一、為什么要學(xué)習(xí)？(4.5分)
答：通過(guò)學(xué)習(xí)可以：
1、產(chǎn)生新的認(rèn)識(shí)；
2、產(chǎn)生新的行為；
3、學(xué)以致用；學(xué)習(xí)的最終目的就是為了產(chǎn)生價(jià)值。
二、什么是銷售？（銷售的定義是什么？）(7.5分)
答：1、銷售是通過(guò)一定的方式、方法、技巧、渠道來(lái)傳播一些東西：服務(wù)、產(chǎn)品、理念，來(lái)獲得我們想得到的東西。
2、人生無(wú)處不行銷；“把我們的理由給別人”------是一種陳舊的銷售理念。
3、今天的銷售理念------產(chǎn)生價(jià)值，集壘價(jià)值、復(fù)制傳播價(jià)值。
三、銷售十大步驟是什么？(15分)
答：一、準(zhǔn)備； 二、使情緒達(dá)到顛峰狀態(tài)；
三、建立信賴感； 四、了解客戶的問(wèn)題、需求和渴望；
五、提出解決方案、塑造產(chǎn)品價(jià)值； 六、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析；
七、解除抗拒點(diǎn)； 八、成交；
九、要求轉(zhuǎn)介紹； 十、顧客服務(wù)。
四、在銷售準(zhǔn)備過(guò)程中要做哪些準(zhǔn)備工作？(7.5分)
答：所謂的不準(zhǔn)備，那就在準(zhǔn)備失敗。在銷售準(zhǔn)備過(guò)程中要做：
1、復(fù)習(xí)產(chǎn)品的好處，我們的產(chǎn)品能幫到客戶什么。 2、再次確認(rèn)客戶的資料。
3、準(zhǔn)備資料和工具。 4、了解分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)缺點(diǎn)。
5、精神和體力上的準(zhǔn)備。
五、在銷售談判過(guò)程中哪一層次最重要？其比例是多少？其它是什么？各占比例多少？(6分)
答：在銷售談判過(guò)程中建立信賴感最重要,其占比例40%，其次是:定義需求占30%；推介產(chǎn)品占20%；成交占10%。
六、需要如何贊美客戶？(6分)
答：贊美客戶要從以下幾點(diǎn)著手：
1、優(yōu)點(diǎn)。 2、真誠(chéng)。
3、贊美細(xì)節(jié)(觀察中找細(xì)節(jié)：如：服飾等)。 4、通過(guò)第三者（父母、小孩、朋友、上司）。
七、什么是銷售“FAB模式”？(6分)
答：銷售“FAB模式”的“F”表示產(chǎn)品給客戶帶來(lái)的利益、好處、回報(bào)；
“A”表示產(chǎn)品的特點(diǎn)；“B” 表示產(chǎn)品的功能。 注意：客戶買得是好處。
八、說(shuō)出文字、語(yǔ)言、肢體動(dòng)作各占比例？(4.5分)
答：文字7%、語(yǔ)調(diào)38%、肢體動(dòng)作55%。
九、如何開場(chǎng)白？(3分)
答： 1、不要讓自己覺得“自己是跑業(yè)務(wù)的”感覺或反應(yīng)；2、以客戶的需求、喜好、習(xí)慣或終極利益為開場(chǎng)白。
十、準(zhǔn)客戶的標(biāo)準(zhǔn)是什么？(4.5分)
答：1、有錢人；2、有權(quán)人(決策權(quán))；3、有需求。
論述題：（每題回答不能少于50個(gè)字）(35.5分)
十一、怎樣了解客戶的需求？（13分）
答：1、要了解客戶的問(wèn)題、需求就必須問(wèn)，問(wèn)可以引起對(duì)方的注意力。
2、在銷售準(zhǔn)備過(guò)程中最具有生產(chǎn)力的事情就是設(shè)計(jì)問(wèn)句，了解不同的客戶首先設(shè)計(jì)問(wèn)句；設(shè)問(wèn)方法：有開放式問(wèn)話和封閉式問(wèn)話。
3、設(shè)計(jì)問(wèn)題一定要讓對(duì)方回答在自己的預(yù)期答案中；問(wèn)話者要知道答案或知道回應(yīng)辦法。
4、找出問(wèn)題—→抓住需求—→朔造出渴望
5、1類有需求的客戶：抓住需要（簡(jiǎn)單=撿單）；
2、類可要可不要的客戶：找出問(wèn)題、建立需要；
3、類不需要的客戶：確定后放棄或暫緩一段時(shí)間。
6、需求設(shè)問(wèn)要從以下四點(diǎn)設(shè)問(wèn)：從家庭設(shè)問(wèn)、從事業(yè)設(shè)問(wèn)、從休閑設(shè)問(wèn)、從賺錢設(shè)問(wèn)。
7、問(wèn)話要點(diǎn)：
要從客戶的現(xiàn)在狀況→消費(fèi)習(xí)慣→原因:為什么?
滿意度→不滿意度
改變→有沒(méi)有可能改變
決策→買
更大得滿意度→再次確認(rèn)。
十二、論述如何解除抗拒點(diǎn)？（13分）
答：一、解除抗拒點(diǎn)的要點(diǎn)：
1、判定決策者：銷售中找對(duì)人比做對(duì)事要重要十倍；解除抗拒點(diǎn)首先要了解對(duì)方是否具有決策權(quán)，因?yàn)橹虚g層人不可以決定事情成功，但可以決定事情失敗，客戶是決策者就談，不是就不談。
2、判定抗拒點(diǎn)的真假（怎樣找出抗拒點(diǎn)真假？讓對(duì)方知道有問(wèn)題，并找出問(wèn)題）：用問(wèn)的方式，是不是這是你唯一問(wèn)題，客戶找借口往往首先會(huì)給出兩個(gè)理由，一個(gè)真的，一個(gè)假的，往往客戶只告訴我們一個(gè)假的，因此我們需要認(rèn)真辨別應(yīng)對(duì)。①、向?qū)Ψ教釂?wèn)：“除此之外還有沒(méi)有其他的問(wèn)題？” ②、反問(wèn)對(duì)方：“我也知道你今天不可能買了，我了今天不打算把產(chǎn)品買給你，我想問(wèn)你一下你今天不打算買的原因？” 要點(diǎn)：先要讓對(duì)方知道有問(wèn)題。
3、問(wèn)題鎖定：找出問(wèn)題并將其牢牢鎖定。
4、取得承諾：讓客戶向銷售員做出保證。
5、合理解釋：把對(duì)方（客戶）的問(wèn)題進(jìn)行合理的一一解釋，多談價(jià)值，注意一定要盯著對(duì)方的眼睛變化。
方法要點(diǎn)：①、不理對(duì)方：不采納對(duì)方的一般問(wèn)題；
②、理一理：對(duì)對(duì)方提出的問(wèn)題進(jìn)行清理排序；
③、反問(wèn)對(duì)方：用反問(wèn)的方式解決客戶的問(wèn)題。
二、在解除抗拒點(diǎn)的過(guò)程中要注意的事項(xiàng)：
1、賣產(chǎn)品≠解決問(wèn)題、買優(yōu)點(diǎn)≠缺點(diǎn)不存在、有缺點(diǎn)≠沒(méi)有優(yōu)點(diǎn)；
2、解除抗拒點(diǎn)就是幫助客戶解除問(wèn)題所在，但不是解決客戶所有的問(wèn)題客戶才會(huì)
購(gòu)買，而是將客戶的問(wèn)題集中分析，找出真正的問(wèn)題所在，進(jìn)而解決其主要問(wèn)題。
3、抗拒點(diǎn)如同一張桌子，是由多個(gè)桌腳組成，客戶的思想如同桌面，客戶存在的
問(wèn)題就是桌腳，解除抗拒點(diǎn)就是找到桌腳，然后敲掉桌腳重新建立一個(gè)新的系統(tǒng)。
4、褒貶是買主，喝彩是閑人。
十三、論述傾聽的重要性？（9.5分）
答：1、我們?cè)敢馔度攵啻蟮某潭热A聽別人講話，就證明了客戶在自己心目中的地位有多重要；在大多時(shí)候銷售員在與客戶交談過(guò)程中最容易犯的錯(cuò)誤就是不能很好的設(shè)問(wèn)和認(rèn)真的傾聽。
2、問(wèn)很好的問(wèn)題是傾聽過(guò)程中非常重要的開始。
3、在客戶提出問(wèn)題時(shí)要點(diǎn)頭表示尊重客戶的意見，并對(duì)客戶示以微笑，一定要記錄客戶所提的問(wèn)題（請(qǐng)坐在客戶的左邊），在客戶表述結(jié)束后要對(duì)客戶所提的問(wèn)題進(jìn)行重復(fù)，以確認(rèn)對(duì)方的意思。
4、在傾聽過(guò)程中銷售員不要想，只要聽。復(fù)述客戶問(wèn)題之前要等3—5秒，以確認(rèn)客戶問(wèn)題是否已經(jīng)說(shuō)完。
5、傾聽的目的是要讓客戶信任和喜歡，以此了解客戶的問(wèn)題和需求。
