在汽車市場銷售出現(xiàn)萎縮的時候，售后服務(wù)牌會在競爭中扮演越來越重要的角色

        一直以來，中國汽車消費者們在購車過程中最先考慮的都是價格因素，誰家價格公道買誰家的產(chǎn)品。但隨著一線大城市限購的步伐，汽車業(yè)的拐點到了。在這種情況下，精明的車企和商家早已在思考下一個難題——市場的人氣怎么留，賣方市場向買方市場的過渡怎么銜接？在汽車市場銷售出現(xiàn)萎縮的時候，售后服務(wù)牌會在競爭中扮演越來越重要的角色，服務(wù)政策升級對產(chǎn)品銷量的拉動性作用明顯，也極大地提升了產(chǎn)品品牌。
       服務(wù)戰(zhàn)升級
       在歐美汽車市場，消費者被置于異常重要的位置。無論是對整車制造商的監(jiān)管還是對其產(chǎn)品的評測，都始終圍繞著消費者展開。只是這種監(jiān)管終端的方式，在中國汽車市場推進得并不盡如人意，“服務(wù)至上”正在成為未來車市增長的主基調(diào)：中國汽車市場當(dāng)前的競爭重心正在逐步從前端的品牌和銷售網(wǎng)絡(luò)延伸到售后服務(wù)，而且這種趨勢的演變速度會進一步加快。
        在汽車市場的競爭中，廠商思路都很明確，保持住市場人氣的核心手段就是對品牌的精耕細作，從廠家到店頭，各方面都在強化服務(wù)，打造一體化的品牌理念，從寶馬奔馳到大眾、豐田、通用，再到整車利潤率更薄的自主車企，紛紛拿出資金來具體量化自身的服務(wù)品牌標準。
       服務(wù)削弱競爭力
       車企在將競爭的重心轉(zhuǎn)型到服務(wù)上來，但關(guān)于服務(wù)的競爭，在豪華車領(lǐng)域卻更為激烈。因為伴隨著新車領(lǐng)域的價格戰(zhàn)，越來越多的豪華車企業(yè)已經(jīng)把盈利的目標轉(zhuǎn)向了售后服務(wù)領(lǐng)域。在豪華車市場，更多的附加價值是消費者所看重的，提升服務(wù)品質(zhì)是豪華品牌車企短期內(nèi)提高市場占有率的重要方式之一。
       中國汽車市場的售后服務(wù)水平與歐美日韓等成熟市場還有相當(dāng)?shù)牟罹啵貏e是圍繞消費者層面的保護制度缺失依然嚴重。在歐美日韓等成熟市場，汽車維修店提供代步車的服務(wù)很普遍，反觀國內(nèi)汽車消費市場，能為車主提供代步車服務(wù)的汽車服務(wù)商卻寥寥可數(shù)。目前國內(nèi)汽車企業(yè)售后服務(wù)的關(guān)注點過于店內(nèi)化，硬件設(shè)施、服務(wù)顧問等4S店內(nèi)體驗成為售后部門關(guān)注和投入的重點，而在一些可能涉及用戶更多切身利益的方面卻持續(xù)不作為，當(dāng)前的企業(yè)服務(wù)行為與消費者的實際要求還有很大的差距。
        服務(wù)部門轉(zhuǎn)變理念
        “2013年度中國汽車產(chǎn)品質(zhì)量狀況和消費者維權(quán)形勢報告”顯示，目前中國汽車市場的服務(wù)問題投訴類型主要集中于服務(wù)態(tài)度、人員技術(shù)、服務(wù)收費、承諾不兌現(xiàn)、銷售欺詐、配件爭議等幾個方面，其中服務(wù)態(tài)度占比最大，比例達到22%。另外，與2012年相比，銷售欺詐類投訴量同比增長103.26%，車企售后服務(wù)部門要積極轉(zhuǎn)變汽車售后服務(wù)理念與方式。
       延保服務(wù)體現(xiàn)實力
       盡管汽車企業(yè)紛紛推出了自有服務(wù)品牌，提供了一定時限或公里數(shù)的保修服務(wù)，但由經(jīng)銷商集團推出的延保服務(wù)則成為滿足消費者服務(wù)需求的“衍生品”。進行延保服務(wù)不僅對汽車使用周期、范圍、頻率、產(chǎn)生故障的比率有所要求，而且需要強大的資金支付能力。如果按照廠家的要求做，雖然可以節(jié)約集團的成本，但在超出保修期后，客戶流失率依然高，可以通過延保服務(wù)留住客戶，也為提升滿意度提供了保障。
       集中資源滿意度提升
       隨著汽車保有量的不斷提升，各品牌4S店普遍面臨維修場地狹小、日均維修臺次飽和、客戶因等待導(dǎo)致抱怨、投訴增多等情況。
       針對售后工位的緊張，很多單店經(jīng)銷商想盡了辦法應(yīng)對，而擴建網(wǎng)點或進行4S店內(nèi)部升級改造成為主要解決問題的方式。受面積和資源的影響，很多單店的擴張對緩解維修需求緊張都收效甚微。而經(jīng)銷商集團則開始依靠自身優(yōu)勢，集中整合維修業(yè)務(wù)，既解決了單店維修工位吃緊的難題，又大大提升了工作效率。汽車經(jīng)銷商集團的優(yōu)勢在于可以整合不同的品牌進行統(tǒng)一項目的維修，這既節(jié)省了空間，也讓分流的客戶回歸到集團業(yè)務(wù)下，這種服務(wù)無疑是經(jīng)銷商集團的優(yōu)勢所在。
        中國售后服務(wù)發(fā)展速度并沒有與市場的快速成長相匹配，反而在一定程度上制約了中國汽車行業(yè)的發(fā)展，削弱了中國汽車的競爭力。服務(wù)與競爭力，這是整個服務(wù)產(chǎn)業(yè)中的核心話題，特別是在汽車市場當(dāng)中，服務(wù)并不是單一成品，而是整個市場營銷鏈當(dāng)中的重要一環(huán)，不可分割。隨著國內(nèi)消費者對售后服務(wù)品質(zhì)的認知越來越高，擁有良好售后服務(wù)的車企將逐漸脫穎而出，不僅有效提高企業(yè)經(jīng)濟效益，而且隨著二次購車消費者比例的增多，服務(wù)口碑的傳播也有利于推動企業(yè)的良性可持續(xù)發(fā)展。