完美”理念　領軍卓越質(zhì)量文化

建設有完美特色的質(zhì)量文化

　　1　?什么是質(zhì)量文化？
　　企業(yè)質(zhì)量管理活動包括一切硬體和軟體的建設造就質(zhì)量文化，質(zhì)量文化又完善質(zhì)量管理。
　　就好像人有肉體、思想、情感和心靈四個層面，質(zhì)量文化也可分四個層面：質(zhì)量物質(zhì)文化（肉體）、質(zhì)量制度文化（思想）、質(zhì)量行為文化（情感）以及質(zhì)量精神文化（心靈）。
　　質(zhì)量物質(zhì)文化包括員工的精神面貌，產(chǎn)品和服務質(zhì)量的外在表現(xiàn)，工作環(huán)境、技術、設備現(xiàn)代化和文明的程度。
　　質(zhì)量制度文化包括質(zhì)量管理體系、質(zhì)量組織機構、質(zhì)量保證體系、質(zhì)量培訓體系、質(zhì)量獎懲制度、質(zhì)量績效考核制度、質(zhì)量標準和各種規(guī)章制度，道德規(guī)范和員工行為準則的總和?！?/SPAN>
　　質(zhì)量行為文化包括高層主管的領導行為文化、企業(yè)員工的群體行為文化、質(zhì)量和技術隊伍的專業(yè)行為文化。
　　質(zhì)量精神文化包括質(zhì)量哲學、質(zhì)量使命感、質(zhì)量道德觀、質(zhì)量價值觀、質(zhì)量方針、質(zhì)量意識等。

　　2?建設具有完美中國特色的質(zhì)量文化要從何開始？
　　要先從質(zhì)量精神文化開始，因為精神文化決定了行為文化。有什么樣的精神文化就會有什么樣的行為文化。所以創(chuàng)建具有完美特色的質(zhì)量文化必須緊緊抓住精神文化的內(nèi)容。再說，質(zhì)量是人做出來的。人的精神、責任心對工作起著決定性的作用。如果不用先進的質(zhì)量文化帶動工作質(zhì)量提高，任何先進技術和手段都難以發(fā)揮應有的作用。
　　讓我舉例說明：先進的加工技術、精良的設備和健全的管理體系制度（物質(zhì)文化、制度文化）固然是影響產(chǎn)品質(zhì)量的重要因素，但并不是說有了這些就一定能生產(chǎn)出高質(zhì)量產(chǎn)品，還取決于企業(yè)的倫理道德和生產(chǎn)者的質(zhì)量意識（精神文化）。
　　很明顯的無論是技術、設備還是體系，別家公司也可以擁有和我們相同的或接近的，不足于成為我們的特色。唯有我們的精神意識和行為文化，才能夠?qū)⑽覀兒推渌镜馁|(zhì)量文化區(qū)分開來。
　　因此，我認為要建立具有完美中國特色的質(zhì)量文化，先要建立本身的質(zhì)量精神文化。首先要將質(zhì)量精神文化凝結(jié)到“追求完美”的理念上，著力提升“追求完美”文化，成為公司質(zhì)量文化的固有特征。

　　3　?要如何打造“追求完美”的質(zhì)量精神文化？
　　質(zhì)量思想的產(chǎn)生和發(fā)展過程走過了漫長的道路，可以說是源遠流長。近一百年來，有關于質(zhì)量的主導思想來自于美國和日本。最負盛名的質(zhì)量大師有來自于美國的休哈特、戴明、朱蘭和菲利浦。克勞士比，日本則有石川馨、田口玄一和新江滋生?！⌒莨靥岢鼋y(tǒng)計過程控制（SPC）理論－－應用統(tǒng)計技術對生產(chǎn)過程進行監(jiān)控，以減少對檢驗的依賴；戴明提出質(zhì)量改進的觀點－－強調(diào)大多數(shù)質(zhì)量問題是生產(chǎn)和經(jīng)營系統(tǒng)的問題，最高管理層應對質(zhì)量負責而不是基層員工；朱蘭提出全面質(zhì)量管理的概念－－只注意個別部門的活動是不夠的，需要對覆蓋所有職能部門的質(zhì)量活動策劃；菲利浦?？藙谑勘忍岢?/SPAN>“零缺陷”的概念；石川馨倡導全員參與質(zhì)量管理而創(chuàng)立了品控圈（QCC）；田口玄一提出衡量成品質(zhì)量的一個重要標準是產(chǎn)品對社會造成的一切損失以及著名的豐田生產(chǎn)體系創(chuàng)建人新江滋生首創(chuàng)防呆系統(tǒng)的概念。　
　　打造“追求完美”的質(zhì)量精神文化首先要引進和灌輸以上先進的質(zhì)量理念，理念決定人們的質(zhì)量行為方式和對質(zhì)量的理解和執(zhí)行力。為此，我探索了各質(zhì)量大師的思想精粹，結(jié)合公司的文化特質(zhì)，，擬定了“十二條質(zhì)量意識”，目的就是要持續(xù)不斷地影響和指導員工理解質(zhì)量和質(zhì)量哲學，更新思想，從而提高質(zhì)量管理的創(chuàng)新意識，形成一種嶄新的、具有完美中國特色的質(zhì)量精神文化。
　　有了質(zhì)量意識，還要通過實際行動去傳播，調(diào)整員工的價值取向。不過，在傳播和推廣“追求完美”、“零缺陷”、“第一次就把事情做對”這些質(zhì)量理念時，我們發(fā)現(xiàn)有一部份的人不以為然，不能真心地與自己的工作結(jié)合。所以要想讓這些質(zhì)量價值觀深植人心，還要通過管理工具去加強、通過規(guī)章制度去固化，最重要的是領導層要發(fā)出相同的聲音。領導的承諾以及在日常工作中的表現(xiàn)將是在全公司推行“追求完美”質(zhì)量文化是否順利和能否取得成功的關鍵。
　　有了“追求完美”作為質(zhì)量文化的核心，我們的質(zhì)量文化就有了靈魂。有了領導的承諾與支持，我們的質(zhì)量文化就是建立在磐石上。

　　4　?零缺陷是什么？
　　美國質(zhì)量專家克勞士比在70年代初提出“零缺陷”思想，并在美國推行零缺陷運動。80年代，零缺陷的思想傳至日本，在日本制造業(yè)中得到了全面推廣，使日本制造業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量得到迅速提高，并且領先于世界水平。到90年代，隨著國內(nèi)開放程度的提高，各種管理思潮與方法都紛至沓來，“零缺陷”開始受到國人的關注。
　　“零缺陷”對質(zhì)量有清楚的定義，質(zhì)量就是符合已確定的要求，而不是好。要符合要求，就需明確、了解、掌握你的工作任務的全部要求；工作標準必須是零缺陷，而不是“差不多就好”。在質(zhì)量問題上，堅持不接受不合格產(chǎn)品、不制造不合格產(chǎn)品、不移交不合格產(chǎn)品。零缺陷理念強調(diào)質(zhì)量是通過預防獲得，而不是檢驗。
　　“零缺陷”思想和現(xiàn)在我們所倡導的“追求完美”理念本質(zhì)上是一致的。不同的是西方質(zhì)量專家針對如何落實“零缺陷”已發(fā)展了系統(tǒng)化的方法、工具和技巧。這可為我們建設“追求完美”的質(zhì)量文化作為參考。

　　5　?要如何將“零缺陷”及其卓越表現(xiàn)的意義、方法和技巧，融入日常的工作中？
　　要加強以零缺陷理念為基礎的生產(chǎn)管理，就必須全工作過程設立防呆（防錯）系統(tǒng)，而不是出現(xiàn)了質(zhì)量問題，就推脫責任指責員工“不認真”、“馬虎大意”、“技術不熟練”……等等，出現(xiàn)了問題首先要多問為什么，多從管理上、從根源上找問題、解決問題。

　　“追求完美”的質(zhì)量文化要求完美人必須有一個始終如一的信念－－相信零缺陷是可以辦得到的！零缺陷的概念是決不允許哪怕一點點缺陷產(chǎn)品出現(xiàn)。然而，工作現(xiàn)場是一個復雜的環(huán)境，每一天的每一件事都可能出現(xiàn)差錯，差錯導致缺陷。我們不可能消除差錯，但是必須及時發(fā)現(xiàn)和立即糾正，防止差錯形成缺陷?！?/SPAN>

　　零缺陷要取得成功，重點應放在領導作用、培訓教育以及激勵政策這三方面。領導作用、培訓教育前面已經(jīng)說過了。激勵政策是指采用科學的方法，激發(fā)人的內(nèi)在潛能的一種行為。激勵使員工感到才有所用、勞有所得、力有所值、功有所獎，激發(fā)員工自覺努力工作。

打造豐富的物質(zhì)質(zhì)量文化

　　質(zhì)量物質(zhì)文化包括員工的精神面貌，產(chǎn)品和服務質(zhì)量的外在表現(xiàn)，工作環(huán)境、技術、設備現(xiàn)代化和文明的程度，是企業(yè)的物質(zhì)財富，即質(zhì)量文化的物質(zhì)軀殼。其特點就是看得見、摸得著、很直觀。　

　　完美公司風風雨雨走過了10多年歷程，領導和員工在打造質(zhì)量文化上不知花費了多少心思、心血和汗水；換來了如今廠房、設備、生產(chǎn)和生活環(huán)境的巨大變化。就以廠房來說，經(jīng)過三次變遷，從無到有，從小到大。這個現(xiàn)代化的工廠，整個園區(qū)布局合理，建有6層的綜合辦公樓、三層的生產(chǎn)車間、6層的員工集體宿舍，還有食堂等；多功能會議廳，內(nèi)置中央空調(diào)、閉路電視系統(tǒng)、背景音樂系統(tǒng)、程控電話系統(tǒng)及先進的數(shù)碼傳輸系統(tǒng)等，集眾多商務功能于一身，環(huán)境面貌煥然一新，物質(zhì)條件大大改善。再以生產(chǎn)設備來說，舊式的生產(chǎn)設備早已被從法國、德國等國家引進的先進流水線生產(chǎn)設備所代替。如今，員工的生活、居住、用膳、娛樂諸方面的條件也都比以前好得多?！?/SPAN>

　　現(xiàn)場管理和環(huán)境建設是企業(yè)質(zhì)量文化的直接反映和外觀展示。近年來，完美公司不斷加大現(xiàn)場環(huán)境建設的投入，整修粉刷了所有廠房和辦公樓；廠區(qū)道路全部鋪設了瀝青和水泥路面；廠區(qū)綠化率達100％，路邊草坪覆蓋，綠樹成蔭，花團蔟錦，環(huán)境幽美。走進生產(chǎn)車間，廠房寬敞明亮、通道整潔暢通、設備整齊干凈、物料擺放有序，展現(xiàn)了一個現(xiàn)代企業(yè)的文明風貌，贏得了外來客人的一致贊揚，為創(chuàng)建完美品牌文化創(chuàng)造了有利條件。

　　在關懷客戶方面，我們建立了以滿足客戶需求、突出服務為中心的客戶服務機制，加強客戶的關系管理，堅持“主動服務，貼近用戶，超值服務，感動用戶”的營銷服務理念，為用戶提供產(chǎn)品知識培訓和售前、售中、售后全方位、全天候服務，同時，根據(jù)用戶的不同需求，提供個性化服務和超值服務，使營銷服務向更深層次延伸。

　　生產(chǎn)車間貫徹全制程防呆（防錯）系統(tǒng)，實施建議－改進－獎勵的制度。追求管理不斷的優(yōu)化與改良，構筑與推動全面最佳化的有引導的自發(fā)的群眾運動。車間里員工們的小創(chuàng)意、大改進的例子處處可見。

　　完美公司下功夫重塑和再造質(zhì)量文化，致力于員工價值觀念的更新和行為習慣的養(yǎng)成，堅持“以文化人，以人興企”，以符合時代精神的優(yōu)秀文化教化人、轉(zhuǎn)化人，通過人的素質(zhì)的提高，實現(xiàn)企業(yè)的興旺發(fā)展。

　　在“追求完美”精神鼓舞下，公司董事長、副董事長、總裁信心倍增，心里早已描繪新的藍圖，計劃在揚州。這樣，企業(yè)物質(zhì)文化又將得到提升，企業(yè)發(fā)展前景將會更加美好。

       即完美誠信三大原則：守法經(jīng)營、規(guī)模經(jīng)營、永續(xù)經(jīng)營。
     １．守法經(jīng)營——“君子愛財，取之有道”。在依法治國、建設有中國特色社會主義市場經(jīng)濟的今天，按照國家政策、法律法規(guī)允許的范圍從事自己的經(jīng)營活動，是完美得以穩(wěn)健發(fā)展的前提，也是完美尊重和自覺維護國家、社會及廣大消費者利益的內(nèi)心反映。
     ２．規(guī)模經(jīng)營——“船大抗風浪”。在經(jīng)濟全球化、市場國際化的今天，把握消費潮流，引領市場方向，走現(xiàn)代化、專業(yè)化、集約化的規(guī)模經(jīng)營道路，是完美實現(xiàn)超常發(fā)展的保證，也為完美提供高科技、高質(zhì)量產(chǎn)品及優(yōu)質(zhì)、便捷銷售服務創(chuàng)造了基本條件。
     ３．永續(xù)經(jīng)營——“有恒產(chǎn)者有恒心”。在彌漫高額利潤刺激、充斥短期不良行為的今天，不斷加強基礎設施建設、努力建設優(yōu)秀的企業(yè)文化和人才隊伍，是完美謀求長遠發(fā)展的具體表現(xiàn)，也有力地證明完美是消費者最忠實、最值得長久信賴的朋友。

二、完美的做法

     １．用優(yōu)秀的企業(yè)文化營造“誠信經(jīng)營”的氛圍。完美管理模式中一直滲透著豐富多彩、博大精深的企業(yè)文化，它的核心是“以人為本”，包含著中國傳統(tǒng)文化瑰寶和西方先進的人文主義精神，并濃縮成為“真誠做人，善以待人，追求完美”的精華。正是這一看不見，摸不著但客觀存在的精神靈魂，使公司內(nèi)部產(chǎn)生了巨大的凝聚力，便于公司“誠信經(jīng)營”思想、策略的形成和貫徹。
     ２．用廣泛的社會力量監(jiān)督“誠信經(jīng)營”的實施。為尋求“誠信經(jīng)營”的外部壓力，公司做到了如下三點：一是積極主動地接受政府職能部門及行業(yè)組織的嚴格監(jiān)管；二是真誠地歡迎新聞媒體及消費者的公正監(jiān)督；三是無條件地接受認證公司的定期審核。此外，公司生產(chǎn)車間及現(xiàn)代化物流控制中心均規(guī)劃、建設有參觀通道，參觀者可以通過玻璃墻監(jiān)督整個生產(chǎn)過程。對社會及消費者而言，完美公司的生產(chǎn)、經(jīng)營行為可以說真正做到了公開、透明。
     ３．用先進的管理體系確保“誠信經(jīng)營”的實現(xiàn)。完美一方面采用具有國際先進水準的設備、設施，一方面借鑒國外先進的管理體系。從２００２年６月至２００３年１月間，公司順利通過了以下四項權威體系的認證。
     硬件保障——保健食品ｇｍｐ是一種特別注重生產(chǎn)過程中產(chǎn)品品質(zhì)與衛(wèi)生安全的質(zhì)量保證體系，它主要從生產(chǎn)設施硬件上對企業(yè)提出了要求，為生產(chǎn)高品質(zhì)產(chǎn)品提供了硬件保障。完美是全國第二家通過保健食品ｇｍｐ認證的保健食品企業(yè)。２００２年，在保健食品ｇｍｐ尚未列入強制要求的當時，完美公司非常榮幸地被國家衛(wèi)生部邀請成為《保健食品ｇｍｐ審查方法和評價準則》起草委員會的委員。
     安全穩(wěn)定——ｈａｃｃｐ食品安全控制體系在ｇｍｐ的基礎上更增加了對消費者的消費安全保證，是國際上安全、穩(wěn)定的高品質(zhì)食品生產(chǎn)的企業(yè)標志；
     持續(xù)改進——ｉｓｏ９００１∶２０００質(zhì)量管理體系強調(diào)了企業(yè)的質(zhì)量管理體系應在合格的基礎上持續(xù)改進，不斷提高體系的符合性和有效性，以追求卓越；
     綠色環(huán)保——ｉｓｏ１４００１∶１９９６環(huán)境管理體系認證不但能協(xié)助企業(yè)持續(xù)改善日常運作，而且控制了環(huán)境影響因素。它代表了完美對社會的一種承諾，即在保證產(chǎn)品品質(zhì)的同時，絕不會對自然環(huán)境造成污染。
     完美主動請纓，自念“緊箍咒”的舉動，被視為緩解中國保健食品行業(yè)信任危機、重鑄“朝陽產(chǎn)業(yè)”和保健品市場輝煌的不俗表現(xiàn)。這四個認證相輔相成，不僅為企業(yè)管理和產(chǎn)品質(zhì)量提供了全方位的保障，為完美品牌進軍國際市場鋪開了前進的道路，同時，更為廣大消費者營造了一個放心的消費環(huán)境。

三、完美的奉獻
     “取之社會，用之社會”是完美公司一貫的理念，完美公司認為，企業(yè)公民所具有的強烈社會責任感是誠信經(jīng)營不可或缺的心理動力。十年來，地處偉人故里中山市的完美公司大力弘揚孫中山博愛精神，把愛的種子撒遍神州大地，被譽為海內(nèi)外著名的“愛心企業(yè)”。
     ——“納稅大戶”。２００４年元月１６日，公司作為名列前茅的納稅大戶之一，再次被中山市政府授予“工業(yè)企業(yè)納稅突出貢獻獎”榮譽稱號。不僅如此，公司還嚴格要求各地代理商、專賣店據(jù)實納稅、主動納稅。
     ——“獻血大戶”。在公司領導的率先垂范下，完美公司成為１９９９年以來中山市獻血人數(shù)和獻血總量最多的外資企業(yè)，多次被中山市政府授予“無償獻血促進獎”。另外，由完美１９家分公司及１０００多家專賣店組織參加各地無償獻血活動的完美業(yè)務員達數(shù)萬人次。
     ——“捐款大戶”。先后在全國各地踴躍參加和傾情捐助了１６０多項社會公益事業(yè)，總額逾４５００萬元之巨。
完美人一向以興學育才為己任。董事長古潤金先生曾吐露“要在中國貧困地區(qū)捐建１００所希望小學”的心聲。２００３年１０月２３日，由公司捐建的第１４所“中山完美希望學校”在國家級貧困縣山西省靜樂縣雙路鄉(xiāng)正式落成。目前，在新疆哈密的第１５所“希望小學”即將建成。２００４年，完美公司捐建的“希望小學”將達到３０所左右。鑒于古潤金先生所作出的功績，中國青少年基金會授予其“希望工程貢獻獎”光榮稱號。
     同為炎黃子孫的完美公司三位華裔領導人，一直關注著中華民族的復興大業(yè)。２００２年，獨家贊助舉辦“慶祝中國申奧成功一周年”大型文藝晚會；２００２年，慰問駐港部隊深圳基地子弟兵；為慶祝香港回歸一周年，１９９８年公司捐資３００萬元在北京舉辦《中華頌》大型文藝晚會。
     哪里有重大災情和迫切需要，哪里就有完美人的身影。２００４年元月３日，古潤金先生代表完美公司向重慶開縣川東北氣礦“１２·２３”井噴事故災民捐贈２３０萬元現(xiàn)金；２０００年，完美公司響應全國婦聯(lián)“情系西部·共享母愛”的號召，捐贈１５０萬元，先后在甘肅建成１５００口“母親水窖”，較好地解決了當?shù)厝罕姷娘嬘盟蜕钣盟?，改變了他們尤其是婦女兒童的生存環(huán)境；在１９９８年的長江百年不遇洪災中，向江西九江重災區(qū)捐款（物）５３６萬元，為災區(qū)人民抗災自救伸出了寶貴的援助之手。古潤金先生被評為“全國抗洪救災先進個人”； “扶危濟困，救死扶傷，敬老助殘”是中山市傳統(tǒng)“慈善萬人行”活動的主題。１９９７年以來，完美公司每年組織員工參與游行，并向市紅十字會捐款近千萬元……
     “贈人玫瑰，手留余香”，完美人在奉獻社會的同時也收獲著人們的回報。 “完美”兩個字，如今已經(jīng)像一座豐碑深深地鐫刻在人們的心中。

四、完美的承諾

     即“三個不變”：
     第一，為完美業(yè)務人員提供個人事業(yè)發(fā)展的宗旨不會改變；
     第二，為完美產(chǎn)品消費者提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的承諾不會改變；
     第三，在中國長遠投資發(fā)展、永續(xù)經(jīng)營的決心和信心不會改變。

五、完美的企盼

     完美公司三位華裔領導人無不飽含著熱愛故土、振興中華的赤子之心。共同的文化背景、歷史淵源，使他們在中國發(fā)展事業(yè)更具責任感、使命感。在中國大發(fā)展的機遇面前，完美公司企盼：
     （一）積極推進中國同東南亞國家在經(jīng)濟、貿(mào)易、文化等領域的合作交流，積極投身中國改革開放和現(xiàn)代化建設，為中華民族在２１世紀的崛起和復興作出應有的貢獻；
     （二）嚴格踐行誠信經(jīng)營的宗旨，切實維護消費者權益，為推動中國消費市場特別是保健食品消費市場的良性發(fā)展作出應有的貢獻；
     （三）大力倡導科學的健康理念，努力提供優(yōu)質(zhì)的多元產(chǎn)品，力爭為促進中國廣大消費者身體健康、生活美好作出應有的貢獻。