓客留下深刻印象，也是賓客評價餐飲服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的一個標準。
5、 講究各種禮節(jié)，運用各種禮貌。
禮節(jié)、禮貌的運用對于餐飲業(yè)的改進和提高服務(wù)質(zhì)量有著不可磨滅的作用，在具體工作中，服務(wù)員要做到掌握各種禮節(jié)、自然禮貌待客。通過語言表達給客人，力求語言準確、恰當、敬語服務(wù)，盡量講普通話。
6、 具有健康的體魄。
服務(wù)工作看起來并非重體力勞動，實際卻"日行百里不出門，穿梭奔忙腳不停"，無論站立、行走、托盤等，都需要功力，需要腿力、臂力和腰力的有機結(jié)合。所以，不但有任勞任怨的吃苦精神，還要有健康的體魄才能勝任工作。
二、 培訓的目標是什么？
目標是通過強化管理，提高素質(zhì)，高標準，嚴要求，從而培養(yǎng)出一批具有較高的道德修養(yǎng)，良好的服務(wù)氣質(zhì)，瀟灑的工作態(tài)度，熟練的業(yè)務(wù)技能，流利的待客術(shù)語，過硬的工作水平，從而成為一流的服務(wù)員。
三、服務(wù)員崗位職責
1、 上班前，檢查自己的儀容儀表，按規(guī)定穿好工作服，佩戴工作卡。
2、 及時清理餐前、餐后區(qū)域衛(wèi)生，負責餐桌的收臺、擺臺工作。
3、 不準靠墻或趴在服務(wù)臺上，在服務(wù)中不準背對客人。擺放餐具要輕拿輕放。
4、 熟記飯店酒水、菜單名稱、價格及特點，主動向客人介紹菜單。
5、 要隨時觀察客人用餐情況和用餐需求，及時清理、更換餐具、餐巾紙或桌面衛(wèi)生。
6、 工作當中不得有不雅舉動，不得在客人面前打哈欠、打噴嚏、咳嗽、看手表、交叉抱胸搔癢、剔指甲、掏鼻子。
7、 用餐完畢，負責餐后結(jié)帳，并及時檢查客人是否有遺留物品。
8、 隨時聽取顧客意見，及時向上級反映，協(xié)助處理。
9、 嚴格把好飯菜質(zhì)量關(guān)，不符合質(zhì)量的不上，并及時向后廚有關(guān)人員提醒注意。
10、 下班后，檢查電器是否安全關(guān)閉。
*3員工的職業(yè)道德
一、 職業(yè)道德
1、 道德：是道德是人與人之間，人與社會之間關(guān)系的作為規(guī)范的總和，同法律一樣都具有普遍約束力，但比法律的應(yīng)用范圍廣。
2、 職業(yè)道德：社會道德在職業(yè)生活中的具體體現(xiàn)，具有自身的職業(yè)特征。
3、 職業(yè)道德的基本要求：熱愛本職工作，忠于職守，勤懇工作，講究效率，全心全意為人民服務(wù)，滿腔熱忱，極端負責，鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)精益求精，不斷提高業(yè)務(wù)水平，文明禮貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、不謀私利、廉潔奉公。
4、服務(wù)員的職業(yè)道德：對待工作：①熱愛本職工作；②遵紀守法；③嚴于律己，廉潔奉公。對待集體：①堅持集體主義，②嚴格的組織紀律觀念；③團隊協(xié)作精神；④愛護公共財物。對待顧客：①全心全意為顧客服務(wù)；②誠摯待客，知錯就改；③對待客人，一視同仁。
二、 服務(wù)
1、 服務(wù)：能夠滿足顧客某種需求的特殊商品，包含微笑、效率、誠懇、活力、興趣、禮貌、平等幾層意思。
2、 全心全意為顧客服務(wù)應(yīng)做到：主動、熱情、周到、耐心、細致。
3、 服務(wù)的特點：（為什么說服務(wù)是一種商品）為什么服務(wù)員的素質(zhì)需要培養(yǎng)？
?、?生產(chǎn)與銷售的同步性。普通的工業(yè)產(chǎn)品是先生產(chǎn)，后消費，而服務(wù)則是生產(chǎn)和消費同時進行，當顧客發(fā)現(xiàn)了產(chǎn)品質(zhì)量不合格，已經(jīng)消費了這種不合格的產(chǎn)品。因此，服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量有不可彌補性，這就決定了對于服務(wù)質(zhì)量的控制具有更為主要的意義。因此，服務(wù)質(zhì)量在很大程度上依賴于員工的素質(zhì)。
?、?產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋的直接性。普通產(chǎn)品的質(zhì)量信息反饋通過流通環(huán)節(jié)，以及工商技術(shù)監(jiān)督部門，生產(chǎn)者不一定直接與顧客見面，生產(chǎn)者有足夠的時間對顧客的意見和投訴做出反應(yīng)。而服務(wù)則是生產(chǎn)者當面向顧客提供的，顧客對產(chǎn)品的意見和投訴會立即反饋給服務(wù)員，因此服務(wù)員必須機智靈活，訓練有素，關(guān)于接受顧客的意見和投訴，隨機應(yīng)變和妥善處理各種情況。
③ 產(chǎn)品質(zhì)量評價的主觀性和不確定性。服務(wù)質(zhì)量的好壞的評價由顧客做出，這就受到不同時間，場合和顧客的心情影響，即使同一顧客對同一服務(wù)員也會有不同的反應(yīng)，因此要求服務(wù)員必須具有靈活性，提供服務(wù)時，因人而異，靈活機動，不可墨守成規(guī)。
?、?產(chǎn)品質(zhì)量的不穩(wěn)定性。工業(yè)產(chǎn)品只要按照程序操作就能產(chǎn)出合格產(chǎn)品。而服務(wù)產(chǎn)品則不確定，它會受到服務(wù)員情緒，服務(wù)時間環(huán)境以及服務(wù)對象等因素的影響，從而增強了服務(wù)質(zhì)量控制的難度。
4、 服務(wù)"十點"：嘴巴甜一點，腦筋活一點，行動快一點，做事多一點，效率高一點，理由少一點，膽量大一點，脾氣小一點，說話輕一點，微笑露一點。
5、 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)=功能性服務(wù)+心理性服務(wù)。
*4 員工行為規(guī)范
一、 禮貌、禮節(jié)
1、 餐飲服務(wù)人民應(yīng)具備的基本素質(zhì)：禮貌素質(zhì)，思想素質(zhì)，業(yè)務(wù)素質(zhì)和身體素質(zhì)。
2、 禮節(jié)：人們在日常生活和社會交往中，表示對他人尊重的一種形式。
3、 禮貌：人們在日常生活和社會交往中，表示對他人尊重的具體動作，
4、 禮節(jié)、禮貌是一個國家文明程度的重要標尺，是衡量個人道德水準，有無教養(yǎng)的尺度。禮貌是禮節(jié)的基礎(chǔ)，禮節(jié)是禮貌的表現(xiàn)形式。
二、 禮貌服務(wù)的主要內(nèi)容和基本要求
?、逭Z言美
⒈禮貌的基本要求：①說話要尊稱，態(tài)度平穩(wěn)；②說話要文雅，簡練，明確；③說話要婉轉(zhuǎn)熱情；④說話要講究語言藝術(shù)，力求語言優(yōu)美，婉轉(zhuǎn)悅耳；⑤與賓客講話要注意舉止表情。
2、"三輕"：走路輕，說話輕，操作輕。
"三不計較"：不計較賓客不美的語言；不計較賓客急躁的態(tài)度；不計較個別賓客無理的要求。
"四勤"：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（腦勤）。
"四不講"：不講粗話；不講臟話；不講諷刺話；不講與服務(wù)無關(guān)的話。
"五聲"：客來有迎聲，客問有答聲，工作失誤道歉聲，受到幫助致謝聲，客人走時有送聲。
"六種禮貌用語"：問候用語，征求用語，致歉用語，致謝用語，尊稱用語，道別用語。
"文明禮貌用語十一字"：請，您，您好，謝謝，對不起，再見。
"四種服務(wù)忌語"：蔑視語、否定語、頂撞語、煩躁語。
3、敬語服務(wù)
基本要求：①語言語調(diào)悅耳清晰；②語言內(nèi)容準確充實；③語氣誠懇親切；④講好普通話；⑤語言表達恰恰相反到好處。
4、基本用語
1） 基本服務(wù)用語
?、?歡迎"、"歡迎您"、"您好"，用于客人來到餐廳時，迎賓人員使用。
?、?謝謝"、"謝謝您"，用于客人為服務(wù)員的工作帶來方便時，本著的態(tài)度說。
③"請您稍候"或"請您稍等一下"，用于不能立刻為客人提供服務(wù)，本著衣真負責的態(tài)度說。
?、?請您稍候"或"請您稍等一下"，用于因打擾客人或給客人帶來不便，本著歉意的心情說。
⑤"讓您久等了"，用對等候的客人，本著熱情并表示歉意。
⑥"對不起"或"實在對不起，用于因打擾客人或給客人帶來不便，本著真誠而有禮貌地說。
⑦"再見"、"您慢走"、"歡迎下次光臨"，用于客人離開時，本著熱情而真誠地說。
2） 日常服務(wù)用語
?、佼斂腿诉M入餐廳
--早上好，先生（小姐）您一共幾位？
--請往這邊走。
--請跟我來。
--請坐。
--請稍候，我馬上為您安排。
--請等一等，您的餐臺馬上準備（收拾）好。
--請您先看一下菜單（請您先點一下涼菜）
--先生（小姐），您喜歡坐在這里嗎？
--對不起，您跟那位先生合用一張餐臺好嗎？
--對不起，這里有空位嗎？
--對不起，我可以用不著把椅子嗎？
?、?為客人點菜時
--對不起，先生（小姐）現(xiàn)在可以為您點菜嗎？
--您喜歡用什么飲料，我們餐廳有……
--您喜歡用些什么酒？
--您是否喜歡……
--您是否有興趣品嘗今天的特色菜？
--您喜歡用茶還是面湯？
--您喜歡吃甜食嗎？來盤水果沙拉如何？
--請問，您還需要什么？我們這里有新鮮可口的涼菜。
--真對不起，這個菜需要一些時間，您多等一會兒好嗎？
--真對不起，這個菜剛賣完。
--好的，我跟廚師聯(lián)系一下，會使您滿意的。
--如果您不介意的話，我向您推薦……
--您為趕時間對嗎？那我為您推薦這些快餐。
③ 為客人上菜時
--現(xiàn)在為您上熱菜可以嗎？
--對不起，請讓一下。
--對不起，讓您久等了，這道菜是……
--真抱歉，耽誤您很長時間。
--請原諒，我把您的菜搞錯了。
--實在對不起，我們馬上為您重新做（換一盤）。
--先生，這是您訂的采。
④ 席間為客人服務(wù)時
--先生（小姐），您的菜上齊了，請慢用。
--您還需要些什么飲料？
--您的菜夠嗎？
--對不起，我馬上問清后告訴您。
--先生，您是XX？您的電話。
--小姐，打擾您了，我可以清整一下桌面嗎？
--謝謝您的合作。
--謝謝您的幫助。
?、?餐后買單并送客
--先生您的帳單。
--對不起，請您付現(xiàn)金。
--請付XX元，謝謝。
--先生（小姐），這是找給你的零錢和發(fā)票，請收好，謝謝。
--希望您對這里的菜肴提出寶貴意見。
--非常感謝您的意見。
--十分感謝您的熱心指教。
--謝謝，歡迎您再來。
--再見，歡迎您再次光臨。
（二）態(tài)度好
1、 禮貌服務(wù)態(tài)度上應(yīng)做到：誠懇、熱情、和藹、耐心。
2、 表情：無聲和語言，尤其應(yīng)做到微笑服務(wù)，它是服務(wù)外在的最基本的標準。
（三）行動敏捷、優(yōu)美
服務(wù)員在服務(wù)過程中，要表現(xiàn)的不卑不亢、落落大方，體現(xiàn)出服務(wù)員應(yīng)有的風度。
1、 手勢：靈活運用各種手勢，如迎賓客，歡送賓客，為客人示意坐下等。
2、 站姿：站立時，（女）雙腳呈"V"字型，腳尖開度為50度，膝與腳后跟緊靠，身體端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑，雙臂體前交叉，右手放在左手上，隨時保持可以提供服務(wù)的姿態(tài)。（不要東倒西歪，靠墻或桌子）
3、 坐姿：服務(wù)員以坐得文雅自如為上，要求是端正、穩(wěn)重、自然、親切，一律要求正坐姿。
正坐姿：身體端正，挺胸抬頭，目視前方，雙膝緊靠，雙腳放正，雙手放于兩膝蓋上，注意力集中，隨時準備站立起。
4、 走姿：行走時，大方得體靈活，給人以動態(tài)美。行走時身體重心前傾3-5度， 面帶微笑，兩臂自然擺動，走一條直線，嘴微閉，路遇賓客，讓賓客先行，男步幅40cm，每分鐘約110步，女步幅35cm，每分鐘約120步。
（四）注意各種禮節(jié)
服務(wù)員要牢固樹立"賓客至上"的服務(wù)意識，待客要彬彬有禮。
具體禮節(jié)有：問候禮節(jié)、舉止禮節(jié)、握手禮節(jié)、稱呼禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié)、迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)、談話禮節(jié)等。
注意：
1、最受歡迎的舉止禮節(jié)是端莊、穩(wěn)重、自然、大方；
3、 談話禮節(jié)：①談話的工作性和禮節(jié)性；②堅持實事求是的原則；③態(tài)度和藹、誠懇、音量以對方聽清為宜；④有分寸，謙虛有禮；⑤禁止詢問顧客的經(jīng)濟狀況，婚姻狀況和宗教信仰等；⑥保持站立姿勢，距離為兩步半左右；⑦不要忘記自己的本職工作；⑧顧客間談話，不應(yīng)插嘴，如有打擾表示歉意。
（五）端莊的儀容儀表
儀容儀表是禮貌修養(yǎng)的主要標志之一，第一印象是儀容儀表及人的整體外觀。
儀容：指人的容貌，具體要求是學會以修飾打扮，化淡妝。
儀表：人的外表，最容易直接表現(xiàn)在人的發(fā)型、面部、服飾等方面。
*5業(yè)務(wù)技能
（一） 引位
引位是顧客進入酒店后接受服務(wù)的開始，規(guī)范優(yōu)質(zhì)的引位能使顧客對酒店餐廳留下良好的第一感覺，并影響顧客對酒店餐廳后續(xù)服務(wù)的質(zhì)量評價。同時，引位技能恰到好處的運用，可以使酒店餐廳的空間得到很好的利用，方便餐廳員工的服務(wù)，襯托出餐廳環(huán)境的不同一般的感觀印象。合適的空間，地點安排能夠契合顧客的心里，增加顧客的滿意度。
引位的具體技巧有：
1、 為充分利用餐廳的服務(wù)能力，可根據(jù)客人的人數(shù)安排相應(yīng)的地方，使顧客就餐人數(shù)與桌面容納能力相對應(yīng)。
2、 引位應(yīng)表現(xiàn)出向顧客誠意的推薦，在具體引位，推薦過程中應(yīng)當尊重顧客的選擇，使雙方的意見能夠結(jié)合起來。
3、 第一批客人到餐廳就餐時，可將他們安排在比較靠近入口或距離窗戶較近的地方，使后來的顧客感到餐廳人氣旺盛，構(gòu)造出熱鬧的氛圍，避免給顧客留下門庭冷落之感。
4、 對于帶小孩的客人，應(yīng)盡量將他們安排在離通道較遠的地方，以保證小孩的安全，同時，也便于服務(wù)人員的服務(wù)。
5、 對于著裝鮮艷的女賓，可將其安排在較為顯眼的地方可以增加餐廳的亮色。
6、 對于來餐館就餐的情侶，可將其安排在較為偏僻安靜的地方。
7、 客人高峰時，要善于做好調(diào)度，協(xié)調(diào)工作靈活及時地為顧客找到位置，掌握不同桌顧客的就餐動態(tài)。
（二） 擺臺
1、 要求：①擺臺時，左手托盤，盤上托所擺餐具，右手擺臺；②餐具上圖案，須擺放整齊，字樣統(tǒng)一朝向顧客；③餐具擺放相對集中，整齊一致，即方便用餐，又富藝術(shù)性；④保持臺面的清潔衛(wèi)生，所有布件，餐具及裝飾品都應(yīng)整齊清潔；⑤如遇訂餐，可根據(jù)實際而定。
2、鋪臺布的方法：推拉式運用于小桌子，抖鋪式（普通圓臺）和撒網(wǎng)工（空間大，比賽場合）。
3、臺形：4人方臺，采取十安對稱法 ：6人圓臺，采用一字對中，左右對稱法；8人圓臺，采用十字對中，兩兩對稱法；10人圓臺，采用一字對中，左右對稱法；12人圓臺，采用十字對中，兩兩相間法。
4、四條直線：桌椅一條線、醬油醋瓶佐料一條線；筷子一條線；煙灰缸一條線。
（三）、托盤
正確掌握和使用托盤不但可以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，而且可以看出飯店服務(wù)人員的規(guī)范化、標準化。托盤是餐廳服務(wù)員必須掌握的一門服務(wù)技巧，根據(jù)客人的不同物品的需求，用不同規(guī)格的托盤進行托運，這樣操作，既安全衛(wèi)生，托運起來又靈活方便。
1、 正確認識托盤
我們使用的托盤，從質(zhì)量上看是膠木的，從形狀上看是中圓形，從用途上看主要用于客人點的菜品（熱），撤走的盤碗等（輕托）。
2、 托運方式
端托大體可分為兩種： 徒手端托和托盤端托。
托盤端托的方法有兩種：輕托（胸前托）和重托（肩上托）。
輕托的操作要領(lǐng)：輕托主要用于托2。5千克以下的物品，操作時，左手托托盤，右手擺臂或背后，臂的大小臂成90度，掌心向上，五指分開，以大拇指的指端到掌根部和其余四指托住托盤，手心自然成凹形，不與盤底接觸，左上臂不靠身體，托盤不靠腹，用手腕勁平托于胸前，手每時隨時調(diào)節(jié)重心，保持托盤的平穩(wěn)。
3、 托盤的操作程序：；（1）理盤；（2）裝盤，根據(jù)物品的形狀，體積和顧客使用的先后順序進行合理的裝盤（弧形或橫豎成行）把流動物、重物、高物裝在中央，輕物，低物放在邊緣；先用的裝在上部或前面，后用的裝在下部或后面，既安全穩(wěn)妥，又便于端托。（3）托盤；（4）行走，頭正肩平，眼睛目視前方，腳步穩(wěn)健，左手腕靈活調(diào)節(jié)好重心；右手臂自然擺動。（5）卸盤。
4、 端托行走的步伐：；常步、碎步、疾步、墊步、巧步、跑樓步。
（四）斟酒
一、 斟酒前的準備工作
1、 酒具、酒品、酒盅、酒壺等，相應(yīng)的酒品。
2、 檢查瓶身：有無破裂，并擦干凈，特別是塞子屑和瓶口部位。
3、 檢查酒水質(zhì)量：有無變質(zhì)，有無懸浮物，沉淀物，渾濁物等，如有發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時調(diào)換。
4、 視瓶目的：（1）表示對顧客的尊重；（2）保證酒水質(zhì)量；（3）避免與顧客發(fā)生爭執(zhí)。
方法：在主人的右后側(cè)，左手握住瓶底，右手握住瓶頂，商標朝向客人，報酒名（名稱度數(shù)、香型），經(jīng)客人允許后方打開。
5、 需要了解酒的：名稱、度數(shù)、香型、容量、產(chǎn)地、價格，口味特點。
6、 中國八大名酒：（1）茅臺酒：貴州仁懷市茅臺酒廠，醬香型；（2）五糧液：四川宜賓五糧液廠，雜糧酒、農(nóng)香型；（3）汾酒：山西省汾陽市杏花村酒廠，濃香型；（4）廬州老窖：四川廬州酒廠，濃香型；（5）古進貢酒：安徽省亳縣酒廠，濃香型；（6）郎酒："小茅臺酒"醬香型；（7）杜康：河南汝陽縣杜康酒廠，濃香型；（8）董酒：貴州遵義、濃香型。
二、 斟酒：
1、 斟酒方法：端托斟酒和徒手斟酒。
2、 徒手斟酒的方式：桌斟和捧斟。
桌斟：桌斟在桌上完成，站在客只右后側(cè)，右腳在前，左腳在后，右手握住瓶子的下半部，標簽面向顧客，以食指控制流速，順著杯壁倒，待滿后，向里旋轉(zhuǎn)瓶身（90-180度）抬起瓶口，使最后一滴酒隨著瓶身的轉(zhuǎn)動均勻地分布在瓶口邊沿上。
捧斟：捧斟在手上完成，站在客人右后側(cè)，左腳步在前右腳在后，右手握住瓶子的下冰部，標簽面向顧客，以食指控制流速，左手握住杯子下半部，杯子傾斜45度，瓶口不與杯口相接觸，隨著酒水的增加，杯子慢慢抬起，適量時，右手幾里旋轉(zhuǎn)瓶身（90-180度）抬起瓶口，使最后一滴酒隨著瓶身的轉(zhuǎn)動均勻地分布在瓶口邊沿上。
（五）上菜和分菜
1、 中餐上菜原則：先冷后熱，先菜后點，先咸后甜，先炒后燒，先清淡后肥厚，先優(yōu)質(zhì)后一般。
2、 中餐上菜順序：涼菜-主菜（高貴）-熱菜（菜數(shù)較多）-湯菜-甜點-水果。
3、 中餐擺放要求：既要方便食用，尊重主賓，又要講究徒刑藝術(shù)，注意禮貌，一般從餐桌中間向四周擺放，長盤、大盤，要朝向主人，以示尊重。
4、 分菜的順序：先送主賓、副主賓、主人，然后順時針依次分菜。
（六）其他技能
撤換煙灰缸、香煙、撤換餐具，整理餐臺等。
（七）服務(wù)程序與規(guī)范
服務(wù)基本程序與規(guī)范：
1、 餐前準備：①餐具的準備；②設(shè)備的準備；③個人操作工具的準備；④儀容儀表；⑤用料等。
2、 迎賓問候：站在客人右前方，面帶微笑，身體前傾，"您好，歡迎光臨"！
3、 拉椅讓座：雙手握住椅子上半部，右膝頂住椅子背，拉至客人膝蓋處，示意客人坐下?quot;您好，請坐"！
4、 問位開茶，斟倒面湯：根據(jù)客人就餐情況為客人倒茶水或面湯，并征詢客人人數(shù)，"您好，請喝茶"！
5、 增撤餐具：根據(jù)征詢客人的人數(shù)，合理為客人安排餐具，少增多撤。
6、 點菜（面）：根據(jù)客人所需為客人點涼菜，熱菜和面，"您好，請問吃點什么，這里有可口的涼菜，您看吃點什么？"，"請允許我給您介紹一下我們廚師新推出的特色菜，味道好極了！""面給您上一碗，對嗎？好，請稍候，馬上就來！"
7、 復述菜單：客人點完菜后，主動復述一遍菜單，以免客人有點遺漏或重復的菜或面。
8、 寫單：寫清日期，臺號，客人所點的菜品或面，服務(wù)員的編號等。
9、 上酒水飲料：按客人點的酒水上，征得同意后打開。
10、 斟倒酒水飲料：根據(jù)客人人數(shù)使酒水斟倒均勻。
11、 上菜（面）：盯臺服務(wù)員及時配合傳菜員搞好上菜（面）工作，小心上錯菜或面。
12、 餐中服務(wù)：及時給客人遞送餐巾紙，斟倒水中面湯，及客人所需要的其它物品。
13、買單并征詢客人意見：當客人提出賣單時，主動與吧臺聯(lián)系，核對帳單，接受客人的款項，并找余款，同時征詢客人的就餐意見，"您好，這是您找的零錢，請收好，您對我們的飯店的飯菜質(zhì)量有什么寶貴意見，請給我們提一下，謝謝"。
14、 拉椅送客：客人要走時，主動為客人拉椅，并歡送客人，"您好，慢走，歡迎下次光臨"。
15、 清理臺面，重新擺臺：撤臺時，先撤餐巾，筷子，玻璃器皿，瓷器然后清理臺面，重新擺臺，等待下一桌客人的到來。
*6日常衛(wèi)生
清潔衛(wèi)生包括服務(wù)區(qū)域衛(wèi)生（環(huán)境衛(wèi)生）和個人衛(wèi)生。
一、 服務(wù)區(qū)域衛(wèi)生
1、 餐具：必須保持光亮、清潔、消毒、無缺口、無破損。
2、 桌椅：擺放整齊，橫豎成形，講究對稱。
3、 工作臺：保持清潔、干凈，清潔，無污漬。
4、 地面、墻壁：地面無雜物，紙屑、光亮、墻壁光亮，潔凈無塵。
二、 個人衛(wèi)生
個人衛(wèi)生可分為感覺衛(wèi)生，嗅覺衛(wèi)生和視覺衛(wèi)生。
感覺衛(wèi)生：通過服務(wù)舉止，給人做出判斷的想象，以此所做出對衛(wèi)生的判斷。
嗅覺衛(wèi)生：用鼻子聞到的衛(wèi)生，即嗅覺衛(wèi)生。
視覺衛(wèi)生：用眼睛看到的衛(wèi)生，包括儀容儀表衛(wèi)生。
具體要求：
頭：頭發(fā)梳理整齊，保持干凈，前不遮眼，后不過肩。側(cè)不過耳，長發(fā)選用適當?shù)陌l(fā)夾將其盤起；不染有色頭發(fā)，勤洗頭。
面：要求化淡妝，保持面部清潔，力求化妝淡雅。
手指和指甲：經(jīng)常修剪指甲，不染有色提甲油，不留長指甲。
飾物：除手表和訂婚戒指外，不允許佩帶任何飾物。
服裝、領(lǐng)結(jié)：干凈整潔、平整、無污漬、無缺扣、無破損、統(tǒng)一佩戴工號牌。
鞋襪：黑色皮鞋或布鞋（皮）光亮，不起皮，（布）干凈，整潔，鞋跟不允許超過5cm，襪子穿肉色或黑色，禁止穿白色襪子。
注意：
"三干凈"：臺面干凈；地面干凈；工作臺干凈。
"四無"：地面無垃圾雜物，桌面無油污；門窗無塵土；廁所無異味。
"五勤"：勤洗頭洗澡，勤整理面容，勤修剪指甲，勤理發(fā)，勤換洗衣服和鞋襪。
"五要"：要養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣，儀容儀表要端正，服裝要整潔，工作前要洗手，接觸食物前要洗手、消 毒。
"八不準"：不準吃生蔥生蒜，保持口腔衛(wèi)生，不準隨地吐痰，打噴嚏要回避；不準帶傳染病上班；不準亂扔垃圾，不準用手接觸面部的主要部位；不準亂扔果皮、紙屑，不準染有色指甲，有色發(fā)型。
三、衛(wèi)生檢查標準
（一）、 門前
1、門前無雜物、塵土、垃圾。 1分
2、花盆邊沿干凈，花木及時澆水，花盆中不得有雜物。2分
3、 護鏈保持干凈，光亮無塵土。1分
4、 門柱保持光亮，無塵土。1分
（二）、 大廳（二廳）
1、 門簾保持干凈，無污漬。2分
2、 桌椅擺放整齊，橫豎成行。保持桌面，椅腿干凈，光亮。桌上所擺物件（面牌、辣子缸、牙簽缸、煙灰缸、醋壺、紙筒）錯落有致干凈。擺臺整齊美觀。5分
3、 地面干凈，光亮無雜物、紙屑；墻壁干凈、無塵光亮。2分
4、 所有鏡子、玻璃干凈，無塵。1分
5、 所有飾物保持干凈、無塵。1分
6、 花盆邊沿干凈，花木及時澆水，花盆中不得雜物。2分
7、 吊扇、排氣扇、空調(diào)、燈具、保持光亮，干凈，無污漬，運轉(zhuǎn)正常。2分
8、 消毒柜、飲水機保持干凈（內(nèi)部）運行正常。2分
9、 保持室內(nèi)無異味，無蒼蠅、蚊子。2分
10、 個人保管好自己的物體，不準放在吧臺，丟失自己處理（夾子、圓珠筆、開瓶啟等）。1分
（三）、 包間
1、 桌椅擺放整齊，橫豎成行。保持桌面衛(wèi)生，椅腿保持干凈、光亮。桌上所擺物件，餐具保持錯落有序，衛(wèi)生，擺臺整齊美觀。5分
2、 室內(nèi)無異味，無蒼蠅、蚊蟲等。2分
3、 桌布、臺布保持干凈，勤洗換。1分
4、 地面保持光亮，干凈無雜物；門保持干凈光亮。2分
5、 地面保持光亮，干凈無雜物；墻壁保持干凈、無塵、光亮。2分
6、 所有鏡框及裝飾品，保持干凈，無塵土 。1分
7、 花盆邊沿保持干凈，花木及時澆水，花盆中無雜物。2分
8、 排氣扇、吊扇、空調(diào)、燈具、飲水機，保持干凈、光亮，無污漬，運轉(zhuǎn)正常。2分
9、 菜架、工作臺，保持干凈、無雜物，所擺物件錯落有序。1分
10、 個人物品嚴禁放入包間。5分
（四）、 菜臺 樓道
1、 地面保持干凈，光亮，無雜物。1分
2、 菜臺保持干凈，及地擦拭，玻璃干凈。1分
3、 微波爐保持光亮，無污漬，運行正常。1分
4、 菜臺下所擺盤碗放置有序，保持干凈，及時清理用過的盤碗。1分
5、 樓道地面保持干凈，無臟水、無雜物。1分
6、 樓道壁保持干凈，光亮。1分
（五）、 洗手間、衛(wèi)生間
1、 下水道暢通，地面無積水。1分
2、 洗手臺保持干凈，所擺物品有序。1分
3、 洗手臺保持干凈、光亮、無塵。1分
4、 排氣扇保持干凈、光亮、無塵。1分
5、 衛(wèi)生間保持干凈，無污域，紙簍經(jīng)常清理。1分
*7飯店事故處理
1、 飯菜上得慢，顧客不滿意怎么辦？
答：火候不合適的菜，不能給您端上來，我們寧愿因為晚上挨您罵，也絕不會給您端來還沒到火候不好吃的菜，您稍候，就來，就來（馬上喊人去端）。
2、 顧客嫌菜太淡（咸）怎么辦？
答：誠懇地說："您看，一人一口味，我們的菜，有人吃嫌淡，有人反映太咸。這菜您吃著咸了，再給您來一個讓它淡一點，您看好不好？"（再來一個算錢嗎？）"當然不能算，不過您要吃著好吃，就是算錢您也是高興的。對吧。
3、 客人夸獎飯菜做的好，您應(yīng)怎樣說？
答：笑著說："您不是夸獎我們，而是恭維請客的主人，您想我們這里要是不好，主人怎么會請您和各位到這來吃飯呢？
4、 遇到心情不佳的客人就餐怎么辦？
答：遇到這種客人，服務(wù)員要做到態(tài)度溫柔、熱情和藹，耐心周到，注意語言親切、精練，盡量滿足客人的要求，操作要迅速、敏捷、得體，對個別反常的客人（如上飯不吃，流眼淚等）應(yīng)注意觀察盡量不去打擾。
5、 開餐期間突然停電怎么辦？
答：晚上開餐期間，遇到停電，服務(wù)員要保持鎮(zhèn)靜，說服客人不要離開座位，不必驚慌。同時聯(lián)系人修理，并密切注意客人動態(tài)，餐廳應(yīng)備有蠟燭等，照明用具放在固定地方。
6、 客人不小心打碎了餐具怎么辦？
答：服務(wù)員應(yīng)主動上前協(xié)助清理碎片，不要訓斥客人，要詢問客人有無碰傷，婉言向客人收取賠償費，或記在帳單上，買單時一并收取。
7、 服務(wù)員必須掌握哪些推銷技巧？
答：（1）向著急離開飯店的客人推薦準備時間短的菜；（2）向請客的客人（特別是需發(fā)票的客人）提供價格高的菜；（3）向重要人物、美食家提供味美最佳菜；（4）向獨自一人提供時間短份量適中的菜；（5）一家人就餐要注意老人，小孩的選擇；（6）一對情侶要注意女士的選擇；（7）向素食者推薦低熱量食物和飲料；（8）特殊情況下，推薦本店的特殊酒水飲料和特色菜食品。
8、 客人發(fā)現(xiàn)飯菜中有異物，不付帳怎么辦？
答：先誠懇致歉，重上盤新菜，撤掉舊菜，并示意客人對不起，剛才是我們的失誤，請您重新鑒定，品嘗，（看到客人即將吃完時）主動上前，示意客人;謝謝，你的寶貴意見，為了表示我們的歉意，我們特意為你準備了禮品（或紀念品）和別的客人不同，今天的事情是我們工作的失誤，那盤菜您有權(quán)不付帳，我們會在總價上為您減掉。
9、 處理投訴的方法和步驟是什么？
答：（1）要專心致志傾聽，盡量了解事實，注意客人講話，抓住客人要表達的中心意思；（2）要控制自己的感情，表示對客人所說的話的內(nèi)容很感舉，對客人的遭遇表示同情，不允許不在意客人的講話；（3）另外注意客人用非語言的方式表示的信息，采取行動更一步落實和修正，使客人能夠得到最大程度的滿足。
10、 遇到熟人用餐怎么辦？
答：先用家鄉(xiāng)話打招呼，盡快安排就坐，告知服務(wù)員服務(wù)周到點，這是我的朋友，吃完飯后按老規(guī)矩辦。在沒上菜之前不能離開，不斷談話，表示熱情，菜上之后，借故離開，如不忙，餐后將朋友送出門。
11、 客人點了菜，服務(wù)員不懂怎么樣？
答：對不起，請您再重復一遍好嗎？我的見識有限，您能告訴我，這個菜的一些特點嗎？我去請教一下廚師，有可能的話盡量滿足您的要求，用最快的速度，請教廚師，告訴客人或向客人解釋，您的建議很好，我一定地向老板反映。
12、 餐座已滿，還有客人要來用餐怎么辦？
答：首先迎賓問候："先生，您好，對不起，餐座已滿，請您稍候，一會兒我一定為您安排一個合適的座位，有適合的位子后，親自把客人領(lǐng)到餐位，同時說："對不起，讓您久等了，希望您吃的開心。如果客人要走，將店內(nèi)的訂餐電話告知客人，提醒客人下次最好預約，我會為您安排一個滿意的座位。
13、 發(fā)現(xiàn)未付帳的客人走出餐廳怎么辦？
答：要始終與客人保持一兩米距離，不說話，等客人要上車時，就近叫住一位客人，將帳單遞給他"先生，這是你的帳單，請您跟我到吧臺結(jié)一下帳好嗎？"
14、外國人在飲食方面有哪些忌諱？
印度教徒不吃牛肉，吃豬肉。
伊斯蘭教徒不吃豬肉，也忌談豬，在齋月里日出之后、日落之前不能吃喝。
在伊斯蘭國家最好把酒戒掉。例如在沙特阿拉伯，海關(guān)人員在飛機上會把酒給沒收。
伊朗人不吃無鱗無鰭的魚。
阿拉伯人禁食豬肉，不吃外形丑惡和不潔之物，如甲魚、螃蟹等，也不吃死的動物。取野物時趁血沒凝固，割斷其喉頭，否則就不能吃。
15、外國人在風雪方面有哪些禁忌？
羅馬尼亞最忌過堂風，因此，房間、客廳、過道門窗不可對開。
加拿大哈德遜灣居民視白雪為吉祥，積雪再多，也禁忌鏟除。
*8選擇餐飲業(yè)
選擇了餐飲業(yè)，是我們生命中的一個重要的里程碑；選擇了******，更是我們青春年少時正確的選擇。
既來之，則安之；既安之，則斗之，我們每個人都明白這句話，但*****的員工更給了我們深刻的內(nèi)涵。對于一名普通的服務(wù)員，怎樣在平凡的工作崗位中體現(xiàn)自己偉大的人生價值呢？反思，反思之后，她們每個人都會給我講出許多的心得。
“我沒有什么天才，但我會兢兢業(yè)業(yè)地工作?！?
多么樸實的一句話，它既不是什么名人名言，也不具有任何的扇動力，它出自一群普通的女孩子們之口，她們普通的和千百家飯店中的服務(wù)員一樣的普通，但就是這句話卻在這群女孩子身上體現(xiàn)出了***對待工作所傾注的滿腔熱忱！同時就是這句話，也正是公司老總和他所下屬百名員工創(chuàng)業(yè)精神的體現(xiàn)。
“我們雖然沒有接受過高等教育，但我們卻從不偷懶，對待工作從不馬虎，一是一，二是二，認認真真，一絲不茍，只有這樣才對得起我們的衣食父母。只有讓他們滿意而歸，才是我們最大的心愿?！币粋€剛剛工作的小女娃，面對筆者能講出這一番令人自嘆不如的話語，筆者對此深為贊嘆。當筆者問起這如許的話語是否經(jīng)過別人指點呢？她們的回答是否定的。一位稍微上過一點學的領(lǐng)班告訴我們：云在藍天，水在瓶，你能說哪一個更高，哪一個更深嗎？作為服務(wù)員能有如此的胸襟，這的確和她們平時的企業(yè)文化有相當?shù)年P(guān)系，筆者感嘆道。
“以今天的心，畫一顆明天的星，再以明天的星映照今天的心。”
有無目標大到一個企業(yè)，小到一個人成功的關(guān)鍵所在，作為一名****，她們真正地理解了這句話的含義。
首先，她們每個人都給自己定位。自己處于一個什么樣的位置，自己的前景是什么，自己應(yīng)該怎樣做？她們身上正體現(xiàn)這個“三步走”的戰(zhàn)略目標。
其次，有了目標，她們就會想方設(shè)法地激勵自己去為之而奮斗，從總經(jīng)理到每一位員工，每天早上起床的第一件事就是對著鏡子說一聲：“我會一天比一天好！”
****，最怕沒有目標，而有了目標最怕的就是一個字：恒。像她們這樣，還有什么可以征服不了的呢？筆者聞之，深為驚嘆！一個強大的企業(yè)，特別是新生的企業(yè)，就應(yīng)該如此？
“第一次就把對的事做對？”
“Do the right thing right the first time？”當筆才有幸參加她們開的一次短小的晨會時，領(lǐng)班正用他那生硬的英語給大家翻譯上面的這句話。筆者深為感觸：成功對每個人都是公平的，機遇對每個人都是均等的，只有看自己的把握如何，上帝總是會佳獎那些每次都能抓有機遇的人。因為她們在平日都做好了隨時迎接機遇的準備。特別是在中國加入WTO之后，公司老總一有機會就會給大家講一些“機遇與挑戰(zhàn)”方面的知識，讓大家都能夠在平日里多學習，嚴格要求自己，把每一次機會都牢牢抓住，以平和的心態(tài)去對待每一位顧客。
創(chuàng)業(yè)難，守業(yè)更難，面臨著二次創(chuàng)業(yè)的*****的全體員工更是明白這個道理。不過令筆者感到欣慰的是：她們一定會一路走好
*9禮貌用語
禮貌用語是禮貌待人的專用語。分日常禮貌用語和職業(yè)禮貌用語兩類。日常禮貌用語有見面語、感謝語、告別語、招呼語等。如早晨見面互問“早晨好”,平時見面互問“您好”,分別時說聲“再見”、“請再來”,得到別人幫助后說聲“謝謝”、“費心了”,有求于別人的說聲“請”、“麻煩您”、“勞駕”、“請幫助”,打擾別人時說聲“對不起”、“請原諒”、“很抱歉”,對方道謝或道歉時要回答“別客氣”、“不用謝”、“沒關(guān)系”、“請不要放在心上”等等。職業(yè)禮貌用語,指各行各業(yè)從業(yè)人員,根據(jù)本行業(yè)的特點和要求,在服務(wù)過程中所用的文明語言。有商業(yè)工作者的禮貌用語、乘務(wù)員禮貌用語、醫(yī)務(wù)人員禮貌用語等。禮貌用語的運用不僅表現(xiàn)一個人的語言修養(yǎng)、文化程度、思想品德,而且反映整個社會的文化程度。
一、 基本禮貌用語
常見的基本禮貌用語，主要有以下幾種
（１）問候語：早上好、你早、晚上好、晚安。
（２）致謝語：請多關(guān)照、承蒙關(guān)照、拜托。
（３）慰問語：辛苦了、受累了、麻煩您了。
（４）贊賞語：太好了、真棒、美極了。
（５）謝罪語：對不起、實在抱歉、勞駕、真過意不去、請原諒。
（６）同情語：太忙了、不得了啊、這可怎么辦。
（７）掛念語：身體還好嗎、怎么樣、還好吧。
（８）祝福語：托您的福、你真福氣。
（９）理解語：只能如此、深有同感、所見略同。
（10）迎送語：歡迎、歡迎光臨、歡迎再次光臨、再見。
（11）問候語：您好、早安、午安、晚安、多日不見您好嗎？
（12）祝賀語：祝你節(jié)日愉快、祝您生意興隆、祝你演出成功。
（13）征詢語：你有什么事情？需要我?guī)湍阕鍪裁矗磕氵€有別的事情嗎？如果你不介意的話，我可以做……嗎？請你慢點講。
（14）應(yīng)答語：沒關(guān)系、不必客氣、照顧不周的地方請多多指正、非常感謝、謝謝你的好意。
（15）道歉語：實在對不起、請原諒、打擾您了、失禮了、完全是我們的過錯、對不起、謝謝您的提醒、我們立即采取措施使您滿意。
（16）婉言推托語：很遺憾不能幫你的忙、承你的好意，但我還有許多工作呢。
我國素有“禮儀之邦”的美名。隨著社會的進步，交往中對語言文明的要求更高了。在社交場合中，我們應(yīng)該用這種互相以禮相待的態(tài)度待人接物。
不論是何種場合，問候時表情應(yīng)該自然和藹親切，臉上應(yīng)帶著溫和的微笑。不論是何人以何種方式向自己問候，只要對方出自友好和善意，均應(yīng)該做出回答，不能毫無表示，沒有表情。
每當?shù)玫絼e人的饋贈、幫助、服務(wù)或任何小小的恩惠，都應(yīng)當向人家說聲“謝謝你”來表示你的謝意和領(lǐng)了情。如果是從別人那接受一件珍貴的禮物或者別人給你幫了大忙，還需要加重語氣。
有時盡管是很小的事情，也應(yīng)當向別人道謝。比如，別人向你敬酒，或者給你讓個座位，甚至想給你幫忙而未幫上；你向別人問路，但人家不知道，你都要向他道謝。有時候，雖然你覺得心安理得，你最好還是說聲“謝謝”。
凡是受到別人道賀和慰問，也是要表示感謝的。當受到別人的恭維或者稱贊時，中國人習慣說“過獎了”或者“不敢當”之類的客氣話，而外國人往往說“謝謝”。當然，最好說“謝謝”。
在感謝別人時，最好說明原因。說的時候還應(yīng)該熱情的目光注視著對方。
“對不起”和“請原諒”也是社交中經(jīng)常要講的話，它們既是表示自己的歉意，也是表示對別人的尊重，不要羞于啟齒。不論在誰面前，無論在上級、下級同事、同學還是陌生人面前，該道歉時應(yīng)及時道歉，被道歉者也不要忘了說一聲“沒關(guān)系”。另外，“對不起”有時還含有遺憾的意思。
“很好”、“很不錯”、“太好了”等這類話語很多，均表示一種贊美的意思。當說這類話時，既要熱情，又要坦誠、切莫言不由衷?？诓粚π牡囊缑乐~，非但不能令人愉快，還會引起別人的反感。
俗話說：“禮多人不怪”。在社交場合中經(jīng)常致謝和道歉，只會博得尊重和好感。當然，沒有必要致謝的時候，也不必總掛在嘴邊，要恰到好處，掌握分寸，否則也會給人一種巴結(jié)人的形象。
二、敬語
敬語，亦稱“敬辭”。它與“謙辭”相對，是表示尊敬和禮貌的用語。除了禮貌上必需之外，多使用敬語，還可以體現(xiàn)出一個人的文化修養(yǎng)。
敬語通常較多地用于比較正規(guī)的場合，常見的敬語用“請”、“您”、“閣下”、“貴方”、“尊夫人”等。敬語尤其多用在稱呼對方的親屬，如與別人談話或給別人寫信，在敬稱對方的親屬時，常常使用“令”、“尊”、“賢”三個字。
在日常生活中，敬語也有一種習慣用法，如請教、包涵、打擾等。這些敬語使用的頻率比較高。此外，常見的敬語還有：
重教――尊稱長者給予教誨。
重問――尊稱長者或上級的問題。
重念――尊稱長者或上級的掛念。
拜望――意為探望。
拜服――意為佩服。
拜辭――意為告辭。
呈 ――恭敬地送上去。用于晚輩對長輩或下級或地上級。
呈正――把自己的作品送請別人批評改正。
賜教――給予指教。
奉告――意為告訴。
奉還――意為歸還。
奉陪――意為陪伴。
貴庚――詢問對方年齡。
貴姓――詢問對方姓名。
惠存――請保存。多用于送人相片、書籍等紀念品時。
惠顧――指對方到自己這里來。多用于商家對顧客。
華翰――尊稱別人的書信。
華誕――尊稱別人的生辰。
恭候――恭敬地等候。
請便――請對方自便。
鈞鑒――敬請長輩或首長看信。用于書信開頭的稱呼之后。
高就――指離開原職就會較高職位。
高壽――用于詢問老人的年紀。
大作――尊稱別人的文章。
府上――尊稱對方的家或老家。
光臨――賓客來到。
光顧――商家多用于以歡迎顧客。
璧還――用于歸還原主或辭謝贈品。
千金――稱別人的女兒。
駕臨――指對方到來。
寬衣――請別人脫下衣服。
仰承――意為遵從對方的意圖。
需要說明的是，敬語中的“請”與請求語中的“請”在詞義上略有區(qū)別，請求語中的“請”字是側(cè)重于有求于人，而敬語中的“請”字則側(cè)重于對別人的尊重和敬意，但兩者本質(zhì)仍是相通的。另外，在使用敬語時還需要注意下列幾個問題：
（１）要心有所誠，才能口有所言。這樣，如果你有尊重別人的良好修養(yǎng)，必須先在思想上尊重別人。這樣，你才能在語言上表現(xiàn)出對別人的敬意。所以，在使用敬語時，還要注意神態(tài)專注和語氣的真誠。語言是思維的外殼，它還必須與之相呼應(yīng)的內(nèi)涵才行。
（２）要根據(jù)不同的對象，使用不同的敬語。這也就是說，當你使用敬語時，必須有針對性地加以選用。
（３）要努力養(yǎng)成使用敬語的習慣。當然，這其中的關(guān)鍵仍在于時時都存有敬人之心。只有這樣，才會處處注意使用敬語。
三、謙語
謙語，亦稱“謙辭”。它與“敬語”相對，是向人表示謙恭的一種詞語。
使用謙語和使用敬語一樣，兩者體現(xiàn)了說話人本身的文明修養(yǎng)。它們是同一事物的兩個方面，即對人使用敬語時，對己則使用謙語。
謙語的用途，較之敬語要稍少一些，它較多地出現(xiàn)在書面語中。
謙語是最常用的一種用法，也是在別人面前謙稱自己和自己親屬。
但要注意，如果已經(jīng)冠以了“家”、“舍”、“小”等字，其中已包含有“我的”意思在內(nèi)，所以不能再加。
常見的謙語，主要有以下幾種：
敢 ――表示冒昧地請求別人。
敞 ――舊時用于與自己有關(guān)的事物。
寒門――貧寒的家庭。
芻議――指自己的議論。
錯愛――表示感謝對方的愛護。
斗膽――形容大膽。
癡長――用于年紀較大的人，說自己白白地比對方大若干歲。
不才――自我謙稱。
笨鳥先飛――指能力差的人，做事恐怕要落后，比別人先行動。
拙 ――多謙稱自己的文章，見解等。
老朽――老年人的自我謙稱。
才疏學淺――意為學而不廣，學而不深。
過獎――對方過分地表揚或夸獎。
不敢當――表示承當不了。
另外，自謙和敬人，是不可分割的統(tǒng)一體。盡管在日常生活中謙語的使用不多，但其精神卻是無處不在的。只要你在日常用語中表現(xiàn)出你的謙虛和懇切，人們自然也會對你報以尊重。
四、客套話
婉辭，是指對不便直言的事用委婉含蓄的詞語來表達。在我們這樣一個具有悠久文化傳統(tǒng)的國家晨，尤其是在社交場合，更要多運用婉辭，它能體現(xiàn)一個人的素質(zhì)及尊重他人的個人素質(zhì)。
客套話表示客氣的話，熟練地使用客套話是有禮貌的表現(xiàn)。常用的客套話，主要有以下幾種：
慢走――用于送客人的時的客套話。
留步――是客人告辭對主人說的話。
借光――用于請別人給自己方便或向別人詢問。
勞駕――用于請別人做事或讓路。
少禮――稱自己禮貌不周或請別人不拘小節(jié)。
少陪――因事不能相陪。
失敬――向?qū)Ψ奖硎厩敢?，責備自己禮貌不周。
撥冗――多用于請求別人推開繁務(wù)，抽出時間做某事。
久違――好久不見了。常用分別重逢或書信中。
久仰――仰慕已久。用于初次見面時。
10 社交禮儀技巧雜談
1. 不要言而無信
2. 說話言出必行
3. 初相識不要交淺言深
4. 惱怒時,不要口出惡言
5. 不要亂開玩笑
6. 說話勿得意忘形
7. 不要隨便給人起外號
8. 勿厚此薄彼
9.不要飛短流長
10.交友勿曲高和寡
11.交友說話莫太重
*11禮貌原則與合作原則的關(guān)系
合作原則與禮貌原則是言語交際中交際雙方應(yīng)該遵守的最基本的最重要的原則。
禮貌原則往往與合作原則交叉使用，于是就常常出現(xiàn)誰主誰次的問題。
如果兩個原則發(fā)生沖突，發(fā)話人會根據(jù)當時的交際情況，決定突出哪個原則。
1、在比較正式、莊重的交際場合，合作原則會讓位于禮貌原則。
在比較正式、莊重的交際場合，合作原則會讓位于禮貌原則。
交際雙方交往不深時，適當?shù)剡`背合作原則中的某條準則，可以保證交際的順利進行。
例1：
中國學者李柱丞在日本與日本友人討論《源氏物語》。
中國學者談到：《源氏物語》中的《桐壺》就是我國唐代白居易《長恨歌》的影子。而第四回的《夕顏》，同樣出自白居易的《聞野砧》。類似的例子還有很多。
日本友人問：——你以為《源氏物語》是抄襲之作？
中國學者回答：——哪里，我只是認為櫻花兼有梅花香。
中國學者在回答中，用櫻花和梅花做比喻，突出了禮貌原則，沒有正面回答是否“抄襲”的問題。
這樣的答話實際上違背了合作原則中的關(guān)聯(lián)準則、方式準則和質(zhì)量準則等。但是，卻照顧了對方的面子，又側(cè)面回答了對方的問題。
例2：
陳毅外長在一次記者招待會上：
西方記者：中國是用什么武器把美國的Ｕ-2型飛機擊落的？
陳毅：是用竹竿捅下來的。
西方記者的提問涉及到國家機密，但又不能不回答，陳外長于是巧妙地說“是用竹竿捅下來的”，既活躍了氣氛，又保守了秘密，顯示了高超的外交藝術(shù)。
例3：
在商品經(jīng)濟領(lǐng)域，“推銷員”滿世界跑。商品營銷已經(jīng)成為企業(yè)生存至關(guān)重要的業(yè)務(wù)。因此，企業(yè)營銷中有句話叫做：
“顧客的拒絕象春天”；
又說“嫌貨才是買貨人”。
顧客的拒絕一定不會“像春天般的溫暖”，但是，從言語行為的角度，被拒絕者為了達到話語交際的目標，必須用這樣的認識對待拒絕，才能逐步攻破顧客的心理堡壘。
2、在非正式場合，在交際雙方關(guān)系密切的情況下，禮貌原則會讓位于合作原則。
在非正式場合，在交際雙方關(guān)系密切的情況下，禮貌原則會讓位于合作原則。
因為在朋友、熟人以及地位平等的交際者之間，文質(zhì)彬彬地客套禮貌，從語用效果上看不太自然，會被視為有“虛假”“賣弄”之嫌。
例1
——過年又長了一歲。我看起來是不是老了很多？
——哪里，看起來你比去年還年輕。
——我已經(jīng)三十八了呀！
——不像不像，看上去也就象三十六、七歲。
問話人對自己的年齡特征缺乏自信，因此，問話的潛臺詞希望別人說他年輕。
因為關(guān)系密切，所以，答話人用開玩笑的方式雖然沒有迎合說年輕的話，但是卻拉近了雙方的距離，表現(xiàn)出親密的朋友感情。
例2
一對新婚夫婦為了小事發(fā)生爭吵，妻子賭氣說要回娘家。
丈夫：——好吧，親愛的，我可以陪你一起回去。咱要把話挑明了，這往返車費、生活費、住宿費、伙食補助費、加班費、誤工費、護理費、精神損失費、營養(yǎng)費、青春補償費。。。。。。可得你出。
妻子：（破涕為笑）——討厭！就知道耍貧嘴！
夫妻吵吵架，這是生活中的平常事。丈夫用“斤斤計較”的方式，得到緩和矛盾、調(diào)節(jié)氣氛的語用效果。妻子終于破涕為笑。
這里就把禮貌原則與合作原則的關(guān)系處理得很妥當。所以，交際中合作原則與禮貌原則相輔相成，互為補充，言語交際才能順利進行，并取得理想的交際效果。
*12餐廳服務(wù)領(lǐng)班崗位職責
一、在餐廳經(jīng)理領(lǐng)導下，負責餐廳服務(wù)的組織工作，按要求、規(guī)格完成接待任務(wù)。
二、接到承辦筵席的通知，要主動協(xié)助廚師長擬定筵席菜單，并根據(jù)筵席性質(zhì)、規(guī)格、賓主的飲食習慣，合理調(diào)配服務(wù)人員，及時安排日常供應(yīng)，做好大型酒席的擺臺設(shè)計和服務(wù)管理工作。
三、深入工作實際，發(fā)現(xiàn)問題及時改正，參與某些環(huán)節(jié)的服務(wù)工作，特別是重要的筵席要親自擔任接待。
四、主動與廚房聯(lián)系，協(xié)調(diào)餐廳服務(wù)與廚房之間的聯(lián)系，調(diào)解進餐中各種矛盾和糾紛，認真聽取顧客意見，不斷改進服務(wù)工作。
五、加強服務(wù)員的思想教育，認真組織服務(wù)員政治和業(yè)務(wù)學習。每天上、下班前召集餐廳服務(wù)員開短會、總結(jié)工作情況，安排布置當天任務(wù)，不斷提高服務(wù)員的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。
*13餐廳服務(wù)員崗位職責
一、 對待顧客耐心、熱情，善于介紹各種符合口味的菜肴，滿足顧客需求。
二、儀表整潔，注意個人衛(wèi)生，嚴格執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》。發(fā)現(xiàn)不合格食品，不出窗口，并向上匯報。
三、認真搞好酒席的服務(wù)工作，熱情主動滿足顧客的正當要求，做到有客人不離崗。
四、團結(jié)同志，作風正派，關(guān)心集體，愛護餐具、用具。
五、每天工作結(jié)束前，搞好衛(wèi)生工作。
*14餐廳勤雜工、洗碗工崗位職責
一、儀表整潔，注意個人衛(wèi)生。
二、勤收餐具，保持桌面整潔。
三、餐廳每天三餐三次擦桌、拖地，保持清潔整齊。
四、餐具、碗、筷實行 “四過關(guān)”(1刷、2洗、3清、4消毒)，不隔時隔夜。
五、堅持蒸汽消毒制度，防止病菌傳染或交叉感染。
六、愛護餐具、機械，注意節(jié)約水、電、汽等
*15初級客房服務(wù)員職業(yè)資格標準
一、思想素質(zhì)標準
1、愛祖國、愛人民、尊重國際友人、自尊、自強，自愛。
2、愛崗敬業(yè)、樹立“平凡崗位作貢獻、真誠服務(wù)為他人"的精神，有良好的職業(yè)道德．
3、遵紀守法，團結(jié)協(xié)作，顧全大局。
4、遵守店規(guī)店紀及涉外紀律．
5、廉潔奉公，以身作則．
6，有較強的服務(wù)意識，把為客人服務(wù)作為自己神圣的天職。
二、禮貌素質(zhì)標準
1、掌握禮節(jié)禮貌的概念．
2、了解禮節(jié)禮貌的意義。
3、能較好地體現(xiàn)禮節(jié)禮貌的要求．
三，文化素質(zhì)標準
1、具有相應(yīng)的文化水平．
2、具有學習崗位知識，掌握崗位技能的文化基礎(chǔ)．
3，能不斷地運用已有的知識繼續(xù)學習中級、高級客房服務(wù)及相關(guān)的其他知識．
四，業(yè)務(wù)素質(zhì)標準
1、身體健康，沒有不適合客房服務(wù)工作的身體障礙．
2，能使用普通話服務(wù)，能夠聽懂一些比較常見的外語，方言和少數(shù)民族語言．
3、在來賓登記、整理房間、接待引領(lǐng)，有關(guān)設(shè)備用具的保養(yǎng)使用等方面有一定理論基礎(chǔ)，懂得實操，能在一系列客房服務(wù)與接待E作中保證質(zhì)量、正確無誤、敏捷迅速．
4，善于了解賓客，具備基本的客房服務(wù)心理學知識．
5、有商業(yè)頭腦，會心算．
6、有較豐富的業(yè)務(wù)知識和廣泛的社會知識。
*16在涉外活動中怎樣使用禮貌用語？
“謝謝你”、“對不起”和“請”是常用的禮貌用語，如使用恰當，對調(diào)和及融洽人際關(guān)系會起到意想不到的作用。
“謝謝”在西方國家，無論別人給予你的幫助是多么微不足道，你都應(yīng)該誠懇地說聲“謝謝”。正確地運用“謝謝”一詞，會使你的語言充滿魅力，使對方備感溫暖。道謝時要及時注意對方的反應(yīng)。對方對你的感謝感到茫然時，你要用簡潔的語言向他說明致謝的原因。對他人的道謝要答謝，答謝可以“沒什么，別客氣”、“我很樂意幫忙”、“應(yīng)該的”來回答。
“對不起”社交場合學會向人道歉，是緩和雙方可能產(chǎn)生的緊張關(guān)系的一帖靈藥。如你在公共汽車上踩了別人的腳，一聲“對不起”即可化解對方的不快。道歉時最重要的是有誠意，切忌道歉時先辯解，好似推脫責任；同時要注意及時道歉，猶豫不決會失去道歉的良機。在涉外場合需要煩人幫忙時，說句“對不起，你能替我把茶水遞過來嗎”，則能體現(xiàn)一個人的謙和及修養(yǎng)。
“請”在西方國家，幾乎在任何需要麻煩他人的時候，“請”都是必須掛在嘴邊的禮貌語。如“請問”、“請原諒”、“請留步”、“請用餐”、“請指教”、“請稍候”、“請關(guān)照”等等。頻繁使用“請”字，會使話語變得委婉而禮貌，是比較自然地把自己的位置降低，將對方的位置抬高的最好的辦法。
*17客人為什么不愿付賬？
珠海銀都酒店的餐飲營業(yè)部曾接洽了一宗總數(shù)達60席的婚宴，每席1500元，收入總額達90000元。這次婚宴是由A先生為其弟操辦的，他是酒店餐飲總監(jiān)區(qū)先生的老客戶，兩人平時關(guān)系比較好。
餐飲部十分重視這次婚宴，從擬定菜單、商談價格、試菜、更改制作方式直到客戶滿意，歷時了20多天。各方面的條件都談妥后，按酒店慣例，A先生交納了訂金，并在菜單及協(xié)議書上簽名確認。
宴會在酒店唐華宮如期舉行，為增加喜慶氣氛，酒店特別聘請了經(jīng)驗豐富的B小姐擔任婚禮司儀。當晚各個環(huán)節(jié)都進展順利，惟有司儀的一句臺詞“請一對新人向雙方父母鞠躬，以感謝他們的養(yǎng)育之恩”引起了麻煩。這句話是婚禮習慣語，講出來本身并沒有錯，但由于她對新郎家世不了解，因此，此話一出便掀起了軒然大波，使原本喜慶的氣氛頓時變得凝固起來。
原來，新郎自幼父母雙亡，兄弟倆相依為命、感情甚篤，A先生是以兄長名義擔任弟弟主婚人的。在聽到司儀這句話后，他馬上變了臉。當婚禮結(jié)束準備結(jié)賬時，A先生聲稱按家鄉(xiāng)風俗習慣，宴會當晚不能馬上買單，要過“三”，即三天后才買單。經(jīng)過向上司請示及對客戶的了解，餐飲部同意了對方的付款方式。
第二天，A先生來電大發(fā)雷霆，斥責酒店和司儀安排欠妥，并表示拒絕付賬。區(qū)總監(jiān)見此事出了麻煩，便馬上和司儀一同致電向客人承認失誤，誠懇道歉，并表示在A先生方便的時候親自登門拜訪，當面致歉。經(jīng)過一番努力后，A先生情緒才稍有好轉(zhuǎn)，但仍表示付賬的事情還得拖幾天，他實際上對此事還一直耿耿于懷。誰也沒有料到，經(jīng)過長達兩個多月的馬拉松式的催款和無數(shù)次低聲下氣的道歉，酒店才終于使A先生付清了全部款項。
點評：
本案例不算是一個成功的服務(wù)案例，這場賬務(wù)糾紛雖不排除客人故意找茬拒付或拖欠賬款的意圖，但重要原因在于酒店對客人的情況了解不深，在細微之處出現(xiàn)了差錯，結(jié)果讓客人抓住了“把柄”，使酒店的工作陷于被動。
酒店出現(xiàn)客人拖欠或拒付款的情況并不少見，最終能悉數(shù)收回固然是件值得慶幸的事，但酒店也應(yīng)從中吸取教訓：每次婚宴前，要充分了解新人雙方的個人情況及家庭背景、參加婚禮成員與新人的關(guān)系、舉辦人的風俗習慣及婚禮的忌諱等，并根據(jù)客人的特殊要求提供相應(yīng)服務(wù)；宴會服務(wù)中，要做好每一個環(huán)節(jié)的工作，加強與客人的溝通，確?？腿说膫€性化需求得到滿足，千萬不能讓客人找到“不滿意”的托詞；宴會結(jié)束后，要主動征求客人的意見，并盡快做出調(diào)整或更改。
*18流程再造：酒店業(yè)全面提升服務(wù)效率的捷徑
現(xiàn)代酒店之間的競爭在很大程度上可以歸結(jié)于服務(wù)效率的競爭，尤其是在硬件配置高度同質(zhì)化的情況下，更簡潔的服務(wù)流程和更貼近顧客需求的產(chǎn)品設(shè)計往往能為酒店贏得空前的競爭優(yōu)勢。
多年來，***飯店一直在會議客源市場上占據(jù)著令人艷羨的份額，獨特的會務(wù)接待流程是其成功的關(guān)鍵。在幾乎所有的凱悅成員飯店中，都設(shè)置有專門的“會議金鑰匙”，為會議的主辦者和參加者提供全程專項服務(wù)。與大多數(shù)酒店洽談、接待與會務(wù)分開的會議接待流程不同的是，“會議金鑰匙”們從接受顧客現(xiàn)場考察開始，一直到整個會議完滿結(jié)束，始終不離主辦者左右，密切注視著會議進程，及時準備著處理各種意想不到的情形。飯店還授予了“會議金鑰匙”們相應(yīng)權(quán)限，以確保其在飯店范圍內(nèi)切實有效地調(diào)用各種資源，如人員、設(shè)備、車輛、花卉等，各營業(yè)部門也被明確要求與“金鑰匙”們緊密配合，對于其臨時做出的各項指令及時付諸實施，而無須額外的請示和協(xié)商……在“會議金鑰匙”這種類似于“項目經(jīng)理”的接待流程推出之后不久，顧客們對于***飯店會議服務(wù)的滿意度急劇上升。
凱悅的成功，既源自于對顧客消費心理細微之處的精確把握，也離不開“流程再造”技術(shù)的巧妙運用。所謂“流程再造”（Business Process Reengineering，簡稱BPR），就是跳出傳統(tǒng)的思維定勢，重新審視企業(yè)原有的操作及管理流程，并以顧客需求為導向?qū)χM行徹底的、急劇的重塑，以達到服務(wù)和管理效率的飛躍。相比企業(yè)對于傳統(tǒng)管理模式的常規(guī)改進而言，流程再造的力度更大、層次更深，涉及到企業(yè)的組織原則、戰(zhàn)略系統(tǒng)和制度體系，是對企業(yè)原有流程的根本性反思和革命性創(chuàng)造，所創(chuàng)造出來的是前所未有的全新工作方式，其市場反響往往是戲劇性的。在2000年新版的ISO質(zhì)量體系認證標準中，流程分析已經(jīng)成為主要的分析方法。
在傳統(tǒng)的思維定式下，管理者們考慮問題的依據(jù)往往是“如何將手頭的事情作得更快、更省、更好”，其著眼點是技術(shù)的改善、熟練程度的提高以及協(xié)調(diào)過程的制度化，比如在傳統(tǒng)的客房服務(wù)模式中，管理者總是試圖通過完善臺班和衛(wèi)生工的職責、培訓員工的技能以及加強基層管理人員的督導效果來達到效率的優(yōu)化和成本的改善，但為什么一定要設(shè)立臺班、為什么存在臺班和衛(wèi)生工的分工等問題則很少有人去仔細推敲，甚至將其作為一種“天經(jīng)地義”的行業(yè)慣例。
在引入“流程再造”思想以后，管理者的思維方式則發(fā)生了根本性的轉(zhuǎn)變，幾乎所有的慣例都被重新審視，考慮問題的依據(jù)也變成了“我們?yōu)槭裁匆霈F(xiàn)在的事？為什么要這么來做？”，著眼點也轉(zhuǎn)向了對于事物本來面目的反省和評估?？头糠?wù)中心模式對于傳統(tǒng)臺班模式的否定和取代就是“流程再造”的成功案例，通過對臺班的工作職責、工作方式和工作強度的反復觀察，管理者們發(fā)現(xiàn)以樓層為基本單位的大量臺班人員的存在實在是巨大的浪費，不合理的流程致使幾乎所有的臺班服務(wù)員工作負荷嚴重不足，而服務(wù)質(zhì)量并未因高成本的“人盯人”流程有更多保障，所以以現(xiàn)代通訊和監(jiān)控技術(shù)為基礎(chǔ)的“服務(wù)中心”模式一經(jīng)誕生，便顯示出了極大的優(yōu)越性。
*19實施“流程再造”（BPR）工程一般要經(jīng)歷三個階段
首先是辨識、描述酒店現(xiàn)有流程體系，尤其是將管理和服務(wù)的核心流程明確清晰地表達出來。比如某四星級酒店，就曾對其各級經(jīng)理之間的協(xié)調(diào)溝通流程進行辨識，最終發(fā)現(xiàn)其核心流程就是每周一次的總經(jīng)理例會以及各部門內(nèi)部的每日一次的管理例會以及日常的管理報表呈報程序。
接著便是對現(xiàn)有流程進行評估和診斷，關(guān)鍵在于判斷這樣的程序?qū)τ谧罱K滿足顧客需求到底有多大價值，程序是否合理，是否有必要花費如此多的人力、財力、物力和時間，有沒有更合理更經(jīng)濟的程序能取代它。上面那家四星級酒店，通過對各級管理人員發(fā)放不記名問卷的形式進行專題調(diào)查，結(jié)論令所有人都大吃一驚，絕大多數(shù)的管理人員都認為大部分會議的內(nèi)容其實都可以通過公告或文件的形式傳達而無須專人定時參加會議，反而在每周一次的總經(jīng)理例會上由于部門眾多、議題密集，很多問題又只能是一筆帶過，整體上來說，現(xiàn)行的溝通流程既耗費了大量時間，關(guān)鍵問題往往又不能得到完滿解決。
在明確了原有流程的弊端之后，最后也是最關(guān)鍵的步驟就是對其進行大幅度的修改，以顧客需求為導向，并依托各種現(xiàn)代技術(shù)手段重新構(gòu)建嶄新的流程體系。一般來說，對原流程的變革主要依據(jù)“ESIA”原則進行，即清除、簡化、整合和自動化——將原程序中多余的非增值活動清除掉，將重復繁瑣的環(huán)節(jié)進行合并，并對員工更大幅度地授權(quán)，使之可以憑借眾多現(xiàn)代技術(shù)手段自動化地處理各種復雜局面。時下很多酒店大力提倡的“到我為止”的服務(wù)理念，就是“ESIA”原則的合理運用。那家四星級酒店后來進行的會議改革也是基于“ESIA”原則展開的，他們通過酒店內(nèi)部的計算機局域網(wǎng)系統(tǒng)建立了一個內(nèi)部“BBS電子會議系統(tǒng)”，不同級別的管理人員通過自己的密碼進入會議系統(tǒng)后可以迅速查閱與自己相關(guān)的信息，發(fā)表自己的見解，收發(fā)各級部門的重要通知，并共同探討一些關(guān)乎酒店發(fā)展狀況的重大議題，而這一切都可以在酒店任何地方、任何時間進行?！半娮訒h系統(tǒng)”推出后，溝通效率提高了，會議用時減少了，各級管理者的聯(lián)系反而更緊密了。
“流程再造”（BPR）技術(shù)源起于制造業(yè)，后來逐漸被服務(wù)性企業(yè)所效仿。目前在國內(nèi)，一些具有遠見的酒店已經(jīng)涉足。從今年3月開始，東方驛站酒店管理公司已經(jīng)開始全面啟動“流程再造工程”，聘請了大批的酒店、信息管理和質(zhì)量專家，陸續(xù)對前臺、客房、管家、餐飲、商務(wù)中心和工程等部門的業(yè)務(wù)整理流程圖，編制流程說明，目前已經(jīng)基本進入了“評估診斷”階段，其最終目標是要為旗下加盟酒店打造一套獨特而高效的業(yè)務(wù)和管理流程體系。
重新審視并全面改造現(xiàn)行的流程體系，是酒店業(yè)從根本上提高服務(wù)效率的理想選擇。
*20如何做好餐飲經(jīng)營分析
由于飯店餐飲業(yè)的競爭日益激烈，尤其是社會獨立餐館業(yè)的涌現(xiàn)和蓬勃發(fā)展，使飯店的餐飲管理面臨巨大的壓力，餐飲管理者所面臨的最大壓力，莫過于成本控制和客源市場問題。為了有效地對餐飲收入、成本、客源情況及賓客意見進行有效地控制和掌握，我們應(yīng)定期對飯店的經(jīng)營活動進行科學的分析。
餐飲的經(jīng)營分析重點在以下三個方面： 收入、成本及有關(guān)經(jīng)營數(shù)據(jù)分析；客源構(gòu)成及人均消費情況分析；菜肴分析
下面，我們分別對以上三個方面的分析做詳細闡述。
收入、成本及有關(guān)經(jīng)營數(shù)據(jù)分析
(一) 分析目的
通過對營業(yè)收入，成本分析，判斷自己是否成功地獲得了較多的營業(yè)收入，而把費用降低到最低。
(二) 分析方法
通過經(jīng)營數(shù)據(jù)和歷史會計年度的數(shù)據(jù)進行比較。
(三) 分析要點
1．總營業(yè)收入＝各餐廳食品收入＋酒水商品收入＋服務(wù)費
2．各餐廳收入＝食品酒水總收入/餐廳個數(shù)
3．餐飲部使用率＝客數(shù)/座位數(shù)
4．每個座位銷售額＝食品酒水銷售額/座位數(shù)
5．每客消費額＝食品酒水銷售額/客數(shù)
6．酒水銷售額與食品銷售額的比例＝酒水銷售額/食品銷售額
7．食品成本率＝食品成本/食品銷售額×100%
8．勞動成本＝餐飲部勞動成本/食品酒水銷售額×100%
(四) 分析步驟
1．通過財務(wù)報表得到當月收入成本、成本額，及其他經(jīng)營數(shù)據(jù)，如表1
〖BH〗〖〗2002、6〖〗2002、5〖〗2001、6〖〗2000、6〖〗1999、6
〖BH〗營業(yè)收入〖〗89.5萬元〖〗78.6萬元〖〗63.2萬元〖〗74.3萬元〖〗80.1萬元
〖BH〗營業(yè)成本〖〗38.4萬元〖〗31.4萬元〖〗26.5萬元〖〗30.4萬元〖〗32.8萬元
〖BH〗食品成本率〖〗43%〖〗40%〖〗42%〖〗41%〖〗41%
2．見上表，如果食品成本率計劃為45%，則可以看 到當月食品成本率正常。且由于上期(即 5月份)餐廳經(jīng)營業(yè)績不佳，飯店采取了一系列措施，如加強促銷、推出美食節(jié)活動力圖改進 ，那么要檢查這些活動是否奏效，則從分析收入情況可以了解到。
3．例如財務(wù)報表顯示餐飲成本超標，那么餐飲可從如下6個方面找到成本超標的原因：
(1) 菜單計劃問題：① 菜單菜品是否過多，過單調(diào)；② 菜單中高成本與低成本是否均衡； ③ 低成本菜肴推銷是否有力；④ 成本增加時，菜價是否需要調(diào)整。
(2) 采購問題：① 容易變質(zhì)的餐料是否采購過多；② 是否存在無競爭性采購；③ 采購監(jiān)控系統(tǒng)是否失靈；④ 采購過程是否存在舞弊漏洞。
(3) 驗收問題：① 如是否存在收貨私存，驗收是否設(shè)有檢查發(fā)票、價格、數(shù)量的準確性 ；② 接受質(zhì)量不好或重量不足的貨品等。
(4) 儲存問題：如是否因儲存不當導致香料腐敗，貯藏室管理是否有問題等。
(5) 票據(jù)控制問題：各種票據(jù)控制是否到位。
(6) 準備與加工問題：是否粗加工浪費，是否存在沒有按標準化烹調(diào)制作；客人訂餐不準確造成提前加工的浪費等。
(7) 服務(wù)問題：上菜時是否使用標準器皿等。
(8) 銷售問題：如服務(wù)員偷吃，客人記賬，因服務(wù)投訴打折，內(nèi)部宴請和折扣規(guī)定不嚴格等 。
4．對其他經(jīng)營數(shù)據(jù)做歷史會計年度比較
(五) 分析評價及對策
通過分析，主要評價當期餐飲營業(yè)額及成本控制是否處于最佳狀態(tài)，往期的經(jīng)營和新的銷售手段是否奏效，并針對于當期問題提出有關(guān)對策。
1．增加收入額的對策；2. 降低成本的對策；3. 增加座位使用率的對策。
*21客源構(gòu)成及人均消費情況分析
(一) 分析目的
了解各餐廳客源構(gòu)成情況，掌握當期各種客源對飯店營業(yè)額的貢獻，并進一步強化市場定位 。
(二) 分析要點
1. 各種客源的實現(xiàn)收入比；
2．各餐廳的人均消費與該餐廳市場定位的比較。
(三) 分析步驟
1．按照宴會、團隊，會議用餐(場租)及散客將客源消費情況予以劃分。
2．將每種客源的收入額與歷史月(年)底比較，發(fā)現(xiàn)每種客源市場的潛力。如倘若當月會議 、團隊引發(fā)餐飲營業(yè)額大幅度上升，應(yīng)鼓勵和要求銷售部大力推銷團隊、會議市場。又如婚宴市場有潛力，應(yīng)提前計劃下個經(jīng)營期婚宴的銷售問題。
3．根據(jù)公式計算出各餐廳的人均消費水平。如：高檔餐飲定位高檔市場人均消費應(yīng)在15 0元～200元之間；中檔餐飲定位中檔市場，人均消費定在50元～80元之間；自助餐廳定位市民消費，人均消費定在30元～50元之間；這樣根據(jù)各餐廳的實際人均消費額是否在計劃之中，以驗證市場定位與餐廳消費是否吻合。
(四) 分析評價和對策
對客源市場的分析，可以幫助餐飲管理者解決不同客源的動態(tài)變化及客源潛力，以便于經(jīng)營者對不同客源拿出經(jīng)營銷售對策。如：對不同客源的銷售對策；對不同客源的菜肴對策；對不同客源的個性化服務(wù)對策等。
對餐廳人均消費的分析，可以幫助餐飲管理者掌握不同餐廳實際消費與餐廳定位是否一致； 幫助經(jīng)營者對不同餐廳的消費拿出決策，如：是否應(yīng)調(diào)整高低檔菜肴比例，是否應(yīng)引入部分菜肴，是否應(yīng)調(diào)整菜肴價格等。
菜肴分析
(一) 分析目的
通過分析了解哪些菜肴受客人歡迎，哪些菜肴對餐廳利潤貢獻較大，便于對菜單進行更正、 取舍。
(二) 分析方法
ME分析法：即通過對餐廳菜品的暢銷程度和毛利率高低的分析，確定哪些菜品暢銷且毛利又高；哪些菜既不暢銷，毛利又低；哪些菜品雖然暢銷，但毛利很低；哪些菜雖不暢銷，但毛利較高。
(三) 分析步驟
做菜肴分析不是把所有的菜拿到一起來分析，而是按類，分菜式分別進行，中餐菜肴可分四類：冷盤、熱菜、湯類、面類。西餐菜肴可分六類：開胃品、湯類、色拉、主菜、甜食、飲料。
下面我們以中餐熱菜為例說明分析步驟。
1．按銷售額統(tǒng)計中餐廳菜肴排名如表2
表2菜單分析表
菜名〖〗銷售份數(shù)〖〗銷售百分比〖〗顧客歡迎指數(shù)〖〗價格〖〗銷售額〖〗銷售額百分比〖〗銷售額指數(shù)〖〗評價
西芹蛋白燴蟮片〖〗60〖〗26%〖〗1.3〖〗26〖〗1560〖〗32%〖〗1.6〖〗暢銷高利
干鍋茶樹燉肉〖〗30〖〗13%〖〗0.65〖〗18〖〗540〖〗11%〖〗0.55〖〗不暢低利魚香風味茄餅〖〗20〖〗9%〖〗0.45〖〗22〖〗440〖〗9%〖〗0.45〖〗不暢低利
泡椒牛骨髓〖〗80〖〗35%〖〗1.75〖〗12〖〗960〖〗20%〖〗1〖〗暢低利
干煸雞菌〖〗40〖〗17%〖〗0.85〖〗35〖〗1400〖〗29%〖〗1.45〖〗銷不暢高利
〖〗230〖〗20%〖〗〖〗〖〗4900〖〗20%
注：〓表2中，受歡迎指數(shù)＝各類菜肴百分比/各類菜肴應(yīng)售百分比
2．根據(jù)表2中計算，將不同菜肴分類如下：
明星類：西芹蛋白燴蟮片；問號類：干煸雞菌；耕馬類：泡椒牛骨髓；狗類：干鍋茶樹燉肉、 魚香風味茄餅。
(四) 分析評價及對策
對以上分析的不同類別的菜肴采取不同的方式及對策：
1．明星菜：是餐廳的贏利項目，應(yīng)保留菜單，且放在菜單顯眼處，保證該菜質(zhì)量的延續(xù)性 ，不再輕易更改(擺盤及大小等)，價格可以靈活。
2．耕馬菜：是餐廳薄利多銷的項目，如果價格不太低，可保留，作為吸引客人到該餐廳的誘餌。在菜單中可放在不顯眼處，但當該類菜明顯影響了贏利高菜肴銷售時也應(yīng)當調(diào)整。
3．問號菜：不暢銷，但高利潤的菜，可以迎合一些愿支付高價的客人；但如果銷量低，應(yīng)取消該菜；倘若保留，則應(yīng)放在菜單顯眼處，同時做一些特價促銷或降價。
4．狗菜：不暢銷，低利潤菜，一般馬上在菜單上取消，但這種菜有時可用于宴會和特別定單，用于宴會營養(yǎng)平衡和價格平衡使用。
進行了菜單分析后，在增加菜品時應(yīng)考慮以下幾個問題：
1．低操作技能及低人力成本；2. 高知名度及發(fā)展?jié)摿Γ?. 成本穩(wěn)定；4. 不易在家庭制作的菜；5. 低成本、好銷路；6. 較高的利潤率。
綜上所述，通過餐飲經(jīng)濟活動分析，可幫助餐飲經(jīng)營者找出增加收入和控制成本的有效渠道 ，抓住客源找準市場定位，同時提供及時修改菜單，推出菜品的方法。
*22餐飲經(jīng)營5要素
步入2004年，餐飲業(yè)對經(jīng)營管理的要求越來越高。社會的進步，同行的競爭，顧客的熟，使經(jīng)營管理的難度和壓力日益加大。 成功的餐飲業(yè)真正成功的機遇很多。依本人之見，成功的酒家均著重抓了五個要素：
1．路線正確 2．出品獨特 3．服務(wù)優(yōu)良 4. 價格合理 5. 環(huán)境舒適
一、正確的經(jīng)營路線
成功的酒樓投資者，非?？粗厍捌诘耐顿Y策劃，肯在市場調(diào)查方面下大功夫。如這邊的市場客源如何，客源的層次會是哪個檔次，未來主要的消費對象將會是哪些？這些消費對象喜歡哪種口味的菜肴。能夠接受何種水平的價格標準？……這一切的市場信息搜集得越多越好，越詳細越有利。經(jīng)過去偽存真的綜合分析，制定出酒樓日后的經(jīng)營路線，按照這一經(jīng)營路線去挑選合適的人才，制訂適銷對路的出品菜單和促銷手段，進行恰如其分的人員培訓， 環(huán)境裝修布置，核算合理的售價。 經(jīng)營路線、經(jīng)營方針的準確定位，為日后的成功經(jīng)營打下了堅實、良好的基礎(chǔ)。
二、富有特色的、穩(wěn)定的出品
飲食、飲食、講飲講食。食品是否有特色，質(zhì)量是否穩(wěn)定，是酒家賴以成功的支柱之一。酒家的食物菜肴，忌諱隨波逐流，俗語說得好：只有死魚才隨波逐流。 營造菜肴的特色，不應(yīng)鉆牛角尖。作為中餐酒樓，菜式出品一忌單調(diào)一般化、麥當勞式的簡單化，不適合中國的飲食文化：二忌花款流派多而全，即使客人花多眼亂，質(zhì)量也難穩(wěn)定。生產(chǎn)部門儲物多，備料煩，損耗也相應(yīng)增大。
三、賓至如歸的優(yōu)良服務(wù)
酒樓的服務(wù)水準能達到賓至如歸，服務(wù)到家的境界，是最令客人稱道的。高檔次、上等級的酒家鄭重強調(diào)崗前培訓，對新員工進行店史教育、職業(yè)道德教育。禮貌禮儀教育、服務(wù)心理教育、業(yè)務(wù)知識教育、店規(guī)制度教育等等，還有的把員工送去軍訓，以加強紀律和增強團隊合作精神。由那些沒有經(jīng)過培訓的新人當服務(wù)員，真服務(wù)水準很難令客人滿意。
四、恰如其分的價格策略
菜點售價是菜點價值的貨幣表現(xiàn)形式。一些價值高的菜點真零售價格自然會高一些，價值低的商品真零售價格自然會低些。還有，高檔酒家與大眾化餐廳相比，高檔酒家設(shè)施完善，人員素質(zhì)高，環(huán)境幽雅，管理科學，服務(wù)周到，食物出色，真總體價格當然會比大眾化餐廳要高。高層次、高消費的客人一般喜愛選擇高檔次酒家進行飲食消費。但有些經(jīng)營管理者往往簡單地認為裝修高檔，環(huán)境優(yōu)異就可以賣高價，或者以為價格低廉，生意就一定好。完全忽視客人的消費心理與消費需求，不隨市場環(huán)境的變動而相對調(diào)整，使菜點售價沒有充分反映各種因素在價格上的差異，不能適應(yīng)不同消費動機的客人的需求。這些經(jīng)營管理者意識不到菜點售價制訂合適與否，原諸多促銷手段中最重要的一環(huán)，最易見效的一招。
五、舒適幽雅的綜合環(huán)境
像設(shè)計菜式要講心思一樣，酒家就餐環(huán)境的設(shè)計構(gòu)思同樣講別出心裁。首先需考慮的原酒家本身所走的經(jīng)營路線，客源的層次，還需結(jié)合投資預算的大小，接著構(gòu)思如何創(chuàng)造舒適幽雅的進餐氛圍，把餐廳每一空間都統(tǒng)一考慮，在方便客人進出，方便服務(wù)操作的同時。加以恰當?shù)纳{(diào)搭配。燈光照明和優(yōu)美的線條裝飾，力求從中培育一種滿足就餐客人心理期望，與酒家經(jīng)營特色相匹配，既美觀又大方，既幽雅又"出位"的飲食氣氛。籍此，達到吸引顧客，給客人留下深刻印象的目的，使光顧的每一位客人都能成為""忠實的顧客"，成為酒 樓的義務(wù)宣傳員。 總之，作為經(jīng)營管理者，應(yīng)努力建文和建金這五個要素，創(chuàng)造和諧的內(nèi)部動作機制，這樣，才能在市場競爭中立于不敗之地。
*23談?wù)劕F(xiàn)代餐飲業(yè)及其標準
現(xiàn)代餐飲業(yè)的標準
評價任何東西，小至一件事情，大到一個行業(yè)，都離不開“標準”，餐飲也不能免俗。
在計劃經(jīng)濟年代，判別餐飲水平的好與不好的依據(jù)就是簡單的“技術(shù)”，而確定技術(shù)的標準就是老祖宗傳下來的方法。道理很簡單：在經(jīng)濟短缺的情況下，人們的消費水平有限，能夠去飯店吃飯已經(jīng)不易，廚師只要按照師傅傳下來的手藝，將百姓家中稀缺的雞鴨魚肉中規(guī)中矩地做熟，就可以讓客人滿意了。
今天，情況不一樣了，第一，餐飲行業(yè)已經(jīng)由國營為主變成民營為主；第二，餐飲行業(yè)已經(jīng)由不充分競爭變成充分競爭；第三，餐飲市場已經(jīng)由賣方市場轉(zhuǎn)變成買方市場；第四，餐飲消費者由不懂挑剔變得越來越挑剔。因此，就整個行業(yè)而言，就需要與時俱進地去更新觀念，用新型的、符合現(xiàn)代餐飲潮流的理論和標準來指導和規(guī)范行業(yè)。
就現(xiàn)代餐飲業(yè)而言，其評價標準除了傳統(tǒng)的“技術(shù)標準”，之外，還應(yīng)存在一個更為重要的“市場標準”，即技術(shù)的市場價值。從一般意義上講，一個技術(shù)含量高的產(chǎn)品往往比較容易被市場接受。但是也并不是每一個這樣的產(chǎn)品就一定會被市場所接受。大家都知道川菜中有一個“干煸牛肉絲”，它曾經(jīng)是川菜的代表菜之一，從加工到制作最后到裝盤，整個過程對技術(shù)的要求非常講究，工序相當復雜。首先，它對刀功的要求就很高，否則不但外觀不美，同時還難以將肉絲煸干；其次它對火候的要求也很高，火候小了發(fā)茛，火候大了發(fā)糊。以至于在以往的川菜考試中，都是保留節(jié)目。然而如今我們觀察川菜館的餐桌，它的蹤影已很難見到了。是其技術(shù)含量降低了嗎？當然不是，問題出在它的市場價值上：從消費者的角度看，把牛肉做鮮做美的方法多種多樣，“干煸”已經(jīng)不再符合大眾的口味；從經(jīng)營者的角度看，這道難以賣出好價錢的“名菜”卻費工、費火，生產(chǎn)成本甚高，經(jīng)營起來得不償失。類似的情況并不少見，比如過去曾經(jīng)很被一些人推崇的各種各樣的花式冷拼，現(xiàn)在也很少看到了，個中原因不難分析；餐前的口布擺放也是越來越簡單，因為疊口布花雖然是技術(shù)，但卻不一定衛(wèi)生。所以說這些“技術(shù)”就沒有什么市場價值，就要走向衰落。與此形成對照的是，那些諸如“重慶火鍋”、“水煮魚”之類的技術(shù)含量相對較低的菜倒是出盡了風頭，賺足了錢。因此，我們已經(jīng)不應(yīng)該再僵化地死抱著傳統(tǒng)的“技術(shù)”不放，把它作為判別餐飲水平的惟一標準，更不可以把那些只是被所謂的“圈內(nèi)”人士認可的、但已經(jīng)過時的“標準”強加給消費者，否則，再好的技術(shù)都難以具有持久的生命力，也就難以逃脫被最終市場淘汰的命運。
在生活水平得到普遍提高的今天，消費者對餐飲的要求已經(jīng)發(fā)生了巨大的變化，求得市場的認同已經(jīng)成為餐飲業(yè)追逐的目標，對技術(shù)的追求需要與市場需求緊密地結(jié)合起來。實際上，市場標準在解決的是一個方向問題，只有方向正確了，技術(shù)才會有充分發(fā)揮的空間，也才更具有實際意義。
現(xiàn)代餐飲業(yè)的特點
現(xiàn)代餐飲已呈百花齊放之勢，現(xiàn)代餐飲的競爭如同百舸爭流，但總結(jié)、歸納其中成功范例的經(jīng)驗，大體集中在以下幾個方面：
1.兼容并茂。綜觀現(xiàn)代餐飲業(yè)，凡是有市場的菜系都有一個共同的特點：在完善、發(fā)展的過程中，注意學習他人，兼容并茂，取長補短。廣東菜之所以能風靡全國，與它在香港地區(qū)的發(fā)展有著密切的關(guān)系，它借鑒了很多其他菜系在輔料使用和制作方法上特點，如對咖喱、椰奶的使用和對局、烤等工藝的運用。上海(本幫)菜能夠后來居上，更是由于它幾乎吸取了各個菜系的優(yōu)勢。在上海菜中，人們幾乎可以找到川、魯、粵甚至西餐的明顯痕跡，但都是被海派廚師改良過的痕跡。西餐也同樣如此，也可以細分為更多的菜系，比如法式、意式、德式、葡式等等。以前人們好象從來沒有聽說過瑞士菜，只知道瑞士有一些風味菜肴，但似乎沒有人認為它已經(jīng)形成了獨立的菜系，可是在眾多的跨國飯店管理集團管理的飯店總廚師長中，瑞士人卻占據(jù)了相當?shù)谋壤?，他們把法餐改良發(fā)展了，并且逐步形成了自己的風格。
2.特點突出。廣東菜的賣點是“鮮活”，正是依靠這一鮮明的特色，它牢牢抓住了餐飲市場的高檔消費者；同廣東菜相比，川菜的特點主要不是體現(xiàn)在原材料上，而是在于注重口味的變化，依靠這一特色，川菜占據(jù)了中低檔的餐飲消費市場，這種準確的定位使得川菜始終保持了旺盛的生命力；上海菜海納百川，處理不好很容易造成平庸，但是一個“精”字就使得海派飲食形成了能與粵、川菜系并駕齊驅(qū)的態(tài)勢。反觀一個有著悠久歷史的魯菜，振興多年仍不見實質(zhì)性的起色，原因自然是多方面的，但丟掉了特點恐怕是一個重要的原因。以至于它現(xiàn)在比不過曾經(jīng)比它名氣小得多的東北菜和浙江菜。
3.創(chuàng)新意識。飲食習慣的現(xiàn)代化使得一個餐館或著某個餐飲品牌的生命周期大為縮短，更新周期明顯加快，餐飲市場近幾年的運轉(zhuǎn)實踐證明了這一基本判斷。很多經(jīng)濟活躍地區(qū)的餐館也只能各領(lǐng)風騷三五年，這幾乎成為餐飲市場的一個定式。這是由于現(xiàn)代餐飲業(yè)自身的發(fā)展規(guī)律所決定的，這個規(guī)律依賴于人們生活質(zhì)量的提高，依賴于人們與生俱來的喜新厭舊的秉性，這種秉性在飲食方面就顯得尤為突出。所以追求飲食結(jié)構(gòu)、口味變化、營銷方式等方面的創(chuàng)新就成為餐飲業(yè)最終追求市場認可的必由之路。如生食龍蝦曾一夜之間成為潮流，又很快地被人們謔稱為一“傻”的過程，就是這種餐飲習慣變化周期急劇加快的最好詮釋。因此在大城市里每天都有老餐館倒閉，每天也都有新店開張，也就不足為奇了。
承認更新周期加快的事實，就是承認創(chuàng)新的重要性和必要性。在鼓吹“創(chuàng)新”的同時，需要強調(diào)的是，第一，我們所說的創(chuàng)新一定是那些有市場需求的創(chuàng)新，而不是幾個或一群“圈子”里的人孤芳自賞的創(chuàng)新。第二，創(chuàng)新并不僅僅是廚師的責任，它是一項應(yīng)該由經(jīng)理人和廚師共同完成的任務(wù)。在創(chuàng)新的過程中，經(jīng)理人應(yīng)該根據(jù)市場需求明確創(chuàng)新的思路、指導創(chuàng)新的方向，廚師的任務(wù)是在此框架下，完成具體的技術(shù)工作。反之，如果經(jīng)理人認識不到自己在創(chuàng)新中的重要作用，而是簡單地讓廚師去“閉門造車”，這種“創(chuàng)新”的結(jié)果往往是事倍功半，以至導致創(chuàng)新主體對創(chuàng)新的必要性發(fā)生動搖。
餐飲的創(chuàng)新動力來自三股力量，廚師、經(jīng)營管理人員和營銷人員。后者密切地掌握著大量的客人用餐信息反饋，他們的意見可以同經(jīng)營管理者的意見結(jié)合起來，形成指導廚師技術(shù)創(chuàng)新的思路，只有這樣的創(chuàng)新才具有旺盛的生命力。
如今，人們走進餐廳的動機是多樣化的。餐飲的消費者不同于酒店的消費者，一個使用高檔酒店的消費者，一般就會較長期地在同一(至少是同類)酒店消費，但餐飲業(yè)的消費者則根據(jù)不同的情況會交替出現(xiàn)在高檔酒樓、大眾餐廳或是快餐店，因此，餐飲業(yè)為滿足不同層次的消費者，和不同時段的不同需求的消費者所承擔的任務(wù)就更加艱巨。人們都承認，飲食是一種文化，特別是現(xiàn)代餐飲早已經(jīng)超越了解決溫飽和改善生活的低級階段，而需要融進越來越多的文化內(nèi)涵，因此，提高廣大從業(yè)人員的文化水平，增長見識就成為了
*24關(guān)于飯店員工流失問題
飯店員工的流失率很高，幾乎一年可以換新的一批，這對飯店的影響巨大。造成流失的原因很多，比如：改革開放擇業(yè)的自由性增大；傳統(tǒng)意識的影響；飯店從業(yè)人員教育相對滯后，受過專門訓練的人才缺乏，飯店之間互相挖墻腳；企業(yè)重效益，輕人心；飯店管理混亂，溝通渠道不暢；員工工資低等等。
人是企業(yè)最重要的資源和寶貴財富，作為勞動密集型的飯店又是為人——賓客服務(wù)的行業(yè)，更應(yīng)重視企業(yè)內(nèi)人——員工的作用。那么，怎么樣才能留住員工呢？
從心理學的分析角度出發(fā)，飯店從業(yè)人員有以下幾種需要：1．生理的需要 2．安全的需要 3．文化娛樂的需要 4．自尊的需要 5．友誼和交往的需要 6．求知的需要 7．民主與參與的需要 8．追求和理想的需要。
滿足了員工的這些需要也就是解決了員工對飯店的不滿，從而達到減少流失的目的。為了滿足員工的需要，我們可以做的很多，如：改善伙食，滿足職工對伙食改善的需要；廣泛開展文體活動，建立圖書館、閱覽室，美化環(huán)境，變革生活方式，滿足文化娛樂需要；開展崗位練兵，培訓多用人才，滿足職工成才就業(yè)的需要；關(guān)心、信任、尊重，對有貢獻的職工實施必要的物質(zhì)和精神獎勵，滿足職工自尊和榮譽的需要；健全民主制度，聽取群眾意見，滿足他們民主參與的需要；密切上下關(guān)系，開展聯(lián)誼活動，滿足友誼和交往的需要……
對員工進行系統(tǒng)的培訓是飯店留住員工的行之有效的方法，它能滿足員工成才的需求。在不同層次的崗位工作的員工，所應(yīng)掌握和使用各種技能的比率各不相同，所以不能對他們進行相同的培訓。可以將培訓劃分為職業(yè)培訓和發(fā)展培訓兩類。職業(yè)培訓主要是針對操作人員（服務(wù)人員、調(diào)酒員等），而發(fā)展培訓主要是針對管理人員進行的。
職業(yè)培訓的主要對象是飯店操作層的員工。因此，培訓的重點應(yīng)放在培養(yǎng)和開發(fā)操作人員的技術(shù)技能方面，使他們熟練掌握能夠勝任的知識、方法、步驟及過程。此外，對操作層員工進行職業(yè)培訓，也必須包括人際關(guān)系技能方面的內(nèi)容。然而，在具體設(shè)計培訓方案時，應(yīng)與針對管理人員的發(fā)展培訓在要求、方法和技巧上有所不同。
發(fā)展培訓的主要對象是飯店的管理。因此，發(fā)展培訓的核心在于培養(yǎng)和發(fā)展管理人員的觀念技能。觀念技能要求管理人員了解和掌握飯店內(nèi)部和外部的經(jīng)營環(huán)境以及自己在飯店中所處的地位和作用。通過發(fā)展培訓，使他們提高洞察力，認清飯店發(fā)展的方向，適應(yīng)飯店經(jīng)營環(huán)境的變化，處理好飯店整體與部門的關(guān)系、部門與部門之間的關(guān)系。此外，發(fā)展培訓還應(yīng)注意管理人員處理人際關(guān)系的技巧，以提高他們搞好協(xié)同工作的能力，從而創(chuàng)造一個使員工感到滿意的、和諧的工作環(huán)境。
群體中積極的、有力的規(guī)范和友愛的氣氛，使群體成員感到自己是群體的成員而自豪，因此對群體有強烈的責任感和義務(wù)感。這樣的群體對它的成員有強烈的吸引力，使成員離不開群體和群體中的其他成員。員工的流失現(xiàn)象表明了一個問題：員工間的群體凝聚力不夠。改善群體間關(guān)系有兩大法定：1．立好規(guī)矩。使群體成員學有標桿，行有章法，權(quán)利義務(wù)明確，獎懲有據(jù)，賞罰嚴明。２．領(lǐng)導垂范。榜樣的力量無窮。領(lǐng)導讓群體做的首先做到，有害群體的首先不做，無形之中群體成員就會效法，形成合力。
員工之間有了良好的人際關(guān)系，彼此就會相互關(guān)心、相互幫助。而人際關(guān)系不好的雙方或多方，相應(yīng)地也就表現(xiàn)出種種消極的行為，如相互猜疑、相互嫉妒、勾心斗角等。如此不利于飯店的發(fā)展，同時也會造成優(yōu)秀人才的流失。
建立與改善員工人際關(guān)系，離不開增進雙方的人際吸引力，特別是增進管理人員的人際吸引力。
管理人員應(yīng)努力做到：１．加強修養(yǎng)，培養(yǎng)良好的人際心理品質(zhì)。２．縮小與員工的空間距離感。３．理解員工，力求與員工態(tài)度相似。４．幫助員工，增進親密感。
員工流失是每個飯店都要面臨的問題，針對此問題解決的方法很多，提高工資是最簡單有效的一種方法，但是不是每個飯店都能做到的，并且這也是治標不治本。以上所談到的，我認為是真正關(guān)鍵的，急需做到的。
*25餐飲業(yè)營銷戰(zhàn)略
近年來餐飲市場發(fā)生了翻天覆地的變化。在顧客餐飲需求方面，隨著經(jīng)濟的繁榮和國民收入的增加，市民的消費觀念由“在家就餐”向“在外就餐”轉(zhuǎn)變，消費主體以集團公費為主向家庭自費為主轉(zhuǎn)變，消費方式以單一餐飲消費向餐娛組合消費轉(zhuǎn)變。在餐飲供給方面，各種飲食風格的餐飲企業(yè)都得到了充分展示各自風采的機會，中國著名的八大菜系以及各地區(qū)特色菜系全面發(fā)展，亞洲、歐美的國際風味餐飲也在這塊沃土上生根、發(fā)芽、開花、結(jié)果，各類型顧客的多樣化餐飲需求都得到了進一步的滿足。
然而餐飲業(yè)經(jīng)營不是一帆風順的，許多餐飲企業(yè)的經(jīng)營者都感到面臨的挑戰(zhàn)越來越多，壓力越來越大，這些挑戰(zhàn)和壓力主要來自兩個方面：一是餐飲市場需求變化越來越快，二是競爭越來越激烈。兩面夾攻，使企業(yè)處于危難的境地。如何引導餐飲企業(yè)戰(zhàn)勝困難走向新的輝煌？以下營銷戰(zhàn)略可起到重要作用：
一、餐飲企業(yè)實施品牌戰(zhàn)略是當務(wù)之爭
美國營銷協(xié)會給品牌所下的定義是：品牌（brand）是一個名稱、術(shù)語、標記、符號或圖形設(shè)計，或者是它們的不同組合，用以識別某個或者某群銷售者的產(chǎn)品或勞務(wù)，使之與競爭對手的產(chǎn)品和勞務(wù)相區(qū)別。
餐飲企業(yè)的產(chǎn)品是以餐飲制品、餐廳環(huán)境氛圍和餐飲過程中的服務(wù)所形成的組合體，除了其中的有形部分以外，服務(wù)占據(jù)了很大的部分。餐飲服務(wù)具有無形性、多樣性、無法儲存性、生產(chǎn)和消費同時發(fā)生性，要讓顧客把這樣的產(chǎn)品與其它餐飲企業(yè)的產(chǎn)品區(qū)別開來，進而選擇到自己喜愛的餐廳、酒家去消費，就必須把企業(yè)的名稱、特色美味佳肴、獨特的環(huán)境氣氛、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)等聯(lián)系起來，形成企業(yè)的整體形象，給人以深刻的印象，這就是餐飲企業(yè)的品牌。
1．品牌對于餐飲企業(yè)經(jīng)營十分重要。
（1）品牌對內(nèi)可提高員工的敬業(yè)精神，對外可提高顧客的忠誠度。
品牌是全體員工長期以來艱苦奮斗、精心培育出來的，尤其是我國的2000多家中華老字號餐飲企業(yè)的著名品牌，它們是歷代人努力的結(jié)果，是集體的榮譽和驕傲，全體員工應(yīng)象“愛護自己的眼睛”一樣維護企業(yè)的品牌形象。因此品牌可使員工對企業(yè)形成強大的凝聚力，自覺地做好各自崗位的工作，提高質(zhì)量和效率。對于顧客來說；品牌的感召力和享受的實際效益都促使他們逐漸成為餐飲企業(yè)的忠誠的消費者，品牌的名氣越大，顧客對它就評價越高，就會重復購買并成為企業(yè)的宣傳者，企業(yè)可從忠誠顧客身上得到持續(xù)的發(fā)展動力。
（2）品牌效應(yīng)促使餐飲企業(yè)成功
從國外的洋快餐打入中國很快取得成功的經(jīng)驗看，品牌一旦創(chuàng)立并發(fā)展成為名牌，就能夠產(chǎn)生意想不到的重要作用，這就是“品牌效應(yīng)”，它包括：
擴散效應(yīng)：品牌的良好聲譽在消費領(lǐng)域迅速傳導，餐飲企業(yè)及其產(chǎn)品特色的知名度大大提高，銷售額猛增。
放大效應(yīng)：從一個產(chǎn)品到一組產(chǎn)品，再到一系列產(chǎn)品，以至整個企業(yè)都披上了名牌的霞光，帶動了企業(yè)全面起飛。
持續(xù)效應(yīng)：企業(yè)長期保持名牌的標準，企業(yè)就會長期受益，就象無數(shù)個百年好字號酒家那樣，至今在餐飲業(yè)界不斷進取，再創(chuàng)輝煌。
2．餐飲企業(yè)創(chuàng)品牌之路
對于老字號餐飲企業(yè)來說，名菜、名點、名小吃、名廚、名店等品牌有重要的知識產(chǎn)權(quán)，它應(yīng)該是企業(yè)的巨大的無形資產(chǎn)，是企業(yè)的生命力所在。有些國營的老字號名店由于歷史原因，現(xiàn)在存在著經(jīng)營手段陳舊、企業(yè)效益偏低、負擔過重等問題，但是名牌的金字招牌中仍然積淀著深厚的文化底蘊和廣大顧客對它的信任，這就是企業(yè)重新發(fā)展的基礎(chǔ)。應(yīng)該深入挖掘名牌的文化淵源，在繼承傳統(tǒng)的基礎(chǔ)上，著力于創(chuàng)新。這包括：創(chuàng)新菜點、創(chuàng)新設(shè)備環(huán)境、創(chuàng)新服務(wù)、創(chuàng)新內(nèi)部管理、創(chuàng)新經(jīng)營模式等，使老字號餐飲企業(yè)煥發(fā)青春。
對于新興型餐飲企業(yè)來說，創(chuàng)造自己的品牌是企業(yè)經(jīng)營的重心所在，也就是說，餐飲企業(yè)要樹立自己的經(jīng)營特色，它集中體現(xiàn)在品牌上。為此，餐飲企業(yè)要在以下各方面花更多的精力：第一，提高廚藝，創(chuàng)造顧客喜愛的菜品、食品、飲品，做到人無我有，人有我優(yōu)，特色突出；第二，提高服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)造與出品飲食文化相配應(yīng)的餐飲環(huán)境和餐飲服務(wù)，大打文化牌，使品牌不僅有產(chǎn)品的有形展示，而且有內(nèi)涵功底，這就是將餐飲企業(yè)的企業(yè)文化融入品牌之中，使之成為全體員工核心；第三，抓管理，促質(zhì)量，靠質(zhì)優(yōu)在顧客中贏得信譽，從而樹立自己的品牌；第四，開展品牌營銷，以品牌開拓市場,提高本企業(yè)在餐飲市場上的知名度和市場份額；第五，不斷創(chuàng)新，改善經(jīng)營管理，使品牌在新的時期融入新內(nèi)容，永遠保持競爭的優(yōu)勢。
二、餐飲企業(yè)應(yīng)適時推出符合顧客市場需求的個性化產(chǎn)品
從市場營銷觀念出發(fā)，顧客需求的滿足始終是餐飲企業(yè)追求的目標。在經(jīng)濟不發(fā)達、物質(zhì)供應(yīng)貧乏的時代，顧客的餐飲需求具有趨同性。然而隨著國民消費水平的提高和消費觀念的轉(zhuǎn)變，餐飲消費從同質(zhì)市場演變成異質(zhì)市場，顧客的個性、習慣、文化、職業(yè)、收入水平等都會使他們對餐飲消費的需求差別越來越明顯，即使是同一個人，在不同時期、不同季節(jié)、不同場合等情況下對飲食的口味愛好等也會參差不同，更何況現(xiàn)在餐飲市場在不斷擴展，從商務(wù)客、公務(wù)客、會議客、旅游者等在外飲食者群體，到各種職業(yè)的本地市民，從節(jié)假日聚宴到平日常規(guī)飲食，都為餐飲企業(yè)提供了廣泛的客源。他們有不同的飲食目的，也有不同的飲食需要，餐飲企業(yè)本著“來的都是客”，盡量滿足他們各自不同的需求才是企業(yè)經(jīng)營的根本宗旨；同時，市場也不會虧待令他們滿意的餐飲企業(yè)，頻頻光顧并維護企業(yè)聲譽，會給餐飲企業(yè)帶來長期的社會效益和經(jīng)濟效益。因此隨著餐飲市場的成熟及從同質(zhì)市場向異質(zhì)市場的過渡，餐飲企業(yè)也必須從普通化的大眾經(jīng)營轉(zhuǎn)向特色經(jīng)營，推出更能滿足自己的目標顧客需求的個性化產(chǎn)品，從而突出企業(yè)的特色。
1．認真調(diào)查市場，準確進行餐飲企業(yè)的市場定位
餐飲市場是變化最迅速的市場。珠江三角洲是中國經(jīng)濟增長最活躍的地區(qū)之一，吸引著來自全國各地、港澳臺、甚至全世界的求職者，進而使餐飲市場的構(gòu)成發(fā)生了很大的變化，餐飲需求也隨之而復雜化。同時餐飲企業(yè)面臨著相同類型同行的激烈挑戰(zhàn)，低檔次的削價競爭和廣告戰(zhàn)使企業(yè)得不到應(yīng)有的利潤。因此餐飲企業(yè)必須轉(zhuǎn)變競爭策略，重新塑造自己的企業(yè)形象。為此，企業(yè)廣泛深入地調(diào)查餐飲市場需求和供應(yīng)的情況，盡量避開競爭的鋒芒，選擇尚未飽和的細分市場，突出自己的競爭優(yōu)勢，準確進行市場定位，鎖定特定的目標市場，并根據(jù)這些細分市場的顧客需求特點，研究本企業(yè)經(jīng)營的產(chǎn)品的特色，這樣才能打破“千店一面”的雷同，創(chuàng)造自己的特色經(jīng)營。
對于一個成熟的餐飲企業(yè)來說，重新審視自己的市場定位是十分必要的，過去餐飲業(yè)界鼓勵“大眾化”經(jīng)營和“多元化”經(jīng)營，顯然已不適合目前的市場，各種特色突出的酒家、餐館、快餐店等經(jīng)營成功的秘訣就在于其市場定位和經(jīng)營決策的準確性。
2．創(chuàng)新餐飲產(chǎn)品，以滿足不斷變化的飲食潮流
顧客求新求變的消費心理趨勢使餐飲市場上多數(shù)產(chǎn)品的生命周期越來越短，餐飲企業(yè)必須不斷研發(fā)新產(chǎn)品推向市場，以滿足顧客的新鮮感。
在激烈競爭的餐飲市場上，模仿是常用的手段之一，但是由于餐飲產(chǎn)品的技術(shù)含金量不高，你可以模仿別人的，別人也十分容易模仿你的，因此一味地模仿別人只能永遠處于落后狀態(tài)。企業(yè)應(yīng)致力于創(chuàng)新新產(chǎn)品，迎合飲食潮流的變化，甚至可以啟發(fā)顧客的潛在需求，引領(lǐng)飲食的新潮流，不斷制造吸引顧客的熱賣點。
創(chuàng)新餐飲的整體產(chǎn)品是餐飲企業(yè)經(jīng)常采用的策略。整體的餐飲產(chǎn)品包括了餐飲制品、餐廳環(huán)境氛圍和餐飲服務(wù)三個部分，它們都可以實施創(chuàng)新。在餐飲制品創(chuàng)新方面，廚房可以選用過去不常用的無公害、無污染的綠色原料、特殊的醬料和調(diào)味劑，采用中西方結(jié)合的烹飪方法，使用制作精細、造型別致的盛器等，都可以創(chuàng)造出新口味、新菜品、新食法，給顧客以全新的享受。在餐廳方面，可以通過環(huán)境裝飾、燈光設(shè)計、背景音樂等，營造出引人入勝的場景氣氛，再配上應(yīng)不同類型顧客需求的個性化餐飲服務(wù)，做到對重點客人精心服務(wù)，對普通客人全心服務(wù)，對特殊客人貼心服務(wù)，對挑剔客人耐心服務(wù)，使顧客在整個用餐過程中親身體驗餐飲文化的內(nèi)涵，“吃文化飯”使顧客獲得超值享受。以上三個部分的創(chuàng)新都開拓了研發(fā)者們的思路，促使新產(chǎn)品層出不窮。
3．在保證餐飲企業(yè)利益的前提下，盡可能提高顧客滿意程度。
從營銷的角度出發(fā)，餐飲企業(yè)以“顧客需求為中心”的理念來提高他們的消費價值，追求創(chuàng)造顧客滿意度最大化的目標，同時也要降低經(jīng)營成本，保證企業(yè)創(chuàng)收的根本利益。這兩者如何統(tǒng)一是關(guān)系到餐飲企業(yè)如何進行科學決策的問題，對菜單中熱銷的品種進行量化分析是達到兩全其美的好辦法。
受顧客歡迎的餐飲制品是餐飲企業(yè)招徠顧客的法寶，然而是否能把它們都培育成代表企業(yè)品牌的拳頭產(chǎn)品并大力發(fā)展之，還需要客觀分析它們的飲食原料成本、制做和銷售過程所消耗的人工成本、能源成本和其它變動成本，找出銷售價格與變動成本之差，即單位邊際貢獻，再匯同銷售數(shù)量，計算出邊際貢獻總額。邊際貢獻總額顯著的品種應(yīng)是顧客、企業(yè)雙受益的品種，可以大力發(fā)展。這樣，科學的產(chǎn)品決策可以避免“一元雞”、“一元龍蝦”等虛假承諾和欺騙性廣告對顧客的傷害，也避免了不合理的訂價和促銷造成的企業(yè)虧損，保障了顧客與企業(yè)的關(guān)系持續(xù)性發(fā)展。
三、開展服務(wù)營銷是餐飲企業(yè)經(jīng)營成功之本
1．顧客滿意是餐飲企業(yè)追求的目標
餐飲企業(yè)如何創(chuàng)造顧客和保持住顧客是管理者們經(jīng)常思考和探索的問題。從營銷的角度看，如果顧客對餐飲消費的全過程滿意，那么當他們下次需要外出就餐時就會選擇再次光顧這家餐飲企業(yè)。久而久之，顧客的滿意感就會上升為對企業(yè)的忠誠感，他們不僅自己成為企業(yè)的?？汀⑹炜?，還會以親身體會介紹親朋好友來消費，這對提高企業(yè)的知名度，擴展市場面十分有益。因此，餐飲企業(yè)應(yīng)十分重視顧客每次消費后的滿意程度，這是比廣告更有影響力的促銷方式。
2．餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量是顧客能否滿意的基礎(chǔ)
然而要使顧客滿意并非只靠優(yōu)惠的價格來贏得，而是要使顧客在消費后認為在這里用餐的經(jīng)歷是物有所值，食品美味，環(huán)境優(yōu)雅，服務(wù)周到，甚至還會有意想不到的驚喜，感到產(chǎn)品質(zhì)量物超所值，那么他們對企業(yè)的滿意感就會達到較高的水平。
因此餐飲企業(yè)要把提高整體餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量放在重要的位置，以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)來贏得顧客的滿意感，進而留住顧客和開拓市場，這就是服務(wù)營銷的理念，它是餐飲企業(yè)重要的營銷戰(zhàn)略。
根據(jù)服務(wù)營銷戰(zhàn)略，餐飲企業(yè)應(yīng)在準確的市場定位的基礎(chǔ)，認真了解目標市場顧客的真實需求，重新審視菜單的品種，嚴格控制出品的質(zhì)量；改善餐廳環(huán)境，突出環(huán)境的特色；重新設(shè)計服務(wù)流程和操作規(guī)范，對員工進行培訓，并加強餐廳現(xiàn)場管理，從而全面提高質(zhì)量。另外還要建立顧客檔案，記錄他們的特殊需求；建立顧客意見反饋制度，經(jīng)常檢查產(chǎn)品整體質(zhì)量是否達到每一位顧客的要求，如果出現(xiàn)差錯顧客產(chǎn)生了不滿情緒，企業(yè)馬上要實施補救性措施，及時糾正不足之處，盡量使顧客滿意。服務(wù)營銷不必刻意大量投資于促銷，但卻抓住了餐飲企業(yè)最根本的質(zhì)量問題，依靠顧客對企業(yè)的滿意感來建立兩者之間的長期關(guān)系。
3．重視內(nèi)部營銷，充分發(fā)揮員工的潛能
優(yōu)質(zhì)的餐飲產(chǎn)品中凝聚著廚房和餐廳以及相關(guān)各部門員工們的心血，所以近年來服務(wù)性企業(yè)提出了兩個“第一”的口號，即“顧客第一”和“員工第一”，究竟哪個第一在前，哪個第一在后？營銷學認為：“沒有開心的員工就沒有滿意的顧客”。員工的服務(wù)意識、心理健康狀況、服務(wù)知識和技能、對企業(yè)的凝聚力等都會影響到自己的行為和工作質(zhì)量，進而影響到餐飲制品的質(zhì)量和對顧客面對面服務(wù)的質(zhì)量。因此，對于餐飲企業(yè)來說，員工不僅是為顧客服務(wù)的勞動力，而且是企業(yè)的“內(nèi)部顧客”，為員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，可以增強他們對企業(yè)的歸屬感和主人翁精神，他們自覺把企業(yè)的營銷目標化為本崗位的服務(wù)行為，就會相應(yīng)地提高顧客感覺中的服務(wù)質(zhì)量。所以餐飲企業(yè)要求員工為顧客提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)，企業(yè)管理人員必須首先為員工們提供優(yōu)質(zhì)的內(nèi)部服務(wù)。這就是內(nèi)部營銷的核心理念。
餐飲企業(yè)的內(nèi)部營銷工作必須結(jié)合餐飲運作過程和員工的實際情況，設(shè)身處地地為員工著想，幫助他們解決實際問題，才能使員工感受到企業(yè)對他們的關(guān)心和愛護，從而自覺地好好款待顧客。例如：餐飲企業(yè)的營業(yè)時間決定了員工必須每天早出晚歸，甚至上兩頭班，工作時間過長，家庭難以照顧。為此，管理人員應(yīng)更合理地排班，照顧好年長的、育嬰的員工，安排好員工的子女上學、住房、交通等問題，使員工安心工作，無后顧之憂。又例如在知識經(jīng)濟時代許多青年員工希望有更多的學習機會以圖長遠發(fā)展，企業(yè)應(yīng)主動安排員工學習電腦、英語、烹飪技術(shù)和服務(wù)技能，給他們時間和精力去參加專業(yè)技師資格考試?？傊?，多一分耕耘，多一份收獲，滿意的員工會更努力地工作，充分發(fā)揮他們的潛能，主動為顧客提供令人滿意的服務(wù)，企業(yè)中人人都是營銷員，“顧客第一”的營銷理念就會從餐廳、廚房、倉庫、采購等所有部門體現(xiàn)出來。
*26關(guān)于餐飲采購
按照一般的規(guī)律，餐飲成本約占營業(yè)額的三分之一左右，餐飲原材料的采購是整個餐飲經(jīng)營實踐的第一步，也是餐飲成本控制的第一個環(huán)節(jié)，有業(yè)內(nèi)人稱，采購"一招不慎"，整個經(jīng)營就有些尷尬。北京國際飯店的一些做法或許能給大家一些啟示。
尋價三人行
尋價，是價格談判中不可缺少的重要一環(huán)。應(yīng)當說，它的具體操作方式，因人因地因時而異，效果自然有差別。北京國際飯店的做法是：尋價三人行。也許有人會問，有必要嗎？飯店總廚師長助理崔智廣說，我們每月兩次市場尋價，采購員、庫房驗收員、廚師長3人同行，采購員最熟悉市場價格走勢，庫房驗收員注重貨品品相，廚師長明白質(zhì)量優(yōu)劣，3人各自發(fā)揮特長，共同把關(guān)價格。這樣一來，廚師長也時常逛逛市場，一來及時了解市場行情， 二來注意開招新的貨源。近幾年，餐飲的原材料呈現(xiàn)日新月異的變化，比如說，一些新型水果、特種蔬菜、環(huán)保器皿，都是前所未聞，能夠豐富餐飲需求，對于餐飲經(jīng)營很有幫助。 尋價之后，制定出原料（主要是鮮活部分）價格，發(fā)給各廚房，由廚師長據(jù)此調(diào)整相應(yīng)菜。
靈活進貨減少存貨
他們規(guī)定，鮮活原料每日進貨，日進日出，基本上不存貨，既保證原料新鮮度，又降低庫存所占資金；對于急需的原料，他們實行"緊急采購"，由廚師長填單，經(jīng)財務(wù)總監(jiān)、餐飲總監(jiān)共同簽字后，直接采購，由廚師長驗貨。這樣減少中間環(huán)節(jié)，保證廚房的緊急需要。對于一些特殊原料，實行單獨采購，如魚翅，這樣能夠保證優(yōu)質(zhì)優(yōu)價，不存貨，不浪費，滿足了需要。另外，庫房還不定期地打出…慢流動表"，凡是庫存超過：100天的，都要上該"黑名單"，然后找到責任廚師長，尋求解決辦法，做到不浪費，再利用。
每天公布"食品成本日報"
各廚房的成本控制，實行廚師長負責制。從原料的訂購。領(lǐng)用，到菜單"標準菜譜"的填寫，都要有廚師長的簽字。他們每天都有一個例會，由財務(wù)公布昨天的"食品成本日報" 每個廚師長都會根據(jù)規(guī)定的成本率，來比照所公布的實際發(fā)生的成本率，孰高孰低，人人心里都有一本明白賬，那些達不到所規(guī)定的成本率的，就該想想辦法了。通過公布"食品成本日報"，目的是讓各廚房每天都要心中有數(shù)，這樣在經(jīng)營上能夠做到彈性有度。每天一個"食品成本日報"就匯成了月末的。'食品成本平衡表"，在這個表上，一個月的成本與銷售額都 顯示出來，通過數(shù)字比較，發(fā)現(xiàn)成績和問題，并且分析原因，從而為下月的經(jīng)營打下基礎(chǔ)。
加強溝通，責任分清
飯店總廚師長助理崔智廣說，簡易圖示表明了飯店采購成本控制的關(guān)系，如果不用專業(yè)術(shù)語，那就是，"加強溝通，相互理解，責任分清，彼此信任，目標一致，回隊至上"。人際關(guān)系順了，貨源也就順暢了，崔智廣深有體會地告訴記者，以前的成本也是居高不下，通過一個月兩次"溝通會"，幾個月下來，成本很明顯地下來了，毛利率自然上去了，效果很好。
*27飯店副總的心理定位
飯店副總?cè)绾伟l(fā)揮好自身的作用，是領(lǐng)導班子建設(shè)中不可缺少的重要內(nèi)容。飯店副總在管理工作中能否正確使用所擁有的權(quán)利，承擔所負的責任，與正職和其他副職默契配合，出色完成領(lǐng)導任務(wù)直接關(guān)系到企業(yè)管理的成敗。當好飯店副總，心理定位是一個重要的因素。副總良好的心理定位集中表現(xiàn)在以下五個方面：
一、處理權(quán)利與責任關(guān)系上，副總心理定位應(yīng)體現(xiàn)在淡化權(quán)利意識，強化責任心上。
“寧為雞頭，不為鳳尾”，是在對待權(quán)力問題上一種較陳腐的觀念。飯店副總要卓有成效地做好工作，必須在淡化權(quán)利意識，增強非權(quán)利性影響上多下功夫。事實上評價一個管理人員的好壞，不是看其實權(quán)大小，而是看其德才如何，是不是真心誠意地為飯店做實事。清正廉潔是增強管理人員非權(quán)力性影響力的重要途徑。飯店副總在開展工作時，應(yīng)十分注意一切從工作出發(fā)，實事求是，不謀私利，公正處事。
然而，飯店副總也決不能因為上有總經(jīng)理，下有部門經(jīng)理，而把所有決策的制定工作全部推給總經(jīng)理，把決策的執(zhí)行工作全部卸給部門經(jīng)理，出了問題則把責任推得一干二凈。副總應(yīng)勇于承擔責任。只有這樣，才能贏得員工的信任，樹立良好的形象，為開展工作打基礎(chǔ)。
二、在處理全局工作與分管條線工作，副總心理定位應(yīng)體現(xiàn)在既服從全局又保持分管條線工作的相對獨立性上。
飯店管理活動不論從其空間形式，還是從時間過程，都是一個有機的整體。飯店分工精細，各個環(huán)節(jié)就像鏈條一樣，必須環(huán)環(huán)相接，方能正常運行。因此，各個部門必須協(xié)同一致，才能保證整個飯店的動作。飯店副總在處理全局工作與分管戰(zhàn)線工作的關(guān)系上，其心理首先應(yīng)定位在全局上。副總應(yīng)清醒地認識到，自己首先是飯店領(lǐng)導班子的成員之一，是飯店組織核心的一分子，然后才是分管戰(zhàn)線的管理者。副總思考問題、處理事務(wù)、協(xié)調(diào)關(guān)系、控制局面，必須胸中有全局，以實現(xiàn)全局的戰(zhàn)略目標，保證全局利益的最大化，維護全局的安定團結(jié)為著眼點和落腳點。在全局戰(zhàn)略不知的規(guī)范下去處理局部工作，必須讓自己分管的條線首先服從全局的需要，必要是甚至犧牲局部的利益去維護全局的利益。
在管理實踐中，不少副總在心理上不能正確擺放全局工作與局部工作的位置。他們把工作重點放在自己分管工作上，有時甚至為了局部利益與其它戰(zhàn)線乃至全局分庭抗禮。往往過分夸大自己所分管條線工作的重要性，單方面強調(diào)分管工作的作用。在飯店決策層集體決策時，副總首先考慮這項決策對自己分管工作的厲害得失。如果有利，則全力支持；如果不利，責權(quán)利地質(zhì)或附加一些有利于自己分管條線工作的條款。甚至只愿分管條線的發(fā)展需要和實際利益，或無意忽視或有意抵制全局的整體要求，形成一個新的中心，與全局這個中心對立起來，造成嚴重的內(nèi)耗，破壞飯店整體管理的有效性，影響飯店整體目標的實現(xiàn)。
分管條線工作由于職責分工的不同，又具有相對的獨立性。因此，副總在處理全局工作與分管條線工作的關(guān)系上，其心理還是要定位在根據(jù)分管條線的職能與特點，相對獨立地區(qū)運籌、決斷、指揮等管理管理活動上，以充分發(fā)揮自己的優(yōu)勢，搞出自己的特色，創(chuàng)出最佳績效。這樣既可保證全局總目標的實現(xiàn)，又能使分管戰(zhàn)線工作做得更好。
三、在處理與正職的關(guān)系上，副職的心理定位應(yīng)體現(xiàn)在既尊重正職、服從正職的領(lǐng)導、全力支持正職的工作，又有自己獨立見解并能獨當一面地開展工作上。
正職與副職的關(guān)系是領(lǐng)導與被領(lǐng)導的關(guān)系。正職處于領(lǐng)導班子的核心地位，為了整個酒店的發(fā)展而全面運籌，慎重決斷。在制定決策時，正職是決策的主持者，他集中一班人的智慧去選擇決策目標和行動方案；在實施決策時，正職是總指揮，在目標一致、利益一致的前提下，副職作為配角就要尊重正職，服從正職的領(lǐng)導，充分發(fā)揮自己的參謀、助手作用。在制定決定時，飯店副總應(yīng)把調(diào)查研究獲取的第一手材料及自己對該項決策的意見等全部提供給總經(jīng)理參考；實施決策時，副總應(yīng)聽從正總的安排部署，做好分管條線的工作。當然總經(jīng)理也是人，也有長處和短處，面對錯綜復雜的工作，有其熟悉的方面，有十分準確、科學的看法，也有片面、偏頗的決斷。對此，副總應(yīng)有自己的獨立見解，不能一味地對正職隨聲附和，而應(yīng)敢于向正職陳述自己的意見和建議，服從不是屈從，尊重也不等于惟命是聽。要盡力給與正職工作不到位的地方予以補充，給總經(jīng)理的決斷失誤以修正，這也是副總的職責。身為副總，更需要強烈的事業(yè)心和責任感，尤其是對分管工作，絲毫懈怠不得。在很大程度上要看分管負責人的具體責任的如何，看副總隊總經(jīng)理是否真的負責任。如果副總?cè)狈Ρ匾氖聵I(yè)心和責任感，對分管的是不聞不問，遇到難事往總經(jīng)理身上推，或把“皮球”往下踢，隨下面怎么處理，那么這樣的副總就可有可無了。
副總工作做得怎么樣，較大程度上要看工作主動與否。副總作為總經(jīng)理的助手應(yīng)積極主動地協(xié)助總經(jīng)理處理好各種矛盾和問題，并為之排憂解難。對一些難事，得罪人或有風險的是要想在前，干在先。有些是要善于為總經(jīng)理“擋駕”。盡量不要一開始就把總經(jīng)理推在前面。此外，副總要多動腦筋，為總經(jīng)理出謀劃策，就飯店經(jīng)營管理方面積極主動提出自己的思路和主意。
四、在處理與其他副總的關(guān)系上，副總的心理定位應(yīng)體現(xiàn)在既相互支持，團結(jié)協(xié)作又主動禮讓上。
飯店組織分工精細，從管理角度出發(fā)，不少飯店設(shè)立了若干副總分管有關(guān)的條線。這些條線有前臺和后臺之分。副總應(yīng)該認識到不管哪條路線，都是全局不可分割的有機組成部分。只有統(tǒng)一步調(diào)，緊密配合才能產(chǎn)生整體效能。因此，副總在處理與其他副總的關(guān)系上，首先應(yīng)相互支持，與分管其他條線的副總攜手共進；其次，要互通信息，增加溝通。當發(fā)現(xiàn)了其它副總工作中的疏漏不能“看好看”，而應(yīng)與相應(yīng)副職溝通情況；再次，在工作上和利益分配上，當以副總分管條線通亮以副總分管條線發(fā)生矛盾沖突，決不能只考慮本條線的方便與利益，而應(yīng)有先人后己，主動禮讓的氣度。此外，副總間要加強經(jīng)驗交流，努力做到知識共享、經(jīng)驗互補。
五、在處理與員工的關(guān)系上，副總的心理定位應(yīng)體現(xiàn)在既愛護關(guān)懷員工，有在員工中維護飯店管理層的整體形象上。
在開展工作過程中，飯店應(yīng)有效地調(diào)節(jié)與部署之間的關(guān)系，妥善處理各種矛盾。應(yīng)信任和尊重員工，經(jīng)常與他們溝通情況，聽取員工意見，發(fā)揮他們的主觀能動性和創(chuàng)造力，要真誠和幫助部屬。
對副總來說，更應(yīng)注意這么幾點：一是副職在飯店中處于承上啟下的階梯地位。對上，他作為領(lǐng)導班子的一員直接接觸正職，因此，他了解正職和決策層的決策思想和領(lǐng)導意圖，在員工中宣傳引導，便于統(tǒng)一員工的思想和意志；對下，他直接接觸員工，了解員工的心理，把員工的意見，要求向決策層反映，這就把員工的愿望通過決策變成了組織行為。這是愛護員工、關(guān)懷員工、尊重員工的具體體現(xiàn)。二是副職不僅要尊重、關(guān)愛自己的分管條線的員工，也應(yīng)同樣對待其他條線的員工。三是在于員工接觸的過程中，副職經(jīng)常聽到員工對領(lǐng)導班子的評論、對此，副總應(yīng)時刻提醒自己要維護整個決策層的形象。四是既不能滿足于當“傳聲筒”、“二傳手”，喊些空頭口號；也不能越俎代苞，取而代之，直接插手和干預本該由部屬處理的事；更不可攬功委過，惟我正確，一切以我說了算。在部屬工作有了成績時，要及時給與肯定和鼓勵；部屬工作出現(xiàn)偏差和失誤時，一方面應(yīng)承擔必要的責任而不是把責任推給部門經(jīng)理；另一方面應(yīng)認真督其糾正，決不袒護和遷就。
副總的心理定位是思想素質(zhì)、品格素質(zhì)在心理上的集中反映，并且演化為語言和行為。因此副總必須加強理論學習，努力改造主觀世界，樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀，培養(yǎng)良好的情操，調(diào)整好自己的心態(tài)，全面提高自身素質(zhì)，確立良好的心理定位，成為一名稱職的副總經(jīng)理。
*28手工記帳會有哪些問題
1：點菜、退菜、結(jié)帳：正常的手工記帳是服務(wù)員下3聯(lián)單，主要是將單子傳到后廚、吧臺和服務(wù)員自己留住一份，但需要對單的時候還是將3聯(lián)單一起對，有時候后廚的單子可能保存不好，這樣就給對單造成了麻煩，并且對單需大量的人力。手工記帳有時可能出現(xiàn)丟單的現(xiàn)象，這樣會給本店的形象上造成一定的影響。如果在這過程中想要作弊的話會是很容易的一件事情，收銀員與服務(wù)員串通起來將客人后加的煙或是酒等商品的單子私自撕毀，那么他就會將客人結(jié)帳的錢款私自具為己有，這樣就會給店里帶來了不必要的損失。煙是他自己帶來的，一盒煙的凈利潤為1.5元，一天賣五盒，那么一天就是7.5元，一個月是225元，而一年下來就是2700元.
2：打折 抹零 時收銀員極易作弊 比如明明未給客人打折抹零，可他說打折抹零了
3：單位掛帳極為繁瑣
*29計算成本
例， 紅燒肉需豬肉250克 豆油100克...
紅燒肉的靜態(tài)成本為豬肉250克＋ 豆油100克... 它的成本會隨原料的價格而變化，在您入庫時軟件會自動計算原料的平均價格并重新生成所有使用該原料菜的成本。舉例：庫存原有豬肉1000克 價格為每1000克10元 豆油庫存為5000克 價格為每1000克4元 原先紅燒肉的成本為250/1000X10+100/1000X4=2.9元 現(xiàn)在新進豬肉10千克 每千克12元 那么豬肉的價格為（10X12＋1X10）/11=11.82紅燒肉新成本為：250/1000X11.82+100/1000X4=3.335元
*30關(guān)于點菜單的書寫
1. 臺號寫錯并且沒有及時更正。
2. 菜品名字寫錯或者不全。
3. 沒有注明客人口味（如：微辣，鹽少，麻辣輕等）。
4. 字跡不清楚。
5. 大桌（菜品多）涼菜，熱菜，酒水，面食等不分聯(lián)寫。
6. 涼菜，熱菜，酒水，面食等雜寫。
7. 點菜單沒有及時交給有關(guān)人員就離開。
8. 點菜單點菜后損壞者。
9. 刪菜后不簽名，撤菜不注明原因。
10. 沒有注明上菜先后快慢或者叫單者。
11. 點菜時多寫或漏寫，客人加菜或酒水忘記下單者。
12. 造成不良后果者數(shù)罪并罰（“1元”+“后果”）。
13. 本規(guī)定由領(lǐng)班執(zhí)行。
*31冰箱（柜）的衛(wèi)生管理要求
1. 應(yīng)有專人管理。經(jīng)常定期（每月不少于2次）除霜，清洗，消毒，保持冰箱（柜）內(nèi)霜薄氣足，清潔衛(wèi)生。
2. 生熟分開，標志明顯。
3. 為保證冷藏效果，不能超容積儲存食品。
4. 冷藏的食品應(yīng)作到“先進先出”，防止過期。
5. 未清洗干凈的非包裝食品不得在冰箱（柜）內(nèi)存放。
*32經(jīng)理，廚師長崗位衛(wèi)生責任制
1. 督促廚師，服務(wù)員及有關(guān)人員認真執(zhí)行各項衛(wèi)生制度。
2. 對食品的衛(wèi)生質(zhì)量，餐廳服務(wù)的衛(wèi)生進行技術(shù)把關(guān)。
3. 對違反操作規(guī)程和衛(wèi)生制度的行為及時制止。
4. 負責廚房，餐廳的衛(wèi)生和用具添置更新。
*33采購員崗位衛(wèi)生責任制
1. 與廚房等有關(guān)部門及時取得聯(lián)系，做到計劃進貨。
2. 采購食品時應(yīng)認真檢驗食品質(zhì)量，標簽內(nèi)容，生產(chǎn)日期，保質(zhì)期，廠名，廠址，批準文號等。
3. 向供方索取產(chǎn)品“兩證”（衛(wèi)生許可證，檢驗檢疫合格證）復印件。
4. 不得采購摻雜摻假，保質(zhì)期等不符和食品衛(wèi)生法的食品。
*34粗加工崗位衛(wèi)生責任制
1. 清洗加工食品先檢查質(zhì)量，腐敗變質(zhì)，有毒有害的食品不加工。
2. 肉類，水產(chǎn)品等易腐食品不落地存放。
3. 葷素食品分池清洗，洗過水產(chǎn)的池沖刷干凈后，才能洗肉類食品。
4. 肉類清洗后無血，毛，污；魚類洗后無鱗，鰓，內(nèi)臟。
5. 蔬菜按一揀二洗三切的順序操作，洗后無泥沙雜草。
6. 食品盛器用水沖洗干凈，葷素食品，生熟食品分開使用。
7. 加工結(jié)束后，將地面，水池，加工臺，工具，容器清掃洗刷干凈。
*35配菜崗位衛(wèi)生責任制
1. 檢查食品質(zhì)量，腐敗變質(zhì)，有毒有害的食品不切配。
2. 機械設(shè)備用后清洗干凈。
3. 工具用具做到刀不繡，砧板不霉，加工臺面和抹布干凈。
4. 切配水產(chǎn)品的刀，砧板，抹布應(yīng)專用，若達不到專用時應(yīng)刮洗干凈后再切配其他食品。
5. 配菜結(jié)束后，把工具，用具清洗干凈。
*36歡迎光臨***府
承蒙您的厚愛，還請閣下多提寶貴的意見和建議：
菜品：
1色： 優(yōu)秀（ ） 良好（ ） 一般（ ） 差（ ） 糟糕（ ）
2香： 優(yōu)秀（ ） 良好（ ） 一般（ ） 差（ ） 糟糕（ ）
3味： 優(yōu)秀（ ） 良好（ ） 一般（ ） 差（ ） 糟糕（ ）
4造型：優(yōu)秀（ ） 良好（ ） 一般（ ） 差（ ） 糟糕（ ）
酒水：
1價格：偏高（ ） 一般（ ） 偏低（ ）
2質(zhì)量：優(yōu)秀（ ） 良好（ ） 一般（ ） 差（ ） 糟糕（ ）
上菜：
1順序： 優(yōu)秀（ ） 良好（ ） 一般（ ） 差（ ） 糟糕（ ）
2方式： 優(yōu)秀（ ） 良好（ ） 一般（ ） 差（ ） 糟糕（ ）
3速度： 優(yōu)秀（ ） 良好（ ） 一般（ ） 差（ ） 糟糕（ ）
環(huán)境：
1擺臺： 優(yōu)秀（ ） 良好（ ） 一般（ ） 差（ ） 糟糕（ ）
2衛(wèi)生： 優(yōu)秀（ ） 良好（ ） 一般（ ） 差（ ） 糟糕（ ）
3音響： 優(yōu)秀（ ） 良好（ ） 一般（ ） 差（ ） 糟糕（ ）
服務(wù)：
1 服務(wù)員態(tài)度：優(yōu)秀（ ） 良好（ ） 一般（ ） 差（ ） 糟糕（ ）
2 收銀員態(tài)度：優(yōu)秀（ ） 良好（ ） 一般（ ） 差（ ） 糟糕（ ）
3 領(lǐng)班態(tài)度： 優(yōu)秀（ ） 良好（ ） 一般（ ） 差（ ） 糟糕（ ）
4 經(jīng)理態(tài)度： 優(yōu)秀（ ） 良好（ ） 一般（ ） 差（ ） 糟糕（ ）
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xxxx年***府事故單 獎（ ） 罰（ ）
日期 情況 原因 金額（元） 事故人
主管簽名： 經(jīng)理簽名： 復核：
