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隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的日趨成熟和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，企業(yè)對(duì)顧客滿意度的重視和關(guān)注也提高到了一個(gè)前所未有的高度。
我們先來看一個(gè)南方電網(wǎng)某供電企業(yè)的案例。該企業(yè)2013年的客戶總體滿意度為80分，較2012年上升了1分，在全市9家縣級(jí)供電企業(yè)排名第一，全省排名第五，但有幾項(xiàng)指標(biāo)很低，服務(wù)水平還需全面、整體提升。
目前公司在客戶滿意度方面存在的主要問題是：客戶較為敏感的用電繳費(fèi)、客戶溝通和問題處理是影響該企業(yè)客戶滿意度的主要因素，尤其是問題處理指標(biāo)歷年呈下降趨勢(shì)，只得到27分，成為該企業(yè)的一大“短板”，急需改進(jìn)。而用電繳費(fèi)、95598熱線也是影響客戶滿意度的主要因素。
為此，企業(yè)提出的改進(jìn)措施有：
1、設(shè)立客戶滿意度目標(biāo)。2014年7月7日，該企業(yè)明確了2014年客戶滿意度達(dá)到81分的目標(biāo)，提出了八項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)的具體值，如：“供電穩(wěn)定85分，營(yíng)業(yè)廳服務(wù)85分，客戶溝通75分”等。
2、制訂改進(jìn)措施。主要有：公司設(shè)立八個(gè)客戶滿意度關(guān)鍵指標(biāo)專業(yè)工作組；明確目標(biāo)任務(wù)分值；加強(qiáng)部門協(xié)同，全力確保地方電力供應(yīng)；根據(jù)客戶滿意度報(bào)告制定改進(jìn)措施和行動(dòng)計(jì)劃。
3、抓監(jiān)督落實(shí)。公司每月組織召開一次客戶服務(wù)協(xié)調(diào)會(huì)議，對(duì)上一階段滿意度工作開展情況進(jìn)行總結(jié)；設(shè)立監(jiān)督檢查組，對(duì)客戶滿意度工作開展不定期檢查和監(jiān)督，確保各項(xiàng)工作進(jìn)度和質(zhì)量可控在控，推動(dòng)八項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)和客戶滿意度得到進(jìn)一步提升。
這家企業(yè)在客戶滿意度方面面臨的問題和所采取措施的局限性在基層供電企業(yè)中有典型代表意義。
評(píng)價(jià)一項(xiàng)工作的成效及其改進(jìn)措施的有效性有很多管理工具，而將工作績(jī)效與改進(jìn)納入到企業(yè)戰(zhàn)略并與各部門互動(dòng)平衡的戰(zhàn)略性績(jī)效管理系統(tǒng)是比較全面系統(tǒng)、目前應(yīng)用日漸廣泛的管理工具。對(duì)此，我們應(yīng)用戰(zhàn)略性績(jī)效管理系統(tǒng)進(jìn)行分析。
首先值得肯定之處：作為一家縣級(jí)基層供電企業(yè)，客戶滿意度全市第一、全省第五，取得的成績(jī)不錯(cuò)，也是公司將客戶滿意度提升到企業(yè)戰(zhàn)略管理的高度充分重視的結(jié)果。從績(jī)效管理的系統(tǒng)流程看，該公司制訂了績(jī)效計(jì)劃，根據(jù)客戶滿意度報(bào)告制定改進(jìn)措施和行動(dòng)計(jì)劃。制訂了績(jī)效目標(biāo)：并設(shè)定了滿意度總目標(biāo)和八項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)的具體值。制訂了績(jī)效監(jiān)控措施：每月協(xié)調(diào)會(huì)，監(jiān)督檢查組不定期檢查和監(jiān)督等。
其次，該企業(yè)的管理與措施還存在許多欠缺和不夠完善之處。主要有：一是缺乏戰(zhàn)略解碼，沒有將公司的戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行分解，客戶滿意度對(duì)戰(zhàn)略目標(biāo)是否構(gòu)成支撐作用，重要性有多大，沒有充分解析出來。。二是客戶滿意度目標(biāo)的設(shè)立沒有體現(xiàn)與責(zé)任主體的雙向溝通，是一種單向的任務(wù)下達(dá)，沒有體現(xiàn)出被考核人的意愿和態(tài)度，也沒有采用績(jī)效合同或責(zé)任制的方式局面確認(rèn)。三是目標(biāo)主體的激勵(lì)機(jī)制不明確，完成了目標(biāo)的獎(jiǎng)勵(lì)是什么？沒有完成任務(wù)后果是什么？這些都不明確。四是沒有體現(xiàn)過去績(jī)效結(jié)果的應(yīng)用，去年工作績(jī)效好的部門與個(gè)人沒有得到表彰，績(jī)效表現(xiàn)較差的則沒有得到相應(yīng)的懲處。五是對(duì)重點(diǎn)問題、難點(diǎn)問題如問題處理指標(biāo)的連續(xù)多年下滑沒有給予足夠的重視，沒有重點(diǎn)解決方案和特別應(yīng)對(duì)措施，沒有突出績(jī)效管理目標(biāo)的重點(diǎn)和關(guān)鍵性。六是總結(jié)、改進(jìn)的及時(shí)性不夠。2013年的總結(jié)到2014年7月份才做，績(jī)效指標(biāo)也是7月初才下達(dá)，已經(jīng)過去整整半年了，時(shí)間太晚。也反映出公司在對(duì)滿意度提升的日常監(jiān)督管理上存在疏漏，只是寄希望于年度的總結(jié)與考核上。
事實(shí)上，同樣的情況也在其他企業(yè)中存在。某電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)中有許多影響客戶滿意度的因素，如服務(wù)熱線態(tài)度與技能、檢維修響應(yīng)速度、線路割接、基礎(chǔ)保障、作業(yè)規(guī)范等，但沒有從公司整體戰(zhàn)略支撐的高度進(jìn)行分析，采取的措施也與沒有與公司戰(zhàn)略進(jìn)行對(duì)接，無論是重視程度還是采取措施的有效程度都有差距，因此往往是治標(biāo)不治本的表面應(yīng)對(duì)措施，難以從根本上提升績(jī)效、提高滿意度。
針對(duì)以上問題，我們運(yùn)用戰(zhàn)略性績(jī)效管理系統(tǒng)思維提出的完善辦法是：
一、審核檢查指標(biāo)的戰(zhàn)略符合性和一致性。通過對(duì)組織戰(zhàn)略的梳理，將構(gòu)成滿意度考評(píng)的八項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行審核，對(duì)支撐戰(zhàn)略的指標(biāo)都要予以保留，并通過戰(zhàn)略地圖等有效的績(jī)效管理工具，將組織戰(zhàn)略目標(biāo)解碼到各部門、各崗位，讓每一個(gè)員工能夠看到自己在組織中的地位、作用，增強(qiáng)使命感和責(zé)任感。對(duì)不符合或不支撐戰(zhàn)略的指標(biāo)作出刪減。
二、評(píng)估指標(biāo)的分解與內(nèi)容界定是否合理。要檢查指標(biāo)是否有重疊和交叉，并作出合理界定。比如：客戶溝通與問題處理、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)三項(xiàng)指標(biāo)之間就可能存在績(jī)效責(zé)任主體的交叉或重疊。對(duì)整個(gè)企業(yè)來說，客戶溝通是一個(gè)單項(xiàng)指標(biāo)，但對(duì)內(nèi)部的運(yùn)營(yíng)部門來說，對(duì)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)的要求中也應(yīng)該要有溝通的要素，對(duì)用電繳費(fèi)、95598熱線的要求也同樣要有溝通要素。
三、明確目標(biāo)指標(biāo)的責(zé)任主體。從基層企業(yè)總體來說，一把手是責(zé)任主體，績(jī)效優(yōu)劣、滿意度高低主要責(zé)任在一把。從基層企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)來看，將全企業(yè)目標(biāo)指標(biāo)解碼到各部門、各崗位后，通過反復(fù)溝通，在取得共識(shí)的基礎(chǔ)上，建立績(jī)效合同確立責(zé)任主體，讓一把手的目標(biāo)變成企業(yè)員工共同的責(zé)任。
四、確立績(jī)效目標(biāo)主體的激勵(lì)機(jī)制。根據(jù)激勵(lì)理論，與組織和領(lǐng)導(dǎo)所要求的工作相比較，員工會(huì)對(duì)組織要考核的工作內(nèi)容更敏感?？?jī)效合同中要事先對(duì)績(jī)效主體完成目標(biāo)的獎(jiǎng)勵(lì)和達(dá)不到目標(biāo)的處罰作出明確的規(guī)定，要激勵(lì)在先，而不是到了年終看結(jié)果再獎(jiǎng)罰。
五、及時(shí)實(shí)施獎(jiǎng)罰。要對(duì)2013年完成指標(biāo)的部門和個(gè)人進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，包括樹立榜樣、表彰會(huì)等榮譽(yù)獎(jiǎng)勵(lì)，也包括按考核文件兌現(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)政策，并在干部任用、培訓(xùn)培養(yǎng)等方面優(yōu)先安排。對(duì)沒有完成指標(biāo)的部門和個(gè)人要及時(shí)處罰，包括通報(bào)批評(píng)、任用、培養(yǎng)等方面都要有所體現(xiàn)，為今年的激勵(lì)政策樹立信譽(yù)。
六、系統(tǒng)思考、深度剖析，重點(diǎn)問題重點(diǎn)解決。對(duì)滿意度很低的老大難--問題處理，基層企業(yè)要用系統(tǒng)思維進(jìn)行深度剖析，研究難點(diǎn)重點(diǎn)到底根源是在問題處理窗口單位？還是根源在問題處理的支持單位：企業(yè)的供電、搶修、后勤、人力等整體運(yùn)營(yíng)上？并制定整體改進(jìn)方案，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)親自掛帥，整體推進(jìn)，重點(diǎn)解決。
七、建立績(jī)效目標(biāo)提升的組織、動(dòng)態(tài)、長(zhǎng)效保證機(jī)制。滿意度目標(biāo)首先是一把手工程，只有一把手高度重視，全企業(yè)動(dòng)員，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、部門、員工三級(jí)保障，才能有效推動(dòng)各項(xiàng)目工作。其次要進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理，定期檢查階段性目標(biāo)完成情況。第三要對(duì)出現(xiàn)的異常情況及時(shí)消化，以改善和提升績(jī)效為目的，而不是以考核和處理為目的到年底再算總帳。
八、績(jī)效目標(biāo)下達(dá)要早。一般應(yīng)在上年年底，最遲在一月初下達(dá)全年的滿意度目標(biāo)指標(biāo)以及考核、激勵(lì)辦法，至少一季度跟蹤一次，半年應(yīng)該小結(jié)一次，對(duì)關(guān)鍵問題、重點(diǎn)難點(diǎn)事項(xiàng)跟蹤周期更是應(yīng)該縮短到一個(gè)月一跟蹤，真正把問題解決在萌芽中，為確保完成績(jī)效目標(biāo)奠定基礎(chǔ)。
相信通過基于戰(zhàn)略性績(jī)效思維的管理改善，該企業(yè)的客戶滿意度會(huì)得到有效改進(jìn)和提升，對(duì)其他企業(yè)的滿意度目標(biāo)提升也有同樣的借鑒意義。
（文：方炎飛，北大縱橫管理咨詢集團(tuán)合伙人，本文刊載于2014年9月號(hào)《企業(yè)管理》雜志） |
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