首先，我們來(lái)看看磚家怎么理解顧客價(jià)值的：

　　菲利普.科特勒(Philip Kotler)認(rèn)為顧客價(jià)值就是顧客讓渡價(jià)值和顧客滿意。其研究的前提是:顧客將從那些他們認(rèn)為提供最高認(rèn)知價(jià)值的公司購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。所謂顧客讓渡價(jià)值,是指總顧客價(jià)值與總顧客成本之差。

總顧客價(jià)值就是顧客從某一特定產(chǎn)品或服務(wù)中獲得的一系列利益,它包括產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值等。顧客總成本是指顧客為了購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)而付出的一系列成本,包括貨幣成本、時(shí)間成本、精神成本和體力成本。顧客是價(jià)值最大化的追求者,在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí),總希望用最低的成本獲得最大的收益,以使自己的需要得到最大限度的滿足。

好了，嘮嘮叨叨終于很理論的把顧客價(jià)值講明白了，那么顧客價(jià)值有哪些層次呢？

顧客價(jià)值劃分為四個(gè)層次,即基本的價(jià)值、期望的價(jià)值、需求的價(jià)值和未預(yù)期的價(jià)值,各個(gè)層次都對(duì)應(yīng)不同的顧客價(jià)值。

針對(duì)這樣的顧客價(jià)值層次，我們要做些什么呢？

首先，自然是要保證產(chǎn)品本身的品質(zhì)啦，然后就是服務(wù)要好嘍，再就是價(jià)格適中。這是滿足顧客基本價(jià)值的前提。

其次，當(dāng)然還要滿足客戶的的期望價(jià)值，比如說(shuō)增值或者更便利的服務(wù)延申，額外贈(zèng)送或折價(jià)。這就是顧客期望價(jià)值的滿足。當(dāng)然，關(guān)于期望價(jià)值的滿足還有好多內(nèi)容，這要看大家根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行融會(huì)貫通舉一反三了。

再者，就是需求價(jià)值。因?yàn)槭褂昧四愕漠a(chǎn)品，客戶的身份和社會(huì)圈子得到提升，或者你的產(chǎn)品可以收藏保存等精神層面的價(jià)值就是客戶需求價(jià)值的滿足。

最后，就是未預(yù)期的價(jià)值。你的產(chǎn)品按正常使用一年就得更換，但是使用了兩年品質(zhì)還是非常好，或者購(gòu)買(mǎi)完畢，商家主動(dòng)給客戶贈(zèng)送了增值的服務(wù)或產(chǎn)品。這就是未預(yù)期的價(jià)值。關(guān)于未預(yù)期的價(jià)值還有非常多，小編不再一一舉例。但是，小編要說(shuō)一句，未預(yù)期的價(jià)值的滿足正是建立客戶忠誠(chéng)度的最重要法碼。