■ 楊莉娜

    服務(wù)行業(yè)充滿競爭。同樣，金融服務(wù)也不例外。只有不斷完善我們的服務(wù)質(zhì)量，我們才有可能立于不敗之地，那么，如何提升我們的服務(wù)質(zhì)量，下面介紹的11招“殺手锏”或許會有幫助。

    一、個性化

    要做到顧客滿意，必須要了解客戶的需求與期望，然后盡力來滿足客戶。因此，在提供服務(wù)給客戶前一定要切實把握客戶的不同需求，承認客戶需求的多樣化和個性化，再依此來提供服務(wù)。

    二、信守承諾

    對客戶所做的承諾一定要高效實現(xiàn)，對客戶所承諾的事，一定要言之有信、盡力提供。

    三、高品質(zhì)

    我們所提供的服務(wù)要有高品質(zhì)，不能因時間、顧客或服務(wù)人員的不同而有所差異。所提供的服務(wù)必須是維持一定水準(zhǔn)之上的好品質(zhì)。

    四、理解力

    服務(wù)需要符合客戶的需求，甚至超越他們的期望，因此服務(wù)人員一定要有能力去掌握客戶的真正需求，去體會他們的期望，這是最基本的要求。在為客戶提供服務(wù)時，我們要真正做到走入客戶的心中，讀懂客戶的情緒，關(guān)注客戶的感受，就必須珍惜每一次與客戶交流的機會，積極主動地接近客戶。

    五、同理心

    我們需要站在客戶的立場去體會客戶的需求與感受，才會提供貼心的服務(wù)給客戶，或迅速而妥善的為客戶解決問題。

    六、決斷力

    當(dāng)客戶有重大問題或特殊需求時，我們要采取最適當(dāng)且讓客戶滿意的對策。具有獨擋一面，處理棘手事件的能力。

    七、禮儀

    在為客戶服務(wù)時要有很好的態(tài)度，有禮貌、有熱忱，而且是發(fā)自于內(nèi)心的，同時，也要關(guān)心我們的客戶。

    八、冷靜

    為客戶服務(wù)時，有時候會碰到棘手的難題，或者遇到客戶發(fā)脾氣，甚至不講道理，此時，我們必須要冷靜，保持理智，才能想出好的對策去解決問題。

    九、信心

    客戶對我們有信心，才會接受我們所提供的服務(wù)。當(dāng)我們提供的服務(wù)讓顧客滿意之后，顧客對我們才會產(chǎn)生信心，才會不斷使用和支持我行的產(chǎn)品及服務(wù)。

    十、配合性

    在為客戶提供服務(wù)的過程中，客戶也會參與，而且會提出他們的需要與意見，因此服務(wù)人員要與客戶密切的配合，重視客戶的建議，在一定程度上給予客戶認可。