房地產(chǎn)顧問(wèn)代理公司置業(yè)顧問(wèn)工作手冊(cè)-銷售現(xiàn)場(chǎng)-銷售

成都綠程地產(chǎn)顧問(wèn)有限公司
置業(yè)顧問(wèn)工作手冊(cè)
第一版
 (銷售現(xiàn)場(chǎng))

二00八年二月
目錄

第一章 綠程理念
第二章 公司組織架構(gòu)
第三章 代理部例會(huì)及考勤制度
第四章 置業(yè)顧問(wèn)崗位職責(zé)
第五章 置業(yè)顧問(wèn)薪酬制度及福利待遇
第六章 置業(yè)顧問(wèn)考核制度
第七章 置業(yè)顧問(wèn)作業(yè)規(guī)范
第八章 銷售現(xiàn)場(chǎng)工作流程
第九章 置業(yè)顧問(wèn)在崗行為指引
第十章 接待來(lái)訪客戶、接聽(tīng)客戶來(lái)電規(guī)定
第十一章  置業(yè)顧問(wèn)業(yè)務(wù)操作規(guī)則
第十二章  工作表格及客戶登記本使用
第十三章  客戶不滿及客戶投訴規(guī)定
第十四章  置業(yè)顧問(wèn)提成結(jié)算流程及業(yè)績(jī)申報(bào)說(shuō)明
第十五章  置業(yè)顧問(wèn)績(jī)效考評(píng)體系
第十六章  置業(yè)顧問(wèn)離職、調(diào)崗、調(diào)盤(pán)管理制度
第十七章  置業(yè)顧問(wèn)工裝管理規(guī)定
第十八章  置業(yè)顧問(wèn)淘汰制度
第十九章  大宗業(yè)務(wù)管理規(guī)定

第一章 綠程理念
一、 核心價(jià)值觀
  [追求]
第一條：我們追求在房地產(chǎn)智力服務(wù)領(lǐng)域成為區(qū)域市場(chǎng)一流的企業(yè)。我們存在的理由是為客戶挖掘與創(chuàng)造專業(yè)價(jià)值，降低專業(yè)系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)，從而為客戶創(chuàng)造最佳綜合效益。
[基礎(chǔ)]
第二條：信譽(yù)是地產(chǎn)智力服務(wù)企業(yè)長(zhǎng)期生存與發(fā)展的基礎(chǔ)。對(duì)客戶誠(chéng)信是我們的基本信念，正合的信譽(yù)來(lái)自于對(duì)客戶承諾的兌現(xiàn)。誠(chéng)信的企業(yè)離不開(kāi)誠(chéng)信的員工，我們期望所有的員工做一個(gè)陽(yáng)光健康、注重聲譽(yù)，兌現(xiàn)自己承諾的人。
[客戶]
第三條：客戶是我們生存之本，滿足客戶需求是企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力。我們追求基于滿足客戶需求的專業(yè)價(jià)值，反對(duì)所有教條與故步自封的狹隘專業(yè)意識(shí)；向顧客提供專業(yè)化和標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。衡量我們工作成功最基本的標(biāo)準(zhǔn)，是我們的專業(yè)服務(wù)品質(zhì)和客戶持續(xù)滿意程度。
[團(tuán)隊(duì)]
第四條：我們倡導(dǎo)團(tuán)隊(duì)合作，幫助別人就是協(xié)助自己。個(gè)人能力是有限的，團(tuán)隊(duì)合作使個(gè)人能力更強(qiáng)大。
[員工]
    第五條：?jiǎn)T工是公司的財(cái)富，我們欣賞追求卓越的員工，同時(shí)尊重個(gè)人追求、發(fā)展意愿與個(gè)性，我們努力為優(yōu)秀的人才創(chuàng)造一個(gè)和諧，富有激情的工作環(huán)境。同時(shí)我們不因資歷、曾取得的功績(jī)而遷就員工，為全體有志于追求專業(yè)成就感與卓越的員工提供公平競(jìng)爭(zhēng)的發(fā)展機(jī)會(huì)。

二、 企業(yè)宗旨
       促進(jìn)行業(yè)進(jìn)步，構(gòu)建優(yōu)質(zhì)生活。（生活的品質(zhì) 生命的質(zhì)量）

三、 企業(yè)使命
       在房地產(chǎn)智力服務(wù)領(lǐng)域?yàn)榭蛻籼峁└咂焚|(zhì)與值得信賴的優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)。

四、 發(fā)展愿景
       成為西南區(qū)域市場(chǎng)最優(yōu)秀的房地產(chǎn)智力服務(wù)企業(yè)。

五、 發(fā)展理念
       我們追求客戶滿意、市場(chǎng)份額領(lǐng)先、專業(yè)進(jìn)取、企業(yè)長(zhǎng)期穩(wěn)健發(fā)展之間的平衡，以期獲得與保持卓越的市場(chǎng)地位。

六、 核心競(jìng)爭(zhēng)力
       持續(xù)打造：
客戶資源、知識(shí)平臺(tái)、產(chǎn)品研發(fā)與增值服務(wù)、以實(shí)現(xiàn)客戶目標(biāo)為基礎(chǔ)的專業(yè)營(yíng)銷體系、企業(yè)文化。

七、 經(jīng)營(yíng)策略
   第一條：利益是價(jià)值的體現(xiàn)。我們追求在客戶、員工、合作者之間形成共贏局面。
   第二條：市場(chǎng)份額領(lǐng)先是增強(qiáng)企業(yè)生命力、吸引最優(yōu)秀的人才和打造專業(yè)化知識(shí)平臺(tái)的最有效手段。因此，我們必須達(dá)到和保持高于行業(yè)平均增長(zhǎng)速度，力爭(zhēng)持續(xù)快于主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的增長(zhǎng)速度。與此同時(shí)，我們注重在公司形象、專業(yè)風(fēng)范、服務(wù)穩(wěn)定性、管理技術(shù)上努力趕超國(guó)內(nèi)同行的最高標(biāo)準(zhǔn)。
   第三條：專業(yè)進(jìn)取是房地產(chǎn)智力服務(wù)企業(yè)發(fā)展的生命線。我們致力于房地產(chǎn)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)與市場(chǎng)理論上的高度結(jié)合，廣泛地吸納房地產(chǎn)領(lǐng)域最新成果，虛心向優(yōu)秀的發(fā)展商與同行學(xué)習(xí)，不斷地創(chuàng)新并形成可實(shí)施的規(guī)范操作系統(tǒng)，以卓越的專業(yè)實(shí)踐立足于行業(yè)，避免在低層面上與同行進(jìn)行角逐。我們鼓勵(lì)所有努力探索專業(yè)規(guī)范與前瞻性創(chuàng)新的行為，不交行貨、不過(guò)度承諾。提高與保持專業(yè)水準(zhǔn)是獲得客戶長(zhǎng)期信賴的基礎(chǔ)。
   第四條：追求長(zhǎng)期穩(wěn)健發(fā)展是企業(yè)社會(huì)責(zé)任感的體現(xiàn)。我們將遵循企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的原則，在不違背正合企業(yè)核心價(jià)值觀的前提下，合理設(shè)定各階段的利潤(rùn)目標(biāo)和市場(chǎng)份額指標(biāo)，不單純追求階段利潤(rùn)及市場(chǎng)份額的最大化。
第五條： 我們倡導(dǎo)自我驅(qū)動(dòng)的學(xué)習(xí)和知識(shí)共享精神。在知識(shí)快速更新的時(shí)代，學(xué)習(xí)與共享知識(shí)是進(jìn)步的唯一途徑，我們要成為學(xué)習(xí)型企業(yè)。我們倡導(dǎo)與鼓勵(lì)所有員工通過(guò)學(xué)習(xí)觀察與不斷思考，快速提升和工作相關(guān)的能力，在工作中發(fā)現(xiàn)樂(lè)趣，對(duì)已取得的成就不滿足，有激情，能夠承受挫折，面對(duì)困難不放棄，持續(xù)為自己設(shè)定有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)，不斷追求工作中的更高成績(jī)。
第六條：效率優(yōu)先、兼顧公平、可持續(xù)發(fā)展，是價(jià)值分配的基本原則。我們?cè)趦r(jià)值分配上優(yōu)先考慮為公司創(chuàng)造組織價(jià)值并對(duì)企業(yè)發(fā)展有貢獻(xiàn)的行為，同時(shí)重視個(gè)人的品德、能力、責(zé)任和工作態(tài)度，關(guān)注分配的合理性。我們?yōu)閸徫?、技能、工作業(yè)績(jī)支付薪酬。我們價(jià)值分配的形式為工資、獎(jiǎng)金、各項(xiàng)福利、機(jī)會(huì)、職位、考察培訓(xùn)、紅利以及其它待遇。

    
                       
 第三章 代理部例會(huì)及考勤制度

第一部分 例會(huì)
公司全體員工大會(huì)
1、 時(shí)間：每半年一次。
2、 地點(diǎn)：待定。
3、 參加人：公司全體員工。
4、 會(huì)議組織和召集：銷售管理部
5、 主要議題：
A、 上半年部門(mén)大事記回顧；
B、 市場(chǎng)形勢(shì)報(bào)告（主講人：公司董事會(huì)成員、外請(qǐng)人員）；
C、 各事業(yè)部精選交流；
D、 員工優(yōu)秀及先進(jìn)事跡、專業(yè)體會(huì)等方面交流；
E、 公司文化、價(jià)值觀傳播；
F、 公司重大事項(xiàng)通報(bào)；

二、代理部項(xiàng)目組例會(huì)
1、 時(shí)間：各項(xiàng)目組于上午9：00點(diǎn)或下午6：00召開(kāi)（晨會(huì)頻次不得低于每周二次）；要求晨會(huì)時(shí)間不超過(guò)１小時(shí)。
2、 地點(diǎn)：各項(xiàng)目銷售現(xiàn)場(chǎng)，形式不限。
3、 參加人員：項(xiàng)目組當(dāng)日工作人員（輪休除外），但每周至少有一天全體項(xiàng)目組人員出席；
4、 主持人：由項(xiàng)目經(jīng)理主持或項(xiàng)目經(jīng)理指定項(xiàng)目組成員主持（項(xiàng)目經(jīng)理休假或有公事不在現(xiàn)場(chǎng)）。（含銷售經(jīng)理）
5、 主要議題：
A、 項(xiàng)目目前的及未來(lái)的市場(chǎng)策略；
B、 項(xiàng)目銷售成交統(tǒng)計(jì)、分析及銷控調(diào)整；
C、 項(xiàng)目重點(diǎn)難點(diǎn)戶型銷售方式研討；（重點(diǎn)）
D、 典型案例和重點(diǎn)客戶的研討；（重點(diǎn)）
E、 項(xiàng)目競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)狀況及市場(chǎng)狀況的分析；
F、 項(xiàng)目經(jīng)理安排市場(chǎng)調(diào)查工作；
G、 公司各類信息、制度的傳達(dá)。
6、其它注意事項(xiàng)
A、每次晨會(huì)要認(rèn)真做好會(huì)議紀(jì)要（統(tǒng)一形式并存檔），并對(duì)形成決議的執(zhí)行情況進(jìn)行落實(shí)、跟進(jìn)、反饋；要求與會(huì)人員簽字確認(rèn)。

第二部分  考勤
1、排班
A、 各項(xiàng)目經(jīng)理須做好項(xiàng)目的排班工作，每周六將下一周排班情況（周一至周日）傳真或電郵（需通知）至銷售秘書(shū)處。
B、 項(xiàng)目經(jīng)理須與置業(yè)顧問(wèn)一起排班；項(xiàng)目經(jīng)理外出時(shí)，應(yīng)在銷售現(xiàn)場(chǎng)留言板上說(shuō)明去向及所需的時(shí)間。
C、 廣告日當(dāng)天需全體項(xiàng)目組成員上班，并安排早班的時(shí)間為8：30。
D、 銷售秘書(shū)將依據(jù)各項(xiàng)目排班情況，每天抽查。
2、考勤
A、 項(xiàng)目組內(nèi)由項(xiàng)目經(jīng)理指定專人負(fù)責(zé)考勤（含項(xiàng)目經(jīng)理），并將考勤結(jié)果記錄在公司正式的表格上。
B、 項(xiàng)目考勤區(qū)間為：每個(gè)月的一號(hào)到本月最后一天；各項(xiàng)目應(yīng)于當(dāng)月最后一日中午12：00前將考勤表提交銷售秘書(shū)。

三、早晚班制
    各項(xiàng)目可根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行早晚班制，但早班需安排在9：00之前。晚班可根據(jù)項(xiàng)目情況安排在18：00之后，遇有需要早晚班值班時(shí)，可安排輪流值班。

第四章 置業(yè)顧問(wèn)崗位職責(zé)

職責(zé)1：銷售目標(biāo)的完成
主要任務(wù) 完成個(gè)人年度手?jǐn)?shù)指標(biāo)及指定的項(xiàng)目月度手?jǐn)?shù)指標(biāo)
衡量標(biāo)準(zhǔn) 銷售金額或成交手?jǐn)?shù)、成單率

職責(zé)2：完成銷售流程
主要任務(wù) 1、按照公司有關(guān)規(guī)定進(jìn)行客戶登記及填寫(xiě)客戶成交記錄；
2、及時(shí)準(zhǔn)確完成：成交客戶辦理交款手續(xù)、簽署認(rèn)購(gòu)書(shū)、簽署合同、辦理按揭手續(xù)、備案、入伙等手續(xù)。
衡量標(biāo)準(zhǔn) 客戶登記表的完整性、詳實(shí)性；銷售流程的及時(shí)準(zhǔn)確完成；客戶回訪滿意度

職責(zé)3：客戶服務(wù)
主要任務(wù) 1、保持良好的職業(yè)形象，熱情接待上門(mén)客戶；
2、負(fù)責(zé)正確解答客戶的咨詢，處理客戶的不滿、投訴等情況；
3、負(fù)責(zé)及時(shí)的跟蹤客戶的信息；
衡量標(biāo)準(zhǔn) 客戶的滿意度、客戶的投訴、置業(yè)顧問(wèn)月考評(píng)

職責(zé)4：市場(chǎng)調(diào)查
主要任務(wù) 及時(shí)、準(zhǔn)確完成公司或項(xiàng)目經(jīng)理分配的市場(chǎng)調(diào)查工作
衡量標(biāo)準(zhǔn) 市調(diào)的數(shù)量、數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和全面性

職責(zé)5：平臺(tái)和渠道建設(shè)
主要任務(wù) 及時(shí)、準(zhǔn)確完成公司銷售管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)的錄入工作
衡量標(biāo)準(zhǔn) 數(shù)據(jù)的及時(shí)完整、準(zhǔn)確無(wú)誤，項(xiàng)目經(jīng)理月考評(píng)

職責(zé)6：團(tuán)隊(duì)合作
主要任務(wù) 1、維護(hù)公司品牌形象，嚴(yán)格保守公司經(jīng)營(yíng)信息機(jī)密；
2、完成項(xiàng)目經(jīng)理安排的項(xiàng)目公共管理事務(wù)；
3、維護(hù)團(tuán)隊(duì)合作、與同事友好相處；
衡量標(biāo)準(zhǔn) 項(xiàng)目經(jīng)理月度考評(píng)

第五章 置業(yè)顧問(wèn)薪酬制度及福利待遇
1. 底薪:
    置業(yè)顧問(wèn)試用期為三個(gè)月, 試用期工資為800元。
    試用期滿后，經(jīng)過(guò)公司考核合格后即轉(zhuǎn)為正式員工。轉(zhuǎn)正后基本工資為800元正，社保金補(bǔ)助200元正。（因銷售員來(lái)自不同地方且工作地點(diǎn)不固定等因素，公司同意由員工自己去交納社保金）。
2  提成：
  基本提成為千分之二，具體根據(jù)各個(gè)項(xiàng)目的實(shí)際情況來(lái)定。
3. 公司住宿安排：
  非成都本地項(xiàng)目工作的置業(yè)顧問(wèn)由公司統(tǒng)一安排住宿。
每套宿舍標(biāo)配為：
1）床（不含被褥、枕頭及其他床上用品）。
2）彩電一臺(tái)并開(kāi)通有線電視。
3）公司提供寬帶一條。
4）每間臥室配一個(gè)衣柜。
5）客廳配沙發(fā)及茶幾。
6）提供掃帚、拖把等清潔用具一套。
7）公司提供洗衣機(jī)一臺(tái)。
      每套宿舍每個(gè)月所產(chǎn)生的水、電、氣費(fèi)用由公司和所住員工各承擔(dān)一半。
      每套宿舍由銷售經(jīng)理或銷售經(jīng)理指定某個(gè)員工做為宿舍的臨時(shí)管理人員，負(fù)責(zé)安排宿舍的日常清潔衛(wèi)生及室內(nèi)所有家私電器等物品的維護(hù)與代管（不包括各自的私人物品），如公司提供的家私、電器出現(xiàn)非人為因素的質(zhì)量問(wèn)題需立即通知銷售秘書(shū)處理。

     每套宿舍所配的家私電器等物品如被人為損壞，由損壞者自行賠償。

 第六章 置業(yè)顧問(wèn)考核及晉升制度

一、目的
為明確代理部銷售隊(duì)伍的職業(yè)發(fā)展通道，有效地激勵(lì)員工，置業(yè)顧問(wèn)每個(gè)月均進(jìn)行一次績(jī)效考核。
二、考核方法：
1、 考核周期：
置業(yè)顧問(wèn)考核評(píng)定的周期為一月一次，固定在當(dāng)月的最后一天。
  2、考核標(biāo)準(zhǔn)：
參照置業(yè)顧問(wèn)業(yè)績(jī)排名及月度考評(píng)排名；
標(biāo)準(zhǔn)一：月內(nèi)１００％完成所在項(xiàng)目的月度銷售任務(wù)；
標(biāo)準(zhǔn)二：當(dāng)月銷售業(yè)績(jī)?cè)诒卷?xiàng)目為第一名。
 3、考核流程：
   當(dāng)月的最后一天由銷售經(jīng)理或銷售主管負(fù)責(zé)把本月所有員工的銷售情況匯總至銷售秘書(shū)處，由銷售秘書(shū)轉(zhuǎn)交給公司總經(jīng)理審核。
  4、獎(jiǎng)勵(lì)制度：
    經(jīng)公司總經(jīng)理審核屬實(shí)后，在下個(gè)月的工資中公司獎(jiǎng)勵(lì)300元做為銷售冠軍的績(jī)效獎(jiǎng)金。
    銷售冠軍所得獎(jiǎng)勵(lì)將記錄在公司的人事檔案里，以后做為晉升的重要參考標(biāo)準(zhǔn)。
 

第七章 置業(yè)顧問(wèn)作業(yè)規(guī)范
一、辭退條例：
1、不能利用公司崗位之便獲取未經(jīng)公司許可的任何個(gè)人收入。
2、不能在銷售現(xiàn)場(chǎng)打架、在客戶面前爭(zhēng)吵，或在銷售現(xiàn)場(chǎng)與客戶爭(zhēng)吵。
3、發(fā)展商或小業(yè)主投訴，對(duì)公司造成重大影響的，或其他投訴累計(jì)超過(guò)三次。
4、不能利用工作之便炒房等行為。
5、不得在銷售上有弄虛作假行為。
6、超范圍承諾對(duì)公司造成重大影響。
7、無(wú)正當(dāng)理由，不服從公司安排。
8、連續(xù)停盤(pán)二次以上者。
二、停盤(pán)條例：
1、 不準(zhǔn)做任何未經(jīng)公司許可的超范圍承諾。
2、 不準(zhǔn)向外界透露公司及所在項(xiàng)目的業(yè)務(wù)信息與數(shù)據(jù)。
3、 不準(zhǔn)私下議論、對(duì)接發(fā)展商。
4、 不準(zhǔn)挑客戶、撿客戶。
5、 不準(zhǔn)取笑、議論、冷面相對(duì)客戶。
6、 不準(zhǔn)蓄意接待輪空。
7、 不準(zhǔn)違反銷售現(xiàn)場(chǎng)置業(yè)顧問(wèn)的形象要求。
8、 不準(zhǔn)違反各項(xiàng)目制定的銷售現(xiàn)場(chǎng)管理?xiàng)l例。
9、 不準(zhǔn)在銷售現(xiàn)場(chǎng)閱讀與項(xiàng)目無(wú)關(guān)的圖書(shū)、報(bào)紙。
10、 工作時(shí)間擅離崗位。
11、 未經(jīng)主管經(jīng)理同意擅自休事假。
12、 月度內(nèi)連續(xù)遲到或早退三次。
13、 不服從主管經(jīng)理銷售工作安排。

   2、置業(yè)顧問(wèn)必須嚴(yán)格遵守考勤制度，并按照上班簽到的順序（應(yīng)注明到達(dá)時(shí)間）進(jìn)行接待排輪
A、 上班時(shí)間不得擅離工作崗位；
B、 月累計(jì)遲到、早退三次者按曠工一日處理，累計(jì)曠工三次者按辭退處理；
C、 請(qǐng)假須提前一天報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理批準(zhǔn)，否則視同曠工。

3、上班時(shí)必須統(tǒng)一工作形象
A、 著工作裝、佩帶公司工牌或項(xiàng)目工牌，工牌統(tǒng)一在左胸處，保持其整齊；
B、 工裝需整潔；
C、 儀表需符合公司要求；
1） 女士：長(zhǎng)發(fā)必須盤(pán)髻，須化淡妝，穿長(zhǎng)絲襪、不穿露趾涼鞋、首飾不得超過(guò)三件；
2） 男士：短發(fā)不得過(guò)耳際，不能留鬢角、胡須、著深色襪、深色鞋，儀表整潔。
   D、述標(biāo)準(zhǔn)者即時(shí)停盤(pán)。
4、必須掌握相應(yīng)的地產(chǎn)專業(yè)知識(shí)并及時(shí)完成銷售所需的市場(chǎng)調(diào)查。
A、公司進(jìn)行的地產(chǎn)專業(yè)知識(shí)考試不合格者即時(shí)下崗，補(bǔ)考合格后方能上崗。
B、在整個(gè)銷售過(guò)程中必須關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)的狀況，每周不少于半天時(shí)間用于進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，或到項(xiàng)目經(jīng)理指定的樓盤(pán)采集資料并在項(xiàng)目組內(nèi)討論及存檔。項(xiàng)目經(jīng)理抽查市調(diào)情況，不合格者即時(shí)停盤(pán)。
5、 置業(yè)顧問(wèn)在工作時(shí)需保持良好的精神面貌和樂(lè)觀、健康的心態(tài)
A、 提倡始終如一的微笑服務(wù)；
B、 在銷售現(xiàn)場(chǎng)任何地方遇到來(lái)訪客戶應(yīng)點(diǎn)頭微笑致意，并問(wèn)候“您好”；
C、 置業(yè)顧問(wèn)不能以消極的心態(tài)議論所代理的項(xiàng)目；
D、 置業(yè)顧問(wèn)不可挑選及冷落客戶，須對(duì)每位客戶提供同質(zhì)服務(wù)；
E、 銷售過(guò)程中使用文明禮貌用語(yǔ)，嚴(yán)禁與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；
F、 接待臺(tái)前不得閱讀任何與項(xiàng)目銷售無(wú)關(guān)的書(shū)籍、報(bào)紙、雜志、私人電話不能超過(guò)十分鐘；
G、 接待臺(tái)上僅能擺放樓書(shū)、價(jià)目表、銷售資料、售樓電話，其他雜物一律不得擺放；
H、 不得在銷售現(xiàn)場(chǎng)的接待臺(tái)前及洽談區(qū)化妝、看報(bào)、吃零食、吸煙、用餐；
I、 銷售現(xiàn)場(chǎng)不得玩紙牌、電腦游戲等；
J、 不得在銷售現(xiàn)場(chǎng)撥打聲訊電話；
K、 不得在上班時(shí)炒股票。
6、 置業(yè)顧問(wèn)有責(zé)任維護(hù)公司及發(fā)展商的形象
A、 不得在銷售現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)議論公司的各項(xiàng)規(guī)章制度及公司所代理的其它項(xiàng)目情況。
B、 尊重發(fā)展商，與發(fā)展商保持良好的合作關(guān)系，不得私下議論發(fā)展商。
C、 由項(xiàng)目經(jīng)理或項(xiàng)目經(jīng)理指定人員對(duì)接發(fā)展商，未經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理同意任何人不得私自對(duì)接發(fā)展商。不發(fā)表任何未經(jīng)調(diào)研的意見(jiàn)，發(fā)展商所需資訊由經(jīng)理提供。
D、 置業(yè)顧問(wèn)不得在銷售現(xiàn)場(chǎng)議論、取笑客戶。
7、 置業(yè)顧問(wèn)嚴(yán)格遵守公司業(yè)務(wù)操作規(guī)程進(jìn)行銷售
A、 銷售現(xiàn)場(chǎng)的接待順序按當(dāng)日置業(yè)顧問(wèn)到達(dá)時(shí)間順序排序
B、 輪到接待客戶的置業(yè)顧問(wèn)必須做好接待準(zhǔn)備以便及時(shí)向客戶提供服務(wù)，未輪到的置業(yè)顧問(wèn)不能爭(zhēng)搶客戶。不能在客戶面前議論接待輪序。
C、 未接待完客戶的銷售代表在銷售現(xiàn)場(chǎng)有其他同事在場(chǎng)的情況下不得再接其他客戶或中止正在進(jìn)行的接待工作。
D、 凡置業(yè)顧問(wèn)因故錯(cuò)過(guò)接待機(jī)會(huì)，均不予補(bǔ)；但如因公司或項(xiàng)目經(jīng)理安排其他任務(wù)導(dǎo)致離開(kāi)銷售現(xiàn)場(chǎng)，待其返回銷售現(xiàn)場(chǎng)時(shí)給予補(bǔ)上接待客戶的機(jī)會(huì)。
E、 置業(yè)顧問(wèn)不得與銷士人員弄虛作假成交。
F、 置業(yè)顧問(wèn)在填寫(xiě)認(rèn)購(gòu)書(shū)前需報(bào)房號(hào)銷控人員確認(rèn)該房號(hào)可售，并在成交后及時(shí)填寫(xiě)各種成交記錄，否則承擔(dān)一切后果。
G、 置業(yè)顧問(wèn)無(wú)權(quán)收取客戶的定金或臨時(shí)定金，定金由項(xiàng)目經(jīng)理或項(xiàng)目經(jīng)理指定人員統(tǒng)一收取并開(kāi)具公司統(tǒng)一收據(jù)（或發(fā)展商收據(jù)）。
H、 置業(yè)顧問(wèn)所銷售單位經(jīng)發(fā)展商同意給予特別折扣或優(yōu)惠要注明在認(rèn)購(gòu)書(shū)上時(shí)，必須請(qǐng)發(fā)展商在認(rèn)購(gòu)書(shū)上簽字或蓋章。
I、 置業(yè)顧問(wèn)填寫(xiě)的認(rèn)購(gòu)書(shū)須由項(xiàng)目經(jīng)理或指定臨時(shí)負(fù)責(zé)人復(fù)核并簽名（同事之間可相互復(fù)核），未經(jīng)復(fù)核者該單不予發(fā)放提成。
J、 發(fā)展商介紹的購(gòu)房客戶視同一般客戶接待。
8、 發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，共創(chuàng)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)
A、 置業(yè)顧問(wèn)之間必須相互尊重，互相幫助，不得背后議論同事。
B、 項(xiàng)目組成員有互相幫助的義務(wù)。同事之間真誠(chéng)、善意、共同分享經(jīng)驗(yàn)。
C、 工作關(guān)系要理性，不要將自己的情緒影響同事之間的合作。
D、 同事之間不打聽(tīng)和計(jì)算收入，收入是他人的隱私，應(yīng)給予尊重。
E、 工作中如有不滿，應(yīng)直接面對(duì)能解決問(wèn)題的人；直屬經(jīng)理，人力資源部或銷售管理部，不得私下傳播。
F、 置業(yè)顧問(wèn)與經(jīng)理人要互相理解，雙方應(yīng)相互配合。
9、 置業(yè)顧問(wèn)必須有良好的職業(yè)道德、保守公司機(jī)密
A、 不能向公司以外人員透露公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)規(guī)章制度，違反者自行承擔(dān)一切后果。
B、 不能向團(tuán)隊(duì)之外及公司之外成員透露公司的代理費(fèi)率等各項(xiàng)代理銷售條件及樓盤(pán)的銷售情況，違反者自行承擔(dān)一切后果。
C、 項(xiàng)目所有銷售資料和客戶資料均為公司資源，遺失和泄露應(yīng)負(fù)全責(zé)。
D、 銷售現(xiàn)場(chǎng)重要的銷售資料在下班后要放入文件柜妥善保管，遺失和泄露應(yīng)負(fù)全責(zé)。
10、 特殊客戶的接待
發(fā)展商，同業(yè)、新聞媒體記者均視為客戶，他本人不一定是客戶，但他的家人、朋友、同事都有可能是客戶。超出項(xiàng)目以外的問(wèn)題，尤其是評(píng)價(jià)其他項(xiàng)目或其他公司時(shí)要回避；對(duì)公司內(nèi)部運(yùn)做、管理細(xì)節(jié)、收入等信息不能透露，婉言回避；盡量多談本項(xiàng)目情況，事后要通報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理，發(fā)展商電話、姓名交給項(xiàng)目經(jīng)理，媒體記者突然采訪，要回避。
11、 置業(yè)顧問(wèn)的基本職責(zé)
處理客戶是置業(yè)顧問(wèn)崗位職責(zé)之一。除此之外，每個(gè)置業(yè)顧問(wèn)還有如下的基本職責(zé)：
A、 資料整理、補(bǔ)充、文件歸檔、向總銷控報(bào)日?qǐng)?bào)、清潔、填表、送材料、申報(bào)核對(duì)認(rèn)購(gòu)書(shū)或收據(jù)、電腦輸入、平臺(tái)和渠道建設(shè)、客戶談判配合。
B、 項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)置業(yè)顧問(wèn)的特點(diǎn)進(jìn)行工作安排，盡量保持均衡。在正常銷售期不會(huì)對(duì)其業(yè)務(wù)產(chǎn)生影響，開(kāi)盤(pán)期若確定造成較大影響，可給予一定的機(jī)會(huì)補(bǔ)償。
12、 處罰條例
A、 違反以上規(guī)定者，視情節(jié)輕重處以批評(píng)、警告、處分、開(kāi)除處罰。
B、 批評(píng)1次以上予以警告。
C、 警告1次以上予以公司內(nèi)部通處分及填寫(xiě)過(guò)失單并存檔。
D、 情節(jié)特別嚴(yán)重并使公司或發(fā)展商或客戶遭受損失，勒令其離職，公司以開(kāi)除論處，并由當(dāng)事人填寫(xiě)情況說(shuō)明。
E、 銷售現(xiàn)場(chǎng)如發(fā)生怠慢客戶現(xiàn)象，項(xiàng)目經(jīng)理或公司檢查部門(mén)一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，第一次扣分；第二次停盤(pán)（或降級(jí)）；第三次勒令其離職，公司以開(kāi)除論處，并出當(dāng)事人填寫(xiě)情況說(shuō)明。次數(shù)累計(jì)報(bào)人力資源部存檔，不會(huì)因?yàn)檎{(diào)盤(pán)而重計(jì)次數(shù)。
13、 其他未盡事宜
      對(duì)上述規(guī)定有任何不明之處，業(yè)務(wù)類由本事業(yè)部項(xiàng)目經(jīng)理、事業(yè)部總經(jīng)理或銷售管理部予以解釋，行政人力資源部予以解釋。

 第十章 接聽(tīng)客戶來(lái)電、接待來(lái)訪客戶及成交的規(guī)定
第一步 接聽(tīng)電話
要求：1）確定接聽(tīng)電話的順序，接聽(tīng)時(shí)用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)：“您好！**（項(xiàng)目）！”
2）在來(lái)電客戶登記本上認(rèn)真詳實(shí)的作好接聽(tīng)記錄；
3）作好每天進(jìn)線電話的統(tǒng)計(jì)；
4）將留下電話的客戶姓名及聯(lián)系方式立即記錄在自己的《客戶登記本》上。

第二步 電話回訪
要求：1）針對(duì)不同的客戶，選擇好電話回訪的時(shí)間；
2）明確電話回訪的主題；
3）電話回訪后作好詳細(xì)的記錄；

第三步 無(wú)論任何人只要進(jìn)銷售現(xiàn)場(chǎng)（售樓處）即視為客戶
要求：1）任何人都是客戶；
2）發(fā)展商、同行、媒體尤為重要，視為重點(diǎn)客戶。
 
第四步 客戶進(jìn)入銷售現(xiàn)場(chǎng)（售樓處）服務(wù)即開(kāi)始
3） 客戶進(jìn)入銷售現(xiàn)場(chǎng)（售樓處）是我們服務(wù)的開(kāi)始；
4） 自此他（她）就是我們的終身客戶。

第五步 攜資料迎客、問(wèn)好、自我介紹
要求： 1）第一時(shí)間迎客戶，同時(shí)問(wèn)好、自我介紹
2） 好、自我介紹必須使用規(guī)范用語(yǔ)：“您好！歡迎看房。我是***（介紹自己的名字）。

第六步 介紹展板內(nèi)容
要求： 1）按項(xiàng)目接待流程進(jìn)行介紹，盡量突出賣(mài)點(diǎn)；
2）聲音要柔和，音調(diào)要適中；
3） 使用文明用語(yǔ)；
4） 在銷售的過(guò)程中要充分體現(xiàn)職業(yè)化、專業(yè)化。

第七步 帶客戶參觀示范區(qū)（示范單位）
要求：  1）置業(yè)顧問(wèn)必須親自帶客戶參觀示范區(qū)（示范單位）；
2）使用規(guī)范用語(yǔ)：請(qǐng)隨我來(lái)或請(qǐng)往這邊走；
5） 走在客戶前邊，替客戶開(kāi)門(mén)、操作電梯；
6） 在示范單位把握重點(diǎn)，最大限度突出賣(mài)點(diǎn)；
7） 禮貌專業(yè)的回答客戶的問(wèn)題，但不得詆毀其他項(xiàng)目。

第八步 請(qǐng)客戶就座，為客戶倒水（或請(qǐng)服務(wù)人員幫忙倒水），講解項(xiàng)目資料
要求：  1）必須使用規(guī)范用語(yǔ)：請(qǐng)這（那）邊座，讓我來(lái)給您詳細(xì)介紹；
        2）介紹項(xiàng)目屬實(shí)、詳細(xì)、專業(yè)；
3）禮貌專業(yè)的回答客戶的問(wèn)題，但不得詆毀其他項(xiàng)目。

第九步 幫助客戶設(shè)計(jì)、制定購(gòu)房方案
要求：1）在尊重客戶的前提下，才可作消費(fèi)引導(dǎo)；
2）購(gòu)房方案需制定合理可行，且不能出錯(cuò)；
3）房號(hào)提供必須準(zhǔn)確；
4）計(jì)算房?jī)r(jià)必須準(zhǔn)確無(wú)誤。

第十步 作好客戶登記（可根據(jù)各項(xiàng)目情況安排）
要求：1）在尊重客戶的前提下，要求客戶填寫(xiě)來(lái)訪客戶登記表；
2）認(rèn)真詳實(shí)的根據(jù)來(lái)訪登記表所要求的內(nèi)容進(jìn)行登記；
3）客戶執(zhí)意不留電話，不得勉強(qiáng)；
4）當(dāng)日客戶一定要登記在自己的客戶登記本上。

第十一步 禮貌送客戶至售樓處大門(mén)口
要求： 1）面帶微笑，主動(dòng)替客戶開(kāi)門(mén)；
2）使用規(guī)范用語(yǔ)：再見(jiàn)，項(xiàng)目有什么不清楚的問(wèn)題隨時(shí)（打電話）給我！
3）目送客戶離開(kāi)。

第十二步 收取臨訂（定金）開(kāi)具收據(jù)
要求： 1）收取定金之前，再一次落實(shí)、核查房號(hào)、并報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理或項(xiàng)目經(jīng)理指定的銷控人員；
       2）定金一定由財(cái)務(wù)人員或項(xiàng)目經(jīng)理（或項(xiàng)目經(jīng)理指定人員）收取，并有二人以上。

第十三步 簽署認(rèn)購(gòu)書(shū)
要求：1）認(rèn)購(gòu)書(shū)一般由本人簽署，不得隨意撕壞或丟失認(rèn)購(gòu)書(shū)；
      2）認(rèn)購(gòu)書(shū)不得簽錯(cuò)；
      3）簽完的認(rèn)購(gòu)書(shū)一定要有項(xiàng)目經(jīng)理或指定人員（同事之間）的審核；
      4）即時(shí)銷控、封貼該房號(hào)，并做好客戶的成交檔案；
      5）買(mǎi)方簽名一定是本人或有買(mǎi)方書(shū)面委托（必須公證后）的代理人，交留客戶身份證復(fù)印件。

第十四步 提醒客戶交首期款（房款）
要求：1）提前五天第一次通知客戶，目的在于提醒客戶（時(shí)間根據(jù)各項(xiàng)目的時(shí)間）；
      2）提前兩天第二次通知客戶，再一次提醒客戶；
      3）提醒客戶準(zhǔn)備按揭所需資料；
      4）提醒時(shí)注意方式和語(yǔ)氣；
      5）客戶因故不能按期交納房款或首期款，即時(shí)報(bào)告項(xiàng)目經(jīng)理；

第十五步 簽署商品房買(mǎi)賣(mài)合同
要求：1）置業(yè)顧問(wèn)上崗前要進(jìn)行合同填寫(xiě)考核；
      2）協(xié)助客戶檢查所需按揭資料是否齊備；
      2）代替購(gòu)房人交樓款者必須出具書(shū)面證明：“本人自愿替**交款，金額為**元”等。

第十六步 通知辦理按揭
要求：1）提前七天第一次通知客戶，講清客戶必須攜帶的資料，辦理的地方、時(shí)間；
      2）提前三天第二次提醒客戶；
      3）提前一天第三次提醒客戶；

第十七步 協(xié)助辦理入伙
要求：1）態(tài)度更加主動(dòng)，必要時(shí)親自帶往物業(yè)管理處；
      2）一定要向客戶表示祝賀。

第十八步 隨時(shí)向客戶提供房地產(chǎn)市場(chǎng)信息
要求：1）客戶入住后，了解他們的居住情況；
      2）公司推出新的項(xiàng)目后，一定要向客戶提供這方面的信息。

 置業(yè)顧問(wèn)的工作從接待客戶到客戶交清首期樓款、簽署正式房地產(chǎn)買(mǎi)賣(mài)合
同協(xié)助客戶提交按揭所需資料為止。同時(shí)有義務(wù)協(xié)助發(fā)展商辦理與銷售相
關(guān)的各項(xiàng)工作。

 第十一章 置業(yè)顧問(wèn)業(yè)務(wù)操作規(guī)則
原則：效率優(yōu)先，兼顧公平；
服務(wù)優(yōu)先，有效跟蹤；
成交優(yōu)先，兼顧團(tuán)隊(duì)；
1、資源共享，成交優(yōu)先
1） 公司協(xié)同開(kāi)發(fā)商統(tǒng)一發(fā)布廣告，本項(xiàng)目置業(yè)顧問(wèn)在售樓處內(nèi)向客戶推薦本項(xiàng)目，如在其它代理項(xiàng)目成交不計(jì)該置業(yè)顧問(wèn)業(yè)績(jī)，相近項(xiàng)目客戶資源由公司統(tǒng)一安排處理。將客戶的誠(chéng)意度可定0——10這個(gè)區(qū)間內(nèi)，做客戶分析。連續(xù)跟蹤多時(shí)的客戶，確認(rèn)無(wú)購(gòu)買(mǎi)本項(xiàng)目的可能性后，報(bào)本項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理，由公司項(xiàng)目經(jīng)理統(tǒng)一推介其他相近項(xiàng)目，成交后計(jì)該置業(yè)顧問(wèn)50%業(yè)績(jī)。未經(jīng)申報(bào)私自推介者，一經(jīng)查實(shí)視為做私單處理。
2） 如遇兩個(gè)客戶對(duì)同一物業(yè)有意向，應(yīng)遵循成交優(yōu)先原則，先交定金者得。
3、客戶登記、隨時(shí)跟進(jìn)
1） 每個(gè)置業(yè)顧問(wèn)做好自己的客戶登記工作，簡(jiǎn)要記錄每次跟進(jìn)情況，建議每個(gè)客戶記一頁(yè)，連續(xù)登記，不留空頁(yè)或撕頁(yè)；當(dāng)出現(xiàn)成交客戶權(quán)益歸屬問(wèn)題時(shí)，客戶登記本上所記錄的客戶跟蹤情況將做為重要的參考意見(jiàn)，項(xiàng)目經(jīng)理有權(quán)隨時(shí)抽查，置業(yè)顧問(wèn)無(wú)權(quán)檢查他人的客戶記錄，如需核對(duì)應(yīng)有項(xiàng)目經(jīng)理在場(chǎng)。
2） 連續(xù)七天（各項(xiàng)目根據(jù)自身情況安排最多不超過(guò)10天）未跟進(jìn)登記視為放棄該客戶，七天不含接待日當(dāng)天，如1號(hào)接待，則9號(hào)過(guò)期。跟蹤時(shí)電話關(guān)機(jī)或不通視為跟蹤無(wú)效（未能有效溝通也不算客戶），可及時(shí)通知主管經(jīng)理核實(shí)并簽字做相應(yīng)的跟進(jìn)時(shí)間調(diào)整。
                 項(xiàng)目經(jīng)理可根據(jù)自身項(xiàng)目特點(diǎn)自定客戶跟進(jìn)期限，在訴職            時(shí)需書(shū)面說(shuō)明情況由郭總簽字認(rèn)可。
3） 現(xiàn)場(chǎng)來(lái)訪客戶登記表和進(jìn)線電話登記表每次一填，不得遺漏，現(xiàn)場(chǎng)上門(mén)、電話客戶，各項(xiàng)目可根據(jù)實(shí)際情況自主決定。
4） 老客戶介紹之新客戶或第二次以上購(gòu)房客戶，須由服務(wù)老客戶的置業(yè)顧問(wèn)事先在《進(jìn)線電話登記本》上登記新客戶的資訊，客戶上門(mén)主動(dòng)找該置業(yè)顧問(wèn)方視為該置業(yè)顧問(wèn)的客戶，此方法同（2），否則視為獨(dú)立客戶，須重新進(jìn)行登記（留新電話）。
5） 凡家庭成員購(gòu)房如父母、子女、夫妻等視為同一客戶，其它未作登記視為獨(dú)立客戶。同一公司上、下級(jí)購(gòu)?fù)粋€(gè)單位視為同一客戶。
3．現(xiàn)場(chǎng)接待輪序
項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)具體安排值班，現(xiàn)場(chǎng)（含公司）接待遵循以下原則：
1） 現(xiàn)場(chǎng)接待客戶須問(wèn)詢是否以接受公司其他同事服務(wù)；詢問(wèn)方式必須自然、貼切尊重客戶，語(yǔ)氣和緩、親切，如“您好！”“歡迎光臨”，“您以前來(lái)看過(guò)房嗎？”，“拿到過(guò)我們的資料嗎？”；
2） 若之前接待客戶的置業(yè)顧問(wèn)不在場(chǎng)，客戶量大時(shí)當(dāng)次置業(yè)顧問(wèn)必須按輪序認(rèn)真做好義務(wù)接待工作，包括促成當(dāng)場(chǎng)落定，并及時(shí)通知同事，客戶量少時(shí)，可由項(xiàng)目經(jīng)理掌握，按正常輪序相反的順序做義務(wù)接待和記錄并告知原接待的置業(yè)顧問(wèn)。
3） 如為新客戶則按事先安排的順序輪流接待，并填寫(xiě)《來(lái)訪客戶登記表》；
4） 義務(wù)接待置業(yè)顧問(wèn)不得擅自跟蹤客戶；
5） 客戶上門(mén)主動(dòng)找置業(yè)顧問(wèn)將視為該置業(yè)顧問(wèn)的客戶。
4．業(yè)務(wù)交叉情況的處理
1） 確定前后順序以《來(lái)訪客戶登記本》/《進(jìn)線電話登記本》的登記為準(zhǔn)，沒(méi)有客戶登記的自動(dòng)退出。假設(shè)甲置業(yè)顧問(wèn)在前，乙置業(yè)顧問(wèn)在后；
2） 甲置業(yè)顧問(wèn)最近跟進(jìn)服務(wù)間隔沒(méi)超過(guò)七天，乙置業(yè)顧問(wèn)退出；
3） 甲置業(yè)顧問(wèn)最近跟進(jìn)服務(wù)間隔超過(guò)七天，甲置業(yè)顧問(wèn)退出；
4） 成交后若出現(xiàn)交叉情況，成交日后7日內(nèi)予以受理，7日之后一概算成交人業(yè)績(jī)。
5．試用期（實(shí)習(xí)）置業(yè)顧問(wèn)進(jìn)入售樓處
1） 由項(xiàng)目經(jīng)理安排試用期置業(yè)顧問(wèn)到項(xiàng)目周遍進(jìn)行跑盤(pán)及市調(diào)工作。
2） 試用期置業(yè)顧問(wèn)分配到各項(xiàng)目時(shí)，項(xiàng)目經(jīng)理將為其安排項(xiàng)目“代教師父”，項(xiàng)目?jī)?nèi)部制度由項(xiàng)目經(jīng)理安排學(xué)習(xí)，業(yè)務(wù)指導(dǎo)由“代教師父”指導(dǎo)。項(xiàng)目經(jīng)理檢查。
3） 現(xiàn)場(chǎng)觀摹滿一周通過(guò)上崗考試（含情景模擬考試）方可以參與接聽(tīng)電話和輪序接待，在沒(méi)有其他置業(yè)顧問(wèn)在場(chǎng)時(shí)，可接待客戶；
4） 處理客戶如遇困難應(yīng)及時(shí)向項(xiàng)目經(jīng)理或“代教師父”反映，由項(xiàng)目經(jīng)理（或“代教師父”）或指定的其他置業(yè)顧問(wèn)輔導(dǎo)成單。
5） 試用期置業(yè)顧問(wèn)所成交的第一單業(yè)務(wù)，要求寫(xiě)成交心得。
6．置業(yè)顧問(wèn)調(diào)項(xiàng)目7日內(nèi)，若有客戶成交，算該置業(yè)顧問(wèn)業(yè)績(jī)。7日之后30日之內(nèi)由項(xiàng)目經(jīng)理統(tǒng)一處理客戶資源，若有成交算該置業(yè)顧問(wèn)的50%業(yè)績(jī)。

7．項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)具體項(xiàng)目銷售組織，嚴(yán)格控制優(yōu)惠折扣或代理費(fèi)的減免，置業(yè)顧問(wèn)一概不得承諾各種額外的折扣和優(yōu)惠條件，據(jù)實(shí)推介。如遇特殊情況，須向項(xiàng)目經(jīng)理提出，有項(xiàng)目經(jīng)理與發(fā)展商協(xié)后確定。

8．發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)精神，互諒互讓，尊重同事勞動(dòng)當(dāng)無(wú)法判定先后順序時(shí)，應(yīng)協(xié)商解決，所有業(yè)務(wù)交叉均由置業(yè)顧問(wèn)自行協(xié)商，協(xié)商不成雙方均不計(jì)入業(yè)績(jī)，以樹(shù)立團(tuán)結(jié)、協(xié)作氣氛為方向。

9．以上內(nèi)容均在獎(jiǎng)罰范圍內(nèi)和績(jī)效考核內(nèi)。如有弄虛作假，違規(guī)操作和損害公司利益者，根據(jù)規(guī)定進(jìn)行處罰，情節(jié)嚴(yán)重者可取消該項(xiàng)業(yè)務(wù)收入或處以等額罰款直至開(kāi)除。
10．銷售管理部接收投訴和建議，防止任何不公平不合理事件。
第十二章 相關(guān)工作表格及客戶登記本使用
一、工作表格
1．工作表格
  簽到表、來(lái)訪客戶登記表、進(jìn)線電話登記表、來(lái)訪客戶調(diào)查登記表、項(xiàng)目結(jié)算報(bào)表等工作表格要求詳實(shí)、及時(shí)，不準(zhǔn)有遺漏。
2．工作表格作用
1） 準(zhǔn)確記錄客戶的信息，了解客戶的需求；
2） 為項(xiàng)目組及公司進(jìn)行分析客戶及市場(chǎng)提供幫助和依據(jù)；
3） 為項(xiàng)目經(jīng)理裁定業(yè)務(wù)交叉提供原始資料和依據(jù)；
4） 便于項(xiàng)目經(jīng)理及時(shí)準(zhǔn)確的填報(bào)項(xiàng)目結(jié)算表；
3．記錄內(nèi)容
根據(jù)表格的內(nèi)容要求詳實(shí)記錄客戶的資料。
二、《客戶登記本》
1、《客戶登記本》的使用
1） 準(zhǔn)確跟蹤客戶的工具，加快成交速度的保障；
2） 經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)的積累，置業(yè)顧問(wèn)提高業(yè)務(wù)能力的教材；
3） 為置業(yè)顧問(wèn)分析客戶購(gòu)房心態(tài)提供幫助；
4） 為經(jīng)理裁定業(yè)務(wù)交叉提供原始資料；
5） 為公司提供分析市場(chǎng)的理論數(shù)據(jù)。

2、《客戶登記本》的記錄內(nèi)容
1） 關(guān)于客戶
A、 客戶來(lái)源、客戶人數(shù)、客戶形象及其鮮明特征；
B、 客戶的姓名、年齡、性別、籍貫、學(xué)歷、愛(ài)好；
C、 客戶的工作單位、從事的行業(yè)、職務(wù)、月收入、聯(lián)系方式（辦公室電話、家居電話、手機(jī)號(hào)、傳真號(hào)）
D、 客戶的置業(yè)經(jīng)歷、現(xiàn)住址、居住現(xiàn)狀、公司辦公地址、辦公人數(shù)及性質(zhì)、公司成立時(shí)間（針對(duì)寫(xiě)字樓項(xiàng)目）；
E、 客戶的購(gòu)房目的、所需的面積、戶型、樓層、朝向、自用或投資；
F、 客戶購(gòu)房預(yù)算、付款方式、首期支付能力、月供能力、投資回報(bào)（投資型）；
G、 客戶提出的其他合理性特殊要求；
H、 客戶對(duì)項(xiàng)目的看法及疑問(wèn)的地方。
2） 跟蹤記錄
A、 每次交流的時(shí)間、內(nèi)容；（如聯(lián)系不到，也應(yīng)作好記錄）
B、 每次對(duì)客戶提出問(wèn)題的解決方案；
C、 每次看樓的時(shí)間、人數(shù)、效果。
3） 成交記錄
A、 不成交記錄
 客戶不購(gòu)買(mǎi)的理由（價(jià)格、位置、戶型不合適等等）；
 不成交客戶的最后選擇（已購(gòu)買(mǎi)別的項(xiàng)目等等）。
B、 成交記錄
 成交房號(hào)、樓層、戶型、面積；
 臨時(shí)定金的編號(hào)、金額、支付方式、保留期限；
 正式定金的收取時(shí)間、金額、編號(hào)、方式（現(xiàn)金、支票、存折）；
 簽訂認(rèn)購(gòu)書(shū)的時(shí)間、實(shí)際成交價(jià)、付款方式、首期款及按揭貸款的具體金額和交房時(shí)間；
 辦理按揭的時(shí)間、地點(diǎn)、所需資料；
 分期付款的分期日及每一期的具體金額；
 記錄明確業(yè)績(jī)、提成比例及業(yè)務(wù)交叉的分成數(shù)。
3、使用原則
1） 詳細(xì)、誠(chéng)實(shí)記錄、不得弄虛作假；
2） 必須按時(shí)間先后順序進(jìn)行記錄，嚴(yán)禁空頁(yè)、倒序；
3） 客戶姓名、聯(lián)系方式如需涂改，須經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理簽字；
4） 置業(yè)顧問(wèn)因工作調(diào)離項(xiàng)目時(shí)，其在原項(xiàng)目的《客戶登記本》應(yīng)交于項(xiàng)目經(jīng)理保管，并代項(xiàng)目經(jīng)理另行安排客戶資源的分配及跟進(jìn)。

第十三章 客戶不滿及客戶投訴規(guī)定
一、客戶投訴
原    則：在任何情況下都不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、不得與客戶吵架、打架；
處理方法：遇到客戶有不滿情緒時(shí)：
首先：保持鎮(zhèn)靜、微笑、請(qǐng)他坐下來(lái)慢慢說(shuō)。若有條件，應(yīng)將他帶到會(huì)議室、辦公室等相對(duì)獨(dú)立的空間，以便與其他客戶隔離開(kāi)；
其次：傾聽(tīng)客戶說(shuō)什么、記錄對(duì)他的不滿表示理解和重視；
再次：待客戶平靜下來(lái)后再婉言勸解或解釋；
 如某置業(yè)顧問(wèn)與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，其他置業(yè)顧問(wèn)可立即制止該置業(yè)顧問(wèn)，另?yè)Q置業(yè)顧問(wèn)善后。同時(shí)第一時(shí)間將詳情及時(shí)告之項(xiàng)目經(jīng)理。

第十六章 置業(yè)顧問(wèn)離職、調(diào)崗、調(diào)盤(pán)管理制度
一、前提及目的
1、前提：置業(yè)顧問(wèn)的工作到客戶交清首期款、簽署正式買(mǎi)賣(mài)合同并協(xié)助客戶提交按揭所需資料為止，同時(shí)有義務(wù)協(xié)助開(kāi)發(fā)商辦理與銷售相關(guān)的各項(xiàng)工作。
2、目的：為保障客戶服務(wù)的效果，明確置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)承擔(dān)的工作義務(wù)，及置業(yè)顧問(wèn)在離職或調(diào)項(xiàng)目/崗后的業(yè)績(jī)劃分和提成分配問(wèn)題。
二、離職置業(yè)顧問(wèn)的業(yè)績(jī)劃分
（一）置業(yè)顧問(wèn)離職，分為以下四種情況：
1） 主動(dòng)離職；
2） 業(yè)績(jī)不達(dá)標(biāo)淘汰；
3） 合同不再續(xù)約；
4） 因違反置業(yè)顧問(wèn)工作規(guī)范或由于其他行為對(duì)公司、客戶（開(kāi)發(fā)商、小業(yè)主）造成重大經(jīng)濟(jì)損失或聲譽(yù)損失而被辭退。
 置業(yè)顧問(wèn)離職屬于上述1、2、3種情況者，對(duì)其以前已收取正式定金并已簽訂認(rèn)購(gòu)書(shū)，但未辦理結(jié)算（未辦理首期款和未簽訂購(gòu)房合同及辦理按揭手續(xù)的）成交單位，不能結(jié)算全部傭金，領(lǐng)取的提成比例按60%折算。其后續(xù)工作由項(xiàng)目經(jīng)理統(tǒng)籌安排，離職置業(yè)顧問(wèn)與受委托完成后續(xù)工作的置業(yè)顧問(wèn)，業(yè)績(jī)劃分和領(lǐng)取提成比例均參照60：40的比例執(zhí)行。
 置業(yè)顧問(wèn)離職，屬于上述第4種情況者，該置業(yè)顧問(wèn)不得領(lǐng)
取提成，并應(yīng)承擔(dān)已造成的經(jīng)濟(jì)損失。
（二）臨時(shí)定金（包括客戶誠(chéng)意金）不納入離職置業(yè)顧問(wèn)的業(yè)績(jī)提成范圍。
三、置業(yè)顧問(wèn)調(diào)項(xiàng)目/調(diào)崗位的業(yè)績(jī)劃分
（一）置業(yè)顧問(wèn)調(diào)項(xiàng)目/崗位，需向項(xiàng)目經(jīng)理提交所屬客戶資料，在調(diào)離項(xiàng)目四日內(nèi)，若有客戶成單（指交正式定金或簽署正式買(mǎi)賣(mài)合同），該置業(yè)顧問(wèn)領(lǐng)取提成的100%。
（二）置業(yè)顧問(wèn)調(diào)項(xiàng)目/崗位，在調(diào)離項(xiàng)目四日后至三十日內(nèi)，由項(xiàng)目經(jīng)理統(tǒng)一處理其客戶資源，若有客戶成單，調(diào)離的置業(yè)顧問(wèn)與受委托完成后續(xù)工作的置業(yè)顧問(wèn)，業(yè)績(jī)劃分和領(lǐng)取提成比例均按照50：50的比例執(zhí)行，三十日后成交將不計(jì)入所調(diào)項(xiàng)目/崗位置業(yè)顧問(wèn)的傭金。
第十七章 置業(yè)顧問(wèn)工裝管理規(guī)定
一、目的：適應(yīng)公司發(fā)展需要，加強(qiáng)企業(yè)形象與文化建設(shè)，展示企業(yè)的風(fēng)貌。
二、適用范圍：本制度適用于公司配置工裝的員工。
三、規(guī)則：
1、所有置業(yè)顧問(wèn)在崗工作時(shí)間內(nèi)，必須按要求穿工裝，包括襯衣、領(lǐng)帶、西裝外衣、褲（裙）。
2、工裝要注意保持清潔，做到無(wú)污漬、油漬、墨漬等各類不潔的痕跡。清洗后應(yīng)作定期的熨燙，以保持服務(wù)的平整。
3、置業(yè)顧問(wèn)工裝僅限于工作時(shí)間內(nèi)穿著，工余時(shí)間不應(yīng)著裝離開(kāi)售樓處。每日上下班時(shí)，可在銷售現(xiàn)場(chǎng)更衣室更換服裝。換下的工裝應(yīng)用衣架懸掛好，以維持服裝的潔凈和造型，保持服裝的使用效果。
4、項(xiàng)目經(jīng)理在銷售現(xiàn)場(chǎng)辦公、與開(kāi)發(fā)商的正式工作對(duì)接、各類營(yíng)銷活動(dòng)等場(chǎng)合時(shí)，須著職業(yè)裝（工裝）；在公司總部辦公時(shí)，如無(wú)上述情況時(shí)，可不著工裝。
5、工裝置裝費(fèi)用根據(jù)員工在正合公司的工齡長(zhǎng)短，由個(gè)人承擔(dān)不同的比例：
 第一次置辦制服扣款規(guī)定：
A、 在綠程公司工齡不滿一年的員工，個(gè)人承擔(dān)50%的置裝費(fèi)。
B、 在綠程公司工齡滿一年不滿二年的員工，個(gè)人承擔(dān)30%的置裝費(fèi)。
C、 在綠程公司工齡滿二年以上，個(gè)人不再承擔(dān)置裝費(fèi)；
D、 個(gè)人在公司統(tǒng)一發(fā)放工裝之外要求添置的工裝費(fèi)用由個(gè)人全額承擔(dān)；
E、 新員工配置工裝均按相應(yīng)崗位工裝標(biāo)準(zhǔn)配置，在工裝制作未完成前，新員工上崗應(yīng)整齊、職業(yè)，避免穿寬松、休閑裝；
F、 為確保員工的穩(wěn)定性，控制成本支出。入職員工確因項(xiàng)目需要，制作工裝時(shí)需有項(xiàng)目經(jīng)理、事業(yè)部總經(jīng)理需對(duì)員工制作工裝申請(qǐng)進(jìn)行簽字、審批。
G、 員工的置裝費(fèi)在提成金額里一次性扣出。
H、 試用期員工若是自行添置職業(yè)裝的，在試用期內(nèi)主動(dòng)離職或被辭退的，均不報(bào)銷服裝費(fèi)用。同樣情況，若是公司添置職業(yè)裝的，則需留下服裝即可。
 第二次置辦工裝規(guī)定
A、 確因工裝使用時(shí)間過(guò)長(zhǎng)導(dǎo)致嚴(yán)重破損，影響著裝效果、整體形象的，其個(gè)人可以按正常程序提出申請(qǐng)要補(bǔ)做工裝，經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理、事業(yè)部總經(jīng)理批準(zhǔn)后報(bào)行政部下單制作。
B、 工裝的使用時(shí)間超過(guò)兩年以上（滿兩年）的，個(gè)人承擔(dān)40%；
C、 工裝使用時(shí)間未超過(guò)兩年以上的，個(gè)人承擔(dān)100%。
6、目前公司統(tǒng)一的工裝配置為：
女裝：夏裝——套裝一套（上衣+西裙）；冬裝——
男裝：夏裝——冬裝——
8、新員工報(bào)到后，相關(guān)項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)及時(shí)到行政部填寫(xiě)《工裝制作申請(qǐng)表》，由銷售秘書(shū)負(fù)責(zé)聯(lián)系廠家安排量身跟進(jìn)制作工裝。
9、在崗員工上班時(shí)間的著裝情況是個(gè)人的考評(píng)內(nèi)容之一，對(duì)不按規(guī)定使用及維護(hù)工裝的，將在考評(píng)記錄中備注。置業(yè)顧問(wèn)著裝不合格者經(jīng)指正后仍不改正者的，將予以警告、記過(guò)直至取消上崗資格的處分。
四、置業(yè)顧問(wèn)季節(jié)換裝時(shí)間規(guī)定
夏裝時(shí)間：
冬裝時(shí)間：

 項(xiàng)目經(jīng)理無(wú)論是否為休息日，在銷售現(xiàn)場(chǎng)工作、與開(kāi)發(fā)商及相關(guān)公司開(kāi)會(huì)時(shí)必須著職業(yè)裝。

第十八章 置業(yè)顧問(wèn)淘汰制度
一、目的
   為開(kāi)展公司代理業(yè)務(wù)部銷售隊(duì)伍的優(yōu)化工作，加強(qiáng)置業(yè)顧問(wèn)與公司整體目標(biāo)的結(jié)合度，提高置業(yè)顧問(wèn)銷售能力及綜合素質(zhì)，完成各項(xiàng)目組、部門(mén)的年度業(yè)績(jī)目標(biāo)。
二、適用范圍
適用于公司代理業(yè)務(wù)部門(mén)的全體置業(yè)顧問(wèn)。
前提是針對(duì)明確需要團(tuán)隊(duì)激勵(lì)的項(xiàng)目，一旦公司確定該項(xiàng)目采用淘汰制度，就馬上啟動(dòng)以下流程。  若不明確，則不啟動(dòng)。
三、淘汰流程
（一）制定業(yè)績(jī)淘汰線
1、 各事業(yè)部在制定各項(xiàng)目銷售目標(biāo)的同時(shí)，制定此項(xiàng)目的業(yè)績(jī)淘汰線（套/月/人），經(jīng)事業(yè)部討論通過(guò)，交銷售秘書(shū)處備案；
2、 各項(xiàng)目經(jīng)理要結(jié)合本項(xiàng)目銷售計(jì)劃完成情況，對(duì)本項(xiàng)目的業(yè)績(jī)淘汰線進(jìn)行及時(shí)調(diào)整；
3、 由于商業(yè)項(xiàng)目銷售的特殊性，商業(yè)項(xiàng)目置業(yè)顧問(wèn)的業(yè)績(jī)淘汰區(qū)間將放寬到兩個(gè)月，其業(yè)績(jī)淘汰線兩個(gè)月制定一次；
4、 各項(xiàng)目經(jīng)理可對(duì)業(yè)績(jī)淘汰線進(jìn)行修正，但必須經(jīng)主管事業(yè)部總經(jīng)理簽字同意，并送財(cái)務(wù)部備案；
5、 項(xiàng)目業(yè)績(jī)淘汰線只可以修正下個(gè)月的，不允許往前追溯。
 （二）每月確定淘汰名單
1、每月一日，項(xiàng)目經(jīng)理向行政部申報(bào)當(dāng)月置業(yè)顧問(wèn)成交套數(shù)（以正定為準(zhǔn)）；
2、行政部根據(jù)申報(bào)及置業(yè)顧問(wèn)月考評(píng)表，列出當(dāng)月低于業(yè)績(jī)淘汰的人員名單（名單一）、連續(xù)二月低于業(yè)績(jī)淘汰線的人員名單（名單二），并發(fā)送至事業(yè)部總經(jīng)理。
3、（名單一）、（名單二）經(jīng)事業(yè)部總經(jīng)理確認(rèn)后，發(fā)出《業(yè)績(jī)警告信》或進(jìn)入淘汰流程；
4、由于項(xiàng)目經(jīng)理未及時(shí)調(diào)整業(yè)績(jī)淘汰線，而使相當(dāng)數(shù)量的置業(yè)顧問(wèn)當(dāng)月業(yè)績(jī)低于業(yè)績(jī)淘汰線，經(jīng)事業(yè)部總經(jīng)理簽字同意，需要對(duì)該項(xiàng)目經(jīng)理發(fā)出警告信并在其考核中扣分。
（三）對(duì)相關(guān)置業(yè)顧問(wèn)的溝通和反饋
1、對(duì)低于業(yè)績(jī)淘汰線的置業(yè)顧問(wèn)，無(wú)論是否發(fā)出《業(yè)績(jī)警告信》，均由項(xiàng)目經(jīng)理與本人進(jìn)行談話，指出存在的問(wèn)題，提出改進(jìn)要求；項(xiàng)目經(jīng)理將與置業(yè)顧問(wèn)的談話結(jié)果，書(shū)面匯總到事業(yè)部總經(jīng)理，書(shū)面反饋資料要有置業(yè)顧問(wèn)的簽字；
2、經(jīng)過(guò)與經(jīng)理談話后，第三個(gè)月業(yè)績(jī)?nèi)詿o(wú)改進(jìn)的置業(yè)顧問(wèn)，經(jīng)事業(yè)部總經(jīng)理批準(zhǔn)，執(zhí)行淘汰措施；

（四）特殊情況
1、當(dāng)月發(fā)生調(diào)項(xiàng)目的置業(yè)顧問(wèn)，當(dāng)月不進(jìn)入淘汰流程；
2、置業(yè)顧問(wèn)請(qǐng)有薪假期（年假、婚假、病假、調(diào)休）時(shí)，在當(dāng)月考勤區(qū)間內(nèi)休假超過(guò)15天（不包含15天）的，當(dāng)月可不執(zhí)行業(yè)績(jī)淘汰，不足15天，仍按業(yè)績(jī)淘汰制度執(zhí)行；
3、處于項(xiàng)目前期（包括認(rèn)籌、收誠(chéng)意金等）的置業(yè)顧問(wèn)，不進(jìn)入業(yè)績(jī)淘汰流程，淘汰從項(xiàng)目組收正定開(kāi)始。

第十九章 大宗業(yè)務(wù)管理規(guī)定

1、大宗業(yè)務(wù)是指單一客戶，一次成交金額超過(guò)100萬(wàn)元的業(yè)務(wù)；
2、置業(yè)顧問(wèn)接到大宗業(yè)務(wù)信息，必須第一時(shí)間通知主管經(jīng)理。主管經(jīng)理應(yīng)義務(wù)協(xié)助，以確保達(dá)成交易。經(jīng)主管經(jīng)理同意，置業(yè)顧問(wèn)亦可獨(dú)立處理。
3、大宗業(yè)務(wù)來(lái)源于公司的資源投入，置業(yè)顧問(wèn)及相關(guān)人員都有責(zé)任促使交易達(dá)成。
4、置業(yè)顧問(wèn)完成大宗業(yè)務(wù)，其業(yè)務(wù)額分兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算：
A、 若該單業(yè)務(wù)完全由置業(yè)顧問(wèn)獨(dú)立完成的：
 其中成交金額100萬(wàn)以內(nèi)部分按100%業(yè)務(wù)提成；

B、若該單業(yè)務(wù)由他人協(xié)助完成的，則視具體貢獻(xiàn)情況確定比例。