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一、崗位設(shè)置的目的 介紹醫(yī)院的情況，解釋患者的優(yōu)惠，給人以專業(yè)、權(quán)威、溫馨、誠信的感覺，促成患者直接來院就診。 二、崗位職責(zé) 1、熟悉醫(yī)院的各種診療項(xiàng)目、價(jià)格信息、醫(yī)生的基本情況，了解醫(yī)院的發(fā)展動(dòng)態(tài)、同行的相關(guān)信息。 2、隨時(shí)掌握醫(yī)院的各種營銷推廣活動(dòng)、廣告信息等;提高專業(yè)水平和咨詢技巧，在咨詢的同時(shí)促成預(yù)約。 3、接受病人咨詢，做好咨詢信息的記錄，進(jìn)行分類、匯總、并做分析總結(jié)，為營銷策劃部門提供市場決策的依據(jù)。 4、做好咨詢留言的回復(fù)和重點(diǎn)病人的跟進(jìn)工作，通過網(wǎng)絡(luò)搜集更多信息。 5、進(jìn)行患者資料整理，回訪等。 6、到崗后需檢查電腦網(wǎng)絡(luò)的通暢情況，若有異常及時(shí)匯報(bào)并做記錄。 7、上班時(shí)提倡說普通話，注意禮儀禮節(jié)，培養(yǎng)職場綜合素質(zhì)。 8、有患者投訴或者網(wǎng)絡(luò)不良帖子，應(yīng)做好詳細(xì)記錄，(包括后續(xù)處理方案)并在第一時(shí)間把信息傳遞給部門主管，部門主管及時(shí)與醫(yī)院業(yè)務(wù)主任溝通處理，并將處理結(jié)果反饋給咨詢?nèi)藛T。 三、咨詢工作思維互動(dòng)流程 1、記住咨詢內(nèi)容。 2、分析：咨詢者對(duì)健康的要求是什么，咨詢者想要解決什么問題。 3、定位：咨詢者想要了解什么，給咨詢著定位(高/中/低/消費(fèi)人群)病情急不急，信息掌握程度。 4、回答：針對(duì)咨詢者提出的問題進(jìn)行回答，回答問題要有所側(cè)重。 5、提問：反問咨詢者，要引導(dǎo)咨詢者，而不是被咨詢者引導(dǎo)。盡可能多的掌握咨詢者的資料。 6、預(yù)約或確定相關(guān)事宜：根據(jù)咨詢者要求，為其預(yù)約相關(guān)專家，就診時(shí)間，確定患者的聯(lián)系方式。 7、做好患者來院就診工作：及時(shí)錄入患者的相關(guān)資料在預(yù)約系統(tǒng)內(nèi)，備注相關(guān)要點(diǎn)，做好提醒患者就診的相關(guān)工作。 8、及時(shí)跟蹤，按照咨詢內(nèi)容做好記錄。 四、咨詢溝通的相關(guān)技巧 （重點(diǎn)。。） 1、認(rèn)真看清楚咨詢者的咨詢目的，回答過程中不要偏題。 2、交談時(shí)盡量避免患者聽不懂的專業(yè)術(shù)語或者省略詞，盡量讓患者感覺的專業(yè)但是也易懂。 3、交流中專注患者心理，建立起融洽的交流氛圍，引導(dǎo)區(qū)對(duì)方講出心里話，表示我們會(huì)熱情提出幫助。 4、學(xué)會(huì)運(yùn)用反問的語氣，如：”您最近是覺得xx地方不舒服嗎?” 5、強(qiáng)調(diào)我們的專業(yè)性。 6、講述該疾病的臨床表現(xiàn)和常見并發(fā)癥的嚴(yán)重后果，建議及早進(jìn)行治療，說明只要配合一聲按照療程治療，是可以治愈的。(后面可以加上不用擔(dān)心，請(qǐng)勿著急。等安慰語氣)。 7、介紹我院的醫(yī)療設(shè)施和醫(yī)療水平，治療該病的顯著手段，推薦相關(guān)主治醫(yī)生(根據(jù)情況而定，非必要，一般不建議推)學(xué)會(huì)包裝醫(yī)生。 8、委婉提出預(yù)約，縮短預(yù)約時(shí)間。”您是今天過來還是明天過來呢?”“您看今天有時(shí)間嗎?”記錄對(duì)方姓名，聯(lián)系方式，就診時(shí)間，及時(shí)錄入系統(tǒng)。 五、咨詢技術(shù)回答技巧 1、引導(dǎo)：抓住對(duì)方活思想做文章，不要輕易下結(jié)論，不要肯定治療方案。只能說：偏向于。。。?？赡苁恰?。。。，大概是。。。。。一般是。。。。。等留有懸念的答復(fù)，使對(duì)方產(chǎn)生危機(jī)感。 2、消除疑慮：宣傳本院的治療優(yōu)勢(shì)、經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢(shì)等特色，屬專業(yè)機(jī)構(gòu)可以信賴;介紹本院的軟件，硬件，服務(wù)都在別家之上，消除對(duì)方潛在顧慮、猶豫的因素。 3、如問價(jià)格多少錢才能治好：不要正面回答，要到醫(yī)院進(jìn)行檢查，根據(jù)您的病情輕重，對(duì)藥物的敏感性，還有個(gè)體之間也存在差異等等，所以價(jià)格說不準(zhǔn)，總之，要強(qiáng)調(diào)病人先到醫(yī)院進(jìn)行檢查。 4、關(guān)于療程問題：告知病人只能治療到2-3天后，才能估計(jì)大概天數(shù)，需觀察您對(duì)藥物的敏感性，以及機(jī)體的健康狀況，免疫功能等等。強(qiáng)調(diào)我院地址(根據(jù)患者咨詢的病種，來決定是否需要說)。 六、投訴 1、不要與對(duì)方辯論或者爭吵，耐心聽取投訴的時(shí)間詳細(xì)內(nèi)容，并且記錄下來。 2、重視對(duì)方提出的問題，并告知會(huì)向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映，一定給予滿意的答復(fù)。 3、記錄對(duì)方姓名以及聯(lián)系方式。 七、醫(yī)院地址 2、詢問其來院的交通方法，若乘坐公交車，應(yīng)根據(jù)其所在的位置給出準(zhǔn)確的搭乘、轉(zhuǎn)車線路;自駕車，告知路線以及路況。 八、電話回訪要點(diǎn) 1、準(zhǔn)備：確認(rèn)撥打電話對(duì)方的姓名，電話號(hào)碼，準(zhǔn)備好講的內(nèi)容，說話順序和所需資料等，明確通話所要達(dá)到的目的。 2、確認(rèn)對(duì)話對(duì)象：”請(qǐng)問您是xxx嗎?不好意思打擾一下，現(xiàn)在方便接聽電話嗎?等等”必須要確認(rèn)電話對(duì)方與回訪患者相符。 3、問候、告知自己姓名：”您好，我們是成都九龍醫(yī)院，介紹自己，講話要有禮貌。 4、先將想要說的結(jié)果告知對(duì)方，比如：”已經(jīng)為您安排好了相關(guān)的專家，您今天在下班之前有時(shí)間導(dǎo)醫(yī)院嗎?之類的” 5、結(jié)束語：”好的，祝您早日康復(fù)”“祝您身體健康”“路上注意安全”等。語氣誠懇，態(tài)度和藹。 重點(diǎn) (2)、注意確認(rèn)對(duì)方電話號(hào)碼，相關(guān)資料，以免電話。 (3)、講話的內(nèi)容要有順序、簡潔、明了。 (4)、注意通話時(shí)間，不宜過長。 (5)、使用禮貌語言。 (6)、外界雜音，私語不得傳入電話內(nèi)。 |
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