二、中小企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用情況

        （一）中小企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用概況

        可以看出，目前中小企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用中，普及比較廣的還是客戶服務(wù)和企業(yè)內(nèi)部管理方面的應(yīng)用。但實(shí)際上，對(duì)于企業(yè)中超過(guò)99%的中小企業(yè)，如何獲得客戶、如何拓展市場(chǎng)才是關(guān)乎生存的最緊要需求。但目前中小企業(yè)中電子商務(wù)/網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)方面的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用水平還偏低，需要重點(diǎn)提升。

        （二）中小企業(yè)網(wǎng)站情況

        企業(yè)網(wǎng)站一般具有品牌營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、客服等多種職能。從針對(duì)中小企業(yè)網(wǎng)站設(shè)計(jì)目的的調(diào)查可以看出，營(yíng)銷(xiāo)功能和品牌宣傳功能是大多數(shù)中小企業(yè)網(wǎng)站設(shè)計(jì)上最重要、最核心的功能；銷(xiāo)售功能、客戶服務(wù)及客戶管理功能相對(duì)較弱?？梢?jiàn)，多數(shù)中小企業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站都希望具備了一定的營(yíng)銷(xiāo)功能。

        但是，多數(shù)中小企業(yè)網(wǎng)站功能主要還是集中在展示上，互動(dòng)功能、交易功能、后臺(tái)統(tǒng)計(jì)功能方面還有所欠缺，這也導(dǎo)致多數(shù)企業(yè)網(wǎng)站只是虛設(shè)，沒(méi)有發(fā)揮作用。

        從中小企業(yè)網(wǎng)站更新頻率來(lái)看，大多數(shù)中小企業(yè)并沒(méi)有將網(wǎng)站作為信息發(fā)布的重要領(lǐng)地。超過(guò)一半以上的中小企業(yè)網(wǎng)站平均一個(gè)月都難以更新一次，可見(jiàn)很多中小企業(yè)網(wǎng)站都處于半停滯的狀態(tài)。中小企業(yè)網(wǎng)站利用水平普遍偏低。

        根據(jù)各中小企業(yè)對(duì)于其企業(yè)網(wǎng)站的評(píng)價(jià)也可以看出，中小企業(yè)網(wǎng)站對(duì)于很多企業(yè)僅僅是一個(gè)品牌形象展示的工具，而還沒(méi)有成為其電子商務(wù)的工具。曾有建設(shè)獨(dú)立網(wǎng)站行為的中小企業(yè)中，認(rèn)為網(wǎng)站為自己帶來(lái)了流量和訂單的企業(yè)僅僅占到18%。

        （三）電子商務(wù)/網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)用

        電子商務(wù)及網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)的最主要的應(yīng)用，綜合起來(lái)中小企業(yè)中電子商務(wù)及網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的利用率達(dá)到了42.1%。

        其中，電子郵件營(yíng)銷(xiāo)方式是中小企業(yè)最普遍采用的互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)方式，21.3%的中小企業(yè)曾經(jīng)采用過(guò)電子郵件營(yíng)銷(xiāo)。電子郵件營(yíng)銷(xiāo)具有成本低、到達(dá)率高等優(yōu)點(diǎn)，但具有容易引起受眾反感等缺點(diǎn)。不過(guò)，將電子郵件營(yíng)銷(xiāo)與CRM系統(tǒng)結(jié)合，進(jìn)行更加精準(zhǔn)的促銷(xiāo)信息推送仍然是很有效的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)方式。因此，電子郵件營(yíng)銷(xiāo)未來(lái)還將是最為普及的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)方式之一。

        此外，電子商務(wù)平臺(tái)和搜索營(yíng)銷(xiāo)（包括搜索關(guān)鍵字廣告、搜索引擎優(yōu)化等）是中小企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)中比較重要的兩類(lèi)互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)方式，也是中小企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)中投入較多的兩個(gè)領(lǐng)域。

        互聯(lián)網(wǎng)品牌廣告，是指在門(mén)戶網(wǎng)站等站點(diǎn)中購(gòu)買(mǎi)相應(yīng)的廣告資源（圖片鏈、文字鏈、彈出框等），是互聯(lián)網(wǎng)廣告中最為傳統(tǒng)的方式。目前，依然在中小企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)中占有一席之地。

        網(wǎng)絡(luò)軟文也是利用較廣的一種互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)方式，包括企業(yè)自己?jiǎn)T工利用論壇等手段宣傳自己的品牌和產(chǎn)品，以及雇傭?qū)ｉT(mén)的“網(wǎng)絡(luò)水軍”進(jìn)行大規(guī)模、有組織的互聯(lián)網(wǎng)輿論戰(zhàn)。這種互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)方式，正在不斷得到廣告主的青睞，但未來(lái)可能面臨更加嚴(yán)格的管制以及社會(huì)負(fù)面輿論的影響。

        （四）互聯(lián)網(wǎng)客戶服務(wù)應(yīng)用

        互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為了中小企業(yè)與客戶溝通和為客戶服務(wù)的主要渠道之一，57.2%的中小企業(yè)正在利用互聯(lián)網(wǎng)與客戶溝通，為客戶提供咨詢服務(wù)。

        具體的互聯(lián)網(wǎng)客戶服務(wù)方式上，利用電子郵件接受客戶咨詢的最多，中小企業(yè)中50.2%利用電子郵件作為與用戶溝通和聯(lián)系的工具。電子郵件方式具有成本低廉的優(yōu)勢(shì)，包括人員成本低、軟硬件投入低；但是劣勢(shì)也很突出，互動(dòng)性很差，用戶無(wú)法及時(shí)獲得反饋。

        此外，即時(shí)通信軟件正在成為企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)客服的另一個(gè)重要方式。即時(shí)通信軟件具有很好的互動(dòng)性，用戶可以及時(shí)獲得幫助和反饋；但相對(duì)的，成本較電子郵件方式要高，包括要專人負(fù)責(zé)實(shí)時(shí)解答等。

        企業(yè)對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)客服方式的選擇，跟企業(yè)對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)渠道的定位有關(guān)。將互聯(lián)網(wǎng)作為主要營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售渠道的中小企業(yè)，未來(lái)將不斷加大互聯(lián)網(wǎng)客戶服務(wù)方面的投入，將通過(guò)即時(shí)通信軟件、自有網(wǎng)站等方式為用戶提供實(shí)時(shí)的在線服務(wù)。

        （五）中小企業(yè)未來(lái)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用傾向

        總體來(lái)看，未嘗試過(guò)互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)方式的中小企業(yè)對(duì)于網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)和電子商務(wù)的效果抱有很大疑問(wèn)，同時(shí)也認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)難度較大，因此嘗試的積極性不高。而使用過(guò)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的中小企業(yè)，已經(jīng)認(rèn)識(shí)到了網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的價(jià)值，傾向于保持甚至是增加網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)方面的投入。

        無(wú)網(wǎng)站及網(wǎng)店的中小企業(yè)中，66.4%仍然選擇未來(lái)不建設(shè)網(wǎng)站或網(wǎng)店。

        未利用電子商務(wù)平臺(tái)的中小企業(yè)中，有76.6%未來(lái)不打算利用電子商務(wù)平臺(tái)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)或銷(xiāo)售。

        未利用搜索營(yíng)銷(xiāo)的中小企業(yè)中，有72.3%未來(lái)不打算利用搜索營(yíng)銷(xiāo)。

        相比較而言，使用過(guò)搜索營(yíng)銷(xiāo)的中小企業(yè)相比較未使用過(guò)搜索營(yíng)銷(xiāo)的中小企業(yè)，未來(lái)的搜索營(yíng)銷(xiāo)使用傾向要更加積極。僅14.9%的搜索營(yíng)銷(xiāo)廣告主未來(lái)計(jì)劃減少在搜索營(yíng)銷(xiāo)方面的投入，超過(guò)85%的中小企業(yè)未來(lái)將保持現(xiàn)有投入或增加投入?？梢?jiàn)，多數(shù)搜索營(yíng)銷(xiāo)廣告主對(duì)于搜索營(yíng)銷(xiāo)的效果還是持肯定態(tài)度。

三、中小企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用相關(guān)支撐情況

        （一）互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)人員及管理

        利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行電子商務(wù)或網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的中小企業(yè)中，一半左右的中小企業(yè)沒(méi)有配備互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)的相關(guān)內(nèi)部管理機(jī)制。

        48.3%利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行電子商務(wù)或網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的中小企業(yè)有專門(mén)的人員來(lái)接聽(tīng)電話或接受在線咨詢；35.4%利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行電子商務(wù)或網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的中小企業(yè)有獨(dú)立的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)；23.3%的利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行電子商務(wù)或網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的中小企業(yè)專門(mén)針對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)定制了獨(dú)立的產(chǎn)品線。但總體而言，中小企業(yè)對(duì)于網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的支撐力度還不夠，有40.7%的中小企業(yè)并沒(méi)有針對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)做出任何相應(yīng)的運(yùn)營(yíng)機(jī)制調(diào)整。

        通過(guò)分析網(wǎng)站人員投入情況與網(wǎng)站效果的關(guān)系可以看出，投入水平與網(wǎng)站效果呈現(xiàn)很顯著的正相關(guān)性，投入越大、效果越好。

        然而，根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，目前中小企業(yè)網(wǎng)站的維護(hù)水平總體還是偏低。中小企業(yè)網(wǎng)站有專職團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)的僅22.5%；多數(shù)中小企業(yè)網(wǎng)站僅有少數(shù)人員進(jìn)行內(nèi)容更新，而沒(méi)有技術(shù)維護(hù)人員。

        （二）互聯(lián)網(wǎng)知識(shí)培訓(xùn)情況

        接入互聯(lián)網(wǎng)的中小企業(yè)中，互聯(lián)網(wǎng)知識(shí)培訓(xùn)的比例偏低。僅22.3%的接入互聯(lián)網(wǎng)的中小企業(yè)過(guò)去一年中進(jìn)行過(guò)互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)。

        在互聯(lián)網(wǎng)知識(shí)相關(guān)培訓(xùn)采用的方式上，多數(shù)中小企業(yè)最常采用的方式是內(nèi)部員工知識(shí)分享，專業(yè)人員進(jìn)行講座的比例偏低。