流程管理（流程優(yōu)化、流程再造）咨詢
企業(yè)流程普遍存在的問(wèn)題:
1. 流程建設(shè)只是著眼于規(guī)范，即“做什么寫(xiě)什么，寫(xiě)什么就做什么”，沒(méi)有從如何確保和提升業(yè)務(wù)流程運(yùn)作績(jī)效（即質(zhì)量、成本、速度、服務(wù)）角度優(yōu)化、再造流程，沒(méi)有從如何支撐戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)的高度來(lái)審視流程。
2. “寫(xiě)出來(lái)”的流程不能指導(dǎo)和反映實(shí)際工作，相互背離（即“兩張皮”）。要不是純理論化的“看起來(lái)挺美”，但企業(yè)的人力、財(cái)力、物力資源不能確保流程的正常運(yùn)轉(zhuǎn)；要不就是“胡亂借鑒”所謂的同行標(biāo)桿經(jīng)驗(yàn)（實(shí)質(zhì)就是照抄同行流程），但不能理解其精髓，反而“邯鄲學(xué)步”。
3.流程建設(shè)都是理論化的“一根筋”，沒(méi)有應(yīng)對(duì)各類緊急、突發(fā)、異常情況的支路通道，導(dǎo)致流程運(yùn)行障礙重重。
4. 業(yè)務(wù)運(yùn)作不規(guī)范，突發(fā)事情多，公司骨干陷入繁雜的日常事務(wù)之中，無(wú)法集中精力考慮更重要的事情，忙于救火。
5. 流程沒(méi)有理清部門(mén)之間、職位之間的接口（包括組織接口關(guān)系，物流、信息流、資金流、人流等方面的接口關(guān)系），相互的輸入輸出以及工作責(zé)任模糊不清，導(dǎo)致部門(mén)間相互扯皮。
6. 各部門(mén)僅追求局部最優(yōu)而非整體最優(yōu)，缺乏全局意識(shí)，部門(mén)之間協(xié)調(diào)困難,形成“堅(jiān)厚的部門(mén)墻”。
7. 流程管理的出發(fā)點(diǎn)錯(cuò)誤，流程不是為了確保結(jié)果（即質(zhì)量、成本、速度和服務(wù)等方面的績(jī)效表現(xiàn)結(jié)果），而是為了管理者的控制方便，結(jié)果是流程效率大大降低。
8. 流程建設(shè)的方向錯(cuò)誤，突出管理流程，而業(yè)務(wù)流程的建設(shè)卻是很薄弱，導(dǎo)致華而不實(shí)，最終無(wú)法確保實(shí)際績(jī)效。
9. 流程或者流程體系不閉環(huán)，缺乏流程績(jī)效測(cè)評(píng)、跟蹤、分析、總結(jié)和完善等能夠持續(xù)自優(yōu)化的環(huán)節(jié)。
10. 流程建設(shè)不成體系，東一錘子，西一榔頭，想到什么流程就做什么流程，沒(méi)有事先規(guī)劃。
11. 流程是“孤兒”，從它誕生之日起，就沒(méi)有安排專人對(duì)流程進(jìn)行主動(dòng)管理；同時(shí)，與企業(yè)的文化、組織、薪酬、績(jī)效考核、激勵(lì)等不同融為一體。
流程管理咨詢的作用：
1. 理順和優(yōu)化組織架構(gòu)，消除機(jī)構(gòu)重疊，打破部門(mén)、崗位之間合作壁壘；
2. 清晰部門(mén)、崗位的績(jī)效目標(biāo)，減少無(wú)效的業(yè)務(wù)和活動(dòng)；
3. 重塑以卓越績(jī)效（即確保顧客滿意、成本收益、工作效率和員工滿意等綜合平衡最優(yōu)的績(jī)效表現(xiàn)）為導(dǎo)向的業(yè)務(wù)鏈，突出顧客導(dǎo)向，建立健全面向客戶、面向增值、面向過(guò)程的流程管理體系，使公司日常工作做到流程化管理，從而提升流程效率、牽引業(yè)務(wù)發(fā)展；
4. 為客戶建立起適應(yīng)市場(chǎng)、客戶、競(jìng)爭(zhēng)要求的快速而高效的管理體系，從而確保企業(yè)運(yùn)營(yíng)績(jī)效，為企業(yè)發(fā)展保駕護(hù)航，支持企業(yè)實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)；
5. 在組織中降低決策的層級(jí)，減少人為的錯(cuò)誤,建立快速高效的反應(yīng)機(jī)制，提高管理能力、降低管理成本。
6. 發(fā)現(xiàn)企業(yè)業(yè)務(wù)盲點(diǎn)、業(yè)務(wù)冗余點(diǎn)，建立一致的工作語(yǔ)言，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)問(wèn)題的思維結(jié)構(gòu)；
7. 標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作，提高辦事效率，降低培訓(xùn)成本。
卓質(zhì)咨詢的流程管理咨詢服務(wù)主要步驟：
一、明確企業(yè)戰(zhàn)略構(gòu)想和關(guān)鍵成功要素
咨詢顧問(wèn)對(duì)企業(yè)所處行業(yè)展開(kāi)研究并與企業(yè)高層進(jìn)行深入探討，明確企業(yè)的戰(zhàn)略構(gòu)想和關(guān)鍵成功要素。初步勾畫(huà)出企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)框架和核心績(jī)效目標(biāo)指標(biāo)系統(tǒng)。
二、流程管理調(diào)研
咨詢團(tuán)隊(duì)深入企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，通過(guò)流程現(xiàn)狀了解、現(xiàn)場(chǎng)溝通、問(wèn)卷調(diào)查等方式，對(duì)企業(yè)的組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)模式、流程管理現(xiàn)狀等進(jìn)行診斷分析，確定存在的主要問(wèn)題，確定項(xiàng)目的難點(diǎn)、重點(diǎn)和主要障礙，制定流程優(yōu)化再造項(xiàng)目實(shí)施方案建議。
流程優(yōu)化再造項(xiàng)目實(shí)施方案建議包括：
——項(xiàng)目組織和分工，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)建設(shè)建議；
——項(xiàng)目階段劃分和進(jìn)度安排建議；
——項(xiàng)目進(jìn)度、質(zhì)量控制措施建議等。
三、組建項(xiàng)目小組
咨詢顧問(wèn)進(jìn)駐企業(yè)，與企業(yè)高層、中層及業(yè)務(wù)骨干組成聯(lián)合工作小組。
聯(lián)合小組對(duì)項(xiàng)目工作進(jìn)行分工并確定項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃。
四、流程管理培訓(xùn)
咨詢顧問(wèn)對(duì)聯(lián)合做工作小組成員及公司中層以上管理人員進(jìn)行流程管理的基礎(chǔ)培訓(xùn)，統(tǒng)一思想和意識(shí)。
咨詢顧問(wèn)對(duì)聯(lián)合工作小組成員進(jìn)行流程管理專業(yè)知識(shí)進(jìn)行培訓(xùn)和訓(xùn)練，確保聯(lián)合工作小組成員熟練掌握流程梳理、流程設(shè)計(jì)、流程圖繪制、流程說(shuō)明文件編制等專業(yè)知識(shí)和技能。
五、流程體系框架設(shè)計(jì)
聯(lián)合工作小組根據(jù)計(jì)劃開(kāi)展工作。
首先對(duì)現(xiàn)有流程進(jìn)行梳理，確定公司流程體系框架，確定公司流程體系的清單，匯總流程總目錄。
六、組織架構(gòu)優(yōu)化設(shè)計(jì)
梳理、優(yōu)化公司績(jī)效目標(biāo)指標(biāo)體系。
提出公司組織架構(gòu)優(yōu)化調(diào)整方案（即一級(jí)流程）和崗位設(shè)置優(yōu)化調(diào)整方案（即二級(jí)流程），報(bào)公司決策層審批通過(guò)。
組織架構(gòu)優(yōu)化調(diào)整方案，包括組織機(jī)構(gòu)圖、部門(mén)職能描述、部門(mén)業(yè)務(wù)關(guān)系流程框架圖（即一級(jí)流程圖）。
崗位設(shè)置優(yōu)化調(diào)整方案，包括崗位結(jié)構(gòu)圖、崗位職能描述、崗位業(yè)務(wù)關(guān)系流程框架圖（即二級(jí)流程圖）。
七、優(yōu)化設(shè)計(jì)三級(jí)、四級(jí)流程
咨詢顧問(wèn)指導(dǎo)聯(lián)合工作小組成員對(duì)三級(jí)流程（即工作結(jié)構(gòu)程序，是描述各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作如何在部門(mén)、崗位之間流轉(zhuǎn)的流程）和四級(jí)流程（即業(yè)務(wù)活動(dòng)，是描述某項(xiàng)具體業(yè)務(wù)活動(dòng)開(kāi)展方案的流程）進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計(jì)。四級(jí)流程是三級(jí)流程中重點(diǎn)業(yè)務(wù)活動(dòng)的支持和細(xì)化。
該部分工作是流程梳理的重點(diǎn)，三級(jí)、四級(jí)流程優(yōu)化設(shè)計(jì)的基本步驟是：
1、流程績(jī)效指標(biāo)體系設(shè)計(jì)，確定三級(jí)流程的績(jī)效產(chǎn)出指標(biāo)是什么。
2、流程績(jī)效現(xiàn)狀評(píng)估及績(jī)效目標(biāo)設(shè)定，確定優(yōu)化設(shè)計(jì)后的三級(jí)流程績(jī)效的目標(biāo)，這是流程優(yōu)化設(shè)計(jì)的中心主題，也是流程優(yōu)化設(shè)計(jì)工作的目標(biāo)。
3、流程績(jī)效關(guān)鍵成功因素分析和流程框架分析。
4、流程詳細(xì)設(shè)計(jì)，畫(huà)出流程圖。
5、流程說(shuō)明，描述流程各項(xiàng)活動(dòng)運(yùn)行的5W2H1C（即，目的、職責(zé)、活動(dòng)步驟、方法、時(shí)機(jī)、運(yùn)行環(huán)境要求、關(guān)鍵控制點(diǎn)）。
該部分的主要成果包括：
——工作流程圖
——流程說(shuō)明文件
以三級(jí)流程為主題編制流程手冊(cè)，包括流程績(jī)效指標(biāo)說(shuō)明、流程圖、流程程序描述、流程控制點(diǎn)和控制措施描述，三級(jí)流程所有支持性的四級(jí)流程作業(yè)文件，流程運(yùn)行所有相關(guān)表單樣表及填寫(xiě)說(shuō)明等。
八、流程管理制度的設(shè)計(jì)
流程優(yōu)化設(shè)計(jì)后，若沒(méi)有相應(yīng)的組織、制度和激勵(lì)措施的支持，流程無(wú)法自動(dòng)運(yùn)行和持續(xù)保持成果。
聯(lián)合工作小組將設(shè)計(jì)確保流程得到貫徹和落實(shí)的相關(guān)流程管理制度，如流程管理的職責(zé)分工、流程審核和改善制度、流程執(zhí)行激勵(lì)制度等。
九、研討和審批
聯(lián)合工作小組首先進(jìn)行組內(nèi)研討，重點(diǎn)探討流程的充分性、有效性和適宜性。
聯(lián)合工作小組組內(nèi)研討后，廣泛征求意見(jiàn)，并最終提交公司決策層審批通過(guò)。
十、宣傳培訓(xùn)
聯(lián)合工作小組開(kāi)展內(nèi)部全員流程導(dǎo)入培訓(xùn)，確保全員理解的基礎(chǔ)上全面推行。
十一、流程試運(yùn)行
卓質(zhì)咨詢顧問(wèn)將為客戶提供三個(gè)月的流程試運(yùn)行跟蹤輔導(dǎo)，試運(yùn)行期間，卓質(zhì)咨詢顧問(wèn)每月至企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)4-6天，與聯(lián)合工作小組一起對(duì)流程試運(yùn)行的貫徹執(zhí)行力度、有效性、適宜性等進(jìn)行評(píng)估，并根據(jù)評(píng)估情況及各部門(mén)、崗位反饋建議對(duì)流程進(jìn)行必要的培訓(xùn)、輔導(dǎo)或優(yōu)化調(diào)整工作。
十二、持續(xù)保持和完善
隨著企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的調(diào)整、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的變化等等，企業(yè)的流程必須持續(xù)的優(yōu)化調(diào)整，以確保流程對(duì)公司戰(zhàn)略的支持及對(duì)企業(yè)內(nèi)外環(huán)境的適宜性。
卓質(zhì)咨詢可以為您帶來(lái)的價(jià)值：
——方案價(jià)值
1. 提供其他先進(jìn)企業(yè)管理理念和實(shí)踐典范。
2. 結(jié)合公司戰(zhàn)略與關(guān)鍵成功要素、業(yè)務(wù)模式，進(jìn)行規(guī)劃、設(shè)計(jì)、優(yōu)化流程體系。
3. 從管理需求和實(shí)際問(wèn)題出發(fā)，制定針對(duì)性強(qiáng)的流程優(yōu)化方案。
4. 提供容易領(lǐng)會(huì)和掌握、易于接受的流程優(yōu)化工具和方法。
——過(guò)程價(jià)值和無(wú)形價(jià)值
1. 使得客戶掌握流程優(yōu)化的工具和方法。
2. 跨部門(mén)的工作小組，使得員工對(duì)流程整體運(yùn)作有了更多的認(rèn)識(shí)，也對(duì)部門(mén)之間的接口有了更加清晰的認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)了跨部門(mén)合作的觀念。
3. 引進(jìn)了先進(jìn)的管理理念和方法，形成共識(shí)。
4. 通過(guò)咨詢培養(yǎng)了一批管理人才，為企業(yè)的持續(xù)發(fā)展提供了有力保障。
5. 通過(guò)培訓(xùn)和充分研討轉(zhuǎn)移方法、步驟和知識(shí)。
卓質(zhì)咨詢的經(jīng)驗(yàn)和能力:
卓質(zhì)咨詢是國(guó)內(nèi)較早從事BPI/BPR、BPM(流程優(yōu)化/流程再造/流程管理)等研究和實(shí)踐的咨詢機(jī)構(gòu)之一，擁有一批經(jīng)過(guò)實(shí)踐鍛煉的咨詢師和共享的知識(shí)庫(kù)，已形成了以“方法有效、結(jié)合實(shí)際、效果明顯”為特征的咨詢風(fēng)格
