從內(nèi)容上看，客人投訴其實(shí)是飯店現(xiàn)實(shí)問題的客觀反映，治病必須治本，解決飯店現(xiàn)實(shí)問題是解決客人投訴的根本之道。飯店的許多現(xiàn)實(shí)問題都可以從顧客滿意度和員工滿意度中找原因、找答案。

      入住希爾頓的客人有寬松之感，連飯店的員工也比較寬松。2004年，希爾頓開休閑之先風(fēng)，創(chuàng)新了“希爾頓休息間”。這種新型房間營造了獨(dú)特的環(huán)境，顧客可以在其中恢復(fù)體力和精神，可調(diào)光的照明設(shè)備或明或暗，空氣中散發(fā)著新鮮的水果味道和花香，有助于顧客的放松和休息。更為吃驚的是，連飯店工作人員的服裝要求也大為放松，員工甚至可以穿著自己喜歡的衣服為客人服務(wù)。

 

        應(yīng)該說，把 CS 和 ES 結(jié)合起來是企業(yè)的最佳經(jīng)營戰(zhàn)略。長期以來，飯店是貫徹顧客滿意度的典型，“客人就是上帝”在飯店里得到了淋漓盡致的表現(xiàn)，員工就是忠實(shí)的仆人。其實(shí)，在傳統(tǒng)的思維里存在著若干誤區(qū)，其一是顧客滿意必須以犧牲員工滿意為代價(jià)；其二是顧客滿意和員工滿意不相干。其實(shí)，顧客滿意和員工滿意完全是一致的，只有做到員工滿意，才有可能實(shí)現(xiàn)顧客的滿意。對西方客人來說，他們更加樂于接受員工在平等地位上所給予的發(fā)自內(nèi)心的真誠服務(wù)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，名列《財(cái)富》500強(qiáng)的企業(yè)5年內(nèi)的平均客戶回頭率為50%。從客戶角度看，另一半流失的客戶中有68%是由于某個(gè)員工的原因。優(yōu)質(zhì)服務(wù)依賴于員工聽取和響應(yīng)客戶需求的能力，員工必須傾聽和理解客戶的需求，并有能力滿足客戶的目標(biāo)，高明的員工還能預(yù)見客人的需求。飯店業(yè)中也有相關(guān)的統(tǒng)計(jì)，飯店客人的滿意中有60%是來自員工提供的心理服務(wù)，具體表現(xiàn)為服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識(shí)等，而不是來自飯店的硬件和餐食的質(zhì)量。長期以來，飯店里充滿著“顧客永遠(yuǎn)是對的”、“顧客是上帝”等理念，這實(shí)際上是把顧客滿意度和員工滿意度割裂的單純顧客導(dǎo)向，并不是圓滿的境界。只有把員工和顧客處理為主人和客人的關(guān)系，才會(huì)出現(xiàn)富有人情味的周到服務(wù)，只有使員工這個(gè)主人滿意了，他才可能想方設(shè)法使客人滿意。麗思-卡爾頓飯店提出的“我們是為女士和紳士提供服務(wù)的女士和紳士”的口號是非常高明的。事實(shí)證明，凡是與顧客直接打交道的員工，其滿意度的發(fā)揮更為重要。美國的一些公司統(tǒng)計(jì)，員工滿意度提高5%，就可提升顧客滿意1.3%、提高效益0.5%。飯店就是員工和顧客直接打交道的企業(yè)。從另一個(gè)角度看，飯店員工能控制的錯(cuò)誤在15%以內(nèi)，85%的錯(cuò)誤是由管理系統(tǒng)形成的。因此，如何對待和處理員工犯的錯(cuò)誤可以作為員工滿意度的試金石。例如，如果員工打碎一個(gè)盤子，一種處理方式是簡單地以對員工罰款了結(jié)；而從員工滿意度出發(fā)，則先從地板狀況、員工鞋子是否合適、服務(wù)技能培訓(xùn)是否完善等因素查起，這恰恰是杜絕以后重犯錯(cuò)誤的正確做法。信任員工是員工滿意度的基礎(chǔ)，美國沃馬特公司的經(jīng)理層甚至都在衣服紐扣上刻有“我們信任我們的員工”的字樣。3M公司為了調(diào)動(dòng)員工積極性，還規(guī)定允許員工用15%的工作時(shí)間做自己感興趣的“私活”。重視員工也是員工滿意度的基礎(chǔ)，推動(dòng)生產(chǎn)力發(fā)展的創(chuàng)新往往來源于第一線，企業(yè)內(nèi)萎縮也往往從員工思想僵化開始，打開員工的言路就是打開財(cái)富之門。漢城有一家工廠自1983年以來實(shí)行員工輪流擔(dān)任“一日廠長”。企業(yè)中等級觀念的淡化是一個(gè)趨勢，《西門子傳》中說：“人們致力于簡化等級的努力，同時(shí)也給自己帶來了責(zé)任，因?yàn)槊恳粋€(gè)人都有了更大的自由發(fā)揮空間和決策余地來完成他們的任務(wù)。

三、實(shí)現(xiàn)兩個(gè)滿意度的基礎(chǔ)

          在飯店業(yè)中倡導(dǎo)員工滿意度是飯店管理的發(fā)展趨勢，是將“顧客就是上帝”的服務(wù)理念提高到新境界的手段，是提高飯店經(jīng)營水平的有效措施。以顧客滿意度（CS）來進(jìn)行流程再造，以員工滿意度（ES）來進(jìn)行軟件升級。顧客滿意度是解決如何爭取業(yè)務(wù)的問題，而員工滿意度是解決如何把業(yè)務(wù)做好的問題。顧客滿意度已經(jīng)被大家在口頭上所接受，而真正要確認(rèn)和實(shí)行必須靠流程再造來保證。員工滿意度概念目前的接受面要小于顧客滿意度，其實(shí)員工滿意度和顧客滿意度是有聯(lián)系的，只有奉行員工滿意度才能實(shí)現(xiàn)顧客滿意度。實(shí)現(xiàn)員工滿意度除了在觀念上理解和接受外，更重要的是需要一個(gè)個(gè)具體的措施，世界上許多表面上看起來不重要的東西恰恰就是最重要的東西，就像一點(diǎn)水可以反映出太陽的光輝一樣，細(xì)節(jié)也可以反映出許多本質(zhì)的東西。飯店管理也是同樣，管理水平的高低可以從許多細(xì)節(jié)中看出來。細(xì)節(jié)雖然小，但是也必須用心計(jì)。沒有敬業(yè)精神就不會(huì)有好的思路，就不會(huì)有令人拍案叫絕的細(xì)節(jié)出現(xiàn)。在英國流傳著一首民謠：“少了一個(gè)鐵釘，丟了一只馬掌；少了一只馬掌，倒了一匹戰(zhàn)馬；倒了一匹戰(zhàn)馬，失去一個(gè)戰(zhàn)役；失去一個(gè)戰(zhàn)役，丟了一個(gè)國家”，說的是1485年理查三世在一次關(guān)鍵戰(zhàn)役中因坐騎的一只馬掌少了一個(gè)鐵釘而失蹄，從而戰(zhàn)敗并成為俘虜，失去了統(tǒng)治權(quán)，這是一個(gè)說明細(xì)節(jié)重要的典型例證。我們在自己的飯店中舉目四望，到處都是值得注意的細(xì)節(jié)，到處是“百廢”有待“俱興”，到處都有文章可做，就以一句歡迎詞來說，如果有英語當(dāng)然是好的，然而如果有更多的文字就可以使更多的顧客能夠看到自己的母語。我們喜歡上一個(gè)人，往往是喜歡一個(gè)人的某個(gè)細(xì)節(jié)開始的。有的時(shí)候講不出為什么喜歡的道理，是因?yàn)榧?xì)節(jié)往往容易被人忽視。因此，抓兩個(gè)滿意度就要抓細(xì)節(jié)。

        實(shí)現(xiàn)員工滿意度要解決人格平等的思想基礎(chǔ)。美國《財(cái)富》雜志根據(jù)“創(chuàng)新、財(cái)務(wù)合理性、員工才能、對公司資產(chǎn)的運(yùn)用、長期投資價(jià)值、社會(huì)責(zé)任、管理質(zhì)量、產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量”8項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)每年評出全美十大最受推崇企業(yè)。曾經(jīng)幾次名列第一、第二的通用電氣（GE）和西南航空（Southwest Airlines）都是實(shí)踐員工滿意度的典型。美國西南航空公司歷年的廣告口號一直是“以愛構(gòu)筑的航空公司”，他認(rèn)為，“以愛為凝聚力的公司比靠畏懼維系的公司要穩(wěn)固得多”。美國通用電氣公司的大名在全球企業(yè)界中是如雷貫耳的，然而韋爾奇有個(gè)嗜好，不喜歡大家叫他老總。在通用公司，從上到下都直呼其名，大家絕無尊卑之分，互相之間關(guān)系融洽、親切。公司最高首腦歡迎職工隨時(shí)進(jìn)入他的辦公室反映情況，并對職工的來信來訪進(jìn)行妥善處理。公司還每年至少召開一次全員自由討論會(huì)，職工在公司感到生活在大家庭中，心情非常舒暢。廣大職工由于對企業(yè)的經(jīng)營管理情況最了解，提出的見解往往具有價(jià)值，正所謂當(dāng)局者迷、旁觀者清；有時(shí)能人隱匿在人群之中，也就是藏龍臥虎之說。因此，著名的企業(yè)管理學(xué)者已經(jīng)預(yù)言，未來的企業(yè)管理將以人格管理為核心。人格是指人的心理素質(zhì)、思維方式、個(gè)性特點(diǎn)和進(jìn)取精神，人格特征表現(xiàn)為使命感和責(zé)任性、敏感性和創(chuàng)新意識(shí)、合作精神、有目標(biāo)的行為強(qiáng)度，從而形成個(gè)人形象、對周圍人的影響力和感召力。由于人格具有影響力和感召力，也就是通常所說的人格魅力，因此人格就成了有價(jià)值的力量。現(xiàn)在人們十分看重誠信，誠信當(dāng)然也是人格的范疇，孔子在《論語-子路》中說：“人而無信，不知其可也”，孔子“每日三省吾身” 中的第二省即是“為人謀而不忠乎？與交而不信乎？”富蘭克林除了最早講時(shí)間就是金錢外，還講了信譽(yù)就是金錢。大丈夫“一語既出駟馬難追”式的一諾千金是企業(yè)家應(yīng)有的素質(zhì)。由美國市民評選出來的一百家最受歡迎的公司中，有一家英格拉姆計(jì)算機(jī)批發(fā)公司，其董事長有一個(gè)專用的24小時(shí)暢通的800免費(fèi)電話，歡迎員工隨時(shí)與他溝通。美國聯(lián)信公司董事長勞倫斯·博西迪除了每月給員工寫信外，還要舉行好幾次早餐會(huì)，邀請的員工是計(jì)算機(jī)隨機(jī)挑選的。微軟的蓋茨在公司的每次重大事件發(fā)生時(shí)都要用電子郵件與全體員工交流看法，并把總部召開的會(huì)議在網(wǎng)上直播。松下幸之助最喜歡在與員工的交談中來獲取靈感。人格魅力可以從一些數(shù)字來體現(xiàn)，韋爾奇能說出1000名高級管理人員的名字和職務(wù)，熟悉公司3000名經(jīng)理的表現(xiàn)。美國CDW公司首席執(zhí)行官每月要同25名員工共進(jìn)午餐，每位員工會(huì)收到5個(gè)貼好郵票的信封，以鼓勵(lì)員工提出意見。海外成功企業(yè)在強(qiáng)調(diào)人格平等的同時(shí)，還喜歡用能力強(qiáng)的人，希望下屬的水平超過自己。

因此，正如我們兒時(shí)的游戲“蜜蜂叮瘌痢、瘌痢背洋槍、洋槍打老虎、老虎吃人、人吃雞、雞吃蜜蜂”那樣，“客人投訴、顧客滿意、員工滿意、人格尊重”