理解和關(guān)心——慰貼人心
     假如給你開門的是一位40余歲的中年婦女，一看便知道她整日不停為家庭、孩子操心、這時(shí)你可對(duì)她或她的孩子表示適當(dāng)?shù)年P(guān)懷。
     “您可真夠忙的！有您這樣的人持家，家人一定十分幸福！”
     “您在為孩子忙吧？”有了這樣的媽媽，您的孩子一定有出息！“
      每個(gè)人都需要關(guān)懷。關(guān)懷的話語(yǔ)使人溫暖，即使你談話的對(duì)象忙碌了一天家務(wù)，幾句適當(dāng)?shù)年P(guān)懷的
話語(yǔ)也可以使她忘記疲勞，感到自己沒有白辛苦，更重要的是，他會(huì)覺得你能夠體諒別人，從而愿意與你
進(jìn)一步交談。
金牌銷售員的銷售話術(shù)
語(yǔ)言握手——拉近距離
      抓住別人的興趣愛好，通過詢問來了解對(duì)方的身份、性格、籍貫等，在心理學(xué)上叫“語(yǔ)言握手”。
     “聽您的口音，您好象和我是同鄉(xiāng)，您是東北人嗎？”
     “您也是足球迷呀！真是到處有知己！”
      抓住別人的興趣，一方面打開了局面，找到共同話題；另一方面，通過這樣的交談可以進(jìn)一步探察  
對(duì)方，為后面的深入談話做好鋪墊。如果是同鄉(xiāng)就聊聊家鄉(xiāng)的變化，是球迷就侃侃近期的賽事，然后再步
步深入。
  
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別吝嗇——羨慕和贊美
      每個(gè)人都有自己引以為傲的事物，每個(gè)人都有點(diǎn)虛榮心。希望別人夸獎(jiǎng)自己，希望別人羨慕自己。
      如果你在院子里看到一條小狗——一條人見人夸的小狗，主人因此十分自豪，而你卻依舊介紹著你
的產(chǎn)品，對(duì)他家的狗卻沒有表示友好，主人也許會(huì)產(chǎn)生失望心理。無形中你將錯(cuò)失良機(jī)——一個(gè)獲得顧客
好感的機(jī)會(huì)。
     多說一句話不會(huì)太累，如果你當(dāng)時(shí)略似親昵的拍拍小狗，說一句“多漂亮”，你成功的機(jī)會(huì)也許就
多了一分。
  
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隨機(jī)的生活話題攻略
     以生活為中心的話題就屬于這一類，而且談話內(nèi)容雙方熟悉，有東西可談。
     有一次，一位銷售員去推銷一種新的化妝品。女主人打開門后，她先表明了一下來意，然后和女主
人聊起了氣候。
    “最近天氣真干燥??！”
    “是?。≌?，我們這種皮膚霜可以抗干燥，滋潤(rùn)皮膚，能令皮膚白皙，圓潤(rùn)如玉。最適合您這樣的
家庭主婦了?！?
    “哦，這樣的，那可以讓我看看嗎？”
  
金牌銷售員的銷售話術(shù)
聰明的提問勝于逼問
     優(yōu)秀的銷售員之所以優(yōu)秀，乃是銷售員在銷售過程中對(duì)顧客提出了好的問題，然后引導(dǎo)顧客做出正
確的購(gòu)買決定所至。
策略性提問
1、借由提出問題，可以讓客戶在一問一答之際參與你的產(chǎn)品說明。
2、所提出的問題可以幫助客戶評(píng)估你的商品的服務(wù)價(jià)值。
3、發(fā)問能證明你對(duì)客戶的生意確實(shí)感興趣。
4、發(fā)問可以幫你找出客戶的真正需求。
金牌銷售員的銷售話術(shù)
例如：
徐明：朗達(dá)，謝謝你給我機(jī)會(huì)介紹我們的產(chǎn)品。
朗達(dá)：歡迎你來。
徐明：我們先談?wù)勀愕纳?，好嗎？你那天在電話里說，你想買堅(jiān)固且價(jià)格合理的家具，不過，我不清楚
你想要的是哪些款式，你的銷售對(duì)象是哪些人？能否多談?wù)勀愕臉?gòu)想？
朗達(dá)：這里住著許多老人，我媽媽就住在那里，組合家具對(duì)她而言太花俏，而且也買不起那種高級(jí)家具，
她告訴我許多朋友都有同樣的捆擾，我做了一些調(diào)查，決定開店，顧客就鎖定在這群人。
金牌銷售員的銷售話術(shù)
徐明：我明白了，你認(rèn)為家具結(jié)實(shí)，是高齡客戶最重要的考慮因素，是吧！
朗達(dá)：對(duì)，我的客戶生長(zhǎng)的年代有別，他們希望用品常年如新，我明白這種價(jià)廉物美的需求有點(diǎn)強(qiáng)人所難
，但是我想，一定有廠商生產(chǎn)這類家具。
徐明：那當(dāng)然。我想再問你一個(gè)問題，你所謂的價(jià)錢不高是多少？你認(rèn)為主顧愿意花多少錢買一張沙發(fā)？
朗達(dá):我可能沒把話說清楚。我不打算進(jìn)便宜貨，不過我也不會(huì)采購(gòu)一堆椅子，我認(rèn)為只要
    東西能夠長(zhǎng)時(shí)間使用，他們能接受的價(jià)格應(yīng)該在450——500左右。
  
徐明：太好了，朗達(dá)，康福一定幫得上忙，我花幾分鐘跟你談兩件事，第一，康福系列一定能符合你的客
戶的需要，價(jià)格絕對(duì)沒有問題；第二，我倒想多談?wù)勎覀兊挠谰梅?
    污處理，此方法能讓沙發(fā)不沾污垢，你看如何？
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用反問回答顧客的提問
    當(dāng)你和顧客談商品時(shí)，當(dāng)然不只你會(huì)問，顧客也會(huì)問。所以事先你應(yīng)該考慮客戶可能提出的任何疑問，這些問題可以幫你進(jìn)一步了解他的需求，除非你完全明白客戶發(fā)問的動(dòng)機(jī)，否則不要直接回答。例如：
    客戶：這些衣服還有其他顏色嗎，還是只有你粉紅色？
    銷售員：顏色齊全對(duì)你重要嗎？
    客戶：所有這種類型的汽車都有電動(dòng)窗嗎？
    銷售員：你想買電動(dòng)窗的汽車嗎？
    假如你大費(fèi)唇舌，細(xì)數(shù)衣服有多少種顏色，或是大談電動(dòng)門窗有多好，但是頭腦知道她下面要說是什
么嗎？沒有弄清楚客戶的問話動(dòng)機(jī)就輕率深談，而客戶又無意多談，反而會(huì)讓你陷入進(jìn)退兩難的窘困。
  
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實(shí)話實(shí)說也需要技巧
    生為銷售員，總會(huì)有客戶提你無法提供的另一種服務(wù)，如果對(duì)方確實(shí)想要那種服務(wù)，而你沒有，這時(shí)，你應(yīng)該說老實(shí)話，然而實(shí)話實(shí)說也是有技巧的。
    客戶：這些衣服還有其他顏色嗎？還是你只有桃色和粉色。
    銷售員：顏色齊全對(duì)你很重要嗎？
    客戶：我希望多幾種顏色，讓我的顧客多一點(diǎn)挑選。
    銷售員：我了解，不過我們工廠只供應(yīng)桃色和粉色，是因?yàn)槲覀冏鲞^市場(chǎng)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)這兩種顏色最受
年輕人的歡迎，我們認(rèn)為應(yīng)該吧最熱門的貨色賣給顧客，而不是弄一堆貨對(duì)著結(jié)果賣不出去。
金牌銷售員的銷售話術(shù)
挖掘客戶需求的五個(gè)步驟
例如：客戶的花圃有蟲子
1、調(diào)查（給您帶來了什么問題）
2、同情（太糟糕了）進(jìn)而偵察——你用過什么辦法沒有？
3、暗示（他有沒有擴(kuò)展的趨勢(shì)）
4、更多的同情（天呢，聽起來真可怕）
5、解答（我了解你的感受，我不一定幫得上忙，不過，有一個(gè)特效產(chǎn)品，只是價(jià)格不便宜------）
記?。轰N售利益，始終要銷售利益
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發(fā)揮提問功效的15要訣
要決一：?jiǎn)柷颁亯|開場(chǎng)
    為了讓雙方都能自由自在地回答，在探求顧客需求的前提下，你可以將顧客得利益放在首位，把關(guān)鍵
的、難以啟齒的問題提出來。
   “王經(jīng)理，我知道我們?cè)?jīng)一起合作得很愉快，但我也知道我們現(xiàn)在正在逐漸失去和貴公司的業(yè)務(wù)量　
。我很希望知道原因，這樣我才知道做那些改進(jìn)?！?
  
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要決二：交換式鋪墊
    先提供資訊，好讓你從顧客那方換得資訊。
   例如：
    你可以說：“我們?cè)谶@個(gè)疲軟的市場(chǎng)上看見------在此您看倒什么？”
    這種回答式的方法讓你比較容易開口，也可增強(qiáng)顧客回答的意愿；另一方面，交換式鋪墊還可以展現(xiàn)
你對(duì)顧客處境的關(guān)心和敏感度。
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要決三：建立親和力的提問
    一般來說，只要不是過多的提到對(duì)方的名字，人們一般樂意聽到別人稱呼自己的名字。如果不稱呼對(duì)      
方的名字，那么，整個(gè)銷售會(huì)顯得沒有人情味。試想一想，如果你訪問的人從來未提及你的名字，那么，  
你會(huì)有什么樣的感覺？其實(shí)，在訪問中，稱呼對(duì)方名字的好處，就是能夠吸引對(duì)方的注意力，并且有助于
雙方建立良好的人際關(guān)系。
    不過，最好還是以其姓氏稱呼對(duì)方為某某先生或某某小姐為宜，而不要去直呼某人名字的風(fēng)險(xiǎn)。這樣
稱呼也是對(duì)對(duì)方的一種尊敬。一旦顧客對(duì)銷售員熱情起來了，顧客也會(huì)要求銷售員直呼其名。
  
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要決四：抓住核心問題提問問問題通常能夠深入人核心，但這還需要良好的傾聽技巧輔助，因?yàn)?，人們?jīng)
常還以為他們知道彼此的意思，但事實(shí)上他們只是互相誤解。
    如果：客戶說：“坦白說，我對(duì)于XXX（你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）印象深刻？”只是銷售員就應(yīng)該把問題探究 下去：他的哪一點(diǎn)讓您印象深刻？”如果客戶說：“我對(duì)XXX有一點(diǎn)猶豫?！变N售員就應(yīng)該反問：“你究
竟為什么猶豫？”
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要決五：安靜等待片刻
    一旦你已經(jīng)提出問題，就要保持安靜，讓顧客回答。一位銷售員說。他現(xiàn)在都會(huì)理所當(dāng)然地等待個(gè)五
秒或更久，因?yàn)樗l(fā)現(xiàn)過去常常在顧客還沒有組織好他們的想法時(shí)，就急著做結(jié)論。很多銷售員提出很好
地問題，但都只是禮貌性地問一問而已，而不是安靜地等待答復(fù)。或者有銷售員會(huì)提供多種選擇地答案。　
因?yàn)樗麄儗?duì)于發(fā)問覺得不安?？傊?，提問后請(qǐng)等一下，好讓客戶回答。
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要決六：把問題的發(fā)言權(quán)還給顧客
    銷售員在提出一個(gè)問題后，要給顧客思考問題的時(shí)間，讓顧客在完全了解與分析后再做回答。當(dāng)然，
有時(shí)銷售員向顧客建議一個(gè)答案或提出一個(gè)想法，以了解顧客的感想，也是恰當(dāng)，甚至是必要的，特別是  
當(dāng)這個(gè)問題很重要，而顧客又難以回答或者對(duì)這個(gè)問題還沒有進(jìn)行充分考慮時(shí)尤其如此。如：
   “就你的觀點(diǎn)來看，你認(rèn)為這個(gè)答案也許是------”
    如果你的顧客告訴你他有個(gè)疑惑，千萬(wàn)不要自行猜測(cè)，不要妄想替他說出疑惑。除非你萬(wàn)無一失猜中
人的心事，否則不要自行臆測(cè)問題是什么。
  
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要決七：一次問一個(gè)問題
   如果銷售員一個(gè)接一個(gè)的提出問題，不僅會(huì)打斷顧客正常思路，而且會(huì)使顧客感到有壓力而忘了前面
的問題。
   一次問多個(gè)問題是很常見的錯(cuò)誤，因?yàn)闆]有人可以寄清楚每一件事情，有時(shí)候顧客會(huì)選擇他想要回答
的問題，而忽略其他問題。唯一適合把兩個(gè)問題提出的時(shí)機(jī)，是當(dāng)你不確定要采取哪一個(gè)方向，但又不想
漏失任何一個(gè)時(shí)候。
  
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要決八：保證顧客的“絕對(duì)隱私“
    許多公司都將自己公司的財(cái)務(wù)狀況、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、公司組織看成公司的核心機(jī)密或者說是神圣不可侵犯
的信息。如果銷售員無意中提出了“試探性”的問題后，顧客表示無可奉告，銷售員應(yīng)該自己找臺(tái)階下，
并且向顧客解釋提問的原因。
    需要指出的是，銷售員在提問時(shí)，既要避免顧客的傷心事，同時(shí)又應(yīng)該用巧妙而又外交式的提問方式
，間接的提出問題。
  
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要決九：避免審問式的提問
    當(dāng)你發(fā)問時(shí)，請(qǐng)不要像警察一樣地審問顧客，不要問一連串的問題，在每個(gè)問題間加上你對(duì)顧客所言
的回饋，聆聽客戶說了些什么，并且在你跳到下一個(gè)問題前，對(duì)他們的反應(yīng)做些評(píng)論。如果客戶說：我對(duì)
這份報(bào)告印象深刻。這時(shí)不要只是竊喜，你應(yīng)該回答：很高興聽您這么說。您的員工很幫忙，提供------　
所以我們才得以完成一份如此完整的報(bào)告。
     在銷售的過程中，不應(yīng)該讓顧客有被打擊之感，或是讓顧客覺得他錯(cuò)了。一位銷售員曾會(huì)因他的語(yǔ)
調(diào)以及防御心的附加用語(yǔ)而破壞一個(gè)完美的好問題，他說：為什么你在乎這個(gè)？沒有其他人在乎呀！從此
之后，他的顧客也不在乎這個(gè)銷售員的任何想法了