陳震年 

(東華大學(xué), 上海200235)

摘 要:隨著我國經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，我國旅游業(yè)呈現(xiàn)快速發(fā)展的態(tài)勢，而作為旅游業(yè)的一枝新秀——商務(wù)旅游，尤為表現(xiàn)的十分突出。雖然商旅管理在我國尚處在初級階段，但是中國商旅市場是一個(gè)步入快速增長的市場，成長空間巨大?；谶@一市場特點(diǎn)，對我國提供商旅管理的旅行社來說，更大的挑戰(zhàn)正等待著他們。本文對未來的商旅市場進(jìn)行了SWOT分析。對我國旅行社參與商旅管理的優(yōu)勢、劣勢以及存在的機(jī)會(huì)和威脅進(jìn)行具體的說明，從而對我國旅行社參與商旅管理提供了可能性和現(xiàn)實(shí)意義。只有清楚的了解未來市場競爭的激烈狀況，才能在競爭中立于不敗之地。也就是說只有那些反映靈活和快速的企業(yè)才可能在未來的競爭中處于不敗之地。本文試圖提出我國旅行社進(jìn)入商旅市場一些可行的建議和對策，正是因?yàn)榇?，希望本文的某些觀點(diǎn)能夠?qū)ξ覈眯猩鐓⑴c商旅管理提供一定的指導(dǎo)思想和借鑒的經(jīng)驗(yàn)。

關(guān)鍵詞：商旅管理;旅行社;SWOT分析

中圖分類號：F59               文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A             文章編號：1671-8089（2010）01-0036-03

近年來，隨著世界經(jīng)濟(jì)的變化與發(fā)展，商務(wù)旅游市場成為發(fā)展最快的市場之一，從其規(guī)模和發(fā)展趨勢來看，已成為世界旅游市場的重要組成部分。全球每年企業(yè)的商旅支出，占全部旅游收入的12%。同時(shí)由于許多新興的旅游項(xiàng)目的發(fā)展，據(jù)專家估計(jì)，全球商務(wù)旅游市場將會(huì)以每年8%-10% 的速度增長，亞太地區(qū)更是將接近30％。2007年，僅差旅活動(dòng)一項(xiàng)全球的支出額就有3500億美元。據(jù)保守統(tǒng)計(jì)，我國2007年差旅開支達(dá)100億美元。商務(wù)旅游以其龐大的規(guī)模、廣泛的影響、高額的利潤和巨大的市場潛力引起了越來越多的國家和地區(qū)的關(guān)注。

　實(shí)際上，商務(wù)旅游服務(wù)所包含的業(yè)務(wù)范圍是相當(dāng)廣泛的，除了傳統(tǒng)的普通票務(wù)服務(wù)、酒店預(yù)定服務(wù)等旅游服務(wù)項(xiàng)目之外，還包括會(huì)展安排和接待、慶典組織、獎(jiǎng)勵(lì)旅游、員工培訓(xùn)業(yè)務(wù)等。商旅管理是旅行社以企事業(yè)單位或政府部門為對象，通過對企業(yè)的商旅活動(dòng)進(jìn)行整體考察分析，提供咨詢意見，然后共同改進(jìn)流程，并且通過利用旅行社所擁有的資源使企業(yè)商旅成本最小化，實(shí)現(xiàn)對商旅成本的控制，并提供全程服務(wù)的管理活動(dòng)。商旅管理的核心在于商旅管理咨詢活動(dòng)為企業(yè)“量身定做”的商旅管理制度。

一、我國旅行社參與商旅管理的優(yōu)勢

1、旅行社參與商旅管理的專業(yè)化優(yōu)勢。旅行社處在商務(wù)旅行全流程的最前端,供應(yīng)鏈完整，業(yè)務(wù)功能齊全，如果能夠恰當(dāng)?shù)恼贤卣箻I(yè)務(wù), 全方位滿足商務(wù)旅客的需求, 必然會(huì)成為企業(yè)首選的商旅外包服務(wù)商。在流程上的優(yōu)勢也非常便于截留顧客, 將全流程的服務(wù)項(xiàng)目介紹和推銷給有需求的企業(yè)。

此外，旅行社在商旅管理方面具有一定經(jīng)驗(yàn)，而且處在供應(yīng)鏈的最前端在這個(gè)行業(yè)中也具有討價(jià)還價(jià)的能力，因此，旅行社往往可以通過自身資源及行業(yè)資源的整合，為企事業(yè)單位的商旅活動(dòng)節(jié)約成本。旅行社還具備專業(yè)化優(yōu)勢，可以提供多樣化的服務(wù)，為提高商務(wù)旅行的服務(wù)質(zhì)量奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

2、旅行社參與商旅管理的規(guī)模化優(yōu)勢。我國旅行社的最大優(yōu)勢在于經(jīng)營傳統(tǒng)旅游產(chǎn)品中所建立的良好網(wǎng)絡(luò)關(guān)系和完善的網(wǎng)絡(luò)。與后來市場進(jìn)入者相比較，我國旅行社與相關(guān)業(yè)務(wù)單位之間的長期合作關(guān)系，并不是短時(shí)間內(nèi)能夠形成的。尤其是在經(jīng)過傳統(tǒng)旅游市場上的激烈競爭情況下形成的相對穩(wěn)定的關(guān)系，更是外資企業(yè)難以滲透的。

3、我國旅行社參與商旅管理的集成化優(yōu)勢。目前，有部分旅行社已經(jīng)自行開展了酒店、機(jī)票和商務(wù)旅游等一些簡單的商旅服務(wù)項(xiàng)目，或者已經(jīng)與相關(guān)專業(yè)公司建立了合作關(guān)系。比如建立和全國各地甚至國外一些酒店、航空公司的合作關(guān)系，或者成立相關(guān)的子公司等等。雖然從廣度上項(xiàng)目較少，不夠完整；從深度上又缺乏有機(jī)的聯(lián)合，但這些嘗試無疑給商旅項(xiàng)目的全面開發(fā)打下了一定的基礎(chǔ)。

（四）我國旅行社參與商旅管理的本土化優(yōu)勢

對于外資企業(yè)來說在制定制度和拓展業(yè)務(wù)方面或多或少都要受到影響，而本土旅游企業(yè)對于這一切顯得游刃有余。我國旅行社無論從哪方面來講都要比外資旅行社對國內(nèi)企業(yè)更為了解，而且由于中國文化和收費(fèi)方式的原因，我國旅行社更容易和國內(nèi)企業(yè)保持業(yè)務(wù)聯(lián)系。這就是覆蓋全國120多個(gè)城市的藝龍吸引國內(nèi)商旅人士的重要條件，無論你要去哪里，它們也能為你安排好。這是國外旅行公司在短時(shí)間內(nèi)無法做到的。這也是為什么我國旅行社更容易和國內(nèi)企業(yè)保持業(yè)務(wù)上的往來。

二、我國旅行社參與商旅管理的劣勢

1、缺乏完善的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)?，F(xiàn)在大部分旅行社都有自己的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，但往往缺少客戶的詳細(xì)資料。較為容易的是把詳細(xì)的客戶資料，包括大企業(yè)客戶的整體信息以及重點(diǎn)客戶的編號記錄等，全部收集起來，植入系統(tǒng)，真正的難度在于整合并有效更新和使用這些資料。較之于單一旅游團(tuán)的銷售管理，商旅管理非常重要的一點(diǎn)是預(yù)先準(zhǔn)備、主動(dòng)出擊。對每個(gè)客戶都要有針對性地分析，制定個(gè)性化方案，并提供專業(yè)服務(wù)。[1]

2、缺乏完整縱向的商旅服務(wù)。雖然很多旅行社都在商旅服務(wù)基礎(chǔ)上陸續(xù)嘗試了商旅評估、信息系統(tǒng)、定位追蹤、調(diào)查報(bào)告、授信結(jié)算等業(yè)務(wù)，但往往是作為商旅主體服務(wù)的附加服務(wù)來增加主營業(yè)務(wù)的吸引力和競爭力，沒有成為真正的利潤源。要開展真正的商旅管理業(yè)務(wù)，必須建立所有需要的服務(wù)內(nèi)容，有效協(xié)調(diào)和整合所有服務(wù)項(xiàng)目，把商旅業(yè)務(wù)作為一桌搭配合理、物美價(jià)廉、訂購方便的個(gè)性化大餐來推銷給商務(wù)客戶，實(shí)現(xiàn)利潤的級數(shù)增加。

3、缺乏對商旅的認(rèn)識和研究。商務(wù)旅游 ,尤其是會(huì)議旅游產(chǎn)品已成為許多國家和地區(qū)旅游業(yè)發(fā)展的推動(dòng)力 ,受到政府和主管部門的高度重視。但是我國許多旅游企業(yè)尤其是相關(guān)主管部門對商務(wù)旅游沒有一個(gè)清醒的認(rèn)識和把握 ,對商務(wù)旅游缺乏相應(yīng)的研究和規(guī)劃 ,因此不能從旅游的角度對商貿(mào)活動(dòng)進(jìn)行綜合的開發(fā)[2]。

3、境外商旅資源不夠豐富。大部分出境考察團(tuán)都有很強(qiáng)的針對性和專業(yè)性，通常要到境外特定機(jī)構(gòu)進(jìn)行考察、交流，有的還需要境外對口機(jī)構(gòu)發(fā)出邀請函。但由于旅行社的聯(lián)系渠道有限，目的地的分社目前對部分的業(yè)務(wù)要求還無能為力。另外，公務(wù)出境要去的國家往往是不受限制的，而即使國際旅行社也或多或少受限于該國是否向中國公民開放出境游。

4、缺乏專業(yè)人才、技術(shù)和品牌優(yōu)勢。迄今為止,中國市場上還沒有真正的商務(wù)旅行管理公司，這是由于我國在軟件設(shè)計(jì)方面遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于國外商旅管理公司，國內(nèi)的一些旅行社和相關(guān)企業(yè)，缺乏這方面的專業(yè)人才和相關(guān)經(jīng)驗(yàn)去開發(fā)適用的軟件。對于很多特殊的商旅需求還處于摸著石頭過河的階段，內(nèi)部的流程管理也是剛剛起步。在技術(shù)應(yīng)用方面，由于傳統(tǒng)的旅游業(yè)務(wù)對信息系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的需求相當(dāng)少，所以絕大部分的旅行社完全沒有把先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)應(yīng)用于商旅管理，比起有成熟信息系統(tǒng)的國外旅行社，有著相當(dāng)大的劣勢和差距。未來IT將是商旅市場競爭的焦點(diǎn)。[3]品牌代表旅行社在商旅市場上擁有雄厚的實(shí)力、豐富的經(jīng)驗(yàn)和良好的口碑。國內(nèi)旅行社在品牌建立與維護(hù)這塊還存在很多不足。

 三、我國旅行社參與商旅管理的機(jī)會(huì)

旅游市場的進(jìn)一步開放，給旅行社開展商旅管理業(yè)務(wù)提供了越來越多的機(jī)會(huì)，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1、我國商旅市場制度放開。我國政府一直以來都大力扶持旅游及其相關(guān)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。近幾年，一些地方政府也出臺相關(guān)法規(guī)來促進(jìn)商務(wù)旅游這一市場的發(fā)展。例如《北京市旅游條例》中第十三條規(guī)定“國家機(jī)關(guān)、事業(yè)單位和社會(huì)團(tuán)體經(jīng)審批獲準(zhǔn)的公務(wù)活動(dòng)，可以委托旅行社安排交通、住宿、餐飲、會(huì)務(wù)等事項(xiàng)。”《上海市旅游條例》中第十八條提出“鼓勵(lì)利用有關(guān)專業(yè)會(huì)議、博覽交易、文藝演出、體育賽事、科技交流等活動(dòng),促進(jìn)旅游業(yè)的發(fā)展。有關(guān)組織機(jī)構(gòu)在協(xié)調(diào)安排年度展覽計(jì)劃時(shí)，應(yīng)當(dāng)優(yōu)先考慮規(guī)模大、國際化程度高、對旅游業(yè)促進(jìn)作用明顯的展覽項(xiàng)目。”第二十一條規(guī)定“國家機(jī)關(guān)、企業(yè)、事業(yè)單位和社會(huì)團(tuán)體經(jīng)審批獲準(zhǔn)的公務(wù)活動(dòng), 可以委托旅行社安排交通、住宿、餐飲、會(huì)務(wù)等事項(xiàng)”。通過旅行社安排政務(wù)、商務(wù)旅行則是國際公認(rèn)的做法，旅行社的業(yè)務(wù)具有規(guī)模效應(yīng)，集體采購價(jià)格也相對較低，政府或企業(yè)通過旅行社來安排出入境商務(wù)旅游活動(dòng)，可以降低商旅費(fèi)用和精力，也便于管理和審查，使政府和企業(yè)等機(jī)構(gòu)更專注于業(yè)務(wù)本身。

2、我國迅速增長的商務(wù)旅行市場。我國宏觀經(jīng)濟(jì)和政局的穩(wěn)定發(fā)展為商務(wù)活動(dòng)的活躍提供了良好的外部環(huán)境。當(dāng)我國的旅游業(yè)正在以前所未有的速度發(fā)生日新月異的變化時(shí)，商務(wù)旅游作為旅游高端市場的主力軍日趨顯現(xiàn)出優(yōu)勢和潛力。國家旅游局的資料顯示中國國內(nèi)商務(wù)旅游支出已高達(dá)1700億元,約占國內(nèi)整個(gè)旅游市場的30.5%的,并以每年20%的速度增長。[4]市場規(guī)模逐年增大、收人穩(wěn)定、利潤豐厚、政策支持，商務(wù)旅游正成為一塊利潤豐厚的蛋糕，且極具成長性。

3、企業(yè)商旅管理外包的觀念意識增強(qiáng)。市場競爭日益激烈的今天，成功地控制各種支出對提高企業(yè)的競爭力起著重要作用。現(xiàn)在很多企業(yè)均已認(rèn)識到了商旅管理的重要性，并采取了一定的措施對商旅及其相關(guān)費(fèi)用進(jìn)行管理，但對一個(gè)規(guī)模較大的公司而言，通過將商旅管理外包給專業(yè)的旅行社將是一種更有利、更輕松的選擇。把員工的差旅支出管理工作外包給專業(yè)差旅管理公司的做法開始受到國內(nèi)企業(yè)的青睞。普天、中信等中國企業(yè)也已經(jīng)接受“商旅管理”概念。羅森康輝、國旅運(yùn)通等差旅管理公司正嘗試把這一商務(wù)旅行概念推向中國市場。[5]

4、中國的商旅市場仍處于培育期。自從美國運(yùn)通公司2001 年進(jìn)入中國市場以來，商旅管理成為了市場的新的討論焦點(diǎn)。中國企業(yè)的商旅管理意識僅僅是開始萌芽。各家旅行社推出商旅管理業(yè)務(wù)以來，市場隨著競爭者的增多而擴(kuò)大，市場的細(xì)分程度并不高，這都表明商旅管理的市場是一個(gè)成長中的市場，仍然孕育著大量的市場機(jī)會(huì)。

四、我國旅行社參與商旅管理的威脅

盡管旅行社在開展商旅管理業(yè)務(wù)上存在著一定的優(yōu)勢和很多的機(jī)會(huì)。但同時(shí)也要注意到在商旅管理業(yè)務(wù)這塊領(lǐng)域上，同樣存在著比較大的威脅。

1、外國專業(yè)公司的陸續(xù)進(jìn)入。國際上最著名的專業(yè)商旅管理公司——美國運(yùn)通公司是最早進(jìn)人中國市場的商旅企業(yè)。全球“財(cái)富500強(qiáng)”中70%的公司及數(shù)以千計(jì)的中型企業(yè)都是美國運(yùn)通的客戶，它為這些客戶提供包括商務(wù)旅行、公司卡和公司采購等各項(xiàng)服務(wù)。澳大利亞的福萊森特，德國的卡爾森，美國的羅森柏斯，英國國際商務(wù)旅行，德國漢莎城市中心等國際知名專業(yè)商旅管理公司也陸續(xù)通過與中國企業(yè)合作和開連鎖店的形式進(jìn)人了中國商旅市場。[6]

2、其他行業(yè)介入商旅管理業(yè)務(wù)。如今沖擊商旅市場的國內(nèi)公司開始漸漸浮出水面，有些甚至已經(jīng)創(chuàng)出了自己的品牌。如攜程網(wǎng)，為企業(yè)免費(fèi)提供商旅評估，跟多家航空公司、銀行合作, 以及跟多家公司采用合作卡的方式。藝龍公司與客戶公司在酒店、機(jī)票、旅游、會(huì)議、租車等一系列商旅方面進(jìn)行全程監(jiān)督、管理和操作的合作。盡管他們目前客戶群是大量的散客, 但如果時(shí)機(jī)成熟，他們勢必會(huì)介入到大型的企業(yè)客戶群。

另外，一些航空公司、酒店和大型票務(wù)代理等目前也開始設(shè)置商旅服務(wù)部門，紛紛把贏利的期望放在了商旅服務(wù)市場上，陸續(xù)出臺相關(guān)的服務(wù)，尋求互相合作的方式開展多元化的業(yè)務(wù)。

3、體制和資金方面的問題。國內(nèi)企業(yè)在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代形成了大而全、小而全的體質(zhì)，每個(gè)單位、每個(gè)企業(yè)都有自己的接待部門和人員。一些企業(yè)雖然對商旅外包很感興趣，但其內(nèi)部原來從事內(nèi)部商旅管理工作的員工的就業(yè)問題令他們顧慮重重。另外在資金流程上方面也存在問題，比如目前90% 以上的企業(yè)要求月結(jié)款，旅行社先要墊付所服務(wù)企業(yè)的商旅費(fèi)用，然后在下一個(gè)月結(jié)賬，這就給旅行社資金周轉(zhuǎn)方面施加了壓力，尤其是一些規(guī)模比較小的旅行社。

五、SWOT分析的結(jié)論

我國旅行社在參與商旅管理業(yè)務(wù)時(shí)一定要做好SWOT分析，然后針對自己的特點(diǎn)，可以考慮以下的幾種策略：實(shí)力較為雄厚的企業(yè)，可以自行開發(fā)該板塊的業(yè)務(wù)；有過與其他項(xiàng)目供應(yīng)商良好合作經(jīng)驗(yàn)的企業(yè)，可以考慮橫向聯(lián)合；具有品牌優(yōu)勢、以往業(yè)務(wù)又較為單純的企業(yè)，可以考慮和國外專業(yè)公司的資金和管理聯(lián)合。

總體來看，機(jī)會(huì)要大于威脅，根據(jù)SWOT理論，內(nèi)在優(yōu)勢與劣勢和外在機(jī)會(huì)與威脅之間的分界線很難界定。比如：外國專業(yè)公司的進(jìn)入帶來的威脅，也可以看成是尋求外力合作的機(jī)會(huì)，學(xué)習(xí)外國專業(yè)公司的優(yōu)勢，提升我國旅行社的品質(zhì)。一個(gè)市場的形成并不是一兩家企業(yè)所能夠做到的，外資旅行社帶來的是一個(gè)新的業(yè)務(wù)模式和新的經(jīng)營思路。因此，我國旅行社應(yīng)當(dāng)抓住這個(gè)機(jī)會(huì)在商旅管理市場中找到新的利潤點(diǎn)。

目前全球性經(jīng)濟(jì)蕭條的形勢下，中國政府采取了積極的財(cái)政政策和適度寬松的貨幣政策，以擴(kuò)大投資和拉動(dòng)內(nèi)需。在新形勢下，旅行社如何捕捉進(jìn)入商旅市場的機(jī)會(huì)，如何在危機(jī)中走得更好、更穩(wěn)？本文較詳盡地描述了商旅行業(yè)目前的運(yùn)行環(huán)境，針對當(dāng)前行業(yè)發(fā)展面臨的宏觀形勢下的機(jī)遇與威脅，提出了我們對商旅產(chǎn)業(yè)發(fā)展的對策和建議。

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