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文/上海偉雅
上海偉雅按語(yǔ) 許多人問(wèn)我，你為什么專門寫《皇冠訪談》？我說(shuō)，我想告訴你們未來(lái)的網(wǎng)店是什么樣的。我相信，未來(lái)存在于現(xiàn)在，只是不均勻地分布著，分布在淘寶網(wǎng)上1200個(gè)皇冠店鋪上。三年來(lái)，我出版了三本書，謳歌了一批淘寶網(wǎng)的店主。我每寫一個(gè)故事，就希望寫出它可以被別人借鑒的經(jīng)驗(yàn)。為了這個(gè)，我也一直在尋找誰(shuí)是中國(guó)C2C第一網(wǎng)店？它神秘嗎？完美嗎？有可以領(lǐng)悟的地方嗎？
01，檸檬綠茶是一本神秘的書 今天，中國(guó)有太多的網(wǎng)店店主都想要知道：中國(guó)C2C第一網(wǎng)店是誰(shuí)？它在今天是什么規(guī)模？ 讓我來(lái)告訴你：她就是檸檬綠茶，中國(guó)C2C第一網(wǎng)店。2007年8月31日，它在淘寶網(wǎng)上突破20萬(wàn)個(gè)好評(píng)（1筆成功生意可以換來(lái)1個(gè)好評(píng)），成為淘寶網(wǎng)上第一家最高信譽(yù)等級(jí)5皇冠網(wǎng)店。2007年12月31日，它在淘寶網(wǎng)上累計(jì)完成315942筆生意，是淘寶第二名的1.45倍。最近4個(gè)月平均每天完成一千多個(gè)好評(píng)，是淘寶第二名的2倍。 （圖1：檸檬綠茶的男掌柜在沖擊5冠成功的慶賀會(huì)上發(fā)言） 檸檬綠茶是淘寶網(wǎng)上一個(gè)網(wǎng)店的名字，同時(shí)也是店主的網(wǎng)名。檸檬綠茶，取清新、自然，淡雅、芳香之意，和店鋪經(jīng)營(yíng)高檔化妝品、辦公室白領(lǐng)日常用品的定位很吻合，與店主低調(diào)務(wù)實(shí)、樸實(shí)純真的性格也非常相符。 2003年8月21日，檸檬綠茶在淘寶網(wǎng)上開店，4年之后她成為淘寶網(wǎng)上的老大，檸檬綠茶已經(jīng)是淘寶網(wǎng)乃至電子商務(wù)領(lǐng)域一個(gè)響當(dāng)當(dāng)?shù)拿?。淘客們都知道要買化妝品，就到檸檬綠茶。它締造了淘寶網(wǎng)的傳奇。 在淘寶網(wǎng)上大多數(shù)店主還在單打（一個(gè)人開店）雙打（夫妻老婆店）的時(shí)候，檸檬綠茶的團(tuán)隊(duì)已經(jīng)發(fā)展到120多人。檸檬綠茶向我介紹說(shuō)，“我們現(xiàn)有員工120多人，下設(shè)人力資源部、市場(chǎng)部、零售部、批發(fā)部、服裝部、售后服務(wù)部、后勤部、后臺(tái)管理部、倉(cāng)庫(kù)稽核、物流部、IT技術(shù)部等部門。公司的業(yè)務(wù)主要以化妝品為主，同時(shí)涉及有服裝、包包、鞋子、飾品等等，頁(yè)面的日均點(diǎn)擊量已超過(guò)25萬(wàn)，獨(dú)立IP日均有2萬(wàn)多，每天1000多好評(píng)。”通俗一點(diǎn)解釋，這個(gè)淘寶網(wǎng)上的商店（已經(jīng)超過(guò)國(guó)內(nèi)知名大賣場(chǎng)的日均人流量）每天有2萬(wàn)多人進(jìn)出，被瀏覽觀看的商品多達(dá)25萬(wàn)件，完成生意1000多筆。 我特意參觀了檸檬綠茶的工作地點(diǎn)，它設(shè)在上海的一個(gè)office樓里，兩個(gè)辦公區(qū)各有200平米左右，倉(cāng)庫(kù)有500多平米，員工宿舍有5處。在工作區(qū)，我看到50多人在整齊劃一的隔斷式辦公區(qū)工作。 （圖2：檸檬綠茶的一個(gè)辦公區(qū)，50多位員工在緊張工作） 檸檬綠茶向我繼續(xù)介紹說(shuō)，“為了最大限度地滿足各位買家的要求，我們的營(yíng)業(yè)時(shí)間是比較長(zhǎng)的，是早上8：00到次日凌晨2：00，實(shí)行兩班倒。通過(guò)長(zhǎng)期的積累與摸索，我們基本實(shí)現(xiàn)了從服務(wù)、銷售、下單、寫單、稽核、包裝、物流及售后等流水線作業(yè)，但是還是需要不斷的改進(jìn)各個(gè)環(huán)節(jié)中的細(xì)節(jié)問(wèn)題，爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)為最高效率化服務(wù)?！?/span> 對(duì)檸檬綠茶，我曾經(jīng)做過(guò)一些歷史記錄。截至2006年年底，它完成的生意是11萬(wàn)筆，這是它3年5個(gè)月的累計(jì)。而在2007年一年里，它完成了20萬(wàn)筆。顯然，檸檬綠茶已經(jīng)成為淘寶網(wǎng)的一顆明珠，一個(gè)典范。一年以前，淘寶網(wǎng)上的一批領(lǐng)軍店鋪被如何突破發(fā)展瓶頸的問(wèn)題所困惑，一年來(lái)，檸檬綠茶已經(jīng)解決了這個(gè)謎團(tuán)，贏得了屬于自己的一片天地。 互聯(lián)網(wǎng)上的許多事情，存在著不可預(yù)測(cè)的變數(shù)。一個(gè)博客，在聚集了每天上萬(wàn)的讀者以后，真的可以成為一個(gè)媒體。同樣，一個(gè)網(wǎng)店，在聚集了每天上萬(wàn)的客戶以后，也真的可以成為一個(gè)大的商店。這樣的領(lǐng)先的博客或者網(wǎng)店，在發(fā)展到一定的階段以后，它們會(huì)積累起屬于自己的資源。在后發(fā)展階段，這樣的資源可以成為和強(qiáng)者資源整合的重要砝碼，是跳躍上升的必須的臺(tái)階。 我啟發(fā)檸檬綠茶，讓他們（檸檬綠茶是一對(duì)夫婦）講幾個(gè)屬于他們的，但是連他們自己也吃驚的網(wǎng)絡(luò)銷售現(xiàn)象。女檸檬綠茶在銷售第一線上，她隨意地就講了幾個(gè)例子： “前幾天，圣誕，我們估計(jì)上網(wǎng)的人會(huì)少一些，就組織了一個(gè)活動(dòng)，故意選一個(gè)人流量少的時(shí)段，11時(shí)到12時(shí)，到我們網(wǎng)店買東西可以特價(jià)，這是我們的一個(gè)特意試驗(yàn)。結(jié)果，平均每秒鐘就銷售一個(gè)產(chǎn)品，是平時(shí)銷售額的1.8倍。一個(gè)有事不能上網(wǎng)的客戶竟然特意通知朋友上網(wǎng)代其拍下付款。” “你看看這個(gè)產(chǎn)品，是我們正在銷售的一款眼膜產(chǎn)品，上線6天，賣出12000件，平均一天2000件。有熟悉商場(chǎng)的朋友說(shuō)，如果在商場(chǎng)，根本不可能每天銷售2000件，送出2000件還差不多?！?/span> “我們的客戶定位是白領(lǐng)女性。我們?cè)囼?yàn)在網(wǎng)店里也賣一些她們會(huì)有興趣的連帶產(chǎn)品，比如時(shí)尚手表。我們聯(lián)系了一個(gè)供應(yīng)商，對(duì)方說(shuō)準(zhǔn)備了足夠的貨源，結(jié)果一個(gè)月銷售了2031塊，賣得供應(yīng)商沒(méi)有了庫(kù)存。我們又聯(lián)系了飾品供應(yīng)商，結(jié)果15天就銷售了1012件?！?/span> 這幾個(gè)簡(jiǎn)單例子說(shuō)明，在檸檬綠茶這樣的網(wǎng)店，即便不在淘寶網(wǎng)首頁(yè)刊登廣告，自己也能在自己的網(wǎng)店組織獨(dú)立的促銷活動(dòng)。它們具備了足夠?yàn)g覽量的基礎(chǔ)。淘寶網(wǎng)將所有的網(wǎng)店按信用指數(shù)分為心級(jí)網(wǎng)店，鉆級(jí)網(wǎng)店，皇冠級(jí)網(wǎng)店。在幾年來(lái)的“升鉆”、“沖冠”的搶灘活動(dòng)中，個(gè)別店鋪已經(jīng)占領(lǐng)了類似上海南京路、北京王府井、廣州北京路這樣地段的商場(chǎng)，在那里，“抹布也能賣出去”。在線下，黃金地段的商鋪會(huì)漲租金的，但是線上店鋪不會(huì)漲租金。檸檬綠茶現(xiàn)在擁有的就是在黃金地段的店鋪，不會(huì)漲租金的店鋪，并且可以無(wú)限制擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)面積和規(guī)模的店鋪。 資源在手，擴(kuò)張的路很多。
02，爭(zhēng)當(dāng)?shù)谝皇侨暌郧暗臎Q定 去年9月初，我應(yīng)邀參加了檸檬綠茶5皇冠的慶功宴會(huì)。會(huì)上，檸檬綠茶宣稱自己的企業(yè)文化就是“快一點(diǎn)，快一點(diǎn)，再快一點(diǎn)”。當(dāng)時(shí)，他們的日銷售是每天接單2000，一周就可以出來(lái)一個(gè)皇冠（1皇冠的接單數(shù)量是1萬(wàn)），人人都興嘆這個(gè)奇跡。 但我依然不能清楚“快一點(diǎn)”背后的含義。在三問(wèn)檸檬綠茶以后，我梳理清楚了對(duì)方的思路。 我的第一問(wèn)是：你們?cè)诋?dāng)初怎么會(huì)選擇做化妝品的？ 男檸檬綠茶說(shuō)，由于女檸檬綠茶對(duì)化妝品的興趣愛(ài)好，加上我們對(duì)中國(guó)化妝品市場(chǎng)前景的看好，所以選擇了化妝品。經(jīng)過(guò)前期對(duì)化妝品市場(chǎng)的深度認(rèn)真研究與分析，我們看清化妝品的最大消費(fèi)群體是白領(lǐng)女性階層，所以我們將檸檬綠茶的目標(biāo)鎖定在“辦公白領(lǐng)女性”。做化妝品最大可能是，幾乎所有的白領(lǐng)女性都有對(duì)化妝品的需求，而且相對(duì)其他女性用品來(lái)說(shuō)，品牌化集中，成熟，流轉(zhuǎn)快，周期短，品種多，消耗大。 說(shuō)的白一點(diǎn)，就是化妝品社會(huì)需求量大，是積攢人氣的最佳商品。 我的第二問(wèn)是：三年前你跟朋友說(shuō)，我要在三年內(nèi)做到上?；瘖y品網(wǎng)絡(luò)銷售前三名。當(dāng)時(shí)你看出門道來(lái)了嗎？你有把握嗎？依據(jù)是什么？ 男檸檬綠茶說(shuō)，經(jīng)過(guò)前期對(duì)電子商務(wù)、化妝品市場(chǎng)的認(rèn)真研究與分析。我們當(dāng)時(shí)基本清楚了自己該做什么、能做什么、要如何去做。我們有信心做到優(yōu)秀。 我的第三問(wèn)是：你們?cè)谧ス芾?。在各種管理水平有效提升以后，你們會(huì)怎么樣？ 男檸檬綠茶說(shuō)，管理本身不會(huì)創(chuàng)造利潤(rùn)，但它會(huì)提高效率、降低成本。通過(guò)管理的規(guī)范加強(qiáng)，我們會(huì)提高效率，比如日常工作效率，物流時(shí)效，信息傳遞效率、執(zhí)行效率……；通過(guò)管理的規(guī)范加強(qiáng)，我們會(huì)節(jié)省許多成本，比如進(jìn)貨成本，倉(cāng)庫(kù)成本，溝通成本，售后服務(wù)成本，……。所有的節(jié)省，都會(huì)有效保證我們繼續(xù)低價(jià)銷售化妝品，繼續(xù)凝聚人氣，繼續(xù)當(dāng)?shù)谝弧?/span> 三問(wèn)以后，我開始思考，并且將我的思考和檸檬綠茶核對(duì)。 我的理解是這樣的，在網(wǎng)上開店，它遇到的競(jìng)爭(zhēng)不在它的開端，而是在它的以后。老天爺公平地給每個(gè)開店的人一段時(shí)間，規(guī)定他們?cè)谶@個(gè)時(shí)間里必須聚集起一定數(shù)量的人氣來(lái)。有的人用低價(jià)銷售的方法，有的人用熱情溝通的方法，有的人用加強(qiáng)管理的方法，有的人用完善服務(wù)的方法，目的只是一個(gè)：聚集人氣。 03，要想走得遠(yuǎn)，就選擇一些人一起走 非洲有一句諺語(yǔ)：要想走得快，一個(gè)人走；要想走得遠(yuǎn)，你選擇一些人一起走。 這是一句很經(jīng)典的話。我們來(lái)看淘寶網(wǎng)上的網(wǎng)店店主，起先，為了走得快一些，盡快使小店有利潤(rùn)，通常都是一個(gè)人開一個(gè)店，或者夫妻倆開店，這樣的好處是沒(méi)有爭(zhēng)吵，效率高。但是小店要有大的發(fā)展，就需要合作，需要和一些有共同理念的人一起走。資源整合，合作，聯(lián)盟，互動(dòng)，分享，……，這些字眼在互聯(lián)網(wǎng)上走紅，本來(lái)就反映了一種一起走的趨勢(shì)。 我們來(lái)看看檸檬綠茶這支隊(duì)伍的變遷。 我曾經(jīng)問(wèn)過(guò)檸檬綠茶，“如果將你們的網(wǎng)店發(fā)展分階段的話，會(huì)是怎樣？”他們笑起來(lái)，“2個(gè)人的階段，幾十人的階段，現(xiàn)在120人的階段?！?/span> 2003年8月，張定華（女檸檬綠茶）在淘寶網(wǎng)上開店。她是上海人，就讀于上海中醫(yī)藥大學(xué)中藥系，2003年畢業(yè)，在上海一家著名的保健品公司做過(guò)電話銷售和客戶咨詢師，2004年7月辭職，開始全職做淘寶店。王維棟（男檸檬綠茶），青島人，青島海洋大學(xué)會(huì)計(jì)專業(yè)，畢業(yè)以后在一家國(guó)際合作的會(huì)計(jì)事務(wù)所工作，2000年派到上海分所，以后在東方通信集團(tuán)、小護(hù)士及歐萊雅集團(tuán)做過(guò)，深黯企業(yè)管理之道。 開始，他們除了在網(wǎng)上開店，還開了一個(gè)實(shí)體店。進(jìn)貨、租門店都需要資金，他們沒(méi)有錢，就拿著自己積累的3萬(wàn)多元開始了創(chuàng)業(yè)。在最艱難的時(shí)候，一個(gè)好朋友抵押了自己的房子貸款借給他們5萬(wàn)元，幫他們度過(guò)了難關(guān)。 做化妝品生意的一個(gè)訣竅就是備貨，競(jìng)爭(zhēng)往往也在備貨上。我問(wèn)檸檬綠茶的對(duì)策是什么？男檸檬綠茶告訴我兩個(gè)字：節(jié)省。節(jié)省到什么程度？男檸檬綠茶在那個(gè)階段實(shí)際就是一個(gè)運(yùn)輸工。他的一輛電瓶自行車要承擔(dān)進(jìn)貨到家，送貨到實(shí)體店，送貨到郵局，幾個(gè)地方相距幾十里地。一箱裝滿玻璃瓶化妝品的箱子，重量100多斤，要一箱箱自己抗上樓，為的就是節(jié)省10元錢。 另外一個(gè)方法，就是與很多供應(yīng)商建立良好的信任與合作關(guān)系，他們也給與了檸檬綠茶很大的支持，很多產(chǎn)品都是到貨結(jié)款、售完結(jié)款或者月結(jié)。檸檬綠茶利用資金周轉(zhuǎn)的時(shí)間差，計(jì)算著過(guò)日子。 2005年7月，就是開店2年以后，他們進(jìn)入網(wǎng)店發(fā)展的第二階段，開始聘請(qǐng)員工。檸檬綠茶告訴我，這個(gè)時(shí)候他們大約是3鉆，他們已經(jīng)有了20多萬(wàn)的庫(kù)存，雖然有一部分是供應(yīng)商的貨品，但是自己的也占了大部分。 陸陸續(xù)續(xù)進(jìn)來(lái)了一批員工。在這個(gè)階段，他們開始戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移，用檸檬綠茶的話說(shuō)，他們是做好內(nèi)功，做好管理，讓網(wǎng)店上規(guī)模。 2007年8月，又過(guò)了2年，一個(gè)龐然大物的網(wǎng)店開始出現(xiàn)。120個(gè)員工細(xì)化成為幾大塊，有序地象流水線一樣操作。他們就象姚明的成長(zhǎng)一樣，不斷增加肌肉，增強(qiáng)力量，掌握世界級(jí)別的籃球游戲規(guī)則。突然有一天，女檸檬綠茶對(duì)男檸檬綠茶說(shuō)，統(tǒng)計(jì)顯示，每天有2萬(wàn)個(gè)人進(jìn)出我們的網(wǎng)店，但是只有1000個(gè)人買了東西。2萬(wàn)人的潛在超大客戶群？！就是說(shuō)，他們無(wú)意之間發(fā)現(xiàn)了屬于自己的資源。這個(gè)資源究竟會(huì)演變成為什么，該如何利用，他們還處在朦朧階段，但是這個(gè)資源屬于他們，是他們的寶貴資產(chǎn)。 當(dāng)檸檬綠茶發(fā)展到這樣一個(gè)階段的時(shí)候，我們?cè)賮?lái)看看淘寶網(wǎng)的發(fā)展，就會(huì)得到啟發(fā)。有資料表明： 2007年淘寶網(wǎng)總成交額突破了400億元人民幣（是2006年在2倍多），每天光顧的消費(fèi)者更是達(dá)到800萬(wàn)人次，這是在傳統(tǒng)銷售渠道無(wú)法想象的客流量，象家樂(lè)福、聯(lián)華這種大賣場(chǎng)，一個(gè)門店一天的平均客流量為1.1萬(wàn)人左右，也就是說(shuō)淘寶網(wǎng)一天的人流量相當(dāng)于近800個(gè)大賣場(chǎng)。 我在一篇文章中比喻，淘寶是藍(lán)海，皇冠是帆船。我覺(jué)得這個(gè)比喻很合適。
04，淘寶大店管理上的花絮 我沒(méi)有足夠的時(shí)間來(lái)描寫檸檬綠茶的發(fā)展和管理上的全部。有一天，女檸檬綠茶告訴我，將來(lái)有一天她有時(shí)間休息了，她很想寫一本關(guān)于檸檬綠茶經(jīng)歷的書。她說(shuō)，這本書一定會(huì)很暢銷的，我很相信這一點(diǎn)的。我力促她這樣做。中國(guó)還沒(méi)有一本這樣的書。 但是我會(huì)做一些努力，來(lái)做檸檬綠茶的跟蹤報(bào)道。以下的文字，是檸檬綠茶在管理上的花絮，管中窺豹，我們會(huì)從現(xiàn)象看到一些本質(zhì)的東西。 人事管理 想知道120個(gè)人是怎么招聘進(jìn)來(lái)的嗎？檸檬綠茶告訴我，120個(gè)人幾乎全部來(lái)自外地。由于不能落戶在上海、行業(yè)特性等原因，人員流動(dòng)還是存在的，但三四個(gè)月以上的人員會(huì)比較穩(wěn)定。由于業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，人才需求極大。檸檬綠茶專門有人力資源部負(fù)責(zé)常年招聘，幾乎每個(gè)月都有新人進(jìn)來(lái)。招聘沒(méi)有學(xué)歷要求，英雄不問(wèn)出處，但求“踏實(shí)”。我說(shuō)，有點(diǎn)象許三多？檸檬綠茶笑了。有個(gè)外地的年輕人，在上海收垃圾，招聘進(jìn)來(lái)以后表現(xiàn)突出，后來(lái)被任命為倉(cāng)庫(kù)主管。新的人員是一批批進(jìn)來(lái)的，會(huì)實(shí)行三七培訓(xùn)制度，就是在三天里淘汰40%的人，在七天里為剩下的人定崗，再經(jīng)過(guò)市場(chǎng)部培訓(xùn)，部門培訓(xùn)，最后在2個(gè)月的時(shí)間里適應(yīng)下來(lái)。在這段時(shí)間里，會(huì)有各種考核，比如打字，招聘的時(shí)候就要求1分鐘30字。定崗后要求改為5筆打字，上升到1分鐘60字。到了2個(gè)月后，要求達(dá)到1分鐘90個(gè)字的水平。員工中的等級(jí)很多，有實(shí)習(xí)助理，美容助理，美容顧問(wèn)，高級(jí)美容顧問(wèn)，首席美容顧問(wèn)……。主管的工資是普通員工的2倍，經(jīng)理的工資會(huì)是普通員工的3倍甚至更高。明確的目標(biāo)，嚴(yán)格的考核，有效的激勵(lì)，使得每一個(gè)員工都主動(dòng)積極的努力拼搏。 （圖3：檸檬綠茶的女掌柜在慶賀會(huì)上為優(yōu)秀員工頒獎(jiǎng)） 倉(cāng)庫(kù)管理 毋庸諱言，檸檬綠茶有中評(píng)甚至差評(píng)。檸檬綠茶規(guī)定，凡是因?yàn)榭头藛T服務(wù)質(zhì)量的原因造成差評(píng)的，相關(guān)客服人員會(huì)扣罰200元。他們把所有的中評(píng)和差評(píng)排隊(duì)統(tǒng)計(jì)分析，發(fā)現(xiàn)基本沒(méi)有客服人員過(guò)失導(dǎo)致的原因，過(guò)失的原因一個(gè)是物流上的耽誤和損壞，還有一個(gè)就是庫(kù)存統(tǒng)計(jì)的不準(zhǔn)確。由于一天會(huì)發(fā)出1000多個(gè)商品，有的商品明明還有幾十個(gè)，卻會(huì)在一天里全部銷售一空，這樣就存在客戶拍下后沒(méi)有貨的情況。檸檬綠茶決定從電子技術(shù)上改變這種狀況，他們投入9萬(wàn)余元設(shè)計(jì)適合自己特點(diǎn)的統(tǒng)計(jì)軟件。這個(gè)軟件和淘寶上的數(shù)據(jù)、倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)對(duì)接，并且可以對(duì)一般客戶、批發(fā)客戶、VIP客戶分級(jí)別顯示庫(kù)存數(shù)字，有效杜絕了誤報(bào)商品庫(kù)存的情況。這個(gè)軟件還提供了許多潛在資源數(shù)據(jù)的說(shuō)明。另外，為了配合物流減少商品途中損壞，檸檬綠茶成立十幾人的商品包裝部門，對(duì)每個(gè)要發(fā)出的商品都會(huì)進(jìn)行嚴(yán)格的檢查，并且增加軟包裝加以再保護(hù)。 服務(wù)管理 我和檸檬綠茶有一個(gè)很有趣的討論，就是淘寶網(wǎng)和易趣網(wǎng)的差別。我們注意到一個(gè)現(xiàn)象，國(guó)外的C2C，店主和客戶的溝通上會(huì)很簡(jiǎn)潔，但是在淘寶網(wǎng)上卻很繁瑣，有的客戶會(huì)反復(fù)泡在旺旺上，導(dǎo)致交易成本的暴漲。我們稱這樣的現(xiàn)象是C2C中國(guó)式本地化的特點(diǎn)，店主在和客戶長(zhǎng)時(shí)間的溝通中，固然可以加深感情，但是這不會(huì)是方向。檸檬綠茶介紹，他們的公司定位是服務(wù)公司，他們的客服有50人之多，每天上午8點(diǎn)到下午5點(diǎn)是第一班，下午5點(diǎn)到午夜2點(diǎn)是第二班。他們對(duì)客戶服務(wù)的要求是：a，打字快，最快的要求達(dá)到每分鐘180字；b，化妝品的產(chǎn)品知識(shí)掌握的熟練；c，對(duì)檸檬綠茶的業(yè)務(wù)流程十分了解。他們要求客戶服務(wù)好的標(biāo)準(zhǔn)不是無(wú)限制地陪同客戶泡旺旺，而是簡(jiǎn)潔服務(wù)而達(dá)到客戶滿意。這樣的服務(wù)管理，有效降低了每單生意的交易成本，從而使這支網(wǎng)上銷售隊(duì)伍有能力每天接單2500件（翻一倍）也沒(méi)有問(wèn)題。 對(duì)檸檬綠茶的管理細(xì)節(jié)，我還會(huì)隨著對(duì)檸檬綠茶的熟悉而不斷報(bào)道，讓關(guān)注檸檬綠茶的人得到滿足。
05，檸檬綠茶的愿景到底是什么？ 這是我一直關(guān)注的問(wèn)題，我希望自己的表述能夠清楚一些。 讓我們先來(lái)關(guān)注一下我所理解的“阿里巴巴現(xiàn)象”。當(dāng)有記者問(wèn)及馬云，你估計(jì)一下阿里巴巴的遠(yuǎn)景，馬云通常的回答是我也不清楚。我想他大抵說(shuō)的是實(shí)話，因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)確實(shí)難以估計(jì)。但是如果記者問(wèn)及的是阿里巴巴的愿景是什么？馬云卻能夠清晰表述。最近，《財(cái)經(jīng)》記者采訪馬云：你的下一步是什么？馬云回答：我們整個(gè)發(fā)展戰(zhàn)略是從“meet at Alibaba”走向“Work at Alibaba”。“Meet at Alibaba”指買賣在阿里巴巴，今后是“Work at Alibaba”，即幫助中小型企業(yè)生存、成長(zhǎng)、發(fā)展。 阿里巴巴的這種愿景能否實(shí)現(xiàn)，我看是可以的，它有一個(gè)基礎(chǔ)，就是在它的平臺(tái)上活躍著幾千萬(wàn)的網(wǎng)商，這個(gè)人氣指數(shù)幫助阿里巴巴實(shí)現(xiàn)一個(gè)又一個(gè)美麗夢(mèng)想。支付寶成功了，阿里旺旺成功了，現(xiàn)在的阿里媽媽也前景看好?；ヂ?lián)網(wǎng)上只要人多，好運(yùn)推也推不掉。 那么，檸檬綠茶的愿景是什么呢？我曾經(jīng)有一份采訪提綱給檸檬綠茶，上面有這樣一個(gè)問(wèn)題：“你們說(shuō)過(guò)，你們的愿景是從做網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)中的化妝品專柜，進(jìn)而做網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)的超級(jí)大賣場(chǎng)。能不能具體介紹大賣場(chǎng)的概念是什么？是產(chǎn)品多嗎？是銷售方便嗎？是信用保證嗎？” 檸檬綠茶給了我這樣一份說(shuō)明，“在眼下，因?yàn)榍捌谫Y金、實(shí)力等有限，我們只能先從自身做起，把服務(wù)做好，把我們的化妝品項(xiàng)目做到整個(gè)淘寶最好。特別是服務(wù)，希望自己能夠與線下的商場(chǎng)化妝品專柜相媲美，甚至更好。讓顧客真正感覺(jué)銷售中的物超所值。我們會(huì)繼續(xù)往前走。我們會(huì)逐步擴(kuò)大自己的經(jīng)營(yíng)范圍，不斷為顧客提供越來(lái)越多的物美價(jià)廉的的商品，讓顧客可以實(shí)現(xiàn)一站式購(gòu)物，就像逛大賣場(chǎng)一樣，把自己喜歡的、需要的物品一起打包回家，既方便快捷、又節(jié)省運(yùn)費(fèi)。大賣場(chǎng)的概念就是貨物齊全、物美價(jià)廉、一站式購(gòu)物、方便快捷、信譽(yù)優(yōu)良、品質(zhì)保證、服務(wù)規(guī)范?！?/span> 我接下去的問(wèn)題是，“談?wù)剻幟示G茶的前衛(wèi)觀念和思路，好嗎？” 檸檬綠茶回答，“我們有一個(gè)百余人的年青的團(tuán)隊(duì)，時(shí)尚、潮流、前衛(wèi)、愛(ài)美是我們團(tuán)隊(duì)每個(gè)人與客戶共有的特點(diǎn)，我們?cè)诓少?gòu)和銷售時(shí)都會(huì)征集大家的意見，群策群力、站在顧客的角度換位思考是我們選擇產(chǎn)品的重要方法，也是我們走在市場(chǎng)前沿的法寶。另外，我們會(huì)用放大鏡審視每一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，學(xué)習(xí)他們的優(yōu)點(diǎn)，不斷進(jìn)行自我優(yōu)化，不斷超越自我。我們會(huì)同各個(gè)行業(yè)內(nèi)的淘寶優(yōu)秀店鋪合作，達(dá)到強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，大家在競(jìng)爭(zhēng)中合作共贏?！?/span> 我又問(wèn)，“檸檬綠茶對(duì)淘寶網(wǎng)怎么評(píng)價(jià)？” 檸檬綠茶這樣坦言，“是淘寶搭建了這么好的平臺(tái)，匯聚了這么高的人氣；設(shè)計(jì)出了大眾化的操作界面，制定了適合中國(guó)人的游戲規(guī)則。非常感激淘寶，非常感激淘寶工作人員對(duì)我們不厭其煩的支持與幫助；沒(méi)有淘寶也就沒(méi)有淘寶的檸檬綠茶，沒(méi)有淘寶工作人員的支持與幫助也就沒(méi)有檸檬綠茶的快速發(fā)展” 我的最后一個(gè)問(wèn)題是，“你說(shuō)，你們的口號(hào)是‘快一點(diǎn)、快一點(diǎn)、再快一點(diǎn)?！暮x是什么？應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)在哪些方面？.” 檸檬綠茶的思路是這樣的，“我們的目標(biāo)不僅是保持第一，而且要把對(duì)手甩到看不到我們的地方。這就要求我們做到：知識(shí)寬一點(diǎn)，技能精一點(diǎn)；速度快一點(diǎn)，服務(wù)好一點(diǎn)；效率高一點(diǎn)，腦筋活一點(diǎn)；度量大一點(diǎn)，脾氣小一點(diǎn)；微笑多一點(diǎn)，理由少一點(diǎn)；多一點(diǎn)溝通，少一點(diǎn)埋怨。只有這樣，我們才能快一點(diǎn)，執(zhí)行到底就是效率。”
06，戰(zhàn)略梳理？談?wù)勎乙硎龅乃枷?/span> 我說(shuō)過(guò)，2008年里，我會(huì)跟蹤報(bào)道檸檬綠茶。只要它愿意，我會(huì)關(guān)注它的每個(gè)細(xì)節(jié)，反復(fù)陳述它的希望，幫助它做這個(gè)世界的C2C第一店。 我不僅是一個(gè)寫手，更希望自己是個(gè)幫手，或者叫顧問(wèn)。國(guó)外現(xiàn)在有叫分析師的，評(píng)估師的，甚至有戰(zhàn)略梳理的說(shuō)法，我感覺(jué)有趣，并且認(rèn)為這個(gè)行當(dāng)存在的必要和必然。 我可能會(huì)因?yàn)橐恢标P(guān)注皇冠店鋪的發(fā)展和對(duì)網(wǎng)商現(xiàn)象的研究，發(fā)現(xiàn)一些問(wèn)題，或者突發(fā)一些想象，如果一次會(huì)產(chǎn)生一些對(duì)檸檬綠茶發(fā)展有益的提醒，我是極為高興的。那么，我看到了一些什么呢？ 前幾節(jié)文字中有這樣的資料： 世界上著名的大賣場(chǎng)家樂(lè)福在中國(guó)的門市，大約一天的平均人流是1.1萬(wàn)，而檸檬綠茶是2萬(wàn)。家樂(lè)福的人流中實(shí)現(xiàn)實(shí)際購(gòu)買的，我相信會(huì)在98%，并且每人會(huì)是多物采購(gòu)，但是檸檬綠茶的實(shí)際購(gòu)買者是人流的5%，并且多數(shù)是單物購(gòu)買。里面的原因是：家樂(lè)福有足夠數(shù)量的商品陳列，有足夠數(shù)量的供應(yīng)商的支持，但是檸檬綠茶目前還不能夠做到。檸檬綠茶搜集到的一些資料表明，它的客戶對(duì)它已經(jīng)有很好的忠誠(chéng)度，而檸檬綠茶對(duì)它的客戶尚缺少需求滿足。 徐大地對(duì)這個(gè)現(xiàn)象有很仔細(xì)的描寫，他在介紹檸檬綠茶的文章中有這樣一段花絮：檸檬綠茶很興奮的告訴我們，現(xiàn)在已有很多鐵桿fans。每當(dāng)檸檬綠茶到一批新貨時(shí)，即使從沒(méi)有聽說(shuō)過(guò)的新品，都會(huì)有很多人購(gòu)買。每當(dāng)檸檬綠茶組織活動(dòng)，都會(huì)有大批的人踴躍參加。當(dāng)檸檬綠茶在論壇里被人惡意攻擊時(shí)，很多的買家都會(huì)站出來(lái)主持公道。經(jīng)常有顧客告訴檸檬綠茶，他兩三天不上檸檬綠茶網(wǎng)站看一下，都會(huì)覺(jué)得缺點(diǎn)什么。 檸檬綠茶告訴我，他希望檸檬綠茶成為凡是在中國(guó)銷售的化妝品它都能夠具備。我說(shuō)你能夠做到這一條。檸檬綠茶告訴我，他希望將商品種類再擴(kuò)大，衍生許多白領(lǐng)女性喜歡的商品。我說(shuō)你同樣能夠做到。你要看到的是你已經(jīng)具有家樂(lè)福的人氣指數(shù)。但是你對(duì)線下大賣場(chǎng)的資源評(píng)估依然不夠完整：家樂(lè)福聯(lián)合起來(lái)的總部的采購(gòu)能力會(huì)迫使供應(yīng)商讓出利潤(rùn)；宜家家居的終端統(tǒng)計(jì)已經(jīng)可以發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者的新的需求信息，它的博客已經(jīng)成為零售終端的媒體；大賣場(chǎng)已經(jīng)將最適銷的產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為自己OEM生產(chǎn)，并且建立自己的品牌；……。 同時(shí)我要告訴他一個(gè)我的發(fā)現(xiàn)：一些世界品牌的化妝品，一方面宣布自己尚未進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，特別是沒(méi)有進(jìn)入中國(guó)的網(wǎng)上市場(chǎng)，但是它們?cè)诎档乩镉衷诰惩庵С忠恍┤嗽谔詫毦W(wǎng)開店試驗(yàn)中國(guó)零售市場(chǎng)的需求，他們自己在潛水觀察今后進(jìn)入中國(guó)的最佳網(wǎng)上代理人選。 一些國(guó)內(nèi)的大企業(yè)或者品牌企業(yè)則告訴我，他們一旦認(rèn)為網(wǎng)上零售條件成熟，他們更愿意用外包的形式來(lái)尋找網(wǎng)上代理，他們器重的是那些和品牌產(chǎn)品在營(yíng)銷管理上相匹配的大網(wǎng)店。還有一些品牌產(chǎn)品公司，到目前為止還沒(méi)有發(fā)掘到有實(shí)力承載他們產(chǎn)品網(wǎng)上銷售的網(wǎng)店，他們認(rèn)為這些網(wǎng)店只具備內(nèi)部的人氣，缺乏互聯(lián)網(wǎng)上的擴(kuò)張和傳播能力。 我在斷斷續(xù)續(xù)表述，但是如果“挈領(lǐng)一頓”，就會(huì)出現(xiàn)“百毛皆順”的現(xiàn)象。檸檬綠茶需要繼續(xù)領(lǐng)先，繼續(xù)花大力氣保持自己的第一的位置，并不斷完善超越自我。現(xiàn)在，它應(yīng)該更多挖掘第一所能帶來(lái)的更多資源。這種資源是自己的核心能力實(shí)力，核心競(jìng)爭(zhēng)力。 檸檬綠茶現(xiàn)在已經(jīng)注意到自己的“第一”是一種資源。這樣的資源和其他企業(yè)的“第一”資源合作，會(huì)使自己得到對(duì)方的資源，擁有對(duì)方才具備的服務(wù)和能力，增加自己的附加值。一個(gè)網(wǎng)店的附加值的增加，取決于兩點(diǎn)：第一，要讓自己的專長(zhǎng)越削越“尖”，下大的力氣，立大的志愿，成為某個(gè)行業(yè)，或者某個(gè)縫隙領(lǐng)域的老大位置。強(qiáng)者才和強(qiáng)者合作。當(dāng)然，對(duì)強(qiáng)者的理解不要偏于資金和關(guān)系。強(qiáng)者的資源可以是某個(gè)縫隙領(lǐng)域的權(quán)威、知識(shí)、特長(zhǎng)、能力、服務(wù)、興趣、產(chǎn)品。也就是說(shuō)，每個(gè)網(wǎng)店經(jīng)過(guò)努力，都會(huì)形成自己的資源的。第二，廣闊的互聯(lián)網(wǎng)會(huì)幫助網(wǎng)店和各種各樣的具有資源的企業(yè)相碰撞相認(rèn)識(shí)的，這樣的相碰撞相認(rèn)識(shí)會(huì)產(chǎn)生各種資源整合的機(jī)會(huì)。 檸檬綠茶原來(lái)希望自己低調(diào)工作，無(wú)意中采取的是一種“等待”。我的善意勸說(shuō)是，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，你無(wú)法選擇等待。原因很簡(jiǎn)單：現(xiàn)在每個(gè)企業(yè)都在關(guān)注自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力，也就是自己的資源。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，科技創(chuàng)造的各種溝通工具，快速傳播的各種技巧，全球化范圍的信息傳遞，也包括惡性競(jìng)爭(zhēng)的各種方法，形成了一種合力，這種合力讓推動(dòng)資源整合的先行者走在最前面，他們愈加重視加強(qiáng)自己的管理能力，試驗(yàn)資源合作的模式，改變資金的投向，向自己的客戶提供有差異化的服務(wù)，……。而那些“等待”中的企業(yè)，會(huì)不知不覺(jué)讓自己處于競(jìng)爭(zhēng)的劣勢(shì)狀態(tài)。資源整合正在成為網(wǎng)絡(luò)企業(yè)革命的運(yùn)動(dòng)。在這樣的運(yùn)動(dòng)中，你無(wú)法選擇等待。 |
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來(lái)自： 阿堵 > 《管理知識(shí)》
