◆貸前調(diào)查

是小額信貸業(yè)務(wù)中的“核心”部分，貸前調(diào)查是信貸人員與客戶建立溝通平臺，通過信息的獲得，給予公司決策提供依據(jù)的過程？包括：信息的獲得（實地調(diào)查）、信息的量化分析（貸款分析）提交文件資料標(biāo)準(zhǔn)化（制表）。

主要風(fēng)險：道德風(fēng)險、信息不真實、信貸員能力不足

是整個信貸流程中的一個核心環(huán)節(jié)，也是貸款行政成本最高的一個環(huán)節(jié)，因此只有通過了初步刪選的申請客戶，才會對其進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)查；也是控制信貸風(fēng)險最關(guān)鍵的一步，因此貸款公司需要合格的經(jīng)過良好培訓(xùn)的信貸員和過硬的調(diào)查技術(shù)。

◆調(diào)查前的準(zhǔn)備

核查客戶的身份，通過對申請表分析概括客戶特征

查詢客戶的征信

通過可能的途徑對客戶做側(cè)面的了解

如對客戶所從事的行業(yè)不了解，通過可能的途徑獲取相關(guān)的基本行業(yè)知識

綜合已獲得的信息，對客戶做初步的分析和判斷

對現(xiàn)場調(diào)查的步驟和流程做了規(guī)劃，對調(diào)查的重點和流程做到心中有數(shù)

◆實地調(diào)查基本原則

眼見為實：堅持實地信貸調(diào)查，包括借款申請人企業(yè)經(jīng)營狀況調(diào)查、借款申請人家庭狀況調(diào)查、擔(dān)保人調(diào)查。

交流要“面對面”：進(jìn)行信貸調(diào)查時，應(yīng)該以訪談和實地考察為主要調(diào)查手段，交流時要以開放式的問題，了解借款人的實際人品和財務(wù)信息、經(jīng)營情況。

必須調(diào)查了解借款人的家庭情況。小企業(yè)貸款的調(diào)查不能把重心放在一個潛在借款人的資產(chǎn)價值上，而是重點評估借款人的還款能力，要分析借款人所處的社會和經(jīng)濟(jì)環(huán)境，了解借款人真實的支出和收入，這樣才能準(zhǔn)確判斷客戶的風(fēng)險情況。

經(jīng)營場所、家庭調(diào)查、保證人、側(cè)面。

◆調(diào)查分析難點

企業(yè)越小，和社會接觸的半徑越小——難以獲得企業(yè)生意的依據(jù)

企業(yè)越小，和所有者的關(guān)聯(lián)就越大，必須把老板和生意融為一體

企業(yè)越小，固定資產(chǎn)投入就越少——缺乏控制的抵押物。

可信程度遞減：權(quán)威第三方憑證→第三方憑證→客戶自制原始憑證→非利益相關(guān)人提供的信息→客戶總賬→客戶口述

◆預(yù)約客戶的重要性

良好的預(yù)約是成功調(diào)查的第一步，很多信貸員希望對客戶進(jìn)行突擊調(diào)查因此不喜歡提前預(yù)約客戶，但實際情況是這種做法收效甚微且嚴(yán)重影響調(diào)查工作的效率，并且讓客戶覺得很“唐突”，因此我們建議在進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)查前一定要與客戶進(jìn)行預(yù)約。

◆預(yù)約客戶——步驟

自我介紹

確認(rèn)申請

約定時間：詢問客戶是否有時間、告訴客戶你需要占用他/她多長時間、提醒客戶你會問詳細(xì)問題

告訴客戶你會去他家看

告訴客戶你需要看到的文本材料

營業(yè)執(zhí)照、房產(chǎn)證、購房合同、租賃合同、進(jìn)貨單、銷貨單或記錄、戶口簿、身份證等

詢問具體路線

◆開場

良好的開場可以為調(diào)查的進(jìn)行營造一個好的氛圍，有的時候甚至可以在不經(jīng)意間獲得重要的經(jīng)營信息

與客戶寒暄問好，有合適的話題可稍微恭維一下客戶

四處打量，對經(jīng)營的規(guī)模和范圍有個大概的了解

友好的聊天，讓客戶放松

核實身份和產(chǎn)權(quán)

身份核實

查看營業(yè)執(zhí)照：現(xiàn)在的和過去的

查看租賃合同及繳費憑證：現(xiàn)在的和過去的

核實經(jīng)營地址、經(jīng)營范圍、經(jīng)營時間等

◆了解經(jīng)營歷史

ü何時開始經(jīng)營？

ü客戶在開始此經(jīng)營前是做什么的？

ü初始投資是多少？資金來自何處？

ü從經(jīng)營開始到現(xiàn)在每年的留存收益（凈利潤減去家庭開支）是多少？

ü從開始做生意以來借過錢嗎？

ü如果借過，已經(jīng)還了錢嗎？

◆了解業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)

詢問經(jīng)營和損益數(shù)據(jù)

銷售額

去年的總銷售額是多少？

今年到目前為止的銷售額是多少？

好的、差的和一般的季節(jié)各是什么時候？

好的、差的、一般的月份分別可以銷售多少？

上個月的銷售額是多少？

本月到目前為止銷售了多少？

一周好的和差的營業(yè)日各是哪些天？

客戶的營業(yè)時間有幾個小時、什么時段賣的好？

今天到目前為止的銷售額是多少？

哪幾種產(chǎn)品的銷量最大、分別占總銷售額的多少？

主要產(chǎn)品的平均價位在什么水平？每個月（或年、周、天）銷售多少（數(shù)量或金額）

◆詢問經(jīng)營和損益數(shù)據(jù)

進(jìn)貨

不同產(chǎn)品的進(jìn)貨頻率分別是多少？

每次進(jìn)貨量（數(shù)量、金額）

從打款到收到貨要多長時間？

一般存貨最低保存多少？（夠多長時間的生產(chǎn)、銷售）

上個月進(jìn)了多少貨？

最近一次進(jìn)貨是什么時候？進(jìn)了多少？

注意：淡旺季明顯的生意，區(qū)分淡旺季進(jìn)行詢問

◆詢問經(jīng)營和損益數(shù)據(jù)

毛利率

您平均下來每銷售100塊毛利有多少？

您定價/加價的原則/方法是什么？

針對客戶銷量大的產(chǎn)品，分別詢問產(chǎn)品的進(jìn)價與銷價，盡可能多問幾種（心中默默計算各自的毛利率）

在產(chǎn)品可分為不同大類的情況下，針對不同的種類，分別選擇有代表性的產(chǎn)品詢問

詢問經(jīng)營和損益數(shù)據(jù)

固定費用

您生意上一個月的固定開銷有多少？

一個月租金是多少？

有幾個員工？各自做什么？工資都怎么發(fā)（固定工資金額、提成方法）？上個月發(fā)工資總共發(fā)了多少？

水電、通訊、交通、稅收費用各多少？

還有哪些其他固定費用？

您一個月至少銷售多少不虧本？

詢問經(jīng)營和損益數(shù)據(jù)

凈利潤

總的算下來，您一年能凈賺多少？

去年賺了多少？今年預(yù)計賺多少？

前些年份各自賺了多少？

以前年度有過虧損嗎？如果有，虧了多少、是什么原因造成的？

◆索要經(jīng)營單據(jù)和資料

根據(jù)客戶的經(jīng)營特點，確定可信度高的、有價值的經(jīng)營單據(jù)和資料：

賬本

廠家年度返點通知

超市/商場的月度結(jié)算單等

進(jìn)銷貨單據(jù)

有客戶所稱主要產(chǎn)品的單據(jù)要單獨拿出

電腦記錄

銀行流水、匯款憑證等

記?。阂瓤陬^詢問，再索要、查看書面資料

◆核實有關(guān)經(jīng)營數(shù)據(jù)

拿到經(jīng)營單據(jù)和資料后，要對所記載的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行加總、處理、分析，并與客戶口述進(jìn)行比對分析。

運用邏輯檢驗的方法和原理，對各項數(shù)據(jù)之間的邏輯一致性進(jìn)行判斷。

◆詢問家庭及開支情況

房子是自己的嗎？什么時候買的？多少錢？全款還是按揭？貸款多少？每月還多少?

有車嗎？什么時候買的？多少錢？有貸款嗎？

父母多大了？在做什么？住在一起嗎？

幾個孩子？多大了？在做什么？

一年的家庭開銷有多少？

每月日常生活消費支出有多少？

私家車一年費用多少？

孩子上學(xué)花費有多少？

贍養(yǎng)長輩一年支出多少？

人情往來支出一年花多少?

有哪些娛樂休閑方面的愛好（旅游、和朋友一起唱歌）？一年花費多少？

◆初步分析和判斷

簡單計算月可支配收入能否償還每月還款？如果可以，繼續(xù)調(diào)查。如果不可以，思考一下是否繼續(xù)調(diào)查或結(jié)束調(diào)查。

◆清點應(yīng)收/預(yù)付賬款金額

應(yīng)收賬款

詢問應(yīng)收帳款總額

了解主要的欠款單位和人員有哪些，各欠多少金額、欠款單位最近一次交易往來的情況、收回可能性怎么樣；

查看有關(guān)的書面憑證

對于金額特別大的應(yīng)收賬款，留下欠款人的姓名和聯(lián)系方式

預(yù)付賬款

索要已付款但尚未到貨的付款憑據(jù)（告訴客戶這將計入其資產(chǎn)，有利于貸款的審批）

注意付款人和收款人信息、打款時間

確定應(yīng)付/預(yù)收等負(fù)債金額

應(yīng)付賬款

詢問是否欠供應(yīng)商款項

查看近期進(jìn)貨的付款憑據(jù)進(jìn)行核對

預(yù)收款項

詢問近期會員卡的辦理情況、下游客戶的訂貨情況

查看有關(guān)的預(yù)收款記錄

◆盤點存貨/固定資產(chǎn)

庫存盤點

詢問客戶庫存產(chǎn)品的價值有多少？

分主要類別分別詢問存貨數(shù)量和金額

根據(jù)價格和產(chǎn)品類型將存貨劃分為主存貨種類和次存貨種類

對存貨進(jìn)行分類清點

清點固定資產(chǎn)

分別詢問各個固定資產(chǎn)的購置時間、購置價格、使用年限

對于生產(chǎn)設(shè)備，要留下整個機(jī)器和機(jī)器銘牌的影像，記下廠家名稱和聯(lián)系方式

◆查看現(xiàn)金/銀行存款

現(xiàn)金清點

現(xiàn)金是重要的“交叉檢驗”工具，對于現(xiàn)金銷售比較重要的客戶，一定要對其營業(yè)場所現(xiàn)金進(jìn)行清點

詢問其多長時間存一次

店面的現(xiàn)金是幾天的銷售款、這段期間從店面支出了哪些款項

注意不能觸碰客戶的現(xiàn)金，請客戶為你清點

銀行存款

詢問客戶銀行存款的金額、存在哪里

就近找銀行網(wǎng)點、ATM查看其存款余額

詢問生意往來主要用那個賬戶、請其打出該賬戶一定時間的流水

◆生產(chǎn)類客戶調(diào)查的特殊問題

生產(chǎn)流程

應(yīng)該看到從原材料到最終產(chǎn)品的整個過程

機(jī)器、材料的擺放應(yīng)合理，各個環(huán)節(jié)應(yīng)有具備相應(yīng)技能的員工

毛利率

要全面識別主要的變動成本項目

不明用途的機(jī)器設(shè)備/設(shè)施

要弄清楚所有機(jī)器的作用，否則你有可能忽略了一個重要的生產(chǎn)環(huán)節(jié)以及相應(yīng)的成本

訂單/銷售渠道

是否有穩(wěn)定的銷售渠道

委托加工類是否有長期的訂單

◆貿(mào)易類客戶調(diào)查的特殊問題

客戶在價值鏈中的作用

缺了它，其上下游之間直接交易是否會變得不經(jīng)濟(jì)？

◆服務(wù)類客戶調(diào)查的特殊問題

主要的服務(wù)項目

服務(wù)流程/相應(yīng)設(shè)備

服務(wù)質(zhì)量/競爭力問題

體驗一下？

核心員工的技能、經(jīng)驗、服務(wù)時間

◆總體思考、明了貸款使用計劃

對獲取的業(yè)務(wù)和經(jīng)營情況做一個總體的回顧，對于矛盾和有疑問的地方向客戶提出，請客戶解釋

詢問客戶具體的貸款使用計劃、評估其合理性

◆結(jié)束營業(yè)場所調(diào)查

將客戶經(jīng)營單據(jù)和資料進(jìn)行歸整、對重要的、內(nèi)部審批需要的資料留存影像文件或進(jìn)行復(fù)印

對店面、營業(yè)場所內(nèi)部、存貨留存影像

詢問客戶所需的滿足貸款用途的最小金額或能夠接受的最小金額是多少？

對還款的方式和期限與客戶進(jìn)行討論

詢問客戶如果貸不到款要怎么做？

◆家庭現(xiàn)場調(diào)查

觀察家里的環(huán)境

查看房產(chǎn)證/購房合同（如果有）

查看車輛行駛證

注意家庭其他成員情況

詢問家庭成員是否了解貸款以及他們的態(tài)度

特別留意客戶是否有不良嗜好

◆結(jié)束調(diào)查

對客戶表示感謝

向客戶說明貸款還需要通過內(nèi)部的審批，不能向客戶做出任何貸款承諾

向客戶表示會在最快時間內(nèi)給客戶答復(fù)，請客戶耐心等待

◆我要調(diào)查到什么程度？

有一個可行的標(biāo)準(zhǔn)：

我進(jìn)去之前，對這個行業(yè)還不熟悉

我從客戶那兒離開的時候，我可以作為一個經(jīng)理來做這項生意

當(dāng)然并不是說你要成為一個技術(shù)專家

◆注意溝通技巧

要避免客戶產(chǎn)生“被調(diào)查”、“被審問”的感覺？

好的開場方式很重要

語氣、發(fā)問方式、體態(tài)語言很重要

讓客戶覺得是你對這項業(yè)務(wù)很好奇

學(xué)會處理抱怨

客戶會說：太麻煩了、貸這么點兒錢怎么這么麻煩呢…..？

讓客戶換位思考

善意微笑對待、語氣平和堅定地表明這是銀行的業(yè)務(wù)流程規(guī)定

◆注意識別“騙貸”

注意警惕危險信號

無標(biāo)志牌、未生產(chǎn)的廠房

閑置、隨意擱置的機(jī)器設(shè)備

辦公場所不適合所從事的業(yè)務(wù)

經(jīng)銷商辦公場所無樣品/報價單

新簽訂的合同、格式異常的合同

客戶不熟悉業(yè)務(wù)、不能準(zhǔn)確說出所售產(chǎn)品價格

各種書面資料都無法提供

不明身份的其他人員

員工異樣的表情

客流稀少、氣氛低沉的商場/市場

與所述業(yè)務(wù)不匹配的經(jīng)營環(huán)境

無關(guān)鍵庫房/廠房的鑰匙、管庫人員不在

不合常理的業(yè)務(wù)安排

。。。。。。

重點：申請人是生意的實際所有人和有合理的借款需求

◆如何保證申請是實際產(chǎn)權(quán)人

初始投資來源合理性

客戶經(jīng)營歷史、生意發(fā)展歷程的合理性

客戶對生意的了解和熟悉程度

對客戶的態(tài)度

必要的相關(guān)協(xié)議等文件支撐

客戶賬戶流水是否符合生意的特點

向主管部門、員工等了解情況

…………

◆保證人調(diào)查

身份的真實性及是否滿足條件，以及與借款人的關(guān)系。一般情況下，信貸員并不需要對保證人做過多深入的調(diào)查，但必須核實保證人的真實性，以及告知其保證責(zé)任。

調(diào)查內(nèi)容:資產(chǎn)狀況、借款人與保證人的關(guān)系、認(rèn)識時間、保證人愿意為客戶提供擔(dān)保的原因、有無債務(wù)關(guān)系、擔(dān)保人對借款人的評價、擔(dān)保意愿、擔(dān)保責(zé)任聲明等

您覺得還需要調(diào)查哪些？

◆側(cè)面調(diào)查

是微貸技術(shù)的重要一步，也是最容易忽略的一步。

側(cè)面的渠道主要有：鄰居、老客戶、上下游、所