摘 要 本文理論上——物流概念的演進(jìn)和實(shí)踐上——世界經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國家和地區(qū)的物流發(fā)展兩個方面論證了客戶服務(wù)是現(xiàn)代物流的核心理念，并闡述了什么是客戶服務(wù)。

　　關(guān)鍵詞 現(xiàn)代物流 客戶服務(wù)
　　
　　一、從物流概念的演進(jìn)可以看出客戶服務(wù)是現(xiàn)代物流的核心理念
　　
　　Logistics的理念是在二戰(zhàn)后被應(yīng)用于企業(yè)界的。最初實(shí)際上僅移植了軍隊(duì)后勤理念的一部分即“實(shí)物分配”(Physical Distribution)的理念。先是作為企業(yè)“市場營銷的另一半”(1954)，后來被直接定義為“有計劃的對原材料，在制品和制成品由生產(chǎn)地到消費(fèi)地的高效運(yùn)動過程所實(shí)施的一系列功能性活動”(1963)。但實(shí)際上在后來的20多年里，同時有多個術(shù)語在描述企業(yè)物流活動，包括“物資管理”，“營銷后勤”，“商業(yè)后勤”，“供應(yīng)管理”，“后勤工程”，“商業(yè)后勤”，“分銷管理”等。
　　直到1985年美國物流管理協(xié)會(CLM)才統(tǒng)一了有關(guān)企業(yè)后勤活動的術(shù)語，并把Logistics定義為“是以滿足客戶需求為目的，以高效和經(jīng)濟(jì)的手段來組織原材料，在制品，制成品以及相關(guān)信息從供應(yīng)到消費(fèi)的運(yùn)動和儲存的計劃，執(zhí)行和控制的過程”。
　　美國物流管理協(xié)會(CLM)在1991年將1985年定義中的“原料，在制品，制成品”修改為“產(chǎn)品，服務(wù)”，這實(shí)際上把物流從以支持生產(chǎn)制造為核心的管理過程，提升到企業(yè)市場營銷管理的一般層面上，將物流運(yùn)作的價值取向從面向企業(yè)內(nèi)部，調(diào)整到面向外部市場，因而更加強(qiáng)調(diào)了物流運(yùn)作的客戶服務(wù)導(dǎo)向性。
　　1998年，CLM又在1991年定義的開頭加上“Logistics是供應(yīng)鏈過程的一部分”，這實(shí)際上不僅把物流納入了企業(yè)間互動協(xié)作關(guān)系的管理范疇，而且要求企業(yè)在更廣闊的背景下來考慮自身的物流運(yùn)作。即企業(yè)不僅要考慮自己的客戶，而且要考慮自己的供應(yīng)商；不僅要考慮到客戶的客戶，而且要考慮到供應(yīng)商的供應(yīng)商；不僅要致力于降低某項(xiàng)具體物流的成本，而且要考慮使供應(yīng)運(yùn)作的總成本最低。一句話，就是所有供應(yīng)鏈成員企業(yè)為了共同的客戶服務(wù)目標(biāo)協(xié)調(diào)行動，直至建立穩(wěn)定的合作伙伴關(guān)系。
　　由此可見，經(jīng)過20余年的發(fā)展，當(dāng)企業(yè)經(jīng)營管理理念的核心從產(chǎn)品制造轉(zhuǎn)向產(chǎn)品銷售再轉(zhuǎn)向市場營銷和客戶服務(wù)的時候，人們對物流的認(rèn)識已經(jīng)從企業(yè)自身的“功能性活動”上升為“以滿足客戶需求為目的”的“計劃，執(zhí)行和控制”的管理過程了。所以，物流既是服務(wù)的，也是管理的。
　　現(xiàn)代物流不僅把軍隊(duì)后勤服務(wù)保障的理念全部移植了過來，而且進(jìn)行了從企業(yè)組織內(nèi)部擴(kuò)大到市場的理念創(chuàng)新。物流活動相對于企業(yè)的生產(chǎn)制造和產(chǎn)品營銷而言是支援的(內(nèi)部服務(wù))，相對于客戶而言則是服務(wù)的。
　　顯然，企業(yè)物流運(yùn)作的過程——不管是企業(yè)自己運(yùn)作，還是外包給第三方物流公司運(yùn)作，都是客戶服務(wù)的過程。物流管理——不管是企業(yè)自己管理，還是委托第三方物流公司管理，都是對客戶服務(wù)的過程的管理。所以，所謂現(xiàn)代物流就是客戶服務(wù)。
　　另外，因?yàn)槲锪飨到y(tǒng)的功能目標(biāo)是滿足客戶需求。因此，從客戶服務(wù)的角度來說，也有學(xué)者把物流定義為：要以正確的成本和正確的條件，去保證正確的客戶在正確的時間和正確的地點(diǎn)，對正確的產(chǎn)品的可得性，即物流的7Rs概念。所謂產(chǎn)品的可得性，就是在客戶想要得到產(chǎn)品時可能面臨的時間和空間的距離問題。實(shí)際上，產(chǎn)品的可得性不僅是對物流系統(tǒng)功能評價的首要指標(biāo)，也是物流系統(tǒng)優(yōu)化的最主要目標(biāo)。
　　
　　二、從世界經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國家和地區(qū)的物流發(fā)展可以看出客戶服務(wù)是現(xiàn)代物流的核心理念
　　
　　美國：近年來，隨著美國服務(wù)經(jīng)濟(jì)(Service Economy)的發(fā)展(即美國經(jīng)濟(jì)增長的百分比主要?dú)w功于提供服務(wù)而不是商品制造)，使物流對國民經(jīng)濟(jì)和企業(yè)的發(fā)展起到更重大的作用，也使大多數(shù)物流領(lǐng)域圍繞著產(chǎn)品有序流動的組織和管理來發(fā)展，服務(wù)存在于國際、國內(nèi)市場中，存在于運(yùn)輸、倉儲等物流服務(wù)之中，然而目前服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的服務(wù)不只是貨物的流動，可能服務(wù)的提供者是要流動的，或者是被服務(wù)者是流動的。另外服務(wù)工廠(Service factory)概念的產(chǎn)生，企業(yè)柔性制造、小批量、多品種的生產(chǎn)方式及顧客對物流業(yè)快速反應(yīng)的要求也迫使物流業(yè)的服務(wù)水平有了進(jìn)一步的提高。而物流信息系統(tǒng)和電子數(shù)據(jù)交換(EDI)技術(shù)，以及Internet、條形碼、衛(wèi)星定位系統(tǒng)(GPS)及無線電射頻技術(shù)在物流領(lǐng)域中愈來愈廣的應(yīng)用也都是為了滿足物流國際化，服務(wù)形式多樣化和快速反應(yīng)的要求。
　　歐洲：90年代以來，歐洲一些跨國公司紛紛在國外特別是在勞動力比較低廉的亞洲地區(qū)建立生產(chǎn)基地。歐洲物流企業(yè)的需求信息直接從顧客消費(fèi)地獲??；采用在運(yùn)輸鏈上實(shí)現(xiàn)組裝的方式，使庫存量實(shí)現(xiàn)極小化、信息交換來用EDI系統(tǒng)，產(chǎn)品跟蹤應(yīng)用了射頻標(biāo)識技術(shù)(RF Tage)信息處理廣泛應(yīng)用了互聯(lián)網(wǎng)和物流服務(wù)方提供的軟件，這種基于互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)的電子物流在歐洲的興起，也正是滿足客戶越來越苛刻的物流需求，從而提高服務(wù)水平。
　　日本：80年代至今，日本的生產(chǎn)經(jīng)營發(fā)生了重大變革，消費(fèi)需求差異化的發(fā)展，尤其是90年代日本泡沫經(jīng)濟(jì)的崩潰，使以前那種大量生產(chǎn)、大量銷售的生產(chǎn)經(jīng)營體系出現(xiàn)了問題，產(chǎn)品的個性化、多品種和小批量成為新時期的生產(chǎn)經(jīng)營主流，這使得市場的不透明增加，在庫排除的觀念越來越強(qiáng)，其結(jié)果是整個流通體系的物流管理發(fā)生了變化，即從集化物流向多頻度、少量化、短時化發(fā)展。在銷售競爭不斷加劇的情況下，物流的客戶服務(wù)水平作為競爭的重要手段在日本得到了高度重視，80年代后期日本積極倡導(dǎo)高附加值物流，Just－in－time就體現(xiàn)了這一點(diǎn)。
　　新加坡：新加坡環(huán)球公司亞太地區(qū)總裁保羅.格雷厄姆稱，物流服務(wù)商正在變?yōu)榭蛻舴?wù)中心、加工和維修中心、信息處理中心和金融中心。在最近召開的1999年亞洲物流會議上，格雷厄姆說：“根據(jù)顧客需要而增加新的服務(wù)是一個不斷發(fā)展的觀念?！?