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星巴克給人們傳遞的理念是他們作為現(xiàn)代人的心靈綠洲，為被囚禁在這紛繁復(fù)雜的快文化生活節(jié)奏中的職業(yè)人提供了一個(gè)靜思的環(huán)境和不具威脅的聚集場(chǎng)所，是現(xiàn)代人真正需要的第三空間。而這一點(diǎn)，恰恰才是星巴克文化營(yíng)銷的真諦與價(jià)值所在。他們從環(huán)境、產(chǎn)品質(zhì)量、員工、管理流程、體驗(yàn)等方面進(jìn)行了非常細(xì)致及嚴(yán)格的設(shè)計(jì)，從而向客戶傳遞著屬于這個(gè)品牌的獨(dú)特文化。 1、環(huán)境文化 從聽覺、視覺、觸覺三方面來滿足每一位星巴克顧客的消費(fèi)體驗(yàn)，此時(shí)喝咖啡只是一個(gè)幌子，品味生活、遠(yuǎn)離喧囂才是星巴克真正為顧客提供的價(jià)值所在。 2、產(chǎn)品文化 為了讓所有星巴克的顧客品嘗到一流、純正口味的咖啡，星巴克人從原料、加工、烘焙、配制、運(yùn)輸、成品都經(jīng)過嚴(yán)格的流程控制，消費(fèi)者最終喝到的是具有星巴克全球標(biāo)準(zhǔn)的精致咖啡。 3、員工文化 作為連鎖服務(wù)行業(yè)，除了優(yōu)雅的就餐環(huán)境外，一線服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及水準(zhǔn)的優(yōu)劣也影響著消費(fèi)者對(duì)于品牌的認(rèn)知。所以在員工招募上，星巴克一定雇傭?qū)Х葢延袩崆椤⒓で榈娜?，顧客在星巴克消費(fèi)的絕不僅僅是美味的咖啡，更是一種貼心的服務(wù)享受。 4、管理文化 標(biāo)準(zhǔn)化、流程化的管理制度，加之嚴(yán)格的店鋪管理執(zhí)行體系是星巴克咖啡文化落地的關(guān)鍵。星巴克獨(dú)特的“環(huán)節(jié)管理”模式滲透于經(jīng)營(yíng)的各個(gè)細(xì)節(jié)中，商品陳列、標(biāo)簽貼法、人員禮儀等都有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)。 5、體驗(yàn)文化 星巴克出售的不是咖啡，而是人們對(duì)咖啡的獨(dú)特體驗(yàn)。正如舒爾茨所說的那樣：“我們不是提供服務(wù)的咖啡公司，而是提供咖啡的服務(wù)公司?！毙前涂耸冀K將顧客的需求當(dāng)成自己的任務(wù)，在意他們的每一個(gè)細(xì)節(jié)，無形中拉近了顧客與星巴克的精神距離。 （完） 文/seasonzheng |
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