《餐飲管理》教案2

岷山居士 2010-12-31

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《餐飲管理》教案教學(xué)目的：通過對本門課程的學(xué)習，使學(xué)生理解和掌握餐飲管理的基本原理和基本知識，使學(xué)生具備基本的餐飲服務(wù)的技能、意識及餐飲管理的能力，為今后在實際工作中能更好地在旅游企業(yè)服務(wù)和管理打好理論和意識基礎(chǔ)。教學(xué)內(nèi)容：第一章餐飲管理基本原理概述教學(xué)目的：通過對本章的學(xué)習，使學(xué)生理解和掌握餐飲產(chǎn)品基本原理。教學(xué)內(nèi)容：第一節(jié) 餐飲業(yè)的基本特征及其地位和作用一、餐飲業(yè)餐飲業(yè)是利用餐飲設(shè)備、場所和餐飲產(chǎn)品為社會生活服務(wù)的生產(chǎn)經(jīng)營性服務(wù)行業(yè)。餐飲業(yè)是一個歷史悠久的行業(yè)。隨著生產(chǎn)力高度發(fā)展，人類生活水平不斷提高，餐飲業(yè)正朝著設(shè)備舒適、環(huán)境優(yōu)美、產(chǎn)品風味突出、服務(wù)質(zhì)量優(yōu)質(zhì)的方向發(fā)展。餐飲業(yè)的市場范圍十分廣泛，經(jīng)營類型復(fù)雜，但餐飲管理都必須以目標市場為對象，以產(chǎn)品風味為中心。以生產(chǎn)經(jīng)巴基斯坦活動為主體，以提高經(jīng)濟效益為目的，使企業(yè)的等級規(guī)格及餐廳場所、設(shè)備、用餐環(huán)境和接待對象相適應(yīng)。二、餐飲業(yè)的基本特征四個基本特征：（一）對旅游業(yè)和國民收入的依賴性：餐飲業(yè)主旅游業(yè)的重要組成部分，其發(fā)展規(guī)模和速度在一定程度上是建立在旅游業(yè)基礎(chǔ)上的。因此，餐飲業(yè)的發(fā)展必須堅持多類型，多層次，多方位，多結(jié)構(gòu)，以適應(yīng)旅游業(yè)和社會各界人士的需要。其中，涉外餐飲業(yè)必須納入旅游行業(yè)管理之中，既保持和旅游業(yè)同步發(fā)展，又提供高質(zhì)量，高水平的服務(wù)。（二）市場客源的廣泛性：一方面餐飲業(yè)的客源市場廣泛，另一方面各種類型的餐飲企業(yè)之間可以互代。因此，餐飲管理必須加強同各種類型的客源市場的聯(lián)系，廣泛組織客源，形成目標市場的競爭優(yōu)勢，以擴大產(chǎn)品銷售，獲得優(yōu)良經(jīng)濟效益。（三）產(chǎn)品風味的民族性和地方性：餐飲業(yè)是在長期的歷史發(fā)展過程中，隨著人類對飲食的不斷追求而發(fā)展的。不同國家，地區(qū)，民族的地理，氣候和生活環(huán)境，生活習慣不同，食品原材料的種類不同。因此，餐飲管理的關(guān)鍵在突出風味特點，辦出經(jīng)營特色，堅持以產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量取勝。（四）營銷活動的波動性和間歇性：餐飲企業(yè)的營銷活動受季節(jié)，氣候，企業(yè)地理位置，交通條件等多種因素的影響，特別是受旅游業(yè)的發(fā)展程度及季節(jié)波動性的影響。因此，餐飲管理必須根據(jù)企業(yè)所處客觀外界環(huán)境，研究營銷活動變化規(guī)律及其波動程度，采用靈活多樣的經(jīng)營方式，充分運用市場調(diào)節(jié)手段，廣泛組織客源盡量克服不利因素的影響，同時，要根據(jù)業(yè)務(wù)活動間歇變化規(guī)律，做好人力資源的調(diào)配和組織，提高勞動效率和服務(wù)質(zhì)量，降低勞動消耗。三、餐飲業(yè)在國民經(jīng)濟中的地位和作用（一）餐飲業(yè)是促進國內(nèi)外經(jīng)濟文化交流，提供后勤服務(wù)的重要行業(yè)對外交流越廣泛，國內(nèi)經(jīng)濟建設(shè)越發(fā)展，人們對餐飲產(chǎn)品的需求量越大。提供生活服務(wù)的餐飲業(yè)對加強國際國內(nèi)交流，促進經(jīng)濟發(fā)展起到積極的推動作用。（二）餐飲業(yè)是旅游業(yè)“六大”要素的重要組成部分食，住，行，游，購，娛是旅游業(yè)的六大要素。餐飲業(yè)為旅游者提供獨特風味，優(yōu)美環(huán)境和優(yōu)良服務(wù)，不僅可以滿足客人的需求，而且高超的烹調(diào)藝術(shù)，獨具特色的飲食產(chǎn)品，也是飲食文化的結(jié)晶，本身又可以成為旅游資源，廣泛吸引國內(nèi)外旅游者。（三）餐飲業(yè)是活躍經(jīng)濟，繁榮市場，促進相關(guān)行業(yè)發(fā)展的重要行業(yè) 餐飲業(yè)的發(fā)展規(guī)模，速度和水平，往往直接反映一個國家，地區(qū)的經(jīng)濟繁榮和市場活躍程度。是國民收入和人民生活水平迅速提高，消費方式和消費結(jié)構(gòu)發(fā)生深刻變化的重要體現(xiàn)。（四）餐飲業(yè)是創(chuàng)造社會財富，實現(xiàn)國民收入再分配的重要服務(wù)行業(yè)餐飲業(yè)利用餐飲設(shè)備技術(shù)，通過食品原材料加工制造產(chǎn)品，本身可以增加產(chǎn)品價值，創(chuàng)造社會財富。餐飲業(yè)處于國民收入再分配環(huán)節(jié)，可以大量回籠貨幣，從而對國民經(jīng)濟的發(fā)展起到積極的推動作用。（五）餐飲業(yè)是促進社會消費方式和消費結(jié)構(gòu)變化，擴大勞動就業(yè)的重要行業(yè)餐飲業(yè)的發(fā)展，為人們的社會飲食消費創(chuàng)造了條件，可以減輕人們的家務(wù)勞動，促進消費方式和消費結(jié)構(gòu)的改變。同時，餐飲業(yè)的發(fā)展，為大批人員提供了就業(yè)機會，成為解決我國職工就業(yè)和下崗職工再就業(yè)的重要出路之一。第二節(jié) 餐飲管理的特點和任務(wù)一、餐飲管理的特點（一）生產(chǎn)過程短，隨產(chǎn)隨銷餐飲管理具有很強的時間觀念，必須將食品原材料的采購供應(yīng)，加工切配，烹飪制作和銷售服務(wù)形成一個整體。要堅持一條龍服務(wù)，正確處理生產(chǎn)過程中各個環(huán)節(jié)的關(guān)系，保持其銜接和協(xié)調(diào)。（二）花色品種多，技術(shù)要求高餐飲管理事實上是一個多品種，少批量的生產(chǎn)管理過程。產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)鍵取決于廚房的技術(shù)力量和廚師的高超技巧。因此，餐飲管理必須合理選擇經(jīng)營風味和花色品種，加強技術(shù)力量的培養(yǎng)，發(fā)揚優(yōu)良傳統(tǒng)特色。（三）經(jīng)營方式靈活，收入彈性大餐飲收入水平的高低主要取決于企業(yè)的等級規(guī)格、市場環(huán)境、客流量大小、人均消費水平和服務(wù)質(zhì)量。因此，餐飲管理必須堅持經(jīng)營方式靈活、服務(wù)項目靈活、產(chǎn)品價格靈活；必須廣泛組織客源，提高餐廳上座率和人均消費，改變客人消費構(gòu)成。（四）成本構(gòu)成復(fù)雜，成本不易控制餐飲經(jīng)營成本包括食品原材料成本和流通費用。因此，餐飲管理必須加強成本控制，要建立一套成本管理制度，做好成本核算和成本分析，要正確掌握毛利，隨時掌握實際成本消耗，加強成本考核，才能切實降低消耗提高經(jīng)濟效益。二、餐飲管理的任務(wù) 餐飲管理的任務(wù)是以市場開發(fā)和客源組織為基礎(chǔ)，以經(jīng)營計劃為指導(dǎo)，利用餐飲設(shè)備、場所和食品原材料，發(fā)揚傳統(tǒng)特色和民族美德，科學(xué)合理地組織餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)和銷售，滿足國內(nèi)外客人日益增長的、多層次的物質(zhì)和文化生活需要，為繁榮經(jīng)濟、活躍市場、促進旅游業(yè)和國民經(jīng)濟的發(fā)展服務(wù)。 1、搞好餐飲經(jīng)營市場定位。 2、合理確定餐飲管理預(yù)算目標。 3、做好食品原材料采供管理。 4、搞好廚房產(chǎn)品生產(chǎn)組織。 5、做好餐廳銷售管理，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 6、按制度做好成本核算與成本控制。三、餐飲管理的基本要求（一）掌握客源，以銷定產(chǎn) 餐飲管理過程就是客人的消費過程。（二）注重食品衛(wèi)生，確?？腿税踩?因此，餐飲衛(wèi)生好壞，直接關(guān)系到客人的身心健康。（三）正確掌握毛利，維護供求雙方利益餐飲經(jīng)營的毛利率高低，直接影響企業(yè)經(jīng)濟效益和消費者的利益。（四）適應(yīng)多種需求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 宴會服務(wù)更以享受成分為主。第三節(jié) 餐飲管理的經(jīng)營方針和經(jīng)營策略一、餐飲經(jīng)營內(nèi)容和經(jīng)營過程組織（一）餐飲經(jīng)營概念經(jīng)營是指籌劃企業(yè)的營銷活動以達到預(yù)期目標的總稱。餐飲經(jīng)營是指在國家方針政策和社會主義經(jīng)營思想指導(dǎo)下，以市場為對象，以產(chǎn)品銷售為手段，籌劃并管理餐飲產(chǎn)品的供、產(chǎn)、銷活動，以滿足客人需求，獲得優(yōu)良經(jīng)濟效益。餐飲經(jīng)營的要領(lǐng)是以企業(yè)擁有經(jīng)營自主權(quán)為前提，以營銷活動過程的組織為中心，以開展競爭為動力，以滿足客人需求和取得盈利為目的。餐飲經(jīng)營的重點是研究企業(yè)同客觀外界環(huán)境的關(guān)系。餐飲經(jīng)營的實質(zhì)是吸引顧客，最大限度地滿足客人需求，擴大產(chǎn)品銷售。（二）餐飲經(jīng)營內(nèi)容 1、市場調(diào)查和市場預(yù)測。餐飲經(jīng)營活動以市場調(diào)查為起點，其目的是尋找企業(yè)餐飲產(chǎn)品的市場所在。開展餐飲經(jīng)營活動，必須確知自己的市場領(lǐng)域、顧客類型、客人的支付能力、客人要求的就餐環(huán)境，以及產(chǎn)品風味、花色品種和產(chǎn)品價格等同客人需求的適應(yīng)程度，這是開展經(jīng)營活動的首要條件。著重分析預(yù)測地區(qū)旅游發(fā)展狀況，團體、散客、公司和長住客人數(shù)量以及當?shù)赝馐聶C構(gòu)、企事業(yè)單位的多少，當?shù)鼐用窈土鲃涌腿说亩嗌?，競爭對手的知名度、產(chǎn)品風味、特點、價格及其優(yōu)勢所在，企業(yè)所處地理位置、交通狀況、客人流量和食品原材料的供應(yīng)狀況等。 2、經(jīng)營方針和經(jīng)營策略選擇。經(jīng)營策略是經(jīng)營方針的體現(xiàn)。 3、經(jīng)營思想和管理目標確定。管理目標是餐飲經(jīng)營的預(yù)期效果，它包括市場目標、銷售目標、質(zhì)量目標和效益目標，最終體現(xiàn)為經(jīng)濟效益的優(yōu)劣。 4、產(chǎn)品生產(chǎn)和接待服務(wù)活動的組織。其關(guān)鍵是選擇經(jīng)營風味，安排花色品種，組織技術(shù)力量，確保產(chǎn)品質(zhì)量，以保證餐飲經(jīng)營活動的順利開展。接待服務(wù)活動的組織是餐飲產(chǎn)品銷售的直接體現(xiàn)。（三）餐飲經(jīng)營過程組織餐飲經(jīng)營過程以市場調(diào)查和預(yù)測為起點，以產(chǎn)品銷售、接待服務(wù)活動的組織為終結(jié)。在日常業(yè)務(wù)活動中，其組織工作重點是抓好三大環(huán)節(jié)：一是食品原材料采購供應(yīng)；二是廚房生產(chǎn)過程的組織；三是餐廳和宴會銷售服務(wù)過程的組織。二、餐飲管理的經(jīng)營思想經(jīng)營思想是由社會制度的性質(zhì)、生產(chǎn)力發(fā)展水平、企業(yè)管理特點和任務(wù)決定的。 1、堅持正確的經(jīng)營方向，改革管理制度，促進生產(chǎn)力發(fā)展的思想。具體說來，要正確執(zhí)行國家方針政策、改革管理制度、分配制度，遵守財經(jīng)紀律，堅持社會主義精神文明，反對各種不正之風；要采用以搞活企業(yè)為中心的經(jīng)營責任制度，完善企業(yè)內(nèi)部運行機制；要采取各種措施，激發(fā)廣大職工的智慧、主動性和創(chuàng)造力，充分調(diào)動人力資源的積極性，促進企業(yè)生產(chǎn)力的發(fā)展。 2、不斷改善服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式，提高服務(wù)質(zhì)量，牢固樹立企業(yè)的一切活動都是為了滿足廣大消費者需要的思想。 3、堅持以提高經(jīng)濟效益為中心，正確處理國家、企業(yè)、職工和消費者相互關(guān)系的思想。 4、堅持市場經(jīng)濟原則，講信譽、講質(zhì)量，正確開展競爭，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)在競爭中直接接受廣大消費者的評判和檢驗的思想。 5、從長遠利益出發(fā)，不斷創(chuàng)新，堅持勇于進取、勇于開拓的精神，社會效益和經(jīng)濟效益一起抓，促進企業(yè)和國民經(jīng)濟共同發(fā)展思想。三、餐飲管理的經(jīng)營方針（一）行業(yè)經(jīng)營方針行業(yè)經(jīng)營方針是指導(dǎo)全行業(yè)開展餐飲經(jīng)營活動的指南。（二）企業(yè)經(jīng)營方針企業(yè)經(jīng)營方針是在行業(yè)經(jīng)營方針的指導(dǎo)下，以企業(yè)經(jīng)營目標為宗旨所制定的具體方針。四、餐飲管理的經(jīng)營策略（一）單一產(chǎn)品策略單一產(chǎn)品策略以一種類型的餐飲產(chǎn)品為主，創(chuàng)出特色，占領(lǐng)市場，形成競爭優(yōu)勢。采用這種策略，必須占有技術(shù)優(yōu)勢，保持技術(shù)秘密。（二）傳統(tǒng)風味策略傳統(tǒng)風味策略以具有民族特點的傳統(tǒng)風味產(chǎn)品為主。在占有技術(shù)力量的基礎(chǔ)上，堅持繼承和創(chuàng)新相結(jié)合，發(fā)揚優(yōu)良傳統(tǒng)特色，形成競爭優(yōu)勢。（三）地主風味策略地方風味策略以具有某一地方特色的菜系為主，如魯菜、粵菜、川菜、淮揚菜等等。采用地方風味策略，關(guān)鍵是盡力突出某一菜系的特點，辦出經(jīng)營特色，同時提供與菜系特點相適應(yīng)的就餐環(huán)境和服務(wù)方式，才能廣泛吸引顧客。（四）鄉(xiāng)土風味策略鄉(xiāng)土風味策略是以當?shù)赝撂禺a(chǎn)品為原材料，突出鄉(xiāng)土風味。（五）大眾產(chǎn)品策略采用這種策略以提供大眾餐飲產(chǎn)品為主，堅持薄利多銷。（六）民族風味策略民族風味策略以提供少數(shù)民族餐飲風味為主，適應(yīng)少數(shù)民族的生活習慣，如穆斯林餐廳、新疆餐廳、朝鮮餐廳等。采用這種策略，既要突出少數(shù)民族餐飲產(chǎn)品的風味特點，研究產(chǎn)品種類和花色品種，又要注意原材料、加工方式的選擇，安排好與少數(shù)民族生活習慣相適應(yīng)的就餐環(huán)境，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（七）外國風味策略采用外國風味策略關(guān)鍵是必須突出所選國家的餐飲風味和服務(wù)方式，突出當?shù)亟?jīng)營特色，才能形成競爭優(yōu)勢。就餐環(huán)境、服務(wù)方式必須與所經(jīng)營的外國風味及客人生活習慣相適應(yīng)。（八）多種經(jīng)營策略多種經(jīng)營策略是上述各種策略的綜合運用，主要適用于飯店賓館餐飲部。（九）差別市場策略（十）靈活經(jīng)營策略靈活經(jīng)營策略是在運用其他策略的基礎(chǔ)上，破除一日三餐的傳統(tǒng)經(jīng)營格局，采用靈活多樣的經(jīng)營方式，廣泛吸引客人，擴大產(chǎn)品銷售。其具體經(jīng)營方式很多，如美食節(jié)、食品節(jié)、啤酒節(jié)、燒烤會、食品展銷會或花園及池邊美食品嘗會等等。第四節(jié) 餐飲管理的工作要領(lǐng)一、餐飲管理的社會責任簡單說來，餐飲管理的社會責任是“取之于社會，用之于社會”。（一）取之于社會，繁榮經(jīng)濟，活躍市場（二）用之于社會，增加社會積累，促進經(jīng)濟發(fā)展（三）提供社會生活服務(wù)，滿足職工就業(yè)需求，促進自身繁榮二、餐飲管理的工作要領(lǐng)管理要領(lǐng)是指管理人員為開展業(yè)務(wù)經(jīng)營活動而實施的綱要性工作。它形成了管理工作的基本程序和日常事務(wù)。（一）分析經(jīng)營環(huán)境，設(shè)定管理目標分析經(jīng)營環(huán)境重點是大力開展市場調(diào)查，掌握市場動向、特點和發(fā)展趨勢，了解客人需求變化，掌握市場競爭善，同時掌握國家方針政策和對餐飲經(jīng)營的有關(guān)法規(guī)和規(guī)定。然后對這些調(diào)查資料進行認真分析，并和企業(yè)自身條件結(jié)合起來，最終達到確定經(jīng)營方針、選擇經(jīng)營策略、確定經(jīng)營風味，以及籌劃餐飲產(chǎn)品供、產(chǎn)、銷活動的目的。設(shè)定管理目標是分析經(jīng)營環(huán)境的繼續(xù)和深入。餐飲管理的目標按時間劃分有長期目標、中期目標、短期目標；按內(nèi)容劃分有市場目標、銷售目標、質(zhì)量目標和效益目標；按層次劃分有企業(yè)目標；按內(nèi)容劃分有市場目標等。設(shè)定管理目標要堅持以提高經(jīng)濟效益為中心，以企業(yè)目標和部門目標為主，整體與局部相結(jié)合（二）發(fā)揮規(guī)劃功能，合理分配資源餐飲管理發(fā)揮規(guī)劃功能的重點是做好三方面的工作：一是人力規(guī)劃。二是服務(wù)項目規(guī)劃。三是業(yè)務(wù)活動規(guī)劃。人力資源分配要以管理目標和任務(wù)為基礎(chǔ)，根據(jù)定額、定員來確定；財務(wù)資源分配以資金消耗為主，要確定采購成本、生產(chǎn)成本、各種費用消耗和資金占用、資金周轉(zhuǎn)等指標；物資資源分配是資金分配的轉(zhuǎn)化形式，要確定庫房定額、產(chǎn)品消耗定額。（三）督導(dǎo)次級經(jīng)理，組織業(yè)務(wù)經(jīng)營督導(dǎo)次級經(jīng)理要堅持垂直領(lǐng)導(dǎo)的原則，逐級進行，以控制計劃進度，糾正偏差。同時要將定性管理和定量分析結(jié)合起來。凡屬服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等方面的問題，要深入實際去督導(dǎo)和檢查；凡屬收入、成本、費用、庫存量、周轉(zhuǎn)量等方面的問題，要運用財務(wù)信息反饋去督導(dǎo)和檢查，以便和實際結(jié)果比較，發(fā)現(xiàn)各級、各部門的問題，有針對性地提出改進措施。組織業(yè)務(wù)經(jīng)營和督導(dǎo)次級經(jīng)理是同時進行的。其重點是督導(dǎo)各級管理人員去做好客源組織、采購儲藏業(yè)務(wù)組織、廚房生產(chǎn)組織和餐廳服務(wù)組織等各項管理工作，它是一個復(fù)雜的過程，管理人員要深入實際，制定管理制度，安排工作流程，充分發(fā)揮現(xiàn)場管理的作用。（四）協(xié)調(diào)內(nèi)部關(guān)系，創(chuàng)造團結(jié)氣氛只有正確處理好這些關(guān)系，才能使各級管理人員和職工心情舒暢，形成向心力和凝聚力，發(fā)揮餐飲管理的集體效應(yīng)。協(xié)調(diào)內(nèi)部關(guān)系的目的是創(chuàng)造團體氣氛。餐飲管理要創(chuàng)造團體氣氛，必須有一個團結(jié)奮斗、開拓前進、辦事公道、不謀私利的領(lǐng)導(dǎo)班子，它是形成企業(yè)和部門團體氣氛的核心；必須把廣大職工的注意力引導(dǎo)到餐飲管理目標上來，共同為完成管理目標而奮斗，它是形成餐飲管理團體氣氛的紐帶；必須保證廣大職工在企業(yè)中的主人翁姿態(tài)從事接待服務(wù)工作，人人關(guān)心企業(yè)經(jīng)營，人人關(guān)心服務(wù)質(zhì)量，人人關(guān)心經(jīng)濟效益，由此形成團體氣氛。（五）控制工作進展，檢查完成結(jié)果控制工作進展就要建立原始記錄制度，逐日、逐月、逐季做好統(tǒng)計分析，采用信息報表，及時發(fā)現(xiàn)問題，糾正偏差，保證管理任務(wù)的順利完成。一般說來，檢查和控制是同時進行的。餐飲管理中，各項管理任務(wù)都要過檢查來確定各級管理工作的好壞，檢查完成結(jié)果要以計劃目標為標準，利用信息反饋資料，將完成結(jié)果和計劃標準比較。第二章餐飲管理的組織機構(gòu)和人員編制教學(xué)目的：組織機構(gòu)和人員編制是企業(yè)管理的前提和基礎(chǔ)。它要解決的中心問題是組織管理體制的建立和人力資源的運用。這一問題直接影響和決定現(xiàn)代企業(yè)管理的成敗和經(jīng)濟效益的高低。第一節(jié) 餐飲管理組織機構(gòu)的設(shè)置原則一、餐飲組織機構(gòu) 組織機構(gòu)是為完成經(jīng)營管理任務(wù)而結(jié)成集體力量，在人群分工和職能分化的基礎(chǔ)上，運用不同職位的權(quán)力和職責來協(xié)調(diào)人們的行動，發(fā)揮集體優(yōu)勢的一種組織形式。餐飲組織機構(gòu)是針對企業(yè)餐飲經(jīng)營管理目標，為籌劃和組織餐飲產(chǎn)品的供、產(chǎn)、銷活動而設(shè)立的專業(yè)性業(yè)務(wù)管理機構(gòu)。組織機構(gòu)是有效開展業(yè)務(wù)經(jīng)營活動的組織保證。組織管理學(xué)家巴克斯克先生指出：領(lǐng)導(dǎo)的職責就在于成功地設(shè)計一種組織，并委派最恰當?shù)娜诉x，然后致力于按照組織原則促使大家去達到目標。二、設(shè)置餐飲組織機構(gòu)的原則（一）精簡與效率相統(tǒng)一的原則精簡的目的是為了減少內(nèi)耗，提高效率。因此，精簡和效率相統(tǒng)一的主要標志是：配備的人員數(shù)量與所承擔的任務(wù)相適應(yīng)，機構(gòu)內(nèi)部分工粗細得當，職責明確，每人有足夠的工作量，工作效率高，應(yīng)變能力強。（二）專業(yè)化和自動調(diào)節(jié)相結(jié)合的原則因此，專業(yè)化和自動調(diào)節(jié)相結(jié)合的主要標志是：組織機構(gòu)大小同企業(yè)等級規(guī)模相適應(yīng)，內(nèi)部專業(yè)分工程度同生產(chǎn)接待能力相協(xié)調(diào)，專業(yè)水平和業(yè)務(wù)能力同工作任務(wù)相適應(yīng)，管理人員能夠在不斷變化的客觀環(huán)境中主動處理問題，具有自動調(diào)節(jié)的功能。（三）權(quán)力和責任相適應(yīng)的原則餐飲組織機構(gòu)堅持責任和權(quán)力相適應(yīng)的標志是：組織機構(gòu)的等級層次合理，各級管理人員的責任明確，權(quán)力大小能夠保證所承擔任務(wù)的順利完成，責權(quán)分配不影響各級管理人員之間的協(xié)調(diào)與配合。三、餐飲管理組織機構(gòu)的設(shè)置依據(jù) 確定其組織機構(gòu)規(guī)模和機構(gòu)形式的主要依據(jù)有以下幾方面： 1、餐廳類型的多少。餐廳類型越多，專業(yè)化分工越細，內(nèi)部人員、部門越多，組織機構(gòu)的規(guī)模越大。 2、餐廳接待能力的大小。餐廳接待能力是由其座位多少決定的。餐廳座位越多，規(guī)模越大，用人越多；與此相適應(yīng)，廚房規(guī)模也越大。 3、企業(yè)餐飲經(jīng)營的專業(yè)化程度。 4、餐飲經(jīng)營市場環(huán)境。第二節(jié) 餐飲組織機構(gòu)的一般模式和設(shè)置方法一、餐飲管理組織機構(gòu)的一般模式餐飲管理組織機構(gòu)的具體形式主要受企業(yè)規(guī)模、接待能力、餐廳類型等因素的影響，其一般模式主要有四種：（一）小型飲店簡單模式（二）中型飯店復(fù)雜模式（三）大型飯店專業(yè)化模式在餐飲管理的具體組織形式上又分兩種模式：一種與中型飯店基本類似。另一種是廚房實行專業(yè)化管理。二、餐飲管理組織機構(gòu)設(shè)置方法（一）根據(jù)企業(yè)性質(zhì)和投資結(jié)構(gòu)，選派產(chǎn)權(quán)代表，確定組織領(lǐng)導(dǎo)體制這里分為兩種情況：一是飯店賓館的餐廳。因此，飯讓賓館建立餐飲管理的組織機構(gòu)，其產(chǎn)權(quán)代表就是飯店賓館的總經(jīng)理或董事長，由他們來研究確定其餐飲管理的組織領(lǐng)導(dǎo)體制。一般說來，這種組織領(lǐng)導(dǎo)體制就是總經(jīng)理或董事長領(lǐng)導(dǎo)下的部門經(jīng)理負責制。二是涉外餐館或社會餐館。它們大都是一個獨立的企業(yè)，根據(jù)投資結(jié)構(gòu)不同，其第一投資人也必然派出產(chǎn)權(quán)代表擔任總經(jīng)理或董事長，由他們來研究確定涉外餐館或社會餐館的組織領(lǐng)導(dǎo)體制。（二）根據(jù)規(guī)模檔次和接待對象，確定餐飲管理組織機構(gòu)的大小和形式在餐飲管理組織領(lǐng)導(dǎo)體制確定的基礎(chǔ)上，不管是飯店賓館、酒店、公寓或涉外餐館、一般社會餐館，其餐飲管理組織機構(gòu)的大小和形式都是由企業(yè)餐廳規(guī)模、檔次和接待對象決定的。（三）根據(jù)專業(yè)分工確定部門劃分和崗位設(shè)置，制定各崗位職責規(guī)范（四）根據(jù)各崗位工作任務(wù)和職責規(guī)范，選派人員，形成正式有效的組織管理三、餐飲管理組織機構(gòu)的內(nèi)部分工 1、組織決策工作。組織決策屬于餐飲高層管理工作，以企業(yè)主管業(yè)務(wù)經(jīng)理和餐飲部經(jīng)理為主。 2、食品原材料供應(yīng)。食品原材料供應(yīng)主要由采購、驗收、儲藏部門負責。 3、廚房生產(chǎn)過程組織。廚房生產(chǎn)是餐飲管理的中心環(huán)節(jié)，主要由廚師長負責。 4、餐廳銷售服務(wù)管理。餐廳銷售服務(wù)是滿足客人需求的最終體現(xiàn)。餐廳銷售服務(wù)管理主要由餐廳經(jīng)理負責。 5、餐飲成本核算與控制。成本核算是控制本消耗、提高經(jīng)濟效益的重要手段。餐飲成本核算一般由財務(wù)部成本核算員負責。第三節(jié) 餐飲管理的人員編制和案例一、影響餐飲管理人員編制的因素確定人員編制、合理選配人員是做好餐飲管理的前提和基礎(chǔ)，也是搞好餐飲管理最重要的條件之一。在實際工作中，影響餐飲人員編制的主要因素包括以下各項： 1、餐廳檔次高低和座位多少。 2、市場狀況和座位利用率高低。 3、員工技術(shù)熟練程度。 4、廚房生產(chǎn)能力和技術(shù)設(shè)備狀況。廚房生產(chǎn)能力以爐灶多少為主要標志，它與餐廳接待能力是相適應(yīng)的。 5、餐飲經(jīng)營的季節(jié)波動程度。 6、班次安排和出勤率高低。二、餐飲管理人員編制方法（一）管理人員編制方法餐飲部門的管理人員是指主管以上的人員。其人員編制方法主要采用崗位定員法，即根據(jù)工作需要來確定崗位設(shè)置，然后按崗定人。（二）廚房人員編制方法其人員編制方法可以勞動定額為基礎(chǔ)，重點考慮上灶廚師。（三）餐廳人員編制方法其人員編制方法也以勞動定額為基礎(chǔ)，重點考慮桌面服務(wù)員。 1、核定看管定額。即選擇服務(wù)人員，觀察測定在正常開餐情況下，每人可以接待多少就餐客人或看管多少個座位。這時，要特別注意不同餐廳的等級規(guī)格，如零點餐廳一個服務(wù)員可接待20人左右。團體、會議餐廳則可接待30—40人。宴會廳每人則只能接待1桌客人。最高檔次的西餐扒房每桌客人就需要配備2名服務(wù)員。 2、編制餐廳定員。三、餐飲管理人員編制案例（一）以餐廳上座率為基礎(chǔ)的人員編制案例（二）以餐廳座位利用率為基礎(chǔ)的人員編制案例（三）餐廳人員編制綜合運用案例 1、經(jīng)預(yù)測，餐廳旺季上座率86.9%，淡季上座率62.4%，平均上座率78.3%。請為餐廳編制一份不同季節(jié)的人員需求表。 2、餐廳上月實際上座率82.5%。在編桌面服務(wù)員用了20人，傳菜員用了10人。問他們每人每天實際接待了多少客人？按勞動標準餐廳多用了多少服務(wù)員（不含酒水、領(lǐng)位員）？ 3、下月餐廳進入旺季，預(yù)測上座率90.8%，估計空位率4.6%。問按勞動標準，下月餐廳需用多少服務(wù)員？第三章餐飲管理市場營銷和菜單設(shè)計正確處理市場需求和供給的關(guān)系，搞好市場營銷，廣泛組織客源，擴大產(chǎn)品銷售，是餐飲管理的首要職能和基本任務(wù)。而市場營銷中的產(chǎn)品需求和供給都主要是由菜單來體現(xiàn)。第一節(jié) 餐飲管理市場供求關(guān)系一餐飲市場需求餐飲市場需求是指在一寂時期和一定經(jīng)營條件下，就餐客人愿以一定價格購買的餐飲產(chǎn)品的數(shù)量。決定餐飲產(chǎn)品需求量和各種因素可分為兩種：產(chǎn)品價格P為運動參數(shù)，價格以外的其他各種因素為轉(zhuǎn)移參數(shù)。產(chǎn)品價格、替代品價格、互補產(chǎn)品價格、消費者收入、消費者數(shù)量、就餐環(huán)境和質(zhì)量、企業(yè)地理位置和沒有直接列出的其他各種因素。包括客人飲食習慣、消費心理、對價格的期待和企業(yè)交通條件等多種因素的影響。在這一些因素中，假定轉(zhuǎn)移參數(shù)不變，就餐客人對餐飲產(chǎn)品的需求量會忠實地遵循價格（運動參數(shù)）和購買量之間的反比規(guī)律。餐飲市場需求法則說明做好餐飲管理，必須認真分析影響市場需求的各種因素，在掌握市場需求變化和客人消費心理的基礎(chǔ)上，合理確定產(chǎn)品價格，調(diào)節(jié)市場需求關(guān)系，才能擴大產(chǎn)品銷售，增加經(jīng)濟收入。二、餐飲市場供給餐飲市場供給是在一寂時期和一寂經(jīng)營條件下，餐飲經(jīng)營者愿以一定價格向就餐客人所提供的餐飲產(chǎn)品的數(shù)量。價格P仍為運動參數(shù)，價格以外的其他因素仍為轉(zhuǎn)移參數(shù)，但其內(nèi)容已經(jīng)發(fā)生了變化。適度產(chǎn)品價格、產(chǎn)品成本、勞動力價格、技術(shù)設(shè)備、接待能力、生產(chǎn)技術(shù)力量及沒有直接列出的其他因素，如食品原料、流通費用、生產(chǎn)者要求等多種因素的影響。在這些因素中，假定轉(zhuǎn)移參數(shù)不變，經(jīng)營者在利潤的刺激下，其產(chǎn)品供給量會隨運動參數(shù)價格的變化而變化，并且這種變化是一個長期的過程。餐飲管理市場供給法則說明，做好餐飲管理必須認真分析影響市場供給的各種因素，特別是要在加強內(nèi)部管理、提高產(chǎn)品質(zhì)量、控制產(chǎn)品價格、確定市場定位、降低產(chǎn)品成本、合理使用勞動力、提高服務(wù)質(zhì)量和生產(chǎn)技術(shù)水平等各個方面狠下功夫，由此造成局部競爭優(yōu)勢，才能擴大產(chǎn)品供給，獲得優(yōu)良經(jīng)濟效益。三、餐飲管理的市場供求均衡餐飲管理的市場需求和供給都無法決定自己的價格，真實的市場價格是供給法則和需求法則兩種機制均衡作用的結(jié)果。餐飲管理市場供求均衡的基本條件是：供給量=需求量。當需求量等于供給量時，供求均衡出現(xiàn)，但它是暫時的、波動的。均衡價格只能是一種近似值，而且永遠是忽高忽低變化著的。餐飲管理的過程就是不斷追求供需均衡的過程。管理人員只有不斷利用不均衡去尋求均衡，在不均衡中善于做出決策，使供給和需求相適應(yīng)，才能獲得優(yōu)良經(jīng)濟效益。四、餐飲管理供求關(guān)系的直轄市發(fā)展市場供求均衡是轉(zhuǎn)移參數(shù)變化引起供求關(guān)系變化，達到價格均衡的結(jié)果。餐飲管理供求關(guān)系的直轄市發(fā)展，就是要不斷分析需求和供給轉(zhuǎn)移參數(shù)的變化和由此引起的供求關(guān)系的變化，并在就種變化中，尋求價格機會點，逐步達到供求均衡。從需求的角度看，當轉(zhuǎn)移參數(shù)變化使需求增長時，需要增加供給、提高價格、擴大銷售。從供給的角度看，當轉(zhuǎn)移參數(shù)變化，使價格下降時，需要控制成本、調(diào)整產(chǎn)品風味、花色品種、提高產(chǎn)品質(zhì)量，同時加強宏觀控制，用供給刺激需求，促使市場供需均衡的重新出現(xiàn)。當需求和供給達到均衡時，要保持價格的相對穩(wěn)定性，重點在提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量上下功夫，就就是餐飲管理的供求法則，也是餐飲管理供求關(guān)系直轄市發(fā)展的具體表現(xiàn)。第二節(jié) 餐飲管理市場營銷一、餐飲管理市場營銷的實質(zhì)和任務(wù)（一）餐飲管理市場營銷的概念餐飲管理市場營銷是就餐客人的市場需求和經(jīng)營者的市場供給之間所發(fā)生的各種交易行為和過程。餐飲管理市場營銷起源于顧客需求，就餐客人之所以產(chǎn)動參與交易活動，是為了滿足旅游及社會生活需要，所以愿意支付自己的部分消費獎金。從市場需求看：顧客類型多樣，消費層次不同，生活習慣不同，需求復(fù)雜多變；從市場供給看：產(chǎn)品風味林立、花色品種眾多、技術(shù)要求各不相同，各級各類餐飲企業(yè)經(jīng)營方式靈活，形成激烈的市場競爭。（二）餐飲管理市場營銷的實質(zhì)餐飲管理營銷的實質(zhì)是在客觀外界條件下，控制運動參數(shù)和轉(zhuǎn)移參數(shù)中的可控因素，調(diào)節(jié)不可控因素，使其朝著有利于經(jīng)營者的方向以展和變化，以吸引顧客、擴大產(chǎn)品銷售，獲得優(yōu)良經(jīng)濟效益。這些因素又分成兩類：一是可控因素，如經(jīng)營者的產(chǎn)品價格、勞動力成本、生產(chǎn)設(shè)備=技術(shù)水平、產(chǎn)品風味、花色品種、服務(wù)質(zhì)量等；二是不可控因素，如替代品價格、互補餐飲立品價格、客源數(shù)量、支付能力、企業(yè)競爭、國家政策等等。（三）餐飲管理市場營銷的任務(wù)餐飲管理市場營銷的基本任務(wù)是根據(jù)市場需求，確定營銷目標、選擇營銷策略、運用市場細分手段、廣泛組織客源，適應(yīng)就餐客人需求變化，促進旅游業(yè)和餐飲經(jīng)營的長期發(fā)展。 1、確定營銷目標。 2、選擇營銷策略。 3、做好客源組織。 4、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。二、餐飲管理市場營銷環(huán)境分析這些參數(shù)或條件大致可分為可控因素和不可控因素兩大類。（一）市場營銷可控因素分析市場營銷的可控因素主要來自經(jīng)營者的市場供給方面，它是餐飲企業(yè)管理人員可以控制的，主要包括： 1、經(jīng)營風味和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)。經(jīng)營風味和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)直接影響餐飲市場營銷活動的開展，經(jīng)營風味的選擇要根據(jù)目標市場客人飲食習慣、客源數(shù)量、企業(yè)技術(shù)力量等來確定。所選風味必須突出特點，堅持繼承和創(chuàng)新相結(jié)合，確保產(chǎn)品質(zhì)量，辦出經(jīng)營特色。 2、營銷目標和營銷組織。營銷目標重點是確定主要目標市場和接待對象，每家企業(yè)都應(yīng)根據(jù)企業(yè)檔次、設(shè)備條件、技術(shù)水平、地理位置等，確定自己的主要目標市場和接待對象，并和目標市場的有關(guān)客戶建立因定的業(yè)務(wù)聯(lián)系。市場營銷目標一經(jīng)確定，就要建立營銷機構(gòu)，配備推銷、預(yù)訂人員，搞好公共關(guān)系，做好營銷組織工作。 3、勞動力成本和技術(shù)設(shè)備。勞動力成本主要取決于工資福利水平和勞動組織的合理程度。 4、就餐環(huán)境和服務(wù)質(zhì)量。 5、原材料成本和流通費用。原材料成本和流通費用直接影響餐飲市場營銷活動的競爭能力和營銷目標的實現(xiàn)。 6、產(chǎn)品毛利和價格。（二）市場營銷不可控因素分析市場營銷不可控制因素主要來自市場需求。但是，利用可控因素去調(diào)節(jié)不可控因素，又能為餐飲市場營銷活動的組織創(chuàng)造條件，其內(nèi)容主要包括： 1、地區(qū)客人數(shù)量和收入?？腿藬?shù)量主要取決于當?shù)芈糜伟l(fā)展水平、國民經(jīng)濟發(fā)展程度和政治、經(jīng)濟、文化、科技等社會交往程度。客人收入主要取決于旅游者的檔次結(jié)構(gòu)、當?shù)貒袷杖胨?。但是，在市場競爭條件下，餐飲經(jīng)營者選好目標市場，運用自己的獨特風味、產(chǎn)品質(zhì)量、企業(yè)聲譽和優(yōu)質(zhì)服務(wù)去調(diào)節(jié)市場需求，廣泛組織客源，又可以增加本企業(yè)就餐客人數(shù)量，吸引現(xiàn)實客人和潛在客人，造成餐飲經(jīng)營者的局部優(yōu)勢，實現(xiàn)企業(yè)營銷目標。 2、互補產(chǎn)品和替代餐飲產(chǎn)品價格。這種價格只能在同類餐飲產(chǎn)品中比較，只有當自己的價格過高，就餐客人難于接受，客人才轉(zhuǎn)而尋求替代產(chǎn)品和互補餐飲產(chǎn)品。從餐飲經(jīng)營者的角度看，降低原材料成本和流通費用，提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，調(diào)整自己的產(chǎn)品價格，使其在同種風味和同類產(chǎn)品中處于競爭優(yōu)勢，又可以抑制消費者向互補產(chǎn)品和替代餐飲品方面轉(zhuǎn)移，從而增加客源，保證餐飲市場營銷活動向著有利于經(jīng)營者的方向發(fā)展。 3、企業(yè)地理位置和交通條件。其重點是加強廣告宣傳，搞好公共關(guān)系，同企業(yè)周圍的機關(guān)、社團、企事業(yè)單位加強業(yè)務(wù)聯(lián)系，逐步形成市場聲譽。特別是要辦出經(jīng)營特色，突出產(chǎn)品風味和質(zhì)量，揚長避短，發(fā)揮優(yōu)勢，使就餐客人大多成為回頭客，同樣可以搞好餐飲市場營銷活動的組織。 4、客人飲食習慣和周圍同類餐飲風味的多少。在產(chǎn)品風味確定后，針對不同客人的具體要求，適當調(diào)整，仍然可以滿足客人品嘗風味的需要。如果周圍同類餐飲風味過多，企業(yè)可積極創(chuàng)造條件，改變風味特點，增加服務(wù)項目，以調(diào)節(jié)市場需求，形成新的競爭優(yōu)勢。 5、企業(yè)競爭環(huán)境和競爭格局。他們可以分析周圍同類企業(yè)的經(jīng)營風味、技術(shù)力量、市場領(lǐng)域、產(chǎn)品質(zhì)量、價格水平、服務(wù)質(zhì)量和銷售方式、銷售策略、促銷手段等，然后和企業(yè)內(nèi)部客觀條件結(jié)合起來，分析自己的長處和不足，調(diào)整自己的競爭策略，揚長避短，以優(yōu)取勝，同樣可以在餐飲市場營銷活動中立于不敗之地。 6、政治經(jīng)濟環(huán)境和國家政策。正確執(zhí)行國家政策，特別是在結(jié)合國家政策法規(guī)的基礎(chǔ)上，制定企業(yè)的營銷策略，并根據(jù)旅游發(fā)展狀況，旺季增加客源，淡季調(diào)整價格；如發(fā)生通貨膨脹，應(yīng)盡力降低成本；同時在遵守國家工商管理法規(guī)的前提下，增加服務(wù)項目，舉辦食品節(jié)、食品周、美食節(jié)、燒烤會、啤酒節(jié)等各種銷售活動。堅持靈活經(jīng)營，利用企業(yè)可控因素調(diào)節(jié)不可控因素，搞好餐飲市場營銷活動。三、餐飲管理市場營銷策略市場營銷策略是在市場供給和需求之間實現(xiàn)產(chǎn)呂和勞務(wù)交換所采取的各種措施和手段。（一）產(chǎn)品策略產(chǎn)品策略是餐飲管理市場營銷的基礎(chǔ)，是市場供給的本質(zhì)表現(xiàn)。餐飲產(chǎn)品策略除產(chǎn)品本身以外，還應(yīng)包括提供產(chǎn)品的環(huán)境和條件。第一，選好產(chǎn)品風味和花色品種。第二，配備有專業(yè)技術(shù)水平的廚師隊伍。第三，保證優(yōu)質(zhì)食品原材料供應(yīng)。第四，做好廚房生產(chǎn)過程的組織，即保證原料加工、配菜、爐灶烹制質(zhì)量，才能保證產(chǎn)品策略的最終落實。最后，要加強銷售管理，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（二）價格策略餐飲管理要正確運用價格策略，不僅僅是運用毛利標準簡單地制定價格，其關(guān)鍵是根據(jù)市場供求關(guān)系的變化而變化，靈活掌握價格，以刺激需求，擴大銷售。第一，差別價格策略，即根據(jù)瑣風味、不同檔次產(chǎn)品的供求關(guān)系，分別采用不同毛利率標準，形成價格差別，適應(yīng)不同消費者需要。第二，是優(yōu)利潤策略，即在市場競爭條件下，分析邊際收入和邊際成本的變化，以邊際收入和邊際成本相等時的價格作為定價或調(diào)價的標準。第三，市場占領(lǐng)策略，以不同風味的產(chǎn)品占領(lǐng)新的市場或擴大市場占有率為目標，努力降低成本，使自己拉品在周圍同類產(chǎn)品中以最優(yōu)惠的價格吸引客人，沖擊競爭者。第四，撇油價格策略。第五，穩(wěn)定價格策略。第六，折扣讓價策略。第七，聲望價格策略。第八，競爭定價策略。（三）促銷策略第一，建立銷售機構(gòu)，配備推銷人員。第二，落實銷售目標責任制度。第三，采用多種促銷手段。第四，要控制銷售成本，降低費用消耗、主要是交際費用、廣告費用、公關(guān)費用等。（四）銷售渠道策略銷售渠道是指在市場營銷中主要通過哪些方式、哪些途徑向哪些類型的客人推銷，它和促銷策略是一個問題的兩個方面，也是影響餐飲市場營銷的重要條件。第一，選好主要目標市場。第二，選擇主要客戶，包括旅行社、外交機構(gòu)、當?shù)厣鐖F、企事業(yè)單位等。第三，針對不同客戶，運用不同推銷策略，加強同客戶的聯(lián)系，爭取他們前來用餐，成為回頭客。第三節(jié) 餐飲管理客源組織一、晚飲管理客源組織基本要求客源組織是根據(jù)市場供求關(guān)系變化、運用市場營銷策略，廣泛招攬和吸引客人前來就餐以擴大產(chǎn)品銷售，獲得優(yōu)良經(jīng)濟效益。餐飲管理的客源組織應(yīng)遵循的基本要求是：（一）以餐飲質(zhì)量為憑借餐飲質(zhì)量是餐飲市場開發(fā)和客源組織的前擔和基礎(chǔ)。餐飲質(zhì)量的內(nèi)容包括產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。可見，在現(xiàn)代餐飲管理中，餐飲質(zhì)量仍然是客源組織的重要憑借和手段。（二）以目標市場為對象目標市場是企業(yè)選擇的主要市場范圍和領(lǐng)域，它主要解決吸引哪種層次、哪些類型的客人前來用餐等問題。餐飲目標市場的選擇要根據(jù)企業(yè)的具體情況而定。（三）以營銷策略為手段市場開發(fā)和客源組織，本質(zhì)上是營銷策略的具本運用。（四）以餐多企業(yè)形象和聲譽為依托餐飲企業(yè)形象是用餐客人對企業(yè)餐飲經(jīng)營的總體評價，是企業(yè)餐飲經(jīng)營的特征在顧客心目中的反映。評價餐飲企業(yè)形象有兩個基本標準：即知名度和美譽度。知名度是企業(yè)餐飲經(jīng)營被顧客知曉了解的程度，它是評價企業(yè)餐飲經(jīng)營“名氣”大小的尺度。美譽度是企業(yè)餐飲經(jīng)營獲得顧客信任、贊許的程度，它是評價企業(yè)餐飲經(jīng)營社會影響好壞的尺度。（五）以組織措施為保證二、餐飲管理客源組織形式（一）飯店賓館餐飲管理客源組織形式市場客源以住店客人為主，同時組織當?shù)赝馐聶C構(gòu)、公司社團、企事業(yè)單位的客人前來就餐。其客源組織形成一般是企業(yè)設(shè)銷售部或公關(guān)銷售部，配備銷售代表，分別負責不同類型客戶的客源組織工作，餐飲部則設(shè)預(yù)訂機構(gòu)和預(yù)訂人員，負責宴會、團隊用餐的客源組織。（二）涉外餐館餐飲管理客源組織形式三、餐飲管理客源組織方法（一）營業(yè)推廣法營業(yè)推廣法又叫銷售推廣法。它以企業(yè)餐飲產(chǎn)品的風味特點、產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量為基礎(chǔ)，辦出經(jīng)營特色，在客源市場上樹立餐飲形象，形成良好聲譽，造成市場競爭優(yōu)勢，以此來招攬顧客。采用營業(yè)推廣法，關(guān)鍵是要抓住產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，樹立企業(yè)形象和聲譽，要給每位前來就餐的客人提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)，讓他們留下美好回憶，使其成為企業(yè)餐飲經(jīng)營的義務(wù)宣傳員。（二）預(yù)訂推銷法預(yù)訂推銷包括宴會預(yù)訂、散客訂座或訂位兩個方面，它在餐飲定理過程中，要設(shè)立預(yù)訂機構(gòu)，配備推銷人員。預(yù)訂推銷法主要是宴會預(yù)訂，推銷人員發(fā)布明確宴會名稱、性質(zhì)、主辦單位、出席人數(shù)、宴會標準、開宴時間、設(shè)備要求等，并通過簽訂宴會預(yù)訂協(xié)議而加以確認，同時做好安排，保證客人到達后，能按照事先確認的內(nèi)容獲得宴會享受。散客訂座或訂位一般由餐廳服務(wù)員代管，采用預(yù)訂推銷法，企業(yè)內(nèi)部必須制定工作程序，設(shè)計好預(yù)訂表格，搞好宴會預(yù)訂同餐廳、廚房、酒吧、庫房等各部門的聯(lián)系，確保預(yù)訂的準確性。（三）外出聯(lián)系法（四）表報聯(lián)絡(luò)法表報聯(lián)絡(luò)主要適用于飯店賓館。（五）主動邀請法主動邀請是企業(yè)事先掌握有關(guān)客房或重要這人的信息資料，提前主動發(fā)出邀請，吸引客人前來用餐或舉辦宴會。采用這種方法，企業(yè)一般建有客戶檔案，熟悉市場情況。（六）內(nèi)部推銷法內(nèi)部推銷是利用內(nèi)部廣告、告示牌、招貼畫或在餐廳推銷特別菜點來組織客源，擴大產(chǎn)品銷售。（七）廣告推銷法第四節(jié) 餐飲管理菜單設(shè)計一、菜單的種類和市場營銷作用（一）菜單的種類菜單是餐飲經(jīng)營者向客人推出的聯(lián)結(jié)市場供給和客人需求的菜點目錄。在餐飲市場營銷活動中，菜單一頭聯(lián)系經(jīng)營者的產(chǎn)品供給，一頭聯(lián)系就餐客人的市場需求，成為餐飲管理開展市場營銷活動的紐帶和橋梁，也是完成餐飲產(chǎn)品市場交易的信借和工具。１、零點菜單。它以為零散客人服務(wù)為主，其特點是菜單品種多、種類齊全、價格明確，客人挑選余地大，設(shè)計美觀舒適。２、宴會菜單。３、套菜菜單。４、團隊會議菜單。（二）菜單的市場銷作用菜單是餐飲市場營銷的工具，具有十分重要的作用：１、菜單是餐飲市場定位的集中體現(xiàn)。２、菜單是餐飲市場營銷的依據(jù)。從需求關(guān)系看，從供給關(guān)系看，菜單上的產(chǎn)品風味、花色品種、產(chǎn)品價格必須同企業(yè)的等級規(guī)格、技術(shù)力量、成本消耗和利潤目標適應(yīng)。同時，市場供求關(guān)系發(fā)生變化，菜單必須隨之進行調(diào)整，以適應(yīng)供求關(guān)系的協(xié)調(diào)發(fā)展。所以，菜單是餐飲市場營銷的客觀依據(jù)，是市場供求關(guān)系協(xié)調(diào)發(fā)展的直接反映。３、菜單是餐廳產(chǎn)品推銷的廣告。４、菜單是客人消費需求的憑借。５、菜單是餐飲生產(chǎn)經(jīng)營活動的工具。二、菜單設(shè)計的基本原則設(shè)計制定菜單必須遵循以客人需求為重點，供給和需求相適應(yīng)，體現(xiàn)市場營銷目標，反映餐廳經(jīng)營特色，有利于吸引客人、方便消費、擴大銷售的原則。（一）體現(xiàn)經(jīng)營風味，樹立餐廳形象如高檔飯店的餐廳，菜單設(shè)計應(yīng)高雅莊重，菜品名貴價高；經(jīng)濟快餐廳的菜單則設(shè)計簡單，經(jīng)濟實用；宴會廳的菜單應(yīng)突出美觀、有紀念作用；咖啡廳的菜單則體現(xiàn)輕松、自由；海味餐廳、野味餐廳可配備不同的圖案，反映各自的風格等等。（二）花色品種適當，刺激消費需求中餐菜單的涼菜、熱菜、甜點、湯類一般應(yīng)分類排列，其比例應(yīng)掌握在5:15:4:3左右。同時，應(yīng)將常年菜、季節(jié)菜、時令菜結(jié)合起來，價格水平一般應(yīng)高、中、低檔搭配，高檔菜可掌握在25%左右，中檔菜45%—50%左右，低檔菜25%—30%左右，套菜菜單則根據(jù)客人需求，安排多種檔次。（三）創(chuàng)造競爭優(yōu)勢，保證利潤目標產(chǎn)品毛利率要分類掌握，一般主食毛利從低，冷盤毛利較高，主菜毛利最高，甜點毛利可區(qū)別掌握，材料費高、加工精細、享受成分高的特殊風味產(chǎn)品，毛利率要適當。（四）市場供求結(jié)合，符合企業(yè)實際三、菜單設(shè)計需要考慮的因素影響菜單設(shè)計的因素是多種多樣的，總的說來，設(shè)計制定菜單要以客人需求為中心，以餐飲物質(zhì)技術(shù)條件為基礎(chǔ)，綜合分析影響市場供給和需求的各種因素，包括產(chǎn)品風味、花色品種、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價格、成本消耗、廚房技術(shù)、外觀形象、推銷能力、顧客感受等等。四、菜單設(shè)計方法和需要避免的問題（一）菜單設(shè)計基本方法 1、外觀設(shè)計。菜單外觀設(shè)計重點要注意四個方面：一是外觀形式選擇。二是封面設(shè)計。三是紙張和印刷字體選擇。紙張要質(zhì)地優(yōu)良，有一定厚度，使用時間較長的菜單最好用精裝封面。標題字體要美觀大方，有藝術(shù)性，印刷要精美。菜單內(nèi)部各類菜的標題字體要突出，和其他字體有區(qū)別，重點推銷的菜要特殊處理，用大一點的字體或用其他方法突出出來。四是使用壽命和清潔保持。 2、內(nèi)容設(shè)計。菜單內(nèi)容主要分為三個方面：一是菜肴品名和價格，二是菜肴情況介紹，三是額外服務(wù)和特種菜介紹。其內(nèi)容設(shè)計重點要注意四個方面：二是菜肴情況介紹，三是額外服務(wù)和特種菜介紹。其內(nèi)容設(shè)計重點要注意四個方面：一是菜單品種安排。中餐菜單一般可按冷盤、熱菜、甜點、湯類、主食和酒類安排。本餐菜單一般可按頭盤、湯類、主菜、甜食、酒類安排。酒單一般單獨印刷，酒類要和菜點匹配，體現(xiàn)出開胃酒、餐前雞尾酒、主菜和甜點用酒及餐廳用酒等不同的類別。二是重要菜點要突出。三是菜點介紹。 3、宴會菜單設(shè)計。一是外觀設(shè)計檔次安排。二是宴會菜單內(nèi)容安排。（二）菜單設(shè)計要避免的問題 1、避免千篇一律。 2、避免規(guī)格過大、過小。 3、避免文字大小不當。 4、避免隨意涂改。 5、避免長期不變。第四章餐飲管理經(jīng)營計劃經(jīng)營計劃是企業(yè)經(jīng)營目標和管理任務(wù)的集中體現(xiàn)。它直接決定企業(yè)人、財、物資源調(diào)配和業(yè)務(wù)經(jīng)營活動的組織，影響資金使用和經(jīng)濟效益。正確預(yù)測計劃指標，編制經(jīng)營計劃，合理確定計劃目標，做好計劃管理，是餐飲管理的首要條件和基本要求。第一節(jié) 餐飲管理經(jīng)營計劃的內(nèi)容和任務(wù) 一、餐飲經(jīng)營計劃的特點經(jīng)營計劃是根據(jù)市場供求關(guān)系，在分析企業(yè)內(nèi)外客觀環(huán)境的基礎(chǔ)上，對餐飲管理的任務(wù)和目標及其實現(xiàn)措施所做出的安排。（一）目標性從本質(zhì)上說，計劃管理就是確定目標，組織業(yè)務(wù)活動的開展，保證計劃指標的實現(xiàn)。因此，餐飲經(jīng)營計劃實質(zhì)上是目標管理的具體運用。（二）層次性下一級的計劃指標既是上一級計劃指標的分解，又是上一級計劃指標的基礎(chǔ)。（三）綜合性經(jīng)營計劃是一項綜合性較強的工作，它涉及企業(yè)及各部門、各環(huán)節(jié)各項業(yè)務(wù)活動的開展。（四）專業(yè)性二、餐飲經(jīng)營計劃的內(nèi)容（一）市場營銷計劃內(nèi)容餐飲市場營銷計劃的內(nèi)容主要包括四個方面： 1、銷售計劃。因此，必須制定餐飲銷售計劃，它是根據(jù)市場需求，在確定產(chǎn)品風味和花色品種的基礎(chǔ)上，分析企業(yè)檔次結(jié)構(gòu)、接待對象、接待能力來制定的，其內(nèi)容主要包括餐廳接待人次、上座率、人均消費，不同餐廳的食品收入、飲料收入、煙草和其他收入及總銷售客等。 2、食品原材料計劃。食品原材料是保證餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)需要，完成銷售計劃的前提和保證，其計劃指標以食品原材料采購為主。由于食品原材料種類很多，難于確定各種原材料的具體需要量，因此，計劃的內(nèi)容主要包括采購成本、庫房儲備、資金周轉(zhuǎn)、期初庫存、期末庫存等。 3、產(chǎn)品生產(chǎn)計劃。它以短期計劃為主，其內(nèi)容主要包括花色品種安排、食品原材料消耗、廚師任務(wù)安排、單位產(chǎn)品成本控制等。 4、餐廳服務(wù)計劃。其內(nèi)容主要包括服務(wù)程序安排、服務(wù)質(zhì)量標準、人均接待人次、職工人均創(chuàng)收、人均接待人次、職工人均創(chuàng)收、人均創(chuàng)匯、人均創(chuàng)利、優(yōu)質(zhì)服務(wù)達標率、客人滿意程度、投訴降低率等。（二）經(jīng)營利潤計劃內(nèi)容 1、營業(yè)收入計劃。 2、營業(yè)成本計劃。營業(yè)成本主要指食品原材料成本。編制成本計劃，以產(chǎn)品成本為主，其內(nèi)容主要包括標準成本率、成本額和成本降低率指標，以此作為食品原材料成本管理的依據(jù)。 3、營業(yè)費用計劃。它是指食品原材料成本以外的其他各種合理耗費。其內(nèi)容可大致分為因定費用和變動費用兩大類。前者包括房屋折舊、家具設(shè)備折舊、人事成本、銷售費用、管理費用、交際費用、裝飾費用等等；后者是隨餐飲銷售額的變化而變化的費用，包括水、電、燃料費用、客用消耗用品、服務(wù)用品、洗滌費用等等。 4、營業(yè)利潤計劃。營業(yè)收入減去營業(yè)成本、營業(yè)費用和營業(yè)稅金，就是營業(yè)利潤。因此，計劃指標內(nèi)容還包括利潤額、利潤率、成本利潤率、資金利潤率、實現(xiàn)稅利等。三、餐飲經(jīng)營計劃的任務(wù)經(jīng)營計劃的任務(wù)是通過計劃編制和計劃執(zhí)行來反映的，它體現(xiàn)在業(yè)務(wù)管理過程的始終，其具體任務(wù)包括四個方面：（一）分析經(jīng)營環(huán)境，收集計劃資料分析經(jīng)營環(huán)境、收集計劃資料是計劃管理的前提和基礎(chǔ)。分析經(jīng)營環(huán)境主要是指市場環(huán)境。收集計劃資料主要包括地區(qū)旅游接待人次、增長比率、停留天數(shù)、旅客流量等對企業(yè)餐飲計劃目標的影響；企業(yè)各餐廳近年來的接待人次、增長比率、客房出租率同餐飲計劃目標的關(guān)聯(lián)程度和餐廳上座率及人均消費等；企業(yè)各餐廳近年來的營業(yè)收入、營業(yè)成本、營業(yè)費用、營業(yè)利潤及成本率、費用率、利潤率等各項指標的完成結(jié)果及其變化規(guī)律。（二）預(yù)測計劃目標，編制計劃方案預(yù)測計劃目標，編制計劃方案，重點是做好五個方面的工作：第一，根據(jù)市場動向、特點和發(fā)展趨勢，以調(diào)查資料為基礎(chǔ)，預(yù)測各餐廳的上座率、接待人次、人均消費和營業(yè)收入。第二，分析食品原材料消耗，制定各餐廳標準成本，預(yù)測成本額、成本率，確定成本降低率指標。第三，根據(jù)業(yè)務(wù)需要和計劃收入，分析流通費用構(gòu)成及其比例關(guān)系，預(yù)測各項費用消耗，確定費用降低率指標。第四，分析營業(yè)收入、營業(yè)成本、營業(yè)費用和營業(yè)利潤的相互關(guān)系，預(yù)測餐飲利潤目標。第五，在上述預(yù)測分析的基礎(chǔ)上，編制餐飲計劃方案，初步確定各項計劃指標。（三）搞好綜合平衡，落實計劃指標實事求是、綜合平衡是計劃管理的基本原則。（四）發(fā)揮控制職能，完成計劃任務(wù)其重點是做好三個方面的工作：第一，以餐廳、廚房為基礎(chǔ)，分解計劃指標，明確各級、各部門及其各月、各季具體奮斗目標，將全體職工的注意力引導(dǎo)到計劃任務(wù)上來，共同為完成計劃任務(wù)而努力工作。第二，建立信息反饋系統(tǒng)，逐日、逐周、逐月、逐季統(tǒng)計計劃指標完成結(jié)果，發(fā)現(xiàn)問題，糾正偏差，發(fā)揮計劃控制職能。第三，根據(jù)各級、各部門計劃完成結(jié)果，合理分配勞動報酬，獎勤罰懶，擇優(yōu)汰劣，保證計劃任務(wù)的順利完成。四、餐飲計劃管理的要求經(jīng)營環(huán)境復(fù)雜，計劃編制和執(zhí)行的涉及范圍都比較廣泛，為此必須遵循下列基本要求：（一）下確處理國家、企業(yè)、職工和消費者的關(guān)系（二）堅持以市場調(diào)節(jié)為主，正確處理供求關(guān)系其基本要求是：在宏觀上，國家建立市場調(diào)節(jié)機制，制定餐飲業(yè)網(wǎng)點發(fā)展規(guī)劃，控制行業(yè)發(fā)展規(guī)模，引導(dǎo)市場供給。在微觀上，擴大企業(yè)自主權(quán)，引導(dǎo)企業(yè)正確開展市場競爭，堅持以市場調(diào)節(jié)為主。（三）堅持計劃指標的科學(xué)性和先進性，調(diào)動職工積極性科學(xué)性是要反映餐飲經(jīng)營活動的客觀規(guī)律，反映市場供求關(guān)系和餐飲經(jīng)營實際。計劃指標要在廣泛調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，經(jīng)過預(yù)測分析來確定，不能想當然，先進性是要充分挖氣企業(yè)內(nèi)部潛力，掌握市場發(fā)展趨勢，使計劃指標必須經(jīng)過各部門、各環(huán)節(jié)職工的努力才能完成。第二節(jié) 編制餐飲經(jīng)營計劃的依據(jù)和指標一、編制餐飲經(jīng)營計劃的客觀依據(jù) （一）地區(qū)旅游發(fā)展狀況和發(fā)展趨勢（二）企業(yè)周圍的市場環(huán)境和客源狀況（三）企業(yè)等級規(guī)格和接待能力（四）企業(yè)餐飲管理歷史資料和季節(jié)波動程度二、餐飲計劃管理的基礎(chǔ)工作（一）合理的計劃管理體制（二）健全的經(jīng)營計劃指標（三）財務(wù)統(tǒng)計口徑和費用分攤決策（四）原始記錄制度和統(tǒng)計分析工作三、餐飲經(jīng)營計劃指標（一）餐飲計劃指標的作用 1、計劃指標是計劃目標數(shù)額大小的集中反映。 2、計劃指標是計算各種指標數(shù)額的客觀依據(jù)。 3、計劃指標是計劃編制和指標分析的工具。（二）餐飲經(jīng)營計劃指標內(nèi)容餐飲經(jīng)營計劃指標主要是根據(jù)國家旅游局、地方政府財務(wù)管理部門和上級主管部門的要求，結(jié)合企業(yè)餐飲管理需要來確定的。一、穩(wěn)定型市場預(yù)測方法穩(wěn)定型市場是指企業(yè)所面臨的市場環(huán)境比較平穩(wěn)，市場需求和供給變化不大，餐廳上座率、接待人次和營業(yè)收入穩(wěn)定在一定水平上。（一）修正移動平均法修正移動平均法是在移動平均法的基礎(chǔ)上對初次移動平均值的滯后性進行修正，求得最終預(yù)測值。（二）加權(quán)修正平均法加權(quán)修正平均法是在加權(quán)平均法的基礎(chǔ)上對加權(quán)平均值進行修正，求預(yù)測值，其方法是以基期實際值為基礎(chǔ)，第四節(jié) 餐飲管理計劃方案編制方法一、營業(yè)收入計劃編制方法（一）確定餐廳上座率和接待人次它要求以餐廳為基礎(chǔ)，根據(jù)歷史資料和接待能力，分析市場發(fā)展趨勢和準備采取的推銷措施，將產(chǎn)品供給和市場需求結(jié)合起來，確定餐廳上座率和接待人次。其中，飯店賓館接待人次要充分考慮住店客人，同時，又要考慮外客需要。住店客人的接待人次一般是根據(jù)客房出租率計劃分析住店客人到不同餐廳用餐的比率。外客則根據(jù)歷史資料和市場發(fā)展趨勢來確定。涉外餐館則根據(jù)不同類型的餐廳分別確定。（二）確定餐廳人均消費和飲料比率餐飲人均消費應(yīng)將食物和飲料分開，食品確定人均消費額，飲料確定銷售比率，部分國有飯店和涉外餐館餐飲人均消費是將食物和飲料一起計算，不管屬于哪一種，都要考慮三個因素：一是各餐廳已經(jīng)達到的水平；二是市場環(huán)境可能對餐飲人均消費帶來的影響；三是不同餐廳的檔次結(jié)構(gòu)和不同餐次的客人消費水平。（三）編制營業(yè)收入計劃方案營業(yè)收入計劃一般可通過季指數(shù)分解到各月，也可逐月確定。營業(yè)收入計劃方案則以餐廳為基礎(chǔ)，最后匯總，形成食品、飲料和其他收入計劃。二、營業(yè)成本計劃編制方法（一）確定不同餐廳的食品毛利率標準（二）編制飲料成本計劃（三）編制員工餐廳成本計劃（四）確定簽單成本消耗（五）編制餐飲成本計劃方案編制時，員工餐廳成本和簽單成本計劃必須單列，以保證成本計劃的真實性，有利于餐飲成本控制。三、營業(yè)費用計劃編制方法（一）財務(wù)分攤預(yù)算法這種方法以財務(wù)會計報表為基礎(chǔ)，結(jié)合餐飲費用實際消耗或占用來確定計劃費用額。它主要適用于房屋折舊、家具用具及廚房設(shè)備折舊等費用預(yù)算，其具體方法有使用年限折舊法、綜合折舊率法、工作量折舊法等多種，具體采用哪種方法，均由企業(yè)財務(wù)部門統(tǒng)一掌握，并預(yù)算出企業(yè)各部門的折舊額，作為餐飲管理計劃指標。（二）銷售額比例預(yù)算法這種方法以餐飲計劃銷售額為基礎(chǔ)，分析費用消耗比例，參閱歷史統(tǒng)計資料來確定費用計劃額。它主要適用于餐飲管理費用、銷售費用、維修費用、裝飾費用、餐茶具消耗等費用指標預(yù)算。（三）人事成本預(yù)算法餐飲管理人事成本分為固定人事成本和可變性人事成本。前者以員工人數(shù)為基礎(chǔ)，確定人均需要量，其內(nèi)容包括固定工資、浮動升級、員工膳食、副食補貼、物價補貼、醫(yī)療補助、退休統(tǒng)籌等；后者主要指餐飲管理中計劃安排的員工獎金，臨時工、季節(jié)工等人員的成本消耗。（四）業(yè)務(wù)量變動法這種方法以歷史統(tǒng)計資料為基礎(chǔ)，分析費用消耗合理程度，結(jié)合餐飲業(yè)務(wù)量的增減變化來確定計劃費用客。它主要適用于水費、電費、燃料費、洗滌費等可變性費用指標預(yù)算。（五）不可預(yù)見性費用預(yù)算法不可預(yù)見性費用是指企業(yè)管理中常常發(fā)生的捐助、贊助、攤派等費用消耗。（六）營業(yè)性稅金預(yù)算方法營業(yè)性稅金主要指在營業(yè)費用中列支的稅金支出。其內(nèi)容包括印花稅、車船使用稅、土地使用稅、房產(chǎn)稅、資金占用稅等四種。四、營業(yè)利潤計劃編制方法餐飲營業(yè)利潤計劃的編制，主要是將收入、成本和費用計劃匯總，形成計劃方案。第五章食品原材料采購供應(yīng)管理采購供應(yīng)管理的好壞，直接影響廚房生產(chǎn)、產(chǎn)品質(zhì)量、成本消耗和經(jīng)濟交益。第一節(jié) 食品原材料采購管理一、食品原材料采購管理組織形式（一）企業(yè)采購部組織形式企業(yè)采購部組織形式是全店統(tǒng)一設(shè)立采購部。（二）餐飲部門采購組織形式餐飲部門采購組織形式是一種分部管理方式。二、食品原材料采購管理工作方針上述工作方針的具體要求是： 1、在采購渠道上堅持“先國有，后個體；先市內(nèi)，后市外；先國內(nèi)，后國外”。 2、在貨源供應(yīng)上堅持以廚房生產(chǎn)和餐廳銷售為中心，做到適用、適銷、適時、適量。具體體現(xiàn)為：“品種對路、質(zhì)量優(yōu)良、價格合理、數(shù)量適當、到貨準時”。 3、在采購價格上堅持掌握市場行情，減少流通環(huán)節(jié)，做到“價比三家、貨比三家”。三、食品原材料采購計劃編制方法（一）年度計劃編制方法年度計劃主要是確定食品原材料采購資金和業(yè)務(wù)周轉(zhuǎn)金需要量。因此，年度食品原材料采購計劃只能從降低庫存量、加快資金周轉(zhuǎn)、節(jié)約費用開支的角度出發(fā)，確定年度食品原材料采購資金，并由此確定采購業(yè)務(wù)周轉(zhuǎn)金。 1、直接計算法。 2、間接計算法。間接計算法是以上年度食品原材料采購資金實際耗用量為基礎(chǔ)，分析業(yè)務(wù)量增減變化和上年度食品原材料采購資金周轉(zhuǎn)的合理程度來確定采購資金需要量。（二）月度計劃編制方法 1、食品庫房根據(jù)食品原材料消耗方式和庫存周期不同，分類確定進貨間隔周期。 2、根據(jù)歷史資料，掌握各類食品原材料月度日均需要量，確定進貨數(shù)量。 3、編制月度采購計劃。（三）日常訂貨計劃編制方法 1、月度采購計劃主要適用于進貨間隔期一周以上的食品原材料。其計劃編制方法是廚房根據(jù)生產(chǎn)業(yè)務(wù)需要，于前1—2天分類填寫請購單，確定各種鮮活食品原材料的采購數(shù)量，經(jīng)采購經(jīng)理審批后交食品采購組辦理。四、食品原材料采購價格確定為貫徹“掌握市場行情、減少流通環(huán)節(jié)，堅持‘價比三家，貨比三家’”的原則，采購管理中必須加強食品原材料定價管理，控制采購價格，防止舞弊行為，降低成本開支。其定價程序是：客房報價采購供應(yīng)部定價總經(jīng)理審批。 1、正常庫存的食品原材料，采購人員必須取得三家以上的客戶報價，包括人民幣或外幣報價，加蓋供貨單位公章，交采購供應(yīng)部經(jīng)理召集采購員集體定價后，才能辦購。 2、客戶每天交貨的鮮活食品原材料，采用定期定價程序。一般以7—10天左右為一定價期。 3、庫存周期較長的干貨，包括海味、糧油米面、調(diào)料等食品原材料，每月定價一次。五、食品原材料采購管理組織方法 1、正常庫存食品原材料補充。正常庫存是指進貨間隔期一周以上的食品原材料。采購人員將采購計劃落實后，將供貨單位、供貨時間、品種、數(shù)量等通知食品庫房，以便庫房做好驗收準備。 2、每日進貨的鮮活原材料采購。 3、季節(jié)性食品原材料采購。 4、短期儲備的鮮活材料采購。 5、計劃外急需的食品原材料采購 6、新貨原材料采購。 7、酒水飲料采購。進口酒、國產(chǎn)酒一般每月進貨一次，啤酒、飲料一般5—10天進貨一次。酒水飲料單設(shè)庫房，由企業(yè)酒水部統(tǒng)一管理。 8、煙草采購。 9、海外進口食品原材料采購。 10、食品原材料采購提貨。六、食品原材料采購合同管理（一）簽訂采購合同的原則 1、代表法定人原則。 2、內(nèi)容合法原則。 3、平等互利原則。 4、等價有償原則。（二）采購合同的內(nèi)容 1、標的。 2、價格。 3、數(shù)量。 4、期限。 5、經(jīng)濟責任。 6、其他條款。（三）合同管理及注意事項首先，要查明情況。七、對采購人員的素質(zhì)要求 1、有強烈的事業(yè)心和責任感。 2、有較豐富的商品知識。 3、有效強的社交活動能力。 4、有一定政策水平和法律知識。 5、廉潔奉公，不謀私利。第二節(jié) 食品原材料庫房管理一、食品原材料庫房設(shè)備（一）食品庫房種類 1、干貨調(diào)料庫。它以正常室溫為主，對溫度沒有要求，主要儲存一般干貨原材料。 2、化解庫。 3、冷庫。 4、極冷庫。 5、酒水庫。（二）食品庫房管理組織形式 1、倉管部管理形式。倉管部組織形式內(nèi)部設(shè)倉管部經(jīng)理、內(nèi)勤記賬員、庫房保管員等主要工種。 2、餐飲部門庫房管理形式。二、食品原材料庫房管理任務(wù)（一）當好參謀、發(fā)揮蓄水池作用（二）科學(xué)儲存保管、控制庫存業(yè)務(wù)（三）制定工作程序、嚴格管理制度（四）做好出入庫管理、完善賬務(wù)手續(xù)三、食品原材料庫房管理基本制度和要求（一）庫房管理基本制度 1、四禁制度。 2、四不制度。 3、四隔離制度。 4、三先一不原則。 5、四防制度。即防火、防盜、防腐、防毒。（二）庫房管理基本要求 1、六化要求。 2、四懂要求。 3、四會要求。四、食品原材料庫房管理程序和方法（一）入庫驗收 1、所有食品原材料和餐茶用品入庫，必須辦理入庫驗收手續(xù)。 2、食品原材料和餐茶用品驗收，根據(jù)貨物不同，分別采用點數(shù)、過稱、點箱、清盒、數(shù)瓶等方法，逐一點清。凡有包裝的貨物，在驗包過磅的基礎(chǔ)上，堅持一般性貨物少驗，貴重易碎貨物多驗，完整無缺的少驗，有破損的多驗，本地的少驗，國外、外埠的多驗，易潮易變的多驗，混裝貨物全驗，以防止短缺，保證驗收質(zhì)量。 3、凡辦理驗收手續(xù)的物品，必須填制入庫驗收單，庫房據(jù)以記帳，并送財務(wù)部門一份辦理付款手續(xù)。（二）庫房儲藏保管 1、食品庫房設(shè)庫管員，負責所管庫房食品原材料、餐茶用品和雜品的人庫驗收、儲藏保管、出庫發(fā)貨、明細賬登記、庫房盤點、報表傳送和安全衛(wèi)生等各項日常管理工作。 2、原材料貨架離地面20厘米以上，離墻面10厘米以上。每個堆位或貨位上的食品原材料和餐茶用品必須按種類不同，分別設(shè)立“進、出、存”貨卡。并與明細賬和堆位或貨位上的實存貨品核對，做到賬、物、卡相符。 3、建立“庫存物品明細賬”。準確記錄庫存物品的來龍去脈，做到庫存物品“三對口”，即庫存物品與明細賬對口、庫存物品同貨卡對口、貨卡庫存余額和明細賬余額對口。 4、庫房管理員每月對各類食品原材料和餐茶用品進行盤點，并根據(jù)“庫存物品明細賬”記錄的收、付發(fā)生額和余額數(shù)，編制食品庫“進、銷、調(diào)、存月報表”，分送庫房辦公室、餐飲部、采購部和財務(wù)部。 5、庫存食品原材料應(yīng)根據(jù)種類、日均消耗和間隔期不同，分別建立最高存量和最低存量。 6、庫房管理員對所管食品原材料和餐茶用品，應(yīng)經(jīng)常檢查。對滯存庫房時間較長的物品應(yīng)主動向餐飲部經(jīng)理和倉管部經(jīng)理反映滯存情況；對損壞、發(fā)霉、變味、變質(zhì)和超期儲存的食品原材料和餐茶用品，應(yīng)及時提出處理意見。 7、庫房管理過程中，要根據(jù)食品原材料種類、儲存期和要求不同，采用不同的方法，做好儲存保管。（三）庫房盤點 1、各庫房所保管的食品原材料和餐茶用品每月至少盤存一次，時間一般在月末最后3天內(nèi)。 2、庫房盤點要逐庫進行。 3、庫房盤點后，對各庫房盤盈、盤虧結(jié)果要作具體分析，查明原因，填制“盤虧”。（四）出庫管理 1、各廚房、各餐廳及酒吧、宴會廳領(lǐng)用食品原材料和餐茶用品，必須填寫“庫房領(lǐng)料單”或“內(nèi)部調(diào)撥單”，經(jīng)使用部門經(jīng)理或主管簽字方能領(lǐng)取。嚴禁先發(fā)貨，不得到庫內(nèi)發(fā)貨。 2、所有食品原材料和餐茶用品出庫，必須在庫房辦公地點或指定的地點發(fā)貨，不得到庫內(nèi)發(fā)貨。發(fā)貨時須按領(lǐng)料單或調(diào)撥單要求，逐件點清。 3、食品原材料出庫后，庫房管理員當天應(yīng)根據(jù)出庫單調(diào)整各貨架或堆位庫存貨卡和庫存物品明細賬，物品與賬面分開，以及時反映庫存食品原材料增減變化情況，隨時保證賬、物、卡相符。 4、必須在月度終了前規(guī)定的時間內(nèi)向庫房管理員報送下月食品原材料和餐茶用品補充進貨計劃，時間一般為每月25日左右，臨時補充進貨必須提前3—4天報庫房管理員，以便倉管部匯總制定月度采購訂貨計劃。（五）庫房進銷調(diào)存統(tǒng)計匯總和報表傳遞記賬員或內(nèi)勤將各庫房各種賬卡、報表匯總、整理歸類，然后統(tǒng)一入賬。五、食品原材料庫房管理人員工作考核 1、庫房勞動效率。其勞動效率的高低，可用收發(fā)貨筆數(shù)、噸位數(shù)和保管物品噸位數(shù)來反映。 2、賬貨相符率。因此，定期考核賬貨相符率，是評定庫房管理人員勞動好壞的重要指標。 3、保管損失率。保管損失率是考核庫房管理人員儲存、保管食品原材料和餐茶用品的重要指標。 4、單位庫存容量。因此，在保證食品原材料安全、衛(wèi)生的前提下，庫存容量的合理程度就成為庫房面積利用的制約因素。通過單位庫存容量考核，可以促使庫房管理人員合理使用庫房，節(jié)省增加庫房面積的費用開支。第三節(jié) 食品原材料采購供應(yīng)管理控制一、采購計劃控制采購計劃主要是確定食品原材料采購資金和周轉(zhuǎn)資金。 1、采購數(shù)量和實際成本控制。采購人員每月必須根據(jù)各類食品原材料的耗用情況，按月度計劃組織進貨。財務(wù)人員要做好審批，控制采購成本支出，生產(chǎn)人員要控制實際成本消耗，防止因采購數(shù)量過多和實際成本大量增加，減少銀行存款。 2、庫存資金控制。 3、資金周轉(zhuǎn)控制。二、庫存容量控制庫存容量是影響采購計劃能否順利完成的關(guān)鍵，它直接決定資金周轉(zhuǎn)速度。最高存量是每次進貨入庫時所達到的最大儲存量。最低存量是隨著生產(chǎn)業(yè)務(wù)的進行，食品原材料不斷被消耗，庫存量下降到最低點時的儲存數(shù)量。（一）最高存量控制食品原材料最高存量是由庫存周期內(nèi)的日均需要量和進貨間隔周期決定的。控制最高存量重點是抓好三個環(huán)節(jié)的工作： 1、每次進貨前，庫房管理員根據(jù)食品原材料種類不同，分析庫存貨卡，掌握庫存余額。然后根據(jù)月度計劃要求和廚房生產(chǎn)需要，提出進貨補充計劃。 2、進貨補充計劃要根據(jù)不同食品原材料進貨間隔周期，日均需要量和安全保險天數(shù)不同來確定，并制定采購單。經(jīng)過部門經(jīng)理和財務(wù)人員審批，然后組織進貨。 3、每次進貨后，庫存量達到最高點。庫房管理人員要調(diào)整庫存貨卡，制作進貨報告，使最高存量基本符合儲備定額要求，防止過高過低；必要進，倉管部記賬員和財務(wù)人員要做好檢查，以此控制最高存量。（二）最低存量控制最低存量以滿足短時間內(nèi)食品生產(chǎn)原材料需要為限度。控制最低存量的關(guān)鍵是要掌握不同種類的食品原材料的庫存余額，每天在庫存貨卡上做好貨物出入庫記錄，同時分析最近幾天的日均用量、安全天數(shù)和提前采購天數(shù)，算出最低存量。三、采購價格控制采購價格控制是降低采購成本的重要途徑，也是貫徹“掌握市場行情，做好采購供應(yīng)，嚴格制度，廉潔奉公，保質(zhì)保量，降低成本”的采購管理工作方針的重要措施。做好采購價格控制的其本方法是： 1、堅持貨源報價、嚴格定價制度。 2、執(zhí)行價格公開管理，社絕黑箱操作。 3、嚴格檢查定價執(zhí)行情況，控制采購價格。庫房管理員每次入庫驗收時，應(yīng)將實際采購價格和采購部制定的采購定價比較，控制定價執(zhí)行結(jié)果。四、經(jīng)濟批量控制經(jīng)濟批量是指花費在食品原材料的訂貨費用和存儲管理上的費用都是最低時的采購數(shù)量。影響經(jīng)濟批量大小的因素主要有三個：一是訂貨費用，即每次訂貨時發(fā)生的差旅費、人員工資、運輸費用等，這部分費用的多少與每次訂貨數(shù)量無直接聯(lián)系，但與訂貨次數(shù)的多少成正比；二是存儲費用，即食品原材料庫存管理中發(fā)生的搬運費、倉管費、占用資金利息損失、儲存保管損失等；三是缺貨損失，即未能保持足夠存量而造成的損失，如價格折扣損失、臨時采購增加的訂貨費用等。在上述三種費用中，訂貨費用與訂貨次數(shù)成正比，存儲費用隨訂貨數(shù)量的變化而變化，缺貨損失則直接由訂貨數(shù)量不足造成。在庫存管理中，從降低訂貨費用看，要求加大訂貨批量、減少訂貨次數(shù)；從降低存儲費用來看，又要求減少訂貨批量，增加訂貨次數(shù)。經(jīng)濟批量控制主要適用于消耗量較大、市場供應(yīng)充足、存儲期較長或比較貴重而占用資金較多的干貨。 1、分析庫存食品原材料結(jié)構(gòu)、市場供應(yīng)狀況、生產(chǎn)過程中的消耗情況，確定哪些種類的食品原材料需要采用經(jīng)濟批量控制。只有供應(yīng)正常又能較長時期儲存、價格較貴的干貨原材料才實行經(jīng)濟批量控制。 2、收集原始記錄，做好統(tǒng)計分析，積累有關(guān)數(shù)據(jù)。 3、根據(jù)經(jīng)濟批量和進貨周期，定期組織進貨，控制進貨數(shù)量。五、采購訂貨點控制采購訂貨點是指食品原材料庫存量下降到多少時提出訂貨。影響食品原材料訂貨點的因素主要有：訂貨期間的日均消耗量，訂貨期間的預(yù)計最大日均消耗量、提出訂貨到貨物入庫所需要的時間長短和安全存量。（一）安全存量法安全存量是指為保證客人突然增加后生產(chǎn)業(yè)務(wù)能不間斷地進行所需要的食品原材料最低存量。一般說來，鮮活原材料的安全存量1—2天的需要量即可，干貨、不易采購的原材料可保持3—5天的需要。在掌握訂貨點的基礎(chǔ)上，按期提出訂貨。（二）庫存貨卡控制法庫存貨卡控制又稱永續(xù)盤控制。其控制方法是： 1、根據(jù)食品原材料種類不同，設(shè)置貨架、堆位或冷庫。在每個貨架、堆位或冷庫旁，分別為各種食品原材料建立庫存貨卡。 2、根據(jù)不同食品原材料的提前采購天數(shù)、日均需要量、最大日均需要量，事先算出最高存量、安全存量、訂貨點儲存量、一一記錄在庫存貨卡上，作為庫存容量、訂貨點控制的依據(jù)。 3、庫房管理員每次人庫驗收、出庫發(fā)貨時在庫存貨卡上記錄進、銷、調(diào)、存數(shù)量，結(jié)出庫存余額。第六章餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)管理餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)管理是餐飲業(yè)務(wù)管理的中心環(huán)節(jié)之一，其管理過程涉及生產(chǎn)任務(wù)的確定、生產(chǎn)流程安排、原料加工組織、爐灶制作和生產(chǎn)管理協(xié)調(diào)各個方面。餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)管理的好壞直接決定產(chǎn)品質(zhì)量和風味特點，影響客源多少、成本消耗和經(jīng)濟效益。第一節(jié) 餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)管理工種職責和設(shè)備配置一、餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)廚房配備廚房配備的合理程度直接影響產(chǎn)品生產(chǎn)能力、原料加工質(zhì)量和產(chǎn)品風味，最終影響客人消費需求。（一）廚房數(shù)量配備廚房數(shù)量配備是以餐廳數(shù)量為基礎(chǔ)的。（二）廚房面積配備（三）廚房爐灶配備主要有三種標準：一是零點餐廳廚房，妙菜爐灶按1:30的比例安排。因為這種廚房以小鍋制作為主，1個爐灶負責30個座位，最能適應(yīng)生產(chǎn)需要。二是團隊和會議餐廳，無需每個菜點單鍋制作，且以大盤菜點為主，炒菜爐灶一般按1:40—50的比例安排。三是宴會廚房，因產(chǎn)品加工精細，烹調(diào)質(zhì)量要求高，一般按1:35—40的比例安排。二、餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)管理組織形式餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)的組織形式主要取決于廚房管理方式。（一）中餐廚房組織形式這種形式企業(yè)只提供中餐服務(wù)，一般適用于1—2星級的小型飯讓和大多數(shù)涉外餐館，其廚房的多少根據(jù)餐廳數(shù)量和接待能力確定，一般是設(shè)廚師長，再分設(shè)熱菜、冷葷和面點廚房。（二）西餐廚房組織形式其廚房的組織形式一般是行政總廚下設(shè)西餐廚師長，各廚房再設(shè)不同領(lǐng)班。（三）大中型飲店廚房組織形式餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)管理復(fù)雜，其廚房管理的組織形式一般是設(shè)行政總廚，再分設(shè)1—2名副總廚負責中廚房和西廚房。各個廚房再設(shè)大廚（相當于廚師長）、主廚、后鑊崗、砧板崗等不同的崗位，負責生產(chǎn)管理和菜點制作。餐飲部同時設(shè)管事部，負責財產(chǎn)保管、原料領(lǐng)用、洗盤洗碗、清潔衛(wèi)生等工作。（四）中心廚房組織形式這種形式主要適用于大型和特大型（客房800—1000間以上）飯店和飯店集團、餐館集團。三、餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)管理內(nèi)部分工和工種職責 1、行政總廚。 2、行政副總廚。協(xié)助行政總廚開展工作，負責各廚房日常管理和技術(shù)管理。 3、大廚。 4、主廚。 5、后鑊崗。 6、砧板崗。 7、上什崗。 8、打荷崗。 9、水臺崗。 10、熟食崗。 11、燒鹵崗。 12、熟籠崗。 13、推銷崗。 14、管事部主管。 15、管事部財產(chǎn)管理員。 16、管事部清潔洗滌工。四、餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)管理設(shè)備配置（一）熱菜廚房設(shè)備配置熱菜廚房內(nèi)部主要分為4個功能區(qū)，即原料加工間、切配加工間、爐灶間（區(qū)）和洗碗間。 1、原料加工間。它以食品原材料的粗加工為主，包括洗滌、揀洗、拆卸、漲發(fā)等。因此，這里的設(shè)施、設(shè)備主要有三類：一是洗滌設(shè)備，如各類水池，大、中、小型洗菜或盛菜的盆具及桶具等；二是案板和刀具，主要用于切菜、拆卸加工等；三是盛器，以盆、籮、筐等為主。 2、切配加工間。它以食品原材料的細加工和配菜為主，與爐灶區(qū)緊密相連，沒有隔斷。因此，這里的設(shè)備配置是根據(jù)食品原料的細加工和配菜需要來安排的，主要有4類：一是案板和刀具，用于菜點的切配加工；二是櫥柜和冰箱，用于加工好的食品原料和剩余原料與食品的存放、短時間冷藏；三是配菜設(shè)備與用具，如天平秤、原料、菜點的盛器等，主要供配菜師和爐灶使用；四是水池，主要用于洗滌原料，如肉類、魚類、野味的洗滌等。 3、爐灶間。它以炒菜爐灶為主，爐灶的多少根據(jù)所對應(yīng)的餐廳座位按比例設(shè)置。為爐灶區(qū)的爐灶設(shè)備除炒菜爐灶外，一般還要配備蒸鍋、烤爐、炸灶、鐵扒爐等爐灶。燃氣爐灶的特點是熱源容易控制，使用方便，適用于各種烹調(diào)方法，勞動強度較低，清潔衛(wèi)生。 4、洗碗間。每個炒菜廚房都會配備一個相應(yīng)的洗碗間，洗碗間的設(shè)備主要有四類：一是洗碗機，主要用于碗具高溫洗滌消毒；二是洗滌水池，主要用于餐具洗滌前的沖洗；三是消毒池和消毒箱，主要用于刀叉、筷子等小件餐具的滅菌消毒；四是餐具柜，用于各種餐具的分類存放，便于每餐使用。（二）冷葷廚房設(shè)備配置不管屬于哪一種，冷葷廚房的內(nèi)部主要分為三個功能區(qū)，即洗菜間、加工間和爐灶間（區(qū)）。 1、洗菜間。它主要用于冷葷食品正式烹制前的洗滌、揀洗、揀除等，其設(shè)備設(shè)置與熱菜廚房的原料加工間基本相同，也分為三類：一是洗滌設(shè)備，如水池、水桶、盆具等；二是案板和刀具，用于冷菜上灶前的加工；三是盛器，如盆、筐、籮等。 2、加工間。它主要用于冷菜食品上灶前的加工和烹制完成后的刀工處理，這是冷葷廚房的中心，其設(shè)備配置主要有五類：一是案板與刀具；二是冰箱與櫥柜；三是盛具與用具；四是衡器，如天平秤、量杯、量具等；五是消毒設(shè)備，以紅外線或紫外線消毒為主。室內(nèi)要光線明亮，溫度不超過15℃。加工過程還要做到生熟分開，葷、素分開。（三）面點廚房設(shè)備配置西餐又稱西點房，以制作各種面包和糕點為主；中餐又稱西點房，以生產(chǎn)面點食品為主。 1、面點加工區(qū)。因此，這里的設(shè)備配置主要有三類：一是機器設(shè)備，如和面機、包餃子機等；二是案板和廚具，主要用于人工和面、面點造型、餡類制作等；三是存放設(shè)備，如櫥柜、冰箱、盛器等。 2、爐灶烹制區(qū)。中餐面點爐灶以蒸鍋、煮鍋、煎鍋等爐灶為主；西餐面點以烤箱、烤爐、微波爐等設(shè)備為主。（四）廚房通用設(shè)備設(shè)置 1、機械設(shè)備。 2、制冷設(shè)備。 3、常用炊具。（五）廚房設(shè)備配置基本要求 1、因需配置，提高設(shè)備利用率。 2、合理布局，有利于廚房生產(chǎn)業(yè)務(wù)正常開展。 3、維修保養(yǎng)方便，防止事故發(fā)生。五、餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)管理流程安排餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)流程是指食品加工過程中的各道工序劃分和各個工種之間的密切配合。 1、各道工序要合理分工。采購、儲藏要配備專業(yè)人員，粗加工要多用廚工。細加工和爐灶制作則要多用技術(shù)水平較高的廚師，大中型飯店中的大廚、主廚、后鑊崗、砧板崗、上什崗、打荷崗、水臺崗等要相對明確分工。 2、各道工序之間要保持高度的銜接和協(xié)調(diào)。 3、要正確處理廚房生產(chǎn)和餐廳銷售的關(guān)系。第二節(jié) 餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)管理特點和生產(chǎn)任務(wù)確定方法一、餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)管理特點（一）生產(chǎn)過程復(fù)雜，手工操作比重大（二）產(chǎn)品正宗優(yōu)質(zhì)，品味質(zhì)量要求高（三）品種規(guī)格不統(tǒng)一，毛利有一定幅度（四）生產(chǎn)活動影響因素多，員工勞動有一定間歇性二、餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)管理基本要求（一）堅持小鍋生產(chǎn)，熱炒熱賣（二）采用最佳技術(shù)，抓好名牌產(chǎn)品生產(chǎn) （三）建立質(zhì)量考核標準，辦出經(jīng)營特色三、餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)任務(wù)確定方法餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)任務(wù)確定是短期內(nèi)對產(chǎn)品數(shù)量和花色品種所做出的安排。（一）經(jīng)驗估計法。（二）統(tǒng)計分析法統(tǒng)計分析法是以企業(yè)客源統(tǒng)計資料為基礎(chǔ)，預(yù)計未來短時間內(nèi)的客源數(shù)量，安排廚房餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)任務(wù)量。（三）喜愛程度法喜愛程度法是以菜單設(shè)計為基礎(chǔ)，預(yù)測就餐人次或全部產(chǎn)品生產(chǎn)任務(wù)量，再根據(jù)客人對不同花色品種的喜愛程度確定廚房各種產(chǎn)品的具體生產(chǎn)任務(wù)量。（四）預(yù)訂統(tǒng)計法預(yù)訂統(tǒng)計法是根據(jù)客人預(yù)訂資料，分別統(tǒng)計確定未來短時間內(nèi)廚房餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)任務(wù)量。第三節(jié) 食品原材料加工管理一、食品原材料需要量的確定方法 1、粗略估計法。粗略估計法主要適用于米面及干制品、部分罐頭、箱頭凍貨和鮮活蔬菜等食品原材料需要量的確定。方法是根據(jù)每天接待人次，分析廚房生產(chǎn)任務(wù)量，參照前后幾天這部分食品原材料消耗情況，大致估計其需要量。 2、耗損率確定法。耗損率確定法主要適用于肉類、魚類、海鮮、部分冷凍食品原材料及進口食品原材料需要量的確定。 3、漲發(fā)用量等值法。漲發(fā)量等值法主要適用于海參、魚翅、鮑魚、香菇、猴頭等干貨原材料需要量的確定。這部分食品原材料大多比較貴重，主要用于生產(chǎn)高檔餐飲產(chǎn)品，加工過程中又要經(jīng)過漲發(fā)。采用漲發(fā)用量等值法是以生產(chǎn)任務(wù)量為基礎(chǔ)，根據(jù)單位產(chǎn)品消耗和原材料漲發(fā)率來確定其需要量。二、食品原材料的領(lǐng)用和調(diào)撥食品原材料需要量確定后，廚師長或廚房主廚每天需根據(jù)生產(chǎn)任務(wù)做好食品原材料的領(lǐng)用和調(diào)撥，需要從庫房領(lǐng)用的食品原材料，要開具領(lǐng)料單。需要天天進貨的蔬菜、瓜果、海鮮等鮮活原材料，廚師長或主廚應(yīng)于前1—2天填寫請購單，交采購部辦理，以保證及時進貨，滿足當天生產(chǎn)加工需要。貨物直接進入廚房使用時，要填定直撥單。廚房應(yīng)填寫調(diào)撥單。三、食品原材料粗加工管理（一）粗加工管理的基本要求 1、保持原料營養(yǎng)成分。 2、保證原料營養(yǎng)衛(wèi)生。 3、保持原料形狀完整美觀。（二）粗加工管理的組織工作 1、正確掌握取料標準。食品原材料粗加工主要是通過揀洗、擇出、拆卸、削剔和漲發(fā)等加工方式，取得一定形狀的凈料，以供進一步加工使用。為保證合理取料，降低損失浪費，要實行標準化管理。具體情況主要有四種：第一，蔬菜、瓜果等鮮活原料主要是經(jīng)過揀洗、擇除，去掉不宜食用的部分后應(yīng)取得的重量。第二，干貨原料主要是經(jīng)過擇洗、擇除，去掉不宜食用的部分后就取得的凈料。第三，需要拆卸的整只肉類原料，主要是進行分檔取料時各檔原材料應(yīng)該取得的原料重量；無需拆卸且要保留整體形狀的雞、鴨、魚、蝦等原料，則主要是確定整只原料應(yīng)取的重量。第四，冷凍原料主要是通過解凍、洗滌、恢復(fù)原料原質(zhì)后應(yīng)取得的重量。各種原材料的取料標準確定后，還應(yīng)分檔確定原料價格，以便為廚房成本核算提供客觀依據(jù)。 2、合理加工，保證質(zhì)量。具本方法是：第一，蔬菜、瓜果等鮮活原材料一般組織徒工或臨時工進行揀洗、擇除、去皮、去籽、去莖葉，加工成一定形狀，取得凈料。第二，需要漲發(fā)的干貨原料，如海參、魚翅、鮑魚、木耳等，組織有專業(yè)技術(shù)的廚師進行初步加工，如魚翅要退盡沙粒、去盡腥味，燕窩要去盡雜毛和沙粒等。第三，需要拆卸的肉類原料，組織有經(jīng)驗的廚師，按照各檔取料標準，分別采用拆卸、削剔等方法取料，保證出料標準和加工質(zhì)量。第四，無需拆卸的魚蝦，組織人工去鱗、去內(nèi)臟等不宜食用的部分，為進一步細加工創(chuàng)造條件。 3、做好冷凍食品解凍。冷凍原料的解凍方法有空氣解凍、冷水解凍、鹽水解凍、加熱解凍、電子解凍和真空解凍6種，但大多采用冷水解凍法。冷水解凍又有浸泡、流水和灑水3種具體操作方法。其中，肉類原料解凍主要是為細加工創(chuàng)造條件。魚類、海鮮解凍后，一般要先做粗加工，才能為細加工創(chuàng)造條件。 4、保證加工速度和衛(wèi)生要求。四、食品原材料細加工管理（一）細加工管理的作用 1、便于原料烹調(diào)入味。 2、增加菜肴形象美觀。 3、便于客人享用。（二）細加工管理的基本要求 1、整齊、規(guī)格、均勻、利落。 2、密切配合烹調(diào)方法。 3、掌握菜肴定量標準。 4、合理下刀，物盡其用。（三）細加工管理的組織工作其特點是工藝復(fù)雜、技術(shù)要求高、勞動強度大。 1、嚴格選料，確保原料選擇同產(chǎn)品風味相適應(yīng)。因此，嚴格選料，確保原料選擇同產(chǎn)品風味相適應(yīng)，就成為食品原材料細加工管理的首要環(huán)節(jié)。廚房每天根據(jù)菜單上花色品種及其對食品原材料的要求不同，組織有專業(yè)技術(shù)的廚師做好細加工，使食品原材料同產(chǎn)品風味及花色品種對原料的要求結(jié)合起來，才能保證產(chǎn)品風味和產(chǎn)品質(zhì)量。 2、精細加工，保證刀工處理符合烹調(diào)要求。不同風味、不同品種的菜肴對刀工處理的要求不同。食品原材料的刀工技術(shù)十分復(fù)雜，主要有切、片、拍、剁四大類。為此，廚房必須選擇同產(chǎn)品風味相適應(yīng)的專業(yè)技術(shù)水平較高的廚師，做好食品原材料的精細加工，才能保證刀工處理符合烹調(diào)要求，保證產(chǎn)品風味，提高產(chǎn)品質(zhì)量。 3、分類檢查，確保原料加工適應(yīng)配菜需要。因此，做好細加工管理的組織工作，還必須根據(jù)不同產(chǎn)品主料、配料的加工要求，認真做好分類檢查工作，保證主料、配料的刀工處理和調(diào)料相適應(yīng)，才能烹制出色、香、味、形俱佳的餐飲產(chǎn)品。 4、控制出料比率，掌握凈料價格。廚房要控制不同食品原材料的出料比率，在保證加工質(zhì)量的前提下，降低原料損耗，掌握凈料價格，以便為盤菜成本核算提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。第四節(jié) 餐飲產(chǎn)品烹調(diào)制作管理一、餐飲產(chǎn)品烹調(diào)制作管理的基本要求餐飲產(chǎn)品烹調(diào)制作包括熱菜、冷葷、面點和湯類四個方面，它是廚房生產(chǎn)管理的重要工序，也是保證產(chǎn)品色、香、味、形的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。（一）掌握標準，合理配料，實行烹調(diào)標準化餐飲產(chǎn)品大多由主料、配料和調(diào)味料組成，其中，執(zhí)菜以單鍋制作為主。 1、建立配菜制度，使產(chǎn)品用量標準化。 2、明確烹調(diào)方法，使產(chǎn)品制作標準化。（二）調(diào)動廚師積極性，發(fā)揮手工操作的高超技藝 1、具有獨特風味的名點名菜要配備名廚上灶。 2、要加強廚師技術(shù)力量培養(yǎng)，使企業(yè)廚師隊伍形成梯隊，高級、中級和初級廚師具有一定的比例；要合理分派他們的工作，對達到高一級技術(shù)水平的廚師要積極創(chuàng)造條件，使他們有晉升機會；要在餐飲管理中形成技術(shù)氣氛，不斷提高各級廚師人員的技術(shù)水平，以適應(yīng)企業(yè)餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)長期發(fā)展的需要。（三）講究特色，建立質(zhì)量檢驗制度 1、做好加工過程中的質(zhì)量檢驗。 2、把好烹調(diào)質(zhì)量關(guān)，廚房應(yīng)建立菜肴質(zhì)量檢驗制度。二、熱菜食品烹調(diào)制作管理方法（一）做好正式烹調(diào)前的準備工作（二）嚴格配菜，按順序烹調(diào) （三）做好爐灶烹制，保證產(chǎn)品質(zhì)量其烹調(diào)技法十分復(fù)雜，但就烹調(diào)中的熱傳遞而言，則主要有油傳熱、水傳熱、空氣傳熱三種。（四）加強成品出售管理，確保餐廚銜接與協(xié)調(diào) 其具體方法是：第一，保證出菜渠道暢通，在爐灶、備餐室和餐廳之間要留有足夠的通道，出菜和收盤收碗的路線要盡可能分開；第二，要按順序出菜，特別是零點餐廳每張點菜單要編號，防止出菜和客人點菜順序及其花色品種發(fā)生錯亂，影響客人需求；第三，每出一道菜，要按花色品種不同做好登記，以便統(tǒng)計匯總，掌握不同菜肴的喜愛程度，為餐廳日后銷售預(yù)測、確定廚房生產(chǎn)任務(wù)提供資料。（五）做好現(xiàn)場指揮，使烹制工作忙而不亂三、冷菜食品烹調(diào)制作管理方法（一）購料要嚴，選料要精，保證原料質(zhì)量（二）嚴格消毒，把好冷菜烹調(diào)制作衛(wèi)生關(guān) 烹調(diào)制作前和烹調(diào)完成后的冷卻溫度，是細菌極易繁殖的。其管理方法是：第一，冷葷間廚師人員必須勤洗手、勤換工作服，炊具、餐具、服裝必須每餐消毒，正式操作前必須洗手消毒；第二，冷葷間本身必須和粗加工及食品保管嚴格分開，盡量在密閉條件下操作，每餐必須用紫外線照射或用其他方法消毒；第三，必須建立健全冷葷食品化驗制度。（三）提前操作，分類烹制，保證冷菜食品質(zhì)量盡管各種冷菜食品烹制方法不同，但從烹調(diào)制作管理的角度來看，其共同規(guī)律是：第一，根據(jù)冷菜品種和烹制要求不同，分類嚴格選料，做好粗加工，使原料成形。第二，區(qū)別不同冷菜食品，選好配料和調(diào)味料，為烹調(diào)制作做好準備。其中，主要是調(diào)味料的選擇。第三，分別采用不同的方法，分類烹制冷菜食品。（四）掌握刀工與食雕藝術(shù)，拼擺造型美觀，及時銷售肉類冷葷食品要在烹制冷卻到5—8℃進進行刀工處理。四、面點食品烹調(diào)制作管理方法（一）和面但不管類型和花色品種多復(fù)雜，和面是面點烹制的第一關(guān)。和面所用的液體原料以水為主，但水的溫度、水中所加的拌料各不相同。和面所要求的柔軟度、沾勁、拉力、彈性也不一樣。（二）拌料面點食品盡管有幾十個種類，但又大體可分含料和帶餡兩個大類。前者的配料和調(diào)味品大多直接攙和在面粉中。拌料分兩種：一是將配料和調(diào)味品，如雞蛋、油、鹽、味精、花椒面、胡椒粉、香油、蔥花等摻和于面粉中，然后用手工或機器攪拌、揉搓，使其達到能夠制作產(chǎn)品的要求。二是配料和調(diào)味品單獨形成餡料，且多用肉類、海鮮和蔬菜原料制作。其方法是：第一，拌料或拌餡都應(yīng)選擇有專業(yè)技術(shù)水平的面點師負責；第二，拌料充分溶化在面料中，保證味道純正；第三，餡料原材料要精細加工，配料準確，攪拌均勻得體，味道鮮美；第四，每種面點的拌料或拌餡完成后，要嚴格檢查，在保證質(zhì)量的基礎(chǔ)上，方可進入下一道序。（三）發(fā)面和造型發(fā)面和造型是面點烹調(diào)制作管理的前奏。和好的面料，有的要經(jīng)過一定時間的發(fā)酵，方可正式造型。（四）烘烤和烹制烘烤和烹制是面點烹調(diào)制作管理的最后一道工序。一般說來，西餐面點以烘烤為主，中餐面點以烹制為主，技法更多更復(fù)雜。五、湯類菜肴烹調(diào)制作管理方法湯的種類很多，按湯的作用劃分，主要有烹調(diào)湯和食用湯兩大類。前者又有清湯、奶湯、雞湯、魚湯等多種，主要用于熱菜烹調(diào)制作的原料；后者則根據(jù)湯的用料不同，有眾多的花色品種，如中餐的酸辣湯、海參湯、元魚湯、芙蓉雞湯，西餐的洋蔥湯、奶油蘑菇湯等等。（一）選料嚴、配料準，保證湯菜味道（二）深加工、細操作，掌握湯火候（三）提前制作，按需留底，配合熱菜烹調(diào)第七章餐飲產(chǎn)品銷售服務(wù)管理其管理過程涉及餐廳環(huán)境布置、人員調(diào)配、程序安排、產(chǎn)品推銷和經(jīng)濟效益的最終實現(xiàn)，是滿足客人需求的直接體現(xiàn)和提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。第一節(jié) 餐飲產(chǎn)品銷售服務(wù)管理特點和餐廳配備一、餐飲產(chǎn)品銷售服務(wù)管理特點（一）享受因素比重大，用餐環(huán)境美觀舒適（二）自制產(chǎn)品和外購商品同時銷售，銷售方式靈活多樣（三）銷售和服務(wù)融為一體，服務(wù)質(zhì)量要求高（四）銷售服務(wù)過程有一定間歇性，服務(wù)方式區(qū)別較大二、餐飲產(chǎn)品銷售服務(wù)的餐廳配備餐廳配備的合理程度既是餐飲產(chǎn)品銷售的前提和基礎(chǔ)，又是適應(yīng)客人消費要求、提高服務(wù)質(zhì)量、擴大產(chǎn)品銷售的重要條件。（一）餐廳數(shù)量配備就飯讓賓館而言，基本要求是：小型飯店2—5個，中型飯店4—8個，大型飯店5—10個，超大型飯店10個以上。一般說來，高檔餐廳的座位數(shù)應(yīng)在30%—35%左右，中檔餐廳在45%左右，低檔餐廳在20%—25%左右。（二）餐廳餐位配備飯讓賓館餐廳總餐位數(shù)的配備標準是：客房數(shù)×2×80%。（三）餐位面積配備如宴會廳、西餐扒房檔次最高，平均每個餐位占用的面積最大，反之，團體餐廳、咖啡廳每個餐位所占用的面積則相對較少，如果以餐廳總面積為基礎(chǔ)，則各類餐廳的餐位面積可參照以下標準配備：宴會廳：1.6—1.8米2/座；西餐扒房：1.8—2.0米2/座；團體餐廳：1.2—1.3米2/座；零點餐廳：1.5—1.7米2/座；咖啡廳：1.4—1.5米2/座；酒吧間：1.3—1.5米2/座；平均每個餐位的面積確定后，各類餐廳內(nèi)部的餐位多少即可確定，方法為：各餐廳餐位數(shù)=餐廳總面積÷餐位平均面積（四）餐廳餐臺配備餐廳餐臺有2人臺、4個臺、6人臺和8—10人臺等多種。三、餐飲產(chǎn)品銷售服務(wù)管理任務(wù) 其具體任務(wù)是： 1、根據(jù)餐廳類型和性質(zhì)不同，有針對性地搞好餐廳布置，做好餐前準備。 2、根據(jù)市場環(huán)境和客人需求變化，采用靈活多樣的方式，合理組織產(chǎn)品銷售，提高餐廳上座率和人均消費水平，搞活餐廳經(jīng)營，增加經(jīng)濟收入。 3、根據(jù)餐廳性質(zhì)，制定服務(wù)程序和操作規(guī)程，加強現(xiàn)場管理和餐廚聯(lián)系。做好迎賓領(lǐng)位、開單點菜、斟酒上菜等各項服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。 4、貫徹食品衛(wèi)生法，搞好餐廳清潔衛(wèi)生。 5、每日做好餐廳銷售分析，掌握客人需求變化。第二節(jié) 餐飲產(chǎn)品銷售服務(wù)質(zhì)量管理其本要求一、環(huán)境優(yōu)美、布置曲雅用餐環(huán)境本身是服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容，也是產(chǎn)品銷售的前提和基礎(chǔ)，是讓客人獲得良好的物質(zhì)享受和精神享受的重要體現(xiàn)。（一）突出主題。反映餐廳風格主題是餐廳環(huán)境布置的主調(diào)和靈魂，它反映餐廳總體形象，形成餐廳風格。 1、根據(jù)餐廳性質(zhì)確定主題。 2、根據(jù)餐廳飲食風格選擇主題。 3、根據(jù)餐廳具體名稱安排主題。 4、用字畫、條幅深化主題。（二）裝飾美觀，形成餐廳特點 1、裝飾方案設(shè)計要符合主題要求。與此同時，咖啡廳要突出自由活潑，宴會廳要突出熱烈莊重，灑吧間要突出等。 2、裝飾手法的運用要突出餐廳特點。裝飾手法主要表現(xiàn)在天花、墻面和地面的裝修材料運用和家具造型的選擇及陳設(shè)運用上。墻面主要通過壁紙、壁畫、壁毯來裝飾，布置時要突出主墻，形成重點裝飾。地面設(shè)備主要依靠家具造型、餐桌椅的陳設(shè)、盆栽盆景布置和屏風的運用等來體現(xiàn)。 3、家具陳設(shè)要體現(xiàn)餐廳風格。餐廳的家具以餐桌椅為主。（三）格調(diào)高雅，體現(xiàn)餐廳形象吸引力格調(diào)是餐廳環(huán)境布置的規(guī)格和基調(diào)。 1、格調(diào)高低要和餐廳等級規(guī)格相適應(yīng)，不同類型、不同檔次的餐廳有不同的格調(diào)。 2、裝飾布置要講求餐廳氣氛。二、用品齊全，清潔規(guī)范 1、餐廳的杯碗盤勺必須配備齊全，成龍配套。 2、餐廳的臺布、口布、餐巾等要配備齊全，同餐廳等級規(guī)格相適應(yīng)。 3、餐茶用品要每次消毒。三、飯菜可口，味道鮮美 1、餐廚配合，確保飯菜色香味形。餐廳在點菜銷售過程中，要掌握客人對質(zhì)量、花色品種與時間的要求，及時將客人的消費要求準確傳達到廚房。 2、品種齊全，適應(yīng)客人消費需求。具體說來，團體餐采的花色品種每餐應(yīng)在8—12種左右。同一團隊的客人要做到每餐不重樣。零點餐廳的花色品種應(yīng)保持在60—80種左右，自助餐廳應(yīng)保持30—40種左右，便于客人選擇。包飯、套菜服務(wù)的花色品種應(yīng)在5—12種左右。 3、價格合理，飯菜檔次多樣化。四、主動熱情，操作規(guī)范要抓好四個環(huán)節(jié)的工作。 1、要培養(yǎng)服務(wù)人員強烈的服務(wù)意識，主動熱情地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。服務(wù)意識是服務(wù)態(tài)度的本質(zhì)表現(xiàn)，是對服務(wù)工作的主觀認識和行為觀念，它要求服務(wù)人員具有獻身精神，處處為客人著想。主動表現(xiàn)為主動迎接，主動問好，主動引坐，主動推銷餐飲產(chǎn)品，主動介紹產(chǎn)品風味，主動征求客人意見；熱情表現(xiàn)為具有熱烈和真摯的感情，能夠以誠懇的態(tài)度、親切的語言、助人為樂的精神接待客人，做好餐飲產(chǎn)品銷售。 2、要注重禮節(jié)禮貌和語言藝術(shù)，尊重客人需求。禮節(jié)禮貌是餐廳服務(wù)質(zhì)量的基本要注，服務(wù)過程中要尊重客人的風俗習慣和飲食愛好，正確運用問候禮節(jié)、秒呼禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié)和操作禮節(jié)。同時講求語言藝術(shù)，做到態(tài)度和藹，語言親切，講求語法語氣，注意語音語調(diào)，避免和客人爭論。 3、要嚴格遵守服務(wù)程序，形成規(guī)范化服務(wù)。 4、要注重儀容儀表，體現(xiàn)餐廳服務(wù)風貌。儀容儀表是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的客觀要求。第三節(jié) 餐廳銷售服務(wù)管理過程的組織一、餐前準備組織餐前準備是餐廳銷售服務(wù)管理的前提和基礎(chǔ)。（一）掌握客情，做好組織安排為有針對性地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，擴大產(chǎn)品銷售，必須掌握客情，做好組織安排。 1、團體、會議和包飯。要掌握每個餐次用餐客人的人數(shù)、標準、國籍、生活習慣和宗教信仰以及開餐時間和任務(wù)量。因宗教信仰和生活習慣不同有特殊要求的客人，要提前做好安排，提供特殊服務(wù)。 2、零點餐廳。要掌握客源變化，預(yù)測就餐人數(shù)和客人對不同餐飲產(chǎn)品的喜愛程度，以便開餐過程中有針對性的做好客源組織，擴大產(chǎn)品銷售。 3、做好人員組織工作。在預(yù)測就餐人次的基礎(chǔ)上，提前安排好服務(wù)人員的班次，確定每個班次上班人數(shù)，每個班次要將服務(wù)人員分成不同的區(qū)域，明確每個區(qū)域各負責多少餐桌或餐位。 4、要熟悉菜單。正式開餐前，對重點推銷菜、時令菜、季節(jié)菜、特式菜肴，要掌握產(chǎn)品名稱、主要原料、制作方法、產(chǎn)品價格和風味特點，以便有針對性地向客人推銷，擴大產(chǎn)品銷售。（二）搞好餐廳布局和衛(wèi)生，提供優(yōu)良就餐環(huán)境 1、餐桌椅擺放。餐桌椅擺放要美觀舒適，一般餐廳靠門邊和四周擺2人臺和4人臺，中間擺8—10人臺，咖啡廳擺4人臺或6人臺。餐廳進門處擺花壇或屏風，四角或適當位置擺盆栽或盆景。桌面擺放要整齊、美觀、疏密得當，便于客人進出，形成美好的桌面構(gòu)圖形象，給客人以舒適感。 2、高檔餐廳環(huán)境布置。設(shè)有小型酒吧、休息室和酒水飲料柜臺的高檔餐廳，環(huán)境布局要給予重點裝飾，臺面、家具要美觀舒適，留出較大活動空間，便于客人消費或餐前小飲休息。 3、餐廳衛(wèi)生。要每餐清掃，桌椅擦拭干凈，墻面、地面保持清潔，門窗和玻璃每餐擦拭，天花、墻角、高處玻璃、燈飾定期循環(huán)清潔，餐茶用品每餐消毒、清除油膩，臺布、口布每餐換新，香巾每次消毒。（三）準備餐茶用品，保證銷售服務(wù)需要 1、備餐室餐茶用品準備。數(shù)量適當、擺放整齊、清潔衛(wèi)生、取用方便。 2、服務(wù)人員的用品準備。 3、檢查準備效果。在此基礎(chǔ)上，即可組織鋪臺服務(wù)。二、鋪臺服務(wù)組織 1、明確餐廳類型和銷售方式，掌握鋪臺標準和要求。 2、準備好臺面和用品，組織服務(wù)人員做好鋪臺服務(wù)。餐廳經(jīng)理要先提出方案，然后照鋪臺程序指揮服務(wù)人員做好鋪臺服務(wù)工作，其具體方法是：第一，鋪臺布。第二，放轉(zhuǎn)盤。第三，擺餐具。第四。口布疊花。第五，擺花草。第六，拉座椅。 3、檢查鋪臺質(zhì)量，保證鋪臺效果，做好鋪臺服務(wù)的組織工作。三、迎賓領(lǐng)位組織迎賓領(lǐng)位是餐廳餐飲產(chǎn)品正式銷售的開始。 1、選好迎賓領(lǐng)位員，明確工作任務(wù)。迎賓領(lǐng)位員的基本素質(zhì)要求是：服務(wù)態(tài)度端正、主動熱情，有強烈的服務(wù)意識。其主要工作任務(wù)是：開餐前同服務(wù)人員一起做好餐前準備，搞好鋪臺服務(wù)和清潔衛(wèi)生，正式開餐后，在餐廳門口迎送賓客，調(diào)度客流，提供迎賓領(lǐng)位服務(wù)。 2、檢查著裝儀表，準備迎接客人。正式開餐前，管理人員應(yīng)檢查迎賓領(lǐng)位員的著裝儀表，做到著裝整潔、儀表端莊、化妝雅美觀，精神飽滿，個人衛(wèi)生良好，不吃異味食品，并提前5分鐘左右到達工作崗位，熱情大方地準備迎接客人。 3、主動熱情迎送賓客，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。其基本服務(wù)方法是：第一，主動迎接。迎接客人時，要先主賓后隨員，先女賓后男賓，順序迎接。第二，引客入坐。一般規(guī)律是：①商務(wù)散客多喜邊角餐位。②談生意的客人多喜靠窗餐位。③團體聚餐客人多喜居中餐位。④戀愛情侶客人多喜安靜餐位。⑤帶小陔的客人應(yīng)安排在靠角邊餐位。第三，熱情送各。四、客人用餐服務(wù)組織 1、全面檢查餐廳準備效果。①正式開餐前，餐廳經(jīng)理要召集服務(wù)人員開好班前會。②并檢查備餐室、餐廳臺面和布局、宴會廳接手桌、餐茶用品和各種服務(wù)用品及服務(wù)人員的著裝、儀表、個人衛(wèi)生和點菜單等各項準備工作的完成結(jié)果。③同時做好迎接客人的心理準備。 2、準備迎接客人。正式開餐前10分鐘，組織服務(wù)人員到崗。 3、提供優(yōu)良就餐服務(wù)。先送香巾、茶水和菜單，然后開單點菜和上菜，其重點要抓好三個環(huán)節(jié)的工作：第一，分析客人心理，判斷客人需求。第二，了解客人嗜好，主動推銷產(chǎn)品。第三，迅速傳單和上菜，做好桌面服務(wù)。 4、加強巡視檢查，做好現(xiàn)場指揮。其主要工作內(nèi)容和組織方法是：檢查餐廳服務(wù)員是否堅守工作崗位和嚴格遵守操作程序；協(xié)調(diào)餐廳各個服務(wù)區(qū)域的忙閑程度、調(diào)度客流；督促服務(wù)員做好翻臺（客流量較大時）服務(wù)；處理客人投訴；高峰時加強餐廚聯(lián)系，提高上菜速度和餐位利用率，糾正服務(wù)員斟酒、上菜或派菜中可能發(fā)生的問題，親自為重要客人提供服務(wù)等。 5、掌握餐廳氣氛，保證服務(wù)規(guī)格。其組織工作內(nèi)容和方法是：根據(jù)需要適時調(diào)節(jié)燈光，指揮服務(wù)員適時上銀器燭燈，做好鋼琴伴奏、名曲演奏、文藝演出的組織工作，處理演奏過程中的特殊情況，接待好有關(guān)演奏人員等，要使客人在用餐過程中享受到環(huán)境舒適、氣氛高雅、心情愉快優(yōu)質(zhì)服務(wù)。五、餐后服務(wù)管理組織 1、善始善終，接待好最后一位客人。 2、準確收款結(jié)賬，歡迎客人再次光臨。 3、指揮服務(wù)員做好收盤收碗，搞好餐廳衛(wèi)生。第四節(jié) 餐飲產(chǎn)品銷售分析一、銷售彈性系數(shù)分析銷售彈性系數(shù)是不同時期銷售額的變化和客源變化之間的比值?？驮词怯绊懖惋嫯a(chǎn)品銷售的首要因素，隨時分析客源變化對銷售量的影響，并以此為依據(jù)，采取相應(yīng)措施，是提高餐飲產(chǎn)品銷售量的重要條件。銷售彈性系數(shù)始終大于0，它說明客源變化和銷售量的變化之間存在著正比例性質(zhì)的關(guān)系，但影響的程度不同，存在三種可能。 1、當r＞1時，說明客源變化對銷售量的影響程度最大。這時，增加客源可以更大比例地增加餐飲產(chǎn)品銷售收入，因為客人的人均消費水平在提高，消費結(jié)構(gòu)在改變。餐飲經(jīng)營者應(yīng)盡量在這時多組織客源，也可適當提高價格或加強產(chǎn)品推銷。 2、當r=1時，說明客源變化和銷售量的變化成等比例關(guān)系，增加一定客源，其銷售收入按人均消費成比例的增長。這時市場相對穩(wěn)定，客人消費結(jié)構(gòu)沒有改變，但不宜調(diào)整價格，防止引起客人消費結(jié)構(gòu)波動。 3、當r＜1，說明客源變化對銷售量的影響較大，這時，增加客源可以增加一定收入，但不成比例。因為客人的人均消費水平在降低，消費結(jié)構(gòu)在改變，市場處于波動下降狀態(tài)，提價是危險的，可能能上能下起敏感性反映。這時應(yīng)心意理在產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量上下功夫，提高客人消費水平。二、價格彈性系數(shù)分析隨進分析價格變化對銷售量的影響，合理掌握價格，求得價格和市場銷售的最佳適應(yīng)性，也是提高餐飲產(chǎn)品銷售的重要條件。餐飲產(chǎn)品價格受原材料成本、管理費用、市場競爭等多種因素影響，但最終通過接待人次和客人對餐飲產(chǎn)品的喜愛程度表現(xiàn)出來而影響銷售收入。價格彈性系數(shù)是指價格變化對客源、從而對銷售量的影響程度。價格彈性系數(shù)始終小于0，它說明價格變化和銷售量的變化之間存在著反比例性質(zhì)的關(guān)系，但影響程度不同，也有三中可能： 1、當f＞-1時，說明價格變化對銷售量的影響較小，市場求大于供，有利于擴大產(chǎn)品銷售，也可以適當調(diào)價，以擴大產(chǎn)品銷售，增加經(jīng)濟收入。 2、當f＝-1時，說明價格變化會引起銷售量等比例的變化。價格越高，銷售量越少。如果各種產(chǎn)品都漲價，提高綜合毛利率，客源會大量減少，漲價毫無意義，而且對客人消費心理引起連鎖反應(yīng)，這時要保持價格的穩(wěn)定性。 3、當f＜-1時，說明價格變化對銷售量的影響最大，市場處于敏感期，客人對價格的敏感性較強，這時漲價會引起銷售量更大比例的減少，影響銷售收入。管理人員應(yīng)保持價格穩(wěn)定，最好是適當降價，增強競爭力，擴大產(chǎn)品銷售。三、產(chǎn)品銷售額ABC分析一般來說，A類菜銷售額的累計百分比在60%—65%左右，B類菜在25%—30%左右，C類菜在10%—15%左右。通過分析，管理人員可反A類菜作為經(jīng)營重點，對于B類菜給予適當重視，對于C類菜則給予一般性照顧。四、喜愛程度與毛利分析通過喜愛程度和毛利分析，可以發(fā)現(xiàn)哪些菜肴喜愛程度高，毛利也高，哪些在這兩個方面次之，哪些菜兩者都低，從而發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品銷售的主要利潤來源，把產(chǎn)品銷售和利潤結(jié)合起來，將管理人員的工作重點引向那些客人既愿意購買、利潤水平又較高的產(chǎn)品上，使之獲得更大的經(jīng)濟效益，而對那些喜愛程度和毛利都較低的菜肴則逐步淘汰。其分類標準是：第一類，產(chǎn)品喜愛程度和毛利額都較高，均超過先進平均數(shù)；第二類，產(chǎn)品毛利額較高，喜愛程度一般，企業(yè)能獲得實際利益；第三類，產(chǎn)品喜愛程度高，毛利額一般。第八章餐飲酒水銷售服務(wù)管理酒水銷售主要通過酒吧和各餐廳、宴會的酒水服務(wù)表現(xiàn)出來。第一節(jié) 酒水銷售服務(wù)管理特點和基本要求一、酒水銷售服務(wù)管理組織形式（一）酒吧種類現(xiàn)代飯店賓館、涉外餐館的酒水銷售以酒吧（包括獨立酒吧和餐廳酒吧）為主，而酒吧根據(jù)其銷售方式、作用以及在企業(yè)中的具體位置不同，又有四種主要形式： 1、立式酒吧的特點是以吧臺和靠凳為中心，以桌椅、沙發(fā)為憑借形成面向吧臺的整體布局，為客人提供酒水服務(wù)。 2、服務(wù)酒吧（The Service Bar）,又稱餐廳酒吧。它是配合餐廳菜點銷售而設(shè)置的一種酒吧，以銷售佐餐酒水和軟飲料為主。服務(wù)酒吧的特點是吧臺酒水員不直接面對客人，客人購買酒水是通過桌面服務(wù)員開票，再由桌面服務(wù)員到吧臺將酒水提供給客人。因此，其酒水銷售以瓶裝或原包裝為主，酒漢布局以直線封閉型為主。 3、宴會酒吧（The Catering Bar）。（1）現(xiàn)金酒吧。即參加宴會的客人取用的酒水，需要隨取隨付錢，宴會主辦單位或主辦人不負擔宴會酒水費用。這種形式一般適用于大型宴會。（2）贊助酒吧。（3）一次結(jié)賬酒吧。 4、雞尾酒吧（The Cocktail Bar）。它又稱雞尾酒廊，通常設(shè)在飯店門廳或附近。（二）酒水銷售服務(wù)管理的組織形式二、酒水銷售服務(wù)管理的特點和任務(wù) （一）酒水銷售服務(wù)管理的特點 1、酒吧規(guī)模小，銷售隨機性強。 2、銷售單位小，花色品種多。 3、酒水成本低，銷售毛利率高。成本率一般在23%—27%左右，毛利可高達73%—77%，比食物產(chǎn)品更高。 4、銷售網(wǎng)點多，管理不易控制。（二）酒水銷售服務(wù)管理的任務(wù) 1、做好采供管理，保證酒水供應(yīng)。 2、制定銷售計劃，落實管理目標。酒水銷售計劃指標主要包括兩個方面：一是各個酒吧間的計劃銷售額和計劃進度以及毛利率、成本率等指標；二是各個餐廳配合食品銷售的酒水銷售額、飲料比率和酒水毛利率、成本率等，將這些指標落實到每一個具體的餐廳和酒吧間，也就落實了管理目標。 3、制定酒水管理制度，形成管理規(guī)范。 4、做好銷售控制，保證經(jīng)營效果。三、酒水銷售服務(wù)管理的基本要求（一）配合餐廳銷售，選好佐餐酒水遵循這一基本要求，又分兩種情況： 1、酒水品種的選擇一要考慮餐廳檔次的高低，二要考慮客人的檔次和消費習慣，品種不宜過多，但一定要適銷對路，才能擴大酒水銷售，增加經(jīng)濟收入。 2、設(shè)有酒吧的高星級飯店和涉外賓館，這類飯店餐廳的客源檔次較高，外國消費者和追求時尚的高消費客人較多，因此，其餐廳佐餐酒水的選擇要適當增加高中檔葡萄酒和蒸鎦酒，特別是進口葡萄酒，具體品種的選擇和檔次高低，也要根據(jù)餐廳檔次、客源構(gòu)成和客人的消費習慣、喜愛程度來確定。（二）合理制定酒單，做好雞尾酒的配制主要是雞尾酒花色品種的選擇和定價，一定要盡可能做到適銷對路，適應(yīng)大多數(shù)客人的消費習慣和支付能力，因為實際上雞尾酒的花色品種有500種以上，而一個酒吧間一般只能選用20—30種左右。（三）堅持標準化管理，控制酒水成本和銷售 1、標準定額。它又分為標準銷售定額、標準成本定額兩種。標準銷售定額是指一個服務(wù)員一天（8小時）應(yīng)該完成的酒水銷售額；標準成本定額是指每銷售100元酒水應(yīng)該支出的成本額，即成本率。 2、標準酒單。 3、標準配方。它主要指雞尾酒的原料配方和調(diào)制方法。每一種雞尾酒的原料配方及酒水用量、配料用量是各不相同的，有了標準配方，在制作銷售同一種雞尾酒時，就可以做到標準化，這樣既能保證酒水口味和質(zhì)量，又能維護供求雙方的利益。 4、標準基酒。 5、標準價格。第二節(jié) 酒水銷售服務(wù)管理專業(yè)知識一、酒水銷售服務(wù)管理中的專業(yè)術(shù)語（一）酒精醇有很多類，酒精飲料中的主要醇類是乙醇，人們習慣稱之為酒精。酒精作為一種可食物質(zhì)，并不直接影響人體的消化系統(tǒng)，而是通過胃壁和腸壁，不改變原有成分而直接進入血液循環(huán)系統(tǒng)。一般正常人如每公斤體重攝入1—1.5毫升酒精，即可感到微醉，攝入5毫升就可能出現(xiàn)爛醉或昏迷，每公斤體重攝入量超過6毫升時則可以導(dǎo)致酒精中毒。人體攝入的酒精中，約有10%隨著呼吸和體液排出體外，其余90%則都由肝臟氧化吸收。酒類服務(wù)人員的責任之一是合理控制酒類銷售，酒吧招待員、餐廳服務(wù)員必須知道在什么情況下應(yīng)該拒絕或停止向某位賓客供應(yīng)酒類，以避免發(fā)生醉酒或酒后鬧事等不愉快現(xiàn)象。一般來說，健康成人的安全飲用量是每小時45度烈酒20毫升，5度啤酒168毫升以及10度葡萄酒114毫升。（二）酒精飲料任何適宜飲用的飲料，按體積計算，凡含有0.5%至75.5%酒精的，便是酒精飲料。與酒精飲料相對的是無酒精飲料，俗稱“軟飲料”，如各種汽水、礦泉水、可口可樂及各式無酒精混合飲料。（三）Wine的廣義、狹義解釋在英文中，wine雖可泛指以水果為原料發(fā)酵釀造酒，但只有用葡萄汁釀成的酒方可稱作wine，而不必帶上grape（葡萄）一詞。若是以其他水果為原料釀制的酒，必須冠以那種水果的名稱，如apple wine（蘋果酒），cherry wine（櫻桃酒）等等。因此，wine一詞在廣義上泛指以水果為原料的一身釀造酒，在狹義上則專指葡萄酒，既不指烈酒和其他果露酒，也不包括啤酒（啤酒雖屬釀造酒一類，但不是以水果為原料），更不像中文的“酒”字那樣，可以作為所有酒精飲料的通稱。（四）Dry——“干”的含義（五）酒度標準公制酒度標準以百分比表示，即在16℃（600F）的條件下，酒液內(nèi)酒精含量所占的體積比例。美制酒度標準以Proof表示。在16℃條件下，酒液內(nèi)酒精含量達到體積的50%時，酒度為100Proof。因此，一個Proof等于0.5%酒精含量。二、飲料酒的種類與名酒知識（一）釀造酒釀造酒是以水果、谷物等為原料，經(jīng)發(fā)酵釀造后提取或壓榨而得的酒精飲料。釀造酒酒度較低，酒精含量一般在4.5%—20%之間，固形物含量較多，刺激性較弱。葡萄酒、啤酒、日本清酒、中國黃酒等均屬此類。（二）蒸餾酒蒸餾酒俗稱烈性酒。蒸餾酒是取水果、果汁或谷物先行發(fā)酵，然后蒸餾其含酒精的發(fā)酵原液而成。各種蒸餾酒的不同風味主要由隨著酒精一起被蒸餾出來的各種物質(zhì)如水果、谷物或甘蔗中所含的芳香物質(zhì)、礦物質(zhì)等微量成分所決定。然而，不論使用何種原料，新蒸餾出來的酒液中酒精含量高達180Proof即90%時，即使是有經(jīng)驗的釀酒師也難以區(qū)分究竟是谷物蒸餾酒、葡萄蒸餾酒或是甘蔗蒸餾酒。蒸餾酒必須置于橡木桶中貯存，在貯存期間，酒液吸取橡木中各種化學(xué)物質(zhì)，從而變得醇厚，各自的特點也漸漸鮮明突出起來。蒸餾酒貯于透氣的容器中，如橡木桶或荷蘭等地所用陶制容器中，由于氧化作用使得其組成成分發(fā)生變化，貯存越久、變化越大。氧化作用及木桶貯存使得酒內(nèi)各種脂、酸成分聚集增加，醛類成分也有所增多，而酒精成分則有所減少，結(jié)果使得酒液變得較原來醇厚和香甜。但倘如把蒸餾酒密封置于玻璃瓶中，由于隔絕了空氣，便不會發(fā)生上述變化。 1、白蘭地是由葡萄酒其他發(fā)酵果汁原液蒸餾而成。用其他水果為原料制作的白蘭地必須標明水果的名稱，如蘋果白蘭地、櫻桃白蘭地等。飲用最廣泛的是葡萄白蘭地，酒吧中需用白蘭地調(diào)制雞尾酒或其他混合飲料時，除非賓客點名要某種白蘭地，一般都使用葡萄白蘭地。新蒸餾的白蘭地須貯盛在橡木桶中使之成熟，并須經(jīng)過較長時期的貯藏，至少二年之久，白蘭地的質(zhì)味才變得芳郁醇厚，并產(chǎn)生其色澤。世界各地流行的白蘭地中，數(shù)法國產(chǎn)品最受歡迎，而法國白蘭地產(chǎn)品中，又以科涅克或稱干邑最為著名。因此，凡科涅克都是白蘭地，但白蘭地并不都是科涅克。科涅克之所以成為世界最負盛名的白蘭地，除了該地區(qū)所采用的獨特的釀造蒸餾方法外，還在于該地區(qū)得天獨厚的土質(zhì)、氣候條年?？颇税滋m地須貯存在一種用法國利摩日（Limoges）附近森林中所產(chǎn)的白橡木制成的酒桶中使之成熟。貯陳一年后，再把酒液從新桶轉(zhuǎn)入舊桶，以防止酒液從木質(zhì)中汲取過多的鞣酸。釀造師把各種白蘭地傾倒在巨大的橡木桶中，然后注入蒸餾水或淡白蘭地使之達到40%—43%酒度或加入食糖使之產(chǎn)生符合要求的色澤。在大酒桶中，有木制螺旋槳不停地攪動，如此需數(shù)月之久，酒液才能充分混合，然后方可包裝待運。科涅克白蘭地的灑齡通常為2—4年。從飲用的角度看，科涅克白蘭地的最佳酒齡在25至40年之間。鑒別法國白蘭地質(zhì)量的最好辦法不是看星號多少或字母組合，而是憑商標上的酒廠名稱或產(chǎn)地。例如“Fine Champagne”，意為香檳區(qū)精美產(chǎn)品，說明該白蘭地所用的葡萄系大香檳區(qū)或小香檳區(qū)出產(chǎn)，而至少有50%的葡萄必須來自大香檳區(qū)，因而酒的質(zhì)量必定精美。白蘭地的用途很多，但主要用作餐后酒。白蘭地作餐后酒時，常常純飲，不摻其他飲料。但也可以摻蘇打和水作為長飲，適宜作為日間休息時的雜飲?？Х戎袚饺氚滋m地也是一種別有風味的飲料。威士忌被稱作“生命之水”是以谷物為原料經(jīng)發(fā)酵蒸餾而成?，F(xiàn)在世界各地都有威士忌出產(chǎn)，如加拿大、愛爾蘭、美國、日本等，但仍以蘇格蘭威士忌最負盛名。一直以來，蘇格蘭和加拿大兩地的威士忌寫作Whisky,其他國家寫作Whiskey。蘇格蘭威士忌以蘇格蘭出產(chǎn)的大麥為訂原料，高地上出產(chǎn)的泥煤又是烘焙麥芽的特殊燃料。釀?wù)籼K格蘭威士忌的六大操作等程序是：○1將大麥浸水發(fā)芽；○2烘干、粉碎麥芽；○3入槽糖化；○4入桶發(fā)酵；○5蒸餾；○6催熟摻和，使得蘇格蘭威士忌的韻味有別于其他威士忌產(chǎn)品。蘇格蘭出產(chǎn)的各種威士忌相互間的主要區(qū)別在于焙烤以后麥芽顏色的深淺程度。摻和調(diào)制是制造精美威士忌的關(guān)鍵所在。蘇格蘭威士忌往往得用50種以上的麥芽威士忌，加上5—6種谷物威士忌，才能達到完美的程度，摻和的比例通常是20%—50%的麥芽威士忌，其余皆為谷物威士忌。調(diào)制后的威士忌再注入曾經(jīng)裝過雪利酒或被本威士忌的酒桶，再行貯藏待運。愛爾蘭威士忌是由大麥、玉米、稞麥、小麥以及燕麥級成混合物經(jīng)粉碎發(fā)酵蒸餾而成，制作過程與蘇格蘭威士忌基本相同。波本威士忌也是以玉米、黑麥、大芽麥為原料釀?wù)舳?。?）麥芽威士忌（Malt Whisky）。麥芽威士忌主要由蘇格蘭高地地區(qū)生產(chǎn)，但僅占蘇格蘭威士忌產(chǎn)品的極小部分。麥芽威士忌所有原料中，麥芽的比例不得小于51%。麥芽威士忌酒液相當醇厚、質(zhì)地精美。（2）黑麥威士忌（Rye Whisky）。黑麥威士忌所有原料中，黑麥的比例不得小于51%。黑麥威士忌色澤與波本威士忌相仿，但風味獨特，在調(diào)制雞尾酒時，千萬不能用來代替其他威士忌。（3）玉米威士忌（Corn Whishy）。玉米威士忌所有的原料中，玉米的比例不得少于80%。玉米威士忌色澤淺黃，玉米香味濃郁，在酒吧中也不能用來代替其他威士忌酒。（4）谷物威士忌（Grain Whisky）。谷物威士忌由成芽小麥和成芽大麥，經(jīng)糖化成麥汁，再加入未發(fā)芽的小麥或燕麥釀?wù)舳傻木埔骸＜儍敉考芍妇凭坎怀^80%，貯藏于新制白橡木桶成熟至少2年，然后可用蒸餾水稀釋至不低于40%酒度，主要原料成分少于51%，并不摻和其他任何種類威士忌或酒精的威士忌。威士忌一般除常用于純飲或加冰飲用外，還大量地被用于調(diào)制雞尾酒和混合飲料。 3、伏特加（Vodkas）。伏特加原是俄羅斯的特產(chǎn)。伏特加酒是用來源充足而且相當廉價的農(nóng)產(chǎn)品如土豆、玉米、小麥釀?wù)舳?。制造伏特加酒，其釀造酒醪、蒸餾原酒的方法和過程并無特殊之處，幾乎與制造威士忌的過程一樣。不同之處僅在于威士忌生產(chǎn)生產(chǎn)采用低酒度蒸餾，使酒精含量在140—160Proof之間，以保留酒液的自然香味和特色；而生產(chǎn)伏特加則采用高酒度蒸餾，酒液酒度不低于190Proof，并在復(fù)餾（第二次蒸餾）以后，去掉頭酒和尾酒，取其精餾部分原酒，注入活性炭過濾槽內(nèi)作數(shù)小時的過濾，使酒液與活性炭充分接觸，以濾去原酒中的所有微量成分如油類、酸類、醛類、脂類及其他微量物質(zhì)，方成為伏特加酒成品。由于伏特加酒自身沒有特殊的香味，因而被認為是最有用途的飲料基酒之一，它能與各種果汁、各種香型極好地混合。伏特加如若用于純飲，一般需冰鎮(zhèn)或冰飲用，佐于調(diào)味較重的開胃菜如熏鮭魚、魚子醬等等。朗姆酒是利用蔗糖汁或蔗糖漿，但更多的是利用糖渣、泡滓或其他蔗糖副產(chǎn)品經(jīng)過發(fā)酵和蒸餾加工而成的酒精飲料。朗姆酒可以分成四類。第一類，酒體輕盈、酒味極干的朗姆酒，主要由西印度群島屬西班牙語系的國家生產(chǎn)，其中以波多黎各朗姆最負盛名；第二類，酒體中度豐厚、芳醇適中的朗姆酒，這類酒的特點與上一類較接近；第三類，酒體甚豐厚、酒味芳醇的朗姆酒，是西印度群島屬英語語系的國家和地區(qū)的產(chǎn)品，主要代表有牙買加朗姆；第四類，酒體輕盈、芳香辛辣的朗姆酒，如爪哇島出產(chǎn)的巴達維亞?阿拉克朗姆。目前國際市場上常見的酒體輕盈但酒味極干的朗姆酒，即上述第一類朗姆酒，主要是波多黎各、維爾京群島、多米尼加共和國、墨西哥及委內(nèi)瑞拉等地的產(chǎn)品；第二類朗姆酒主要來自海地、巴巴多斯、特立尼達及圭亞那等地；第三類即酒體豐厚，且酒味濃烈的朗姆酒則多為牙買加和馬提尼克的產(chǎn)品；第四類通常為爪哇島品。在大多數(shù)朗姆酒出產(chǎn)國，朗姆酒往往用作純飲，而不是用來調(diào)制混合飲料，因為純飲才是品嘗鑒別一種朗姆酒質(zhì)地的最好方法。但在許多西方國家中，朗姆酒的流行飲法則是用于調(diào)制混合飲料，如摻于可口可樂、汽水、橙汁，配制大吉利、馬丁尼雞尾酒等等。（三）配制酒配制酒系以各種釀造酒、蒸餾酒或食用酒精為基酒，加一定數(shù)量的水果、香精、藥材等，經(jīng)浸泡貯陳后，以過濾或復(fù)餾方法制成的酒精飲料。 1、琴酒也譯成“氈酒”、“金酒”或“杜松子酒”。琴酒的主要香料是杜松子（Gin）。用于制酒的杜松子，采摘后須經(jīng)3年干燥期方能使用。他知道杜松子油具有利尿功能，于是在酒精中摻入杜松子后進行蒸餾，結(jié)果取得一種含有杜松子油的廉價的藥物。琴酒分為三大類：荷蘭琴酒、干琴酒及果味琴酒。（1）荷蘭琴酒的制造方法是先將配料比例基本相等的麥芽、玉米、黑麥先行粉碎煮透成谷麥芽漿，然后發(fā)酵成啤酒液。此次蒸餾稱為復(fù)餾，所得的酒液始稱為琴酒，酒度在94—98Proor之間。由于荷蘭琴酒的生產(chǎn)采取低酒度蒸餾，使得荷蘭琴酒具有酒體富厚、芳香濃郁的特點，并帶有明顯的麥芽香味。琴酒是用途最為廣泛的雞尾酒基酒，素有“雞尾酒之核心”的美稱。但必須注意，荷蘭琴酒只適宜作純飲，而不能與其他酒類、飲料混合以調(diào)制雞尾酒，因為荷蘭琴酒所固有的酒味會淹沒任何與之混合的酒和飲料的香味。英國干琴酒的原料配方比例為玉米75%、麥芽15%、其他谷物10%。復(fù)餾方法各家酒廠也不盡相同，有的把香料直接投入餾液一起蒸餾，有的則把香料輔放于金屬網(wǎng)架，懸掛在蒸餾器內(nèi)餾液的上方，在蒸餾過程中，餾液蒸發(fā)升騰，穿過盛放植物香料的金屬網(wǎng)架，從面汲取香料的精華而變成琴酒。英國出產(chǎn)的琴酒與美國琴酒之間的主要區(qū)別在于英國琴酒蒸餾時餾液的酒度略低于美國的琴酒，因而較美國琴酒味濃、芳香。配制方法則是在蒸餾所得的飲液中加入從杜松子和其他香料中提取的香精，杜松子香精當然是主要成分，而各酒廠都有各自的配方比例。但美國有些酒廠卻將琴酒作短期貯陳，這使得琴酒從桶材中汲取色素，變成淺棕色，這種琴酒便是我們知道的金琴酒（Golden Gin）。前面曾經(jīng)提到，荷蘭琴酒只適宜作純飲，但有些人卻喜歡與苦酒（Bitters）同飲。香甜酒（Liqueurs and Cordials）。Liqueur和Cordial是同議詞，皆指加香料制成的各種烈酒，只不過Liqueur多指歐洲國家的香甜酒，Cordial多指美國出產(chǎn)的香甜酒而已。而今，香甜酒多作餐后酒飲用，因其色香味俱佳，非一般酒類飲料可及，及餐廳服務(wù)特別是西餐宴會服務(wù)不可缺少的項目之一。香甜酒是在各種烈酒（如白蘭地、威士忌、朗姆、琴酒或其他烈酒）中加入芳香物質(zhì)進行混合加工或重新蒸餾而成。高級的香甜酒一般須以葡萄白蘭地為原料，廉價的香甜酒也可能由食用酒精制成。芳香物質(zhì)可以是水果、香花、藥草、樹皮、根莖、果皮、果汁等等，也可以從以上物品提取各種精。香甜香劑的類型和酒的色澤上分，香甜酒有兩大類：一是水果型（或自然色）香甜酒，二是植物型（或無色）香甜酒。茴香酒（Anisete）。可可甜酒（Crème de Cacao）。橙皮甜酒（Curacao）。第三節(jié) 酒水銷售服務(wù)管理過程的組織一、酒吧柜臺設(shè)計 1、直線或曲線封閉形。這種酒吧柜臺設(shè)計的特點是吧臺呈長條形，兩端與墻壁相連，吧臺可以突出在酒吧的中間，也可以退縮進酒吧間的一面墻中。吧臺服務(wù)人員的配備，原則上為3:，即每3米長度配一名酒吧服務(wù)員。直線或曲線封閉形吧臺的優(yōu)點是柜臺面對酒吧，服務(wù)員站在吧臺的任何位置都可面對賓客，利于對整個酒吧的監(jiān)視和控制，便于酒水銷售和提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 2、圓形或空方陳形。其好處是可以形成飯讓庭院或環(huán)境的一種點綴、一個風景，增加美觀效果。 3、馬蹄形或半圓形。（二）柜臺設(shè)計 1、前吧柜臺設(shè)計。不管酒吧柜臺設(shè)計所選擇的形式是直線形、圓形或馬蹄形、半圓形，其柜臺都是由吧臺和操作臺組成的，所以又稱前吧。（1）吧臺。高度一般為1.20—1.25cm，寬度70—76cm，厚度4—5cm左右。（2）操作臺。操作臺的高度在85—90cm，寬度65cm左右。（3）操作設(shè)備。主要有：三格洗滌槽或自動洗杯機（具有初洗、刷洗和消毒功能）、水池、貯冰槽、酒瓶架、杯架、飲料與啤酒配出器等。 2、后吧設(shè)計。（1）高度與寬度。（2）設(shè)備配置。（3）走道安裝。二、酒吧設(shè)備配置和常用工具與配料（一）酒吧設(shè)備配置（二）酒吧常用工具用具（三）酒吧常用配料（四）酒吧常用酒懷 1、湯姆?柯林斯杯。 2、白蘭地杯。 3、酸味威士忌杯。 4、雞尾酒杯。 5、葡萄酒杯。 6、高飛球杯。 7、啤酒杯。 8、甜酒杯。 9、古典式杯。 10、香檳酒杯。 11雪利酒杯。三、酒水銷售服務(wù)過程的組織（一）班前準備工作 1、個人衛(wèi)生與儀容儀表。酒吧服務(wù)員一般都穿白襯衣，系黑領(lǐng)結(jié)，穿深色褲子，女士穿深色裙子。 2、酒吧衛(wèi)生及設(shè)備檢查。服務(wù)員進入酒吧，首先要：①檢查酒吧間的照明、空調(diào)系統(tǒng)工作是否正常；②室內(nèi)溫度是否符合標準，空氣中有無不良所味。③地面、墻壁、窗子、桌椅應(yīng)打掃抹拭干凈，接著應(yīng)對前吧、后吧進行檢查。④吧臺應(yīng)當擦亮，所有鏡子、玻璃應(yīng)光潔無塵；⑤每天早晨應(yīng)用濕毛巾擦拭一遍酒瓶；⑥所有酒杯應(yīng)潔凈無垢。⑦操作臺上酒瓶、酒杯及各種工具、用品應(yīng)齊全到位，冷藏設(shè)備應(yīng)能正常工作。⑧如使用飲料配出器，則應(yīng)檢查其壓力是否符合標準或作適當校正。⑨應(yīng)在水池內(nèi)注滿清水，洗滌槽中準備好洗刷、消毒液，貯冰槽中加足新鮮冰塊。 3、原料準備。檢查各種酒類飲料是否都達到了標準庫存量，如有不足，應(yīng)立即開出領(lǐng)料單去倉庫或酒類貯藏室領(lǐng)取。接著應(yīng)當準備各種飲料配料和飾物，如打開櫻桃和橄欖罐頭，切開柑橘、檸檬和青檸，摘好薄荷葉子，削好檸檬皮，準備好各種果汁、調(diào)料等等。 4、收款準備。在開吧之前，酒吧出納員須領(lǐng)取足夠的找零備用金，認真點數(shù)并換成合適面值的零票。（二）飲料銷售調(diào)制調(diào)制飲料的基本原則是：嚴格遵照酒譜要求，做到用料正確、用量精確、點綴裝飾合理優(yōu)美。 1、直接在酒杯中調(diào)制的飲料。調(diào)制這類飲料，酒杯必須潔凈無垢，先放入冰塊；服務(wù)員必須養(yǎng)成良好的習慣，任何時候都不用酒杯直接取水，冰塊的用量不可超過酒杯容量的2/3。 2、調(diào)酒壺中調(diào)制的飲料。使用調(diào)酒壺的目的有三點：搖動調(diào)酒壺使各種原料充分混合；搖動過程中飲料與冰塊充分接觸使飲料溫度降低；搖動過程中冰塊溶解從而增加飲料成品的分量。如有賓客要求這類飲料加冰飲用，則應(yīng)事先準備冰飲杯如古典式杯，并加入新鮮冰塊，再將飲料濾入，并作同樣點綴即可。 3、調(diào)酒杯中調(diào)制的飲料。這類飲料的調(diào)制過程幾乎與上述第二類完全相同，只不過由于這類飲料中通常有釀造酒如葡萄酒等作為基酒或配料，因而不適宜作大力搖動振蕩，才使用調(diào)酒杯并用攪棒攪拌而成。冰塊在攪動過程中，每10秒鐘大致會產(chǎn)生1/2至3/4英兩的水，但由于攪拌不如搖動來得劇烈，為使冰以同樣的速度溶化成水，這類飲料調(diào)制時應(yīng)使用碎冰或冰渣，而不宜使用冰塊。雖然每一種飲料都應(yīng)用各自特定的酒杯盛放，但總的來說，帶柄的酒杯多用于盛放無冰的雞尾酒或飲料，因為如用無柄酒杯盛放這類飲料，手的執(zhí)量在持杯過程中會使飲料的冰氣很快喪失殆盡。同時，不論是使用調(diào)酒壺或是調(diào)酒杯，每用一次，都應(yīng)認真洗刷干凈，特別是當使用雞蛋、牛奶、奶油作為飲料配料時，如不洗刷干凈，會使其他飲料沾上異味。酒吧使用的各種基酒，主要有兩類，一類是“吧臺基酒”，即由酒吧選定的作為某一飲料基酒的酒；一類是“供點基酒”，即那些供賓客根據(jù)各自愛好點要的基酒。（三）飲料調(diào)制操作要點 1、酒杯降溫。 2、酒杯或杯口加霜。杯口加霜指杯口蘸糖粉或鹽粉，先用檸檬片擦預(yù)先已作降溫處理的酒杯的杯口，使之濕潤，隨后將杯口均勻地蘸上糖粉或鹽粉。 3、冰的使用。不論是冰塊、碎冰或是刨冰，都應(yīng)當是新鮮、潔凈、無異味的。用直身酒杯如高飛球、古典式等酒杯盛放的雞尾酒，一般多用大冰決；調(diào)酒壺及調(diào)酒杯可分別用冰塊和碎冰，而用麥管吸飲的飲料一般多用刨冰。 4、糖的使用。調(diào)制時如需用糖，則應(yīng)將糖先于基酒放入杯內(nèi)，除非酒譜另有注明，一般都使用糖粉。有些酒吧中習慣用糖水代替糖粉，糖水可事先調(diào)妥冷藏，比例是1磅（0.45公斤）砂糖調(diào)制1品脫（0.47升）糖水。 5、攪拌。飲料若采用無色透明的基酒以及有汽飲料加湯力水、干姜水、汽水或可口可樂作配料時，都應(yīng)攪拌調(diào)制。 6、搖酒。飲料若采用較難混合的果汁、奶油或雞蛋等作配料時，通常得用調(diào)酒壺配制。一般情況下，當調(diào)酒壺外殼出現(xiàn)霜霧時即可停止。此外，如遇難以搖勻的配料，則應(yīng)使用電動調(diào)酒器調(diào)制。 7、倒酒。 8、水果和果汁。只要有可能，酒吧應(yīng)盡量使用新鮮水果，如橙子、檸檬、菠蘿、香蕉等。櫻桃和橄欖通常用雞尾灑專用的罐頭制品。檸檬切片也應(yīng)0.6cm左右厚。青檸應(yīng)切成楔形而不是薄片。（四）酒吧服務(wù)要點與技巧 1、配料、調(diào)酒、倒酒應(yīng)在賓客看到的情況下進行，目的是使賓客欣賞服務(wù)技巧，同時也可使賓客放心。 2、調(diào)好的飲料端送給賓客以后，應(yīng)立即退離吧臺或離開，千萬不要讓賓客發(fā)覺你在聽他們對話（除非賓客直接與你交談），更不可隨便插話。 3、任何時候都不準對賓客有不耐煩的語言、表情或動作，不要催促賓客點酒、飲酒，不能讓賓客感到你在取笑他喝得太多或太少。如果賓客已經(jīng)喝醉，應(yīng)用文明禮貌的方式拒絕供應(yīng)飲料。 4、如果在上班時必須接電話，談話應(yīng)當輕聲、簡短。當有電話尋找賓客，即使賓客在場也不可告訴對方賓客在此（特殊情況例外），而應(yīng)該回答“請等一下”，然后讓賓客自己決定是否接聽電話。 5、酒杯應(yīng)在三格洗滌槽內(nèi)洗刷消毒，然后倒置在架空的橡膠架上讓其自然干燥，避免手和毛巾接觸酒杯內(nèi)壁。 6、酒吧一般都免費供應(yīng)一些咸味佐酒小點，如咸餅干、花生米等等，目的無非是刺激酒癮，增加飲料銷售量。四、酒水銷售服務(wù)管理控制（一）酒水銷售控制系統(tǒng) 1、量杯量度。這種方法最大的優(yōu)點之一是賓客樂意接受，因為這是傳統(tǒng)的方法。 2、酒瓶計量表量度。這是一種可以固定在酒瓶上，其流量可以調(diào)節(jié)、鎖固并能自動記錄總流量的裝置。 3、電子飲料配出系統(tǒng)。（二）酒水銷售控制方法 1、整裝或瓶裝數(shù)量控制。（1）每日開餐前，分類做好各種酒水飲料的整裝或瓶裝數(shù)量記錄。（2）開好領(lǐng)料單，逐一記錄當日上貨。（3）每日晚間盤點、核對數(shù)量。（4）加強制作管理，使用量酒工具。 2、雞尾酒制作與銷售控制。（1）合理制定配方，為雞尾酒的制作與銷售控制提供客觀依據(jù)。（2）嚴格按配方制作，控制雞尾酒銷售。 3、銷售過程中，每日做好統(tǒng)計分析，計算出實際收入、成本和毛利，同預(yù)算標準比較，其毛利和成本尾差應(yīng)控制在±1%—2%左右，過高或過低，都應(yīng)查明原因，采取相應(yīng)措施，以實現(xiàn)銷售控制。 4、收款控制。第九章宴會經(jīng)營和食品展銷它對提高企業(yè)聲譽、開展市場競爭、增加經(jīng)濟收入起著十分重要的作用，也是企業(yè)餐飲管理水平和服務(wù)質(zhì)量較集中的體現(xiàn)。第一節(jié) 宴會類別及其經(jīng)營特點一、宴會活動的演變宴會是以餐飲聚會為表現(xiàn)形式的一種高品位的社交活動方式。宴會舊稱筵席，是在人類社會生活中逐步發(fā)展起來的高級飲食享受方式。（一）筵席階段（二）條案階段食品放在條案上，分食享用，欣賞歌舞，形成主次分明的宴會氣氛。（三）圓桌階段宴會采用圓桌后，餐廳講究臺型設(shè)計，臺面布置，斟酒、上菜逐步有了服務(wù)程序，注重服務(wù)質(zhì)量。二、宴會類別（一）按宴會菜式和服務(wù)方式劃分主要有三類：一是中餐宴會，提供中餐食品和中式服務(wù)，宴會廳設(shè)計布置、菜點和服務(wù)方式具有中國民族文化特點；二是西餐宴會，提供西餐食品和西洋式服務(wù)，又有法式、美式、俄式等之分，其突出特點是餐具和菜點相匹配，菜點和酒類相協(xié)調(diào)；三是其他國家宴會。（二）按宴會性質(zhì)和目的劃分主要有六種：第一，國宴。第二，團體宴會。第三，聚會。第四，喜宴。第五，壽宴。第六，家宴。（三）按菜食酒類和用餐方式劃分主要有四種：第一，傳統(tǒng)宴會。第二，冷餐會。第三，雞尾酒會。第四，自助餐宴會，以提供涼菜、熱菜、甜點、食品為主。三、宴會經(jīng)營特點（一）活動方式的多樣性宴會廳又叫多功能廳。根據(jù)舉辦單位或個人的目的和要求不同，其活動方式主要有五大類：一是一般宴請。二是慶祝性宴會。三是會議性宴會。四是娛樂性宴會。五是社交性宴會。（二）顧客需求的多層次性檔次越高，宴會標準越高，由此形成多層次的消費需求。宴會需求的多層次性要求宴會經(jīng)營者首先要加強市場開始和客源組織，盡可能多地爭取高檔宴會在本企業(yè)舉行，同時也不放過中低檔宴會；其次要掌握好每一個宴會的標準，合理安排菜單和酒水飲料，使宴會服務(wù)同其檔次規(guī)格相適應(yīng)；第三是在宴會服務(wù)過程中，因檔次規(guī)格不同，餐食品種可以不區(qū)別，但在服務(wù)技能、態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量上要堅持一視同仁，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（三）經(jīng)營管理過程的復(fù)雜性經(jīng)營管理過程的復(fù)雜性主要表現(xiàn)在兩個方面：一是宴會經(jīng)營有一套復(fù)雜的工作程序，要先后經(jīng)過宴會預(yù)訂、預(yù)算、確認、開宴準備、宴會設(shè)計和飲宴服務(wù)等一系列的工作，才能完成整個經(jīng)營管理過程；二是宴會經(jīng)營管理涉及范圍廣泛，往往需要各級、各部門的協(xié)調(diào)配合，如原料采購、宴會預(yù)算、宴會保衛(wèi)、音響安裝和布置、酒水服務(wù)等，都需要各部門的配合，它是一個復(fù)雜的過程。（四）消費過程的享受性。四、宴會在餐飲管理中的重要作用（一）宴會是餐飲部門經(jīng)濟收入的重要來源在正常情況下，飯店賓館的宴會收入常常占餐飲部門總收入的60%—70%以上，最高可超過各個餐廳的收入之和。正常情況下，毛利率在65%—70%以上，高檔宴會的毛利水平可達80%—90%。（二）宴會是發(fā)展烹調(diào)藝術(shù)，培養(yǎng)廚師力量的良好機會（三）宴會是培養(yǎng)管理人員和服務(wù)人員專業(yè)技術(shù)水平的重要條件（四）宴會是提高企業(yè)聲譽，增強競爭能力的重要條件第二節(jié) 宴會預(yù)訂業(yè)務(wù)管理方法一、做好預(yù)訂前的準備工作每天在正式預(yù)訂前都要做好準備工作，其內(nèi)容主要包括： 1、召開班前會，布置工作任務(wù)。 2、查閱電腦，檢查宴會預(yù)訂情況。 3、準備好預(yù)訂資料和用品。二、做好宴會預(yù)訂受理工作客人預(yù)訂宴會主要有電話預(yù)訂、傳真預(yù)訂和當面預(yù)訂等形式。電話預(yù)訂以一般性宴會預(yù)訂為主，傳真和當面預(yù)訂以高中檔大型宴會、會議性或娛樂性宴會等為主。 1、熱情主動，詢問客人需求。 2、接待客人，落實宴會預(yù)訂。三、填寫宴會預(yù)訂單、處理預(yù)訂資料預(yù)訂單和預(yù)訂資料是聯(lián)結(jié)宴會預(yù)訂和宴會服務(wù)組織工作的重要依據(jù)。 1、填寫預(yù)訂單。在受理預(yù)訂的同時，預(yù)訂人員要在同客人反復(fù)協(xié)商的基礎(chǔ)上，就宴會名稱、性質(zhì)、舉辦時間、預(yù)訂人數(shù)，保證人數(shù)、宴會標準、菜單內(nèi)容、酒水供應(yīng)、餐廳環(huán)境布置、臺型設(shè)計、座位安排、付費方式等，逐一落實，然后填寫預(yù)訂單。 2、處理預(yù)訂資料。預(yù)訂資料處理主要是預(yù)訂單的善后處理和填寫宴會預(yù)訂控制表。 3、處理不準確預(yù)訂。對于這些不確定的宴會預(yù)訂，要規(guī)定客人在幾日內(nèi)答復(fù)，記下客人的姓名、地址和聯(lián)系辦法，確定保留準確預(yù)訂的最后期限，以便促使不準確預(yù)訂最后落實。四、編制宴會預(yù)算預(yù)訂人員要熟悉企業(yè)宴會設(shè)備、場所、服務(wù)、菜肴等各方面的收費標準。五、簽發(fā)宴會預(yù)訂確認書雙方的合同書，預(yù)付金六、取消預(yù)訂的處理當客人取消預(yù)訂時，預(yù)訂人員應(yīng)盡可能問清客人取消預(yù)訂的原因。即使取消了，也不應(yīng)放置一邊，不再理會，而應(yīng)堅持不懈，恰如其分地做好推銷工作，必要時就調(diào)整收費標準或提供部分優(yōu)惠服務(wù)項目，爭取客人不取消或下次宴會在本店舉行。第三節(jié) 宴會服務(wù)管理過程的組織一、聯(lián)絡(luò)準備，打印宴會通知單宴會通知單提前發(fā)給各部門經(jīng)理或主管簽收。如工程部要安裝和準備有關(guān)設(shè)備，檢查燈光、音響、空調(diào)；采購部準備食品材料，采購鮮花及有關(guān)用品；前廳部做好客人到讓的迎接、引導(dǎo)服務(wù)；客房部搞好公共環(huán)境衛(wèi)生；管理部準備好餐茶用具；廚房按照菜肴種類和花色品種組織生產(chǎn)；酒吧準備好酒水飲料；宴會廳經(jīng)理安排人員，做好餐廳環(huán)境布置；安全部搞好車輛調(diào)度、場地保衛(wèi)；財務(wù)部則準備做好宴會成本控制和收款工作。二、餐廚協(xié)調(diào)，落實宴會服務(wù)接待方案宴會服務(wù)管理工作的好壞，各級各部門的配合是重要的，但關(guān)鍵在宴會廳和宴會廚房各項工作的銜接和配合。為此，宴會廳經(jīng)理、餐飲部經(jīng)理要仔細閱讀和研究宴會預(yù)訂單，充分了解和把握宴會性質(zhì)、目的、預(yù)訂內(nèi)容和客人要求，然后和宴會廚師長協(xié)商研究，落實廚房和宴會廳需要做好和各項工作，訂出宴會接待服務(wù)方案。其內(nèi)容包括宴會形式、菜肴品種、菜品質(zhì)量、原料保證、上菜順序、飲料安排、餐廳布置、臺型要求、宴會節(jié)目議程、鮮花和禮品準備等等。三、廳堂設(shè)計，確保宴會等級規(guī)格（一）環(huán)境設(shè)計與布置其環(huán)境設(shè)計與布置要掌握三個基本原則和標準： 1、宴會等級規(guī)格。如國宴是宴會中的最高等級，要突出隆重、莊嚴、熱情、友好；主賓席要寬暢大方，客賓席要整齊、美觀、舒適；桌面要給予精心布置，四周要擺盆栽、盆景或鮮花；有文藝演出的國宴還要做出特殊安排。相反，檔次規(guī)格較低的宴會則主要突出美觀、舒適和方便即可。 2、宴會性質(zhì)和目的。如喜宴以結(jié)婚或婚后紀念為目的，要突出喜慶、熱烈、典雅的就餐環(huán)境，突出新人席面，設(shè)禮品臺；如舉行結(jié)婚儀式，還要給以特殊布置。壽宴以祝賀中老年人生日為主要目的，其環(huán)境布置要突出莊重、熱烈、美觀，多用松柏、仙鶴圖案或花草，突出主桌，擺生日蛋糕，設(shè)壽禮臺等。 3、主辦單位的具體要求。（二）臺型設(shè)計與宴會鋪臺 1、中餐宴會。 2、西餐宴會。西餐宴會多用長桌。 3、冷餐會。 4、雞尾酒會。 5、自助餐宴會。在宴會環(huán)境和臺型設(shè)計與布置中，還要特別注意三個問題：一是要合理安排接手桌。無論是中餐或西餐宴會，主賓席要單設(shè)接手桌，主賓席以下每2—3個臺面設(shè)一個接手桌，位置擺放要適當，有利于提供上菜服務(wù)。二是宴會鋪臺要嚴格按照中餐、西餐或自助餐、冷餐會等宴會鋪臺質(zhì)量標準進行。三是宴會臺面擺放花草。四、餐前準備，做好宴會服務(wù)組織安排（一）明確任務(wù)，做好組織分工 1、廚房要落實原料供應(yīng)、粗加工、細加工、爐灶制作、冷葷、面點制作、菜肴烹制面序和主要上灶師傅等各項具體工作任務(wù)，明確人員分工、具體要求和質(zhì)量標準，必要時要提前加工好半成品，保證宴會菜點供應(yīng)和產(chǎn)品質(zhì)量。 2、酒吧要根據(jù)宴會要求，安排酒水服務(wù)員，提前準備好酒水飲料。 3、宴會廳經(jīng)理或主管要根據(jù)宴會接待方案劃定宴會服務(wù)區(qū)域，安排好迎賓領(lǐng)位、桌面服務(wù)和跑菜服務(wù)等各項具體工作，落實人員分工；并要求服務(wù)人員背誦菜單，掌握上菜順序，保證宴會活動一開始，就能熱情、主動、細微、周到地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（二）宴前準備，保證宴會如期舉行 1、正式開宴前1.5—2個小時，組織服務(wù)人員搞好餐廳衛(wèi)生，準備好餐茶用品，按照宴會廳堂和臺型設(shè)計要求，做好各項準備工作。 2、中餐宴會提前10—15分鐘組織服務(wù)人員上涼菜。 3、宴會廳經(jīng)理或主管要檢查服務(wù)人員對此次宴會菜單的熟悉情況。 4、客人到來前，服務(wù)人員再次整理著裝儀表，清理個人衛(wèi)生，熱情飽滿地準備迎接客人。五、開宴服務(wù)，提高宴會服務(wù)質(zhì)量客人來到宴會廳，迎賓領(lǐng)位員要面帶微笑、主動迎接、熱情問好、接掛衣帽，再引導(dǎo)客人入坐。當客人進入就餐區(qū)，服務(wù)人員要主動拉椅讓坐，堅持先主賓、后隨員、先女賓、后男賓。客人入坐后，要先送茶水、香巾，并為客人鋪口布。 1、上菜要按順序。上菜時，菜點的擺放要正確，如整只的雞、鴨、魚，要頭向左，腹部面向主人。 2、派菜時應(yīng)從主人右邊客人開始，再派左邊客人，然后是主人，以體現(xiàn)宴會禮節(jié)。 3、宴會開始，先斟白酒和紅酒，飲料征求客人意見后再斟。其基本要求是：小吃、涼菜斟烈性酒，湯類斟雪利酒，海鮮用白葡萄酒，主菜用紅葡萄酒，點心和主人講話用香檳酒。 4、點心水果服務(wù)，宴會服務(wù)中一般在上4—5道菜時上點心。 5、特別服務(wù)。六、現(xiàn)場指揮，保證宴會順利進行 1、掌握宴會所需時間。即根據(jù)宴會性質(zhì)、目的、等級規(guī)格，提前同主辦單位負責人協(xié)商，了解宴會所需要的時間，并和廚師長協(xié)調(diào)、安排好宴會各道菜點之間的上菜間隔時間，控制宴會進度。 2、了解主人講話開始時間。當主人講話前，要通知服務(wù)員暫停上菜。 3、安排好上菜順序和間隔時間。 4、組織好宴會席間節(jié)目。 5、加強巡視檢查，處理特殊情況。七、餐后服務(wù)，做好宴會管理總結(jié)提高客人用餐結(jié)束時，要主動征求意見，拉椅送客，主動遞送衣帽，歡迎客人再次光臨。每一次重要宴會或大型宴會結(jié)束后，管理人員還要總結(jié)經(jīng)驗，表揚好人好事，找出問題作不足之處，以便改進宴會服務(wù)工作，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。第四節(jié) 食品展銷活動管理一、食品展銷活動特點（一）經(jīng)營方式靈活多樣它是餐飲經(jīng)營市場競爭的必然結(jié)果，也是搞活餐飲經(jīng)營的重要出路。由于經(jīng)營方式靈活，每次展銷活動都具有明顯的階段性，其活動內(nèi)容、活動方式、活動地點、菜點品種、就餐環(huán)境布置和組織管理方法都不完全相同?；顒觾?nèi)容、活動方式大多是根據(jù)客觀市場環(huán)境的機遇和市場競爭需要來確定的；活動地點可以在各種餐廳、宴會廳，也可以在企業(yè)內(nèi)部的某一特定場所；菜點品種和就餐環(huán)境布置則根據(jù)活動內(nèi)容、活動方式、活動地點的客觀條件等來確定。（二）產(chǎn)品內(nèi)容豐富多彩（三）活動方式變化無窮它沒有固定的活動方式。在客源組織、設(shè)施設(shè)備安排、餐茶用品準備、就餐環(huán)境布置、服務(wù)方式和人員安排等各個方面做好各項準備工作，才能使食品展銷的活動方式和就餐環(huán)境、服務(wù)方法結(jié)合起來，廣泛招攬客人，擴大產(chǎn)品銷售，獲得優(yōu)良經(jīng)濟效益和社會效益。（四）社會影響范圍廣泛為廣泛招攬顧客、開展市場競爭、擴大產(chǎn)品銷售，企業(yè)往往還要利用海內(nèi)外的報紙、雜志或電臺做好廣告宣傳，形成宣傳攻勢。展銷過程中，一般客源較多，檔次較高，人均消費水平增加。這就形成了食品展銷活動宣傳集中、具有局部競爭優(yōu)勢、社會影響范圍廣泛的特點。主要表現(xiàn)在：第一，活動計劃安排復(fù)雜。第二，準備工作內(nèi)容復(fù)雜。第三，管理過程復(fù)雜。要做好組織管理工作，必須加強各級各部門的協(xié)調(diào)配合。二、食品展銷活動的基本形式（一）以海外各國及各地區(qū)節(jié)假日為契機的食品展銷活動這種活動有三個共同規(guī)律：一是時間都選在各國各地區(qū)節(jié)假日期間，活動期限多在1周到15天左右；二是活動方式同所選國家或地區(qū)的節(jié)假日民族文化特點相結(jié)合，在活動內(nèi)容安排、就餐環(huán)境布置、餐飲服務(wù)方式等方面突出該國或該地區(qū)的民族風情；三是活動期間以銷售該國、該地區(qū)的特色食品為主。 1、國慶節(jié)食品展銷活動。 2、民族文化節(jié)食品展銷活動。 3、名人和事件紀念性食品展銷活動，如紀念世界著名的音樂家、文學(xué)家、藝術(shù)家等。（二）以我國傳統(tǒng)節(jié)日為契機的食品展銷活動這種食品展銷活動往往同紀念活動結(jié)合起來。餐廳環(huán)境布置和食品展銷活動內(nèi)容安排也同具體節(jié)日期間中國傳統(tǒng)文化相結(jié)合，（三）以國內(nèi)外重大比賽為契機的食品展銷活動這種食品展銷活動的契機選擇一般是國內(nèi)外比較關(guān)注的重大事件，又以比較輕松自如的文娛、體育活動為主，如奧運會、亞運會、世界青年足球比賽、國際拳王爭霸賽、世界著名音樂會、國際大型電影比賽等。選擇這些國內(nèi)外客人都比較關(guān)心的重大比賽為契機，可以為客人提供聚會交談的場所。（四）以小吃飲料為中心的食品展銷活動三、食品展銷活動組織管理方法（一）選好契機，擬訂食品展銷活動計劃要找出一個名義，擬訂出活動計劃，其計劃內(nèi)容主要包括： 1、展銷活動時間和名稱。 2、展銷活動的同內(nèi)容和形式。菜單設(shè)計要與展銷活動名稱及內(nèi)容相符，活動方式要以自助餐或燒烤會的形式出現(xiàn)。 3、展銷活動的階段劃分。食品展銷活動一般分為四個階段：即準備階段、開張剪彩、正式展銷和總結(jié)階段。擬訂展銷活動計劃，要定出每一個階段的具體工作內(nèi)容、完成時間、具體要求，以保證展銷活動有目的、有計劃、有組織地順利開展。 4、展銷活動的客源預(yù)測。展銷活動計劃要對客源做出預(yù)測，分析可能的接待人次、人均消費和銷售收入，并對如何組織客源提出解決辦法和措施，以供領(lǐng)導(dǎo)決策參考，確保食品展銷活動能夠取得預(yù)期效果。 5、展銷活動投資預(yù)算和效果預(yù)估。其內(nèi)容應(yīng)包括費用開支項目及數(shù)額、預(yù)算總收入、成本消耗和預(yù)計經(jīng)濟效益，以防止活動搞得轟轟烈烈，但經(jīng)濟上卻得不償失。（二）做好準備，保證食品展銷活動如期舉行 1、廚師力量準備。聘請哪國廚師、如何聘請、何時聘請、聘請費用安排、到來后的接待工作和主要任務(wù)等，都要事先做好準備，給予具體落實。是否需要外聘廚師、廚師如何安排、產(chǎn)品質(zhì)量如何保證，也要事先做好準備工作。 2、菜單設(shè)計準備。菜單內(nèi)容和花色品種必須和展銷活動計劃及活動內(nèi)容和形式相吻合。為此，管理人員要事先做好調(diào)查研究，同廚師長和外聘廚師一起共同研究。食品展銷活動期間的菜單大多是臨時性的，只要花色品種適當，適應(yīng)客人要求，美觀、大方，使用方便即可，無須豪華。 3、食品原材料準備。 4、用餐環(huán)境準備。食品展銷活動的餐廳或特定場所的布置必須和展銷活動的名稱、內(nèi)容、形式等協(xié)調(diào)一致。（三）加強協(xié)調(diào)控制，做好展銷活動過程的組織 1、建立工作單傳遞制度，加強各級、各部門的協(xié)調(diào)和配合。 2、廣泛組織客源，搞好開張剪彩，造成展銷聲勢。對于長住戶、駐當?shù)卮笫桂^、領(lǐng)事館、公司社團、外事機構(gòu)和餐廳的?？偷龋l(fā)特別邀請信，同時開展訂餐、訂座業(yè)務(wù)，以保證客源組織的落實。剪彩儀式要搞得生動活潑，短小精悍，形成熱烈氣氛，造成聲勢，將企業(yè)舉辦食品展銷活動的信息披露出來，以廣泛組織客源，提高展銷活動期間的設(shè)施利用率。 3、做好展銷過程的組織工作，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。其主要工作內(nèi)容包括三個方面：第一，要組織服務(wù)員每天搞好餐廳衛(wèi)生，做好鋪臺服務(wù)、熱情推銷產(chǎn)品，主動介紹特色食品的風味特點，做好上菜、斟酒等桌面服務(wù)工作，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第二，加強管理協(xié)調(diào)，采購部門每天保證食品原材料供應(yīng)；廚房按菜單設(shè)計生產(chǎn)，保證產(chǎn)品質(zhì)量；餐廳按展銷活動計劃要求，每天搞好環(huán)境布置，熱情推銷產(chǎn)品；工程部門保證席間節(jié)目設(shè)施、設(shè)備安全，在空調(diào)、燈光、演出設(shè)備等方面滿足展銷活動需要。第三，餐飲部經(jīng)理和餐廳經(jīng)理要加強巡視檢查，隨時征求客人意見，不斷改進服務(wù)質(zhì)量，處理各種疑難問題，保證食品展銷活動的成功。 4、每天分析展銷活動效果，提高經(jīng)濟效益。（四）總結(jié)提高，不斷提高食品展銷活動管理水平食品展銷活動結(jié)束后，菜單、主要原料供應(yīng)、每天的銷售分析報告和總銷售分析報告要分類存檔。第十章餐飲產(chǎn)品價格管理餐飲產(chǎn)品價格的合理程度直接影響企業(yè)銷售收入、市場競爭和經(jīng)濟效益。合理制定產(chǎn)品價格，保持價格和市場需求的最佳適應(yīng)性，是餐飲管理的重要任務(wù)。第一節(jié) 餐飲產(chǎn)品價格特點及其價格管理原則一、餐飲產(chǎn)品價格特點（一）價格形成的特殊性從生產(chǎn)到銷售過程中所產(chǎn)生的一切耗費和利潤、稅金，最終都通過零售價格表現(xiàn)出來。（二）價格水平的靈活性餐飲產(chǎn)品的價格受原材料進價成本、產(chǎn)品類型、質(zhì)量、企業(yè)等級規(guī)格、生產(chǎn)加工的復(fù)雜程度等多種因素的影響，企業(yè)各種餐飲產(chǎn)品的類型不同，花色品種不同，毛利率不同，價格區(qū)別較大。餐飲經(jīng)營者必須根據(jù)企業(yè)的等級規(guī)格、設(shè)備條件、產(chǎn)品類型和花色品種、產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量及市場供求關(guān)系的變化，靈活掌握餐飲產(chǎn)品的價格水平，始終保持和市場的最佳適應(yīng)性。（三）價格形式的多樣性餐飲經(jīng)營者，必須充分認識餐飲產(chǎn)品價格形式的多樣性，即要根據(jù)餐廳類型和銷售方式不同，分類制定餐飲產(chǎn)品的基本價格，又要根據(jù)客人需求和消費方式不同，靈活掌握各種特殊服務(wù)項目的收費標準，以適應(yīng)各種類型的消費者各種形式的消費需求。（四）價格管理的時令性餐飲產(chǎn)品價格管理的時令性是由食品原材料的時令性、市場需求的季節(jié)性和波動性決定的。一方面必須堅持靈活進出、時菜時價的原則；另一方面又要根據(jù)季節(jié)、時令和市場需求變化，在調(diào)整菜單的過程中，適時調(diào)整產(chǎn)品價格。二、餐飲產(chǎn)品價格管理原則（一）按質(zhì)論價，優(yōu)劣分檔（二）區(qū)分市場，隨行就市對于多數(shù)客人而言，他們大多要求經(jīng)濟實惠，對于高檔客人來說，他們則主要是追求物質(zhì)享受和精神享受。另一方面，餐飲產(chǎn)品的價格受原材料進價成本波動程度的影響較大。（三）有利競爭，自我調(diào)節(jié) 以同等企業(yè)、同類產(chǎn)品為基礎(chǔ)，瞄準競爭對手。三、餐飲產(chǎn)品價格管理作用主要作用是：（一）餐飲產(chǎn)品價格是正確處理國家、企業(yè)和消費者相互關(guān)系的重要手段其中，價格是餐飲經(jīng)營成本、費用、稅金、利潤等的綜合反映。（二）餐飲產(chǎn)品價格是企業(yè)餐飲經(jīng)營獲得勞動價值補償和合理利潤的重要保證（三）餐飲產(chǎn)品價格是降低餐飲成本費用，提高管理水平的重要條件餐飲產(chǎn)品的價格具有表價職能和核算職能。表價職能直接反映產(chǎn)品價格的高低；核算職能則反映價格、成本、費用、利潤的相互關(guān)系。在價格管理過程中，要制定和調(diào)整餐飲產(chǎn)品價格，必須核算原材料成本和各種費用消耗，核算產(chǎn)品毛利。另一方面，餐飲產(chǎn)品的價格和服務(wù)收費標準一經(jīng)確定，企業(yè)要嗇餐飲利潤，就只能從增加客源、改變客人消費構(gòu)成和降低成本費用三個方面下功夫。（四）餐飲產(chǎn)品價格是調(diào)節(jié)市場供求關(guān)系，提高市場競爭能力的重要措施餐飲產(chǎn)品的價格具有調(diào)節(jié)職能和分配職能。調(diào)節(jié)職能可以調(diào)節(jié)市場供求關(guān)系，調(diào)節(jié)產(chǎn)品生產(chǎn)、交換和消費；分配職能則是調(diào)節(jié)職能和必然結(jié)果。第二節(jié) 餐飲產(chǎn)品價格構(gòu)成和定價程序一、餐飲產(chǎn)品價格構(gòu)成餐飲產(chǎn)品的價格是以價值為基礎(chǔ)的。其價值主要包括三個部分：一是物化勞動的轉(zhuǎn)移價值，它以食品原材料價值、設(shè)施設(shè)備、家具用具、餐茶用品和水電燃料消耗價值為主，其中，既有物化勞動價值的直接轉(zhuǎn)移，又有物化勞動價值的漸進補償；二是活勞動消耗中的必要勞動價值，它以勞動者的工資和工資附加費、勞保福利和獎金消耗為主，即勞動力價值；三是活動消耗中的剩余勞動價值，它以稅金和利潤形式為主，即勞動力價值；三是活勞動消耗中的剩余勞動價值，它以稅金和利潤的形式為國家提供公共積累，并為企業(yè)的生產(chǎn)和再生產(chǎn)積累資金。餐飲產(chǎn)品的流通費用、稅金和利潤很難按花色品種單獨分攤到各個產(chǎn)品中去進行單獨核算。因此其價格構(gòu)成中的流通費用、稅金和利潤融合在一起，形成產(chǎn)品毛利。二、餐飲產(chǎn)品定價程序（一）判斷市場需求高檔餐廳的市場需求是確定和探求消費水平和支付能力較強的客人對產(chǎn)品的需求量和對價格的態(tài)度，從而制定產(chǎn)品價格。（二）確定定價目標其定價目標是要保持產(chǎn)品價格和市場需求的最佳適應(yīng)性，使價格既為用餐客人所接受，又能保證企業(yè)獲得必要的利潤。主要有五種：一是市場份額導(dǎo)向目標，它以增加市場份額為中心，采用市場滲透策略定價；二是利潤導(dǎo)向目標，它以追求利潤為中心，多采用聲望定價策略定價；三是成本導(dǎo)向目標，它以降低成本為中心，多采用薄利多銷策略定價；四是競爭導(dǎo)向目標，它以開展市場競爭、增強企業(yè)產(chǎn)品競爭能力為中心，多采用觀望策略定價；五是享受導(dǎo)向目標，它以滿足客人物質(zhì)和精神享受為重點，多采用高價促銷策略定價。（三）預(yù)測產(chǎn)品成本從定價目標的要求來看，預(yù)測產(chǎn)品成本主要是分析成本、費用水平，掌握餐飲經(jīng)營盈利點的高低，以便為制定價格供客觀依據(jù)。（四）分析同行競爭對手價格價格是開展市場競爭的重要手段。其定價方法又有三種：一是按市場價格定價，不管競爭對手的價格，這樣可以保證一定利潤，不致因高價將客嚇跑；二是按高于競爭對手的價格定價。這樣可以強調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量，但可能減少收入；三是按低于競爭對手的價格定價，這樣可以樹產(chǎn)價格低廉的產(chǎn)品聲譽。（五）制定毛利率標準 1、分類毛利率。其表現(xiàn)形式又有銷售毛利率（又稱內(nèi)扣毛利率）和成本毛利率（外加毛利率）兩種。前者是以銷售額為基礎(chǔ)制定的毛利率，后者是以原材料成本為基礎(chǔ)制定的毛利率。 2、綜合毛利率。綜合毛利率是某一等級、某種類型的企業(yè)或餐廳餐飲產(chǎn)品的平均毛利率，如企業(yè)平均毛利率，企業(yè)內(nèi)部的中餐廳、西餐廳、咖啡廳的不同毛利率等。它的作用是控制企業(yè)或餐廳餐飲產(chǎn)品總體價格水平。分類毛利率是形成綜合毛利率的基礎(chǔ)，綜合毛利率則控制分類毛利率；綜合毛利率是在各種分類毛利率和各類餐飲產(chǎn)品經(jīng)營比重的基礎(chǔ)上確定的。（六）選擇定價方法具體定價方法有以成本為中心、以利潤為中心和以競爭為中心三種類型，飯店賓館、涉外餐館應(yīng)結(jié)合企業(yè)餐飲產(chǎn)品的定價目標來選擇其具體的定價方法。三、餐飲產(chǎn)品定價管理基本要求（一）價格管理和成本控制相結(jié)合（二）價格核算執(zhí)行標準化管理（三）價格水平堅持靈活多樣，隨行就市第三節(jié) 餐飲產(chǎn)品基價制定方法一、原材料成本核定方法核定原料成本的基本要求是：從當?shù)刭忂M的食品原材料，按當?shù)貙嶋H進價核定（其中，以多種價格水平購進的食品原材料按加權(quán)平均價格核定）；季節(jié)性合理庫存的食品原材料，按定價用料日的市場牌價核定；從外埠或國外采購的食品原材料，前者按當?shù)刭忂M的食品原材料處理，后者按進口價格、附加關(guān)稅等實際耗用核定。食品原材料采購、儲藏過程中發(fā)生的各種耗費，一律作流通費用處理。 1、主料成本核算。其核定方法是：可以全部利用的主料或主食產(chǎn)品，按實際耗用量和原材料價格核定；需要去皮、刮鱗、剔骨、去老根等加工處理的食品原材料，按測定的利用率和實際耗用量核定。 2、配料成本核定。配料成本核定的方法是：進價較高、用量較多的名點名菜或特殊產(chǎn)品，可按產(chǎn)品配方和實際用量單獨核定；需要經(jīng)過加工處理，損耗較大，用量較多的配料，可按主料成本核定方法核定；其他各種配料，因其種類多、用量少、可事先規(guī)定配料金額直接確定。 3、調(diào)料成本核定。價格較高，用量相對較多的調(diào)料，可估計各種調(diào)料用量，然后根據(jù)相應(yīng)調(diào)料的價格來核定；其他各種餐飲產(chǎn)品的調(diào)料成本，都采用事先規(guī)定調(diào)料金額、直接確定的方法來核定。二、產(chǎn)品毛利率確定方法餐飲產(chǎn)品的毛利率是由費用率、利潤率和稅率三部分組成的。其毛利率的具體確定方法是： 1、凡與普通客人關(guān)系密切的一般產(chǎn)品，毛利率從低；宴會、名點名菜、風味獨特的餐飲產(chǎn)品和食品展銷活動期間的名貴產(chǎn)品，毛利率從高。 2、技術(shù)國量強、設(shè)備條件好、費用開支大工業(yè)、服務(wù)質(zhì)量高或用料質(zhì)量好、貨源緊張、加工制作復(fù)雜、產(chǎn)品精細的餐飲產(chǎn)品或特殊產(chǎn)品毛利率從高； 3、團體客人或會議客人的餐飲產(chǎn)品，批量大，單位成本相對較低，毛利率從低，零散客人的餐飲產(chǎn)品，批量小，服務(wù)細致，單位成本高，毛利率應(yīng)略高一些。三、產(chǎn)品基價制定方法（一）銷售毛利率法采用銷售毛利率法制定價格通常在核定單位產(chǎn)品成本的基礎(chǔ)上，根據(jù)產(chǎn)品的花色品種，參照分類毛利率標準來制定。（二）成本毛利率法采用成本利率制定產(chǎn)品價格，通常是先制定單位產(chǎn)品原材料與配料定額，計算出成本，然后根據(jù)規(guī)定的成本毛利率定價。成本毛利率因其比較的基礎(chǔ)和銷售毛利率不同，毛利水平一般比銷售毛利率更高。在餐飲產(chǎn)品價格管理中，財務(wù)部門采用的毛利率指標都是銷售毛利率。（三）價格乘數(shù)法價格乘數(shù)是餐廳可容成本占計劃銷售的倍數(shù)。這種方法是從餐飲產(chǎn)品銷售的利潤目標出發(fā)，在保證餐廳生產(chǎn)銷售過程中各種合理耗費得到補償?shù)幕A(chǔ)上，來制定餐飲產(chǎn)品的價格。主要成本法是根據(jù)菜點的主要成本和定價系數(shù)一制定價格。菜點的主要成本是指原料成本和直接人工成本之和。（1）預(yù)算分類菜點成本率。（2）預(yù)算直接人工成本。（3）計算產(chǎn)品定價系數(shù)。其方法又有兩種：一是從百分比的角度來考察，價格系數(shù)是價格百分比和主要成本百分比之差的比值；二是直接用預(yù)算收入和主要成本計算。當邊際收入和邊際成本相等時，企業(yè)利潤最大，產(chǎn)品價格就以這時的價格為準。第四節(jié) 餐飲產(chǎn)品價格策略和價格管理一、餐飲產(chǎn)品價格策略（一）滿意利潤策略該策略以爭取正常利潤為主，重點在掌握企業(yè)綜合毛利率和分類毛利率，使產(chǎn)品價格補償原材料成本和流通費用后，有比較滿意的利潤。一是產(chǎn)品價格的最終確定要充分考慮分類毛利率標準，如海鮮、傳統(tǒng)名優(yōu)產(chǎn)品，毛利率要從高，反之則從低。二是分類毛利率的比較標準要以同一檔次、同類產(chǎn)品為主，毛利率大體和其他同類企業(yè)、同一檔次和同類產(chǎn)品相當；三是具體產(chǎn)品的價格水平要相對穩(wěn)定，使產(chǎn)品價格和實際利潤水平與同行、同一等級的同類產(chǎn)品在體相當，求取合理利潤。（二）市場占領(lǐng)策略運用市場占領(lǐng)策略在價格制定上，要大力降低成本費用開支，然后以較優(yōu)惠的價格吸引就餐客人，造成局部優(yōu)勢。從表面看，產(chǎn)品價格比同行同類產(chǎn)品略低，但成本低、質(zhì)量好、企業(yè)具有競爭優(yōu)勢，可以占領(lǐng)新的市場或擴大市場占有率。需要具備兩個條件：一是企業(yè)餐飲經(jīng)營有較大的規(guī)模、資金技術(shù)雄厚、有一定承受能力。二是目標市場對企業(yè)餐飲產(chǎn)品的價格變動比較敏感，能夠較快引起客人的重視。（三）聲望價格策略為創(chuàng)造企業(yè)某種風味，某類產(chǎn)品的名貴形象，形成市場聲望，在一定時期內(nèi)采用高價，盡快取得高額利潤。一是企業(yè)剛開業(yè)，設(shè)施設(shè)備及產(chǎn)品質(zhì)量高，估計自己的某類產(chǎn)品投入目標市場后，會深受客人的歡迎，趁產(chǎn)品對顧客有較大吸引力，價格彈性較小之時，制定較高價格，開成自己產(chǎn)品的名貴形象，獲得豐厚利潤。二是企業(yè)經(jīng)營某種特殊風味，其產(chǎn)品在市場上具有較高的壟斷性，如北京飯店的譚家菜，僅此一家，別無分店。（四）差別價格策略根據(jù)不同市場或同一市場不同消費者群的具體情況，對同類餐飲產(chǎn)品制定不同的價格。（五）競爭人才策略該策略以開展市場競爭、擴大產(chǎn)品銷售、增強競爭能力為主要定價目標。如果自己的產(chǎn)品和服務(wù)明顯高于競爭對手，深受客人歡迎，立即采用較高價格，造成產(chǎn)品名貴形象；如果自己的產(chǎn)品和同行競爭對對手沒有太大區(qū)別，則以競爭對手同類產(chǎn)品價格作為自己的比較參婁，價格略低，形成競爭優(yōu)勢；如果同類產(chǎn)品競爭激烈，企業(yè)則盡快開發(fā)新產(chǎn)品，吸引對方顧客，加速市場分化，形成局部優(yōu)勢。正確運用這種策略，關(guān)鍵在于及時掌握餐飲產(chǎn)品價格的調(diào)價時期和價格水平，競爭價格既不能過高，又不能過低，否則，必然影響企業(yè)經(jīng)濟效益，反而削弱了競爭實力。（六）心理價格策略餐飲產(chǎn)品心理價格策略，主要有三種表現(xiàn)：一是對追求餐飲享受的客人。人們認為，價格反映產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，不計較花錢多少，價格越高，越能反映產(chǎn)品質(zhì)量，提高自己的聲望，因而，餐飲價格應(yīng)盡量從高。二是多數(shù)客人對產(chǎn)品價格比較敏感，可采用奇數(shù)訂價，以適應(yīng)客人的消費心理。三是對有一定聲望的企業(yè)和一些高質(zhì)量的產(chǎn)品，可采用偶數(shù)訂價法。二、餐飲產(chǎn)品價格調(diào)整（一）價格調(diào)整的依據(jù) 1、市場供求關(guān)系?？偟恼f來，當供給大于需求，市場競爭激烈時，餐飲產(chǎn)品的價格需要下調(diào)；反之，當需求大于供給，產(chǎn)品和服務(wù)供不應(yīng)求時，價格要上調(diào)。 2、產(chǎn)品成本費用。成本和流通費用是影響餐飲產(chǎn)品價格的重要因素，從面必然影響產(chǎn)品價格。就市場發(fā)展趨勢而言，食品原材料進價成本、勞動工資、水電燃料和餐茶用品、服務(wù)用品等的進價成本上漲趨勢是不可逆轉(zhuǎn)。（二）價格調(diào)整的荼步驟 1、選準調(diào)價時機。價格調(diào)整時間過早，引起敏感性反應(yīng)，可能影響企業(yè)客源和聲譽；價格調(diào)整時間過遲又貽誤戰(zhàn)機，影響企業(yè)經(jīng)濟收入。 2、分析調(diào)價范圍和品種。餐飲產(chǎn)品花色品種多，價格的調(diào)整往往是局部的。因此，正式調(diào)價前，餐飲經(jīng)營者要分析調(diào)價范圍和花色品種，要堅持價格的調(diào)整以企業(yè)餐飲經(jīng)營實力為基礎(chǔ)。實力是企業(yè)產(chǎn)品風味、產(chǎn)品質(zhì)量和企業(yè)形象、聲譽、管理水平以及服務(wù)質(zhì)量的綜合反應(yīng)。分析調(diào)價范圍和品種，就是要針對企業(yè)各種類型的餐廳及其花色品種不同做出選擇。 3、采取調(diào)價措施。采取調(diào)價措施就是根據(jù)調(diào)價決策對菜單上的產(chǎn)品價格和服務(wù)收費標準重做出安排。（三）價格調(diào)整的方法 1、新增毛利率法。企業(yè)部分餐飲產(chǎn)品原先質(zhì)量一般，經(jīng)過技術(shù)培訓(xùn)，產(chǎn)品質(zhì)量迅速提高，加工過程更為復(fù)雜，顧客喜愛程度迅速提高，原定產(chǎn)品毛利率偏低等，都需要對價格進行調(diào)整。 2、成本變動法。這種方法以餐飲產(chǎn)品成本變動為基礎(chǔ)來調(diào)整價格，它主要適用部分時令產(chǎn)品、季節(jié)產(chǎn)品和因市場價變動，引起食品原材料進價成本變動帶來的產(chǎn)品價格調(diào)整。 3、喜愛程度法。喜愛程度是某種餐飲產(chǎn)品的銷售份數(shù)占全部就餐客人的百分比。 4、選擇分析法。餐飲產(chǎn)品的選擇提價以成本費用升高引起價格上漲為主。三、餐飲產(chǎn)品的價格檢查（一）價格檢查的依據(jù) 1、企業(yè)等級規(guī)格和價格的適應(yīng)程度。 2、餐廳規(guī)格和價格水平的適應(yīng)程度。 3、價格制定和調(diào)整的核算方法。（二）價格檢查的形式 1、按檢查時間劃分，有定期與不定期檢查。 2、按檢查方式劃分，有普檢和重點抽查。（三）價格檢查的方法 1、毛利率檢查法。 2、質(zhì)量抽查法。 3、舉報檢查法。四、餐飲產(chǎn)品價格管理制度（一）定價臺賬制度餐飲產(chǎn)品價格主要受成本和毛利兩大因素的影響。企業(yè)應(yīng)制定餐飲產(chǎn)品定價臺賬制度，將價格核定中的主料、配料、調(diào)料及其用料、投料標準記錄下來，并記錄產(chǎn)品毛利率、餐廳毛利率、企業(yè)的綜合毛利率和分類毛利率。（二）價格調(diào)整制度建立價格調(diào)整制度要記錄價格調(diào)整時間、調(diào)價原因、調(diào)價品種、調(diào)價幅度、調(diào)價時不同品種的喜愛程度等資料，以便為今后的價格調(diào)整提供客觀依據(jù)參考資料。（三）價格檢查制度價格檢查制度要記錄每次檢查的時間、范圍、檢查項目、檢查結(jié)果，存在的主要問題和原因以及處理結(jié)果，使價格檢查形成制度；并利用這些資料，不斷總結(jié)經(jīng)驗，糾正價格管理中的偏差，不斷提高價格管理水平。（四）價格聯(lián)系和通報制度第十一章餐飲產(chǎn)品成本核算與成本控制第一節(jié) 餐飲產(chǎn)品成本構(gòu)成和成本分類一、餐飲產(chǎn)品成本構(gòu)成餐飲成本是凝結(jié)在產(chǎn)品中的物化勞動價值和活勞動消耗中為自身勞動的價值的貨幣表現(xiàn)。這些物化勞動的價值有的以直接消耗的形式加入成本，有的以漸進消耗的方式加入成本，成為餐飲產(chǎn)品成本的基本組成部分?；顒趧酉闹袨樽陨韯趧拥膬r值主要指為維持勞動力的生產(chǎn)和再生產(chǎn)所需要的價值，它們以勞動工資和獎金福利形式加入成本，成為餐飲產(chǎn)品成本的必要組成部分。餐飲產(chǎn)品成本核算以原料成本為主。主料是餐飲產(chǎn)品中的主要材料，一般成本份額較大；配料是餐飲產(chǎn)品中的輔助材料，其成本份額相對較小，但在不同花色品種中，配料種類各不相同，有的種類較少，有的種類可多達十種以上，使產(chǎn)品成本構(gòu)成變得比較復(fù)雜；調(diào)料也是餐飲產(chǎn)品中的輔助原材料，主要起色、香、味、型的調(diào)節(jié)作用，但調(diào)料品種較多，而在產(chǎn)品中每種調(diào)料的用量則更少。菜肴成本和飲料成本又共同構(gòu)成餐飲產(chǎn)品成本，加上餐飲經(jīng)營中的其他各種合理耗費，就形成了餐飲經(jīng)營中的全部成本。二、餐飲產(chǎn)品成本分類（一）按成本與產(chǎn)品的形成關(guān)系劃分按成本與產(chǎn)品的形成關(guān)系劃分，可分為直接成本和間接成本兩種。直接成本是指在產(chǎn)品生產(chǎn)中直接耗用，不需分攤即可加入到產(chǎn)品成本中去的那部分成本，它包括直接材料、直接人工、直接耗費等三個部分；間接成本是指需要通過分攤才能加入到產(chǎn)品成本中去的各種耗費，如銷售費用、維修費用、管理費用消耗等。直接成本和間接成本的劃分從一個方面為餐飲產(chǎn)品的成本核算提供了理論根據(jù)。間接成本核算因其不易直接分攤到各個產(chǎn)成品去，可以全店核算為主，形成流通費用，再分攤到期各有關(guān)部門中去。（二）按成本的可控程度劃分按成本的可控程度劃分，可以分為可控成本核算和不可控成本?？煽爻杀臼侵覆惋嫻芾碇?，通過部門員工的主觀努力可以控制的各種消耗；不可控成本是指通過部門員工的主觀努力很難加以控制的成本開支。可控成本和不可控成本的劃分為餐飲管理中的成本控制提供了理論根據(jù)，它可以引導(dǎo)部門管理人員將成本控制的主要精力放在可控制成本的控制上，從而盡量降低成本消耗，提高經(jīng)濟效益，而對于那些不易控制的成本則相對減少控制精力，從而做好成本管理工作。（三）按成本性質(zhì)劃分按成本性質(zhì)劃分，可分為固定成本和變動成本。固定成本是指一定時期和一定經(jīng)營條件下，不隨餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)和銷量的變化而變化的那部分成本。在餐飲成本構(gòu)成中，廣義成本中的勞動工資、折舊費用、還本付息費用、管理費用等在一定時期和一定經(jīng)營條件下，是相對穩(wěn)定的，所以稱為固定成本。變動成本則是指在一定時期和一定經(jīng)營條件下，隨產(chǎn)品生產(chǎn)和銷售量的變化而變化的那部分成本。在餐飲成本中，食品原材料成本、水電費用、燃料消耗、洗滌費用等總是隨著產(chǎn)品的產(chǎn)銷量而變化，所以稱為變動成本。因為固定成本和變動成本的劃分，從另一個角度為餐飲成本管理提供了理論根據(jù)。因為固定成本和變動成本是根據(jù)成本對產(chǎn)銷量的依賴關(guān)系來看，固定成本對餐飲產(chǎn)品的產(chǎn)銷量影響很小，其中，約束性固定成本同餐飲產(chǎn)品的產(chǎn)銷理甚至沒有直接聯(lián)系，而變動成本則以產(chǎn)品的產(chǎn)銷量影響很大。因此，固定成本核算和變動成本的劃分，可以引導(dǎo)餐飲部門經(jīng)營者將成本管理的重點主要放在變動成本管理上，采取各種措施，控制其成本消耗，而對固定成本則相對給予較少重視。在成本總額已定的條件下，其控制重點也應(yīng)放在酌理性固定成本上。（四）按成本和決策的關(guān)系劃分按成本和決策的關(guān)系劃分，可分為邊際成本和機會成本。邊際成本是增加一定產(chǎn)銷量所追加的成本。但產(chǎn)銷量的增加不是沒有限制的，當超過一定限度時，市場供求關(guān)系變化，成本份額也會變化，從而使利潤減少。比經(jīng)營決策的角度來看，當邊際成本和邊際收入相等時，利潤最大。所以，邊際成本是確定餐飲產(chǎn)品產(chǎn)銷量的重要決策依據(jù)。機會成本是從多種方案中選擇一個最佳方案時，被放棄的次優(yōu)方案所喪失的潛在利益。機會成本并不是實際發(fā)生的成本，它僅僅是選擇決策方案時所放棄主方案的潛在利益。三、實際業(yè)務(wù)管理中的餐飲產(chǎn)品成本從理論上講，餐館我產(chǎn)品的成本應(yīng)當包括生產(chǎn)過程中的種種合理耗費。因此，在實際工作中，餐飲產(chǎn)品的成本都是以食品原材料消耗為依據(jù)，其他各種費用都作為流通費用處理。第二節(jié) 餐飲產(chǎn)品成本核算的基礎(chǔ)工作和方法分類一、成本核算的組織形式餐飲產(chǎn)品成本核算，根據(jù)企業(yè)管理體制不同，其組織形式主要有兩種：一是餐飲成本核算歸餐飲部門負責。二是餐飲成本核算由財務(wù)部負責。二、成本核算的基礎(chǔ)工作餐飲成本核算分廚房成本核算和會計成本核算兩個方面。前者主要為廚房生產(chǎn)和產(chǎn)品定價服務(wù)，控制廚房實際成本消耗，同時為會計成本核算提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)；后者主要從會計專業(yè)化管理角度核算各餐廳和企業(yè)餐飲成本消耗及成本率，控制餐廳和企業(yè)成本，同時為企業(yè)餐飲經(jīng)營者和高層領(lǐng)導(dǎo)提供決策依據(jù)。原始啟示是成本核算的依據(jù)。（二）成本核算衡器使用衡器是餐飲成本核算的必備計量工具。衡器種類根據(jù)食品原材料計量要求不同來確定，主要有四種：即臺秤，用于大宗食品原料計量；天平秤或電子秤，用于貴重食品原料計量；案秤，用于一般食品原料計量；量杯，用于調(diào)味品原材料計量。（三）成本核算數(shù)據(jù)處理 1、有效數(shù)據(jù)。 2、尾數(shù)處理。尾數(shù)有重量尾數(shù)和價值尾數(shù)兩種。重量的尾數(shù)處理一般到克為止，克以下的重量單位采用四舍五入法，進到克為止，然后按原料單價核算成本。如果是特別貴重的食品原材料，也可以毫克為尾數(shù)單位。價值量的尾數(shù)處理一般到分為止，分以下的成本尾數(shù)采用四舍五入，進到分為止。在產(chǎn)品定價時，如果價格較高，其尾數(shù)也可以角為止，角以下的價值量單位采用四舍五入法。 3、成本誤差。成本誤差分為絕對誤差和相對誤碼差兩種。絕對誤差是實際值和標準值之間的差額，用絕對數(shù)表示。相對誤差是絕對誤差和標準值之間的比率，用相對數(shù)表示。三、成本核算方法分類（一）順序結(jié)轉(zhuǎn)法這種方法是根據(jù)產(chǎn)品生產(chǎn)步驟來核算成本，適用于分步加工、最后烹制的餐飲產(chǎn)品成本核算。（二）行結(jié)轉(zhuǎn)法這種方法主要適用于批量生產(chǎn)的產(chǎn)品成本核算，但它和順序結(jié)轉(zhuǎn)法又有區(qū)別。這時，只要將各種原料成本相加，即可得到產(chǎn)品成本。其各種原料成本是平行發(fā)生的，只要將各種同時發(fā)生的原料成本匯總，即可得到產(chǎn)品總成和單位成本。（三）訂單核算法這種方法是按客人訂單來核算成本，主要適用于團隊、會議、宴會等成本核算。這些類型的客人用餐事先都會預(yù)訂，且用餐標準十分明確。在成本核算時，首先必須根據(jù)訂餐標準和用餐人數(shù)確定餐費收入，然后要根據(jù)預(yù)訂標準高低確定毛利率高低，算出一餐或一天的可容成本，最后在可容成本的開支范圍內(nèi)組織生產(chǎn)，而這一過程都是以訂單為基礎(chǔ)和前提的。（四）分類核算法這種方法主要適用于餐飲成本核算員和餐飲成本會計的成本核算。如成本核算員每天核算成本消耗，先要將各種單據(jù)按餐廳和廚房分類，然后在每一個廚房或餐廳內(nèi)都要將成本單據(jù)按食品和飲料分類，再按食品原料種類分類記帳，最后才能核算出每個餐廳或廚房的各類成本。四、成本核算的工作步驟（一）收集成本資料收集成本資料是成本核算的前提和基礎(chǔ)。成本資料包括食品原材料采購、入庫驗收、入庫單、出庫單、領(lǐng)料單、轉(zhuǎn)賬單、耗損率、加工單等各種資料。在收集成本資料時，要以原始記錄和實測數(shù)據(jù)為準。不能用估計毛值，以保證成本核算的準確性。（二）核算餐飲成本餐飲產(chǎn)品的成本核算分為采購成本核算、庫房成本核算、廚房加工核算、餐廳成本核算和會計成本核算等多種。成本分類核算是餐飲產(chǎn)品成本核算的主要環(huán)節(jié)，必須認真做好。（三）做好成本分析成本核算的目的，一是準確掌握成本消耗，形成成本報表，考核經(jīng)營效果；二是為餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)經(jīng)營活動提供決策參考，引導(dǎo)管理人員降低成本消耗。（四）提出改進建議在成本核算和成本分析的基礎(chǔ)上，對采購、庫房、廚房、餐廳等各部門、各環(huán)節(jié)成本管理中存在的問題，應(yīng)分析具體原因，找出漏洞和偏差，提出改進建議，以便為高中層管理人員加強成本控制、降低成本消耗提供客觀依據(jù)。第三節(jié) 餐飲產(chǎn)品成本核算方法一、原料加工成本核算（一）一料一檔成本核算其成本核算是以毛料價值為基礎(chǔ)，直接核算凈料成本。（二）一料多檔成本核算（三）多料一檔成本核算多種原材料經(jīng)加工處理后，得到一種凈料或半成品，這種情況主要適用于批量生產(chǎn)的餐飲產(chǎn)品成本核算。（四）多料多檔成本核算這種情況主要適用于餐飲產(chǎn)品的再加工或分類使用。