邁點(diǎn)網(wǎng)：7月26日，“全國(guó)旅游飯店業(yè)發(fā)展暨五星級(jí)飯店質(zhì)量提升工作會(huì)議”在重慶召開，這次規(guī)模空前的行業(yè)盛會(huì)，讓星級(jí)飯店的發(fā)展和質(zhì)量提升等問題進(jìn)入公眾視野，吸引了眾多從業(yè)人士的關(guān)注。作為參會(huì)者之一，在您看來這次會(huì)議對(duì)行業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展有何重大意義？

　　陳燦榮：近幾年，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速增長(zhǎng)，特別是房地產(chǎn)行業(yè)的帶動(dòng)，酒店業(yè)也得以迅猛發(fā)展，并涌現(xiàn)出了一批高水準(zhǔn)、高品質(zhì)的四五星級(jí)酒店?，F(xiàn)今，很多酒店的投資形態(tài)是私有資本投入，一方面民營(yíng)資本介入將加快行業(yè)的發(fā)展，另一方面投資方也將更關(guān)注于酒店的經(jīng)營(yíng)和品質(zhì)，由此來獲得投資的收益。

　　酒店大量增加，不可避免帶來市場(chǎng)環(huán)境、人才供給等方面的影響，也不可避免會(huì)造成部分酒店服務(wù)品質(zhì)和品牌建設(shè)上的一些問題，成為產(chǎn)業(yè)發(fā)展過程中的不利因素。

　　因此我認(rèn)為，在行業(yè)快速發(fā)展的大背景下，召開本次會(huì)議將在引導(dǎo)五星級(jí)酒店更關(guān)注于質(zhì)量提升和品質(zhì)建設(shè)方面產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響，也勢(shì)必對(duì)中國(guó)酒店業(yè)持續(xù)健康地發(fā)展有著重要的指導(dǎo)意義。

　　邁點(diǎn)網(wǎng)：目前，星標(biāo)的第四次修訂已經(jīng)完成。新星標(biāo)修訂的背景是什么?較之以往，即將發(fā)布的新版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)有哪些變化?您認(rèn)為其中最大的亮點(diǎn)是什么？

　　陳燦榮：對(duì)星標(biāo)進(jìn)行修訂是“大勢(shì)所趨”：第一，正如剛剛講到的，近幾年酒店行業(yè)發(fā)展快速，產(chǎn)業(yè)規(guī)模較之03版星標(biāo)制定時(shí)期已是龐大得多;第二，酒店業(yè)態(tài)更為多元化，中低檔星級(jí)酒店面臨重新定位，社會(huì)發(fā)展對(duì)酒店的要求也發(fā)生變化；第三，我們的酒店行業(yè)需要一份更貼近大眾，更符合市場(chǎng)需求的“指導(dǎo)手冊(cè)”，來引導(dǎo)酒店對(duì)產(chǎn)品轉(zhuǎn)型升級(jí)，滿足賓客更富有個(gè)性的的服務(wù)需求，以獲得差異化的服務(wù)體驗(yàn)。就是在這樣背景下，飯店星評(píng)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行第四次修訂。

　　總結(jié)起來，新版星標(biāo)變化主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

　　1)強(qiáng)調(diào)必備項(xiàng)目。新版星標(biāo)將星級(jí)劃分條件的評(píng)分單獨(dú)形成附件，單項(xiàng)逐一評(píng)判是否達(dá)標(biāo)，最后根據(jù)達(dá)標(biāo)情況判定必備項(xiàng)成績(jī)，整體上提高了對(duì)高星級(jí)劃分條件的要求；同時(shí)，必備項(xiàng)目進(jìn)行了相當(dāng)比例條款內(nèi)容的調(diào)整，根據(jù)行業(yè)發(fā)展和市場(chǎng)需求，對(duì)不同星級(jí)的評(píng)定條件予以修訂。如五星級(jí)酒店“總體要求”這個(gè)部分，就增加了建筑物品質(zhì)的考量、裝修材料要符合環(huán)保要求，指示用標(biāo)志的要求更為細(xì)化，新增了互聯(lián)網(wǎng)和官方網(wǎng)站建設(shè)、節(jié)能減排、突發(fā)事件處理流程制度等標(biāo)準(zhǔn)的要求。

　　2)強(qiáng)調(diào)核心產(chǎn)品。星標(biāo)指出“一二三星級(jí)飯店屬有限服務(wù)飯店，強(qiáng)調(diào)住宿核心功能，評(píng)定星級(jí)時(shí)注重核心產(chǎn)品的評(píng)價(jià);四五星級(jí)(含白金五星)屬完全服務(wù)飯店，強(qiáng)調(diào)飯店全面價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，評(píng)定星級(jí)時(shí)注重飯店產(chǎn)品的全面評(píng)價(jià)。”設(shè)施設(shè)備評(píng)分項(xiàng)更集中體現(xiàn)對(duì)飯店核心產(chǎn)品、賓客服務(wù)體驗(yàn)的關(guān)注，比如大大增加了客房設(shè)施及用品的評(píng)定要求，特別是對(duì)賓客有直接接觸或體驗(yàn)的棉織品、毛巾、燈光、隔音、熱水出水等項(xiàng)目;康體項(xiàng)目檢查的調(diào)整也體現(xiàn)了這一點(diǎn)，星標(biāo)大幅度降低了分值，檢查重點(diǎn)更多地放在住宿設(shè)施上，從分值比例上將康體還原其住宿設(shè)施附屬的角色。再如低星級(jí)的必備項(xiàng)目考察，降低了餐飲方面的要求，轉(zhuǎn)而注重對(duì)這類酒店更為核心的客房產(chǎn)品。

　　3)強(qiáng)調(diào)綠色環(huán)保。這也體現(xiàn)出星標(biāo)的修訂與時(shí)代發(fā)展背景緊密結(jié)合的特點(diǎn)，對(duì)于綠色環(huán)保，新版星標(biāo)也提出了具體標(biāo)準(zhǔn)，如要“有與本星級(jí)相適應(yīng)的節(jié)能減排方案并付諸實(shí)施，符合《綠色旅游飯店》相關(guān)要求”，軟件表對(duì)能源管理與考核制度進(jìn)行打分等等，這些都是在積極引導(dǎo)酒店在經(jīng)營(yíng)過程中，要注重綠色環(huán)保，節(jié)能降耗工作。

　　4)強(qiáng)調(diào)應(yīng)急管理。星標(biāo)在安全管理要求中，明確提出要“制訂和完善地震、火災(zāi)、食品安全、公共衛(wèi)生、治安事件、設(shè)施設(shè)備突發(fā)故障等各項(xiàng)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。”在五星級(jí)必備項(xiàng)目檢查的總體要求中，增加了突發(fā)事件處置的應(yīng)急預(yù)案、有年度實(shí)施計(jì)劃和定期演練的要求;在廚房項(xiàng)目檢查中，出現(xiàn)了對(duì)食品化驗(yàn)室或留樣檢送機(jī)制的考評(píng)，以提升星級(jí)酒店的食品安全工作。

　　5)強(qiáng)調(diào)軟件可衡量性。飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量評(píng)價(jià)是本次星標(biāo)修訂調(diào)整較大的內(nèi)容。對(duì)于酒店各區(qū)域檢查項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)可衡量性大大提高，軟件表對(duì)服務(wù)流程予以明確，甚至細(xì)化到流程中的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)動(dòng)作，使星評(píng)人員的注意力更集中到服務(wù)的過程。以行李服務(wù)項(xiàng)目的評(píng)價(jià)為例，在原星標(biāo)中檢查標(biāo)準(zhǔn)是“態(tài)度好、效率高、安全”，而新星標(biāo)則將整個(gè)服務(wù)流程分解為五項(xiàng)，從問候賓客、拉門引路、搬運(yùn)行李及送房間到收取行李放入車輛，都明確了服務(wù)動(dòng)作，并對(duì)分解動(dòng)作一一打分。調(diào)整后的打分形式大大提高了軟件項(xiàng)目，特別是服務(wù)質(zhì)量的可衡量性。

　　6)強(qiáng)調(diào)特色經(jīng)營(yíng)。新版星標(biāo)更注重于針對(duì)酒店業(yè)態(tài)的差異化經(jīng)營(yíng)和酒店特色。設(shè)施設(shè)備檢查表中增加了“特色類別”打分項(xiàng)，對(duì)于不同類型酒店進(jìn)行了差異化的打分：商務(wù)會(huì)議型酒店，對(duì)商務(wù)會(huì)議設(shè)施予以相應(yīng)的要求，而度假型酒店，則更關(guān)注于溫泉、海濱、滑雪場(chǎng)所對(duì)應(yīng)的休閑設(shè)施。

　　新版星標(biāo)在軟硬件方面、在產(chǎn)品與市場(chǎng)的切合度方面的要求有較大的變化，我認(rèn)為其中的最大亮點(diǎn)有兩個(gè)方面：

　　第一是新標(biāo)準(zhǔn)既保持酒店應(yīng)有的檔次，同時(shí)更貼近市場(chǎng)的需求。比如五星級(jí)酒店必備項(xiàng)目檢查中，對(duì)于餐廳及吧室內(nèi)檢查標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)整就是一個(gè)典型的例子。與原標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目相比，新標(biāo)對(duì)餐廳布局、環(huán)境、格調(diào)、品質(zhì)提出了更高的要求，體現(xiàn)酒店應(yīng)有的檔次，同時(shí)對(duì)“風(fēng)格獨(dú)特的風(fēng)味餐廳，或裝飾豪華、格調(diào)高雅的外國(guó)餐廳”提出了配置要求，餐廳類型不再是面面俱到，只單一地從數(shù)量上打分，而是更貼合于賓客對(duì)五星級(jí)酒店的服務(wù)需求，引導(dǎo)酒店結(jié)合更注重于結(jié)合酒店定位及市場(chǎng)環(huán)境來配置顯現(xiàn)特色的餐飲服務(wù)。

　　陳燦榮：我剛剛以客房舒適度為例來說明了新標(biāo)準(zhǔn)更為人性化的與市場(chǎng)發(fā)展相匹配的評(píng)價(jià)元素，這只是新標(biāo)準(zhǔn)中一個(gè)方面。如何著手調(diào)整，以更好地達(dá)到新的準(zhǔn)入門檻，我認(rèn)為主要要關(guān)注以下三個(gè)方面：

　　首先，飯店要從設(shè)計(jì)、建造和經(jīng)營(yíng)的各個(gè)環(huán)節(jié)更注重市場(chǎng)定位。比如前面提到的對(duì)特色類別的評(píng)分，商務(wù)會(huì)議飯店設(shè)施與度假飯店設(shè)施就有了明顯的區(qū)分，這就需要飯店根據(jù)自身的市場(chǎng)定位，從前期設(shè)計(jì)建造就需要考慮今后的經(jīng)營(yíng)所需要的功能布局、設(shè)施設(shè)備問題。

　　其次，飯店要更注重程序細(xì)節(jié)，提高專業(yè)化程度。新標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于細(xì)節(jié)處的專業(yè)化程度有了更進(jìn)一步的提高。舉個(gè)公共區(qū)域的必備項(xiàng)例子，新標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)飯店后臺(tái)區(qū)域的設(shè)施和前后臺(tái)的流線安排有明確要求，“飯店后臺(tái)區(qū)域設(shè)施完好……前后臺(tái)的銜接合理，通往后臺(tái)的標(biāo)識(shí)清晰”。新標(biāo)準(zhǔn)中類似的細(xì)節(jié)處需要我們的飯店仔細(xì)研究、對(duì)照，并最大限度一一實(shí)現(xiàn)。

　　再次，還是強(qiáng)調(diào)星級(jí)飯店的品質(zhì)建設(shè)。新標(biāo)準(zhǔn)中飯店品質(zhì)受到更大關(guān)注。因此在實(shí)際經(jīng)營(yíng)中，要結(jié)合新標(biāo)建立可靠的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，帶給客人愉悅的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)。

　　邁點(diǎn)網(wǎng)：在星評(píng)的項(xiàng)目中，有半數(shù)以上涉及到軟件，可見其重要性。但不可否認(rèn)的是，酒店為了評(píng)星費(fèi)勁心機(jī)，片面追求硬性指標(biāo)上星而忽略了管理和服務(wù)等軟性指標(biāo)的現(xiàn)象并不少見。星標(biāo)如何正面引導(dǎo)酒店以達(dá)到“軟硬皆宜”的效果？

　　陳燦榮：我們首先得看為什么酒店會(huì)有這種現(xiàn)象，單從評(píng)星打分的角度來說，片面追求硬件指標(biāo)我想有一個(gè)很重要的原因在于硬件指標(biāo)得分的“可衡量性”，或者說是“可控性”，說白了就是“標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到了，分?jǐn)?shù)就有了”。

　　這給了我們很好的啟示。新版星評(píng)要引導(dǎo)酒店來更加重視軟性指標(biāo)，除了評(píng)分項(xiàng)目有所增加，比例有所側(cè)重外，更重要的是，也要提高軟件指標(biāo)得分的“可衡量性”，這也是剛剛提到的新版變化之一。具體來說，《飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量評(píng)價(jià)表》這個(gè)軟件表的評(píng)分也能讓酒店自身可衡量，能自己給自己打分。因此，新版星評(píng)中中對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)分項(xiàng)更為細(xì)化，前廳服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中不再單一地使用“態(tài)度好、禮節(jié)好、效率高、準(zhǔn)確五差錯(cuò)”等主觀判斷性很強(qiáng)的詞語，轉(zhuǎn)而代之的是對(duì)每項(xiàng)服務(wù)流程進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的描述，分解到服務(wù)動(dòng)作，這樣飯店在服務(wù)質(zhì)量建設(shè)過程中會(huì)更明確改進(jìn)的方向。

　　邁點(diǎn)網(wǎng)：新版星標(biāo)在評(píng)定與復(fù)核中除了引入第三方顧客滿意度評(píng)價(jià)，還將建立星評(píng)監(jiān)管員隊(duì)伍。這是否會(huì)削弱星評(píng)員的權(quán)力，給星評(píng)工作帶來一定壓力？

　　陳燦榮：星評(píng)員是受國(guó)家星評(píng)委委托，代表星評(píng)辦到飯店開展星評(píng)工作的，理應(yīng)認(rèn)真履行星評(píng)員的職責(zé)，遵守相關(guān)工作守則，按照星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)公正、客觀地給飯店評(píng)分，并給予業(yè)務(wù)上的指導(dǎo)。

　　新版星標(biāo)引入第三方滿意度評(píng)價(jià)，建立監(jiān)管員隊(duì)伍，這些措施都是為了能建立更公正、更科學(xué)的星評(píng)體制。如果有壓力，那也是積極的。這將會(huì)引導(dǎo)我們的星評(píng)員隊(duì)伍通過不斷學(xué)習(xí)和與酒店的交流，來提高自身業(yè)務(wù)知識(shí)水平，以更好地開展工作。

　　邁點(diǎn)網(wǎng)：有人說星級(jí)評(píng)定制度是一個(gè)大的發(fā)動(dòng)機(jī)，可以使行業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)得更加良性而持久。但也有人認(rèn)為星評(píng)標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)致了飯店產(chǎn)品高度同質(zhì)化，削弱了飯店產(chǎn)品的個(gè)性化、差異化和豐富性。您如何看？

　　陳燦榮：我認(rèn)為星級(jí)評(píng)定制度對(duì)中國(guó)酒店業(yè)的發(fā)展起到了極大的推動(dòng)作用，對(duì)中國(guó)星級(jí)飯店健康發(fā)展是功不可沒的。它的重要作用在于建立了一個(gè)全行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)導(dǎo)了一種重質(zhì)量、重品質(zhì)的文化，形成了行業(yè)良好的“檢查、整改、提升”的機(jī)制。隨著時(shí)代的進(jìn)步，03版星評(píng)標(biāo)準(zhǔn)已完成了它的使命，需要一部更符合社會(huì)各項(xiàng)需求的、更多飯店業(yè)態(tài)的行業(yè)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，我相信新標(biāo)準(zhǔn)同樣能在未來的一定時(shí)期內(nèi)繼續(xù)發(fā)揮巨大的推動(dòng)作用。

　　邁點(diǎn)網(wǎng)：如何把星級(jí)評(píng)定的相關(guān)原則引入到對(duì)全部酒店業(yè)的監(jiān)管工作中來?以此來提升酒店自身品質(zhì)，帶動(dòng)整個(gè)行業(yè)的良性競(jìng)爭(zhēng)？

　　陳燦榮：星級(jí)評(píng)定的原則和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)飯店的指導(dǎo)意義是普遍性的。具體舉個(gè)例子，星評(píng)原則廣泛應(yīng)用于飯店設(shè)計(jì)工作中。很多專業(yè)的酒店設(shè)計(jì)師深諳星評(píng)原則，在建筑及裝修設(shè)計(jì)中充分結(jié)合星評(píng)標(biāo)準(zhǔn)來考慮功能布局、流程規(guī)劃等細(xì)節(jié)。而新版星標(biāo)更注重設(shè)計(jì)，比如設(shè)施設(shè)備表中關(guān)于“客房舒適度”的評(píng)分，對(duì)照明效果有了更為專業(yè)的要求，還有對(duì)隔音的要求也更為明確，因此我們的飯店在進(jìn)行前期設(shè)計(jì)時(shí)，設(shè)計(jì)師必須要考慮到這些細(xì)節(jié)并予以體現(xiàn)，不然后期改進(jìn)會(huì)非常被動(dòng)，直接影響到星評(píng)得分。