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“網(wǎng)格化管理、團(tuán)隊(duì)式服務(wù)”在護(hù)理醫(yī)院示范病房的做法與成效 【摘要】 目的 探討開展“網(wǎng)格化管理、團(tuán)隊(duì)式服務(wù)”的做法與成效。方法將示范病房按照一定的標(biāo)準(zhǔn)劃分成“1、3、6、1式單元網(wǎng)格，即以20張病床為單元，配置1名醫(yī)生、3名護(hù)士、6名護(hù)工、1名康復(fù)技師”的團(tuán)隊(duì)服務(wù)模式重新詮釋老年護(hù)理醫(yī)院工作內(nèi)涵，將過去被動(dòng)應(yīng)對(duì)問題的管理模式轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)發(fā)現(xiàn)問題和解決問題;落實(shí)管床責(zé)任制，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，充實(shí)護(hù)理服務(wù)內(nèi)容，為高齡老人護(hù)理提供新的護(hù)理決策。結(jié)果基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量提高，患者滿意度上升，意外發(fā)生率明顯降低。結(jié)論 “網(wǎng)格化管理、團(tuán)隊(duì)式服務(wù)”的管理模式，能增強(qiáng)護(hù)士的責(zé)任感，明顯提高患者的生活質(zhì)量及滿意度，對(duì)老年患者具有重要臨床意義。 【關(guān)鍵詞】 網(wǎng)格化;團(tuán)隊(duì)服務(wù);護(hù)理醫(yī)院;服務(wù)質(zhì)量;滿意度 為了順應(yīng)護(hù)理模式的轉(zhuǎn)變，本院積極開展“示范病房”活動(dòng)，逐步推進(jìn)“網(wǎng)格化管理，團(tuán)隊(duì)式服務(wù)”的管理模式。這在老年護(hù)理領(lǐng)域是一種開拓，沒有模版來拷貝。二病區(qū)是醫(yī)院第一批開展的“示范病房”之一，以“患者滿意，家屬滿意”為目標(biāo)，以“1、3、6、1即以20張病床為單元，配置1名醫(yī)生，3名護(hù)士，6名護(hù)工、1名康復(fù)技師”的服務(wù)模式重新詮釋老年護(hù)理醫(yī)院工作內(nèi)涵，打破沿襲已久分工模式，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，落實(shí)管床責(zé)任制，充實(shí)護(hù)理服務(wù)內(nèi)容，為高齡老人護(hù)理提供新的護(hù)理決策。在探索中求發(fā)展，醫(yī)院做了些舉措，取得較好的效果，現(xiàn)介紹如下。 1一般資料 本院是一所集老年醫(yī)療、護(hù)理、康復(fù)為一體的老年護(hù)理醫(yī)院，醫(yī)院開放床位1200張。二病區(qū)開放床位58張其中含CCU 3張，醫(yī)生3人，康復(fù)技師3人，護(hù)工13人，臨床護(hù)士10人。臨床護(hù)士年齡20～40歲，工作年限3個(gè)月～22年。職稱：主管護(hù)師1名，占10%;護(hù)師2名，占20%;護(hù)士7名，占70%;其中等級(jí)護(hù)士3名，占30%。學(xué)歷：本科2名，占20%;大專4名，占40%;中專4名，占40%。 2方法 2.1優(yōu)化病區(qū)布局，創(chuàng)造溫馨安全的家園開展示范活動(dòng)第一站包括做好病區(qū)布局改造，培養(yǎng)護(hù)士日常禮儀，優(yōu)化各班工作流程，規(guī)范各項(xiàng)護(hù)理技能操作，加強(qiáng)護(hù)患溝通技能，以培養(yǎng)護(hù)士樹立良好的職業(yè)形象。病房設(shè)置寬敞明亮、無障礙物;新增衣柜、餐桌、餐椅、花草盆景，通過宣傳欄寄予祝福的話語，病區(qū)走廊、衛(wèi)生間、病房設(shè)有醒目的標(biāo)識(shí)，病房?jī)?nèi)禁止存放刀、剪、繩等危險(xiǎn)物品。高低合適的扶手，溫馨的生活小貼士，使居住環(huán)境更為舒適，為患者營(yíng)造一個(gè)安全溫馨的港灣。 2.2建立網(wǎng)格化團(tuán)隊(duì)服務(wù)模式醫(yī)生和康復(fù)技師按床位數(shù)平均分管20張/人;護(hù)工分管床位根據(jù)病人的生活級(jí)別來配置，平均按A級(jí)護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)分管3.5～4人;護(hù)士根據(jù)知識(shí)水平、技術(shù)能力、工作質(zhì)量、從業(yè)年限分管床位5～7人。結(jié)合本科病室分布格局、入住病人情況及病區(qū)護(hù)理人力資源配置，護(hù)理再次網(wǎng)格劃分，將科室護(hù)士?jī)?yōu)化組合，人盡其才、能崗相宜、充分發(fā)揮其潛能[1]，劃分為實(shí)力相當(dāng)?shù)?個(gè)小組，并根據(jù)評(píng)議結(jié)果選拔3名組長(zhǎng)。責(zé)任組長(zhǎng)不僅分管患者，還負(fù)責(zé)對(duì)本小組責(zé)任護(hù)士工作給予監(jiān)督管理。護(hù)士長(zhǎng)承擔(dān)發(fā)現(xiàn)者、協(xié)調(diào)者和監(jiān)督管理者的角色，參與、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)各小組的疑難問題，并聽取醫(yī)生、患者及家屬的意見，測(cè)評(píng)對(duì)責(zé)任制護(hù)理的滿意度。 2.3落實(shí)管床責(zé)任制，我的病人我負(fù)責(zé)責(zé)任制護(hù)理,是由一位護(hù)士負(fù)責(zé)對(duì)患者提供自入院到出院全面的整體護(hù)理.每位責(zé)任護(hù)士可以負(fù)責(zé)幾位患者的全面護(hù)理,8h上班，24h負(fù)責(zé)。責(zé)任護(hù)士與患者建立密切聯(lián)系，并直接與醫(yī)生、其他醫(yī)務(wù)人員和患者家屬溝通協(xié)調(diào)[2]。如何才能夠從心出發(fā)把工作做的更好，讓患者滿意家屬放心?優(yōu)化護(hù)理隊(duì)伍、提高工作質(zhì)量和服務(wù)水平、密切護(hù)患關(guān)系是關(guān)鍵。我們遵循著“用心、關(guān)愛、真誠(chéng)、和諧”的服務(wù)理念，積極開展責(zé)任制護(hù)理。即1名護(hù)士分管5~7張床位，從病人入院開始，一直負(fù)責(zé)到病人離院，做到我的病人我負(fù)責(zé)。 2.3.1推行“第一時(shí)間”基本護(hù)理服務(wù)模式“第一時(shí)間”就是把一切可能出現(xiàn)的問題放在最早的時(shí)間進(jìn)行解決的思想，是提高工作效率、提升服務(wù)滿意度的有效途徑。它讓服務(wù)思路從“要我服務(wù)”轉(zhuǎn)變到“我要服務(wù)”。 2.3.2 第一時(shí)間了解患者需求責(zé)任護(hù)士每天主動(dòng)關(guān)注患者，第一時(shí)間了解患者需求，巡房時(shí)多問多聽，掌握所管患者的病情、診斷、治療、護(hù)理、飲食、心理及家庭情況等。 2.3.3 第一時(shí)間解決問題護(hù)士樹立“老年工作無小事，不讓小事變大事”的意識(shí)，及時(shí)針對(duì)性地為患者解決問題,增加了患者的安全感和護(hù)士的責(zé)任心。 2.3.4 深化與家屬的訪談架起和家屬信息交流的聯(lián)系本，護(hù)士長(zhǎng)帶領(lǐng)責(zé)任護(hù)士與家屬進(jìn)行有效溝通，進(jìn)一步收集患者的資料，更精確地評(píng)估患者的危險(xiǎn)因素，為實(shí)施個(gè)性化安全護(hù)理提供依據(jù)。 2.3.5 有效提高護(hù)理質(zhì)量，確保安全減少糾紛每日要求：(1)責(zé)任護(hù)士上班提前15min到崗，去看望、關(guān)心自己的病人，全面掌握病人的病情變化和思想動(dòng)態(tài)，只有對(duì)患者的治療和需求掌握于心，才能及時(shí)有效地為患者服好務(wù)。(2)護(hù)士長(zhǎng)、護(hù)士早中晚3次交接班巡視病房，及時(shí)掌握全病區(qū)病人動(dòng)態(tài)變化，了解各班次工作落實(shí)情況。(3)6個(gè)到位：即基礎(chǔ)護(hù)理到位、生活護(hù)理到位、關(guān)心病人到位、病情觀察到位、護(hù)理措施到位、溝通到位。(4)責(zé)任護(hù)士對(duì)分管病人要進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，對(duì)重點(diǎn)患者的安全風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行預(yù)見性判斷，加強(qiáng)管理，完善安全措施，降低風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生率。 2.4學(xué)會(huì)換位，營(yíng)造和諧護(hù)患關(guān)系 2.4.1 實(shí)施責(zé)任制護(hù)理，護(hù)士要學(xué)會(huì)換位時(shí)時(shí)想想“我能為病人做什么?”“我還能為病人做什么?”。我們的服務(wù)對(duì)象是一群特殊群體——年齡大、病程長(zhǎng)、病情復(fù)雜、大部分肢體活動(dòng)無力或偏癱，離開了平時(shí)熟悉的環(huán)境，長(zhǎng)期離開家人朋友的陪伴，他們除了具有正常人的需求外，心理還有特殊的要求。他們經(jīng)常處于抑郁、焦慮、恐懼，心理更需要被尊重、被關(guān)心、被同情，有的對(duì)治療護(hù)理產(chǎn)生抵觸的情緒，甚至大吵大鬧，拒絕接受任何治療。試著將自己處于病人的境地，看自己需要什么。自試點(diǎn)以來，在分管院長(zhǎng)、護(hù)理部的指導(dǎo)下，在護(hù)士長(zhǎng)的帶領(lǐng)下，不斷摸索，不斷完善。只有讓患者主動(dòng)地參與到護(hù)理過程中來,從而保證服務(wù)的可信性。每天護(hù)士姐妹們微笑著來到病房，為每一位病人帶來充滿真誠(chéng)的問候。認(rèn)真的傾聽，溫馨的交流，讓老人心里暖暖的，讓他們感受到在我院就像在自己家里一樣溫馨溫暖，護(hù)士就是他們的家人和朋友。老人信賴了護(hù)士，老人的依從性就會(huì)增加，不良事件的發(fā)生也大大減少。 2.4.2 學(xué)會(huì)換位，護(hù)士責(zé)任心增強(qiáng)換位思考，可使想的問題更周全，護(hù)理措施會(huì)更縝密。一根約束帶，在不同的病人、同病人不同場(chǎng)合，其約束的方法、約束的部位截然不同，是護(hù)士換個(gè)角度考慮問題的結(jié)果，是護(hù)士責(zé)任心增強(qiáng)的體現(xiàn)。 2.5做好紐帶，構(gòu)建和諧團(tuán)隊(duì)護(hù)士是每天接觸病人時(shí)間最長(zhǎng)的群體，也是觀察了解病人最全面的群體。病人情緒是否亢奮、心情是否郁悶?肢體麻木嗎?頭暈好些嗎?還有心季氣短嗎?口服藥吃了嗎?尿褲換了嗎?等等，護(hù)士第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)病情變化會(huì)及時(shí)通知醫(yī)生予以處理;發(fā)現(xiàn)生活護(hù)理不到位會(huì)指導(dǎo)協(xié)助護(hù)工及時(shí)做好。在網(wǎng)格分化的小單元里，病人是中心點(diǎn)，連接著醫(yī)師、康復(fù)技師及床位護(hù)工的是責(zé)任護(hù)士。責(zé)任護(hù)士就是小組團(tuán)隊(duì)的潤(rùn)滑劑，是構(gòu)建和諧團(tuán)隊(duì)的紐帶。責(zé)任護(hù)士參與醫(yī)生查房，了解病人治療計(jì)劃、治療進(jìn)展，也能及時(shí)把觀察到的病情變化、心理狀態(tài)和醫(yī)生溝通，以便更好地落實(shí)治療護(hù)理措施?；A(chǔ)護(hù)理也不是單純的生活照顧，而是幫助患者康復(fù)過程中的一個(gè)重要部分，不可或缺。護(hù)士定期評(píng)估床位病人，并注重對(duì)病人的健康教育和康復(fù)指導(dǎo) ，協(xié)助康復(fù)技師使病人得到最大限度的康復(fù)。 3小結(jié) 服務(wù)沒有固定的模式去遵循，傳統(tǒng)的服務(wù)難以滿足時(shí)代的發(fā)展，迫切需要探索新的發(fā)展之路。通過對(duì)老年患者實(shí)施“網(wǎng)格化管理，團(tuán)隊(duì)式服務(wù)”的管理模式，讓老人足不出戶就能享受到治療、護(hù)理、康復(fù)全過程，讓患者感受到“看得見、摸得著”的實(shí)惠[3]，尊享無憂的健康晚年。示范病房的試點(diǎn)實(shí)踐，護(hù)士的責(zé)任感使命感倍增，工作主動(dòng)性不斷加強(qiáng)，病人能及時(shí)得到護(hù)士的指導(dǎo),密切了護(hù)患關(guān)系,得到病人及家屬的認(rèn)可。病人及家屬的需求充分得到滿足，滿意度必然不斷提升[4],意外發(fā)生率明顯降低。因此，針對(duì)老年患者推行”網(wǎng)格化管理，團(tuán)隊(duì)式服務(wù)“管理模式，具有重要臨床意義，也為今后老年護(hù)理管理提供了新的策略。盡管步履蹣跚，剛剛起步，但我們深知，未來的工作仍需要不斷地改進(jìn)提升。讓病人更滿意，讓家屬更放心，讓病人更快的恢復(fù)健康仍是我們不斷努力的方向，我們堅(jiān)持腳踏實(shí)地，為了更好的明天。 【參考文獻(xiàn)】 |
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